1、 事業(yè)單位結(jié)構(gòu)化面試專項輔導(dǎo)人際溝通 老虎和獅子之間爆發(fā)了一場激烈的戰(zhàn)斗，到最后兩敗俱傷。獅子快要斷氣時，對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會弄成現(xiàn)在這樣?！崩匣Ⅲ@訝的說：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我?！比绻麥贤ú粫?，會這樣.3人際溝通能力對公務(wù)員的重要性AB“二七法則” 公務(wù)員70%以上的時間是在進行溝通與協(xié)調(diào)。 A 凡是在公務(wù)活動中出現(xiàn)障礙，70%的原因是溝通不暢，關(guān)系不協(xié)調(diào)。B一 概述與測評要素1 二 解題思路2 三 專題拓展3人際溝通目錄（一）真題回顧1.你之前做過一件錯事，領(lǐng)導(dǎo)多次提到此事，同事對你有了意見，你怎么辦？6一.概述與測評要素“人” ：人與

2、人之間的關(guān)系“情境”：特定情景、身臨其境，以矛盾沖突、爭議為主。“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”（二）題型特征 有矛盾類：人際溝通類題干通常設(shè)定一個人際交往的障礙情境，例如誤解、沖突或矛盾。 無矛盾類：沒有一個具體的矛盾沖突，而是讓你作為各個角色分析如何去處理各種關(guān)系。（三）題型分類測評要素人際交往中的主動性角色定位的準(zhǔn)確性、對組織中 權(quán)屬關(guān)系的意識復(fù)雜情境的適應(yīng)性溝通的有效性處理問題的原則性與靈活性（四）測評要素（1）人際合作的主動性與技巧性； 良好的態(tài)度與主動的溝通是前提，但是在這個基礎(chǔ)之上采取正確的方式方法。 （2）對組織中權(quán)屬關(guān)系的意識(包括權(quán)限、服從、紀(jì)律等意識)；“個人服從組織

3、、少數(shù)服從多數(shù)、下級服從上級、全黨服從中央”這是我國公務(wù)員必須格守的一項政治紀(jì)律和組織原則。但服從不是盲從。 （3）人際間復(fù)雜環(huán)境的適應(yīng)性；某科辦事員小李按照科長確定的辦公室裝修方案，監(jiān)督完成了裝修任務(wù)。一天小李正在裝修好的辦公室內(nèi)收拾，分管副局長恰好路過，看了裝修情況，對此裝修風(fēng)格極為不滿，提出了整改意見，要求在三天之內(nèi)必須完成。此時科長正在省外出差，可以電話聯(lián)系。假如你是小李，該怎么辦？ （4）溝通的有效性；（5）處理問題的原則性與靈活性。 忠實踐行“立黨為公、執(zhí)政為民”的服務(wù)理念，時刻奉行：“公生明、廉生威”的行為準(zhǔn)則。堅守制度公平、維護法律尊嚴(yán)。 在與親朋好友溝通時，動之以情、曉之以理

4、，親友自然就會對我們的工作有新認(rèn)識，多一份溝通、多一份關(guān)愛、多一份理解和支持。好：心態(tài)平和鎮(zhèn)靜，客觀地分析問題原因，能夠找出問題，并通過有效的溝通解決問題。思路清晰，條理鮮明。中：心態(tài)較平靜，但略感到為難。雖然提出解決問題辦法，但可能造成同事間的隔閡。思路不清，條理不明。差：心態(tài)緊張，感到棘手。不能提出有效解決辦法或者直接找同事理論，不但解決不了問題，甚至造成同事之間關(guān)系緊張。思路混亂，無條理性。評分參考一 概述與測評要素1二 解題思路2 三 專題拓展3人際溝通目錄【真題】 新到單位，感覺工作環(huán)境與預(yù)期落差大，單位同事領(lǐng)導(dǎo)對你的工作不滿意，你怎么辦？151態(tài)度 2原因3化解4避免 二 答題思路

5、：有矛盾答題思路（一）態(tài)度 情緒激動 1.理性客觀以偏概全 2.辯證看待假想推斷 3.換位思考充滿成見 4.對事不對人 例：小張與你是同事，老不配合你的工作你怎么處理？ 理性客觀 （1）控制情緒 （2）實事求是先處理心情，再處理事情，立場要堅定，態(tài)度要熱情。 （一）態(tài)度 1. 理性客觀例 小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？ 辯證看待 （1）保持一顆平常心 （2）既是挑戰(zhàn)，更是機會2.辯證看待例：小劉工作拖延了時間，但是中期你外出開會，他在此期間對別人說是你導(dǎo)致了工作沒做好，領(lǐng)導(dǎo)也以為是你的責(zé)任，你怎么辦？ 3.換位思考例：領(lǐng)導(dǎo)安排你和小王一

6、起組織一次工作，但是你跟小王在日常生活當(dāng)中有一些過節(jié)，為了工作的順利進行，你該怎么辦？ 對事不對人（1）就事論事（2）從組織利益出發(fā) 4.對事不對人（二）原因雙方原因缺乏有效溝通角度立場不同有誤解有情緒違反原則態(tài)度上方法上執(zhí)行上自身原因?qū)Ψ皆蜃陨碓駻.主動性不夠 B.創(chuàng)新性不夠 C.嚴(yán)謹(jǐn)性不夠D.自我要求有所松懈E.缺乏全局意識F.缺乏成本意識 G.業(yè)務(wù)不精H.理論實踐有所脫節(jié) I.工作方式方法不當(dāng) 對方原因 A.不了解 B.事情多 C.有情緒 D.違反原則 （慎用）雙方原因A.缺乏有效溝通 B.認(rèn)識角度不同 C.做事風(fēng)格不同 【真題】 你剛到單位，就在言語上得罪了一個老同志，這位老同志工

7、作上不給你指導(dǎo)，還經(jīng)常在別人面前批評你，你怎么辦？（三） 化解對領(lǐng)導(dǎo) A.尊重服從 B.協(xié)助支持 C.請示匯報 D.建議溝通【學(xué)知識，學(xué)方法，學(xué)經(jīng)驗，學(xué)做人】 化解方法對同事A.尊重理解，以誠相待B.加強溝通，增進了解 C.團隊合作，工作為重D.工作探討，交流心得E.堅持原則，求同存異對群眾A.解釋服務(wù)B.動之以情 C.曉之以理D.導(dǎo)之以行熱情，傾聽，服務(wù)，理解，體諒 1、思想上要重視群眾 2、行動上要真情實感 3、結(jié)果上要解決問題 群眾都是利益訴求，堅持為人民服務(wù)的基本原則，合理訴求要堅決解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解，現(xiàn)場失控的要第一時間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序.對兄弟單位A.熱情周到， 全面了

8、解 B.工作為重， 注重團結(jié) 對親友公私分明，私事全力幫助，公事依制度和法律辦事。尊重親戚和朋友，他們的困難應(yīng)該同情和理解。鼓勵和疏導(dǎo)他們，使他們用積極心態(tài)去面對社會和事物。例：同事小王上班炒股，你曾勸過無效，一日領(lǐng)導(dǎo)批評小王上班炒股，小王以為是你告密，便聯(lián)系同事孤立你，你怎么辦？ 心態(tài)：陽光、寬容（四） 避免二 解題思路：無矛盾例：你是一名普通公務(wù)員，郵箱里經(jīng)常收到群眾對你的工作意見，你怎么處理？ 行動：耐心、律己二 解題思路：無矛盾1態(tài)度2意義3方式4總結(jié)一 概述1 二 解題思路2 三 專題拓展3人際溝通目錄1、主體：是指人或者單位2、題干中出現(xiàn)的主體，一定要有交代3、事件牽聯(lián)到的各位直接

9、責(zé)任人或單位適用范圍：題干上至少有兩個主體三 專題拓展（一）主體分析法同事下屬群眾其他 單位 溝通對象三 專題拓展溝通維度領(lǐng)導(dǎo) 親友（1）領(lǐng)導(dǎo)一般都是對的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對是其不了解具體情況（2）領(lǐng)導(dǎo)是深明大義的，只要了解情況就做出合理的安排（3）對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重（4）對領(lǐng)導(dǎo)要匯報，不要說服，要服從，不要商議（5）切勿越級上報（6）切勿主動調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾（7）切勿當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯誤（8）對領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因1 領(lǐng)導(dǎo)：請示、匯報（1）同事不一定是對的，但是都是可以挽救的（2）工作上一定要和同事配合，不要單打獨斗（3）好事不要一人占完，要懂得分享（4）對同事要尊重，多請教、多交流、

10、多關(guān)心（5）同事錯了要幫助尋找原因，耐心化解，動之以情、曉之以理。（6）對同事也盡量從自己身上找原因（7）對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。2 同事：尊重、合作（1）親友、同學(xué)求辦事要看是否違反原則（2）沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對親友、同學(xué)的責(zé)任3 親友：原則、靈活（1）群眾都是利益訴求（2）堅持為人民群眾服務(wù)的基本原則 （3）群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解 （4）接待群眾要熱情，交談要細致耐心、 （5）現(xiàn)場失控的藥第一時間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序4 群眾：告知、自省（1）下屬犯錯自己必有責(zé)任（2）下屬犯錯原則性應(yīng)較強（3）對下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵、用其所長5 下屬：說服、告知對牛彈琴并不是世界上