1、.：.；實(shí)習(xí)日記班級(jí)： 市場(chǎng)營(yíng)銷二班 姓名： 王喚 學(xué)號(hào)： 20210932022021年5月24日 星期二 天氣：晴朗 昨天在東塘中國電信長(zhǎng)沙分公司總部培訓(xùn)了一天，我對(duì)中國電信的一些業(yè)務(wù)產(chǎn)品有了簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)。這次專業(yè)實(shí)習(xí)是我們專業(yè)大學(xué)里的第一次實(shí)習(xí)，所以很多同窗都對(duì)這次實(shí)習(xí)很獵奇很等待。昨天培訓(xùn)，今天上崗。今天是我們實(shí)習(xí)的第一天，大家都很積極，我早上8：30就來到了被分配好的營(yíng)業(yè)廳蔡鍔路中國電信營(yíng)業(yè)廳。在來中國電信實(shí)習(xí)前，我在腦海中想象中國電信的營(yíng)業(yè)方式，與銀行或挪動(dòng)、聯(lián)通營(yíng)業(yè)方式的異同，業(yè)務(wù)辦理流程，業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)等一些問題。帶著這些問題，我想在營(yíng)業(yè)廳里看個(gè)明白，但今天的安排卻是讓我們?nèi)浜?/p>

2、一些正式的上班用品，第一天的實(shí)習(xí)就是在營(yíng)業(yè)廳辦公室呆了一個(gè)小時(shí)，她們覺得我們對(duì)她們的業(yè)務(wù)還不了解，對(duì)我們的實(shí)習(xí)也不是很歡迎正如教師之前說的，實(shí)習(xí)單位不是很歡迎一大批實(shí)習(xí)生，怕大家影響他們的正常上班次序。備好上班用品回到學(xué)校后，發(fā)現(xiàn)其他營(yíng)業(yè)廳都對(duì)他們?cè)龠M(jìn)展了兩天的培訓(xùn)，讓他們更熟知電信的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理流程，以更好的與她們正常的次序接軌。所以第一天的實(shí)習(xí)讓我對(duì)蔡鍔路營(yíng)業(yè)廳的印象不是很好，覺得她們對(duì)我們的態(tài)度很無所謂。2021年5月28日 星期六 天氣：晴朗今天是我很有收獲的一天，在今天我終于開單了，讓本人的實(shí)習(xí)有了很好的開頭。今天的天氣也很晴朗，人逢喜事精神爽，所以今天看什么都比較順眼。今天我

3、上全天班，今天已是我上班的第三天了，前幾天對(duì)電信的業(yè)務(wù)也不是很熟習(xí)，也沒有師傅帶著，大家都不知道該干嘛，很多同窗就在自助繳費(fèi)機(jī)前面，指點(diǎn)前來交費(fèi)的顧客繳費(fèi)，但那個(gè)沒什么很復(fù)雜的步驟，所以做了一兩天就覺得也沒有什么好做的，于是開場(chǎng)嘗試和顧客策業(yè)務(wù)，雖然起初沒有什么顧客情愿聽我們講，但到了人流頂峰期的時(shí)候，有些顧客就情愿聽我們講解了。就在這時(shí)，我抓住就會(huì)與一位年輕的婦女聊起來，她想辦一個(gè)手機(jī)給她媽媽用，我知道她是個(gè)很孝敬的子女，在辦理業(yè)務(wù)套餐的時(shí)候不會(huì)在乎要花多少錢，我也根據(jù)她的需求向她引見了E646元檔的固話、手機(jī)套餐，她覺得還好就決議辦了。所以實(shí)習(xí)的第一筆業(yè)務(wù)就成了，我很高興的帶她去選號(hào)碼，拿

4、手機(jī)。業(yè)務(wù)辦理好后，我很贊賞她，由于她是我的第一筆業(yè)務(wù)。今天的運(yùn)程還不錯(cuò)，下午的時(shí)候有策了一筆E9檔的套餐。年輕人豪爽好說話，所以我抓住時(shí)機(jī)，鎖定目的和一位年輕人交談起來。我向他陳說了E9套餐的優(yōu)惠政策和更實(shí)惠的資費(fèi)規(guī)范后，他就想辦理這個(gè)套餐了，帶他去看手機(jī)，他比較稱心，所以今天的第二筆業(yè)務(wù)就成了。今天的兩筆業(yè)務(wù)對(duì)我是很大的鼓勵(lì)，讓我更有自信心和勇氣與顧客交流溝通了，讓我更有熱情投入到任務(wù)當(dāng)中去了，即使是沒有工資的實(shí)習(xí)。2021年5月30日 星期一 天氣：晴朗今天是我在中國電信長(zhǎng)沙分公司蔡鍔路營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)的第五天。今天我上全天班，像以前幾天一樣，早上7:00起床，8:30趕到上班地點(diǎn)。今天是比較

5、辛勞的一天，也是有收獲的一天。今天我拿下了兩筆E9檔套餐，雖然業(yè)務(wù)量不是很多，但這對(duì)我已是極大的鼓勵(lì)，讓我更有自信心跟顧客溝通，更有熱情投入到以后的任務(wù)中去。穿上電信的文化衫，盡本人的最快速度把本人轉(zhuǎn)換為任務(wù)形狀。與前來辦理業(yè)務(wù)的顧客積極溝通交流，向他們引見推行電信當(dāng)前的優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)惠政策，為顧客消費(fèi)出謀劃策，做好顧客的通訊顧問，讓顧客在業(yè)務(wù)辦理中真正了解電信產(chǎn)品，讓其真正合理消費(fèi)真正受害。今天上午經(jīng)過我十幾次的嘗試后，皇天不負(fù)有心人，一上午我終于勝利策下了一筆業(yè)務(wù)。這位年輕的顧客很猶疑，不知是辦理新套餐還是延用以前的老套餐。我抓住時(shí)機(jī)向他仔細(xì)講解了電信的新E9套餐，把老套餐和新套餐做了比較后

6、，終于幫他下定了決心，新辦E9套餐。他在等號(hào)的時(shí)候與他閑聊一番，發(fā)現(xiàn)他是一位很幽默豪爽的顧客，我們之間的交談氣氛很輕松。他說他昨天就來咨詢過，但辦理業(yè)務(wù)的人太多了，而且沒什么業(yè)務(wù)人員搭理他，他就分開了。今天來辦理業(yè)務(wù)說我很自動(dòng)很熱情，面對(duì)顧客這樣的評(píng)價(jià)我很高興，讓我很有成就感。辦理好業(yè)務(wù)后，這哥們稱心而歸。轉(zhuǎn)眼間就到了中午了，我不斷自動(dòng)尋覓顧客。有一位阿姨與我交談了近半個(gè)小時(shí)，曾經(jīng)有了辦理E9套餐的傾向了，但她的排隊(duì)號(hào)太靠后了，說先去看房子再來辦理。對(duì)于這樣的情況，不論她是借故分開還是不情愿等這么久，我表示很了解。我不會(huì)埋怨顧客浪費(fèi)我的時(shí)間和精神，反而我會(huì)贊賞她情愿發(fā)時(shí)間聽我這個(gè)實(shí)習(xí)生引見，給

7、我一次與顧客打交道的時(shí)機(jī)。那位阿姨分開之后，我還是很積極自動(dòng)的尋覓顧客。馬上我又找到了一位想新辦寬帶的阿姨，但又覺得E9套餐太貴了；得知她的消費(fèi)心思后，我詳細(xì)的引見了E9套餐的優(yōu)惠之處和更實(shí)惠的資費(fèi)規(guī)范，她終于有了動(dòng)搖，打給她孩子她想把那送的手機(jī)給她孩子用問他能否喜歡套餐送的手機(jī)，接過她手中的向她孩子引見華為C8500手機(jī)，聽得出他不是蠻喜歡這款機(jī)型。之后這位阿姨說她還沒有吃午飯，吃了飯?jiān)賮?，我就引見了一個(gè)吃飯的地方。我以為又會(huì)是上位顧客一樣，借故分開。過了許久，這位阿姨回來了，我又向她引見了這款套餐的優(yōu)惠，并向她承諾華為C8500這款手機(jī)比模型機(jī)精致美觀。在策了很久后，終于幫她下定了決心。然

8、后陪她選號(hào)碼、等號(hào)。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，這位阿姨的維權(quán)認(rèn)識(shí)讓我很詫異，對(duì)套餐的收費(fèi)及協(xié)議合同仔細(xì)閱讀并提出疑義，這對(duì)我這個(gè)實(shí)習(xí)生來說太有挑戰(zhàn)性了，經(jīng)過周旋和承諾，阿姨看到真機(jī)后很稱心，終于勝利辦理了這筆業(yè)務(wù)。在我策業(yè)務(wù)的過程中，只需顧客情愿聽我引見業(yè)務(wù)，我就會(huì)送上一杯水，然后陪顧客選號(hào)碼、排隊(duì)等候，直至顧客分開營(yíng)業(yè)廳。辦理業(yè)務(wù)的顧客，我根本上要花上一個(gè)多小時(shí)陪同。顧客在分開營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候都贊賞我的陪同和講解，這讓我也很打動(dòng)。一天下來，成交了兩筆業(yè)務(wù)讓我很開心。我本是5：30下班，但為了壓服另一位阿姨辦業(yè)務(wù)，我又加了一個(gè)半小時(shí)的班，雖然最后沒有勝利，但我也收獲很多，很贊賞她給我提出的建議與意見。我

9、會(huì)仔細(xì)熟知業(yè)務(wù)產(chǎn)品，給顧客明晰詳細(xì)的業(yè)務(wù)效力！2021年5月31日 星期二 天氣：晴朗今天我上早班，在8：30之前趕到營(yíng)業(yè)廳，還聽取了值班經(jīng)理的任務(wù)安排。今天是5月份的最后一天，今天的情況與我之前想象的情況完全不一樣。我以為5月份的最后一天，會(huì)有許多顧客來辦理新套餐或參與其他優(yōu)惠活動(dòng)。今天人雖然多，但大部分是來辦理停機(jī)保號(hào)、移機(jī)業(yè)務(wù)的，還有一部分是來贊揚(yáng)的。面對(duì)這樣的情況，我還是自動(dòng)的上前招呼，不放過以為來辦理新套餐的顧客。然而今天前來的顧客有很多早就對(duì)電信不滿要不是非要用電信寬帶，恐怕這部分顧客早就流失了，我再向他們引見電信的新業(yè)務(wù)，他會(huì)覺得我要坑他們，要他們鉆陷進(jìn)掏更多的錢。所以有很多顧客

10、對(duì)我表現(xiàn)出不耐煩或根本不搭理我，有些甚至給我瞪白眼。在N次碰了一鼻子灰后，心思雖有些失落，但我并沒有放棄，遇見每位來營(yíng)業(yè)廳的顧客依然自動(dòng)迎上去招呼，但還是無功而返。或許像其他同窗一樣，讓顧客自動(dòng)找本人訊問的效果能夠會(huì)更好一些。這就是現(xiàn)實(shí)中人們的常有心思：不是我自動(dòng)尋求的，他越說的天花亂墜越是坑人；是我自動(dòng)尋求的，就算是陷進(jìn)有些人也情愿往里跳。導(dǎo)致大部分消費(fèi)者有這樣的心思真的是有太多的社會(huì)緣由。所以在這里化自動(dòng)為被動(dòng)也不失為明智之舉。辦理這樣的業(yè)務(wù)，很大程度上依托運(yùn)氣。顧客不想辦或還在猶疑，假設(shè)他沒能真正掌握顧客的心思，只是一味的說新套餐的好，夸的天花亂墜，他們對(duì)他或套餐會(huì)更反感。假設(shè)顧客曾經(jīng)接

11、受了新套餐，想辦理，就算他不策，他也會(huì)自動(dòng)找上他，而且更輕松。但我來這里是實(shí)習(xí)的，不只是為了要完成多少業(yè)務(wù)量，更重要的是注重與顧客的溝通交流，發(fā)現(xiàn)顧客的需求和埋怨的地方，然后在滿足和處置顧客的需求和疑問中提升本人的才干。在這里拉業(yè)務(wù)不是我最主要的目的，抓住與顧客的溝通時(shí)機(jī)才是我實(shí)習(xí)中注重的，雖然自動(dòng)營(yíng)銷效果不佳，但我還是選擇自動(dòng)營(yíng)銷，與顧客積極交流。2021年6月2日 星期四 天氣：陰轉(zhuǎn)小雨 長(zhǎng)沙天氣說變就變，昨天還艷陽高照，今晨卻雨霧縈繞，而臥今天的業(yè)務(wù)量也猶如天氣轉(zhuǎn)變一樣，沒有成交一筆。昨天來辦理業(yè)務(wù)的顧客人山人海，今天來營(yíng)業(yè)廳的顧客屈指可數(shù)，而且大部分都是來贊揚(yáng)的。滿腔的怨氣在我的自動(dòng)招

12、呼下被激發(fā)，等著我的就是冷眼白臉。說實(shí)話，滿腔熱情換來的卻是誤解和不屑，這讓我心境難免有些失落；但作為一名學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，我們要了解和體諒顧客的行為?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的。中國的經(jīng)濟(jì)開展忽視了精神文明、倫理品德的建立，導(dǎo)致國民的心思開展趨于畸形，尤其表達(dá)在國民的消費(fèi)心思上，這使得市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更難實(shí)施，更難掌握消費(fèi)者的心思。今天我自動(dòng)向一位顧客打招呼后，他認(rèn)定我是電信產(chǎn)品的推銷員，是來忽悠他的。也許這是他現(xiàn)實(shí)當(dāng)中積累的閱歷，他遇到的許多推銷員應(yīng)該就是這樣的。我的出發(fā)點(diǎn)是想給他們業(yè)務(wù)指點(diǎn)或其他效力，雖然他們的這種心思讓我一時(shí)間比較失落，但我必需了解，應(yīng)該了解。市場(chǎng)營(yíng)銷人員必需求有足夠的心思接受才干和

13、堅(jiān)決的效力認(rèn)識(shí)。2021年6月3日 星期五 天氣：雨漸近農(nóng)歷端午佳節(jié)了，久經(jīng)干旱逢甘霖，長(zhǎng)江中下游多省蒙受歷史稀有的旱災(zāi)。端午節(jié)到了，天氣也轉(zhuǎn)好了，為口渴的大地降下了甘潤(rùn)的雨水，為大地有帶來的活力。今天在營(yíng)業(yè)廳讓我見識(shí)了一位自我上班以來最兇的一位顧客，雖然我不知道是什么緣由，但我覺得電信在處置客戶的贊揚(yáng)問題上，沒有真正協(xié)助 顧客處理問題，以致于顧客怒氣沖天、滿腹怨言。但從另一個(gè)角度上來看，辦理業(yè)務(wù)咨詢的接待員，每天都要面對(duì)許多這樣的顧客，所以要從始至終都堅(jiān)持良好的心態(tài)是非常困難的；所以做好客戶效力這塊，必需具備良好的心思接受才干、言語表達(dá)才干和察看力。所以作為顧客要展現(xiàn)高尚的本身涵養(yǎng)，要做一名

14、明智的顧客，要從本身做起，某些人不要以為有錢就能胡亂踐踏他人的尊嚴(yán)，就橫沖直撞、呼來喚去的。作為產(chǎn)品或效力的提供者，也要時(shí)辰為顧客著想，充分思索顧客的利益，不要以為是壟斷國企公司就欺瞞顧客，辦事效率低下，資費(fèi)不明確、不合理。所以在現(xiàn)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，要保證經(jīng)濟(jì)社會(huì)的安定，也必需求做好本身，不論是消費(fèi)者或是消費(fèi)者，處置好客戶和消費(fèi)者的關(guān)系，才干在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2021年6月7日 星期二 天氣：晴朗端午節(jié)的三天假在陰雨不斷地雨天度過了。大家都埋怨說，放假的時(shí)候沒有一天晴朗的天氣，一到要上班的時(shí)候就艷陽高照，這樣的天氣難免讓大家生氣。假后的第一天上班，前來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多。然而今

15、天的我確實(shí)打了一天醬油。今天上早班，每天坐901路公共汽車的空調(diào)車都讓頭暈?zāi)垦?、呼吸困難，所以每天上班前的一段時(shí)間是我調(diào)整本人的時(shí)間。我今天沒有像以前那么自動(dòng)了，由于汲取了前些天的教訓(xùn)不能太自動(dòng)。在化自動(dòng)為被動(dòng)后，有兩位顧客自動(dòng)訊問我，向我了解電信目前的最新優(yōu)惠，讓我給他們建議運(yùn)用哪種產(chǎn)品。抓住他們的心思，我仔細(xì)耐心的向他們引見產(chǎn)品業(yè)務(wù)，但他們來之前沒有做好辦理的計(jì)劃，今天前來咨詢一下。今天收獲雖少，但給我的覺得是，上班打醬油我們盯著時(shí)間看，仔細(xì)與顧客交流，時(shí)間不知不覺就流逝了。所以，每天的上班時(shí)間要好好抓住與顧客交談的時(shí)機(jī)，鍛煉本人的溝通表達(dá)才干的同時(shí)也讓本人的實(shí)習(xí)變得充實(shí)。2021年6月8

16、日 星期三 天氣：晴朗今天我上晚班，發(fā)生了兩件事讓我印象很深化。第一件就是我辦了一個(gè)E9檔的套餐。這位顧客不與以前我辦的顧客一樣，雖然整個(gè)過程耗了我2個(gè)多小時(shí)，但在這個(gè)過程中確實(shí)讓我受害匪淺，讓我對(duì)電信的產(chǎn)品業(yè)務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)。這位叔叔他是聯(lián)通的業(yè)務(wù)員，所以對(duì)通訊行業(yè)中業(yè)務(wù)套餐里的貓膩甚是了解，問了我許多專業(yè)的問題，每個(gè)問題我都不能很好的回答，我就不斷陪著他咨詢，所以我也不斷收獲。他是一位非常理性的顧客，提出了許多關(guān)于套餐的問題而且都非常重要但又不被顧客容易想到的問題，處理了心中一切的疑問之后，就非常堅(jiān)決本人的決議。在他咨詢的時(shí)候，就恰好碰到一位贊揚(yáng)E9檔的顧客，這位前來贊揚(yáng)的顧客對(duì)電信的莫名其

17、妙的收費(fèi)很生氣，屢次向勸服這位叔叔放棄辦理E9檔套餐，但這位叔叔說：“我辦理這個(gè)套餐自有用途。所以在耗了2個(gè)小時(shí)候終于決議如今就辦理。在辦理的過程中，他說：其實(shí)假設(shè)我去朋友的代辦點(diǎn)辦理的話，至少有200塊的優(yōu)惠，但看他陪了我2個(gè)多小時(shí)，很辛勞，效力態(tài)度很好，我還是在這里辦了。這些話讓我很打動(dòng)，我說：叔叔他也辛勞了，他是一位很理性的顧客，他讓我受害匪淺，他給了我這位實(shí)習(xí)生一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。叔叔辦理好業(yè)務(wù)后，我很開心，由于我的真誠、耐心打動(dòng)了他，他用建議和行動(dòng)給我上了一節(jié)生動(dòng)的實(shí)習(xí)課，我很贊賞他。第二件就是被值班經(jīng)理批判了。其實(shí)我之前覺得本人在實(shí)習(xí)過程中表現(xiàn)的很好，原來是本人的覺得騙了本人，在他們看

18、來我的行為舉止登不了大雅之堂、很不入眼。當(dāng)我被批了之后才發(fā)現(xiàn)，我如今在現(xiàn)實(shí)社會(huì)當(dāng)中，不是在學(xué)校的象牙塔里，這里不能容忍錯(cuò)誤的發(fā)生，不會(huì)嬌慣我們的志愿，不會(huì)同情我們，我們不再是學(xué)生、不再嬌貴?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，也是必需面對(duì)的。要怎樣面對(duì)這個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)，不斷是我思索的問題。2021年6月10日 星期五 天氣：雨轉(zhuǎn)陰今天上午在駕校耗了一上午，為了上班不遲到，練完車后，來不及吃飯了，就在附近的超市里買了些零食充饑，只好在車上吃了。幸好在上班前趕到了營(yíng)業(yè)廳。上午下大雨，下午天氣就轉(zhuǎn)陰了。下午來營(yíng)業(yè)廳的顧客應(yīng)該比上午的藥多，本想好好把握時(shí)機(jī)，策策業(yè)務(wù)，但事與愿違，許多顧客與之前遇見的顧客一樣，對(duì)我的自動(dòng)招呼很

19、反感、不屑一顧，像這樣的情況見多了，我就有心思預(yù)備了，我對(duì)這些顧客的這些回應(yīng)表示了解。但值得沉思的是，怎樣塑造一個(gè)有親近感、有信任感的營(yíng)銷員，與顧客之間以誠相待，顧客真正接受的消費(fèi)顧問。由于大家之前遇到過許多所謂的營(yíng)銷人員，他們只為業(yè)務(wù)，不顧顧客，夸張現(xiàn)實(shí)、欺瞞顧客，大家對(duì)這樣的營(yíng)銷人員是恨之入骨啊，所以大家對(duì)營(yíng)銷人員早就有了心思防備，怕被欺騙了。所以在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)、群眾心思下，想要建立于顧客的真正長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙向溝通的關(guān)系，真正為顧客的權(quán)益著想，為顧客打造最適宜的營(yíng)銷，這對(duì)于我們這些初生牛犢來說，真實(shí)是太具有挑戰(zhàn)性了。但作為一名學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，就必需求有底氣做好一名很優(yōu)秀的營(yíng)銷人員的自信心，做一名真正意義上的營(yíng)銷顧問，重塑營(yíng)