1、售后滿意度提升方案一、服務(wù)態(tài)度類的提升服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶 服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的 提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。1、開展客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì) 服務(wù)顧問及維修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我 的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良 好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng) 排名第一的員工獲得客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)

2、獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以 獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng) 場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。2、設(shè)立流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即非常滿意滿 意良好一般差。客戶在結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及 感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回 饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流 程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得非常滿意做多的 服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng) 場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處分，對(duì)于客戶判定“差及不讓客戶判定

3、或漏判的每單處以5元的處分。3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培 訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方 向。二、維修質(zhì)量類的提升1/61、服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客 戶對(duì)其的囑托或囑咐。這樣防止維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，防止服務(wù)顧問用語 言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，工程明 朗化。2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只 能，對(duì)公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體工程進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照返工 處理方法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返

4、現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。3、銀金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承當(dāng)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追 究維修工的責(zé)任。4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不 姑息，直至開除。5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與 客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲辦。（相見客戶投訴處理方法）6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的方法 將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。7、成立技術(shù)小組（門向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持 車間技術(shù)需求工作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。 如果解決不

5、了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì) 于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。8、服務(wù)顧問接車時(shí)盡量 將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減少對(duì)客戶的 維修問題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的工程不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)?戶陳述不清造成客戶誤解與對(duì)某些維修工程的擔(dān)憂。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn) 行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的工程考慮到車 間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間 放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在 時(shí)間內(nèi)不能完成的

6、，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客 戶的等待煩躁情緒。2/6三、配件類問題提升1、對(duì)維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成 到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定 等重 要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間 不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請(qǐng)客戶的理解 和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問 同時(shí)通知客戶前來取件或維修。2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信 息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。3、對(duì)零

7、售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。 熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客 戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以 上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。四、客戶關(guān)愛類提升1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝 您對(duì)上海群眾眾鵬4s店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同 時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的 產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。2、價(jià)值

8、較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生 的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí) 收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪 服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨 產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。3/61、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng) 理、車間主任、車間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意 見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。2、凡進(jìn)

9、站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修 工位。3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn) 備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二 天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材 料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù) 車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等對(duì)客戶進(jìn)行對(duì) 癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解 和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞 欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。5、為客戶開具

10、的委托書一定要明確維修工程，對(duì)某些分左右前后的配件或 工程要在委托書中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委 托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)工程，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、工程 等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托 書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）6、服務(wù)顧問在 接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹XX 您好！上海群眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)如再接聽過程中沒有按 照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí) 間不得遠(yuǎn)離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)

11、入車間后將委 托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修 工交流不超過15分鐘。8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一 個(gè)），那好自己準(zhǔn)備的三件套等待客戶。4/69、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨 時(shí)有事其接待客戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與表達(dá)。10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修工程及 維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說明維修后 回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包 括保養(yǎng)提醒、維修后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心

12、問候等。12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)， 減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與開展趨勢(shì)。售后服務(wù)部左岸琉璃一、活動(dòng)目的：2010年讀書節(jié)活動(dòng)方案書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過開 展和書交朋友，遨游知識(shí)大海洋系列讀書活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每 一個(gè)學(xué)生都想讀書、愛讀書、會(huì)讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí) 慣，并在讀書實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1、通過活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書角和個(gè)人小書庫(kù)。2、通過活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4、通過活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知 識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1、做好讀書登記簿5/6（1）每個(gè)學(xué)生結(jié)合個(gè)人實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根 據(jù)自己喜好來設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、 容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書筆 記。（2）每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書 目