1、提高就診指引的正確率讓患者得更快更好的診治2015年門診服務(wù)中心QC小組項目 陳燕瓊小組名稱：“愛心大使”小組小組口號：滿意服務(wù)，從你我做起成立時間：2015年3月成立目的：提高服務(wù)對象的滿意度活動時間：2015年3月-2015年9月小組簡介組員分工姓名學歷職稱職務(wù)主要職責陳燕瓊本科主管護師組長主題選定、擬定計劃 梁螽玲中專副主任護師輔導(dǎo)員指導(dǎo)及推進活動 唐月顏本科主管護師組員制定計劃、效果確認 陳燕瓊本科主管護師組員目標設(shè)定、檢討改進 王柳嬌大專登記員組員對策制定 鄭遠開中專主管護師組員現(xiàn)況調(diào)查、標準化 執(zhí)行譚淑霞高中登記員組員要因分析 黃燕紅高中導(dǎo)診員組員對策實施、檢討 活動步驟計 劃 P

2、lan實 施 Do確 認 Check處 置 Action1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設(shè)定5.解 析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進無效果有效果 評價項目主題重要性迫切性可行性圈能力上級政策總分順序選定提高就診指引的準確率讓患者得更快更好得診治30302828261421規(guī)范文明用語，加強人文關(guān)懷。讓患者得到更舒心的服務(wù)。28262930261392協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾26242715221143評價說明分數(shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力可行性上級政策1次重要次迫切多部門配合0%50%次相關(guān)3重 要迫 切要一個以上部門配合51%75%

3、相 關(guān)5極重要極迫切自身解決76%100%極相關(guān)主題選定注明：全體組員6人參與投票選題過程分診指引: 導(dǎo)診員工或掛號員對每一個來診病人所進行的簡單迅速的評估，了解病人的醫(yī)療需求，決定病人就診的緊急程度，使病人在恰當?shù)臅r機、恰當?shù)闹委焻^(qū)獲得恰當?shù)闹委熍c護理的過程，稱為分診指引。 定 義=分診指引的正確率%調(diào)查中分診指引正確的人數(shù)分診指引調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%（備注：該患者發(fā)生過一次或一次以上分診指引錯誤的都記作分診指引錯誤沒發(fā)生過一次分診指引錯誤的記作分診指引正確）選題理由1門診分診指引是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院整個形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。2患者到醫(yī)院看病有一定的就診流程，分診指引是流程

4、的起點。正確的分診指引，門診病人能得到快速、便捷服務(wù)，重危急診患者能得到及時有效的救治。3通過掛號分診服務(wù)，了解患者的需求，從態(tài)度、禮儀、稱呼、傾聽、專業(yè)能力、情緒穩(wěn)定等方面實施門診分診服務(wù)中的溝通。使患者對護理的滿意度提高，護患糾紛減少。選題理由我院是一所三甲醫(yī)院，門診工作量大，正確的分診指引，可有效的分流病人，提高整個門診的工作效率。45提高分診的正確率，從而提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高護理的滿意度，提高醫(yī)院的整體形象 上圖是我科2014年度各類指引錯誤的發(fā)生率所占百分比，其中分診指 引錯誤所占百分比就52%，可看出我科在分診指引上存在很多漏洞和不足，我科必須馬上整改，加強我科人員在分診方面的

5、培訓6活動計劃擬定 日期步驟2015年3 月2015年 4月2015年5、6月2015年7、8月2015年 9月負責人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主題選定陳燕瓊計劃擬定唐月顏現(xiàn)況把握鄭遠開目標設(shè)定陳燕瓊解 析譚淑霞對策擬定王柳嬌實施檢討黃燕紅效果確認唐月顏標準化鄭遠開檢討改進陳燕瓊成果發(fā)表陳燕瓊注：計劃線 . 實施線 現(xiàn)狀把握 問詢 聽取患者的主訴 評估患者的病情根據(jù)患者的病情指引到相應(yīng)科室指引錯誤否是 分診正確指引錯 誤處 理現(xiàn)狀把握 門診服務(wù)中心 分診指引調(diào)查表 備注：該患者發(fā)生過一次或一次以上分診指引錯誤

6、的都記作分診指引錯誤沒發(fā)生過一次分診指引錯誤的記作分診指引正確 在上面調(diào)查表中選擇分診指引錯誤的，請繼續(xù)完成下面的調(diào)查表。謝謝你的配合！調(diào)查項目 調(diào)查結(jié)果分診指引 正確 錯誤 分診指引錯誤原因?qū)г\不知出現(xiàn)該癥狀應(yīng)到哪個科室治療導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他改善前調(diào)查總匯共調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計得出被分診指引正確的人次85.35人次/百人。項目分診指引錯誤原因合計導(dǎo)診不知道哪種疾病會出現(xiàn)該癥狀導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找

7、哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他累計件數(shù)55302215865141百分比39.0021.2715.6010.645.674.263.56100累計百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100100項目分診指引錯誤原因?qū)г\不知出現(xiàn)該癥狀應(yīng)到哪個科室治療導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他累計件數(shù)55302215865累計百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100現(xiàn)狀把握目標設(shè)定設(shè)定理由1.調(diào)查5

8、00位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計得出被分診指引正確的人次為85.35人次/百人。 2. 依改善前現(xiàn)況把握柏拉圖分析前4項占了86.51%為本期活動改善重點3. 組員能力是基于小組每一個成員就管理目標對自己能力進行1-5分評估而推算的，本次小組能力評分為40分，以50分為100%，計算圈員能力為80%。目標值 = 現(xiàn)況值 +（改善值*改善重點*圈能力） = 85.35+（14.65*0.87*0.80） = 95.56增 幅 =（目標值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值*100% =（95.56-85.35）/85.35*100% = 11.96% 目標設(shè)定目標設(shè)定增幅11.96%次/百人 解 析 改善重點 頭

9、腦風暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖 原因 表決（記名式團體技巧） 要因 真度訪談、調(diào)查問卷 檢查、柏拉圖 真因 人工具制度環(huán)境導(dǎo)診員新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足導(dǎo)診員醫(yī)學知識缺乏對病人缺乏耐心病人未能正確表述他的癥狀與不適周圍吵雜同時有其他病人在咨詢被打斷病情復(fù)雜導(dǎo)診沒有規(guī)范的醫(yī)學相關(guān)知識的培訓與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)的變動無及時通知門診樓層分布圖上有些科室沒列出來沒有一個圖表列明每一個科室治療的疾病包括哪些沒有一個圖表列明每個科室包括哪些?？茩z查沒有一個圖表列明每個科室有哪些?？浦委燀椖糠衷\指引錯誤的原因確定11條終末原因 門診服務(wù)中心分診指引錯誤原因調(diào)查表為分析分診指錯誤的原因，提高分診指引的正確率。特發(fā)

10、此表，請你將可能導(dǎo)致門診分診指引錯誤原因給予評分。5分為導(dǎo)致分診指引錯誤可能性最高，1分為最低。導(dǎo)診員醫(yī)學知識缺乏 5分 4分 3分 2分 1分導(dǎo)診 對病人缺乏耐心 5分 4分 3分 2分 1分新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足 5分 4分 3分 2分 1分導(dǎo)診沒有規(guī)范的醫(yī)學相關(guān)知識的培訓 5分 4分 3分 2分 1分與臨床溝通不到位 5分 4分 3分 2分 1分臨床科室出現(xiàn)的變動無及時通知 5分 4分 3分 2分 1分門診樓層分布圖上有些科室沒列出來 5分 4分 3分 2分 1分每個科室治療哪些?？萍膊。?5分 4分 3分 2分 1分 包括哪些?？浦委煟男？茩z查 沒有一個圖表列明病人未能正確表述他的癥

11、狀與不適 5分 4分 3分 2分 1分病人病情復(fù)雜 5分 4分 3分 2分 1分同時有其他病人在咨詢 5分 4分 3分 2分 1分門診服務(wù)中心分診指引錯誤原因分析統(tǒng)計表 項目 分 數(shù) 1分 5分導(dǎo)診員醫(yī)學知識缺乏導(dǎo)診對病人缺乏耐心新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足導(dǎo)診沒有規(guī)范的醫(yī)學相關(guān)知識的培訓與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)的變動無及時通知門診樓層分布圖上有些科室沒列出來每個科室治療哪些專科疾病，包括哪些專科治療，哪些?？茩z查沒有一個圖表列明病人未能正確表述他的癥狀與不適病人病情復(fù)雜同時有其他病人在咨詢合計確定要因序號分診指引錯誤原因得分是否要因是否選定1導(dǎo)診員醫(yī)學知識缺乏45是2每個科室治療哪些?？萍膊?，包

12、括哪些?？浦委?，哪些?？茩z查沒有一個圖表列明38是3與臨床溝通不到位35是 對策擬定 要因?qū)ΨQ方案 采納負責人執(zhí)行時間 導(dǎo)診員醫(yī)學知識缺乏集體進行臨床醫(yī)學知識學習 陳燕瓊梁螽玲2015/4/6-2015/4/12指導(dǎo)如何進行正確的問診 陳燕瓊鄭遠開2015/4/6-2015/4/12與臨床溝通不到位與門診個科室保持良好溝通，建立一個與門診科室溝通的平臺。 梁螽玲唐月顏王柳嬌2015/4/6-2015/4/12每個科室治療哪些疾病，包括哪些?？浦委煟男？茩z查沒有一個圖表列明制定一個包括每個科室治療哪些疾病，有哪些?？浦委煟男？茩z查的列表輔助導(dǎo)診員進行分診 譚淑霞黃燕紅2015/4/6-2

13、015/4/12對策一對策名稱加強導(dǎo)診員相關(guān)醫(yī)學知識培訓主要因?qū)г\員醫(yī)學知識缺乏改善前：導(dǎo)診員本非醫(yī)學專業(yè)人員，從未接受過醫(yī)學專業(yè)教育，醫(yī)學知識缺乏，甚至有誤區(qū)。在分診指引過程中難以根據(jù)患者主訴的癥狀與不適判斷可疑疾病，不懂如何進行正確的問診，進一步判別疾病，特別對于一些少見罕見的癥狀更難判別，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)分診指引錯誤。對策內(nèi)容：1.集體進行臨床醫(yī)學知識學習2.指導(dǎo)如何進行正確的問診對策實施：1.每周五下午下班后集體進行半小時的臨床醫(yī)學知識學習。學習內(nèi)容包括（1）人體基本的解剖結(jié)構(gòu)（2）臨床上常見疾病的臨床表現(xiàn)。2.（1）讓導(dǎo)診員真正的意識到正確的問診的重要性.（2）通過情景模擬專人講解指導(dǎo)如

14、何進行正確的問診。（3）加強語言溝通能力的培訓。對策擬定對策二對策名稱制作分診指引輔助圖表主要因分診指引輔助工具不足改善前：沒有一個包括每個門診科室專科診治的疾病，專科治療，專科檢查的圖表。原來的門診樓層分布圖有些小診室及某些科室做?？浦委熡洐z查的位置沒有標出。對策內(nèi)容：1.調(diào)查收集資料2.圖表制作對策實施：1.與門診每個科室進行溝通，了解每個科室的?？萍膊?，?？浦委?，及專科檢查包括的項目。2.進行實地勘察，把門診每個診室，每個做治療，做檢查的地方查明并記錄好。3.根據(jù)調(diào)查得來的資料通過共通商討后，進行圖表制作。圖表要求簡易明了。對策擬定對策三對策名稱加強與門診科室的溝通主要因與門診科室溝通不

15、到位改善前：門診科室位置改變，醫(yī)生出診時間改變，治療項目增加或者減少等這些突然臨時的變動，我科沒有及時知道，導(dǎo)致沒及時通知到導(dǎo)診員，以致分診指引錯誤。對策內(nèi)容：與門診個科室保持良好溝通，建立一個與門診科室溝通的平臺。對策實施：我科領(lǐng)導(dǎo)與各科室領(lǐng)導(dǎo)作好溝通，建立一個微信平臺與各科室保持聯(lián)系。各個科室的變動通過微信平臺及時通知我科。我科若有任何疑問也可以通過微信平臺及時詢問各科室。對策擬定（樓層圖）（分診輔助圖表）實施與改進（集體學習臨床醫(yī)學知識圖片）（情景模擬學習問診圖片）實施與改進（教學內(nèi)容圖片）實施與改進（共同商討圖片）（與門診科室交流圖片）（收集資料圖片）實施與改進（與門診科室溝通的微信平

16、臺圖片）（把通知傳達到導(dǎo)診員的圖片）實施與改進（分診指引圖片（詢問、聽取主訴、指引動作、微笑、推輪椅、推車床、帶病人看?。嵤┡c改進實施與改進存在問題：1.部分導(dǎo)診員仍未能記熟導(dǎo)診指引輔助圖表，導(dǎo)致分診指引錯誤。2.分診指引輔助圖表仍有少數(shù)少見的疾病沒包括進去。3.導(dǎo)診員從未經(jīng)過醫(yī)學教育，在學習臨床醫(yī)學知識學習時遇很多困難。改善后調(diào)查總匯共調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計得出被分診指引正確的人次97.50人次/百人。項目分診指引錯誤原因合計導(dǎo)診不知道哪種疾病會出現(xiàn)該癥狀導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)

17、生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他累計件數(shù)532211115百分比33.3420.2013.2413.246.666.666.66100累計百分比33.3453.5466.7880.0286.6893.34100100效果確認改善前導(dǎo)診不知出現(xiàn)該癥狀應(yīng)到哪個科室治療導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他改善后累計件數(shù)累計百分比效果確認改善后比改善前分診指引的正確率提高了12.5%12.15效果確認效果確認1、修訂了門診樓層分布圖2、制作了包括各門診科室治療的專科疾病，做個專科治療和檢查的門診

18、分診指引輔助圖表3、提高了全體導(dǎo)診員的醫(yī)學知識水平4、提高了全體導(dǎo)診員的語言溝通能力，使與患者的溝通更到位5、建立了我科與門診科室聯(lián)系的微信平臺。附加成果效果確認無形成果改善前平均改善后平均QC手法應(yīng)用14學習積極性3.754.75團隊精神3.874.5活動參與度3.874.5責任心和榮譽感2.874.75溝通能力3.374.5標準化心血管內(nèi)科預(yù)防高危跌倒護理措施指引參考文獻1 Feder G，Cryer C，Donovan s，et a1Guidelines for the prevention offalls in people over 65The Guidelines Develpme

19、nt GroupJBMJ，2000,321(7267)：10071011 2 衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.中國傷害預(yù)防報告.2007-8-13 張智老年人跌倒的外在危險因素及護理干預(yù)J中國老年保健醫(yī)學，2009，7(4)：1291304 黃麗君，戴建英，邱玲麗“防跌五步法”防范住院患者跌倒的效果J解放軍護理雜志，2010，27(2B)：2532545庫洪安，舒軍萍，崔伯艷，等老年患者跌倒原因及對預(yù)防跌倒的認知調(diào)查J護理管理雜志，2005，5(9)：36 崔妙玲，應(yīng)燕萍，鄧家忠住院患者跌倒危險因素分析與預(yù)防對策J廣西醫(yī)學，2007，29(9)：13461348等檢討與改進活動項目優(yōu)點缺點、今后努力的方向

20、主題選定切合實際工作涉及范圍廣，需其他部門配合計劃擬定計劃擬定合理、按計劃完成各項工作擬定更好更完善的計劃現(xiàn)狀把握自行設(shè)計查檢表暴露問題查檢表設(shè)計較簡單，信效度不高目標設(shè)定目標設(shè)定合理今后通過文獻數(shù)據(jù)說明目標設(shè)定的合理性解析解析合理、正確嘗試使用其他解析工具對策擬定措施可行性強今后希望更有創(chuàng)新性對策實施科室大力支持與門診各科室相互溝通，加強與患者的溝通效果確認完成目標，達到預(yù)期效果進一步爭取更好的效果標準化制定標準化流程鞏固效果效果得到進一步鞏固存在不足1、第一次，毫無經(jīng)驗，只能摸索著向前。2、循證醫(yī)學思維不足，查找文獻、資料局限。3、科研意識不足。4、自行設(shè)計的調(diào)查表信度、效度不高。致謝：護

21、理部葉慧麗主任護理部劉秀英護長輔導(dǎo)員王利華護長QC小組所有成員團隊的力量附表2015年心血管內(nèi)科QC項目運用“五常法”改善辦公環(huán)境 評價項目主題重要性迫切性可行性上級政策總分順序選定運用“五常法”改善辦公環(huán)境353331301291降低靜脈炎發(fā)生率352128221062降低輸液時亮紅燈次數(shù)31192721983評價說明分數(shù)/人數(shù)重要性迫切性可行性上級政策1次重要次迫切0%50%次相關(guān)3重 要迫 切51%75%相 關(guān)5極重要極迫切76%100%極相關(guān)主題選定注明：全體組員7人參與投票選題過程選題理由1、對“五常法”認識不足。2、現(xiàn)場辦公環(huán)境雜亂?；顒佑媱潝M定 日期步驟2015年3 月2015年

22、 4月2015年5、6月2015年7、8月2015年 9月負責人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主題選定張秋菊計劃擬定吳強現(xiàn)況把握李代君目標設(shè)定葉建霞解 析李巧敏對策擬定楊珊實施檢討麥潔琳效果確認鄧金梅標準化李代君檢討改進郭彩蘭成果發(fā)表張秋菊注：計劃線 . 實施線 46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。54垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！5