1、危機公關在護理工作中的應用西南醫(yī)院腫瘤科 胡紹毅精選ppt什么是危機公關危機：1、指危險的根由：如危機四伏；2、指嚴重困難的關頭。公關：公共關系的簡稱。危機公關，指的是由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來的危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象、突破重圍，走出危機等。精選ppt 危機的特點意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不

2、論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 緊迫性：對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。精選ppt企業(yè)危機公關是指在日常生產(chǎn)和經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)事件時采取的應急公關策略，其目的是通過公關的手段使危機的負面影響降到最低限度。 精選ppt護理工作中可能面臨的危機來自外部的危機：社會對護理工作的偏見；服務對象自身維權意識增強，對護士的要求越來越高；護理質量、服務態(tài)度、醫(yī)療收費等均是病

3、人投訴的熱點，由此導致的訴訟和媒體負面報道均會給醫(yī)院帶來較大沖擊。來自內部的危機：醫(yī)護受教育程度差距的拉大；醫(yī)院護理人才尤其是護理技術骨干的缺乏，資深護士的調離、解職，可能造成護理結構的斷層，從業(yè)人員獨生子女增多等，均可使醫(yī)生與病人產(chǎn)生對護士的信任危機。精選ppt危機的處理（1）危機公關被喻為“救火”，做好危機發(fā)生前的準備工作能為迅速處理危機贏得時間，進而使工作人員能成功應對危機，轉危為安，將醫(yī)院的損失降至最低點。 制定應對危機的計劃：建立一個護理危機預測和應對計劃是必不可少的，凡事預則立，不預則廢。在這個計劃中充分設想護理可能會發(fā)生什么樣的危機，做到胸中有數(shù)，當危機發(fā)生時才不至手足無措，無從

4、應對，對可能出現(xiàn)的危機情況：如護理差錯事故的發(fā)生，危重病員、老年病員和臥床病員的護理并發(fā)癥，停水、停電、失火、失竊、病員自殺等護理突發(fā)事件等都應分門別類設計好計劃，工作流程和補救方案，一旦出現(xiàn)問題能迅速采取某計劃解決。 精選ppt危機的處理（2） 危機事件發(fā)生后，應立即啟動根據(jù)準備期制定的方針政策，有步驟地實施危機處理策略：認清危機的實質，有的放矢地處理：當前護理危機事件產(chǎn)生的原因有三大類：一是護理工作確實存在問題，導致危機事件的出現(xiàn)。如責任心問題（輸錯血）、服務態(tài)度問題（說話難聽監(jiān)護病人）、技術水平問題（穿刺技術差）、制度問題等導致危機出現(xiàn)；二是護理工作不存在問題，是由于新聞媒介的誤導，將不

5、實事件予以報道，導致醫(yī)院陷入危機；三是既有護理工作中存在的問題又有媒介或公眾不實誤導導致危機事件發(fā)生，應該說這種原因是導致護理危機事件出現(xiàn)的最為常見原因。在面對突如其來的危機時，護理人員應臨危不亂，在掌握危機事件的第一手資料的情況下，找出危機事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透過危機的現(xiàn)象看到問題的本質，有效地公關統(tǒng)籌。這樣才能有的放矢地開展工作，否則會弄巧成拙。 精選ppt危機的處理（3）快捷反應，縮小負面影響：危機具有危害性，甚至災害性，危機事件處理的一個非常重要的原則是行動迅速。因為危機事件往往在短時間內成為公眾關注的焦點。如一起嚴重的護理差錯發(fā)生后護理部門應以最快的速度查明事件的起因

6、，確認造成不良后果的性質和程度，首先做好挽救或補救工作，將對病人的健康損傷降到最低，安撫病人和家屬，主動邀請床位醫(yī)生參與處理，對實質性的問題，態(tài)度明確，口徑一致，同時爭取病人親屬及單位支持，對病人不合理的要求，正確對待盡量減少負面影響，控制事態(tài)發(fā)展方向。如某院曾有一例錯輸化療藥液的病人，由于醫(yī)護間的矛盾使事態(tài)擴大，導致整個化療病區(qū)的病人對護士產(chǎn)生信任危機，護士配藥時家屬聚集在治療室外要求觀看，這一教訓值得借鑒。精選ppt危機的處理（4）以誠相待，溝通協(xié)調：有人說：危機就是圍在脖子上的圍巾，有的被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有的將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是行云流水、任意

7、所至。但是這個揮灑自如的背后要以真誠作為公關前提，溝通是公關的基本功。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。發(fā)生差錯必須積極與患方溝通，不論是何種差錯，必須承認自己的錯誤，過失后的誠實顯示了你的真誠和對病人的關心，如對出現(xiàn)的顯性差錯隱瞞，患方如從別的途徑發(fā)現(xiàn)，則不可避免地發(fā)生糾紛，使事態(tài)擴大。在特定對象事件上還應上門去慰問道歉。精選ppt 危機的善后恢復信譽與形象，重新取得病人與社會的信任：危機如處理得當，不但可以扭轉危局，而且個人可因經(jīng)歷此特殊事件而學習到處理事件的技巧，使自己得到進一步的成長。護理管理者今后也可通過制定有關規(guī)章制度，采取有效的措施積極整改，危機可以轉變?yōu)槠鯔C

8、。如某院一病人深靜脈置管導管斷入血管，經(jīng)司法部門介入后糾紛方才平息，給醫(yī)院帶來極壞的影響，針對此事護理部查找原因，更換中心靜脈導管，規(guī)范護理操作，并對周邊地區(qū)無償培訓，很快重新贏得社會的信任，每年接受外單位護士進修數(shù)人，接受護理會診十多次?？梢哉f危機公關使其反敗為勝?？偨Y經(jīng)驗，注重后效：不經(jīng)一事，不長一智，危機后要對問題進行總結，防止同樣或同類事件的再度發(fā)生；對于非本院發(fā)生的危機事件也要注意從中吸取教訓，及時發(fā)現(xiàn)危機的隱患，及時糾偏，防患于未然。危機公關不能只著眼于當前危機事件本身的解決，還要立足于醫(yī)院形象的塑造和宣傳；不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要標本兼治、注重后效才是危機公關的目標。精選ppt

9、 危機該怎么公關這是擺在我們面前的一個重要問題?！拔C如火，水火無情”，可以說，每個企業(yè)的公關部門人員都會如此形容。而“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以我們不僅要建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現(xiàn)危機的心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。？精選ppt危機公關的“5S”原則承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)真誠溝通原則(SINCERITY) 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。 誠意。

10、在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。 誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。速度第一原則(SPEED) 好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。系統(tǒng)運行原則(SYSTEM) 權威證實原則(STANDARD) 精選ppt 總 結 明智的護理工作者，并不是危機出現(xiàn)端倪才被動地進行危機公關，而是從日常工作做起，認真執(zhí)行規(guī)章制度，重