1、酒店禮儀規(guī)范 禮節(jié)禮貌禮儀篇1差不多概念111什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們日常生活中，特不是交際場合中，相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。2什么是禮貌禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和舉止來體現(xiàn)。3什么是禮儀禮儀是較大較正較盛大的場合，為不示禮貌和尊重而進行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為來賓提供優(yōu)質服務的基礎。2具體要求121尊稱 尊稱客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀適應。請您設法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當?shù)亍伴_口”稱呼，一定會讓客人感到親切而溫馨。我們

2、尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；關于無法確認是否已婚的女士，不管其年紀多大，都能夠尊稱為女士或小姐。不明白客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”?；蜻m時有禮貌地主動片詢客人：“先生，請問您貴姓？”、“先生，請問如何稱呼您？”稱呼第三者時，不宜用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。對客人的先生或太太，則稱“您的先生/你的太太”或稱“劉先生/林太太”應準確地記住客人的職務。切忌叫錯或叫混，造成客人的不快和不滿。在與客人接觸的過程中（如，交談或通話時），應有意識地多次使用對客人的尊稱。2路遇路遇客人請禮讓，不要搶道，請幸免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應

3、慢行。迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好?？腿藦谋澈筮^來時，要先停步，軀體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。有急事需超直前面的人，請不要奔馳，應在步超過并回首以歉意，講一聲“對不起”123打招呼 請與“新世紀特色篇中3.2.1主動問好的內容結合運用。打招呼的方式：首先，我們應“開口”問候；其次，才是結合服務情景能夠用語言以外的點頭、手 勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。打招呼時，開口問候的音量要適中，要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候；點頭、手 勢等的動作幅度要適當。不管哪種方式，都請面帶微笑，并看著客人的臉

4、部。遇到有些客人時“冷漠”或“視而不見”時，請您千萬不在意。4鞠躬（1）鞠躬的類型； 請結合您所在的崗位的具體要求，恰當?shù)氖褂谩Ｇ飞矶Y：頭、頸、背成一條直線，目視客人，軀體稍向前傾。15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，凝視客人。30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，凝視客人。行禮的距離：一般在距客人23米處，問候，30度鞠禮，必要時為客人引路，開門，行30度鞠躬禮。歡送客人時：講“再見”或“歡迎下次再來”，同時行3

5、0度鞠躬禮，目送客人離開后再返回。在同意客人關心而表示感謝時，給客人造成不便或讓客人久等時，表示慰問或請求關心時，行30度鞠躬禮，并講“感謝”、“對不起”。相遇與久未見面的同事時，問候、行禮15度鞠躬禮。5注目禮注目禮是用目迎、目送來表示敬意的一種禮節(jié)。行注目禮時，行禮者應面向或將頭轉向受禮者，呈立正姿勢，抬頭挺胸。行注目禮的場合有：奏國歌升隆國旗時；各種會議的升隆旗儀式：同意檢閱時，受閱者應向檢閱者首先行注目禮。126握手 握手一般而言，作為服務人員，我們與客人握手的機會并不多，間或的握手會感到緊張，該如何對自如，展現(xiàn)良好的服務禮儀呢？首先應明確：我們不必主動與客人握手。因為伸手的先后順序講

6、究“尊者決定”。即等女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序應該是貴賓先，長者先，上級先，主人先，女士先。握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到?？腿松焓峙c我們握手時，我們應上身微微向前傾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌應與地面垂直）。左臂自然下垂。同時微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。握手時刻一般許多于35秒；握手力度必須適中。7交談交談時應始終保持微笑，使用尊稱稱呼客人。 正確的目光:自然地凝視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū),或停留在客人

7、眼睛和雙肩之間的大三角區(qū),不能左顧右盼. 談話時應注意保持與客人軀體之間的距離,一般60100cm左右為宜，不要過分親昵地拍肩摟臂。談話時假如想打噴嚏，請用手掩住口鼻，轉過身去，之后表示道歉。128指示方向先輕聲地講“您請”，將左手或右手提至齊胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向體要側一直賓，目光兼顧來賓和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。129領引請您走在客人的左前方二、三步前處，讓客人走在自己右側，以示尊重。三人行，中為上。若自己是主路，應走在客人的左側，不能落后；若自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面，不能與其并排或走在前面。若行走距離較遠，可在客人

8、同意的情況下關心拿包或其他東西；行走途中，講一些比較得體的話。轉換行進方向時或有樓梯臺階的地點，應一邊講明一邊手勢指示。上下樓梯、扶梯時，應靠右邊行。請您依照客人行走的快慢，調整自己的步伐節(jié)奏。1210助臂攙扶 請您注意關注不同類型客人對助臂攙扶的感受和、同意程度，把握好分寸，以免客人反感。下臺階或過往光滑地面時，應對老、弱、幼、病、殘者予以助臂和攙扶。助臂和攙扶時一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。我們應特不關照小小孩的安全，當小小孩在酒店的平臺、停車場、樓梯等處玩耍時，要留意觀看，必要時給予助臂和攙扶。1211乘坐電梯遇見客人上下電梯時，請主動為客人按電梯鍵。作為服務人員，我們應使用工作電

9、梯，在非工作需要？（如，沒有陪同客人）時是不能使用客用電梯的。因為工作需要使用客人電梯時，應禮貌向電梯內的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進出。當電梯內客人較多時，應等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。1212敲門請力度知這地、間隔有序地敲三下門，用禮貌而征詢的口吻報出您的部門、服務員的身份和敲門的服務內容。等待回音，以客房服務員為例，敲門時“Hoseekeeping .您好”，客房服務員，請問能夠打掃房間嗎？請問需要收客請嗎？請問、如有應聲，再側身立于右門框一側，等待客人開門。若無應聲，請您再稍加力度，再敲三下，等待回音；若還無聲，客房服務員可把門打開1/3，再敲三下，同時再取一遍“Ho

10、seekeeping .您好，客房服務員，請問能夠打開房間嗎？” 請你注意：飯店時來賓的家外之家（home away from home）客房為客人提供了“臨時居家”的空間，更是要求安靜而安全，因此我們服務人員進出客房時，要尊重客人的存在，請千萬不急著開門到里面去，以免造成尷尬，令客人感到不滿。1213開關門進房間前，請先敲門，進入房間后，輕輕將門關上。為客人開門，若門是向外開的，應站在不處，讓客人先進；若門是向內開的，則應自己先到里面去，站在里面。1214奉茶客人就座后應快速上茶上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七

11、八分滿?？腿溯^多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。1215送客送客時應主動為客人開門，為客人按電梯開關。適時地禮貌地提醒客人檢查物品是否帶好。視具體情況，選擇在適當?shù)牡攸c與客人道不，如電梯（樓梯）口、大堂、大門口、停車場、道不后請目送各人離開。1216遞接物品遞接物品，請您用雙手，以表示對客人的尊重。并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x。請注意：越是正式莊重的場合，初次相識的人之間，身份地位懸殊越大，越要講究禮儀。提示：接待外來賓人時，遞接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌諱，隨后再跟著“模仿”。遞接名片 作為服務人員，我們該如何接收客人的名片？如何向客人遞上自己的名片/酒店名

12、片及各位小卡片？請保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夾/盒的整潔。遞送時，應將名片放置于手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對客人，然后軀體前傾，用雙手遞過去，以示尊重客人，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話。同意客人的名片時，應雙手捧接，并道感謝。同意后應認真觀看上面的內容，并稱呼客人的服務，以示對贈送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里。遞交表單票據(jù)遞送表單票據(jù)給客人時，請您上向前傾，雙手遞上，將文字正對客人。遞交筆和刀剪之類尖的物品務必須尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端遞給客人拿取。1217電話禮儀12171接聽電話接聽電話要迅速，請您

13、在震鈴三聲內接起電話，先問好并報出自己所屬的部門或崗位。超過震鈴三聲才接電話時，應講歉語：“對不起，讓您久等了”。詢問是否需要關心，細心傾聽，音量要適中，語音保持愉悅自然。稱呼客人應使用尊稱，并有意識地尊稱客人的姓氏23次，如，通話中：“、，王先生請問您需要留言嗎？、；告不時：”王先生，再見?！巴ㄔ捴型救粜枰P心與其他人交談，請用另一只手捂住話筒或使用“保持”鍵。12172轉接電話假如接聽到客人不清晰應該找哪里的來電或撥錯電話，應耐心地講明情況，熱情地為客人轉接。轉接時，應請客人稍等：“小姐，請您稍等”。若電話占線接回來時，則詢問“電話占線，我能幫您的忙嗎？”真誠地為客人提供“首問責任制”待回

14、復，或請客人留言以轉告。接到無聲電話時，請耐心對待，在連續(xù)三遍“您好，請講話”后，仍無回音，方可掛斷。12173終止電話應使用結束語：“請問還有什么能夠幫忙的？”和告不語道不后，等客人掛機后再掛機，或征得客人同意后掛機。1.2.17.4注意事項電話交流中要認真傾聽，正確理解客人的意圖，對客人的談話做必要的重復（如，時刻、地點、房間號碼等重要信息），以免出錯令客人不滿。撥打電話時，應事先組織好講話的內容。建議所有關資料放在電話旁邊，并在話機旁放一支筆，備些便簽紙。1217。書寫禮儀，有時我們需要書寫文字的方式與客人交流，同樣須遵循一些必要的服務禮儀。受篇幅之限，僅以給客人的留言為例；稱呼：頂格、

15、使用含有尊稱的稱呼。如，尊敬的張先生。問候語；如寫“您好”。獨立成段。正文；留言的主體，能夠分為若干段來書寫，要求言簡意賅，行文注意使用禮貌用語。請注意：不要輕易向客人做出書面的承諾事項，不要違反酒店的保密制度。祝頌語。以“此致”、“敬禮”為例。“此致”既能夠主體正文之后（不另起段、不加標點），也在正文之下另起一行空兩格書寫。“敬禮”頂格書寫在“此致”的下一行，加上一個驚嘆號以表示祝頌的誠意和強度。具名和日期、時刻。我們作為寫信/留言人的部門和名字，寫在祝頌語下方空一至二行的右側，再下一行寫日期和時刻。字體要清晰易明白。3禮貌用語和服務敬語我們應做到主動熱情、自覺自然地使用禮貌用語和服務敬語：

16、“請”、“您”、“您好”、“感謝”、“對不起”、“沒關系”、“不客氣”、“再見”、“晚安”。1歡迎語歡迎光臨友好飯店！Welcome to friendship hotel.希望您在我們酒店過得愉快！Wish you have a good time our hotel.2問候語早上（下行/晚上）好！先生/小姐Good morning /afternoon/evening ,sir/miss 133征詢您需要幫忙嗎？/有什么能夠幫忙的？May I help you ?請試試看，大聲熱情地主動征詢客人：“您需要幫忙嗎？/有什么能夠幫忙的？”請問能夠、？May I、比如：請問您貴姓？May I h

17、ave your name ?您感受好嗎？Are you fine ?134應答語是的，先生。Yes ,sir .我明白了，請稍等。I see .Just a moment ,please.不要對客人講“不”、“我不明白”（No,I dont know.）要表達否定意思時，務必請用致歉語。135致歉語對不起，先生。Sorry ,sir .請原諒，打攪您了。Im sorry to disturb you .對不起，讓您久等了。Sorry to keep you waiting.或Thank you for your waiting.136答謝語感謝，十分感謝！Thank you !Thank y

18、ou very much.專門快樂為您服務?。ɑ卮鹂腿说闹轮x時）My pleasure./You are welcome3）感謝您的合作/關心 Thank you for cooperation/help.137祝賀語祝您生日歡樂！ Happy birthday to you !祝您新年歡樂！ Happy New Year !祝您圣誕歡樂！ Merry Christmas!祝您好運！ Good luck!138指路語請往這邊走。 This way ,please.請跟我走來，我?guī)h室。Follow me ,please.I will show you thg way to the mee

19、ting room.請往前走，然后往左拐。Go ahead. Please,Then turn left.139告不語再見！ Bye-Bye 晚安！ Good ninght 改日見！ See you tomorrow歡迎您再次光臨我們酒店！ Welcome to our hotel again祝您一路平安！ Have a nice trip1.3.10其他敬語拜托的語言：請多關照、承蒙關照、拜托了、慰問的語言：辛苦了、受累了、苦惱您了、欣賞的語言：太好了、真棒、美極了、掛念的語言：軀體好嗎？如何樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？、祝福的語言：托您的福、您真福氣、理解的語言：只能如此、深有同感、所見略

20、同、婉言推托語：專門遺憾，沒能給您幫上忙：感謝您的好意，只是我還有許多工作、4注意事項1.4.1好“三輕”：走路輕、講話輕、操作輕1.4.2提倡”五聲”：客人來時有迎客聲、遇到客人時有稱呼聲、受人關心時有致謝聲、苦惱客人時有致歉聲、客人離開時有送客聲。1.4.3忌用“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。儀表儀容儀態(tài)篇1差不多概念211什么是儀表？儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態(tài)和舉止等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，我們應做到儀表端莊，整潔大方。212什么是儀容？儀容要緊指人的容貌，我們應做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。213什么是儀態(tài)？儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度，我們在

21、日常工作和生活中的站立姿態(tài)、行走步態(tài)、面部表情等，都應力求優(yōu)雅規(guī)范。22具體要求221著裝我們酒店服務人員的衣著應得體大方，請您務必按規(guī)范統(tǒng)一穿著制服，保持整潔，不要卷袖口和褲管，紐扣整齊，非工作需要，不可把制服穿出酒店。上班時須穿工作服并佩戴名牌，名牌應佩戴在左胸上方或左側上方口袋上方，保持直線水平，不能歪斜。222鞋襪皮鞋應光亮，鞋底不要打鞋釘：布鞋應潔凈，不破損。男士請著深色襪子：女士請著膚色長統(tǒng)絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。223頭發(fā)頭發(fā)要輕常梳流，肩上不可留有斷發(fā)和頭屑，保持發(fā)型發(fā)色美觀大方，不雜夸張的顏色。男士保持頭發(fā)前不遮眉，鬢不蓋耳、后不到領：女士應束發(fā)，不要披發(fā)，不用色

22、澤鮮艷或形狀夸張的發(fā)飾，世忌與客人爭艷。工作帽須佩戴端正，沿不遮眉。224個人衛(wèi)生勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，幸免軀體有異味。上班前不能喝酒或吃有異味的食品，不宜用香味濃烈的化妝品和香水。請保持面容的清潔。男士請經(jīng)常修面，不要留小胡子。女士應化淡妝，不要濃妝艷抹或不化妝。225手部請您保持雙手的清潔。指甲不能留長，應經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，從事食品制作與服務的人員不得涂指甲油。只同意佩戴一枚戒指，從事食品制作與服務的人員不得佩戴。226微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美真誠的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。請您與客人保持正視的微笑：眼

23、睛要有膽識正視客人，也要有膽識同意客人的目光。請將微笑貫穿于禮儀的整個過程，溶入在對客服務的全過程。227目光正確的目光：自然地凝視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū)，或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū)，不能左顧右盼。與客人談話時，大部分時刻應看著客人。道不或握手時，應用目光凝視著客人的眼睛。228站姿站立是人們生活交往中的一種最差不多的舉止，是生活靜力造型。優(yōu)美而典雅的站立造型，是優(yōu)雅舉止的基礎。1）男士要求“站如松”，剛毅灑脫；女士則應秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。2）標準的站姿：頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。 雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感受。軀干挺直，挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于

24、軀體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開經(jīng)60度，軀體重心落于兩腳正中。幾種常用站姿垂手式。軀體立直，雙手臂自然下垂置于軀體兩側，兩膝和兩腳跟靠緊，腳尖或并攏，或分開“V”字型，或成“丁”字步。也可采取單手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或將前臂彎曲抬至橫隔膜處，手心向里，腳跟相靠或成“丁”字步。所手式。軀體立直，右手搭在右手上，自然貼在腹部（前搭手式），或兩手背后后相搭在臀部（后背手式）。男士腳掌分開呈“V”字型，或兩腳能夠略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。229坐姿優(yōu)美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。坐姿要求“坐如鐘”，指人

25、的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。標準的坐姿：入座時，原則上從椅子的左側輕穩(wěn)入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，請面帶微笑，正視前方，挺直上身，雙腳并擾，雙手自然放在腿上。請不要歪斜、不要扒著、不要做小動作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜，請用手將裙子往后攏一下。起立時，要起身穩(wěn)重，不可猛起猛坐。請將椅子放回原處。幾種常用坐姿女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式男士：并式、開膝合手式、交叉式、重迭式2210行姿行姿的差不多要求從容、平穩(wěn)，應走出直線。要求“行如風”，行走姿態(tài)要有動態(tài)美，顯得朝氣勃勃。標準的行姿雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回

26、頭張望，不盯住行人亂打量。雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關節(jié)微屈約30度，掌心向內，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基態(tài)勢。男士步伐矯健、穩(wěn)重、灑脫、豪邁，具有陽剛剛毅之美，步伐頻率每分鐘約100步宜：女士步伐輕快、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之舉，步伐頻率約每分鐘90步為宜。注意步韻?？绯龅牟阶討侨磕_掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有的韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。22

27、11蹲姿在拿取低處物品或撿起落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動作：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿差不多垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2212手勢手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，俗話講：“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亞于眼睛，甚至能夠講是手確實是人的第二眼睛睛。服務中，我們的手勢要規(guī)范適度，不宜過多，動作不宜過大，切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。打招呼、致意、告不、歡呼、鼓掌等，均屬于手勢范圍，應注意其力度大小、速度的快慢、時刻的長短，不可過度。示意、引領、指路時，請手臂自然伸直，四指北攏，掌心向上。以肘

28、關節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。攜帶工作日志、報表等文件時，請左手握拿合處，開處向上，夾在左內側。在任何情況下，請不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指指點他人的手勢是不禮貌的。應尊重來自不同國家和地區(qū)客人的不同習俗。如，忌用左手握手或遞物品。標準的手勢：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式服務特色篇31如何理解“禮貌、熱情、規(guī)范、周到”的服務宗旨？311什么是禮貌服務？禮貌服務是指酒店從業(yè)人員出于對來賓的尊重和友好，在服務中注重禮節(jié)、禮貌、禮儀，講究儀表、儀容、儀態(tài)，執(zhí)行規(guī)范的操作流程，是主動、熱情、周到的服務的外在表現(xiàn)。3

29、12什么是熱情服務？熱情服務是指一種道德情操和道德行為，是酒店從業(yè)人員高尚道德在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為面帶微笑、熱情親切、發(fā)自內心地、滿腔熱情地面對每一位來賓，積極主動為客人提供服、解決問題，讓客人感受關注，有“賓至如歸”的感受。313什么是規(guī)范服務？規(guī)范服務是指從客人的需求動身，制訂工作標準和流程，目的是讓更多的客人感到中意。具體體現(xiàn)為設施用品、操作流程和言行舉止都按照標準化的要求加以規(guī)范和執(zhí)行。314什么是周到服務？周到服務是指在服務內容上和項目上，想得細致入微，想客人所想，急客人所急，突出個性化，提供更為靈活、具體和細致的服務。32如何實現(xiàn)“三個主動”的服務特色？我們需要有主動服務

30、的意識。主動服務意味著服務在客人開口之前，意味著要具備更強的職業(yè)精神和更多的情感投入。結合我們飯店的自身特色，著重強調主動問好、主動解答、主動指路這三個方面，但請您注意，主動服務的范疇遠遠不至這三個方面，而是涵蓋了服務的各個環(huán)節(jié)和全部過程。321主動問好3211什么緣故要做到“主動問好”？主動問好是酒店服務的差不多禮儀要求。主動向客人微笑問候，打招呼，是建立良好來賓關系的第一步，是我們?yōu)榭腿颂峁﹥?yōu)質服務的第一步。3212如何做好“主動問好”？首先請您面帶微笑地主動打招呼。請使用正確而恰當?shù)姆Q謂來稱呼客人，讓客人有被尊重的感受。請注意要精神飽滿、真誠自然。請注意保持語言語調適中悅耳。請不要不記得

31、經(jīng)常使用禮貌用語。有些客人會對我們的主動問好視而不見，請不要在意。請結合得體大方的形體語言。接聽電話時同樣注意要主動向客人問好。主動問好，具體的語言表達要富于變化，富有人情味。如，請不要總是重復一句話：“您好”，能夠依照您對客人的了解，向客人表達問候。如，明白客人姓氏時，可問候道：“劉先生，早上好”；見到熟識的常住客人回到酒店時，可問候道：“王小姐，您回來了。”主動問好不僅是酒店對客服務禮儀的要求，而且是日常生活禮儀的要求。請您不忘了：主動向同事和親友也道一聲真誠熱情的問候。322主動解答3221什么緣故要做到“主動解答”？主動解答是服務意識具體傳達的途徑之一。主動為客人解答問題，能充全體現(xiàn)出

32、酒店“禮貌、熱情、規(guī)范、周到”的服務宗旨，這與酒店業(yè)倡導的“首問責任制”和“第一受理人”等服務理念是一脈相承的。當客人需要我們的關心時，也正是我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質、服務的良好機會。我們必須主動扮演好第一受理的角色，在不違反有關原則的前提下，靈活地解答和處理好客人提出的問題。不要有意或無意地把客人“推”給基聳同事或其他部門。尤其是總臺、總機、房務中心、餐務托付等擔負信息溝通的“神經(jīng)中樞”作用的崗位。3222如何做好“主動解答”？切忌對客人講：“不，我不明白?！薄癐 dont know.”;不要輕易講：“No,I am sorry,I dont know.”請您熟悉酒店的服務項目和內容，掌握本崗位的應知應全，了解與工作相關的、與客人需求的信息和知識，以便能全面而準確地解答客人的問題。請了解客人（尤其是熟悉的?？停┑男彰⑸?、適應、愛好、風俗適應、宗教信仰等，以便禮貌地尊稱客人，恰當?shù)亟獯饐栴}。解答交談過程中的注意事項：請時刻記得禮節(jié)禮貌不能忘，熱情友好不能忘。請時刻記得“請字當頭，謝字不離口”。請做到語言清晰簡明，必須使用一般話或與客人對等的語言。答復要準確不能模糊。無法提供確切答案時，要能恰當?shù)靥岢鼋ㄔO性或其他方式請客人稍等。解答接待一位客人時，請不要冷落其他客人，應適時招呼點頭示意或其他方式請客人稍等。323主動