1、 大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓(xùn)第一部分2016年10月第1頁(yè)，共37頁(yè)?？蛻?hù)為什么買(mǎi)？需求相信體驗(yàn)價(jià)值價(jià)格第2頁(yè)，共37頁(yè)。課程的主題步驟階段技巧第一步客戶(hù)分析收集資料技巧第二步建立信任溝通技巧第三步挖掘需求提問(wèn)技巧第四步呈現(xiàn)價(jià)值銷(xiāo)售演講技巧第五步贏取信任談判技巧第六步跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)技巧第3頁(yè)，共37頁(yè)。銷(xiāo)售流程客戶(hù)挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾跟進(jìn)服務(wù)建立信任收集資料需求價(jià)值價(jià)格滿意潛在客戶(hù)信賴(lài)第4頁(yè)，共37頁(yè)。第一步 客戶(hù)分析第5頁(yè)，共37頁(yè)。發(fā)展向?qū)驅(qū)У念?lèi)別技術(shù)向?qū)шP(guān)系向?qū)Оl(fā)展向?qū)У脑瓌t易獲取級(jí)別由低到高第6頁(yè)，共37頁(yè)。收集客戶(hù)資料資料是以前發(fā)生的結(jié)果；需求是將要發(fā)生的資料是相對(duì)不變的，需求將不斷變化客戶(hù)

2、關(guān)心需求而非資料需求競(jìng)爭(zhēng)資料組織資料個(gè)人資料使用情況第7頁(yè)，共37頁(yè)。組織機(jī)構(gòu)分析決策者設(shè)計(jì)者評(píng)估者評(píng)估者使用者發(fā)起者設(shè)計(jì)者使用者管理層操作層決策層財(cái)務(wù)計(jì)劃采購(gòu)部門(mén)技術(shù)部門(mén)使用部門(mén)第8頁(yè)，共37頁(yè)。組織機(jī)構(gòu)分析圖-某企業(yè)XX總經(jīng)理XXX公司決策中立認(rèn)識(shí)XXX分公司地市評(píng)估支持約會(huì)XX分公司客服中心使用中立同盟XX信息中心評(píng)估中立認(rèn)識(shí)XXX工程師地市設(shè)計(jì)支持同盟XXX工程師地市設(shè)計(jì)中立信賴(lài)XXX工程師客服中心使用支持同盟XXX營(yíng)業(yè)主管客服中心使用中立確認(rèn)XXX工程師信息中心評(píng)估反對(duì)認(rèn)識(shí)姓名職務(wù)XXX公司角色立場(chǎng)關(guān)系第9頁(yè)，共37頁(yè)。存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？申請(qǐng)和計(jì)劃客戶(hù)的項(xiàng)目目標(biāo)是什么？

3、 客戶(hù)要解決的燃眉之急是什么？誰(shuí)是這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)起者？ 誰(shuí)是這個(gè)項(xiàng)目的直接使用者？這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目與客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)策略相適應(yīng)嗎？運(yùn)營(yíng)狀況客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 客戶(hù)所面向的重點(diǎn)市場(chǎng)是什么？客戶(hù)的關(guān)鍵客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？左右客戶(hù)業(yè)務(wù)的內(nèi)外在因素是什么？財(cái)務(wù)狀況客戶(hù)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？與同類(lèi)公司相比，他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們的財(cái)政展望是什么？ 客戶(hù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么？資金狀況項(xiàng)目的預(yù)算是多少?客戶(hù)預(yù)算的申請(qǐng)過(guò)程是怎么的？與其他計(jì)劃相比，這個(gè)項(xiàng)目有什么優(yōu)先權(quán)？在項(xiàng)目中，客戶(hù)的首要選擇是什么？第10頁(yè)，共37頁(yè)。我們有解決方案嗎？我們有解決方案嗎？決策標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的決策基準(zhǔn)和指標(biāo)是什么？ 客戶(hù)的決

4、策過(guò)程是什么？在決策標(biāo)準(zhǔn)中那一項(xiàng)是最重要的？為什么？誰(shuí)負(fù)責(zé)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？解決方案我們的方案如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？客戶(hù)對(duì)我們方案的想法是什么？客戶(hù)會(huì)提出什么樣的修改和附加要求？在面對(duì)客戶(hù)需求時(shí)我們需要的外部資源是什么？?jī)?nèi)部資源銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將會(huì)花費(fèi)多少時(shí)間在這個(gè)機(jī)會(huì)上？贏得這個(gè)訂單還要的外部和額外的資源是什么？這個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售成本是多少？這個(gè)項(xiàng)目的機(jī)會(huì)成本是多少？客戶(hù)關(guān)系你與客戶(hù)的關(guān)系處于什么狀態(tài)？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)的關(guān)系處于什么狀態(tài)？誰(shuí)的客戶(hù)關(guān)系提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在這個(gè)機(jī)會(huì)上？你的客戶(hù)關(guān)系與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)的關(guān)系相比如何？第11頁(yè)，共37頁(yè)。我們能贏嗎？?jī)?nèi)部支持在客戶(hù)內(nèi)部誰(shuí)是我們的支持者？他們通過(guò)什么行

5、為表示對(duì)我們的支持？他們是否愿意并有能力為了你的利益來(lái)操作？這個(gè)內(nèi)部支持者在其組織架構(gòu)內(nèi)的可靠度？影響者哪個(gè)客戶(hù)將會(huì)對(duì)決策有影響或被這個(gè)決策影響？你如何如他們建立互信的關(guān)系？你如何獲得接近這些客戶(hù)的機(jī)會(huì)？ 你的接近客戶(hù)的計(jì)劃是什么？文化兼容性客戶(hù)的企業(yè)文化是什么？ 這個(gè)文化與我們公司的相比較如何？非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)決策實(shí)際上是如何制定的？影響決策的那些難以明了的和主觀的因素是什么？有什么不合理苛刻的問(wèn)題存在？我們了解到了哪些人的私人觀點(diǎn)？哪個(gè)人的觀點(diǎn)有價(jià)值？政策聯(lián)盟誰(shuí)是這個(gè)決策中最有影響力的人？ 他們希望我們贏嗎？為什么？他們能夠影響或改變決策標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 他們是夠意識(shí)到項(xiàng)目的緊急性？他們過(guò)去是

6、如何處理的？第12頁(yè)，共37頁(yè)。值得贏嗎？值得贏嗎？短期銷(xiāo)售額訂單的大??？ 這超出了我們的極限了嗎？ 什么時(shí)候簽單？ 它是在我們正常完成時(shí)間的框架內(nèi)嗎？長(zhǎng)期銷(xiāo)售額在明年的業(yè)務(wù)開(kāi)展中的潛力是什么？未來(lái)三年內(nèi)的發(fā)展?jié)摿κ鞘裁矗?這超出我們的極限了嗎？這個(gè)項(xiàng)目或申請(qǐng)與未來(lái)銷(xiāo)售額的關(guān)系情況如何？你如何保證客戶(hù)的應(yīng)允成為訂單？收益性這個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售收益是什么？ 它超過(guò)了我們的收益最低值了嗎？我方提供的優(yōu)惠對(duì)項(xiàng)目收益的影響？ 這個(gè)項(xiàng)目上我們做到收益最大化？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估何種情況會(huì)導(dǎo)致我們的方案失?。吭趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值介紹時(shí)會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)的因素是什么？客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟切┮蛩囟艞壩覀兊姆桨福咳绻桨甘?duì)于我們業(yè)務(wù)的影響

7、？戰(zhàn)略?xún)r(jià)值這個(gè)項(xiàng)目帶給我們的超過(guò)銷(xiāo)售額收益的價(jià)值是什么？我們?cè)鯓硬拍軐⑦@個(gè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成為從其他公司或市場(chǎng)獲得收益的優(yōu)勢(shì)？第13頁(yè)，共37頁(yè)。技巧序號(hào)行為543211熱情與客戶(hù)寒暄2介紹拜訪目標(biāo)3充分全面的了解客戶(hù)的設(shè)備使用情況4根據(jù)使用情況找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)5充分全面的了解到項(xiàng)目情況6了解到與項(xiàng)目相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)7充分全面的了解了客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)8從組織機(jī)構(gòu)過(guò)渡到重要客戶(hù)的個(gè)人情況9充分全面的了解客戶(hù)的個(gè)人情況10了解了競(jìng)爭(zhēng)資料11在整個(gè)接觸過(guò)程中輕松自然12多次使用開(kāi)放性提問(wèn)請(qǐng)求對(duì)方給予建議第14頁(yè)，共37頁(yè)?？偨Y(jié)起始標(biāo)志開(kāi)始：鎖定目標(biāo)客戶(hù)結(jié)束：發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)內(nèi)容和步驟發(fā)展向?qū)占蛻?hù)資料組織機(jī)構(gòu)分析判斷

8、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)第15頁(yè)，共37頁(yè)。第二步 建立信任第16頁(yè)，共37頁(yè)。討論你昨天乘飛機(jī)來(lái)北京的時(shí)候，在飛機(jī)上認(rèn)識(shí)了一位可愛(ài)的空中小姐他對(duì)你也有好感，因此留下了聯(lián)系方式你們昨天去吃了火鍋，你想盡快推進(jìn)與她的關(guān)系，應(yīng)該做什么呢？第17頁(yè)，共37頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系發(fā)展階段認(rèn)識(shí)：好感約會(huì)：興趣信賴(lài)：支持同盟：轉(zhuǎn)介紹第18頁(yè)，共37頁(yè)。標(biāo)志性行為1、認(rèn)識(shí)2、約會(huì)3、信賴(lài)4、同盟1、吃晚飯2、拜訪3、參加公司巡回展4、技術(shù)交流5、接受小禮品6、KALAOK7、打高爾夫8、電話拜訪9、參觀考察10、接受貴重禮品11、安排會(huì)見(jiàn)客戶(hù)重要領(lǐng)導(dǎo)第19頁(yè)，共37頁(yè)。八種武器幫助客戶(hù)經(jīng)理識(shí)別客戶(hù)關(guān)系階段的標(biāo)志性行為也是推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系

9、發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃參觀考察展會(huì)技術(shù)交流電話銷(xiāo)售登門(mén)拜訪測(cè)試樣機(jī)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)第20頁(yè)，共37頁(yè)。 認(rèn)識(shí)電話：最高效的與客戶(hù)認(rèn)識(shí)的方式，非常適合與展會(huì)或者產(chǎn)品循環(huán)等方式組合起來(lái)。 拜訪：非常重要的挖掘需求的銷(xiāo)售方式，但是不適合推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展。小禮品：根據(jù)客戶(hù)的獨(dú)特的特點(diǎn)，精選的小禮品可以幫助客戶(hù)經(jīng)理建立好感。電話小禮品拜訪第21頁(yè)，共37頁(yè)。 約會(huì)展會(huì):與電話組合在一起，可以迅速將大量的客戶(hù)關(guān)系推薦到約會(huì)階段。 技術(shù)交流：在客戶(hù)地點(diǎn)進(jìn)行公司、產(chǎn)品、方案或者服務(wù)體系的介紹。 簡(jiǎn)單娛樂(lè)：晚餐、運(yùn)動(dòng)、戲劇等純私人的活動(dòng)。本地參觀：邀請(qǐng)客戶(hù)到公司來(lái)參觀。技術(shù)交流展會(huì)簡(jiǎn)單娛樂(lè)本地參觀第22頁(yè)，共37頁(yè)。 信賴(lài)

10、家庭活動(dòng):與客戶(hù)家人在一起進(jìn)行旅游、購(gòu)物等活動(dòng)，尤其適合于長(zhǎng)期重要的客戶(hù)貴重禮品：足以改變客戶(hù)決定的價(jià)值昂貴的禮品娛樂(lè)活動(dòng)：高檔的針對(duì)客戶(hù)興趣的個(gè)性化活動(dòng)異地參觀：在異地接待來(lái)訪的客戶(hù)家庭活動(dòng)貴重禮品娛樂(lè)活動(dòng)異地參觀第23頁(yè)，共37頁(yè)。同盟提供資料：同盟者成為我方向?qū)В粩嗤嘎陡?jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)的內(nèi)部資料安排會(huì)晤：主動(dòng)牽線搭橋，協(xié)調(diào)和安排其他的重要客戶(hù)與我方的活動(dòng)內(nèi)部支持：在客戶(hù)的關(guān)鍵內(nèi)部決策時(shí)，旗幟鮮明地支持我方提供資料內(nèi)部支持安排會(huì)晤第24頁(yè)，共37頁(yè)。溝通風(fēng)格分析能力大量處理邏輯性有批判力實(shí)際喜歡數(shù)學(xué)認(rèn)識(shí)金融經(jīng)濟(jì)知道事情應(yīng)該怎樣做愛(ài)推斷喜歡幻想接受危機(jī)沖動(dòng)源不受條文束縛愛(ài)投機(jī)喜歡有驚喜好奇，

11、愛(ài)顯示會(huì)采取防范措施設(shè)立指引會(huì)將事情完成可靠有組織能力整齊有時(shí)間觀念有計(jì)劃對(duì)別人的感受敏感喜歡教學(xué)愛(ài)觸摸一切樂(lè)于助人愛(ài)表達(dá)情緒化愛(ài)說(shuō)話有感情理智型實(shí)驗(yàn)型型感性型護(hù)守分析型表現(xiàn)型進(jìn)取型親切型第25頁(yè)，共37頁(yè)?？偨Y(jié)起始標(biāo)志標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)結(jié)束：初步建立關(guān)系內(nèi)容和步驟認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴(lài)同盟第26頁(yè)，共37頁(yè)。第三步 挖掘需求第27頁(yè)，共37頁(yè)。練習(xí)（銷(xiāo)售人員）角色 推選一位組員扮演一位手機(jī)商店的銷(xiāo)售人員目標(biāo) 挖掘客戶(hù)需求時(shí)間 6分鐘背景 你剛剛接待一位客戶(hù)之后，又有一位顧客來(lái) 到你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)前步驟 與顧客熱情打招呼后，開(kāi)始了解顧客對(duì)手機(jī) 的要求，然后依據(jù)需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹得分 依據(jù)挖掘到客戶(hù)需求的要點(diǎn)

12、，計(jì)算得分，每 個(gè)要點(diǎn)一分第28頁(yè)，共37頁(yè)。什么是需求？目標(biāo)和愿望問(wèn)題和挑戰(zhàn)問(wèn)題和挑戰(zhàn)問(wèn)題和挑戰(zhàn)解決方案解決方案解決方案產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)指標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)潛在需求表面需求第29頁(yè)，共37頁(yè)。三種銷(xiāo)售模式目標(biāo)和愿望問(wèn)題和障礙解決方案產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)指標(biāo)咨詢(xún)銷(xiāo)售方案銷(xiāo)售產(chǎn)品銷(xiāo)售第30頁(yè)，共37頁(yè)。銷(xiāo)售模式產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售（咨詢(xún)銷(xiāo)售和方案銷(xiāo)售）客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求客戶(hù)確認(rèn)采購(gòu)指標(biāo)銷(xiāo)售以訂單為導(dǎo)向適合銷(xiāo)售簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶(hù)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售周期短年輕有沖力的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)建立采購(gòu)指標(biāo)銷(xiāo)售以客戶(hù)需求為導(dǎo)向適合銷(xiāo)售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和

13、服務(wù)銷(xiāo)售人員具備分析和設(shè)計(jì)能力銷(xiāo)售人員理解客戶(hù)銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售周期長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員第31頁(yè)，共37頁(yè)?？蛻?hù)的采購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)發(fā)現(xiàn)需求購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施第32頁(yè)，共37頁(yè)。步驟和方法發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施發(fā)起者提出采購(gòu)或者立項(xiàng)申請(qǐng)幫助發(fā)起者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和障礙發(fā)起者決策者確認(rèn)采購(gòu)，決定預(yù)算和時(shí)間幫助決策者做出正確采購(gòu)決策決策者設(shè)計(jì)者制定出采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)指標(biāo)向設(shè)計(jì)者提供建議，規(guī)劃方案設(shè)計(jì)者評(píng)估者選擇初步的供應(yīng)商開(kāi)始談判向評(píng)估者提交并介紹方案和建議書(shū)評(píng)估者決策者作出采購(gòu)決定并簽訂合同在談判中確定價(jià)格，付款等條件決策者客戶(hù)開(kāi)始正常支付設(shè)備和資費(fèi)監(jiān)控開(kāi)通全過(guò)程，確?？蛻?hù)

14、滿意使用者第33頁(yè)，共37頁(yè)。技巧序號(hào)行為543211熱情與客戶(hù)寒暄2利用開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)始挖掘客戶(hù)需求3利用“為什么”向上挖掘客戶(hù)需求4利用“什么”向下挖掘客戶(hù)需求5利用“其他”挖掘另外的客戶(hù)需求6對(duì)需求進(jìn)行總結(jié)7對(duì)客戶(hù)的需求表示理解和認(rèn)可8通過(guò)特點(diǎn)和利益介紹產(chǎn)品9建議下一步行動(dòng)第34頁(yè)，共37頁(yè)?？偨Y(jié)起始標(biāo)志標(biāo)志：初步建立關(guān)系結(jié)束：得到客戶(hù)明確需求內(nèi)容和步驟了解客戶(hù)的采購(gòu)目標(biāo)了解客戶(hù)需要解決的問(wèn)題了解客戶(hù)采購(gòu)的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)按照采購(gòu)流程進(jìn)行銷(xiāo)售第35頁(yè)，共37頁(yè)。未完待續(xù)第36頁(yè)，共37頁(yè)。46凡事不要說(shuō)我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在

15、天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不

16、積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚(yú)會(huì)逆水而上，死魚(yú)才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒(méi)有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛(ài)以微笑開(kāi)始，以淚滴告終。71、真正值錢(qián)的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛(ài)，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛(ài)，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本