1、大堂經(jīng)理危 機(jī) 處 理 中國(guó)建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心 王集環(huán) 第一部分：危機(jī)及危機(jī)管理 第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救 第三部分：危機(jī)事件的處理 第一部分：危機(jī)介紹 一、危機(jī)簡(jiǎn)介 二、危機(jī)管理 三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化一、危機(jī)簡(jiǎn)介 危機(jī)的定義 一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。 巴頓(Barton,1993)危機(jī)的特性危機(jī)事件的必然性危機(jī)事件的偶然性二、危機(jī)管理危機(jī)管理的意義危機(jī)管理的內(nèi)容 危機(jī)管理的五個(gè)方面 預(yù)先管理人員培訓(xùn)總結(jié)與再管理危機(jī)中管理初發(fā)管理三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化提高應(yīng)變能力 迅速反應(yīng) 打破常規(guī) 標(biāo)本兼治 循序漸進(jìn) 第

2、二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救二、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、投訴的步驟一、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救（一）客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法 1. 關(guān)注 觀察 重視 傾聽(tīng) 判斷 回答 客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法2.處理： 靜聽(tīng) 容忍 靈活 解釋 支援 感謝 （二）服務(wù)補(bǔ)救原則 1. 避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì) 2. 歡迎并鼓勵(lì)抱怨 3. 快速行動(dòng) 4. 公平對(duì)待客戶 5. 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí) 以客戶為中心 積極主動(dòng)地為客戶著想 快速圓滿地解決客戶的問(wèn)題，讓客戶滿意 我們還要做得更好大堂經(jīng)理應(yīng)牢記的幾項(xiàng)原則樹(shù)立“表達(dá)不滿的客戶是朋友而不是敵人”的觀點(diǎn) 客戶不滿并非針對(duì)你個(gè)

3、人真誠(chéng)地與客戶溝通，盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)與投訴者進(jìn)行交談時(shí)，要給他渲瀉的機(jī)會(huì)記錄相應(yīng)信息時(shí)應(yīng)適時(shí)與客戶交流，使他確信你一直在認(rèn)真聆聽(tīng)，并在尋找解決方案勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)道歉，虛心從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)二、處置突發(fā)事件、客戶投訴步驟客戶發(fā)泄充分致歉受理客戶投訴協(xié)商解決處理問(wèn)題答復(fù)客戶特事特辦跟蹤服務(wù)第一步第二步第三步第四步第五步第六步第一步：客戶發(fā)泄、充分道歉1.1 用心服務(wù) l同理心傾聽(tīng)和理解客戶的感受 l 避免不了解情況就提出解決的方法 1.2 面對(duì)客戶的發(fā)泄 l “閉口不言，保持沉默” l不要說(shuō)：“請(qǐng)您靜一靜”，“別叫” ，“別激動(dòng)” l也不要說(shuō)：“你肯定搞錯(cuò)了”，“我們不會(huì) ” ，“不是這樣的” l

4、使用聆聽(tīng)的技巧，讓客戶感受到你很尊重他 l創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍 l先道歉，再詢問(wèn) l 運(yùn)用“移情法” 不斷地點(diǎn)頭，眼神關(guān)注，不時(shí)地說(shuō)：“嗯，啊”第二步：受理客戶投訴 良好的心態(tài) 積極地溝通，收集信息 受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置 超出處置權(quán)限的要預(yù)先說(shuō)明 投訴信息的傳遞 良好的心態(tài) 客戶不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但客戶是第一位的 只要客戶不滿意，我們就有責(zé)任 以積極的姿態(tài)，真誠(chéng)地面對(duì)客戶 我們應(yīng)當(dāng)牢記： 你改變不了客戶，但你可以改變自己； 你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度； 你改變不了過(guò)去，但你可以改變現(xiàn)在； 你不能樣樣順利，但你可以事事盡心； 良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時(shí)候比什么都重要 積極地溝通

5、，收集信息技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對(duì)方討論他想談的問(wèn)題“您說(shuō)一下這件事的經(jīng)過(guò)好嗎？重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵?tīng)清并已理解了對(duì)方的意思您的意思是不是針對(duì)性提問(wèn)掌握更多易被忽視和不明確的重要信息我們的柜員有沒(méi)有承諾說(shuō)探詢探知對(duì)方真正的需求您有什么要求呢？演繹深入討論談話題作個(gè)總結(jié)歸納 這件事情是不是這樣的 第三步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同 快速簡(jiǎn)捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望 第四步：答復(fù)客戶 第五步：特事特辦 第六步：跟蹤服務(wù) 在銀行的大廳里，一位客戶對(duì)著大堂經(jīng)理情緒激動(dòng)地大聲叫嚷：我在這個(gè)窗口辦理取款都快半個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在還是取不了，（由于網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能操作）作為大堂經(jīng)理，你

6、應(yīng)當(dāng)怎么辦？ 自測(cè)：第三部分：危機(jī)事件的處理 一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因 二、客戶抱怨的真實(shí)目的 三、危機(jī)事件處置失效原因 四、有效處置危機(jī)事件的技巧 一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因 產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)危機(jī)（案例） 系統(tǒng)故障引發(fā)危機(jī) 服務(wù)問(wèn)題引發(fā)危機(jī) 案例： 一天，一客戶用她丈夫的存折來(lái)我行取款，該存折未用實(shí)名開(kāi)戶。柜員和大堂經(jīng)理都向她解釋，并請(qǐng)她辦理實(shí)名。由于該客戶沒(méi)帶其丈夫的身份證，所以就在大廳內(nèi)高聲喧嘩，“為什么別的行不實(shí)名可以取款，你們行就一定要實(shí)名。我早幾天還在你行取過(guò)款，也沒(méi)說(shuō)要實(shí)名?！庇种钢筇媒?jīng)理的鼻子說(shuō)：“你的服務(wù)態(tài)度最不好，在故意刁難我，拿文件來(lái)看?！笨蛻魵鉀_沖連撥幾次95533進(jìn)行

7、投訴，并要求賠禮道歉。請(qǐng)問(wèn)您會(huì)怎么處理？ 服務(wù)問(wèn)題引發(fā)危機(jī) 服務(wù)質(zhì)量引起的危機(jī)服務(wù)不規(guī)范業(yè)務(wù)不熟悉效率低推卸責(zé)任服務(wù)感受引起的危機(jī)無(wú)人關(guān)注客戶沒(méi)有被尊重 服務(wù)保證引起的危機(jī)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)后續(xù)服務(wù)差 工作差錯(cuò)引起的危機(jī) 商業(yè)欺騙引起的危機(jī)二、客戶抱怨的真實(shí)目的 圓滿地解決處理問(wèn)題 想得到賠償/同情 發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方 想看到改進(jìn) 想幫助對(duì)方三、危機(jī)事件處置為什么會(huì)失效失效原因之一：“視客戶為陌生人” 沒(méi)有關(guān)注投訴客戶的感受 不了解客戶投訴的主要原因和需求 沒(méi)有重視客戶的意見(jiàn)危機(jī)事件處置為什么會(huì)失效失效原因之二：意識(shí)的誤區(qū) 以自我為中心; “我們”和“他們” 歸罪于外； 應(yīng)付客戶危機(jī)事件處置為什么

8、會(huì)失效失效原因之三：沒(méi)有掌握更多的技能 滿足現(xiàn)狀 就事論事 缺乏溝通技巧 沒(méi)有掌握處置技巧四、有效處置危機(jī)事件的技巧-工欲善其事，必先利其器1次失敗的處置會(huì)讓以往100次的滿意毫無(wú)價(jià)值有效處置危機(jī)事件的技巧 “移情法” “三明治法” “諒解法” “3F法” “7+1說(shuō)服法” “引導(dǎo)征詢法”有效處置危機(jī)事件技巧一：“移情法” “ 移情法”用語(yǔ)舉例 我能明白你為什么覺(jué)得那樣 我能理解你現(xiàn)在的感受 那一定非常難過(guò) 遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急 我對(duì)此感到遺憾情景演練： 案例： 顧先生在出差前急于從銀行的自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒(méi)想到匆匆忙忙地來(lái)到銀行自動(dòng)提款機(jī)取款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī)“吃掉”了，

9、眼看去機(jī)場(chǎng)的客車就快開(kāi)了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴。 要求： 請(qǐng)練習(xí)用“移情法”的用語(yǔ)使客戶安靜下來(lái)，進(jìn)行理智的投訴 有效處置危機(jī)事件技巧二：“三明治法” “三明治法”用語(yǔ)舉例 我們可以做 您可以做 有效處置危機(jī)事件技巧三：“諒解法” “諒解法”用語(yǔ)舉例 避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是” “我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到” 有效處置危機(jī)事件技巧四：“3F法” 客戶的感受（FEEL） 我理解您為什么會(huì) 有這樣的感受 別人的感受（FELT） 其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受 發(fā)覺(jué)（FOUND） 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保 護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 有效處置危機(jī)事件技巧五：“7+