1、 PAGE 4旅游開發(fā)有限公司主管以上級別管理人員績效考核（初稿)方案公司主管以上級別管理人員績效工資標準按 15%(月績效工資)考核分配，根據(jù)前臺與后臺部門不同的工作要求制定此方案,具體實施辦法如下：一、考核對象：主管以上級別管理人員二、各項指標：由行政及人力資源和財務(wù)部提供相關(guān)數(shù)據(jù)三、績效工資：主管以上級別管理人員績效工資標準為個人工資的 15金額； 四、適用范圍:入職半個月以上及轉(zhuǎn)正的主管級以上管理人員五、部門劃分:前臺部門：房務(wù)、餐飲康體、游艇俱樂部、游樂中心、市場推廣及銷售后臺部門：行政及人力資源、財務(wù)、工程、保安六、績效組成： 前臺部門：1、經(jīng)營收入完成（本部門）情況2、成本控制情

2、況3、部門員工月流動率控制情況4、部門員工違規(guī)率5、綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況6、每月上級交辦工作任務(wù)完成情況后臺部門：1、經(jīng)營收入完成（全酒店）情況2、管理費用率達標情況3、部門員工月流動率控制情況4、部門員工違規(guī)率5、綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況6、每月上級交辦工作任務(wù)完成情況七、考核辦法：1、采用月度計劃考核表，列明各項指標完成情況的具體數(shù)據(jù)，根據(jù)各項任務(wù)所占百分比進行計算;2、月度計劃考核表由各部門被考核人根據(jù)考核指標依照相關(guān)部門提供的各項數(shù)據(jù)進行準確評分,報行政及人力資源部審核，呈公司副總經(jīng)理批示后確認該項得分；3、要求各部門真實、客觀進行評分，職能部門數(shù)據(jù)提供要求真實有效

3、；4、總分統(tǒng)計公式:月績效考核得分=（自我評分+上級評分）2 八、考核指標：前臺部門經(jīng)營收入完成（本部門)情況1、占 50%，以財務(wù)部核算的當月實際完成情況和預算數(shù)據(jù)為依據(jù),按完成比例同步計分；2、計算公式:實際完成預算指標權(quán)重100;3、實際完成若超過預算則按滿分計算；月份部門房務(wù)餐飲康體 游艇俱樂部游樂中心市場推廣及銷售4、具體預算指標如下:（單位：萬元)1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月00000000000000000000000000000000000000000000000000成本控制情況00000000001、占 15%，以財務(wù)部核算

4、的當月實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，按完成比例同步計分；2、計算公式：（權(quán)重實際成本數(shù)據(jù)超出部門預算指標權(quán)重)100;3、實際完成若超過預算則按滿分計算；月份部門房務(wù)餐飲康體 游艇俱樂部游樂中心市場推廣及銷售4、具體預算指標如下:(單位：萬元）1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000部門員工月流動率控制情況1、占 10，按實際超過比例遞減至 0計分；2、員工流動主要為員工辭職，病重、產(chǎn)假、末尾淘汰、勸退、升學、參軍、調(diào)動不為流動;3、計算方式為:（權(quán)重

5、流動人員數(shù)量部門月初人員數(shù)量權(quán)重）100;4、實際若沒有流動人員則按滿分計算。部門員工違規(guī)率1、占 10，按部門違規(guī)次數(shù)計算;2、計算公式：（權(quán)重違規(guī)次數(shù)部門當總?cè)藬?shù)權(quán)重)100;3、實際若沒有流動人員則按滿分計算. 綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況1、占 10，以評“最差班組”處罰每次按 2%、“最差部門”處罰按 5%和重大投訴次數(shù)每次按 10%遞減至 0計分；2、計算公式：(權(quán)重處罰百分比相加的總和權(quán)重）100；3、實際若沒有則按滿分計算. 每月上級交辦工作任務(wù)完成情況1、占 5%，以行政及人力資源部提供數(shù)據(jù)為依據(jù),每月工作計劃未完成的每項任務(wù)按 1比例逐項遞減至 0%計分;2、計算公式：

6、（權(quán)重-未完成任務(wù)百分比相加的總和)100；3、實際若沒有未完成任務(wù)則按滿分計算. 后臺部門經(jīng)營收入完成(全酒店)情況1、占 35%,以財務(wù)部核算的當月實際完成情況和預算數(shù)據(jù)為依據(jù),按完成比例同步計分;2、計算公式：實際完成預算指標權(quán)重100；3、實際完成若超過預算則按滿分計算；月份部門行政及人力資源財務(wù)保安部工程4、具體預算指標如下：（單位：萬元)1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月000000000000000000000000000000000000000000000000管理費用率達標情況1、占 50%，以財務(wù)部核算的當月實際完成情況為依據(jù)，按

7、超出部分的比例同步計分；2、計算公式：(權(quán)重超出部分指標權(quán)重）100；月份部門行政及人力資源財務(wù)保安部工程3、具體預算指標如下:（單位：%)1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月0%000%0%00%00%00%0%0%0%00%0000000000%0%00000%0%00%0000%00%0%00%00%0%0%部門員工月流動率控制情況1、占 10%，按實際超過比例遞減至 0%計分；2、員工流動主要為員工辭職，病重、產(chǎn)假、末尾淘汰、勸退、升學、參軍、調(diào)動不為流動；3、計算方式為：（權(quán)重-流動人員數(shù)量部門月初人員數(shù)量權(quán)重)100；4、實際若沒有流動人員

8、則按滿分計算.部門員工違規(guī)率1、占 10%，按部門違規(guī)次數(shù)計算；2、計算公式：（權(quán)重違規(guī)次數(shù)部門當月總?cè)藬?shù)權(quán)重）100；3、實際若沒有流動人員則按滿分計算. 綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況1、占 10，以評“最差班組”處罰每次按 2%、“最差部門”處罰按 5和重大投訴次數(shù)每次按 10%遞減至 0計分；2、計算公式：（權(quán)重-處罰百分比相加的總和權(quán)重）100；3、實際若沒有則按滿分計算。每月上級交辦工作任務(wù)完成情況1、占 5%,以行政及人力資源部提供數(shù)據(jù)為依據(jù),每月工作計劃未完成的每項任務(wù)按 1%比例逐項遞減至 0%計分;2、計算公式：(權(quán)重-未完成任務(wù)百分比相加的總和)100;3、實際若沒有未

9、完成任務(wù)則按滿分計算。九、考核結(jié)果：1、考核得分的核算至小數(shù)點后兩位數(shù)，去掉第三位以后的數(shù)字。2、考核得分以 80 分為達標分。3、月度考核結(jié)果直接對當月度績效工資，分為 5 級，各等級定義如下：等級等級得分等級說明E考核得分60與目標存在明顯差距，不勝任該項工作D60考核得分80基本達成目標，但有所不足C考核得分80達成目標，并有所超越B80考核得分明顯超越目標A考核得分100創(chuàng)造性地、完全超乎預期地達成目標4、具體計算方法：等級等級得分績效工資計算方法E考核得分60績效工資績效工資基數(shù)0D60考核得分80績效工資績效工資基數(shù)(考核得分80）C考核得分80績效工資績效工資基數(shù)100%B80考

10、核得分績效工資績效工資基數(shù)(考核得分80）A考核得分100績效工資績效工資基數(shù)（考核得分800.05）十、月度計劃考核（附后)2009 年 月份計劃/考核表(前臺）姓名： 部門：_ 崗位： 月度主要工作任務(wù)考核標準經(jīng)營收入完成情況以財務(wù)部核算的當月實際完成情況為依據(jù)，按完成比例同步成本控制情況以財務(wù)部核算的當月實際數(shù)據(jù)為依據(jù),按完成比例同步計分部門員工月流動率控制情況按實際超過比例遞減至 0計分部門員工違規(guī)率按部門違規(guī)次數(shù)計算以評“最差班組處罰每次按 2、“最差部門”處罰按 5綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況大投訴次數(shù)每次按 10%比例逐次遞減至 0%計分；以行政及人力資源部提供數(shù)據(jù)為依據(jù)，每

11、月工作計劃未完成每月上級交辦工作任務(wù)完成情況項任務(wù)按 1比例逐項遞減至 0計分計劃確認簽字：本人 直接上級 本人自評結(jié)果: 直接上評分標準:100 分創(chuàng)造性地、完全超乎預期地達成目標； 考核90 分明顯超越目標；評分80 分達成目標并有所超越；說明70 分基本達成目標，但有所不足；60 分與目標存在明顯差距;0 分未進行此項工作。2009 年 月份計劃/考核表(后臺)姓名： 部門：_ 崗位: 月度主要工作任務(wù)考核標準經(jīng)營收入完成情況以財務(wù)部核算的當月實際完成情況為依據(jù)，按完成比例同步以財務(wù)部核算的當月實際完成情況為依據(jù)，按超出部分的比管理費用率達標情況步計分部門員工月流動率控制情況按實際超過比

12、例遞減至 0計分部門員工違規(guī)率按部門違規(guī)次數(shù)計算以評“最差班組”處罰每次按 2、“最差部門處罰按 5%和綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況投訴次數(shù)每次按 10%比例逐次遞減至 0計分;以行政及人力資源部提供數(shù)據(jù)為依據(jù),每月工作計劃未完成每月上級交辦工作任務(wù)完成情況項任務(wù)按 1比例逐項遞減至 0%計分評分標準： 100 分創(chuàng)造性地、完全超乎預期地達成目標； 考核90 分明顯超越目標；評分80 分達成目標并有所超越；說明70 分-基本達成目標，但有所不足；60 分與目標存在明顯差距;0 分-未進行此項工作。計劃確認簽字:本人 直接上級 本人自評結(jié)果: 直接上 PAGE 10青羊湖旅游開發(fā)有限公司領(lǐng)班

13、以下級別員工績效考核(初稿）方案公司領(lǐng)班以下級別員工績效工資標準按 10%（月績效工資)考核分配，根據(jù)各部門員工不同崗位的工作要求制定此方案 ,因考慮市場推廣及銷售部的工作特殊性，方案中未包含市場推廣及銷售部員工考核方案，具體實施辦法如下：一、考核對象：領(lǐng)班以下級別員工（除市場推廣及銷售部員工） 二、各項指標：由各部門制定相關(guān)標準三、績效工資：領(lǐng)班以下級別管理人員績效工資標準為個人工資的 10%金額； 四、考核目的：1、了解員工的技能水平和工作表現(xiàn),全面客觀地評價員工的工作績效,為員工的晉級、調(diào)動、培訓以及年度獎懲等提供依據(jù)。2、使員工了解酒店對自身業(yè)績的期望值，幫助員工提升工作能力，從而提升

14、酒店的整體績效。3、營造酒店內(nèi)部你追我趕的學習和競爭氛圍，激勵員工積極進取、開拓創(chuàng)新,真正實現(xiàn)獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，使酒店的人力資源管理工作進一步科學化、系統(tǒng)化和制度化。五、適用范圍：入職三個月以上及轉(zhuǎn)正的領(lǐng)班以下級別員工六、考核原則：1、以提高員工績效為導向。2、考核以具體業(yè)務(wù)工作為基礎(chǔ)，對員工的工作業(yè)績分項考評，多角度考核.3、秉承“公平、公正、公開，依據(jù)相關(guān)的資料做出評價和評估，保證考核結(jié)果的科學性和客觀性。七、考核權(quán)重:1、前臺部門可量化標準崗位：業(yè)務(wù)技能，占總成績的50%、日常工作表現(xiàn)，占總成績的 30、個人質(zhì)檢記錄，占總成績 20；2、后臺部門無法量化標準崗位:日常工作表現(xiàn)，占總成績

15、的 60%、個人質(zhì)檢記錄, 占總成績 40；3、員工宿舍、管事部、PA 及廚房等崗位：日常工作表現(xiàn)，占總成績的60、個人質(zhì)檢記錄,占總成績 40%。八、考核內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)技能：考核以實操形式進行。考核內(nèi)容以崗位職責為依據(jù)。由行政及人力資源以表格形式制定考核的內(nèi)容和標準，各部門組織具體考核,并接受行政及人力資源部的現(xiàn)場監(jiān)督。2、日常工作表現(xiàn)：考核以評估形式進行?？己藘?nèi)容包括六個方面：敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、工作效率、賓客關(guān)系、日常行為、溝通協(xié)作，每項內(nèi)容的評分標準按分數(shù)高低劃分為四個標準區(qū)間。3、個人質(zhì)檢記錄:考核以數(shù)據(jù)核對形式進行。由行政及人力資源部對員工當月的違紀違規(guī)、個人內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、儀容儀表、行

16、為規(guī)范、禮節(jié)禮貌等方面進行數(shù)量統(tǒng)計和匯總。九、計算公式1、前臺部門（房務(wù)、餐飲康體、保安、游樂中心、游艇俱樂部）可量化標準崗位公式：績效考核分數(shù)=業(yè)務(wù)技能50+日常工作表現(xiàn)30%+個人質(zhì)檢記錄20% 2、后臺部門（行政及人力資源、財務(wù)、工程）無法量化標準崗位公式：日績效考核分數(shù)=常工作表現(xiàn)60+個人質(zhì)檢記錄40% 4、員工宿舍、管事部、PA 及廚房等崗位：績效考核分數(shù)=日常工作表現(xiàn)60%+個人質(zhì)檢記錄40% 十、考核結(jié)果：1、考核得分的核算至小數(shù)點后兩位數(shù)，去掉第三位以后的數(shù)字。2、考核得分以 85 分為達標分。3、月度考核結(jié)果直接對當月度績效工資，分為 5 級,各等級定義如下:等級等級得分等

17、級說明E考核得分60與目標存在明顯差距，不勝任該項工作D60考核得分85基本達成目標，但有所不足C考核得分85達成目標，并有所超越B85考核得分明顯超越目標A考核得分100創(chuàng)造性地、完全超乎預期地達成目標4、具體計算方法：等級等級得分績效工資計算方法E考核得分60績效工資績效工資基數(shù)0D60考核得分85績效工資績效工資基數(shù)（考核得分85）C考核得分85績效工資績效工資基數(shù)100%B85考核得分績效工資績效工資基數(shù)（考核得分85）A考核得分100績效工資績效工資基數(shù)（考核得分850。05）十一、日常工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、個人質(zhì)檢記錄表（附后）青羊湖游艇會酒店員工工作表現(xiàn)考核表姓名：部門: 班組：

18、考核時間： 考 核考核要點內(nèi) 容敬業(yè)勤奮，以工作任務(wù)為重,不計較個人敬業(yè)得失，在工作中不斷創(chuàng)新，關(guān)注酒店的精神經(jīng)營管理及聲譽等。評分自我標準評分1820 分班組部門評分評分（20 分） 敬業(yè)勤奮，以工作任務(wù)為重,不計較個人得失，關(guān)注酒店的經(jīng)營管理及聲譽等。1517 分較在乎個人得失，會因此影響工作情緒， 但仍能完成工作任務(wù) ,較關(guān)心酒店的經(jīng)營狀況.在乎個人得失,情結(jié)波動大,影響正常工作，對酒店的經(jīng)營狀況不關(guān)心。服務(wù)細致，能發(fā)現(xiàn)并預見客人的需求,為客人提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，出色完成上級安排工作。工作服務(wù)較細致，為客人提供良好的服務(wù)， 質(zhì)量能很好完成上級安排的工作.1214 分11 分以下1820

19、 分1517 分（20 分） 服務(wù)不夠細致,基本能按標準對客服務(wù), 基本能完成上級安排工作。服務(wù)馬虎,不能按標準對客服務(wù)，經(jīng)常不能完成上級安排工作。反應敏捷、動作麻利,能及時、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。反應較快，動作麻利，能及時完成工作工作任務(wù)。12-14 分11 分以下1315 分1012 分效率(15 分)賓客關(guān)系（15 分)日常行為(18 分)反應較慢，動作不夠麻利,基本能按時完成工作任務(wù)。反應慢，動作拖沓，經(jīng)常不能按時完成工作任務(wù)對客服務(wù)熱情、周到,與賓客關(guān)系融洽， 多次受到賓客書面表揚，未被客人投訴。對客服務(wù)熱情,與賓客關(guān)系融洽，有時受到賓客書面或口頭表揚。對客服務(wù)較熱情，與賓客關(guān)系一般,受

20、到賓客書面表揚或口頭表揚 2 次以內(nèi).對客服務(wù)欠熱情，與賓客關(guān)系一般，未受到賓客表揚。行為舉止符合規(guī)范,有以身作則、模范作用行為舉止符合規(guī)劃，在工作場所無違反儀容儀表規(guī)定現(xiàn)象，無遲到、早退現(xiàn)象. 行為舉止較規(guī)范，極少違反儀容儀表規(guī)定，極少有遲到或早退現(xiàn)象。7-9 分6 分以下1315 分10-12 分7-9 分6 分以下1618 分1315 分1012 分行為舉止不合規(guī)范，3 次違反儀容儀表規(guī)定,3 次遲到或早退.9 分以下服從上級安排，并能夠經(jīng)常給上級、同事提出建議性的意見和建議 ,部門內(nèi)溝1012 分通協(xié)作積極,服務(wù)補位及時，部門間溝通時能熱情提供幫助，富有主人翁責任感。溝通協(xié)作（12 分

21、）部門內(nèi)溝通協(xié)作積極,能做好服務(wù)補位,部門間溝通時能提供幫助，協(xié)作熱情。部門內(nèi)溝通協(xié)作欠積極，基本能做好服務(wù)補位，部門間溝通時不夠熱情。部門內(nèi)溝通協(xié)作不積極 ,經(jīng)常不能做服務(wù)補位，部門間溝通時態(tài)度差，遇事推 諉，經(jīng)常強調(diào)是別人不對，不予以配合。評 定 總 分911 分6-8 分5 分以下100最 終 得 分100部門意見:部門領(lǐng)班簽字：部門主管簽字：部門經(jīng)理簽字：個人質(zhì)檢記錄項目考核說明儀容儀表檢查行為規(guī)范檢查禮節(jié)禮貌檢查個人內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查違紀違規(guī)檢查以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，

22、按次數(shù)計算，一次扣一分以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分合計部門：姓名：職務(wù)：注明：1、個人質(zhì)檢記錄檢查的滿分為 100 分,以每次檢查次數(shù)計算，去掉所有扣分后為2、此項統(tǒng)計記錄需要附員工“違紀通知單。 PAGE 18客房中式鋪床考核表姓名：職位：年月日序號 考核項目標準及要求分值得分拉 床第一次甩單定位第一次3包角套被套1、 手緊握床尾部,將床抬起 1020cm 拉出，使其床身離開床頭板約 3040cm，注意不要碰撞家具；2、檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平;103、檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉

23、平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應撤換送洗;4、將床褥四角套在床墊上,并檢查是否放正。第一次甩單定位,每偏離 2cm 扣 1 分最多扣 4 分；2、底單中線15不偏離床墊中心線；3、毛邊向下。1、四個角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密；2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?15cm;203、床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm.1、被套正面向外、被芯與被套順序一致；2、四角飽滿；152、被芯不外露；4、處理被口。1、中線居中，不偏離床中心線,每偏離 2cm 扣 1 分，最多扣 4 分；被子2、床兩側(cè)與床尾均下垂 30cm；3、被子與床頭平齊;102、床面平整。1、套枕套 2、放枕頭四角飽滿；2、封

24、口整齊、緊密、枕芯不外露；3、枕頭外開平10整、挺括；枕頭與床兩側(cè)距離相等；2、枕頭開口處于與床頭柜方向相反;10整體操作規(guī)范優(yōu)雅；2、注意床面效果10效果超時分其它扣分提前分印象分合計合計總分100要求：整個操作時間為 2。5 分鐘,每提前 10 秒加 0.5 分，每超過 10 秒扣 0.5 分。鋪床不能繞床走，不能跪床、跑動、每違例一次扣1 分。一次甩單定位，鋪被子定位偏離中心線扣0。5 分只扣一次，不重復扣分。應考者計時起點位置在末尾?？头坎榉靠己吮砜己巳耍盒彰郝毼?年月日工作程序了解查看臺班日志了解當日房態(tài).房態(tài)標準分值得分1手指輕敲房門 3 次，間隔時間 5 秒，同時報：“您好,服

25、務(wù)員”;如房內(nèi)無人回答，方可開鎖；進房開鎖后,將房門推開 30 度角，同時報：“您好，服務(wù)員； 3確認無人后，方可打開房門;在驗房工作單上寫下進房時間。 檢查房間整體感官印象是否良好；整窗簾是否對稱；體家具是否定位正確，擺放端正；2印床鋪是否平整，勻稱；象墻紙是否破損，有污漬。門柜是否完好;門把是否松動;防盜扣有無損壞,有無灰塵;房防火疏散圖是否完好清晰；3門整理房間牌，送餐牌、請勿打擾牌有無折皺，污跡，劃痕；檢門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。查孔 拉門開合是否正常；房衣衣架數(shù)量是否正確，定位是否準確;間4柜浴衣數(shù)量及定位是否符合,有無污跡,有無破損;衛(wèi)衣柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。生垃

26、垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物,垃圾袋是否更換；圾5垃圾桶定位是否符合標準。桶電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵； 電視及冰箱是否工作正常；電電視機屏幕及各處是否光亮無塵；視4冰箱內(nèi)外是否清潔無異味，是否已化霜；柜冰箱刻度是否符合標準，調(diào)試到規(guī)定刻度；電視各頻道圖像是否清晰，并適當調(diào)試;（調(diào)到 1 頻道，查 7 個頻道） 臺燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否正確；煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標準;寫字臺寫字臺內(nèi)外，抽屜是否清潔,寫字凳是否完好清潔，8寫字臺上方鏡面是否光亮無跡印； 服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量,定位是否標準。窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬；窗臺窗戶拉合是否正常，玻

27、璃是否光亮無跡印;2窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。茶幾是否完好無損,是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否茶幾2更換，定位是否正確.床單、枕套是否更換,是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折；床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標準；床6床架是否平衡無晃動；床頭板是否清潔無塵。床頭、腳燈是否工作正常,清潔無塵; 控制板是否正常工作;床頭柜5電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標準；環(huán)保卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標準。空調(diào)開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無塵。2地毯各處(包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細徹底;地毯表面有無污漬，破損；壁畫壁畫是否清潔無塵，有否歪斜1門與

28、門框是否成 30 度角；門門框是否完好無損，門把有無松動;門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。5燈燈具內(nèi)外是否清潔無塵；燈具是否完好無損；1地毯8天花板是否松動脫落或不平整；天花 排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵；鏡子 大鏡是否完好無損;8檢吹風 鏡面是否光潔無跡?。徊榇碉L表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風筒有無破損。衛(wèi)面盆及大理石臺面有無破損,水龍頭開關(guān)及水流量是否正常，生面盆及臺面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否光亮無跡?。婚g面口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標準；6盆各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標準；面盆是否已消毒。檢查五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)

29、是否正常，有無松動現(xiàn)象，流量是整否正常。體是否清潔無塵，無水跡,無污漬,無毛發(fā)；8浴晾衣繩、浴巾架有無松動破損，是否光亮無跡?。皇宜慕硎欠窀鼡Q，數(shù)量，定位是否符合標準。恭桶桶蓋是否松動，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無破損,是否清潔無跡?。粵_水是否工作正常； 恭桶是否已消毒。 墻面有無破損;墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā); 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味；體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡；毛巾筐是否破損，無污跡；地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)；5墻面2地面6出房填寫 關(guān)閉房燈；2、取出鑰匙牌，關(guān)好房門；3、填寫驗房工作單，包括出房時2查房表間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損

30、的設(shè)施設(shè)備,及時詢問臺班是否已報修。通知返工通知負責該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。1總分100前臺接待服務(wù)考核表考核人：序號程序標準及要求分值得分問候、詢問是否有預定；如有預定，查找預定資料；無預定，推銷房間（高價房到低價房推銷）；請客人出示證件登記；再次與客人確認所租房的種類、房價、離店1散客退房作準備，易碎物品標志、放置；辦理有關(guān)手續(xù),集中堆放的行李寄存放置； 迎接、問候、收鑰匙；通知樓層檢查；做好相應準備;送別語，詢問客人入住感受，填寫客人意見表； 辦理手續(xù)時間 5 分鐘內(nèi)完成.12姓名：職位：年月日散客入住 日期；12詢問客人有無貴重物

31、品寄存辦理；填寫房卡，遞交房卡(鑰匙）；介紹房卡用途,指引、祝福語工作通知客房、送單；輸入電腦;以上程序 3 分鐘內(nèi)完成。程了解寄存物品情況；序向客人報件數(shù)、檢查；行李寄存 登記、填寫行李卡(日期、時間、房號、件數(shù)、行李卡號、經(jīng)手人）；8給房卡、鑰匙（卡）;辦理登記時間；通知樓層；分房表交與行李生;送單；輸入電腦；以上程序 2 分鐘內(nèi)完成。2咨詢服務(wù)本市旅游景點基本情況；本市交通運輸及其它基本知識；16酒店服務(wù)項目、收費標準、營業(yè)時間等基本情況。3應變能力重大事故處理程序，客人投訴處理。15餐飲服務(wù)考核表考核人：團隊入住與陪同確認團號、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱；迅速找出此團預定資料;

32、貴重物品寄存辦理；104銷售藝術(shù)房間銷售；其它產(chǎn)品銷售。125酒店知識案例分析15總分100項目程序標準及要求分值2得分臺布整潔臺布、轉(zhuǎn)盤中心居中座椅擺放整齊無污漬、干凈整齊鋪臺一次定位、臺布正面向上、中心居中、下垂一致，中線對準主位和副主位一次定位、間隔一致、距桌邊緣1.5CM、骨碟圖案或標記上下方向一致、操作時拿骨碟邊緣或水杯腳部湯碗放在骨碟左上方、勺柄朝左，煙缸放在主人位的右上方、10 人位以此按正方形布置,水杯放在骨碟正上方（一個杯擺法)、與筷架平齊主人與副主人位對齊、與桌邊距離一致十種花型，包含動物、植物、象形物等,口布干凈整齊、4骨碟定位4湯碗、煙缸、水杯定位3擺臺（32 分）2口布折花3服務(wù)程序(33 分)固定上菜口的選擇報菜名副主人右右邊,避免在小孩、老人或行動部方便的顧客旁邊上菜音質(zhì)甜美、音量適中、先核對菜單后上菜、對大菜和特殊菜式做適當介紹22姓名:職位：年月日折花手法正確、花型挺括形象