1、 協(xié)議編號(hào)：XX 安裝服務(wù)加盟協(xié)議甲方：XX電力科技有限公司乙方: 為拓展電動(dòng)汽車(chē)充電樁安裝服務(wù)和充電樁分銷(xiāo)市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、效益共贏的合作經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，甲乙各方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議。本協(xié)議所有附件以及補(bǔ)充的條款為本協(xié)議有效組建部分。1、合作的內(nèi)容和范圍甲方委托乙方從事甲方取得授權(quán)的電動(dòng)汽車(chē)充電樁安裝、修理修繕和售后咨詢(xún)等服務(wù)及充電樁分銷(xiāo)業(yè)務(wù)。協(xié)議生效之日，乙方須向甲方支付伍萬(wàn)元的業(yè)務(wù)保證金。2、甲方的權(quán)利和責(zé)任2.1甲方有權(quán)對(duì)乙方(通過(guò)乙方結(jié)算費(fèi)用的單位均視為乙方，下同)的安裝、修理修繕及其他服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依照本協(xié)議及相關(guān)管理規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行考核及經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可

2、終止本協(xié)議，以維護(hù)甲方及相關(guān)企業(yè)的聲譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益。2.2甲方有權(quán)參加審核乙方與第三方訂立的涉及甲方項(xiàng)目的安裝售后服務(wù)協(xié)議(包括其他相關(guān)聯(lián)條款)，并有權(quán)對(duì)其合理性提出修改建議或意見(jiàn)。2.3甲方向乙方提供客戶(hù)名單及相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的最新書(shū)面資料文件資料。2.4 甲方向乙方提供其取得充電樁安裝服務(wù)及分銷(xiāo)證明業(yè)務(wù)授權(quán)證明。2.5甲方有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)管理需要，在滿(mǎn)足車(chē)企及充電設(shè)備廠家要求的基礎(chǔ)上，與乙方共同制定和實(shí)施區(qū)域銷(xiāo)售和服務(wù)策略。甲乙各方可根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)協(xié)商一致后，在乙方所在服務(wù)區(qū)域?qū)肫渌献魃虨檠a(bǔ)充。2.6 包含但不限于本協(xié)議所述條款，因甲方原因終止合作的，甲方應(yīng)在兩個(gè)月內(nèi)，扣除相關(guān)違約罰金后

3、，退回乙方相應(yīng)數(shù)額的業(yè)務(wù)保證金。在乙方歸還所有充電樁后，一個(gè)月內(nèi)退還相應(yīng)數(shù)額的充電樁保證金，并依照乙方的實(shí)際損失給與補(bǔ)償。2.7甲乙各方無(wú)論何種原因終止本協(xié)議，乙方必須將所有甲方的資料文件、資料文件資料等，依照甲方的要求進(jìn)行清理、退還，否則甲方有權(quán)扣除相關(guān)保證金和費(fèi)用。3、乙方的權(quán)利和責(zé)任3.1 乙方所支付的業(yè)務(wù)保證金，在本協(xié)議中可用作違約金的支付，乙方須在7個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足業(yè)務(wù)保證金。3.2乙方有權(quán)在 行政范圍內(nèi)，使用甲方取得的所有授權(quán)，用以開(kāi)展充電樁安裝服務(wù)和充電樁分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，并享有因業(yè)務(wù)開(kāi)展取得的相關(guān)政策優(yōu)惠及補(bǔ)貼。3.3 乙方在所授權(quán)的區(qū)域開(kāi)展工作，最基本的人員配備必須具有項(xiàng)目經(jīng)理1名，客

4、服1名，電氣工程師3名，隨著業(yè)務(wù)量的提升，相應(yīng)增加人員配置，已達(dá)到工作需求。乙方聘用的人員資料文件資料應(yīng)當(dāng)提供給甲方。若乙方不具備該條件，甲方有權(quán)終止本協(xié)議。3.4乙方工作人員為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，必須穿戴甲方統(tǒng)一要求的帶有甲方標(biāo)志的工作服，但乙方工作人員并不因此代表成為甲方職工或員工或與甲方建立了任何勞動(dòng)關(guān)系，乙方人員在工作中出現(xiàn)安全事故、違反法律等所有問(wèn)題，均與甲方無(wú)關(guān)，只由乙方或其本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。乙方人員變更或變換的，應(yīng)收回工作服及其他技術(shù)服務(wù)用品。3.5乙方必須對(duì)代結(jié)算單位的售后服務(wù)工作負(fù)責(zé)，不得以任何理由推諉；乙方必須對(duì)代結(jié)單位的安裝、修理修繕人員提供技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)。3.6對(duì)甲方下發(fā)的

5、技術(shù)及其他通知、政策，乙方應(yīng)嚴(yán)格及時(shí)的執(zhí)行。3.7乙方未經(jīng)甲方書(shū)面授權(quán)不得在其企業(yè)名稱(chēng)中使用與甲方及甲方關(guān)聯(lián)方的中英文字樣。否則甲方向乙方追償損失且要求其支付違約金，并終止本協(xié)議，追究乙方相應(yīng)的法律責(zé)任。3.8 因乙方原因致使合作終止的，乙方的業(yè)務(wù)保證金將不予退還。充電樁保證金將在乙方歸還所有電樁后，在6個(gè)月內(nèi)退還，并承擔(dān)其他相應(yīng)的損失和責(zé)任。3.9協(xié)議期間，不得以甲方名義展開(kāi)非本協(xié)議商定的業(yè)務(wù)。協(xié)議終止后，乙方不得以甲方及甲方的關(guān)聯(lián)方之名義開(kāi)展任何業(yè)務(wù)。如有損甲方或甲方關(guān)聯(lián)方客戶(hù)權(quán)益等問(wèn)題，甲方仍可根據(jù)本協(xié)議相應(yīng)條款及相關(guān)法律追究乙方的責(zé)任。4、充電樁管理4.1協(xié)議生效之日，若乙方取得甲方許

6、可從事充電樁銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，乙方必須向甲方支付最低伍萬(wàn)元的充電樁保證金，乙方必須依據(jù)安裝量或修理修繕更換數(shù)量的增長(zhǎng)追加足夠的保證金，乙方保證充電樁只用于甲方所授權(quán)的項(xiàng)目范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)的安裝服務(wù)，不得將充電樁擅自出售，否則乙方須向甲方支付該充電樁市場(chǎng)價(jià)10倍的違約金。4.2若因?yàn)橐曳降氖韬龌虮４娌划?dāng)而致使甲方提供的充電裝置丟失或損毀的，乙方將承擔(dān)全部賠償責(zé)任。5、 費(fèi)用結(jié)算5.1乙方只有與甲方正式簽訂有效協(xié)議，才有資格/資質(zhì)與甲方結(jié)算，甲方扣除管理費(fèi)用和稅費(fèi)，依照甲方從車(chē)企方取得結(jié)款日期起算，10個(gè)工作日內(nèi)支付給予結(jié)算。5.2乙方代第三方向甲方結(jié)算費(fèi)用的，必須獲甲方批準(zhǔn)。6、其他商定6.1本協(xié)議有效期

7、限：甲方與任一車(chē)企的協(xié)議在有效期內(nèi)的，且該車(chē)企的相關(guān)服務(wù)，甲方已經(jīng)授權(quán)給乙方。6.2本協(xié)議有效期內(nèi)，針對(duì)所服務(wù)車(chē)企商務(wù)和技術(shù)上有變更要求的，甲乙各方協(xié)商一致后進(jìn)行變更。以補(bǔ)充協(xié)議或附件形式體現(xiàn)，各方簽字蓋章后生效；新增的合作車(chē)企以補(bǔ)充協(xié)議或附件形式體現(xiàn)，各方簽字蓋章后生效；6.3本協(xié)議未盡事宜，各方協(xié)商解決；發(fā)生爭(zhēng)議協(xié)商不成時(shí)，各方同意向甲方所在地人民法院提起訴訟；6.4本協(xié)議書(shū)一式肆份，甲乙各方各執(zhí)貳份，經(jīng)甲乙各方同意簽字蓋章后生效。甲方：XX電力科技有限公司(蓋章) 乙方：辦公地址： 辦公地址：電話(huà)： 電話(huà)：法人代表或授權(quán)人： 法人代表或授權(quán)人：日期： 年 月 日 日期：年 月 日 附件1

8、 XX的相關(guān)結(jié)算與考核 一、管理費(fèi)用結(jié)算表數(shù)量上繳管理費(fèi)2008.00%30011.70%40015.40%50019.10%60022.80%70026.50%=80030.20%*注：稅費(fèi)以XX確定的稅種和稅率為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。艾參崴根據(jù)業(yè)務(wù)量的不同，收取不超過(guò)30.2%的管理費(fèi)用。二、服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則不滿(mǎn)足本協(xié)議及協(xié)議所含附件要求的，除協(xié)議中有明確商定，其余依照違約金300元/次處理；造成用戶(hù)投訴的，乙方應(yīng)承擔(dān)所有責(zé)任和損失，依照違約金1000元/次處理；引起事故、重大投訴或者媒體曝光的以及其他嚴(yán)重違約的，乙方須向甲方支付2萬(wàn)元每次違約金，且承擔(dān)所有責(zé)任和損失,甲方有權(quán)終止本協(xié)議。XX家用充電

9、安裝服務(wù)規(guī)范行動(dòng)工作內(nèi)容技術(shù)要求時(shí)間要求考核要求勘察1.接收新顧客派單保證郵箱、電腦和微信等通信方式通暢，并隨時(shí)可收取新客戶(hù)信息。新客戶(hù)隨機(jī)派發(fā)，服務(wù)商請(qǐng)?jiān)诠ぷ魅彰刻旄?小時(shí)檢查新客戶(hù)分派情況。1.無(wú)客戶(hù)遺漏。2.遇有緊急客戶(hù)能及時(shí)反應(yīng)。2.預(yù)約勘察1.通過(guò)電話(huà)、郵件、短信、微信等通訊手段進(jìn)行安裝背景調(diào)查。2.向顧客介紹上門(mén)勘察的工作內(nèi)容。3.與顧客明確商定時(shí)間。1.2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客確定安裝需求。2.對(duì)未聯(lián)系上的顧客，6小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)甲方做出反饋。3.接到訂單24小時(shí)內(nèi)確定并記錄進(jìn)度。4.預(yù)約上門(mén)時(shí)間應(yīng)該在2天以?xún)?nèi)。（客戶(hù)主動(dòng)要求延后除外）。1.預(yù)約的準(zhǔn)確性及合理性。2.平均聯(lián)絡(luò)顧客并履行預(yù)約流程

10、不大于24小時(shí)；平均“第一次勘測(cè)日期”不超過(guò)3天。3.安排上門(mén)勘察人員1.合理安排上門(mén)工程師2.配備相應(yīng)上門(mén)勘察用的需填報(bào)告、工具、車(chē)輛3.攜帶標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)說(shuō)明和其他資證資料文件4.在安排好勘測(cè)事項(xiàng)后給客戶(hù)發(fā)送確認(rèn)短信告知顧客上門(mén)人員信息1.在上門(mén)前一天將工具和資料文件資料籌備齊全。1.確認(rèn)短信是否發(fā)送2.資料文件資料籌備是否齊全4.上門(mén)勘察1.工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通并告知已經(jīng)到達(dá)2.抵達(dá)顧客指派地點(diǎn)3.簡(jiǎn)單介紹服務(wù)公司背景并提供聯(lián)絡(luò)卡片4.邀請(qǐng)顧客及物業(yè)配合勘察工作5.現(xiàn)場(chǎng)制定安裝方案并向顧客介紹該方案可以達(dá)到的充電效果6.告知顧客可能造成或產(chǎn)生的報(bào)價(jià)項(xiàng)目1.提前15分鐘抵達(dá)。2.如

11、預(yù)約上門(mén)勘測(cè)時(shí)間與前次聯(lián)系時(shí)間間隔在3天（含）以上，需在上門(mén)勘測(cè)前一天再次發(fā)送提醒短信。3.具有當(dāng)天上門(mén)勘測(cè)能力。1.守時(shí)2.禮貌著裝、文明用語(yǔ)3.工具齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確4.制定勘察方案合理和真實(shí)5.填寫(xiě)勘察報(bào)告的規(guī)范性和照片的完整性6.佩戴工作牌7.及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)“第一次勘測(cè)日期”、“下次勘測(cè)日期”（如適用）和“勘測(cè)履行日期”（如適用）7.告知顧客后期需要顧客處理的事情，如（申請(qǐng)電表、調(diào)解物業(yè)等）并為顧客提供相關(guān)文字資料文件資料8.勘察成功的，商定勘察報(bào)價(jià)發(fā)送時(shí)間并告知將由客服預(yù)約安裝時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)接收?qǐng)?bào)價(jià)的郵箱9.勘察不成功的，商定相關(guān)資料文件資料發(fā)送時(shí)間、下一步工作方案及下次上門(mén)時(shí)間，并與顧客

12、再次確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式。10.保持至少一個(gè)當(dāng)天勘測(cè)的人員配置8.客戶(hù)滿(mǎn)意度9.資料文件資料不弄虛作假，不因資料文件資料和工具延誤勘察10、不在用戶(hù)處抽煙、吃喝或接受用戶(hù)贈(zèng)送的物品5.顧客情況跟進(jìn)1.對(duì)未安裝顧客保持每周至少更新一次系統(tǒng)詳情2.對(duì)物業(yè)障礙、技術(shù)障礙等人為可處理情況的顧客在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題內(nèi)30個(gè)工作日內(nèi)履行。3.顧客因時(shí)間、排期等問(wèn)題的，應(yīng)明確具體時(shí)間預(yù)期。1.每周都要有進(jìn)展2.物業(yè)障礙、技術(shù)障礙在30個(gè)工作日內(nèi)完成1.反饋的進(jìn)度更新2.安裝進(jìn)度的推進(jìn)5.制作報(bào)價(jià)資料文件1.在上門(mén)履行后的40小時(shí)內(nèi)發(fā)報(bào)價(jià)2.依照TESLA提供的模板，制作報(bào)價(jià)資料文件3.發(fā)送至顧客指派郵箱并致電顧客確認(rèn)1.報(bào)價(jià)

13、需在40小時(shí)履行并傳給甲方1以系統(tǒng)更新情況為準(zhǔn)2.所有價(jià)格與商定一致3.報(bào)價(jià)要與系統(tǒng)保持一致6.其他輔助工作1.幫助顧客提供報(bào)裝資料文件資料及指導(dǎo)2為顧客提供政策性資料文件并幫助說(shuō)服物業(yè)3.幫助顧客提供技術(shù)指導(dǎo)，接受顧客在安裝范圍內(nèi)任何可能發(fā)生問(wèn)題的咨詢(xún)1.資料文件資料及指導(dǎo)應(yīng)客戶(hù)要求當(dāng)天2.溝通物業(yè)與技術(shù)指導(dǎo)等同上門(mén)勘測(cè)要求1.以顧客反饋情況及物業(yè)障礙率為準(zhǔn)預(yù)勘察1.根據(jù)特斯拉的要求聯(lián)絡(luò)預(yù)勘察顧客2.預(yù)約上門(mén)勘測(cè)并履行勘察1.接到派單后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)2.7天內(nèi)履行預(yù)勘測(cè)工作并反饋勘測(cè)結(jié)果1.系統(tǒng)接單日期到勘測(cè)履行日期的間隔2.預(yù)勘察成功率為參考值3.為顧客制定完整的安裝計(jì)劃并解決顧客碰到的

14、問(wèn)題4.反饋顧客勘察結(jié)果，上傳相關(guān)報(bào)告安裝1.材料的選型及采購(gòu)1.依照Tesla安裝手冊(cè)要求及中國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)選型2.采購(gòu)應(yīng)為合法流程并遵守中國(guó)相關(guān)法規(guī)制度3.所采購(gòu)元器件及材料均通過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)認(rèn)證并確保其證明有效性1.安裝前一天所有材料應(yīng)備齊1以報(bào)備資料文件資料及抽查結(jié)果為準(zhǔn)2.材料的檢測(cè)及儲(chǔ)存1.乙方應(yīng)具備對(duì)元器件基本功能測(cè)試的能力。2.乙方應(yīng)設(shè)立單獨(dú)存儲(chǔ)空間，確保元器件存儲(chǔ)的安全可靠。1以報(bào)備資料文件資料及抽查結(jié)果為準(zhǔn)3.恰當(dāng)?shù)墓ぞ呒凹寄?.乙方應(yīng)根據(jù)Tesla整體安裝業(yè)務(wù)的要求，匹配相應(yīng)的工具，包括但不限于手動(dòng)工具、電動(dòng)工具、電力測(cè)量工具、專(zhuān)業(yè)工具等。2乙方應(yīng)保證參加服務(wù)Tesl

15、a安裝過(guò)程中的人員具備必要的安裝技能和相關(guān)資格/資質(zhì)認(rèn)證。1.安裝前一天所有工具應(yīng)備齊1以報(bào)備資料文件資料及抽查結(jié)果為準(zhǔn)4.預(yù)約安裝1.客服人員根據(jù)顧客情況商定上門(mén)時(shí)間。2.客服人員合理安排上門(mén)人員，并針對(duì)該客戶(hù)情況做情況講解。3.工程施工人員根據(jù)顧客情況選擇相應(yīng)工具、材料等。1.確定客戶(hù)具備安裝條件當(dāng)天預(yù)約安裝時(shí)間。2.預(yù)約安裝時(shí)間確定后應(yīng)及時(shí)反饋總部，便于當(dāng)天填寫(xiě)系統(tǒng)中預(yù)約的日期。3.如預(yù)約上門(mén)安裝時(shí)間與前次聯(lián)系時(shí)間間隔在3天（含）以上，需在上門(mén)安裝前一天再次發(fā)送提醒短信。1.顧客滿(mǎn)意度2.反饋準(zhǔn)確度3.反饋及時(shí)性5.執(zhí)行上門(mén)安裝服務(wù)1.依照與顧客預(yù)約的時(shí)間，提前15分鐘抵1提前15分鐘抵

16、達(dá)1（要求同上門(mén)勘察）達(dá)顧客安裝所在地2.致電顧客告知已經(jīng)抵達(dá)3.根據(jù)顧客要求前往指派場(chǎng)合4.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，妥善?？寇?chē)輛5.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，為安裝清理出空間6.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，向顧客介紹要執(zhí)行安裝的內(nèi)容、涉及材料和相關(guān)步驟7.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，合理安排人手并開(kāi)始施工8.安裝施工符合中國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求9.保持一個(gè)當(dāng)天安裝的人員配置2具有當(dāng)天上門(mén)安裝的能力6.驗(yàn)收1.在履行施工后，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)工程進(jìn)行檢查和評(píng)定2.要求顧客進(jìn)行檢查和評(píng)定，簽訂安裝確認(rèn)書(shū)3.根據(jù)顧客要求修改細(xì)節(jié)4.履行施工并清理施工現(xiàn)場(chǎng)5.向顧客介紹使用方法并移交安裝資料文件資料和保修資料文件資料6.張貼供應(yīng)商服務(wù)保修卡7.依照

17、Tesla及甲方要求進(jìn)行拍照并記錄8.禮貌離開(kāi)1.履行安裝后16小時(shí)內(nèi)反饋給甲方相關(guān)信息及相關(guān)報(bào)告。1顧客滿(mǎn)意度2其他渠道的反饋3.安裝規(guī)范等以提供的照片依據(jù)為準(zhǔn)，未提供照片、照片不全或不清晰、照片上體現(xiàn)出來(lái)的安裝不規(guī)范，按未達(dá)到安裝規(guī)范和要求處理。7.收款1.嚴(yán)格執(zhí)行總部管理流程2.依照要求匯總數(shù)據(jù)3.客戶(hù)付費(fèi)部分，提供相應(yīng)發(fā)票復(fù)印件1.每周發(fā)送本周安裝請(qǐng)款單給總部進(jìn)行審核2.每月匯總當(dāng)月的安裝請(qǐng)款單1.付款申請(qǐng)準(zhǔn)確無(wú)誤2.客戶(hù)的任何付款，需要開(kāi)具發(fā)票售后1.接收售后申請(qǐng)1.供應(yīng)商應(yīng)接受來(lái)至所服務(wù)過(guò)顧客、各地服務(wù)中心、自己的服務(wù)電話(huà)等途徑的售后服務(wù)申請(qǐng)。1.應(yīng)確保服務(wù)電話(huà)7*24小時(shí)有人接聽(tīng)

18、，遇節(jié)假日安排專(zhuān)人值班。1.服務(wù)中心、電話(huà)中心、顧客等多方面反饋2.供應(yīng)商在接報(bào)后都應(yīng)與顧客所在當(dāng)?shù)胤?wù)中心SA進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。2.上門(mén)修理修繕1.遵循禮貌、快速、認(rèn)真、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神2.上門(mén)后任何涉及保修更換的操作都應(yīng)與服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，在征得服務(wù)中心同意后才可更換相關(guān)修理修繕部件(充電器)3.更換后的零部件應(yīng)及時(shí)交還服務(wù)中心4.與客戶(hù)進(jìn)行溝通，講明修理修繕原則、修理修繕進(jìn)展、可能造成或產(chǎn)生的費(fèi)用以及收取方式等。5.對(duì)顧客的售后情況進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)修理修繕的有效性。6.節(jié)假日期間應(yīng)至少安排一組機(jī)動(dòng)人員處理售后事宜1.接報(bào)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)檢修2.一般問(wèn)題、咨詢(xún)?cè)诠ぷ魅諘r(shí)2小時(shí)內(nèi)解答3.應(yīng)在

19、1周內(nèi)通過(guò)包括快遞、上門(mén)等方式向特斯拉服務(wù)中心送還替換的修理修繕件并取得修理修繕憑證1.服務(wù)中心、電話(huà)中心、顧客等多方面反饋2.售后及時(shí)性及相應(yīng)速度3.售后問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)1.乙方應(yīng)對(duì)所有修理修繕的案例根據(jù)Tesla提供的表格進(jìn)行準(zhǔn)確詳實(shí)的記錄；同時(shí)根據(jù)甲方的模板提供詳實(shí)的修理修繕過(guò)程的記錄；2.應(yīng)根據(jù)Tesla及甲方要求指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)售后修理修繕表格等資料文件3.應(yīng)及時(shí)匯總信息并與Tesla進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和案例分享1.每周匯總2.客戶(hù)簽字的修理修繕表格需隨更換下來(lái)的零部件一同在7天內(nèi)返還服務(wù)中心1.以每周郵件記錄情況為準(zhǔn)4.申請(qǐng)付款1.依照充電故障的責(zé)任方收取相關(guān)費(fèi)用2.關(guān)于責(zé)任認(rèn)定及付款必須跟

20、服務(wù)中心確認(rèn)。3.（如特斯拉付）依照服務(wù)中心關(guān)于付款要求申請(qǐng)付款；（如客戶(hù)自付）向客戶(hù)開(kāi)具正規(guī)發(fā)票及報(bào)價(jià)單，并收款。其他1.統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)1.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)2.專(zhuān)業(yè)客服人員與客戶(hù)聯(lián)系溝通3.專(zhuān)業(yè)客服人員與特斯拉相關(guān)人員對(duì)接和交流1.應(yīng)確保服務(wù)電話(huà)7*24小時(shí)有人接聽(tīng)，遇節(jié)假日安排專(zhuān)人值班。1.乙方客戶(hù)人員及時(shí)反饋信息給甲方，便于甲方填報(bào)系統(tǒng)2.2小時(shí)內(nèi)反饋?zhàn)稍?xún)客戶(hù)進(jìn)展的關(guān)于問(wèn)題2.上門(mén)人員統(tǒng)一著裝1.工作制服2.防護(hù)工具3.標(biāo)準(zhǔn)工具箱1.制服每季度更新1.以顧客反饋為準(zhǔn)2.以事故率為準(zhǔn)3.以施工效率及現(xiàn)場(chǎng)抽查為準(zhǔn)3.職工或員工教育和發(fā)展計(jì)劃1.不定時(shí)的對(duì)職工或員工進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)甲方及特斯

21、拉的最新信息2.技能類(lèi)培訓(xùn)3.職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)4.其他教育計(jì)劃1.技能培訓(xùn)每月進(jìn)行一次，安全教育每月一次。2.職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)每季度一次。3.其他教育計(jì)劃如考試等依照國(guó)家規(guī)定日期進(jìn)行。（電工證、工程師考核等）1.以報(bào)備計(jì)劃及抽查結(jié)果為準(zhǔn)2.以答卷試題為準(zhǔn)4.保險(xiǎn)及醫(yī)療保證1.施工類(lèi)保險(xiǎn)：施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)1.施工保險(xiǎn)：人員50w，現(xiàn)場(chǎng)100w1.以保險(xiǎn)公司協(xié)議為準(zhǔn)5.施工標(biāo)準(zhǔn)1.電氣規(guī)范；2.車(chē)企及甲方的其他標(biāo)準(zhǔn)；3.城市居民區(qū)文明施工方案等相關(guān)施工要求1.乙方的施工標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及車(chē)企及機(jī)房的其他要求；2.乙方的施工標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合每個(gè)客戶(hù)所在地規(guī)定的城市居民文明施工方案之相關(guān)規(guī)定進(jìn)行施工操作

22、。6.公司操守1.勞動(dòng)法2.雇員職業(yè)規(guī)劃1.所有在職職工或員工應(yīng)簽訂勞動(dòng)協(xié)議并登記備案2.所有在職職工或員工應(yīng)有明確的培訓(xùn)計(jì)劃和公平的職業(yè)3.商業(yè)秘密類(lèi)4.雇員權(quán)益待遇，同時(shí)向提供雇員情況說(shuō)明3.甲乙各方之間以及甲方與相關(guān)單位合作所涉及的協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露、借用等任何方式對(duì)外公開(kāi)（除客戶(hù)及客戶(hù)物業(yè)除外）。4. 甲方應(yīng)給予其雇員不低于市場(chǎng)30%的薪資待遇及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的享受醫(yī)療、保險(xiǎn)、休假等權(quán)利。附件2 XX的相關(guān)結(jié)算與考核 一、管理費(fèi)用結(jié)算表數(shù)量上繳管理費(fèi)2008.00%30011.70%40015.40%50019.10%60022.80%70026.50%=80030

23、.20%*注：稅費(fèi)XX確定的稅種和稅率為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。艾參崴根據(jù)業(yè)務(wù)量的不同，收取不超過(guò)30.2%的管理費(fèi)用。二、充電樁結(jié)算費(fèi)用乙方支付5萬(wàn)元的充電樁保證金，甲方配貨給乙方12個(gè)ABL的充電樁。當(dāng)季業(yè)務(wù)量臨時(shí)增加，需要增加充電樁數(shù)量的，按4000元/臺(tái)配貨。當(dāng)結(jié)算匯率超過(guò)幅度超過(guò)5%時(shí)，價(jià)格重新調(diào)整。經(jīng)綜合評(píng)估，該區(qū)域業(yè)務(wù)量有延續(xù)增加的，甲方將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況提升充電樁保證金的額度。甲方依照充電樁零售價(jià)的12%提取費(fèi)用，按季結(jié)算，充電樁的稅費(fèi)依照結(jié)算單位實(shí)際稅率為準(zhǔn)，甲乙各方各自承擔(dān)相應(yīng)比例的稅賦。三、服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則不滿(mǎn)足本協(xié)議及協(xié)議所含附件要求的，除協(xié)議中有明確商定，依照違約金300元/次處理；

24、造成用戶(hù)投訴的，乙方應(yīng)承擔(dān)所有責(zé)任和損失，依照違約金1000元/次處理；引起事故、重大投訴或者媒體曝光的以及其他嚴(yán)重違約的，乙方須向甲方支付2萬(wàn)元每次違約金，且承擔(dān)所有責(zé)任和損失,甲方有權(quán)終止本協(xié)議。行動(dòng)工作內(nèi)容技術(shù)要求時(shí)間要求考核要求勘察1.接收新顧客派單保證郵箱、電腦和微信等通信方式通暢，并隨時(shí)可收取新客戶(hù)信息。新客戶(hù)隨機(jī)派發(fā)，服務(wù)商請(qǐng)?jiān)诠ぷ魅彰刻旄?小時(shí)檢查新客戶(hù)分派情況。1.無(wú)客戶(hù)遺漏。2.遇有緊急客戶(hù)能及時(shí)反應(yīng)。2.預(yù)約勘察1.通過(guò)電話(huà)、郵件、短信、微信等通訊手段進(jìn)行安裝背景調(diào)查。2.向顧客介紹上門(mén)勘察的工作內(nèi)容。3.與顧客明確商定時(shí)間。1.2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客確定安裝需求。2.對(duì)未聯(lián)系

25、上的顧客，6小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)甲方做出反饋。3.接到訂單24小時(shí)內(nèi)確定并記錄進(jìn)度。4.預(yù)約上門(mén)時(shí)間應(yīng)該在2天以?xún)?nèi)。（客戶(hù)主動(dòng)要求延后除外）。1.預(yù)約的準(zhǔn)確性及合理性。2.平均聯(lián)絡(luò)顧客并履行預(yù)約流程不大于24小時(shí)；平均“第一次勘測(cè)日期”不超過(guò)3天。3.安排上門(mén)勘察人員1.合理安排上門(mén)工程師2.配備相應(yīng)上門(mén)勘察用的需填報(bào)告、工具、車(chē)輛3.攜帶標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)說(shuō)明和其他資證資料文件4.在安排好勘測(cè)事項(xiàng)后給客戶(hù)發(fā)送確認(rèn)短信告知顧客上門(mén)人員信息1.在上門(mén)前一天將工具和資料文件資料籌備齊全。1.確認(rèn)短信是否發(fā)送2.資料文件資料籌備是否齊全4.上門(mén)勘察1.工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通并告知已經(jīng)到達(dá)2.抵達(dá)顧客指派地點(diǎn)

26、3.簡(jiǎn)單介紹服務(wù)公司背景并提供聯(lián)絡(luò)卡片4.邀請(qǐng)顧客及物業(yè)配合勘察工作5.現(xiàn)場(chǎng)制定安裝方案并向顧客介紹該方案可以達(dá)到的充電效果6.告知顧客可能造成或產(chǎn)生的報(bào)價(jià)項(xiàng)目1.提前15分鐘抵達(dá)。2.如預(yù)約上門(mén)勘測(cè)時(shí)間與前次聯(lián)系時(shí)間間隔在3天（含）以上，需在上門(mén)勘測(cè)前一天再次發(fā)送提醒短信。3.具有當(dāng)天上門(mén)勘測(cè)能力。1.守時(shí)2.禮貌著裝、文明用語(yǔ)3.工具齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確4.制定勘察方案合理和真實(shí)5.填寫(xiě)勘察報(bào)告的規(guī)范性和照片的完整性6.佩戴工作牌7.及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)“第一次勘測(cè)日期”、“下次勘測(cè)日期”（如適用）和“勘測(cè)履行日期”（如適用）XX充電安裝服務(wù)規(guī)范7.告知顧客后期需要顧客處理的事情，如（申請(qǐng)電表、調(diào)解物業(yè)

27、等）并為顧客提供相關(guān)文字資料文件資料8.勘察成功的，商定勘察報(bào)價(jià)發(fā)送時(shí)間并告知將由客服預(yù)約安裝時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)接收?qǐng)?bào)價(jià)的郵箱9.勘察不成功的，商定相關(guān)資料文件資料發(fā)送時(shí)間、下一步工作方案及下次上門(mén)時(shí)間，并與顧客再次確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式。10.保持至少一個(gè)當(dāng)天勘測(cè)的人員配置8.客戶(hù)滿(mǎn)意度9.資料文件資料不弄虛作假，不因資料文件資料和工具延誤勘察10、不在用戶(hù)處抽煙、吃喝或接受用戶(hù)贈(zèng)送的物品5.顧客情況跟進(jìn)1.對(duì)未安裝顧客保持每周至少更新一次系統(tǒng)詳情2.對(duì)物業(yè)障礙、技術(shù)障礙等人為可處理情況的顧客在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題內(nèi)30個(gè)工作日內(nèi)履行。3.顧客因時(shí)間、排期等問(wèn)題的，應(yīng)明確具體時(shí)間預(yù)期。1.每周都要有進(jìn)展2.物業(yè)障礙、

28、技術(shù)障礙在30個(gè)工作日內(nèi)完成1.系統(tǒng)的進(jìn)度更新2.安裝進(jìn)度的推進(jìn)5.制作報(bào)價(jià)資料文件1.在上門(mén)履行后的24小時(shí)內(nèi)發(fā)報(bào)價(jià)2.依照TESLA提供的模板，制作報(bào)價(jià)資料文件3.發(fā)送至顧客指派郵箱并致電顧客確認(rèn)1.報(bào)價(jià)需在24小時(shí)履行并上傳系統(tǒng)1以系統(tǒng)更新情況為準(zhǔn)2.所有價(jià)格與商定一致3.報(bào)價(jià)要與系統(tǒng)保持一致6.其他輔助工作1.幫助顧客提供報(bào)裝資料文件資料及指導(dǎo)2為顧客提供政策性資料文件并幫助說(shuō)服物業(yè)3.幫助顧客提供技術(shù)指導(dǎo)，接受顧客在安裝范圍內(nèi)任何可能發(fā)生問(wèn)題的咨詢(xún)1.資料文件資料及指導(dǎo)應(yīng)客戶(hù)要求當(dāng)天2.溝通物業(yè)與技術(shù)指導(dǎo)等同上門(mén)勘測(cè)要求1.以顧客反饋情況及物業(yè)障礙率為準(zhǔn)預(yù)勘察1.根據(jù)甲方及車(chē)企的要求

29、聯(lián)絡(luò)預(yù)勘察顧客2.預(yù)約上門(mén)勘測(cè)并履行勘察1.接到派單后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)2.7天內(nèi)履行預(yù)勘測(cè)工作并反饋勘測(cè)結(jié)果1.系統(tǒng)接單日期到勘測(cè)履行日期的間隔2.預(yù)勘察成功率為參考值3.為顧客制定完整的安裝計(jì)劃并解決顧客碰到的問(wèn)題4.反饋顧客勘察結(jié)果，上傳相關(guān)報(bào)告安裝1.材料的選型及采購(gòu)1.依照充電樁安裝手冊(cè)要求及中國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)選型2.采購(gòu)應(yīng)為合法流程并遵守中國(guó)相關(guān)法規(guī)制度3.所采購(gòu)元器件及材料均通過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)認(rèn)證并確保其證明有效性1.安裝前一天所有材料應(yīng)備齊1以報(bào)備資料文件資料及抽查結(jié)果為準(zhǔn)2.材料的檢測(cè)及儲(chǔ)存1.乙方應(yīng)具備對(duì)元器件基本功能測(cè)試的能力。2.乙方應(yīng)設(shè)立單獨(dú)存儲(chǔ)空間，確保元器件存儲(chǔ)的安

30、全可靠。1以報(bào)備資料文件資料及抽查結(jié)果為準(zhǔn)3.恰當(dāng)?shù)墓ぞ呒凹寄?.乙方應(yīng)根據(jù)Tesla整體安裝業(yè)務(wù)的要求，匹配相應(yīng)的工具，包括但不限于手動(dòng)工具、電動(dòng)工具、電力測(cè)量工具、專(zhuān)業(yè)工具等。2乙方應(yīng)保證參加服務(wù)Tesla安裝過(guò)程中的人員具備必要的安裝技能和相關(guān)資格/資質(zhì)認(rèn)證。1.安裝前一天所有工具應(yīng)備齊1以報(bào)備資料文件資料及抽查結(jié)果為準(zhǔn)4.預(yù)約安裝1在車(chē)企批準(zhǔn)后一天內(nèi)，.客服人員根據(jù)顧客情況商定上門(mén)時(shí)間。2.客服人員合理安排上門(mén)人員，并針對(duì)該客戶(hù)情況做情況講解。3.工程施工人員根據(jù)顧客情況選擇相應(yīng)工具、材料等。1.確定客戶(hù)具備安裝條件當(dāng)天預(yù)約安裝時(shí)間。2.預(yù)約安裝時(shí)間確定后應(yīng)及時(shí)反饋甲方，便于當(dāng)天填寫(xiě)系

31、統(tǒng)中預(yù)約的日期。3.三天內(nèi)需要上門(mén)安裝。4.如預(yù)約上門(mén)安裝時(shí)間與前次聯(lián)系時(shí)間間隔在3天（含）以上，需在上門(mén)安裝前一天再次發(fā)送提醒短信。1.顧客滿(mǎn)意度2.反饋準(zhǔn)確度3.反饋及時(shí)性5.執(zhí)行上門(mén)安裝服務(wù)1.依照與顧客預(yù)約的時(shí)間，提前15分鐘抵1提前15分鐘抵達(dá)1（要求同上門(mén)勘察）達(dá)顧客安裝所在地2.致電顧客告知已經(jīng)抵達(dá)3.根據(jù)顧客要求前往指派場(chǎng)合4.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，妥善?？寇?chē)輛5.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，為安裝清理出空間6.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，向顧客介紹要執(zhí)行安裝的內(nèi)容、涉及材料和相關(guān)步驟7.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，合理安排人手并開(kāi)始施工8.安裝施工符合中國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求9.保持一個(gè)當(dāng)天安裝的人員配置2具有當(dāng)天上門(mén)安裝的

32、能力6.驗(yàn)收1.在履行施工后，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)工程進(jìn)行檢查和評(píng)定2.要求顧客進(jìn)行檢查和評(píng)定，簽訂安裝確認(rèn)書(shū)3.根據(jù)顧客要求修改細(xì)節(jié)4.履行施工并清理施工現(xiàn)場(chǎng)5.向顧客介紹使用方法并移交安裝資料文件資料和保修資料文件資料6.張貼供應(yīng)商服務(wù)保修卡7.依照Tesla及甲方要求進(jìn)行拍照并記錄8.禮貌離開(kāi)1.履行安裝后12小時(shí)內(nèi)反饋給甲方相關(guān)信息及相關(guān)報(bào)告。2. 17點(diǎn)前，乙方安裝履行的，通知甲方。便于甲方在取得乙方通知后每天12時(shí)前，以Email的方式通知BMBS呼叫中心。1顧客滿(mǎn)意度2其他渠道的反饋3.安裝規(guī)范等以提供的照片依據(jù)為準(zhǔn)，未提供照片、照片不全或不清晰、照片上體現(xiàn)出來(lái)的安裝不規(guī)范，按未達(dá)

33、到安裝規(guī)范和要求處理。7.收款1.嚴(yán)格執(zhí)行總部管理流程2.依照要求匯總數(shù)據(jù)3.客戶(hù)付費(fèi)部分，提供相應(yīng)發(fā)票復(fù)印件1.每周發(fā)送本周安裝請(qǐng)款單給總部進(jìn)行審核2.每月匯總當(dāng)月的安裝請(qǐng)款單1.付款申請(qǐng)準(zhǔn)確無(wú)誤2.客戶(hù)的任何付款，需要開(kāi)具發(fā)票售后1.接收售后申請(qǐng)1.供應(yīng)商應(yīng)接受來(lái)至所服務(wù)過(guò)顧客、各地服務(wù)中心、自己的服務(wù)電話(huà)等途徑的售后服務(wù)申請(qǐng)。1.應(yīng)確保服務(wù)電話(huà)7*24小時(shí)有人接聽(tīng)，遇節(jié)假日安排專(zhuān)人值班。1.服務(wù)中心、電話(huà)中心、顧客等多方面反饋2.供應(yīng)商在接報(bào)后都應(yīng)與顧客所在當(dāng)?shù)胤?wù)中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。2.上門(mén)修理修繕1.遵循禮貌、快速、認(rèn)真、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神2.上門(mén)后任何涉及保修更換的操作都應(yīng)與甲方進(jìn)行確認(rèn)，在征得甲方同意后才可更換相關(guān)修理修繕部件(充電器)3