1、運(yùn)維制度考試題原版復(fù)制您的姓名： 填空題 *_您的部門： 填空題 *_1.被投訴人職責(zé)有哪些（） *A.配合投訴服務(wù)專員了解事情的經(jīng)過，并提供與用戶溝通的原始信息記錄(正確答案)B.改進(jìn)服務(wù)，避免投訴的再次發(fā)生(正確答案)C.在每月例會(huì)前，整理好當(dāng)月投訴和表揚(yáng)情況在例會(huì)上匯報(bào)D.負(fù)責(zé)了解投訴詳情、判斷投訴類型、 登記、轉(zhuǎn)交、監(jiān)督工作進(jìn)度，并進(jìn)行回訪評價(jià)2. JIRA滿意度評分多少分代表投訴（） *A.1分(正確答案)B. 2分(正確答案)C. 3分D. 4分3.正式受理渠道有哪些（） *A.電話(正確答案)B.企業(yè)微信(正確答案)C.郵件(正確答案)D.個(gè)人微信4.以下哪些行為會(huì)被判定為一般投

2、訴（） *A.問題未能解答且不給客戶指引(正確答案)B.未在商議的時(shí)間內(nèi)解決問題，根據(jù)影響用戶的程度來決定(正確答案)C.通話未結(jié)束主動(dòng)掛斷電話(正確答案)D.服務(wù)意識差；（服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)問、諷刺性語句、強(qiáng)詞奪理、冷淡、不耐煩等情況）(正確答案)5.投訴多少個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（） 單選題 *A.嚴(yán)重投訴在接到投訴1工作日處理完畢，輕微和一般投訴均在收到投訴的3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢B.嚴(yán)重投訴在接到投訴2工作日處理完畢，輕微和一般投訴均在收到投訴的3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢(正確答案)C.嚴(yán)重投訴在接到投訴3工作日處理完畢，輕微和一般投訴均在收到投訴的5-7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢D.嚴(yán)重投訴在接到

3、投訴1工作日處理完畢，輕微和一般投訴均在收到投訴的5-7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢6.以下哪些行為會(huì)被判定為嚴(yán)重投訴（） *A.問題未能解答且不給客戶指引B.違反SLA協(xié)議中的響應(yīng)時(shí)間C.辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶、與客戶爭吵的行為(正確答案)D.由于回答錯(cuò)誤使客戶造成經(jīng)濟(jì)損失(正確答案)7.什么情況被判定為嚴(yán)重違規(guī)（一級）（） *A.輕微投訴成立次數(shù)超過5次（不含）(正確答案)B.一般投訴成立次數(shù)超過2次（不含）(正確答案)C.嚴(yán)重投訴成立次數(shù)1次及以上(正確答案)D.一般投訴成立次數(shù)2次8.什么情況被判定為一般違規(guī)（二級）（） *A.輕微投訴成立次數(shù)超過3次（不含）至5次（含）(正確答案)B.一般投訴成

4、立次數(shù)超過2次及以內(nèi)(正確答案)C.輕微投訴成立次數(shù)3次D.一般投訴成立次數(shù)4次9.什么情況被判定為輕微違規(guī)（三級），會(huì)受到什么懲罰（） 單選題 *A.輕微投訴成立次數(shù)4次，團(tuán)隊(duì)內(nèi)口頭批評教育B.輕微投訴成立次數(shù)5次，記過處分C.輕微投訴成立次數(shù)3次及以內(nèi)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)口頭批評教育(正確答案)D.輕微投訴成立次數(shù)6次，記過處分10.以下哪些行為會(huì)被判定為輕微投訴（） *A.違反SLA協(xié)議中的響應(yīng)時(shí)間（2小時(shí)），不包括且不限于：斷電、斷網(wǎng)、會(huì)議中、午休、個(gè)人電腦問題等原因）(正確答案)B.通話過程中未給客戶任何解釋讓電話撂在一邊達(dá)3分鐘以上(正確答案)C.答非所問或問題解釋不清楚(正確答案)D.處理問

5、題時(shí)與客戶或多個(gè)處理人之間相互推諉(正確答案)11.優(yōu)先級是判斷事故的關(guān)鍵要素，優(yōu)先級由什么決定（） *A.緊急度(正確答案)B.影響面(正確答案)C.影響時(shí)間D.嚴(yán)重程度12.下列關(guān)于事故優(yōu)先級的定義，正確的是（） 單選題 *A.1級：功能喪失，不能使用。影響范圍是全局，緊急度高，不能等待。 2級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度高，不能長時(shí)間等待。 3級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度中，可以等待一段時(shí)間。 4級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度中，可以等待一段時(shí)間。 5級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度低，可以等待較長時(shí)間。(正確答案)B.1級：功能喪失，不能使用。影響范

6、圍是全局，緊急度高，不能等待。 2級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度高，不能長時(shí)間等待。 3級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度中，可以等待一段時(shí)間。 4級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度低，可以等待一段時(shí)間。 5級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度低，可以等待較長時(shí)間C.1級：功能喪失，不能使用。影響范圍是全局，緊急度高，不能等待。 2級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度高，不能長時(shí)間等待。 3級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度高，可以等待一段時(shí)間。 4級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度中，可以等待一段時(shí)間。 5級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度低，可以等待

7、較長時(shí)間。D.1級：功能喪失，不能使用。影響范圍是全局，緊急度高，不能等待。 2級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度高，不能長時(shí)間等待。 3級：局部功能喪失，影響范圍局部，緊急度中，可以等待一小時(shí)。 4級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度中，可以等待半小時(shí)。 5級：個(gè)別功能不正確，影響范圍個(gè)別，緊急度低，可以等待較長時(shí)間。13.對于事故管理流程，多久進(jìn)行一次回顧（） 單選題 *A.半年(正確答案)B.一年C.三個(gè)月D.一個(gè)月14.事故報(bào)告需要在多長時(shí)間內(nèi)提供（） 單選題 *A.1個(gè)工作日內(nèi)B.2個(gè)工作日內(nèi)C.3個(gè)工作日內(nèi)(正確答案)D.5個(gè)工作日內(nèi)15.幾級事故需要在事故處理完成后提供事

8、故報(bào)告（） *A.1級(正確答案)B.2級(正確答案)C.3級D.4級16.當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，以下哪條不符合運(yùn)維的職責(zé)要求（） 單選題 *A.出現(xiàn)事故時(shí)，快速判斷事故等級，進(jìn)行事故記錄，并對事故進(jìn)行初步診斷及排障處理B.將未能解決的事故升級給交付團(tuán)隊(duì)處理后，跟蹤和協(xié)助交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)行事故處理C.1、2級事故發(fā)生時(shí)，及時(shí)發(fā)出事故內(nèi)部郵件和通知用戶即可，無需通知事故處理進(jìn)展(正確答案)D.在事故處理過程中，需催辦事故處理進(jìn)度17.1、2級事故發(fā)生時(shí)，交付團(tuán)隊(duì)需在10分鐘內(nèi)將什么發(fā)送給運(yùn)維（） *A.收件人郵箱地址(正確答案)B.事故報(bào)告C.通知內(nèi)容(正確答案)D.事故處理人聯(lián)系方式18.重復(fù)事故是指在多少

9、時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的相同事故（） 單選題 *A.30分鐘-60分鐘(正確答案)B.大于60分鐘C.小于30分鐘D.不限時(shí)間19. 1、2級事故發(fā)生時(shí)，運(yùn)維人員需要在多長時(shí)間以內(nèi)發(fā)事故通知（） 單選題 *A.30分鐘-60分鐘B.大于60分鐘C.小于10分鐘(正確答案)D.不限時(shí)間20.對于1級事故SLA標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（） 單選題 *A.1級事故最遲響應(yīng)時(shí)間20分鐘，最遲關(guān)閉時(shí)間2小時(shí)B.1級事故最遲響應(yīng)時(shí)間10分鐘，最遲關(guān)閉時(shí)間8小時(shí)(正確答案)C.1級事故最遲響應(yīng)時(shí)間15分鐘，最遲關(guān)閉時(shí)間3小時(shí)D.1級事故最遲響應(yīng)時(shí)間30分鐘，最遲關(guān)閉時(shí)間2小時(shí)21.事件類型包含哪些（） 單選題 *A.運(yùn)維服務(wù)、

10、服務(wù)異常B.嚴(yán)重問題處理C.功能變更、發(fā)布請求D.以上所有(正確答案)22.當(dāng)事件類型為“運(yùn)維服務(wù)”時(shí)類別包含哪些（） 單選題 *A.賬號權(quán)限、問題解答、數(shù)據(jù)維護(hù)、信息咨詢和系統(tǒng)管理(正確答案)B.賬號權(quán)限、問題解答C.賬號權(quán)限、問題解答、數(shù)據(jù)維護(hù)D.數(shù)據(jù)維護(hù)、信息咨詢和系統(tǒng)管理23.對于事件管理流程，多久進(jìn)行一次回顧（） 單選題 *A.半年(正確答案)B.一年C.三個(gè)月D.無需回顧24.以下一線職責(zé)描述有誤的是（） 單選題 *A.完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式，事件特征表現(xiàn)，描述、發(fā)生事件等B.檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時(shí)通知時(shí)間處理進(jìn)展C.

11、如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)升級到二線支持來處理D.指派給二線的事件，催辦事件處理進(jìn)度，待二線處理完成后直接關(guān)閉事件(正確答案)25.以下哪項(xiàng)屬于二線的職責(zé)（） *A.進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究(正確答案)B.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)(正確答案)C.事件處理后，直接關(guān)閉JIRA單D.如果不能解決這個(gè)問題，應(yīng)當(dāng)升級到開發(fā)人員或者第三方支持來處理(正確答案)26.對于指派給二線的JIRA單據(jù)，處理完畢后，請問以下哪項(xiàng)是二線職責(zé)（） *A.將單據(jù)狀態(tài)修改為Resolved（已解決）(正確答案)B.在JIRA單據(jù)填寫問題原因及解決方案，并通知一線關(guān)閉單據(jù)(正確答案

12、)C.與申報(bào)用戶確認(rèn)問題是否得到解決，并將單據(jù)狀態(tài)修改為Closed（關(guān)閉）D.以上都不是27.運(yùn)維服務(wù)（SR）的JIRA單據(jù)，響應(yīng)和關(guān)閉SLA分別為（） 單選題 *A.2小時(shí)，8小時(shí)(正確答案)B.4小時(shí)，1個(gè)月C.8小時(shí)，1周D.不限時(shí)間28.以下哪項(xiàng)屬于一線職責(zé)（） *A.為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性(正確答案)B.在事件處理過程中，催辦事情進(jìn)度(正確答案)C.在指定時(shí)間內(nèi)，響應(yīng)所有熱線電話、郵件、企業(yè)微信、工單等(正確答案)D.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)29.以下哪項(xiàng)職責(zé)與責(zé)任人對應(yīng)錯(cuò)誤（） 單選題 *A.二線支持人員接收到一線支持

13、分配的事件并解決完成后，需告知一線原因分析及解決方案并讓一線進(jìn)行補(bǔ)充(正確答案)B.一線支持與申報(bào)用戶確認(rèn)事件是否已得到解決，如果解決則關(guān)閉事件，觸發(fā)滿意度郵件C.一線支持負(fù)責(zé)在接收到事件后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā)D.在事件得到解決后，一線支持人員負(fù)責(zé)檢查事件原因和解決方案并更新事件信息30.對于事件關(guān)閉原則，描述正確的是（） 單選題 *A.誰開單，誰負(fù)責(zé)關(guān)閉B.誰處理，誰負(fù)責(zé)關(guān)閉C.必須由一線運(yùn)維關(guān)閉(正確答案)D.以上都是31.制定問題管理制度的目的是什么（） *A.查明問題根本原因(正確答案)B.徹底解決問題(正確答案)C.避免問題重復(fù)發(fā)生(正確答案)D.保證業(yè)務(wù)正常進(jìn)行(正確答案)32. 問題管理

14、的定義是什么（） 單選題 *A.分析事件和事故數(shù)據(jù)，來確定發(fā)生的真正潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障，制定解決問題的方案和防止問題再次發(fā)生的措施；將由于問題對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小至最低的服務(wù)管理流程(正確答案)B.IT系統(tǒng)功能出現(xiàn)的所有異常，影響到正常業(yè)務(wù)進(jìn)行C.來自用戶或系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的所有事件D. 以上均是33.下面哪一個(gè)才是正確的問題管理流程（） 單選題 *A.問題來源-問題記錄-問題分析-問題處理-問題關(guān)閉(正確答案)B.問題來源-問題記錄-問題處理-問題關(guān)閉C.問題來源-問題分析-問題處理-問題關(guān)閉D.問題來源-問題記錄-問題分析-問題處理34.問題管理SLA是多久（） 單選題

15、 *A.2小時(shí)B.8小時(shí)C.1個(gè)月D.無SLA時(shí)間要求(正確答案)35.問題來源是什么（） *A.定期檢查分析重復(fù)性事件，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)B.未找到根源、未徹底解決的事故(正確答案)C.一線運(yùn)維提交的系統(tǒng)優(yōu)化申請D.以上均是36.問題處理若無進(jìn)展，以下哪種做法是錯(cuò)誤的（） 單選題 *A.直接關(guān)閉單據(jù)(正確答案)B.需協(xié)商其他資源（其他部門、產(chǎn)品供應(yīng)商）參與問題解決C.有效處理線上問題，等有空再跟進(jìn)查詢D.指派給其他同事處理37.對于問題關(guān)閉原則，描述正確的是（） 單選題 *A.確保問題已經(jīng)徹底解決，且需要記錄清楚根本原因和徹底解決方案(正確答案)B.備注已處理則可以關(guān)閉C.代碼修改完就可以關(guān)閉D.只要有臨時(shí)解決方案就可以關(guān)閉38.問題徹底解決后，以下哪種做法是正確的（） 單選題 *A.直接關(guān)閉單據(jù)B.記錄根本原因及徹底解決方案后關(guān)閉問題C.將問題修改為已解決就不用管了D.通知一線運(yùn)維關(guān)閉單據(jù)(正確答案)39.對于已知錯(cuò)誤不能處理或暫時(shí)無法處理的，應(yīng)該如何操作（） 單選題 *