1、Word文檔 酒店KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書 營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)方案書 1、 完善的監(jiān)督ktv包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客流量。 2、 協(xié)作公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品嘗、高檔次、高科技的KTV包房。 二、 營銷經(jīng)理的職責(zé) 公司具有七十余間KTV房，營銷經(jīng)理除每日提前訂房外，其余包房平均安排每位營銷經(jīng)理，職責(zé)如下： 1、 負(fù)責(zé)KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，進(jìn)展并建立新客群。 2、 協(xié)作公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。 3、 留意儀容儀

2、表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，潔凈，穿著制服。 4、 開心地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱忱，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必需保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不行厚此薄彼。 5、 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。 6、 營銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素養(yǎng)。 7、 營銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。 8、 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 三.營銷經(jīng)理的工作技巧： 1. 在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理對于自己訂的包房，要樂觀與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時地進(jìn)行服務(wù)，共同協(xié)作達(dá)到留住客人的目的。 2. 在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理遇到初次見面的客

3、人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。 3. 要做好服務(wù)工作，營銷經(jīng)理必需了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 A.營造輕松的氣氛，在包房中，營銷經(jīng)理要與客人樂觀地溝通，把握幾種嬉戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且情愿與你交談。 B.善解人意，擅長觀看客人，引導(dǎo)客人，滿意其心理需求，真正成為你的伴侶，從而建立穩(wěn)定的顧客群。 C.使客人有被敬重感，營銷經(jīng)理仔細(xì)的工作，全心全意為客人服務(wù)。 D.當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在消遣中，正是一個人身心放松的時刻，營銷經(jīng)理要擅長抓住時機(jī)，讓客人在輕松的氣

4、氛中訴說自己的悲傷和苦痛，使客人得到伴侶的勸慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。 工作技巧要靠營銷經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累閱歷，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。 四.營銷經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)： 1. 劇烈的敬業(yè)精神，消遣業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，營銷經(jīng)理又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求營銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。 2. 敏銳的觀看力量，在與客人接觸過程中，樂觀地與其交談.溝通了解客人對公司的看法和建議，能夠揣摩客人的心理，依據(jù)不同類型的客人，供應(yīng)所需的服務(wù)。 3. 良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特殊是服務(wù)語言是每位營銷

5、經(jīng)理完成各項工作供應(yīng)最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必需是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客.熱忱與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。 4. 勸說客人的力量，在消遣行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，營銷經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要樂觀協(xié)作管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，轉(zhuǎn)變其態(tài)度。 5. 寬廣的學(xué)問面，作為一名營銷經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強(qiáng)的求知欲，對企業(yè)學(xué)問社會學(xué)問語言美學(xué)等學(xué)問略微把握，這樣在接觸客人的時才會得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。留意樂觀培育自己的內(nèi)在氣質(zhì)。 五.營銷經(jīng)理能夠妥當(dāng)處理客人的埋怨 1. 探尋緣由，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和埋怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人埋怨的緣由，依據(jù)緣由對客人進(jìn)行解釋，說明，營銷經(jīng)理要能夠樂觀處理這些問題，最終達(dá)到客人的滿足。 2. 處理客人埋怨的技巧 A.急躁傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出急躁真誠的態(tài)度，分析客人埋怨的心理和意圖，對癥下藥。 B.從賠禮入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的埋怨，營銷經(jīng)理都要以真誠的態(tài)度對待，實行賠禮的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達(dá)到客人的滿足。 C.盡快平靜生氣，當(dāng)場解決，營銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠的語