1、政務禮儀 恰到好處成功塑造自我 打造第一形象主講： 高級講師 張敏現(xiàn)代禮儀社交禮儀政務禮儀一、現(xiàn)代禮儀的構成現(xiàn)代禮儀：指人們在現(xiàn)代社會的社交活動中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的約定俗成的行為規(guī)范和準則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等?！岸Y”的含義是尊重。“儀”的含義是規(guī)范的表達形式?，F(xiàn)代禮儀表現(xiàn)了相互尊重。（情感互動）1、尊重是現(xiàn)代禮儀的核心和基礎尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。尊重別人：尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客戶，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。尊重社會：

2、要講究公德；要維護秩序；要保護環(huán)境；要愛國守法。2、現(xiàn)代禮儀的作用塑造了恰到好處的形象！是協(xié)調關系的橋梁！是一種人際交往藝術！是一種把人際交往“問題”變小的工具！體現(xiàn)了個人修養(yǎng)。公關禮儀樹立了組織形象。3、現(xiàn)代禮儀 分 類政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀二、舉止禮儀的標準1、站姿自然：標準站姿、叉手站姿、背手站姿。特別注意：腿腳不要抖動，雙手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、聳肩。2、坐姿端莊：女士七種優(yōu)美坐姿（標準式、前交叉式、屈直式、后點式、測點式、側掛式、重疊式）；男士六種（標準式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后點式、重疊式）3、行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

3、女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方走姿穩(wěn)?。侯^正。肩平。雙臂擺幅在3040度。軀挺。步位直。女士走直線；男士走平行線。注意不能把雙手插在褲兜內走路。變向走姿：后退步（先后退兩三步，再轉身后轉頭）。引導步（走在賓客左側前方，整個身體半轉向賓客方向，保持兩步距離）。4、手 勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。

4、不可向上級和長輩招手手 勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。5、蹲姿禮儀蹲姿得體6、鞠 躬與同事交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭

5、和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。三、表情禮儀的表達方式感情的表達=語言（7%）+聲音（38%）+感情（55%）目光心靈的語言：公務注視區(qū)，社交注視區(qū)，親密注視區(qū)。注目禮（莊重的場合，標準站姿，目視對方）微笑甜蜜的事業(yè)肢體語言親密的伙伴:手勢語；體態(tài)語-鞠躬禮（彎曲度越大，禮節(jié)越重）；握手禮；鼓掌禮；擁抱禮。1、微 笑自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。2、視 線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。3、距 離70至80厘米（熟悉）1

6、米至1米2（陌生）11 . 5米（站立）0.5米（坐著）1 . 5米左右（一站一坐）視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。四、交談禮儀的基本要求交談的原則：真誠坦率的原則；互相尊重的原則交談的技巧：言之有物；言之有序；言之有禮交談時的禮貌用語：問候語(您好。晚安等）；告別語（再見。祝您愉快等）；應答語（沒關系。不必客氣等）；道歉語（請原諒。打擾了。失禮了。對不起等）五、社會交往中的會面禮儀1、會面的四個基本要素2、恰倒好處的稱呼3、介紹的藝術4、握手的藝術5、名片禮儀1、會面的四個基本要素表情招呼寒暄握手2 、恰倒好處的稱呼避免直呼其名以職位稱呼的禮儀

7、以專業(yè)成就稱呼的禮儀以職業(yè)尊稱的禮儀 在社交場合的稱呼藝術:不能稱“少爺”、“老婆”“小子”、“老頭”“哥兒們”以及小名等3、介紹的藝術1）社交介紹原則：先卑后尊原則 晚輩介紹給長輩; 下級介紹給上級 男士介紹給女士； 晚到者介紹給早到者。2）自我介紹的原則： 單位、部門、職務、姓名3）為他人做介紹 突出最高職位稱呼！ 突出最高成就和興趣點！4、握手的藝術伸手優(yōu)先原則：尊先卑后 上級為先； 長者為先； 女士為先； 但賓主之間，主人為先。握手的藝術5、名片禮儀文字正面朝向對方對方身份較高，應當用雙手捧著遞去，目光注視對方并鞠躬。對一般人，可以用右手遞送，但態(tài)度要莊重大方，動作要輕緩，并說“請多關

8、照”,”歡迎聯(lián)系”等。接受名片時可用單手，若對方是尊長的，要用雙手。名片收到后，要說一句“很高興認識你”或“一定拜訪”等。接過后要認真的看一遍，再鄭重地裝入上衣袋或名片夾。如果你想得到對方的名片，請用委婉的語氣說：“可以給我一張您的名片嗎？”“如果方便的話，能給我一張名片嗎？”六、職業(yè)形象的樹立職業(yè)形象的含義職業(yè)形象樹立的重要性找準適合自己職業(yè)形象的定位25141、職業(yè)形象的含義職業(yè)形象：是指你在公眾面前樹立的印象，它是通過衣著打扮，言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度（工作和生活）、知識、技能等。是你與社會溝通，并使之接受的方法。2、職業(yè)形象樹立的重要性你的印象在與人初見的6秒鐘內已經決定！你沒有第二

9、次重建第一印象的機會！把自己當作是品牌來經營！3、找準適合自己職業(yè)形象的定位你是誰？定位決定包裝！七、儀表的重要內涵儀表是素養(yǎng)品味的體現(xiàn)！儀表和成功緊緊相連！1、儀容禮儀的基本要求頭發(fā)鼻毛牙齒指甲體毛皮修整2、女士儀容要求： 化淡妝，以自然為原則，妝面整潔、淡雅、端莊、避短。3、職業(yè)女妝 淡妝上崗注意規(guī)則： 要求自然。 符合常規(guī)審美標準。 和諧。 避人。4、男士儀容要求重點：頭發(fā)干凈無頭皮屑 面部清潔、胡子鼻毛清理干凈 5、著裝的原則著裝的三原則：時間，地點，場合。簡稱“TPO”原則三色原則：色彩搭配不超過三個色彩。著裝的四禁忌：忌多、忌雜、忌亂、忌俗不同場合的著裝規(guī)范場合著裝：根據(jù)不同的場合

10、需要，選擇合適自己的最佳服裝。具體細則： 符合身份 揚長避短 遵守常規(guī)6、職業(yè)女性衣著原則原則 ： 整潔 干練 嚴謹 知性 利落 禁忌：過分鮮艷；過分雜亂；過分暴露；過分透視；過分短??；過分緊身。7、職業(yè)女裝的正確選擇1）面料：不起皺，不起球，不起毛。最好是裙式裝2）色彩：一套服裝色彩不能超過3個顏色。3）圖案：不能有明顯的圖案，辦公場合要求著素色套裝。4）尺寸：根據(jù)不同的體型選擇合適的尺寸。5)襯衣：講求和諧，內深外淺，外深內淺。6)內衣：內衣不宜從里透出色彩，或是露出來。選擇小短褲最好平口的。職業(yè)女裝的正確選擇7)鞋子：前不露腳丫、后不露腳跟。 面料要求皮質的，最好是牛皮；顏色樣式要求樸素

11、，與套裝和諧一致，不宜夸張打眼。8）襪：貼近膚色的，質地較好的，做工細致的 ，完整的。要求要穿連褲襪。不要形成“三節(jié)腿”。9）包：通常用肩包，造型簡潔大方。10）飾品的佩戴：符合身份、以少為佳，一般不戴三件式：耳墜、項鏈、戒子或手表三原則：同質、同色、同款 8、職業(yè)男裝衣著原則專業(yè) 干練 利落 嚴謹 權威9、職業(yè)男裝正確選擇：1）面料：純毛/純羊絨，體現(xiàn)“輕薄軟挺”。2）圖案：暗條紋，不帶時尚元素的。3）西服顏色：深藍色、深灰色。4）襯衣顏色：淺藍色、淺灰色、白色。5）鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6）襪：黑色、深藍色7）輔件：皮帶、皮包最好為深色，要與皮鞋配套。10、西服的正確穿法要拆除衣袖口的

12、標簽雙排扣要全部系好紐扣；單排扣是三?？鄣闹幌抵虚g一粒；兩?？鄣闹幌瞪厦嬉涣；蚴侨幌?。在較正式的場合，一般要求把上面的扣子系上，坐下時解開。不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不搭配高領毛衣，最好選擇V領毛衣，或V領背心巧配內衣：內衣領不可高于襯衣，從襯衣外不可以看到內衣色彩，最好穿著肉色或淺色。襯衣領及袖口應多出兩公分西服口袋最好不要裝東西。不要“斑馬配”，比如全身都是條紋和格子。穿西裝一定套皮鞋。12、男西裝注意“三個三”一身顏色不能超過三色“三一定律”指鞋、腰帶、公文包是一個色三大禁忌：袖子的商標要拆；穿卡克衫不打領帶；不穿白色襪子，深色為宜。13、領帶是服飾的靈魂斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，

13、適合談判、主持會議或演講的場合。圓點/方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合處次見長輩、上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、時尚、隨意、個性，適合酒會、宴會、約會和寬松的工作環(huán)境。注意：避免大明黃色或明藍色領帶，這在國際上是同性戀的象征?。ǘ┱斩Y儀一、辦公事務禮儀二、辦公室公共關系禮儀三、電話的禮儀四、接待的禮儀五、拜訪的禮儀5.什么是政務禮儀 政務禮儀是指的國家公務員在工作場合所應該恪守的有關人際交往的行為規(guī)范。公務員的行為規(guī)范：國家人事部2002年2月21日正式頒布，共八條，基本內容是32個字：政治堅定，忠于祖國，勤政為民，依法行政，務實創(chuàng)新，清正廉潔，團結協(xié)作，品行端正。 一、辦公事務禮儀 文明語言

14、得體著裝優(yōu)雅舉止整潔環(huán)境 1.主要規(guī)則 （1）符合身份 （2）區(qū)分對象 （3）考慮興趣 1、談話禮儀 2.基本的要求 （1）選擇既定的內容 （2）選擇合法的內容 （3）選擇高雅的內容 （4）選擇輕松的內容 （5）選擇擅長的內容 3、分寸 所謂分寸，一般是指人們在總體上對談話時的適當?shù)南薅人M行的把握，就是掌握“度” 1）.忌一言不發(fā) 2）.忌矯揉造作 3）.忌喋喋不休 4）.忌驕傲自大 5）.忌諷刺挖苦 6）.忌四處訴苦 4、談心 1）.要說百姓的話， 而不要說官話2）.要說實在的話， 而不說空話 3）.要說真誠的話， 而不說假話 4）.要說文明的話， 而不說粗話 5）.要說正派的話， 而不說

15、閑話 6）.要說知心的話， 而不說怪話 二、辦公室公共關系禮儀和上司間的關系：服從命令，維護威信、以禮相敬，不得越位下級關系：認真尊重，悉心照顧，主動體諒與同事相處：相互關心，平等待人，以誠相待，戒驕戒躁與異性同事交往：把握度的關系與客人：熱情接待，熱誠幫助，一視同仁，不厭其煩需要打擾別人先說對不起；不議論任何人的隱私；進出電梯時為需要幫助的人按住電梯門；在同事需要幫助的時候伸出援助之手；不翻動其他同事桌上的文件資料，甚至電腦、傳真機上與自己無關的任何資料；不在辦公室里脫鞋或者將腳伸到桌上；與來訪者握手時做到大方得體，不卑不亢；有任何資料需要移交給別人，一定要貼上小紙條，寫清時間、內容、簽名并

16、且不忘謝謝；將自己辦公桌整理得干干凈凈，不可將廢紙亂丟一地；盡量不在辦公室里化妝、涂指甲，也不穿過分 性感的衣服；在辦公室里見到同事或是來訪者不忘微笑；不在辦公室里制造流言蜚語或傳播小道消息；盡量不在辦公室里與同事發(fā)生財務糾紛。三、電話的禮儀樹立“電話形象”打電話的禮儀接電話的禮儀處理電話留言的一般原則如何處理投訴電話1、樹立“電話形象”音量適中語氣親切、柔和語言簡明，節(jié)約時間2、打電話的禮儀確定合適的時間：早晨8點，節(jié)日9點，晚間10點前擬好通話要點。語言要規(guī)范。先問候，確認對方單位，再做自我介紹。打電話是要確定對方的處境。你要找的人不在時的處理：直接結束通話（對不起，打擾了，再見）；請教對

17、方聯(lián)系的時間或其它聯(lián)系的方式；請求留言（對不起，請問您怎么稱呼？并記錄）。體態(tài)要優(yōu)雅，面帶微笑。適時結束通話，應先掛斷電話，結束有禮貌。3、接電話的禮儀”鈴聲響不過三“原則規(guī)范的問候語；要找的人不在或不能接聽電話的處理學會記錄并確認對方的名字，注意有禮貌做好記錄接到打錯電話也應該禮貌應對應在對方掛斷電話后在掛電話4、處理電話留言的一般原則簡潔完整、準確及時送達留言幫助上司接聽和過濾電話5、如何處理投訴電話心理準備如何處理好抱怨電話：換位思考，平和的態(tài)度，讓對方說清楚；記錄要點；不要輕易承諾，但承諾的事一定要辦到。四、接待的禮儀1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2 ）文明五句： “您好

18、！”“請！”“謝謝！” “很抱歉”“再見”3 ）熱情三到： 眼到 口到 意到：有表情（落落大方、不卑不亢）五、拜訪的禮儀拜訪前準備：形象3檢查（個人衛(wèi)生、服裝、鞋襪搭配）、工作3要點（了解目標、對象、拜訪重點）基本拜訪禮儀：尊重時間尊重習慣身體語言與言談禁忌座次與看茶禮儀謝謝大家！女士：容貌+氣質男士：風度+學識祝您成功！5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事

19、，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡

20、力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公