1、PAGE -. z.- . -可修編- .畢業(yè)論文論文題目 物流企業(yè)提高物流效勞質(zhì)量的探討系 別專 業(yè) 班 級 姓 名 指導(dǎo)教師 完成日期年月日-. z.- .摘 要物流的本質(zhì)是效勞，物流效勞質(zhì)量是物流企業(yè)生命的保證，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，它直接關(guān)系到物流企業(yè)在劇烈的競爭中的成敗。但是，與現(xiàn)代物流開展要求相比，我國物流企業(yè)效勞質(zhì)量和水平還存在著很大差距，我國的一些物流企業(yè)開場把提高物流效勞質(zhì)量作為與國際接軌、進入國際物流領(lǐng)域的保證。如何實現(xiàn)高效、快捷、準確、平安、經(jīng)濟的物流效勞，直接影響著物流企業(yè)的生存和開展。因此，提高物流企業(yè)的效勞質(zhì)量，是當

2、前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。本文通過對物流企業(yè)提高物流效勞質(zhì)量的探討，了解物流效勞質(zhì)量的概述，發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)效勞質(zhì)量存在的問題，提出具有建立性的意見，從物流企業(yè)的實際出發(fā)，從可操作性的角度提出了強化物流效勞質(zhì)量意識，構(gòu)建全新的物流效勞質(zhì)量管理體系、細化管理、積極采用先進的物流技術(shù)等提高物流效勞質(zhì)量的對策，找出適合我國物流企業(yè)提高物流效勞質(zhì)量的方法和策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流效勞質(zhì)量提供理論依據(jù)。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、物流效勞、物流質(zhì)量、物流效勞質(zhì)量、策略-. z.目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc312348578 第1章緒論 PAGEREF _Toc3

3、12348578 h 1 HYPERLINK l _Toc312348579 1.1選題背景 PAGEREF _Toc312348579 h 1 HYPERLINK l _Toc312348580 1.2根本概念 PAGEREF _Toc312348580 h 1 HYPERLINK l _Toc312348581 第2章物流效勞質(zhì)量概述 PAGEREF _Toc312348581 h 3 HYPERLINK l _Toc312348582 2.1物流效勞質(zhì)量的容 PAGEREF _Toc312348582 h 3 HYPERLINK l _Toc312348583 2.2物流效勞的特點 PA

4、GEREF _Toc312348583 h 3 HYPERLINK l _Toc312348584 2.3物流效勞質(zhì)量體系 PAGEREF _Toc312348584 h 3 HYPERLINK l _Toc312348585 第3章物流企業(yè)效勞存在的問題 PAGEREF _Toc312348585 h 5 HYPERLINK l _Toc312348586 3.1物流效勞思想 PAGEREF _Toc312348586 h 5 HYPERLINK l _Toc312348587 3.2員工素質(zhì) PAGEREF _Toc312348587 h 5 HYPERLINK l _Toc3123485

5、88 3.3貨物外包裝 PAGEREF _Toc312348588 h 5 HYPERLINK l _Toc312348589 3.4物流管理水平 PAGEREF _Toc312348589 h 5 HYPERLINK l _Toc312348590 3.5信息化技術(shù) PAGEREF _Toc312348590 h 5 HYPERLINK l _Toc312348591 第4章物流效勞質(zhì)量改良的方法 PAGEREF _Toc312348591 h 6 HYPERLINK l _Toc312348592 4.1PDCA模式 PAGEREF _Toc312348592 h 6 HYPERLINK

6、l _Toc312348593 4.2提高物流企業(yè)效勞質(zhì)量的策略 PAGEREF _Toc312348593 h 7 HYPERLINK l _Toc312348594 4.37R原則 PAGEREF _Toc312348594 h 8 HYPERLINK l _Toc312348595 完畢語 PAGEREF _Toc312348595 h 10 HYPERLINK l _Toc312348596 致詞 PAGEREF _Toc312348596 h 11 HYPERLINK l _Toc312348597 參考文獻 PAGEREF _Toc312348597 h 12-. z.第一章 緒論

7、1.1選題背景相對于興旺國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，效勞質(zhì)量不高。在日益劇烈的全球競爭環(huán)境下，隨著社會經(jīng)濟的開展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流效勞的競爭。物流效勞是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，效勞已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。近年來，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的物流效勞中獲得了巨額利潤。然而，與現(xiàn)代物流開展的要求和興旺國家相比，我國物流企業(yè)效勞質(zhì)量和水平還存在著很大差異。隨著人們對物流效勞質(zhì)量的關(guān)注，提高物流效勞

8、質(zhì)量勢在必行，其意義在于滿足顧客需求，提高企業(yè)的信譽和形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強企業(yè)的核心競爭力。提高物流效勞質(zhì)量不僅對社會經(jīng)濟的可持續(xù)開展具有重要意義，也會給企業(yè)開展帶來巨大的經(jīng)濟效益，越來越多的企業(yè)認識到提高物流效勞質(zhì)量的重要性。1.2根本概念1.2.1物流企業(yè)的概念物流企業(yè)logistics enterprise是指獨立于生產(chǎn)領(lǐng)域之外，專門從事各種物流經(jīng)營活動的自主經(jīng)營、自負盈虧、自我開展、自我約束的具有法人資格的企業(yè)。由上面的定義可見，物流企業(yè)是相對于生產(chǎn)企業(yè)而言的，物流企業(yè)的經(jīng)營容主要是提供諸如倉儲、運輸、配送、信息咨詢等物流效勞。具體來講，物流企業(yè)是以物流為主體功能，同時必然伴

9、隨有商流、資金流和信息流，它包括倉儲業(yè)、運輸業(yè)，以及批發(fā)業(yè)、零售商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)分流出來的物流業(yè)務(wù)組織。1.2.2物流效勞的概念許多學(xué)者從不同的角度對物流效勞進展了定義。拉里莎凱爾Larissa SKyj和邁羅斯勞凱爾Myroslaw JKyj認為，物流效勞具有一般客戶效勞的特征，如果能夠得到有效利用時，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。另一位客戶效勞專家認為，物流效勞特指滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達客戶。赫斯凱特Heskett則將多數(shù)企業(yè)的物流效勞更簡單的表述為：使客戶得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。我們認為，所謂物流效勞，是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流

10、部門從處理客戶訂貨開場，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供給、減輕客戶的物流作業(yè)負荷，所進展的全部活動。1.2.3物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量是一個系統(tǒng)概念，一方面，在物流活動過程中各工藝環(huán)節(jié)、各種資源、技術(shù)、設(shè)備等，其質(zhì)量有具體定性定量的質(zhì)量標準描述，可以直接地確定質(zhì)量規(guī)格和操作規(guī)程；另一方面，物流是為客戶提供時間、空間效應(yīng)的物流效勞，需要根據(jù)客戶的不同需求提供不同的效勞，物流效勞提高企業(yè)必須有一套完整的效勞質(zhì)量考核體系，物流效勞質(zhì)量將直接由客戶根據(jù)滿足其需求的期望來評價。物流質(zhì)量既包括物流對象效勞，即物流商品質(zhì)量，又包含物流效勞質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，因而是一種

11、全面的質(zhì)量觀。1.2.4物流效勞質(zhì)量的概念國外的學(xué)者關(guān)于物流效勞質(zhì)量(Logistics Service Quality,簡稱LSQ)對顧客滿意度的影響已經(jīng)做出了很多的研究。最傳統(tǒng)的是以時間、地點效用為根底的7Rs(Perreault & Russ,1974)理論。7Rs理論的核心是企業(yè)能在恰當?shù)臅r間,以正確的貨物狀態(tài)和適當?shù)呢浳飪r格,伴隨準確的商品信息,將商品送達準確的地點。這一理論同時認為物流效勞能夠創(chuàng)造局部產(chǎn)品價值。物流效勞質(zhì)量指物流企業(yè)對用戶提供效勞，使用戶滿意的程度。物流活動本身并不是目的，而是為了達成*種生產(chǎn)或流通目的而進展的一項效勞性附屬活動。產(chǎn)業(yè)化的物流即第三方物流屬于第三產(chǎn)業(yè)

12、疇，它的主要作用就是通過提供這種效勞，滿足客戶要求來獲取相應(yīng)的報酬和利潤。物流業(yè)有極強的效勞性質(zhì)，可以說，整個物流的質(zhì)量目標就是其效勞質(zhì)量。無論部還是外部的客戶，他們要求的效勞質(zhì)量都各不一樣，因此，在物流效勞的過程中需要掌握和了解客戶的需求。如商品質(zhì)量的保持程度、流通加工對商品質(zhì)量的提高程度、批量及數(shù)量的滿足程度、配送額度、間隔期及交貨期的保證程度、配送和運輸方式的滿足程度、本錢水平及物流費用的滿足程度、相關(guān)效勞如信息提供、索賠及糾紛處理等的滿足程度等方面現(xiàn)實的和潛在的需求，最大程度實現(xiàn)客戶的需求為導(dǎo)向。此外，物流效勞質(zhì)量是變化開展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新效勞概念的提出，物流效勞

13、也會形成相應(yīng)的新的效勞質(zhì)量的要求。-. z.第二章 物流效勞質(zhì)量概述2.1物流效勞質(zhì)量的容2.1.1保護商品質(zhì)量物流的生產(chǎn)過程就是商品實體的流動過程。商品在進入流通領(lǐng)域前就具有一定的在生產(chǎn)領(lǐng)域中已形成的質(zhì)量，如：商品的尺寸、規(guī)格、性能、外觀等。物流生產(chǎn)主要在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，保證最后把商品完好地交給用戶。改善商品質(zhì)量物流生產(chǎn)不僅僅是轉(zhuǎn)移質(zhì)量和保護質(zhì)量，現(xiàn)代物流采用滿足需求多樣化和方便流通與消費的深層次流通加工手段，進一步提高了商品的質(zhì)量，物流的生產(chǎn)過程也是商品質(zhì)量的形成過程。物流過程質(zhì)量物流生產(chǎn)的任務(wù)，就是按照用戶的要求，把物品實體從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費者，即提供效勞包括增值效勞。保護商品質(zhì)量

14、和改善商品質(zhì)量都是物流效勞質(zhì)量的重要組成局部。2.2物流效勞的特點(1)物流是效勞，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供效勞與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流效勞的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流效勞中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有一樣點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差異;同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計上區(qū)

15、別甚大;同是信息效勞，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設(shè)計上就有不同要求，至于信息反響時間、信息反響渠道上要求就更加不同了。(3)物流效勞是一種時效性很強、要求快速反響的效勞物流效勞面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次效勞隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機制進展調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。2.3物流效勞質(zhì)量體系效勞質(zhì)量是指企業(yè)通過提供物流效勞，對到達效勞產(chǎn)品質(zhì)量標準，滿足用戶需要的保證程度，物流效勞是顧客感知到的物流效勞集合，它離不開生產(chǎn)和交易的過程，是在買賣

16、雙方相互作用的真實瞬間中實現(xiàn)的，因此，定義一個顧客感知的物流效勞質(zhì)量決非易事。當ISO90001994將產(chǎn)品的定義擴大為包括效勞、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合后，流通企業(yè)可以通過ISO9000認證來提高企業(yè)的效勞質(zhì)量，因為以ISO9000為指導(dǎo)性標準將具有可操作性。物流效勞質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素為物流企業(yè)的效勞質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素與文件和物流企業(yè)效勞質(zhì)量體系的特點。物流效勞質(zhì)量環(huán)物流效勞質(zhì)量環(huán)是從識別顧客效勞需要是否得到滿足效勞過程各個階段中，影響效勞質(zhì)量相互作用活動的概念模式。物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系要素物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系要素包括：物流效勞需要的調(diào)研和評定、物流效勞設(shè)計、物流效勞

17、提供過程和物流效勞績效的分析與改良。物流企業(yè)質(zhì)量管理體系文件物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，即編制一套科學(xué)、實用、有效的質(zhì)量管理體系文件，它包括質(zhì)量管理手冊、管理規(guī)和質(zhì)量方案、效勞規(guī)、質(zhì)量記錄。物流企業(yè)效勞質(zhì)量體系特點物流企業(yè)效勞質(zhì)量體系特點有以下容：確保商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量使顧客滿意是建立效勞質(zhì)量體系的根本目的；物流效勞質(zhì)量體系是動態(tài)開展的體系。-. z.第三章 物流企業(yè)效勞存在的問題3.1物流效勞思想缺乏基于顧客價值的物流效勞思想，大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的效勞標準。然而，許多物流企業(yè)的效勞標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)部的期望，是根據(jù)

18、運營需要制定的效勞標準，不太了解顧客有關(guān)物流效勞方面的需求，在物流效勞方面多不能與顧客達成共識。這樣的效勞標準與顧客的期望之間存在著差距。3.2員工素質(zhì)員工素質(zhì)不高，員工素質(zhì)是決定企業(yè)開展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少根本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)，效勞態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)開展的瓶頸。3.3貨物外包裝貨物外包裝存在嚴重磨損，存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進展專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的;其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上;最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工

19、具，只靠員工雙手和體力進展物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)野蠻裝卸的頑疾。3.4物流管理水平物流管理水平不高，不明確確定物流效勞水平就要進展物流管理，企業(yè)不能上下一致遵守物流效勞質(zhì)量規(guī)定，物流效勞多沒有在全公司取得共識，認為無原則的物流好，實際的物流效勞水平不能與地方需求相符合，企業(yè)部輕視物流效勞，高層管理人員根本不關(guān)心物流效勞水平確實定，物流效勞水平程序極端不清，往往不經(jīng)過仔細思考就確定，物流效勞水平只由物流部門確定，對物流效勞水平確實定誰也不負責(zé)任，物流部門在物流效勞方面非常被動，企業(yè)不了解處于競爭狀態(tài)的其他企業(yè)的物流效勞水平的情況，物理流效勞不分顧客或產(chǎn)品的不同都一律平等，物流效勞沒有起到戰(zhàn)

20、略性作用。3.5信息化技術(shù)物流企業(yè)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高，除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比擬落后，效勞網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流效勞的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠，業(yè)務(wù)活動的依據(jù)就是承受貨物的時候填的貨運單據(jù)。-. z.第四章 物流效勞質(zhì)量改良的方法4.1PDCA模式物流效勞質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進展的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流效勞質(zhì)量的改良是一個循序漸進的過程。本文將采用PDCA循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)效勞質(zhì)量的改良

21、。PDCA循環(huán)最根本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)歷和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進展，而是隨著每一個新循環(huán)的開場，質(zhì)量改良的水平也躍上了一個新的臺階。P籌劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的效勞理念;加強對員工的培訓(xùn);制定改良方案。首先，強化以顧客為中心的效勞理念，正確認識顧客對效勞質(zhì)量的期望。以顧客為中心的效勞理念能使效勞人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對效勞質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改良效勞質(zhì)量的要求。而物流企業(yè)要

22、改良效勞質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的效勞策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強對效勞質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們效勞質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供效勞的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有時機聽到或收集到顧客對其他效勞和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)效勞質(zhì)量的測評更加真實和有效。最后，制定效勞質(zhì)量改良方案。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的效勞質(zhì)量標準以及現(xiàn)有效勞的跟蹤評價結(jié)果制定效勞質(zhì)量改良方案。在改良

23、方案中要對制定該方案的原因、改良的對象、改良的目標、完成改良的時間、改良方案實施負責(zé)人以及如何完成改良等方面做出說明。D一實施階段這一階段的主要任務(wù)是實施改良方案。在改良方案的實施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改良的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高效勞水平。要改變傳統(tǒng)的跟蹤單一方式，應(yīng)用先進的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建立完善的計算機配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度

24、，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售方案。在改良方案實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的管理經(jīng)歷，完善管理方法?？梢约訌姴抗芾淼娜嵝允侄?，促進個性化效勞的開展;通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、資金流效勞延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業(yè)為了調(diào)發(fā)動工的積極性，把顧客對效勞質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響效勞質(zhì)量改良。所以。物流企業(yè)在引入以顧客為中心的效勞理念時，可以淡化評價結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員

25、工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改良企業(yè)效勞質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。C一檢查階段這一階段就是把效勞質(zhì)量改良結(jié)果與方案的目標進展比照，從而確定質(zhì)量改良有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個效勞補救策略，用以處理效勞質(zhì)量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預(yù)期補救良機、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當然設(shè)置效勞補救策略并不僅僅為了有時機補救有缺陷的效勞和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進展根本原因分析，識別問題來源，進展過程改良，主動查找潛在的效勞失誤，從而消除對補救的需要。A處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程

26、的經(jīng)歷教訓(xùn)，將改良過程中的成功經(jīng)歷和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PI*：A循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對效勞不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人;抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。但4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購置;如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60%會繼續(xù)購置;如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95%。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對效勞質(zhì)量存在的問題進展及時處理。4.2提高物流企業(yè)效勞質(zhì)量的策略提高對物流效勞質(zhì)量的認識首先，要樹立物流整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)開展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流效勞質(zhì)量的全過程，切

27、實做好每一個環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流效勞需求的容和特征，將物流效勞融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的效勞理念，保持物流效勞的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流效勞人員提高對效勞質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。加強物流效勞標準化建立隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流效勞質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流效勞的標準化是按照物流合理化的目的和

28、要求，制定各類技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流效勞質(zhì)量標準，提高效勞工作標準化程度為提高效勞質(zhì)量的可測性、加快效勞速度、減少過失、降低本錢費用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況準確地測定各項重復(fù)性效勞工作所需的時間，精心設(shè)計效勞操作程序，確定物流效勞標準，力求使物流效勞標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行效勞標準，不斷提高效勞工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。加強物流效勞質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建立隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷開展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流效勞質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件

29、、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流效勞質(zhì)量的期望、顧客對物流效勞質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量顧客對物流效勞質(zhì)量的期望；要實時監(jiān)控物流效勞質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流效勞的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和開展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改良管理，提高企業(yè)物流效勞與管理質(zhì)量。提高物流效勞人員素質(zhì)物流效勞是互動過程，要根據(jù)效勞利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高效勞人員素質(zhì)，優(yōu)化效勞隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要

30、提高效勞人員的效勞方法、效勞技能、職業(yè)道德等，提高效勞人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強的效勞人員隊伍，充分調(diào)動效勞人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體效勞質(zhì)量。4.37R原則物流管理的原則，在效勞上，具體表現(xiàn)為7R原則，即適合的質(zhì)量、適合的數(shù)量、適合的時間、適合的地點、優(yōu)良的印象、適當?shù)膬r格和適合的商品。即為客戶提供上述7個方面的恰當效勞，將適當?shù)漠a(chǎn)品或效勞，以適當?shù)臄?shù)量、費用，在適當?shù)臅r間，交付給適當?shù)目蛻?。簡單地說，物流企業(yè)提高物流效勞質(zhì)量必須遵循7R原則。(1)適合的質(zhì)量Right Qualitt一個物流企業(yè)如果不重視物流效勞的質(zhì)量

31、，注定無法在劇烈的市場競爭中長久生存。當然，質(zhì)量不是越高越好，但必須符合客戶的效勞要求，要適當?shù)奶幚砗觅|(zhì)量和本錢之間的關(guān)系。質(zhì)量與本錢之間的關(guān)系用性價比來平衡。質(zhì)量過高會導(dǎo)致質(zhì)量過剩，使效勞本錢大大上升；質(zhì)量過低，客戶對效勞不滿意，會影響企業(yè)的形象，造成客戶流失，所以企業(yè)必須要嚴格把握質(zhì)量標準，慎重的為客戶選擇適合的效勞質(zhì)量。(2)適合的數(shù)量RightQuantity物流企業(yè)要根據(jù)具體情況進展分析，確定科學(xué)的經(jīng)濟批量，以適合的數(shù)量對客戶的商品進展一系列的效勞。對于大客戶的效勞會有一定的數(shù)量折扣，但是要適量，以確保企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟效益。(3)適合的時間Right Time客戶的需要是一定時間的

32、需要，要能夠在客戶最需要的時候滿足客戶的需要，只有這樣才能真正到達物流效勞的目的。(4)適合的地點Right Place在客戶需要的地方，適宜的環(huán)境中為客戶提供效勞，往往會起到事半功倍的效果。(5)優(yōu)良的印象RightImpression企業(yè)的信譽和形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，提高企業(yè)為客戶提供物流效勞的質(zhì)量，在客戶心中留下優(yōu)良的印象，有利于促進企業(yè)的可持續(xù)開展。(6)適當?shù)膬r格Right Price適宜的價格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好，而應(yīng)該是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找客戶與企業(yè)之間的最正確契合點。(7)適合的商品Right modity企業(yè)提供的商品要為客戶所真正需要，按照客戶要行有特色的物流效勞。-. z.完畢語物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術(shù)等先進技術(shù)的支撐，其涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進展重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭劇烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)