1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)目 錄一、認(rèn)識(shí)與定位 3 1項(xiàng)目概況/2服務(wù)需求/3客戶分析/4定位/二、商業(yè)廣場(chǎng)的工作重點(diǎn) 41全方位的整體經(jīng)營(yíng)/2商業(yè)廣場(chǎng)整體形象/商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶商會(huì)/商業(yè)廣場(chǎng)安全管理/5商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備管理/三、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理的指導(dǎo)思想 四、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理模式 五、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理方式 六、商業(yè)廣場(chǎng)管理組織架構(gòu)和人員配備 10 七、商業(yè)廣場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理服務(wù) 151商業(yè)形象的建立/15 2租賃服務(wù)/163營(yíng)銷策劃/194宣傳推廣/19八、商業(yè)廣場(chǎng)的整體

2、物業(yè)管理服務(wù) 22 1前期介入期物業(yè)管理服務(wù)/222開(kāi)業(yè)期間的管理服務(wù)/263裝修期間的管理服務(wù)/274客戶服務(wù)/295安全管理服務(wù)/316消防管理服務(wù)/347設(shè)備管理服務(wù)/388保潔綠化管理服務(wù)/479突發(fā)事件的處理/54九、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理工作計(jì)劃 57 十、前期介入期服務(wù)費(fèi)用的支付 58 十一、商業(yè)廣場(chǎng)管理處物資裝備 59 十二、商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算 62 一、認(rèn)識(shí)與定位1項(xiàng)目概況*商業(yè)廣場(chǎng)位于*市商業(yè)核心地段，南臨人民路、北臨元春街、西臨鴻漸路、東臨東湖路。四條路都是*市的主要商業(yè)路段，項(xiàng)目所在地為*傳統(tǒng)的商業(yè)旺地，地理位置極為優(yōu)越。*商業(yè)廣場(chǎng)總建約4.8萬(wàn)平方米，由2.

3、3萬(wàn)平方米的商業(yè)步行街、1萬(wàn)平方米的購(gòu)物商場(chǎng)和1.5萬(wàn)平方米的商務(wù)樓宇組成。該項(xiàng)目的建成，將是*市目前最具品位與檔次的商業(yè)步行街。2服務(wù)需求商業(yè)廣場(chǎng)對(duì)服務(wù)的總體需求是：（1）創(chuàng)造規(guī)范、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（2）營(yíng)造尊貴、舒適、便捷的購(gòu)物環(huán)境和休閑、娛樂(lè)場(chǎng)所。（3）提供專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。（4）提供商業(yè)策劃、商務(wù)咨詢、營(yíng)銷推廣等貼身式經(jīng)營(yíng)服務(wù)。3客戶分析 *商業(yè)廣場(chǎng)的客戶群體包括業(yè)主、承租商、來(lái)賓、顧客等，商場(chǎng)客戶成分復(fù)雜，需求多樣化。其中經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在。因此，根據(jù)不同需求層次實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求

4、。4定位*商業(yè)廣場(chǎng)通過(guò)突出商業(yè)功能、體現(xiàn)城市風(fēng)貌、注入時(shí)代氣息，使其以一流的市容市貌、一流的燈飾裝潢、一流的街區(qū)文化、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的管理水平成為*經(jīng)濟(jì)繁榮的代表點(diǎn)、城市文明的形象點(diǎn)、傳統(tǒng)的*文化與現(xiàn)代文明在商業(yè)發(fā)展中的交融點(diǎn)。整個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)將成為*城市形象新的標(biāo)志性建筑群，商業(yè)廣場(chǎng)將成為全新概念的商業(yè)中心，商業(yè)廣場(chǎng)將建設(shè)成為*的品牌街、精品街、誠(chéng)信街和示范街。為確立商業(yè)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位，作為商業(yè)廣場(chǎng)的后續(xù)服務(wù)者，將貫徹商業(yè)廣場(chǎng)的管理“上檔次，創(chuàng)星級(jí)”的精神，保持商業(yè)廣場(chǎng)“青春常在”。按照“四星”級(jí)管理目標(biāo)的要求，做到并保持街道立面美化、街道靜化、燈飾亮化、經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范、公共秩序良好的目標(biāo)；

5、做到并保持內(nèi)街環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范和公共安全秩序良好的目標(biāo)，使商業(yè)廣場(chǎng)成為商業(yè)繁榮、文明向上并充滿活力的新型街區(qū)，力爭(zhēng)成為*市五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者和制定者。*物業(yè)對(duì)*商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理的定位是：規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮。規(guī)范-營(yíng)造有序的購(gòu)物環(huán)境、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)秩序。現(xiàn)代-展示現(xiàn)代化、年輕化的商業(yè)形象。高效-塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商業(yè)氣氛。繁榮-聚集濃厚消費(fèi)氣氛，打造*市商城亮點(diǎn)。二、商業(yè)廣場(chǎng)的工作重點(diǎn)1全方位整體經(jīng)營(yíng)*商業(yè)廣場(chǎng)集購(gòu)物、消費(fèi)、休閑、娛樂(lè)、商務(wù)多種功能于一體，要滿足各處客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、促銷服務(wù)、營(yíng)銷推廣、

6、商務(wù)服務(wù)等。我們將組織專業(yè)力量，融入客戶群當(dāng)中，深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。2商業(yè)廣場(chǎng)整體形象通過(guò)環(huán)境形象與商業(yè)廣場(chǎng)形象的控制，商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮的整體形象，樹(shù)立*商業(yè)廣場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)品牌。3商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶商會(huì) 為實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)民主管理，增進(jìn)商家與物業(yè)管理公司的溝通與聯(lián)系，促進(jìn)商業(yè)廣場(chǎng)管理水平不斷提高，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商家之間互助互利、和睦經(jīng)營(yíng)、資源共享、共同維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的共同利益。將由物業(yè)管理公司牽頭，成立*商業(yè)廣

7、場(chǎng)業(yè)戶商會(huì)組織，實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)自治自律、和諧的經(jīng)營(yíng)氛圍。4商業(yè)廣場(chǎng)安全管理 商業(yè)廣場(chǎng)公共面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此，我們將通過(guò)軟件、硬件相結(jié)合，人防、技防相結(jié)合，保證商戶和消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)井然有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境，有利于商家“放心”經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者“舒心”購(gòu)物。5商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備管理商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備齊全，使用功能多樣化，要求24小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，保障商業(yè)廣場(chǎng)的不間斷經(jīng)營(yíng)。我們將擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律，在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。三、商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管

8、理及物業(yè)管理指導(dǎo)思想根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位，我們擬定的商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想：真誠(chéng)服務(wù)、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。1真誠(chéng)服務(wù)體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)絡(luò)，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為*商業(yè)廣場(chǎng)的商家、消費(fèi)者提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。2專業(yè)保障展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系這三項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證的管理體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。3長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力

9、避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。四、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理模式物業(yè)管理從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理的層面提升到對(duì)物業(yè)整體的策劃、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的層面；專業(yè)服務(wù)從委托合同期擴(kuò)展到整個(gè)使用壽命期。開(kāi)發(fā)物業(yè)的潛在功能，提高使用效率，使物業(yè)保值、增值。 物業(yè)功能全面發(fā)揮 整體策劃、 和價(jià)值體現(xiàn) 服務(wù)和管理 一般運(yùn)行、 維護(hù)、管理五、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理方式（一）外部管理方式1、引導(dǎo)實(shí)行自治自律的管理方式我們將在商業(yè)廣場(chǎng)中實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并設(shè)立業(yè)戶商會(huì)。因?yàn)樯虡I(yè)廣場(chǎng)管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的

10、宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序，使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。商業(yè)廣場(chǎng)本身是一個(gè)整體，由于多家經(jīng)營(yíng)，各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng)，無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織由工商管理部門(mén)參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的業(yè)戶商會(huì)，對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)的公共事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和協(xié)助管理。業(yè)戶商會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投標(biāo)選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由

11、業(yè)戶商會(huì)共同決定或者由業(yè)戶商會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái)，商業(yè)廣場(chǎng)的管理者就可以通過(guò)業(yè)戶商會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。業(yè)戶商會(huì)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：（1）制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。（2）開(kāi)展商業(yè)廣場(chǎng)整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)廣場(chǎng)的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以商業(yè)廣場(chǎng)名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。（3）協(xié)調(diào)商業(yè)廣場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。業(yè)戶商會(huì)可以通過(guò)共同訂立章程，規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng)；統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，不影響他人營(yíng)業(yè)；各自負(fù)

12、責(zé)管好店鋪門(mén)前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由業(yè)戶商會(huì)調(diào)解解決。（4）開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作，如互通信息，互相提供融資方便等。（5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面，商業(yè)廣場(chǎng)管理者可通過(guò)業(yè)戶商會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面，業(yè)戶商會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與商業(yè)廣場(chǎng)管理者之間的對(duì)話橋梁和中介。（6）與工商管理部門(mén)配合，嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的形象。2、采取客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）整體管理片區(qū)綜合管理相結(jié)合的服務(wù)方式。以確保職責(zé)落實(shí)，服務(wù)365天24小時(shí)無(wú)間斷。具體做法：1、在商業(yè)廣場(chǎng)管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心由管

13、理處經(jīng)理直接管理，負(fù)責(zé)業(yè)戶接待，辦理各項(xiàng)手續(xù)，受理客戶咨詢、投訴、調(diào)度、處理各項(xiàng)日常物業(yè)管理事務(wù)，安排有償、無(wú)償便民服務(wù)，以及管理各類檔案資料和組織開(kāi)展各類促銷活動(dòng)。（客戶服務(wù)中心實(shí)行早9：00晚9：00點(diǎn)12小時(shí)值班制，行使客戶服務(wù)和指揮調(diào)度職能，晚9：00點(diǎn)后該職能轉(zhuǎn)安管值班或監(jiān)控中心值班室）。2、根據(jù)物業(yè)規(guī)模劃分片區(qū)進(jìn)行管理：我司將根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的硬件條件，將其劃分為步行街區(qū)域及購(gòu)物商場(chǎng)區(qū)域。實(shí)行區(qū)域事務(wù)助理負(fù)責(zé)制，我司將在步行街區(qū)域及購(gòu)物商場(chǎng)區(qū)域各設(shè)置一名事務(wù)助理，并將區(qū)域事務(wù)助理的個(gè)人照片和服務(wù)電話公布于所管片區(qū)的公共部位。區(qū)域事務(wù)助理具體負(fù)責(zé)該區(qū)域的日常物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量督查、客戶回訪

14、及片區(qū)客戶投訴和疑難事務(wù)的處理。區(qū)域客戶事務(wù)助理和管理處客服中心人員采取輪流值班換崗和首問(wèn)責(zé)任制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)。3、客戶服務(wù)中心實(shí)行綜合管理，統(tǒng)一調(diào)度。（二）內(nèi)部管理方式1、經(jīng)理負(fù)責(zé)制在管理處內(nèi)部實(shí)行直線垂直負(fù)責(zé)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率；2、晨會(huì)制每天上班前組織各主管召開(kāi)工作晨會(huì)（時(shí)間為15分鐘），溝通情況，總結(jié)前一天工作，部署當(dāng)天工作；3、首問(wèn)責(zé)任制管理處任何人、任何時(shí)間、接到業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴等，第一個(gè)接待人必須跟蹤到底，直至工作完成（重要情況要及時(shí)匯報(bào)主管及主任）；4、流程化管理制訂各項(xiàng)工作流程，規(guī)范操作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作按公司體系文件和量化工作手冊(cè)的規(guī)定運(yùn)行。5、目標(biāo)化管理

15、管理處根據(jù)實(shí)際情況制訂各崗位工作目標(biāo)（量化），嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，通過(guò)日檢、月檢、專項(xiàng)檢查以及外部和內(nèi)部的信息反饋來(lái)評(píng)價(jià)各崗位工作情況，找出差距，不斷改進(jìn)完善。6、責(zé)任掛勾制將每人的工作職責(zé)與其經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，每月實(shí)行監(jiān)督、考核，并實(shí)施科學(xué)的獎(jiǎng)罰制度。六、商業(yè)廣場(chǎng)管理組織架構(gòu)和人員配備我們依據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，把物業(yè)管理公司的職能分成兩大部分，一部分為商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，另一部分為商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理。并成立客戶服務(wù)中心，形成“一站式”服務(wù)的窗口。1組織架構(gòu)圖商場(chǎng)物業(yè)管理客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）經(jīng)營(yíng)管理部財(cái)務(wù)部物業(yè)管理部清潔綠化班安全管理隊(duì)工程維修班宣傳推廣營(yíng)銷策劃租賃綠化養(yǎng)護(hù)保潔車管消防監(jiān)控巡邏

16、門(mén)衛(wèi)運(yùn)行保養(yǎng)維修2部門(mén)職責(zé)客戶服務(wù)中心：是商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理處的總調(diào)度中心，服務(wù)窗口。為商業(yè)廣場(chǎng)的客戶提供一站式經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)。全面負(fù)責(zé)客戶的接待、投訴、回訪、信息反饋工作。負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的接管驗(yàn)收、業(yè)主入伙和房屋移交及裝修等的管理工作;負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料的管理和業(yè)主檔案的建立和管理；負(fù)責(zé)修訂和完善適合商業(yè)廣場(chǎng)情況的各項(xiàng)管理工作的規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作；負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)、后勤及緊急事項(xiàng)的調(diào)度工作；負(fù)責(zé)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)及有償或無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)建立和管理商業(yè)廣場(chǎng)管理工作的記錄和管理處的人事?lián)醢?；?fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門(mén)，處理日常物業(yè)管理事務(wù)；財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作

17、，核算拖欠款項(xiàng)，及時(shí)追收拖欠的費(fèi)用；負(fù)責(zé)費(fèi)用的代收代繳工作；負(fù)責(zé)編制商業(yè)廣場(chǎng)收支財(cái)務(wù)報(bào)表并向業(yè)主委員會(huì)公布；嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定；負(fù)責(zé)擬定各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告；負(fù)責(zé)管理處的物資申購(gòu)、保管、領(lǐng)用等的管理。經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)業(yè)戶委托給管理公司的租賃代理、營(yíng)銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)周邊商業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查、分析工作，掌握商業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；開(kāi)展業(yè)戶/消費(fèi)者的民意調(diào)查工作，了解業(yè)戶/消費(fèi)者的需求，為業(yè)戶提供信息來(lái)源。配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)節(jié)假日的形象布置。物業(yè)管理部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)工作；對(duì)工程維修班、安全管理隊(duì)、

18、清潔綠化班的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核；建立質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行工作；工程維修班：負(fù)責(zé)協(xié)助商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理驗(yàn)收和接管工作；負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修的技術(shù)審核工作和裝修驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)房屋主體和公共設(shè)備、設(shè)施的巡檢、運(yùn)行和維保管理；負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的水、電管理；負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的客戶維修和外委維修的監(jiān)督、驗(yàn)收；負(fù)責(zé)工作記錄的填寫(xiě)、整理和歸檔；負(fù)責(zé)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、業(yè)戶提出的店內(nèi)水、電等零星維修工作；負(fù)責(zé)給排水、 排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負(fù)責(zé)建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案等工作。安全管理隊(duì)：全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的安全管理；負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)安防系統(tǒng)運(yùn)行的操作和值

19、班；負(fù)責(zé)維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的公共秩序，協(xié)助完成商業(yè)廣場(chǎng)的裝修管理；負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)車輛進(jìn)出和停放的管理；負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)的組建和日常訓(xùn)練，并定期組織消防演習(xí)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作記錄的填寫(xiě)、整理和歸檔；負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián)系，協(xié)助派出所做好轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。保潔綠化班：負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的室內(nèi)、室外公共部分的清潔、保潔工作；負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)公共部位的消殺工作；負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)公共綠化的養(yǎng)護(hù)工作。3人員配備商場(chǎng)管理處經(jīng)理：1人財(cái)務(wù)部：2人 會(huì)計(jì)1人； 出納1人?？蛻舴?wù)中心3人：事務(wù)助理3人；文檔管理員由事務(wù)助理（兼）。 經(jīng)營(yíng)管理部5人： 部長(zhǎng)1人； 網(wǎng)絡(luò)管理員1人；營(yíng)銷策劃1人； 廣告宣傳1人； 租賃1人。 物業(yè)管理部3

20、人：部長(zhǎng)1人；行政后勤管理員1人；質(zhì)量管理員1人。 工程維修班6人：班長(zhǎng)1人；電梯工1人；強(qiáng)電工1人；弱電工1人維修工2人。 安全管理隊(duì)25：隊(duì)長(zhǎng)1人；班長(zhǎng)兼巡邏3人監(jiān)控崗3人；停車場(chǎng)固定崗3人；巡邏崗15人。 清潔綠化班9人：班長(zhǎng)1人；保潔員7人；綠化工1人。 合計(jì)：54人七、商業(yè)廣場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)在物業(yè)管理各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，經(jīng)營(yíng)的分量不容忽視。*商業(yè)廣場(chǎng)地處*市繁華地段，商業(yè)廣場(chǎng)使用功能齊全，配套合理，是*最具現(xiàn)代水準(zhǔn)的商業(yè)建筑群。因此，該項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)是否得力，直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計(jì)和資金投入能否達(dá)到預(yù)期的效果，關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報(bào)，物業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)系到能否滿足使用者的需要，從而達(dá)到

21、整體物業(yè)保值、增值的目的。良好的物業(yè)經(jīng)營(yíng)，其效力非常明顯： 獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的租金收入； 帶旺人氣、促進(jìn)物業(yè)租賃； 形成賣點(diǎn)，促進(jìn)物業(yè)租售； 滿足客戶的多種需要； 對(duì)客戶形成吸引力； 擴(kuò)大物業(yè)的知名度，形成品牌物業(yè)； 提供更多的附加利益。 我們將結(jié)合*商業(yè)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，將提供商業(yè)形象的建立、租賃、營(yíng)銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)（一）商業(yè)形象的建立商業(yè)廣場(chǎng)良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。商業(yè)廣場(chǎng)必須具有自己鮮明的特色，才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。*商業(yè)廣場(chǎng)在當(dāng)?shù)鼐哂歇?dú)特的影響力及優(yōu)越的硬件條件，如對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)的樓宇形象加以鮮明、特色的統(tǒng)一標(biāo)示和標(biāo)識(shí)，將樹(shù)立與眾不同，以形象昭

22、示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷策略征服吸引顧客，在實(shí)際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色（一段時(shí)間后，顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái)）。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流。商業(yè)廣場(chǎng)的良好形象一旦形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告，說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)，商業(yè)廣場(chǎng)的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。為此，我們將在商業(yè)廣場(chǎng)的管理過(guò)程中，結(jié)合地產(chǎn)公司的開(kāi)發(fā)理念，導(dǎo)入商業(yè)廣場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)CIS（Corporate Identity System）。CIS是一種籍以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起

23、廣大消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播，使商業(yè)廣場(chǎng)的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專業(yè)化。具體做法為：我們將以商業(yè)廣場(chǎng)特有和專用的文字、圖、案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征，并深入貫穿到涉及商業(yè)廣場(chǎng)有形形象的全部。如管理企業(yè)的名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章；信箋、信封、帳章和報(bào)表；手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、海報(bào)、紀(jì)念品；員工服裝、服飾、工作牌等。這是商業(yè)廣場(chǎng)促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程，將系統(tǒng)地展開(kāi)，長(zhǎng)期堅(jiān)持。（二）租賃服務(wù)1租賃服務(wù)方式我們將憑借自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，以

24、委托代理租賃方式，為發(fā)展商/業(yè)主提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計(jì)劃需要的前提下，通過(guò)提供經(jīng)營(yíng)策劃建議與租賃服務(wù)體系，使管理與經(jīng)營(yíng)雙向推動(dòng)。租賃工作是我們?cè)趯?shí)施物業(yè)管理工作的同時(shí)，為投資者尋找更多的機(jī)會(huì)，使投資者得到更多回報(bào)的特色服務(wù)。管理處的經(jīng)營(yíng)服務(wù)部將是面向各大投資者或租賃房屋意向的客戶的一扇窗口。我們本著扎實(shí)做事的原則，通過(guò)自己的積極實(shí)踐推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，為投資者做好每一件事。通過(guò)我們的努力，能使物業(yè)得到保值增值，使投資者得到更豐厚的利益回報(bào)，同時(shí)也能滿足客戶的不同需求，使其得到超出期望的服務(wù)。2租賃服務(wù)內(nèi)容我們將提供以下租賃服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)戶的需求：（1）我們將在

25、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部中指定專人負(fù)責(zé)租賃工作。（2）向有需求的業(yè)主介紹最新信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、相關(guān)國(guó)家政策及法律法規(guī)； （3）代表業(yè)主洽談租賃意向及商討合同條款； （4）協(xié)助業(yè)主簽定租賃合同； （5）為業(yè)主建立、收存租賃文件檔案； （6）登記房屋來(lái)源，收集相關(guān)房地產(chǎn)資料； （7）接待客戶的電話咨詢和引領(lǐng)來(lái)訪客戶實(shí)地看房； （8）根據(jù)市場(chǎng)情況，為雙方提供租金價(jià)格參考； （9）監(jiān)控合同執(zhí)行情況，如客戶入住、續(xù)簽、解約、搬離等；（10）向投資者提供合理化建議和投資方案。（11）我們負(fù)責(zé)辦理租后手續(xù)，包括計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、催繳費(fèi)等。（12）確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(biāo)（一年）及完成目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲制度。（13）我

26、們按租金總額的一定比例（具體另協(xié)商）收取代理傭金。（14）提供信息和咨詢服務(wù)，延伸租后服務(wù)。（15）加強(qiáng)與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本。在與業(yè)主合作租賃經(jīng)營(yíng)模式下，我們?cè)概c業(yè)主共同努力，共享利益。代理經(jīng)營(yíng)租賃的具體細(xì)節(jié)本著上述精神另行協(xié)商。我們的經(jīng)營(yíng)人員具有高度的市場(chǎng)把握能力和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，我們相信只要正確把握目標(biāo)和價(jià)位，做好市場(chǎng)宣傳策劃，一定能把*商業(yè)廣場(chǎng)的租賃經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目做活做好，達(dá)到預(yù)期的效果。3.租賃服務(wù)流程實(shí)地看房租賃配對(duì)發(fā)布租賃信息勘察定價(jià)物業(yè)委托出租確定租賃意向填寫(xiě)委托出租物業(yè)情況登記表填寫(xiě)承租客戶需求表物業(yè)需求承租物業(yè)交割收付相關(guān)費(fèi)用租賃雙方簽訂合同簽定房屋出租授權(quán)委托確認(rèn)

27、書(shū)簽定房屋承租確認(rèn)書(shū)4承租商的選擇商業(yè)廣場(chǎng)是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群，因而我們將十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。我們將與業(yè)主簽訂相關(guān)的約定，根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的整體規(guī)劃，對(duì)商鋪選擇最為合適的承租商。我們將從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類選擇：零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍；不同形式的零售商店；不同層次的商店；不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)；承租客商在商業(yè)廣場(chǎng)的不同作用。通過(guò)對(duì)承租商的選擇性出租，可以長(zhǎng)期做到維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的合理規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，積極維護(hù)全體業(yè)戶的共同利益。（三）營(yíng)銷策劃在商業(yè)廣場(chǎng)投入使用后，我們將為業(yè)主長(zhǎng)期提供營(yíng)銷策劃服務(wù)工作，介時(shí)，我們將會(huì)根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶的需求，選擇適用、有效的營(yíng)銷策劃方式供業(yè)戶選擇，同時(shí)，接受業(yè)戶的特約

28、委托服務(wù)。我們提供的營(yíng)銷策劃工作方式包括以下兩種：1受全體業(yè)主委托，進(jìn)行的整體營(yíng)銷活動(dòng)為營(yíng)造商業(yè)氛圍，我們將每年與業(yè)戶商會(huì)共同商定商業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)銷策劃計(jì)劃，并征得業(yè)戶的認(rèn)可。我們將著重在重大節(jié)假日期間舉行整體促銷活動(dòng)，配合節(jié)日氛圍，帶旺人氣。我們將在每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展前與業(yè)戶商會(huì)，制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，并征得業(yè)戶的配合和認(rèn)可，聯(lián)合一致，開(kāi)展系列的活動(dòng)。2受個(gè)別業(yè)主特約委托，提供的個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)我們?cè)诠芾磉^(guò)程中受個(gè)別業(yè)戶委托，可開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)，我們提供的服務(wù)內(nèi)容如：開(kāi)業(yè)慶典策劃促銷宣傳新產(chǎn)品上市整案設(shè)計(jì)CI戰(zhàn)略導(dǎo)入（四）宣傳推廣為整合商業(yè)廣場(chǎng)的業(yè)戶資源，打造商業(yè)廣場(chǎng)的品牌效應(yīng)，我們將為業(yè)主提供全方

29、位的商業(yè)宣傳推廣活動(dòng)。商業(yè)宣傳推廣活動(dòng)形式包括：1建立商業(yè)廣場(chǎng)門(mén)戶網(wǎng)站隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)生活中扮演越來(lái)越重要的角色，越來(lái)越多的人開(kāi)始接觸互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民的隊(duì)伍逐漸壯大，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛和深入。網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣概念深入人心，國(guó)內(nèi)企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)之于自身發(fā)展的重要性。如今越來(lái)越多的商業(yè)機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，希望借這一新生事物助業(yè)戶發(fā)展一臂之力。為此，我們將擬建*商業(yè)廣場(chǎng)門(mén)戶網(wǎng)站，網(wǎng)站所實(shí)現(xiàn)功能如下：圖文并茂，宣傳、介紹*商業(yè)廣場(chǎng)。動(dòng)態(tài)新聞，了解商業(yè)廣場(chǎng)最新促銷活動(dòng)、新開(kāi)業(yè)商戶消息。租賃服務(wù)，為租戶和承租戶提供信息交流的平臺(tái)。廣告推廣，為商戶度身訂制廣告宣傳服務(wù)。BBS論壇，為業(yè)戶與業(yè)戶之間

30、、消費(fèi)者與業(yè)戶之間可在網(wǎng)上展開(kāi)直接溝通、交流。反饋信息，接受社會(huì)大眾對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)出的合作信息，提出的寶貴意見(jiàn)。通過(guò)網(wǎng)站的宣傳，我們?yōu)闃I(yè)戶提供一個(gè)面向全社會(huì)的便捷、高效的宣傳推廣平臺(tái)，不分群體、不分區(qū)域、不分時(shí)間，方式靈活。為對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)行更新、維護(hù)，我們將配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息的上傳、更新、維護(hù)工作，確保網(wǎng)站動(dòng)態(tài)滾動(dòng)，長(zhǎng)期確保網(wǎng)站訪問(wèn)量。2媒體宣傳 為通過(guò)低成本創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌，我們將與相關(guān)新聞媒體建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，聯(lián)合新聞媒體，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、經(jīng)營(yíng)者專訪、經(jīng)營(yíng)者傳記、經(jīng)營(yíng)報(bào)道宣傳， 通過(guò)媒體的宣傳，可引發(fā)目標(biāo)群體、行業(yè)、社會(huì)和政府高度關(guān)注。3商業(yè)廣場(chǎng)自身廣告位的合理使用商業(yè)廣場(chǎng)位

31、于*市的核心商務(wù)圈，地理位置得天獨(dú)厚，我們將對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)自身的墻面、天面、道路廣告位進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、合理租用。我們將對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)的廣告位、廣告牌的管理采取以下措施：對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)的門(mén)面廣告實(shí)行三統(tǒng)一，即統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一安裝位置、統(tǒng)一主要材料；對(duì)嚴(yán)重影響景觀的亂搭、亂建、亂立和存在安全隱患的廣告、招牌嚴(yán)格拆除，并按“三統(tǒng)一”要求重新更換；外墻、天面、道路等廣告宣傳，由物業(yè)公司統(tǒng)一策劃及制作；對(duì)新租戶和新建區(qū)域的用戶安裝廣告、招牌，必須向物管公司申報(bào)，并加強(qiáng)日常的巡視檢查。4商業(yè)廣場(chǎng)廣告、招牌、宣傳管理工作標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范廣告、招牌、宣傳管理工作，我們們擬定以下管理標(biāo)準(zhǔn)：（1）商業(yè)廣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)廣告、招牌的擺放或懸掛

32、以及宣傳品的張貼統(tǒng)一由物業(yè)管理公司監(jiān)督管理，任何單位和個(gè)人不得私自擺放或懸掛，否則將一律予以撤除。（2）物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)周邊區(qū)域內(nèi)廣告策劃和制作，商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)各業(yè)戶可以委托制作，統(tǒng)一布置、擺放或懸掛。（3）屬全國(guó)或省、市統(tǒng)一規(guī)定的招牌、宣傳品，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)懸掛或張貼。（4）中華人民共和國(guó)國(guó)旗懸掛應(yīng)莊嚴(yán)規(guī)范，司旗、店旗經(jīng)批準(zhǔn)方可懸掛，物業(yè)管理公司具體負(fù)責(zé)日常管理。（5）重大節(jié)日和重要慶典活動(dòng)時(shí)，各類宣傳品和懸掛和張貼統(tǒng)一由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。（6）商業(yè)廣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)布的所有廣告（含霓虹燈廣告）、招牌及宣傳品，思想內(nèi)容要健康。（7）保護(hù)專利者、著作者、肖像人的合法權(quán)益，未經(jīng)權(quán)利人同意絕不允

33、許刊登此類廣告、招牌和宣傳品。（8）各類標(biāo)志、徽標(biāo)及產(chǎn)品廣告，要嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)廣告法、國(guó)際專利公約和國(guó)家專利法的有關(guān)規(guī)定制作，絕不允許有違法行為。（9）對(duì)于過(guò)期、腐爛、模糊不清、歪掛的廣告、招牌和宣傳品，要及時(shí)清理、糾正或更換。（10）商業(yè)廣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的廣告、招牌和宣傳品的擺放、懸掛張貼，應(yīng)避免參差不齊、大小不一，應(yīng)使之與商業(yè)廣場(chǎng)總體結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，與商業(yè)廣場(chǎng)總體形象相匹配。（11）發(fā)布的廣告、招牌，應(yīng)定期清洗，及時(shí)維修，使其保持完好狀態(tài)。（12）商戶合同到期或其他原因搬出商業(yè)廣場(chǎng)，必須將廣告、招牌及宣傳品全部拆除，并清理干凈。八、商業(yè)廣場(chǎng)的整體物業(yè)管理服務(wù)（一）前期介入期物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管

34、理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，在此階段，物業(yè)管理公司要傾注大量人力物力，為確保*商業(yè)廣場(chǎng)的使用功能更加完善，建筑整體和商業(yè)街及商場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求，為施工驗(yàn)收和接管奠定基礎(chǔ)，了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，詳盡登記造冊(cè)存檔，為將來(lái)的物業(yè)管理工作開(kāi)個(gè)好頭，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們將組建專業(yè)人員隊(duì)伍對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施前期介入服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以分為以下幾個(gè)階段。規(guī)劃設(shè)計(jì)期物業(yè)管理施工期物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理宣傳銷售期物業(yè)管理其他前期準(zhǔn)備工作前期物業(yè)管理人員安排、規(guī)劃設(shè)計(jì)期物業(yè)管理工作從物業(yè)管理的角度和使用的角度，對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)的使用功能、商業(yè)廣場(chǎng)的

35、合理布局、建筑的造型、建材的選用、商業(yè)廣場(chǎng)的整體的環(huán)境、購(gòu)物的安全、舒適與方便等方面，在項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段參與討論和提出合理性建議。提出可行性的建議及意見(jiàn)。、施工期物業(yè)管理工作盡快熟悉現(xiàn)場(chǎng)和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄；了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開(kāi)關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等；根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問(wèn)題，與開(kāi)發(fā)商協(xié)商，進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn)；對(duì)影響商業(yè)廣場(chǎng)功能、危及設(shè)備及商戶人身安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問(wèn)題，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商洽談解決，盡量不留后患，一時(shí)無(wú)法解決的

36、，列出整改報(bào)告，提交開(kāi)發(fā)商備案處理。、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，我司將委派由各類專業(yè)工程師組成的小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作，與管理機(jī)構(gòu)的工程技術(shù)員一起，共同開(kāi)展以下工作：對(duì)設(shè)備的選型、安裝提出建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查，包括電梯井道防水、安裝過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)留等；出席有關(guān)工程的會(huì)議，參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查，建立調(diào)試檔案；及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問(wèn)題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)，及時(shí)通報(bào)開(kāi)發(fā)商；參與設(shè)備的調(diào)試，掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時(shí)，根據(jù)了解的實(shí)際情況，

37、編制今后的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。、竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理商業(yè)廣場(chǎng)工程竣工驗(yàn)收在商業(yè)廣場(chǎng)竣工驗(yàn)收階段，物業(yè)公司將選派工程專業(yè)人員參與建設(shè)單位進(jìn)行實(shí)施工程竣工驗(yàn)收，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。根據(jù)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案管理實(shí)施細(xì)則等有關(guān)規(guī)定，從物業(yè)管理角度，審閱建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的工程檔案資料；進(jìn)行圖紙選點(diǎn)，實(shí)地查驗(yàn)工程質(zhì)量；對(duì)工程勘察、設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備安裝質(zhì)量和各管理環(huán)節(jié)等方面作出評(píng)價(jià)。物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收是在工程竣工驗(yàn)收后進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。物業(yè)接管驗(yàn)收是開(kāi)發(fā)商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗(yàn)收的方式是按業(yè)主（商戶）進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，大量的工作內(nèi)容是進(jìn)行全面的外表及功能

38、檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的主要項(xiàng)目：土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給安排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)。資料交接：產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收資料。其他交接：設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品。具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買合同（保修協(xié)議）等。接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)：在接管驗(yàn)收前，管理處將主動(dòng)與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗(yàn)收的問(wèn)題，同時(shí)時(shí)盡量統(tǒng)計(jì)表驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠小品等到的類型、數(shù)量及其他要求的參數(shù)。針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，若屬于必須改正

39、的，書(shū)報(bào)請(qǐng)施工管理方敦促施工單位返修；一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限并請(qǐng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可；屬于無(wú)法返修的項(xiàng)目，報(bào)告開(kāi)發(fā)商記錄備案。5、宣傳銷售期物業(yè)管理在商鋪銷售階段，我司將配合開(kāi)發(fā)商銷售部門(mén)的宣傳及策劃，提供商業(yè)廣場(chǎng)物管公司的宣傳圖片及文字資料，以及商業(yè)廣場(chǎng)物管服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)特色。在項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置物管咨詢臺(tái)，物管展版，提供物管宣傳VCD，全程配合開(kāi)發(fā)商的銷售。、其他前期準(zhǔn)備工作 商業(yè)廣場(chǎng)綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小品前期介入根據(jù)*商業(yè)廣場(chǎng)的綠化、停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及園林小品的配套計(jì)劃，我們將結(jié)合日后物業(yè)管理運(yùn)作的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期

40、介入在商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)張前，管理處將派駐清潔、保潔人員做好項(xiàng)目的清潔開(kāi)荒工作，并注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成商戶的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。消防及安全管理前期介入商業(yè)廣場(chǎng)的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在裝修過(guò)程中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)和盜竊事件。管理處將對(duì)施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患，報(bào)告施工管理方采取措施，以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。外部公共關(guān)系建立為保證今后物業(yè)管理的順利開(kāi)展，管理處經(jīng)理須在商業(yè)廣場(chǎng)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、物價(jià)、供

41、電、供水、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、交管、郵電等）建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。商戶進(jìn)駐前準(zhǔn)備在商業(yè)廣場(chǎng)的商戶全面進(jìn)駐之前，我司將主動(dòng)與商戶協(xié)調(diào)，確定包括遷入單位的辦公場(chǎng)所、日期、時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。在遷入過(guò)程中，管理處將再次確認(rèn)安排事項(xiàng)，派有關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)迎接、指引路線，同時(shí)監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序。物業(yè)公司內(nèi)部工作的準(zhǔn)備事項(xiàng)在商業(yè)廣場(chǎng)啟動(dòng)前，物業(yè)公司必須要組建管理架構(gòu)，準(zhǔn)備好所需的物資用品，并進(jìn)行新員工的招聘、培訓(xùn)。同時(shí)，制訂管理守則，編制、業(yè)主公約、用戶使用手冊(cè)、裝修管理協(xié)議等開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備

42、書(shū)面文件。7前期物業(yè)管理人員安排 在前期介入期，即合同簽訂后至項(xiàng)目接管驗(yàn)收時(shí)止，我們將派駐1至2名專業(yè)人員常駐現(xiàn)場(chǎng)，全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入工作。 在項(xiàng)目接管驗(yàn)收期間，我們將派駐及陸續(xù)招聘管理人員駐場(chǎng)，為商業(yè)廣場(chǎng)的正式投入使用做好充分準(zhǔn)備。（二）開(kāi)業(yè)期間的管理服務(wù)、舉辦隆重開(kāi)業(yè)儀式開(kāi)業(yè)時(shí)，管理處將配合開(kāi)發(fā)商和策劃公司舉辦隆重、熱鬧的開(kāi)業(yè)儀式：屆時(shí)，*商業(yè)廣場(chǎng)街口將設(shè)置彩門(mén)，插上彩旗、鮮花，高掛橫幅，商業(yè)街周圍插滿彩旗，營(yíng)造歡樂(lè)、熱鬧、喜慶的氣氛。、做好開(kāi)業(yè)管理工作*商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)必然會(huì)涌來(lái)商戶和大量的消費(fèi)者，引起涌擠場(chǎng)面，造成各種設(shè)施不夠使用，而且由于對(duì)新環(huán)境的布局不熟悉，可能會(huì)出現(xiàn)各種意想不到

43、的情況。比如，迷路，找不到停車位，商店、公共場(chǎng)所人滿為患等。為讓*商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)有序進(jìn)行，*物業(yè)將采取以下措施：在開(kāi)業(yè)之前制訂詳細(xì)的計(jì)劃表和人員安排表，開(kāi)業(yè)期間根據(jù)計(jì)劃分工，劃分責(zé)任區(qū)域，管理處全體員工全程投入到開(kāi)業(yè)的管理和服務(wù)工作中；在商業(yè)廣場(chǎng)及步行街設(shè)置導(dǎo)購(gòu)、道路、交通符號(hào)等標(biāo)識(shí)牌；設(shè)置咨詢臺(tái)，以便于消費(fèi)者的咨詢；制訂開(kāi)業(yè)期間突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。、做好開(kāi)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理安全管理人員維持好中心的人流、車流的秩序；確保鬧而不亂，清潔人員做好現(xiàn)場(chǎng)的清潔、保潔工作；機(jī)電設(shè)備人員確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如遇突發(fā)事件，啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，全體員工靈活應(yīng)變。（三）裝修期間的管理服務(wù)為維護(hù)*商業(yè)廣場(chǎng)

44、形象的統(tǒng)一美觀，建筑結(jié)構(gòu)的正常功不被破壞，我們將嚴(yán)格實(shí)施裝修管理，杜絕違章裝修事件的發(fā)生。、裝修監(jiān)管程序商戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表和裝修項(xiàng)目清單，填寫(xiě)裝修項(xiàng)目清單可使裝修戶與管理者共同對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修的情況。管理處對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對(duì)商業(yè)中心的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：嚴(yán)格按消防局的要求執(zhí)行，裝修之前審查消防局的書(shū)面批復(fù)，如沒(méi)有獲取批復(fù)或批復(fù)不同意的，禁止入場(chǎng)裝修。禁止拆改智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各種公共管線設(shè)施。排氣扇安裝只允許安裝在指定位置。禁止隨意拆除間隔墻，需報(bào)管理處批準(zhǔn)方可實(shí)施。裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其

45、裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過(guò)法律途徑解決。、裝修施工的管理加強(qiáng)安全保衛(wèi)人員的巡邏工作，保證裝修施工期間的管理質(zhì)量。施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書(shū)和裝修施工保證書(shū),施工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證，辦理施工人員臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并只能在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。裝修發(fā)生違章行為，用戶與裝修隊(duì)均為第一責(zé)任者，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。 使用高功率電器時(shí)須由管理處提供電源。工程垃圾必須清運(yùn)到指定地點(diǎn)。施工隊(duì)必須配備消防器材。、二次裝修流程用戶申請(qǐng)室內(nèi)裝修寶安商業(yè)廣場(chǎng)管理處不批準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理部寶安商業(yè)廣場(chǎng)管理處工程維修班負(fù)責(zé)檢視及監(jiān)督工程安全管理隊(duì)監(jiān)督施工人員現(xiàn)場(chǎng)施工安全工作

46、施工向管理處申報(bào)完工管理處驗(yàn)收退還押金（四）客戶管理管理就是服務(wù)，服務(wù)客戶是我們的最高原則。*商業(yè)廣場(chǎng)是集購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑等多種服務(wù)功能于一體的大型商業(yè)街。人流量大，為方便客人，滿足客人需要，商業(yè)廣場(chǎng)應(yīng)有配套的服務(wù)，我司將設(shè)立客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）作為一個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口。根據(jù)客戶反饋的信息對(duì)內(nèi)部作總的統(tǒng)籌安排。因此，客戶服務(wù)管理工作是物業(yè)公司的最重要的工作之一?？蛻舴?wù)工作主要是受理商戶提出的服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)投訴、開(kāi)展各種便民服務(wù)，對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)的公共物業(yè)及商戶委托管理的物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，與業(yè)戶商會(huì)溝通協(xié)調(diào)，改進(jìn)、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。、客戶服務(wù)的工作要求必須樹(shù)立“顧客的本質(zhì)是企業(yè)的資源，如果資源遭

47、到非禮，則好比企業(yè)財(cái)產(chǎn)遭到損壞”的觀念；在工作中，堅(jiān)持一票否決的做法，即客戶不滿意，無(wú)論暫時(shí)對(duì)企業(yè)有多大利益，都應(yīng)否定，決不應(yīng)以“維護(hù)公司利益”為借口，損害客戶利益或與客戶發(fā)生矛盾；在對(duì)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范等方面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，以體現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)服務(wù)的水平和素質(zhì)；在處理不同事件、面對(duì)不同客戶要求時(shí)，要支持靈活、富有彈性的原則，永遠(yuǎn)站在業(yè)主的角度和立場(chǎng)，公平處理客戶服務(wù)問(wèn)題；在實(shí)現(xiàn)客戶滿意的過(guò)程中，對(duì)客戶不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)和提高，以縮短與客戶期望之間的差距。、客戶服務(wù)的工作主要內(nèi)容開(kāi)業(yè)管理服務(wù)。包括：辦理業(yè)主入伙登記，督促繳納有關(guān)費(fèi)用，房屋事務(wù)管理服務(wù)。包括：房鑰匙管理，空置房管

48、理，裝修管理，樓宇巡查，違章處理等；住戶服務(wù)請(qǐng)求及投訴處理。包括：報(bào)修管理，商戶投訴處理，商戶求助處理等；服務(wù)質(zhì)量控制：包括：日常服務(wù)工作質(zhì)量檢查，商戶服務(wù)滿意情況調(diào)查，回訪等；檔案管理。包括：業(yè)主檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立和管理；有償便民服務(wù)的開(kāi)展；商業(yè)物業(yè)的租售及經(jīng)營(yíng)管理；與業(yè)戶商會(huì)、外部公共職能部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通。服務(wù)投訴處理及回訪流程圖客戶來(lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴管理處任何人員是否確認(rèn)？回訪并解釋回訪能否自行處理？相關(guān)部門(mén)立即處理并判斷是否屬于重大投訴記錄備案管理處經(jīng)理（五）安全管理服務(wù)治安工作是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。*商業(yè)廣場(chǎng)是集購(gòu)物、消費(fèi)、休閑、娛樂(lè)為一

49、體的商業(yè)步行街，建筑布局及使用功能多樣化，客流量大，貨物運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)量大，人員復(fù)雜的特點(diǎn)，因此如何保證商戶、顧戶在轄區(qū)內(nèi)的生命、財(cái)產(chǎn)安全，是體現(xiàn)一個(gè)物業(yè)管理公司服務(wù)水平的重點(diǎn)標(biāo)志。、商業(yè)廣場(chǎng)安全管理的重要性（1）確保消費(fèi)者購(gòu)物的安全一個(gè)良好商業(yè)廣場(chǎng)除了滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求之外，還必須為消費(fèi)者提供一個(gè)安全舒適的購(gòu)物環(huán)境。一個(gè)安全管理良好的商業(yè)廣場(chǎng)可以讓消費(fèi)者以最輕松的心情達(dá)到購(gòu)物和休閑的以重目的。前往商業(yè)廣場(chǎng)消費(fèi)的顧客人數(shù)眾多，不僅涵蓋了所有的年齡層，其購(gòu)物時(shí)間也從分鐘到數(shù)小時(shí)不等。因此，從消費(fèi)者踏進(jìn)商業(yè)廣場(chǎng)的那刻起，物業(yè)公司就有責(zé)任保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的安全。為商戶和工作人員提供安全的工作環(huán)境整個(gè)商業(yè)

50、廣場(chǎng)的安全作業(yè)設(shè)備的完善與否與商戶和工作人員的身體健康和生命安全息息相關(guān)。良好的商業(yè)廣場(chǎng)安全管理除了可以為商戶和工作人員提供安全的工作環(huán)境、減少工作上的焦慮和壓力，進(jìn)而提高商戶和工作人員的工作效率之處，還可以借此使商戶和工作人員樹(shù)立正確的安全管理觀念，確保商業(yè)廣場(chǎng)安全，兩者其實(shí)是互為因果的關(guān)系。減少商業(yè)廣場(chǎng)財(cái)產(chǎn)損失發(fā)生任何意外和災(zāi)變，商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)商場(chǎng)設(shè)備、商品被破壞所帶來(lái)的財(cái)物損失，同時(shí)對(duì)整個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)的聲譽(yù)、形象也帶來(lái)負(fù)面的影響。維持良好的社區(qū)關(guān)系由于商業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)出貨的作業(yè)方面不僅規(guī)模較大，而且次數(shù)相當(dāng)頻繁，再加上人員出入又頗為復(fù)雜，使得商業(yè)廣場(chǎng)的各項(xiàng)活動(dòng)直接或間接地影響著商業(yè)廣場(chǎng)的四

51、周，如果在作業(yè)和管理上侵犯了他人的權(quán)益和安全，不僅會(huì)遭到聯(lián)合抗議和抵制，也會(huì)影響到商業(yè)廣場(chǎng)的正常作業(yè)和營(yíng)業(yè)收入。因此，良好的安全管理還可以達(dá)到建立良好的社區(qū)關(guān)系、維持良好形象的效果。、安全管理的基本原則賓客至上，服務(wù)第一。預(yù)防為主。誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。群防群治，內(nèi)緊外松。、安全管理的主要措施*商業(yè)廣場(chǎng)面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此，我們將制訂一系列安全管理措施。安全保衛(wèi)要堅(jiān)持小時(shí)值班巡邏，以人防與技防相結(jié)合的安全管理原則，以安全、車輛、消防管理為主線，在現(xiàn)有先進(jìn)的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控，配備訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍，利用現(xiàn)代化的

52、管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件，為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境。建立一支高素質(zhì)的安全管理隊(duì)伍安全管理隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。安管員盡量招聘當(dāng)年的優(yōu)秀退伍軍人。具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。安管員管理引入輪換制和淘汰制，實(shí)行輪換上崗，在年終考證中，實(shí)行末位淘汰制，保證安管員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。建立健全制度和檔案管理工作建立健全各種治安管理制度，如：各種值班制度，外來(lái)人員出入*商業(yè)廣場(chǎng)的檢查登記制度，交接班檢查制度，定期檢查

53、安全設(shè)施制度等。建立用戶檔案，熟悉用戶情況，增加溝通了解，有利于治安工作的開(kāi)展。從本質(zhì)看，保安工作也是一種服務(wù)工作，因此堅(jiān)持服務(wù)原則，體現(xiàn)親切感和人性化。崗位要求上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項(xiàng)上崗準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。建立崗位值班記錄本，對(duì)崗內(nèi)各種情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書(shū)面匯報(bào)及簽名。人防與技防相結(jié)合，加強(qiáng)安全監(jiān)控管理*商業(yè)廣場(chǎng)在設(shè)計(jì)施工階段，與已充分考慮技防的要求，*公司將根據(jù)*商業(yè)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，采取硬件與軟件相結(jié)合、人防與技防相結(jié)合的方式，通過(guò)配置有關(guān)設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)

54、備、報(bào)警設(shè)備等，加強(qiáng)防范。監(jiān)控設(shè)備：主要出入口、電梯內(nèi)、貴重物品存放處、車場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、主要通道及其他易發(fā)生事故的區(qū)域和重點(diǎn)部位設(shè)置，通過(guò)24小時(shí)監(jiān)控、錄像，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視商業(yè)廣場(chǎng)的安全狀況，并為發(fā)生事故時(shí)提供分析、跟蹤的依據(jù)。報(bào)警裝置：包括紅外線報(bào)警器、自動(dòng)報(bào)警器系統(tǒng)等，主要用于防盜、防火，發(fā)現(xiàn)有人行竊時(shí)可立即報(bào)警，或在發(fā)生意外事故時(shí)報(bào)警，通知有關(guān)人員及時(shí)制止災(zāi)情，使事故現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)撤離。人防與技防的結(jié)合，在處理問(wèn)題時(shí)，能更快速、及時(shí)、靈活、形成全方位、立體性的安全網(wǎng)。巡視檢查對(duì)所有巡視范圍，按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時(shí)向消防監(jiān)控中心報(bào)崗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，遇重大問(wèn)

55、題即時(shí)通知部長(zhǎng)，并做好安全記錄，巡視中不出現(xiàn)安全盲點(diǎn)，防止事故發(fā)生。巡視中思想集中，做到“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，并檢查消防設(shè)施及器材的完好性。巡視時(shí)禮貌，儀態(tài)大方，認(rèn)真回答工作人員的查詢，實(shí)行文明服務(wù)。接到治安、火警報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，做出正確處理。、車輛管理措施由于*商業(yè)廣場(chǎng)處于一個(gè)繁華的商業(yè)地段，前來(lái)購(gòu)物的車輛和載運(yùn)貨物的車輛較多，客流量大，為了使整個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)交通暢通，確保顧客安全。因此，我們將在交通管理上加大力度。并針對(duì)*商業(yè)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)車輛的管理采取的幾方面的重要措施。建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位責(zé)任，并將管理制度、崗位責(zé)任人姓名及照片、停車場(chǎng)負(fù)責(zé)人懸掛

56、在停車場(chǎng)出入口明顯位置。將管理制度、智能化管理系統(tǒng)及全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無(wú)控制盲點(diǎn)。停車場(chǎng)車管員小時(shí)值班，定時(shí)對(duì)地下停車場(chǎng)進(jìn)行全面巡視，查看車輛有無(wú)損壞、漏水、漏油情況和車輛防護(hù)狀況是否完好，是否有可疑人員在車場(chǎng)滯留等。嚴(yán)格管理各種安全標(biāo)識(shí)和安全設(shè)施，保證行車安全，如限速器、轉(zhuǎn)彎凸鏡、限高牌、限速牌、道路指示牌、區(qū)域指示牌等。停車場(chǎng)內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由車管員負(fù)責(zé)管理使用，安全管理隊(duì)派人定期檢查。（六）消防管理服務(wù)由于*商業(yè)廣場(chǎng)屬于人流密集性場(chǎng)所，所以消防安全工作非常重要。不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。我司以“預(yù)防為

57、主，宣傳先行防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行技防和人防相結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。安全管理隊(duì)負(fù)責(zé)中心內(nèi)消防服務(wù)和日常保安工作，維修班負(fù)責(zé)消防設(shè)備管理，經(jīng)理為*商業(yè)廣場(chǎng)的安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)消防管理工作，安全管理隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為*商業(yè)廣場(chǎng)消防監(jiān)督員。消防監(jiān)督員每月對(duì)所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。安全保衛(wèi)員在日常巡邏過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備、設(shè)施對(duì)消防存在安全隱患的，應(yīng)督促整改。、消防工作的展開(kāi)進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊(cè)）。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。建立三級(jí)防火

58、組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)。把防火責(zé)任分解到各業(yè)主（商戶）、租戶單元。由各業(yè)主（商戶）、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)中華人民共和國(guó)消防條例的規(guī)定，制定防火制度。定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊(duì)；建立專職消防人；抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次*商業(yè)廣場(chǎng)全體人員演習(xí)。明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好急疏的準(zhǔn)備工作，人員急疏為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在

59、后。建立消防檔案制訂滅火方案及重點(diǎn)部保衛(wèi)方案，每個(gè)商鋪安裝消防走火示意圖。、消防安全管理的總要求*商業(yè)廣場(chǎng)實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。安全管理部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報(bào)告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。商業(yè)廣場(chǎng)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門(mén)、消防通道和報(bào)警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊(duì)，配置完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅和有效地進(jìn)行人員財(cái)產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門(mén)衛(wèi)、巡邏、逐級(jí)防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)以及災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)消防器材、消防栓必須

60、按消防管理部門(mén)指定的明顯位置放置各種電氣設(shè)備、專用設(shè)備的運(yùn)行和振作，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。樓梯、走道和出口，必須保持暢通無(wú)阻，任何單位或個(gè)人不得占用或封堵。各商戶嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各劇毒物品。、成立消防專職小組，其工作要求是：消防安全小組每年定期組織一次消防工作指導(dǎo)、總結(jié)會(huì)議，會(huì)議要詳細(xì)記錄，并同各部門(mén)互通信息。會(huì)議的內(nèi)容主要集中在檢查以往對(duì)事故和危害的解決措施上，要糾正目前商業(yè)廣場(chǎng)中不安全的工作方法和危險(xiǎn)的工作環(huán)境。消防安全小組每度季進(jìn)行一次消防演習(xí)，每進(jìn)行一次消防車檢查和消防例會(huì)。每周進(jìn)行一次消防檢查、消防安全員每日進(jìn)行全場(chǎng)