1、餐飲服務員培訓第一章崗位認知第二章語言禮儀第三章餐巾折花第四章端托服務第五章擺臺服務第六章點菜技能第七章酒水服務第八章上菜服務第九章撤換菜品及餐酒用具技能第十章特功特訓：推銷第十一章顧客服務員的特殊情況處理第十二章必備的餐飲知識和規(guī)范餐飲服務員培訓課程ppt餐飲服務員培訓課程ppt第一章崗位認知培訓第一節(jié)認識自己所在行業(yè)第二節(jié)認識自己的職業(yè)第三節(jié)餐飲服務員基本素質認知第四節(jié)餐飲服務員的崗位職責第一節(jié)認識自己所在的行業(yè)餐飲業(yè)的歷史起源餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)的發(fā)展概況我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向和趨勢餐飲業(yè)的歷史起源大約起源于人類文明的初期餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)

2、營目標。什么是餐飲服務產(chǎn)品？餐飲服務產(chǎn)品是一種復合型產(chǎn)品。它是良好的餐飲服務、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復合產(chǎn)品。餐飲業(yè)的發(fā)展概況我國餐飲業(yè)發(fā)展概況國外餐飲業(yè)發(fā)展概況我國餐飲業(yè)發(fā)展概況八大菜系魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。餐飲業(yè)的增長率比別的行業(yè)要高10%以上1.人均餐飲消費支出6680元。2.2005年零售額8887億元，實現(xiàn)稅收480億元。3.每年以17.7%的速度在增長。4.全國200多萬家，解決2000多萬的就業(yè)人員。外國餐飲業(yè)發(fā)展概況酒店早在公元前1700在古埃及就已經(jīng)存在。意大利世界烹調(diào)之母法國世界烹飪王國外國餐飲業(yè)的八大特點外國餐飲業(yè)的八大特點風味獨

3、具一格菜式變化多樣環(huán)境溫暖如家?？头€(wěn)固而忠實消費氣氛個性突出服務體貼入微餐飲消費宣傳別出心裁科學化是中國餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向步入信息化時代引入健康飲食理念一是健美食品二是“綠色食品”三是營養(yǎng)食品第二節(jié)認識自己的職業(yè)一.服務是餐飲業(yè)的立業(yè)之本二.服務觀念是餐飲服務員的靈魂三.餐飲業(yè)禮貌服務的要領服務是餐飲業(yè)的立業(yè)之本餐飲服務的定義餐飲服務是餐飲服務員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和根據(jù)功能和市場需求的不同分為：1.崗位服務：主要強調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務（又可分為前臺和后臺）。2.程序服務：是根據(jù)餐飲服務工作的實際流程來劃分服務種類。3.環(huán)境服務：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安

4、全、衛(wèi)生、設施、氣氛等。服務觀念是餐飲服務員的靈魂什么是服務意識？服務意識是指服務的人用思想、精神支配服務行為的意識。餐飲服務意識中包括哪幾種意識？1.在服務中要平等看待顧客2.有意識地主動與顧客溝通3.樹立防患于未然的服務意識4.要有服務創(chuàng)新意識如何認識服務？服務是人對人提供的一種方便，同時服務者與被服務者是相互轉換的。如何做好服務呢？如何做好服務樹立良好的服務意識我們提倡是站在顧客的角度來體會方式來樹立服務意識。理解尊重顧客的要求服務要細致周到努力提升文化素質餐飲業(yè)禮貌服務的要領（一）禮貌服務的主要標準主動、熱情、耐心、周到是禮貌服務的主標準。1.主動的標準不分客主，一樣照顧；不論閑忙，待

5、客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質服務。2.熱情的標準待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。 3.耐心的標準面色和藹，態(tài)度安詳；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百答不煩；遇事不急，處理果斷。 4.周到的標準 一視同仁，待客誠懇；安排細致，有條不紊；想在前面，服務熱心；照顧周全，達到標準。 （二）禮貌服務的基本要求 1.服務中對待顧客要友善真誠 2.服務中對待顧客要把握分寸 3.服務員面對顧客要謙虛隨和 4.服務員對待顧客要理解寬容 5.在服務工作中要懂得互尊互助 6.服務員要時刻講究衛(wèi)生第三節(jié)餐飲服務員基本素質認識衡量一個餐飲服務員是否合格的標準

6、？（一）思想道德標準1.熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。2.培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。3.樹立高尚的職業(yè)道德觀。（二）業(yè)務素質的標準1.熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業(yè)用語。2.掌握餐飲服務技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。3.擴大知識面，了解更多的餐飲相關知識。一、職業(yè)道德是你的標尺職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。（一）餐飲服務員的道德準則1.忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務，服務顧客。2.文明禮貌，熱忱服務，公平交易，講求信譽。3.銳意進取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭。4.尊師愛徒，團結協(xié)作，互敬互愛，共同提高。5.遵紀守

7、法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利。（二）餐飲服務員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法（1）學習，實踐，再學習，再實踐。（2）樹立正確的人生觀和價值觀。二、專業(yè)素質是你的引擎掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。掌握酒水知識，如產(chǎn)地、口味、成分等。具有一定的語言能力。了解企業(yè)基本情況。熟練運用服務禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。有良好的適應性和靈活性，能解決新的、不可預見的事情。遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。具備一定的領導潛力，能正確理解形勢，激勵和主動幫助同事完成任務。能夠用合理、有程序、有計劃的方式進行自我設計。第四節(jié)餐飲服務員的崗位職責一.餐飲服務員的崗位職責（略）二.餐飲服務工

8、作的基本程序（一）中餐的服務程序1.迎賓員迎賓迎賓員工了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接顧客。當顧客到達，在距離顧客3米時要微笑致意，距離1.5米時要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。2.迎賓員引客入座顧客進入餐廳，首先由第一迎賓（咨客）向顧客致歡迎辭，詢問客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應的位置就座。然后交于第二迎賓（值臺服務員）。服務員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和第一迎賓共同完成）然后為顧客遞茶送巾，在根據(jù)客情落口布、落筷、增撤餐

9、位。3.服務員呈遞菜單顧客坐穩(wěn)后，可以根據(jù)顧客的需要提供餐巾。領班把菜單從顧客的左邊遞給顧客。對于夫婦，應先遞給女士。如果是團體，應遞給主人右手的第一位顧客，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給顧客。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務員領班只收遞回來的菜單。顧客在看菜單時，服務員應迅速照需要撤走或增加餐具。4.服務員解釋菜單內(nèi)容服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確地答復和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。5.服務員的點菜服務推薦餐前飲品。點菜的次序。服務員應站在顧客左側。先詢問主人

10、是否代顧客點菜，得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習慣上先問女士以示尊重，除非是另有吩咐，當主人表示顧客各自點菜時，服務員應先從坐在主人右側第一位顧客開始記錄，并站在顧客的左側按逆時針方向依次接受顧客點菜。6.服務員席間服務斟酒。正式宴會通常在上菜前的5分鐘為顧客斟好第一杯酒，普通聚會通常在上第一道菜后23分鐘斟好第一杯酒。上菜。上菜位置通常是站在副主賓與陪位中間，雙手將菜放在轉盤上，順時針方向轉到主人與主賓之間并退后一步報上菜名。上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤。席間及時主動的清理臺面。勤換骨碟、煙缸、菜盤、香巾。注：骨碟內(nèi)的骨渣達到容積

11、的13時必須換骨碟。煙缸的煙頭不能超過三根。征詢顧客同意后把轉盤上的大盤換成小盤。標準服務是在用餐過程中只換三道巾，重要接待例外。菜上齊后告知顧客（這樣可避免顧客繼續(xù)等菜，同時可提醒顧客是否需要加菜和上主食）。7.顧客用完餐后的服務斟倒餐后茶。一是滿足顧客飯后飲茶的習慣；二是利用顧客飲茶的時間清點酒水，并做好結帳準備。呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專業(yè)用語“先生（女士）這是您的賬單，請過目”。唱收唱付。8.送客服務顧客用餐結束后，服務員或領班應征詢顧客對飯菜和服務的意見（可在顧客未離座時或在送顧客離開時征求意見）。當顧客就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務

12、，為顧客取衣，協(xié)助顧客穿好，禮貌提醒顧客不要遺忘物品。如果顧客要將沒有吃完的食物打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便顧客攜帶。送客致餐廳門口，微笑著給顧客禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨”。再由迎賓員將顧客送出餐廳（一般走在顧客身后，在顧客走出餐廳后再送一兩步），邊送邊向顧客告別（也可征詢顧客意見）并向顧客表示感謝，同時歡迎顧客再次光臨，“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使顧客看不到也要背后行禮），如果有車要為顧客進行開車門服務。大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。9.整理及善后工作做好撤臺工作。按準備工作時的態(tài)度和方法，有條

13、不紊地將餐廳內(nèi)所使用過的一切器皿及餐具做整理，并送洗滌。洗滌后的干凈器皿與餐具應放回原處或按規(guī)定再予以擺妥，準備第二次或是次日營業(yè)前的準備，并做檢查。一切就緒地，服務的工作即告完成。（二）西餐的服務程序（略）第二章餐飲服務員語言禮儀培訓第一節(jié)服務員的儀容儀表要求第二節(jié)服務員的儀態(tài)第三節(jié)服務中的禮貌禮儀第四節(jié)餐飲服務員的語言表達技巧培訓第五節(jié)贊美顧客的技巧第六節(jié)說服顧客的竅門第七節(jié)拒絕顧客的藝術第一節(jié)服務員的儀容儀表要求一.儀容儀表要求（一）儀容儀表總體要求容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢；態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括；打扮得體、淡妝素抹、訓練有素、言行恰當；表情明朗、面帶微笑、

14、親切和善、端莊大方。（二）服務員的容貌要求整潔、光彩1.身體身高2.精神面貌3.修飾規(guī)范服務員一定要保持發(fā)型的規(guī)范，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀。按統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過耳，女不過肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指甲，不留長指甲，不染指甲。勤洗澡，無汗味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物?；瓓y，適當?shù)貙ψ约旱娜菝策M行修飾。二.著裝要求1.上班時間應穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。2.應將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好。3.皮鞋光亮，以黑色為宜。4.上班不宜佩戴項鏈、戒指及其他飾物。5.工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。第二節(jié)服務員的儀態(tài)儀態(tài)是指人體在空間的活動、變化形式。一、表情也是一種語言在服務中表

15、情要求就是微笑。表情包括兩個突出因素：（一）眉目神情眉目神情是人們常說的眼神、眼睛和眉毛有許多種動作表情。（二）笑容笑貌二、你該如何站立站立的要領：（1）收腹、挺胸、抬頭。（2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為顧客提供服務的姿態(tài)。（4）女性服務員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。（5）站立時要防止重心偏左或偏右。（6）站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。（7）站立時身體不能東倒西歪。站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正

16、直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。三、坐1.走到座椅前，首先轉身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的服務員入座前先整理裙裝。2.坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3.雙肩平正放松，挺胸立腰。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務員可以一手握住別一手腕，置于身前）。4.兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男服務員雙腿可略分開）；雙腳平落地上，可并攏，也可交疊。但是不論怎么樣坐，都不能前俯后仰或抖動腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶機上更是禁止的行為。5.應至少坐滿椅子的23,脊背輕靠椅背。6.起立時應先向后微收

17、右腳，站起時動作亦應輕緩，不可過猛。四.行走1.行走時，身體重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心在前腳掌，小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和精神。2.行走線跡要成為直線，腳印應朝正前方。3.走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。4.兩臂自然地前后擺動，肩部放松。5.切忌行走時搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。6.服務人員在公共場合與顧客同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背、邊走邊說笑唱。五.手勢1.給顧客指方向時，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧顧客是否看到指示的目標。2.談話時手勢不宜過

18、多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。3.在介紹、引路、指示方向時，都應手掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。4.使用手勢要注意各國的不同習慣。豎起大拇指，一些國家認為是稱贊、夸獎，在澳大利亞是污辱；用手指組成“O”型，美國人認為是好或平安，日本人認為是錢，地中海沿岸認為是污辱。餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材第三節(jié)服務中的禮貌禮儀一、迎送客禮儀（一）迎客的禮儀1.迎客人員的服飾要統(tǒng)一，整潔。2.顧客到達時的接待禮儀主動歡迎問候。接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。列隊歡迎重要的顧客。對重要

19、顧客或團隊，要組織服務員列隊到門口歡迎。裝要求整潔，精神飽滿，顧客到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在顧客或車隊沒有全部進店（離開）時隊伍不能解散。（二）送客的禮儀1.確定送客服務的規(guī)格送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后。2.告別時的禮儀要求送走顧客應向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3.送車時的禮儀規(guī)范如要送客到車站、機場等，車船開動時要揮手致意，等開遠后才能夠離開。餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材二、

20、鞠躬致意禮儀(一)鞠躬禮儀鞠躬的深度視對于受禮或被問候人的尊敬程度而定。需要注意以下幾點：1.行鞠躬禮時要雙腳并攏，不要分得過開。2.頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過長。3.鞠躬時，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。4.目光要自然面對受禮者，不要在行禮時趁機左顧右盼。5.戴帽時，應脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。(二)致意禮儀致意是一種不出聲的問候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式。三、介紹禮儀餐飲服務員在介紹自己時，應準確清晰地報出自己的姓名和所在部門，并向顧客表示非常愿意為其服務。在為他人進行相互介紹時，一般是先將同事介紹給顧客，將身份

21、低者和年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。四、次序禮儀1.就座時，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊。2.上樓時，顧客走在前，服務員走在后；下樓時服務員走在前，顧客走在后。3.迎客時，服務員走在前。送客時，服務員走在后。4.進電梯時，有專人看守電梯的，顧客先進先出；無專人看守電梯的，服務員先進、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住顧客。5.進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請顧客進。如果門是向內(nèi)開，把門推開后，請顧客先進。餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材五.寒暄禮儀適時的寒暄可以縮短與顧客

22、的距離，同示也向顧客表示自己的敬意，并借以表示樂于為對方服務。（一）待客時的寒暄用語（二）迎接顧客寒暄時，應注意的三點1.與顧客說話時聲音要洪亮2.面帶笑容地與顧客寒暄3.寒暄前要正解的行鞠躬禮4.不要忽視顧客離開時的寒暄禮儀餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材第四節(jié)語言表達技巧培訓一、餐飲服務員語言禮儀要求（一）形式上的要求1.恰到好處，點到為止在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜過多說話。2.有聲服務服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。3.輕聲服務現(xiàn)代服務要求三輕：

23、說話輕、走路輕、操作輕。4.清楚服務一些服務員往往由于靦腆，或者普通說話說得不好，在服務過程中不能向顧客提供清楚明了的服務，造成顧客的不滿。5.普通話服務（二）程序上的要求（1）顧客來店有歡迎聲；（2）顧客離店有道別聲；（3）顧客幫忙或表揚時，有致謝聲；（4）顧客欠安或遇見顧客時，有問候聲；（5）服務不周有道歉聲；（6）服務之前有提醒聲；（7）顧客呼喚時有響應聲。餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材餐飲服務員培訓課程ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材（一）使用禮貌服務用語的規(guī)范語調(diào)1.柔和、適度而不刺耳。 2.清楚、準確而不模糊。3.純正、悅耳而不雜亂。4.言簡、意明而不啰唆。（二）常用的禮貌服務用語1.基本的禮貌服務用語（1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于顧客來到餐廳時，迎賓人員使用。（2）“謝謝”、“謝謝您”，用于顧客為服務員的工作帶來方便時說。（3）“請您稍等”、“請您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務，本著認真負責的態(tài)度說。（4）“讓您久等了”，用于等候的顧客，顯示熱情和表示歉意。（5）“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，真誠而有禮貌地說。（6）“再見”、“您慢走”、“歡迎下