1、.PAGE ：.；企業(yè)文化飯店的企業(yè)文化指的是：貫穿在飯店運營管理全過程中的，為全體員工認(rèn)同、信奉和自覺遵守的、有目的有系統(tǒng)地培育和構(gòu)成的，并充溢了本飯店特有的價值觀念的行為總和。飯店的企業(yè)文化是飯店的精神文化理念識別系統(tǒng)MIS、行為文化行為識別系統(tǒng)BIS、表體文化視覺識別系統(tǒng)VIS等方方面面的總聚集，總稱為：飯店的企業(yè)文化系統(tǒng)工程CIS。它包括：企業(yè)精神、品德規(guī)范、運營目的、管理準(zhǔn)那么、企業(yè)制度、價值觀、人才觀、品牌觀、座佑銘、戰(zhàn)略開展等內(nèi)容。企業(yè)文化的作用：振興功能被實際所證明經(jīng)過凝聚和鼓勵員工，促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)和交融，而產(chǎn)生出自愿自覺的主人翁精神?？梢蕴幚砥髽I(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的多方面困難

2、，群策群力，同舟共濟(jì)，協(xié)助 企業(yè)擺脫困難，走出低谷，并長久不衰的處于繼續(xù)開展的成熟形狀，使企業(yè)具有長久的生命力。凱倫的：企業(yè)精神：力爭到達(dá)本地域同星級飯店中效力質(zhì)量、管理程度最正確的飯店；五星級效力水準(zhǔn)的四星級飯店。效力理念：有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家。價 值 觀：顧客稱心高于飯店利益。人 才 觀：為社會培育人才，給人才發(fā)揚的舞臺。企業(yè)文化是一種長期的建立，深化細(xì)致的任務(wù)，需求每一個人來參與、配合。凱倫人的不懈努力奉獻(xiàn)，培育了凱倫的勝利；凱倫的生長開展歷程也鑄造了凱倫獨有的文化特征。文化是一個大的概念，難以用只言片語去論述。置信大家了解了凱倫的生長閱歷之后，對凱倫的精神有了一定了解。在凱倫任務(wù)一段

3、時間之后，他們就有對文化的親身感受。在這里談文化的目的只需一個：希望凱倫在他的心中有魅力，希望他喜歡凱倫，希望他未來分開時思念凱倫。正是有了好的企業(yè)文化，才有了今天的凱倫飯店，才有了凱倫飯店的向心力和凝聚力。但凱倫文化需求每一個凱倫人的參與和呵護(hù)，奉獻(xiàn)和支持。希望大家用他們專業(yè)的知識和專業(yè)的精神來裝點凱倫，用他們的笑容來增添凱倫的魅力。希望大家充分利用在凱倫的珍貴時間，去磨練，去生長，去收獲。揮灑本人的青春，他將收獲一片未來。置信他們的青春一定會使凱倫煥發(fā)光彩！前景目的飯店采用國際飯店業(yè)的規(guī)范管理方式，運用一流的管理人才和素質(zhì)杰出的員工，將經(jīng)過本身的努力使之成為大連市最著名的飯店，為賓客提供盡

4、善盡美的效力。飯店的前景目的是：1、向海內(nèi)外的賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、商務(wù)、會議、文娛效力；2、為飯店培育優(yōu)秀的專業(yè)人才及引進(jìn)先進(jìn)的飯店管理方式；3、以優(yōu)秀的效力和出色的管理，力爭到達(dá)本地域同星級飯店中效力質(zhì)量、管理程度最正確的飯店。入職培訓(xùn)相關(guān)制度新員工入職培訓(xùn)是員工接觸飯店的第一步，是為員工灌輸企業(yè)文化、盡快融入飯店正常管理的重要步驟。為此，人力資源部將入職培訓(xùn)管理規(guī)范如下：已到崗新員工入職培訓(xùn)一概著飯店工裝，佩帶名牌；各部門在接到入職培訓(xùn)備忘后合理調(diào)整新員工班次，為新員工入職培訓(xùn)預(yù)留時間；員工原那么上應(yīng)參參與職培訓(xùn)，不可以請假缺課。凡員工因各種緣由遲到或缺課，必需出示部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字

5、；培訓(xùn)無故遲到的新員工按飯店正常考勤規(guī)定處置，給予口頭警告處分；培訓(xùn)無故缺課的新員工將視為曠工，按飯店曠工相關(guān)規(guī)定處置；在培訓(xùn)進(jìn)展中部門不得恣意支走新員工，特殊情況需出示部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字闡明；因特殊緣由缺課的員工根據(jù)缺課情況安排參與下期入職培訓(xùn)；培訓(xùn)終了后由人力資源部進(jìn)展考核，合格者方可上崗，不合格者不予錄用。凱倫飯店新員工入職培訓(xùn)方案培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)督導(dǎo)日期凱倫企業(yè)概略及文化入職培訓(xùn)制度/流程08:15-08:30課堂教學(xué)人力資源部第一天手語培訓(xùn)08:30-09:00模擬培訓(xùn)人力資源部凱倫飯店開展史09:10-10:50課堂/光盤教學(xué)總辦凱倫企業(yè)文化11:00-12:0

6、0課堂/光盤教學(xué)公關(guān)部凱倫飯店各部功能及效力設(shè)備13:00-15-00課堂/光盤教學(xué)人力資源部觀賞飯店15:10-16:00走動教學(xué)人力資源部培訓(xùn)感言/團(tuán)隊游戲16:00-16:30互動教學(xué)人力資源部凱倫第1章:凱倫飯店簡介08:00-09:30課堂教學(xué)人力資源部第二天第2-4章:人事政策/任務(wù)制度/薪資福利9:40-11:30課堂教學(xué)人力資源部第6-7章:員工關(guān)系指南/任務(wù)評價和培訓(xùn)開展11:35-12:00課堂教學(xué)人力資源部第8章:飯店獎懲制度13:00-14:3014:40-15:50課堂/案例教學(xué)人力資源部第9-12章:員工申訴制度/平安守那么與節(jié)能措施16:00-16:30課堂教學(xué)人

7、力資源部凱倫效力理念及根底效力規(guī)范儀態(tài)/儀容/儀表行為舉止規(guī)范;08:00-09:30模擬教學(xué)人力資源部第三天效力言語規(guī)范/常見禮節(jié);09:40-11:30模擬教學(xué)人力資源部團(tuán)隊游戲11:40-12:00互動教學(xué)人力資源部禮儀規(guī)范13:00-14:30模擬教學(xué)人力資源部員工職業(yè)開展/管理層引見14:40-16:30課堂教學(xué)人力資源部消防平安知識消防平安知識08:00-09:40案例教學(xué)保安部第四天飯店管理層與新員工見面09:40-10:00互動式交談人力資源部營銷市場及客源國客人喜好與習(xí)慣營銷市場及客源國客人喜好與習(xí)慣10:10-12:00課堂教學(xué)營銷部撰寫培訓(xùn)心得13:00-14:00人力資

8、源部培訓(xùn)復(fù)習(xí)14:10-15:20人力資源部考試/合影15:30-16:30人力資源部-心懷感恩-序 言寫給凱倫大家庭的新成員當(dāng)他踏進(jìn)凱倫的那一刻，凱倫就開場為他搭建屬于他的舞臺，屬于他的音響和燈光，我們希望在精彩的舞臺上看到同樣精彩的他！讓我們每位凱倫人都深懷一顆感恩的心，為愛而任務(wù)，我們終將到達(dá)勝利的此岸。對企業(yè)感恩對同事感恩對顧客感恩手語演唱凱倫飯店開展史1993年08月28日破土開工1994年07月16日主樓封頂1995年05月07日裝修終了1995年07月22日員工進(jìn)店開荒1995年08月28日飯店正式營業(yè)，西班牙馬丁鞋業(yè)客人是飯店接待的第一批客人1995年09月04日接待東北及亞太

9、地域國際經(jīng)濟(jì)研討會，全國政協(xié)副主席霍英東、遼寧省大班子主要指點與會1996年09月26日被評為國家旅游局四星級涉外飯店1996年11月28日正式掛匾1997年1998年先后接待了伊朗國家足球隊、烏茲別克斯坦國家足球隊，法國道達(dá)樂足球隊；接待了世界沙灘排球賽的外國隊員及組委會、裁判員；接待了玻利維亞大使；被省旅游局評為“最正確星級飯店；被旅游局引薦參與“青年文明號的評選；大連大學(xué)旅游學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)基地在我店正式成立。1999年參與了“開發(fā)區(qū)管委會表揚納稅大會，我店名列前50位；參與了省旅游局會議，我店被評為遼寧省最正確星級飯店；接納了凱帝酒店；接待四川全興郎酒足球隊、武漢紅桃K足球隊、北京國安足球

10、隊；總經(jīng)理紀(jì)曉光先生被國家旅游局人事部評為全國旅游行業(yè)勞動模范，全省只評一名；2000年榮獲“千禧龍游開發(fā)區(qū)先進(jìn)單位稱號；舉行“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；接待深圳平安足球隊；勝利承辦了大連口岸物流網(wǎng)在大連軟件園的慶典酒會；獲市旅游局頒發(fā)的“統(tǒng)計任務(wù)先進(jìn)單位稱號、遼寧省最正確星級飯店稱號；2001年總經(jīng)理紀(jì)曉光先生榮獲大連市旅游單位先進(jìn)個人 6月8日，飯店改換新的入住登記系統(tǒng)FIDELIO和收銀系統(tǒng)GOURMATE，并于6月30日勝利切換； 7月1日，前臺電腦系統(tǒng)改換，行政廊開業(yè)。2002年1月24日，中糧集團(tuán)總裁劉福春先生一行下榻我店；1月26日，星評小組一行六人來我店檢查任務(wù)，對飯店的管理及效力

11、等各項任務(wù)表示稱心；4月16日，二期工程正式開工；4月21日，舉行第二界“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；5月1日，八一足球隊一行下榻我店；5月18日，凱倫干洗店正式對外營業(yè)；5月30日，飯店指點、工會代表及員工代表赴瓦房店李店鎮(zhèn)三甲小學(xué)捐贈書籍；7月6日，對日籍客人的漢語學(xué)習(xí)班開班；7月28日，二期裙樓工程正式封頂；8月11日，舉行第三界“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；9月6日，接待了重慶力帆足球隊；9月22日，接待了中集團(tuán)公司與臺灣農(nóng)糧業(yè)界嘉賓的款待酒會；9月22日，舉行第四界“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；10月18日，飯店接待了光電子的外賣酒會。2003年 舉行了第五界“凱倫杯高爾夫球賽聯(lián)誼賽； 被評為飯店協(xié)會

12、先進(jìn)單位； 9月30日，飯店公寓樓與客房樓體連體勝利并正式開業(yè)。2004年 飯店被授予“免檢企業(yè) 6月22日，飯店正式成為東北大學(xué)大連藝術(shù)學(xué)院和大連藝術(shù)職業(yè)學(xué)院的教學(xué)基地； 被開發(fā)區(qū)旅游局評為“旅游任務(wù)先進(jìn)單位稱號； 12月，飯店率先經(jīng)過慈悲總會向海嘯受災(zāi)國捐款；2005年 5月15日，對主樓客房進(jìn)展全面晉級改造； 7月9日，臺灣政要江丙坤先生到訪； 8月12日，中糧董事長一行蒞臨飯店；一周后，中糧高層管理人員一行20多位入住飯店； 10月，主樓客房晉級改造全部終了；紀(jì)總被評為“大連旅游十大風(fēng)云人物；飯店被評為“大連市十佳星級飯店；2006年 3月12日，凱倫管理研修班開班； 3月15日，飯店

13、勝利接待了葡萄牙葡中友好協(xié)會會長率領(lǐng)的葡萄牙知名球隊“拜飛卡主席團(tuán)和企業(yè)家的重要團(tuán)隊； 4月6日，“凱倫二級人才貯藏培訓(xùn)班正式開班； 5月，總經(jīng)理紀(jì)曉光獲“大連市04-05年度勞動模范“稱號； 5月19日，上海申花足球隊下榻凱倫飯店； 5月26日，凱倫飯店正式與海洋學(xué)校簽署了建立實習(xí)基地的協(xié)議，并舉行了揭匾儀式； 5月28日，百余位各國駐華武官及夫人蒞臨凱倫飯店四樓芳菲苑宴會廳參與管委會舉行的開發(fā)區(qū)整體情況引見闡明會。凱倫飯店企業(yè)文化凱倫徽標(biāo)寓意凱倫飯店店徽根據(jù)飯店稱號的來源展開創(chuàng)意，凝結(jié)在一個英文字母上表現(xiàn)。“凱倫源于古希臘神話中的女神，表達(dá)“凱倫美的純度和價值之魅力?；諛?biāo)設(shè)計以曲線為主，取

14、KERREN字母“K和“R將兩個字母融于一體，據(jù)歐洲古典服飾的風(fēng)格，構(gòu)成飄逸的線條，徽標(biāo)上端似美女秀發(fā)浮動，下面似長裙飄舞，整體為人的自然姿態(tài)美，以此反映飯店溫馨、典雅、華貴?；諛?biāo)以墨綠為規(guī)范色，尋求國際化奢華飯店的情調(diào)，表達(dá)凱倫飯店在現(xiàn)代生活中的安靜、清新。我們的效力目的有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家我們的企業(yè)文化誠信、專業(yè)、團(tuán)隊、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新我們的前景目的我們不懈追求成為股東、客戶、員工的最正確協(xié)作同伴我們的指點原那么我們今天的效力，就是凱倫明天的品牌。凱倫要關(guān)愛員工，員工會更關(guān)愛凱倫。忠實的客戶于每一位凱倫人的態(tài)度。真心關(guān)懷，細(xì)心效力，是凱倫對員工和客戶永久的承諾。凱倫飯店效力設(shè)備樓層設(shè)備場所營業(yè)

15、時間備注B1員工更衣室無洗滌部682124小時工程部報修：7828制服房78061F前臺接待處2大堂副理7123商場71187:00-22:00Local specialties售票處71228:00-20:00For Air tickets西餐廳7124早餐：6:00-10:00一五6:00-10:30周六,日；24小時提供送餐效力100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客效力中心總機0/3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務(wù)中心7

16、2058:00-21:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部71012F西餐聚雅齋領(lǐng)位/7401午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:00-01:00菲絲娜大堂吧720010:00-22:00Art of Tea國際會議室一二72033F西餐貴賓房領(lǐng)位/7318午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:0014VIP rooms健身房730006:00-23:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:00-24:00桑拿730611:30-02:00扶桑吧731619:00-01:004F芳菲苑

17、多功能宴會廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:00-08:30一五06:00-09:00周六,日；午餐11：0014：30晚餐17：0022：007Vip rooms；barbecue客房效力中心5513F規(guī)范樓層317Rooms in total14F行政樓層1601總統(tǒng)套房7600行政閣15F營業(yè)時間：06：3023：0015F16F17F財務(wù)部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購部71261F醫(yī)務(wù)室75018：0016：301F運輸部7171F營銷/餐飲/公關(guān)辦公室2F培訓(xùn)教室71043F員工公寓4F7F高級公寓8F住

18、客公寓房6F10F培訓(xùn)目的效力理念：有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家培訓(xùn)目的：我們不求員工在凱倫任務(wù)終身，只求員工成為社會有 用的人才職業(yè)品德：作為凱倫飯店的一員，您應(yīng)該具有老實的質(zhì)量務(wù)虛的任務(wù)作風(fēng)劇烈的敬業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)態(tài)度時辰堅持居安思危的清醒頭腦行為指點準(zhǔn)那么:只需您今天努力的去任務(wù)，明天就不用努力去找任務(wù)管理靈魂：以人為本 員工第一效力目的：愉快的員工才干培育出愉快的客人信 條：老實 敬業(yè) 務(wù)虛 嚴(yán)謹(jǐn) 學(xué)習(xí) 居安思危員工理念：顧客是我們的衣食父母，員工是我們的上帝效力理念及要求理念是人們在對客觀事物理性認(rèn)識根底上，所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信心和追求。首先具有隱蔽性，不直接表現(xiàn)為效力技藝和效力效率，

19、理念對效力質(zhì)量的作用是經(jīng)過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來。人們只看到行為，而看不到背后理念，因此理念很容易被人們忽視。理念是員工對飯店特點和要求的理性認(rèn)識和追求。因此理念一旦構(gòu)成，具有長期性和耐久性。理念具有自覺性，是一種觀念和信心。不是靠規(guī)章制度守那么來約束的。正由于有上述特點，決議了它對員工效力任務(wù)有重要作用。意義在于：員工一旦構(gòu)成了正確的理念，就會煥發(fā)出極大的積極性和發(fā)明性，用本人的行為發(fā)明出物質(zhì)成果。效力理念：針對效力的理念。凱倫的效力理念：有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家。效力：SERVICES：SINCERITY 誠心誠意E：ENERGY 有精神、有才干、身心投入R：REVOLUTIONA

20、RY 創(chuàng)新、有發(fā)明力V：VALUABLE 有價值貴重的I：IMPRESSION 印象C：COMMUNICATION 溝通E：ENTERTAIN 周到效力期望：禮貌周到、快捷、友好、完好完善、樂于助人超前的效力，決不說“不的效力品德理念：遵照根本的品德規(guī)范；對飯店的忠實。職業(yè)理念：以追求良好的任務(wù)閱歷為導(dǎo)向；踏踏實實的從基層做起，為本人做職業(yè)規(guī)劃，最終成為技術(shù)能手或管理者；認(rèn)清飯店業(yè)的優(yōu)勢和潛力，認(rèn)清凱倫的開展前景，凱倫正在自我壯大，正在培育人才，貯藏人才，不要抱著以凱倫作跳板，做過渡的心態(tài)任務(wù)。競爭理念：面對競爭，迎接競爭，置身于競爭，習(xí)慣于競爭，從而提升本人開展本人，超越本人，在競爭中學(xué)會競

21、爭，鍛煉本人。因循守舊，不思進(jìn)取，必然被淘汰。只需努力拚搏，開辟創(chuàng)新，才會勝利。凱倫對員工提出的要求涵蓋了上述理念。作為凱倫飯店的一員，應(yīng)該具有：老實的質(zhì)量務(wù)虛的任務(wù)作風(fēng)劇烈的敬業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)態(tài)度時辰堅持居安思危的清醒頭腦效力質(zhì)量規(guī)范1、可靠性：是指飯店效力質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時候、任何部門對任何客人都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)效力，不能因人、因事、因地而異。2、及時做出反響：飯店每位從業(yè)人員應(yīng)對客人的需求非常敏感，對賓客提出的要求應(yīng)及時做出反響，隨時、隨地為客人提供針對性效力。3、勝任本人的任務(wù)：飯店的每位員工都應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟習(xí)并掌握本職任務(wù)所需的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)才干，能勝任本人的任務(wù)，為

22、不同人提供超凡效力。4、可聯(lián)絡(luò)性：飯店從業(yè)人員應(yīng)具有責(zé)任感，對客人提出的要求，應(yīng)隨時予以滿足，當(dāng)客人提出的問題無法解答時，也應(yīng)耐心解釋，不推諉應(yīng)付，并及時報告上級主管。5、注重禮貌：飯店一切從業(yè)人員都應(yīng)以謙虛、恭敬的態(tài)度和行為為客人提供效力，隨時、隨地處理客人的問題。6、擅長溝通：一方面，效力人員應(yīng)熟練掌握飯店的產(chǎn)品信息，以便為客人引見或推銷；另一方面，飯店各部門之間、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間、各崗位之間應(yīng)及時溝通客人的需求信息。以便為客人提供個性化效力。7、可信性：飯店效力員工態(tài)度、言行等應(yīng)恰到益處，從而給客人以信任感，讓客人在飯店消費期間有愉悅感和滿足感。8、確保平安：飯店所提供的一切效力都應(yīng)讓客人

23、感到平安，包括客人的財物平安、人身平安和心思平安。9、了解客人需求；飯店效力人員應(yīng)在日常任務(wù)中留意察看，仔細(xì)揣摩客人的消費心思，正確了解客人的需求，從而滿足客人的特殊要求，提高客人的稱心程度。10、有形性：飯店提供的各種效力應(yīng)讓客人可以覺得到，而且確實能給客人帶來享用感。飯店概略飯店性質(zhì)凱倫飯店是一家實力雄厚的中外合資運營的四星級商務(wù)飯店飯店股東引見飯店地理位置中國遼寧省大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)金馬路186號郵政編碼 116600 008604118762 1188 008604118762 1888郵箱地址 HYPERLINK mailto:kerrenmail.dlptt.ln kerrenma

24、il.dlptt.ln外觀設(shè)計融古典與現(xiàn)代美為一體，歐式建筑，主樓樓高19層，高68米，占地2202平方米，根本性彩為墨綠色。英文稱號 KERREN HOTEL 凱倫飯店組織構(gòu)造圖執(zhí)行董事總經(jīng)理工程部前廳/公關(guān)部管家部保安運輸部營銷部總辦財務(wù)部人力資源部采購部餐飲部副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼營銷總監(jiān)常務(wù)副總經(jīng)理凱倫飯店效力設(shè)備樓層設(shè)備場所營業(yè)時間備注地下一層員工更衣室無洗滌部781024小時工程部報修：7828制服房7806一樓前臺接待處2大堂副理7123商場71187:00-22:00Local specialties售票處71228:00-20:00For Air ticke

25、ts西餐廳凱倫咖啡廳7124早餐：6:00-10:00一五6:00-10:30周六,日；0：00以后提供送餐100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客效力中心總機0；3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務(wù)中心72058:00-21:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部7101二樓西餐聚雅齋領(lǐng)位：7401午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:00-01:00菲絲娜大

26、堂吧720010:00-22:00Art of Tea國際會議室一二7203三樓西餐貴賓房領(lǐng)位：7318午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:0014VIP rooms健身房730006:00-23:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:00-24:00桑拿730611:30-02:00扶桑吧731619:00-01:00四樓芳菲苑多功能宴會廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳-割烹山崎7407早餐：06:00-08:30一五06:00-09:00周六,日；午餐11：0014：30晚餐17：0022：007Vip r

27、ooms；barbecue客房效力中心5五十三樓規(guī)范樓層317Rooms in total十四樓行政樓層1601總統(tǒng)套房7600行政閣15F營業(yè)時間：06：3023：00十五樓十六樓十七樓財務(wù)部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購部71261F醫(yī)務(wù)室75018：0016：301F運輸部7171F營銷/餐飲/公關(guān)辦公室2F培訓(xùn)教室71043F員工公寓4F7F高級公寓8F住客公寓房6F10F儀態(tài)、行為舉止一切員工：對客時請勿做不雅動作，如吸煙、吃零食、隨地吐痰、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝/噴嚏/哈欠、伸懶腰、抓頭搔癢、修指甲等；對客時請勿面無表情、不淺笑、不熱情、反響愚鈍、無察看力；在公共區(qū)

28、域內(nèi)請勿喧嘩、雙手抱肩、手插兜或背在后面；走路時請勿牽手或拖著腳、低著頭；站立時要端正，請勿叉腿、傾斜或用墻/桌子做支撐；坐著時請勿用手支撐面頰，搖腿或叉開腿；閑暇時切忌交頭接耳、指手畫腳、聚堆聊天；對客效力時必需運用禮貌用語，請勿逃避效力；請勿用手指為客人指方向；與客人相遇時應(yīng)自動讓路或代按電梯。行為舉止員工對客效力時，面部表情要輕松自然，面帶笑容。坐、立、行走姿態(tài)及手勢要得體、大方、優(yōu)雅。嚴(yán)禁左顧右盼、東張西望。站姿：站如松。站立時，頭耿直，下顎略收，嘴角微閉，兩眼平視前方。兩肩放松且要平。身體耿直，挺胸收腹，略向前傾。男員工：兩腳分開，大約與肩同寬。雙手體后交叉，左手握于右手腕。女員工：

29、腳跟并攏雙腳分開成45度，雙手體前交叉右手握左手。 站立時請勿依托在桌、椅、柜子、墻壁或者柱子上。坐姿：坐如鐘。端坐時，頭耿直，嘴微閉，兩眼平視前方，兩肩平行，背挺直，上身略向前傾。臀部坐于椅子前半部。大腿放平，兩膝并攏，兩腳撐地，在一條直線上或一前一后，腿彎夾角80120度。男員工兩膝分開的間隔 不得超越20厘米。兩手自然握攏放于兩腿或桌面上。起身時，右腳先向先后收半步，然后站起。走姿：走如風(fēng)。行走時，要堅持頭及身體的耿直，兩臂自然下垂擺動，擺動幅度的夾角不超越40度，步幅7080厘米，步頻每分鐘100130步。 在飯店內(nèi)，效力人員普通應(yīng)靠右行走，隨時問候客人、上司或同事。請勿左顧右盼、搖擺

30、肩膀或低頭看地。多人一同行走，請勿橫作一排，更不可搭肩行走。非特殊情況，請勿在店內(nèi)急匆匆行走或跑步。取低處物品：拿取低處的物品或拾起落在地面的東西時，請勿彎上身、翹臀部，要運用蹲和屈膝動作。詳細(xì)作法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，要漸漸地把腰部低下。手勢：員工與客人說話時手勢不宜過多，動作不宜過大。在為客人作引導(dǎo)或指引方向時，應(yīng)手指并攏，掌心向上，手臂伸直或自然彎曲，手指尖指向欲引導(dǎo)或指示目的的方向。忌諱用一個指頭指點。淺笑：淺笑是一種言，淺笑是在社交場所中最富有吸引力、最有價值的面部表情，效力人員面帶淺笑，顧客就會有賓至如歸之感受，相反，顧客向效力人員報以

31、淺笑顯示對對方的尊重與了解，效力業(yè)把淺笑視為第一交際言語。儀容儀表規(guī)范著裝：員工須按規(guī)定改換制服并堅持制服的整潔；制服請勿有污漬/褶皺/破損/不合身；紐扣無零落并全部扣好；領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)應(yīng)平整，位置適中，美觀；上衣口袋應(yīng)堅持平整，請勿裝筆/紙/梳子；請勿將鑰匙掛在褲子上/手腕/頸部；請勿卷袖口和褲腳。鞋：均穿工鞋，皮鞋要擦拭堅持亮澤；如有破損，應(yīng)立刻改換；請勿釘鐵鞋掌。襪： 男員工須穿著普通的黑襪；褲裝的女員工須穿著普通的黑襪或肉色絲襪。著裙裝的女員工須穿著普通的肉色絲襪，女大堂副理和A級部經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色的長筒襪。襪子不能出現(xiàn)抽絲、破損景象。名牌：當(dāng)班員工必需佩戴名牌于制服左側(cè)指定位置

32、，不可傾斜；假設(shè)名牌不慎弄壞或喪失，應(yīng)及時向人力資源部申領(lǐng)新名牌。人力資源部將按規(guī)定收取工本費用。運用兩年以上且自然損壞除外。頭發(fā)：堅持自然發(fā)色，不染明顯帶顏色的發(fā)色；短發(fā)請勿超越衣領(lǐng)，前額頭發(fā)不觸及眉毛，請勿留長鬢角或怪異發(fā)式；頭發(fā)請勿油膩/混亂，要爽滑、有型、無異味；男員工：及時理發(fā)，請勿燙發(fā)，請勿剃光頭，應(yīng)堅持面部整潔，經(jīng)常刮臉剔須，堅持無胡茬，發(fā)鬢角應(yīng)整齊修剪到耳中；女員工：短發(fā)整齊，長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤起，耳邊不漏發(fā)，劉海兒不遮眉，請勿留發(fā)鬢，請勿扎馬尾。飾物：只允許戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，戒指不宜過大，當(dāng)班廚師不允許戴戒指；不戴手鏈、手鐲、鼻環(huán)及腳鏈；只可以戴普通型手表，不許戴款式及顏

33、色夸張的手表；女員工：只允許戴一對直徑小于5mm的耳釘；根據(jù)飯店主管級以上員工服飾，項鏈可戴在襯衣內(nèi)。指甲：指甲應(yīng)短而整齊，長度不超越0.5厘米，無污垢。女員工：請勿涂帶顏色的指甲油。面部：男員工：請勿化裝；應(yīng)堅持面部整潔，經(jīng)常刮臉剃須，堅持無胡茬；女員工：應(yīng)化淡妝；請勿涂深色或冷顏色的口紅和眼影；鼻毛請勿外露，眼睛無分泌物。言語規(guī)范飯店效力人員在言語上要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，言語流暢。問句和回答以下問題簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。禮貌效力用語的正確運用1、留意說話時的舉止 在飯店效力過程中，不僅要說得讓人感到入耳，而且行為要與之相稱。如一個面無淺笑、目光游移的員工，雖然也在運用規(guī)范的禮貌用

34、語，但卻使客人覺得遭到了冷遇。效力人員在與賓客講話時的要求為效力人員應(yīng)站立，一直堅持淺笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時覺察對方對效力的要求。仔細(xì)聽取賓客的陳說，以表示對賓客的尊重。切忌口沫飛濺，手舞足蹈。2、留意說話時的語氣說話時的語氣對說話的內(nèi)容具有很大的影響，說話時語氣不當(dāng)、說話人就會產(chǎn)生誤解，有時明明是一句懇求的話，但運用了命令的語氣，就會使人難以接受。3、留意選擇恰當(dāng)?shù)脑~語運用禮貌效力用語也要留意選擇適當(dāng)?shù)脑~語，不然會適得其反，失去禮貌的意義。在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會產(chǎn)生不同的效果，給賓客不同的感受。如用“一共有幾位客人替代“一共有幾個人，用“貴姓替代“您姓什么等等。4

35、、留意言語簡練說話應(yīng)言語簡練，中心突出，才干便于對方了解。在效力過程中，效力人員與客人說話時間不宜過長，否那么會影響賓客休憩或其它活動，容易引起客人反感。5、留意語調(diào)語速說話時要留意言語音調(diào)和語速的恰當(dāng)運用，對于不同的對象，要根據(jù)實踐情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。普通說來應(yīng)與客人的語速堅持一致，效力人員應(yīng)該以婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，來發(fā)明一種調(diào)和的信息交流的氣氛，這也是正確運用禮貌效力用語的要求之一。6、防止機械運用禮貌用語禮貌效力用語應(yīng)該是生動而豐富多彩的。但是由于一些客觀緣由和客觀緣由，某些效力人員運用禮貌用語顯得非常機械單一。例如有的效力員只會反復(fù)某一問候語，假設(shè)是碰上一位在短時間內(nèi)多次出入的賓客，總是反復(fù)

36、說上一句“您好或“早上好，那么會令人生厭。機械性的反復(fù)也是呵斥員工心思厭倦、精神不振、留意力分散、表情冷漠及淺笑不自然的重要緣由。7、留意不同言語在表達(dá)上的區(qū)別不同言語在表達(dá)同一意思時，習(xí)慣上是能夠有所不同的。例如，中國人用“您吃飯了嗎？來表示問候，但假設(shè)把這樣的語句機械地翻譯成外語，就會使客人莫名其妙。除此之外，效力人員講話不要過分謙卑；不要自詡；不要講有損于賓客自尊心的話，說話不能觸及客人的弱點；不要打斷客人的說話；不要讓語音高于客人的聲音。倡導(dǎo)“五聲賓客到來時有問候聲例：早上好，歡迎光臨凱倫飯店。 Good morning,welcome to Kerren Hotel. ,.遇到賓客時

37、有招呼聲例：晚上好，王先生。 Good evening,Mr Wang. ,王樣.得到協(xié)助時有致謝聲例：謝謝您，田中先生。 Thank you,Mr TANAKA. TANAKA樣，.費事賓客時有致歉聲例：對不起，打攪您了。 Excuse me. 賓客離店時有道別聲例：歡迎您再次光臨。See you next time.杜絕“四語不尊重賓客的蔑視語例：消費不起，他就換低檔次的酒店住。缺乏耐心的 焦躁語例：不是通知他了嗎，怎樣還不明白。自以為是的 否認(rèn)語例：不知道。刁難他人的 斗氣語例：我就這效力態(tài)度，他想怎樣樣吧？言語忌諱我不知道我做不了，由于這不屬于我的任務(wù)他就得這樣“不即使客人的要求無理，

38、我們也絕不能說“不，而是要禮貌地向客人解釋。效力任務(wù)中常見禮節(jié)1、問候禮：是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)。問候禮在日常的運用分為以下幾種子不同的問候：初次見面的問候例：很高興見到您，田中先生。Glad to meet you,Mr TANAKA.會嬉，TANAKA樣.時間性問候例：早上好/晚上好。Good morning/Good evening./.節(jié)日性問候例：新年高興。Happy New Year.新年明.其他問候2、稱謂禮：是日常效力中和客人打交道時所用的稱謂。普通習(xí)慣性稱謂例：先生/女士/小姐按職位稱謂例：王董事長/張總裁3、應(yīng)對禮：是指同客人交談時的禮節(jié)解答客人問題時站立姿態(tài)要好

39、，背不能倚靠他物，講話語氣要溫暖耐心，雙目凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重對方。效力人員在為賓客處置效力上的問題時，證據(jù)要婉轉(zhuǎn)，假設(shè)客人提出的要求及某些問題超越了本人的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，制止說一些否認(rèn)語。4、迎送禮：是指效力員迎送客人時的禮節(jié)。5、操作禮：是效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。6、握手禮：握手運用右手，不得戴手套。握手時應(yīng)站立，稍稍欠身，力度適當(dāng)，時間36秒。效力人員請勿自動與客人施握手禮。在客人對效力稱心而向效力人員表示謝意，伸出手欲施握手禮時，請勿回絕。7、鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時，應(yīng)以站立姿態(tài)站好，目光凝視客人，上

40、身向前彎曲15度，同時配合禮貌用語。如向客人表示歉意時，可彎曲至30度。8、致意禮：是點頭、致意的禮節(jié)。禮儀接聽的步驟1、接聽前：預(yù)備筆和紙停頓一切不用要的動作運用正確的姿態(tài)帶著淺笑迅速接起2、接起三聲之內(nèi)接起防止唐突地問：“他是誰。而是禮貌地訊問對方“請問您貴姓？/請問您如何稱謂？轉(zhuǎn)接要迅速對方需求協(xié)助 ，我們要盡力而為例：“您提到的事情，我們盡力幫您處理，爭取給您稱心的回答。贊賞對方來電，并禮貌地終了例：“謝謝您的來電/贊賞您打來。打的步驟列出打的要點；打錯了，請致歉，不可無禮地掛斷；在給其它部門打咨訊問題時，要首先報部門與姓名，必要時通知對方打的目的，這樣可以防止對方因訊問他的情況而浪費

41、時間；例：“您好，我是前廳部的XX，請問XX公司的宴會改在幾點鐘開場？假設(shè)對方占線，應(yīng)有耐心等對方打完后，再撥其，不要隨便插線，雖然在技術(shù)方面是可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。凱倫飯店接聽規(guī)范一線部門前廳部及營銷部全體、餐飲部廳面效力、管家部房務(wù)中心1、來電三聲之內(nèi)接起；2、用英文致以簡單問候?！癎ood morning/afternoon/evening3、用英文報部門稱號。例：Front Office/Sales Dept總機接外線時，報飯店稱號：Kerren Hotel4、報個人姓名。XXX speaking 例：Maria speaking.5、訊問對方有何事宜?！癱an/may I hel

42、p you？例：Good morning ,concierge,Jacky speaking,may/can I help you?6、待對方放下后，本人再悄然放下。二線部門除一線部門1、來電三聲之內(nèi)接起；2、用英文致以簡單問候?！癎ood morning/afternoon/evening3、用中文報部門稱號。例“Good morning,中廚房4、待對方放下后，本人再悄然放下。接聽時的本卷須知絕不運用任何不禮貌的言語讓對方感到他樂意協(xié)助 他，并能聽出他是在淺笑想知道對方是誰，要禮貌地問“對不起，請問您怎樣稱謂，由于看不見對方，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)益假設(shè)是打給他人的，防止說“他是誰；而是禮

43、貌地回答對方“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接給XX當(dāng)接到一個打錯的，要禮貌回復(fù)對方“對不起，您打錯了。我這里是XXX部。仔細(xì)聽清楚對方的說話冗長，他必需有所反響，“是的，好的來表示他仍在傾聽經(jīng)常稱謂對方的名字，以示對對方尊崇。留言五要素致：即給誰的留言發(fā)自：誰想要留言日期：最好也包括詳細(xì)的時間，以免引起不用要的誤解記錄者簽名：這樣有助于尋覓線索，或者看清有些寫得不夠清楚的地方內(nèi)容飯店開展史及運營業(yè)績1993年08月28日破土開工1994年07月16日主樓封頂1995年05月07日裝修終了1995年07月22日員工進(jìn)店開荒1995年08月28日飯店正式營業(yè)，西班牙馬丁鞋業(yè)客人是飯店接待的第一批客人1995

44、年09月04日接待東北及亞太地域國際經(jīng)濟(jì)研討會，全國政協(xié)副主席霍英東、遼寧省大班子主要指點與會1996年09月26日被評為國家旅游局四星級涉外飯店1996年11月28日正式掛匾1997年1998年先后接待了伊朗國家足球隊、烏茲別克斯坦國家足球隊，法國道達(dá)樂足球隊；接待了世界沙灘排球賽的外國隊員及組委會、裁判員；接待了玻利維亞大使；被省旅游局評為“最正確星級飯店；被旅游局引薦參與“青年文明號的評選；大連大學(xué)旅游學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)基地在我店正式成立。1999年參與了“開發(fā)區(qū)管委會表揚納稅大會，我店名列前50位；參與了省旅游局會議，我店被評為遼寧省最正確星級飯店；接納了凱帝酒店；接待四川全興郎酒足球隊、武

45、漢紅桃K足球隊、北京國安足球隊；總經(jīng)理紀(jì)曉光先生被國家旅游局人事部評為全國旅游行業(yè)勞動模范，全省只評一名；2000年榮獲“千禧龍游開發(fā)區(qū)先進(jìn)單位稱號；舉行“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；接待深圳平安足球隊；勝利承辦了大連口岸物流網(wǎng)在大連軟件園的慶典酒會；獲市旅游局頒發(fā)的“統(tǒng)計任務(wù)先進(jìn)單位稱號、遼寧省最正確星級飯店稱號；2001年總經(jīng)理紀(jì)曉光先生榮獲大連市旅游單位先進(jìn)個人 6月8日，飯店改換新的入住登記系統(tǒng)FIDELIO和收銀系統(tǒng)GOURMATE，并于6月30日勝利切換； 7月1日，前臺電腦系統(tǒng)改換，行政廊開業(yè)。2002年1月24日，中糧集團(tuán)總裁劉福春先生一行下榻我店；1月26日，星評小組一行六人來我店

46、檢查任務(wù)，對飯店的管理及效力等各項任務(wù)表示稱心；4月16日，二期工程正式開工；4月21日，舉行第二界“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；5月1日，八一足球隊一行下榻我店；5月18日，凱倫干洗店正式對外營業(yè)；5月30日，飯店指點、工會代表及員工代表赴瓦房店李店鎮(zhèn)三甲小學(xué)捐贈書籍；7月6日，對日籍客人的漢語學(xué)習(xí)班開班；7月28日，二期裙樓工程正式封頂；8月11日，舉行第三界“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；9月6日，接待了重慶力帆足球隊；9月22日，接待了中集團(tuán)公司與臺灣農(nóng)糧業(yè)界嘉賓的款待酒會；9月22日，舉行第四界“凱倫杯高爾夫球聯(lián)誼賽；10月18日，飯店接待了光電子的外賣酒會。2003年 舉行了第五界“凱倫杯高爾夫

47、球賽聯(lián)誼賽； 被評為飯店協(xié)會先進(jìn)單位； 9月30日，飯店公寓樓與客房樓體連體勝利并正式開業(yè)。2004年 飯店被授予“免檢企業(yè) 6月22日，飯店正式成為東北大學(xué)大連藝術(shù)學(xué)院和大連藝術(shù)職業(yè)學(xué)院的教學(xué)基地； 被開發(fā)區(qū)旅游局評為“旅游任務(wù)先進(jìn)單位稱號； 12月，飯店率先經(jīng)過慈悲總會向海嘯受災(zāi)國捐款；2005年 5月15日，對主樓客房進(jìn)展全面晉級改造； 7月9日，臺灣政要江丙坤先生到訪； 8月12日，中糧董事長一行蒞臨飯店；一周后，中糧高層管理人員一行20多位入住飯店； 10月，主樓客房晉級改造全部終了；紀(jì)總被評為“大連旅游十大風(fēng)云人物；飯店被評為“大連市十佳星級飯店；2006年 3月12日，凱倫管理研

48、修班開班； 3月15日，飯店勝利接待了葡萄牙葡中友好協(xié)會會長率領(lǐng)的葡萄牙知名球隊“拜飛卡主席團(tuán)和企業(yè)家的重要團(tuán)隊； 4月6日，“凱倫二級人才貯藏培訓(xùn)班正式開班； 5月，總經(jīng)理紀(jì)曉光獲“大連市04-05年度勞動模范“稱號； 5月19日，上海申花足球隊下榻凱倫飯店； 5月26日，凱倫飯店正式與海洋學(xué)校簽署了建立實習(xí)基地的協(xié)議，并舉行了揭匾儀式； 5月28日，百余位各國駐華武官及夫人蒞臨凱倫飯店四樓芳菲苑宴會廳參與管委會舉行的開發(fā)區(qū)整體情況引見闡明會。員工職業(yè)開展一、愛心鼓勵：小故事：時間和愛二、他的理想是什么1、如何了解馬斯洛的五大需求；2、談一談他在凱倫任務(wù)的短期與長期目的。三、如何去實現(xiàn)他的職

49、業(yè)目的1、勝利就是簡單的事情反復(fù)做2、抑制消極心態(tài)，端正積極心態(tài)3、目的指引勝利4、勝利依托本人5、分階段實現(xiàn)大目的四、企業(yè)用人的五個階段第一階段：是自在放任階段第二階段：是指引階段第三階段：強迫入模階段第四階段：刺激提升階段第五階段：鼓勵開展階段一、二、三階段是識別層級四階段是驅(qū)動層級五階段是鼓勵層級五、企業(yè)需求什么樣的人才1、具有妥協(xié)、協(xié)作精神五指實際2、既要擅長做，又要擅長說；大話西游3、順應(yīng)環(huán)境，認(rèn)同企業(yè)文化；溫水青蛙4、得才兼?zhèn)洌?、根本才干：計算機、書面表達(dá)、傾聽才干、言語才干、交際才干手中的硬幣飯店管理層引見 引見管理層職務(wù)、姓名、年齡、任務(wù)閱歷，一方面讓新員工了解、熟習(xí)各管理層

50、；另一方面，經(jīng)過管理層在凱倫的生長閱歷，激發(fā)新員工任務(wù)熱情，堅決新員工在凱倫生長和開展的信心，提高忠實度?？偨?jīng)理：紀(jì)曉光 常務(wù)副總經(jīng)理：孫道基副總經(jīng)理：沙文秀副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)：李凱總經(jīng)理助理兼營銷部總監(jiān)：潘荔人力資源部總監(jiān)：鐘文申財務(wù)部總監(jiān)：姜宏管家部總監(jiān)：王軍前廳部經(jīng)理：孫泓總辦副主任：姜東保安運輸部總監(jiān)：趙西坤工程部總監(jiān)：劉宏偉采購部經(jīng)理：劉永慶餐飲部職能引見一、餐飲部的職能餐飲部是為賓客提供食品、飲料和良好效力的公共場所；同時，接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、款待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺，同時為賓客提供完好的宴會效力。二、餐飲部組織構(gòu)造圖餐飲部

51、總監(jiān) 副總監(jiān)秘書宴會部西廚房西餐廳中廚房日餐廳日廚房管事部西餐廳三、餐飲部各營業(yè)區(qū)引見凱倫咖啡廳Kerren Coffee Shop位于1樓大堂左側(cè)，其面積約400左右，咖啡廳主要提供早、晚自助餐，中午可單點。而最具有特征的，是周一至周六為賓客提供的彌漫各國風(fēng)情的、不同風(fēng)味的自助晚餐，深受中國及歐美客人的好評。菲絲娜大堂吧Fascination Bar位于飯店2樓，為賓客提供各式時髦飲品和咖啡，不同口味的世界名茶，是賓客聊天休閑的最正確場所。聚雅齋西餐廳Scholars Restaurant位于飯店2樓，面積約400，根據(jù)宴會及會議的需求分成A、B兩個區(qū)運營。凱倫西餐廳集各菜系精品與當(dāng)?shù)睾ｕr為

52、一體，每日提供零點菜單及各種套餐?，F(xiàn)任西餐廚師長有著20多年的從業(yè)閱歷，獨創(chuàng)菜品有：干燒大連鮑、秘制過橋魚及凱倫皇燒翅，都深受客人的好評。凱倫貴賓包房Vip Rooms位于飯店公寓區(qū)3樓，14間風(fēng)格雅致、風(fēng)格各異的貴賓房分別以山、水、花昆侖、峨眉、黃山、泰山、天山、香山、西湖、太湖、黃海、渤海、牡丹、玫瑰、玉蘭、百合來命名，是親朋小聚、款待貴賓的理想場所。芳菲苑多功能宴會廳Aroma Banquet Hall 位于飯店公寓區(qū)4樓，面積約400，宴會廳內(nèi)裝有先進(jìn)的投影燈光、音響設(shè)備及伸縮舞臺等，是舉行商務(wù)會議、扮演及展覽和婚宴等各種聚會的理想場所。割烹山崎日餐廳Kappo Yamazaki位于飯

53、店4樓，分為烤肉區(qū)、散臺區(qū)和包房區(qū)14間。古樸的日式餐店風(fēng)格，加之由從事料理任務(wù)20多年的日籍廚師長為賓客提供純粹日本料理，現(xiàn)場烹制鐵板燒、炭火烤肉，營造出別樣的東瀛飲食文化經(jīng)典氣氛。四、效力認(rèn)識與細(xì)節(jié)效力效力中常出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧上錯菜/或報錯菜名酒/水灑到客人身上聽不清/不懂客人講話結(jié)賬中的問題打折/掛賬/無法刷卡/沒帶錢處置原那么：及時上報，在飯店不受損失情況下處理特殊人群效力老人、小孩遠(yuǎn)離空調(diào)、分餐、協(xié)助看管、熱情、夸獎殘疾人安排位置、照顧、關(guān)注、熱情、分餐挑剔的客人更加謹(jǐn)慎、熱情、幽默、不與客人爭辯、記住客人喜好趕時間的客人點菜技巧、安排座位、快速效力單獨用餐/等候客人安靜、聊天、

54、走動式看臺五、消費知識/平安管理餐廳與廚房的協(xié)作餐飲出品/菜品簡單知識規(guī)范菜單、點菜技巧餐廳/廚房平安知識營銷部職能引見一、營銷部職責(zé)概述營銷部在飯店總經(jīng)理直接指點下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的營銷戰(zhàn)略，市場定位及銷售方案，對外宣傳飯店，經(jīng)過各種渠道及時搜集市場信息和把飯店的產(chǎn)品信息傳播到社會公眾中去，經(jīng)過謀劃各種宣傳活動并借助新聞媒體在公眾面前樹立飯店的最正確籠統(tǒng)，協(xié)調(diào)飯店與政府部門、各大企業(yè)、新聞媒體、游覽社等關(guān)系，并聯(lián)絡(luò)飯店各個部門仔細(xì)執(zhí)行落實。二、營銷部組織構(gòu)造圖營銷總監(jiān)秘書預(yù)訂文員韓國市場內(nèi)地、歐美市場日本市場三、營銷代表任務(wù)職責(zé)在營銷總監(jiān)和營銷副總監(jiān)的指點下，做好市場開發(fā)和銷售任務(wù)，落實

55、銷售方案，完成部門下達(dá)的銷售定額目的，最大限制的為飯店招徠生意，代表飯店訪問客戶，推銷客房、餐飲及其他附屬性設(shè)備，協(xié)調(diào)效力好來店消費的客人，并擔(dān)任回收所擔(dān)保的應(yīng)收賬款。四、飯店客源市場細(xì)分及客源比例飯店客源市場主要分為4部分：日本市場歐美市場韓國市場國內(nèi)市場另：網(wǎng)絡(luò)公司和游覽社客源。五、飯店客源市場定位飯店是商務(wù)型飯店，以接待商務(wù)客人為主；客源以日本市場為主、歐美市場為輔、不斷提升韓國市場和國內(nèi)市場的客源檔次。六、凱倫飯店在同行酒店中運營上的優(yōu)勢、優(yōu)勢略前廳部職能引見前廳部的職能與作用前廳部是飯店組織構(gòu)造中一個重要的部分。對于一個飯店的印象往往是從前廳開場的。前廳部是飯店的樞紐和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的橋梁

56、。前廳部是一個青春的集體，充溢活力。二、前廳部組織構(gòu)造圖前廳部經(jīng)理秘書大堂經(jīng)理大堂副理總機賓客效力中心行政閣商務(wù)中心前臺接待禮賓部三、前廳部各崗位職責(zé)大堂副理 Assistant Manager代表總經(jīng)理接受和處置客人的贊揚VIP客人的接待與協(xié)調(diào)各部位的督導(dǎo)和檢查溝通前廳部與飯店內(nèi)其它部門的關(guān)系協(xié)助前臺處理賓客帳務(wù)等方面的質(zhì)疑前臺接待員Front Desk / ReceptionCheck-in 入住登記Check-out 離店辦理兌換外幣/游覽支票問詢留言禮賓部Concierge接送行李店內(nèi)派送委托代辦導(dǎo)游及問詢旗幟管理總機Operator總機是飯店聲音的櫥窗，它溝通著飯店與外界、飯店與客人

57、、客人與客人及飯店同各部門之間的聯(lián)絡(luò)。轉(zhuǎn)接查詢問詢的控制行政閣Honor ClubCheck-in & Check out 及接待員相關(guān)事務(wù)早餐效力Happy Hour商務(wù)效力商務(wù)中心Business Center發(fā)送和接納打字、打印及復(fù)印Internet & ADSL效力翻譯其它如裝訂等四、附加培訓(xùn)作為一名前廳部員工，他覺得最重要的效力是什么？淺笑效力的魅力淺笑可以感染客戶淺笑激發(fā)熱情淺笑可以加強發(fā)明力 SHAPE * MERGEFORMAT 良好的外語才干前廳部日籍員工每周做的日語培訓(xùn)每周學(xué)習(xí)和考核的外語常用句飯店定期提供的英日語培訓(xùn)任務(wù)中大膽運用并積極與客人進(jìn)展交流矯捷的思想需求靈敏處置

58、事物的技巧和方法需求站在對方的角度思索問題需求在任務(wù)中不斷地豐富和積累任務(wù)閱歷需求很強的任務(wù)責(zé)任感和責(zé)任心在前廳部，他可以：體驗效力的成就感學(xué)會靈敏的接人待物掌握一定的財務(wù)知識具有較強的銷售認(rèn)識，提高口才才干有時機全面開展五、前廳部文化“每天提高1%在我們的任務(wù)領(lǐng)域，每天反復(fù)同樣的任務(wù)只是挑水，別忘了挖一口屬于本人的井，培育本人的實力，在任務(wù)中實現(xiàn)創(chuàng)新，昨天的努力就是今天的收獲今天的努力就是未來的希望。管家部職能引見一、飯店客房引見飯店擁有各類房型總統(tǒng)套、行政房、套房、規(guī)范客房317間。其中主樓263間，房型如下：總統(tǒng)套房1間 奢華單人間2間奢華套房3間 行政單人間46間規(guī)范套房9間 行政雙人

59、間2間小公寓20間 規(guī)范單人間160間 規(guī)范雙人間20間其中公寓房54套。每間都設(shè)有國際直撥、國際互聯(lián)網(wǎng)/ADSL接口、私人物品保險箱、迷他酒吧、可調(diào)式中央空調(diào)及吹風(fēng)機、房間電影及衛(wèi)星電視等。入住本飯店14F-16F行政樓層的貴賓更可盡享為其特設(shè)的至尊效力及多項優(yōu)惠。行政閣更可提供專享的貴賓式效力。二、管家部職能擔(dān)任消費飯店的客房商品，包括房間設(shè)備設(shè)備用品和客房綜合效力等。為客人提供清潔、美觀、溫馨、平安的居住空間。擔(dān)任飯店所屬區(qū)域內(nèi)一切公共區(qū)域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)備及植物保養(yǎng)、環(huán)境布置，使飯店時辰處于清潔、優(yōu)雅、常新的形狀。擔(dān)任飯店布草用品、員工制服以及住店客人的衣物洗燙任務(wù)。三、管家部組織

60、構(gòu)造圖房務(wù)中心秘書PA部洗滌部客房部管家部總監(jiān)四、管家部各部職能引見客房部房間、走廊及公共區(qū)域的清潔；住客洗衣的查收，房間酒水的補充；DND房及矛盾房的檢查；退房效力；客房部方案衛(wèi)生的清理；開夜床效力。洗滌部提供洗衣效力；擔(dān)任飯店布草及員工制服的洗滌和發(fā)放。PA部客房清潔、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)及宴會場地的清潔；綠色植物的養(yǎng)護(hù)；水幕魚池的清理；理石的維護(hù)客房效力中心回答賓客的問詢；與飯店各部溝通、協(xié)調(diào)，為賓客處理問題；向管家部各分部傳達(dá)任務(wù)信息。四、管家部在飯店中的位置與作用客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源客房效力質(zhì)量是衡量飯店效力質(zhì)量的重要標(biāo)志客房的效力與管理直接影響整個飯店的運轉(zhuǎn)管理。五、管家部