1、怎樣做好客戶服務人事培訓2005-07怎樣做好客戶服務 武功秘笈：第一招:理解客戶需求第二招:分析客戶期望第三招:應對客戶投訴第四招:接持客戶來訪第五招:堅固客戶關系第六招:細化客戶類型第七招:強化服務意識第八招:謀求互惠雙贏武功秘笈第N版怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 1.善于傾聽 聽 對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應， 或點頭，或微笑。 必要時還要對客戶在 談話過程中提到的問題做個記錄。 要善于傾聽我們要聽些什么?怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 1.善于傾聽 聽事實 聽清楚對方說什么,有較好聽力 最好要擁有第二甚至第三,第四語言 能力 聽情感 聽清客戶的感受并及時予以回應, 做

2、好與客戶的互動 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 1.善于傾聽 傾聽客戶需求的技巧 A.永遠都不要打斷客戶的談話 B.清楚地聽出對方的談話重點 并進行適當記錄 C.適時地表達自己的意見 D.肯定對方的談話價值 E.配合表情和恰當?shù)闹w語言 F.避免虛假的反應 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 1.善于傾聽 有效傾聽的障礙 A.對某種特定類型的客戶帶有個人偏見 B.對談話主題缺乏興趣 C.想當然的假定客戶要講的話 D.對主題情形做出情緒化反應 E.噪音干擾,溫度過高或過低,光線過亮或過暗以及其他 干擾 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 為什么要提問？ 通過針對性的提問

3、將客戶的模糊需求變得清晰，并確 定客戶需求的核心，并能夠在頭腦中形成該如何處理 的方法，以能夠最快速度讓客戶需求得到滿足，同時 體現(xiàn) 對客戶需求的關注度 槍無亂放,彈無虛發(fā)怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 A.開放式問題 開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點， 盡量都講出來。但由于開放式問題，回答也可能 是開放的，往往起不到有效縮短服務時間的作用， 因此，在很多時候還需要使用封閉式的問題進行 提問。 比方：“倪先生，您好，您使用我們的產(chǎn)品后在品質(zhì)上 覺得在哪些方面還需要改進？” 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 A.開放式問題 開放式問題提問的內(nèi)容

4、應以“什么人”“什么事”“什 么時候”“什么地方”“哪一個”“為什么”“怎么樣”為提 問內(nèi)容 全神貫注 表現(xiàn)機敏 快速反應 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 B.封閉式問題 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客 戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式 的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識。大 量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答 都必須是肯定的，這需要客服人員有相當過硬的專 業(yè)素質(zhì) 案例：怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 B.封閉式問題 小李接到客戶投訴，以下是對話： 客戶：“你們送來的是什么東西，哪里能做貨” 小李：“不好意思

5、，耽誤了您的時間，請問是不是 因為材料邊位不夠？一般差多少毫米” 客戶：“是啊，差2-3毫米” 小李：“這樣子，我請示一下技術主任，五分鐘后復 您,謝謝” 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 C. 使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要， 一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式 的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入 封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的 判斷出客戶的問題所在。 案例：怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 2.提問的技巧 “您好，我是XX公司，請問有什么可以幫助您的？” “請問是不是規(guī)格出現(xiàn)部分出入？

6、” “請問模具確認后做的樣品存在這個問題嗎？” “請問裝箱時包裝與嘜頭是否符合貴公司標準？” “好，我明白了問題出在制具上” “上述狀況是我們的工作疏忽，在此我代表公司鄭重向貴公司道 歉，并為因此給貴公司帶來的不便深感不安，我們會在最快時間 復您的這批貨，三天后快遞至貴公司，再次謝謝您的寶貴意見”想一想，如何進行問題的封閉與開放？怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 3.復述事實 為了徹底地分清責任，服務人員先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在服務人員身上了。 作用： A.分清責任 B.提醒作用 C.體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 4

7、.復述情感 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復述。在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜設身處地, 換位恩考怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求常用客戶電話溝通注意事項1.做為業(yè)務人員一定要相當 懂公司產(chǎn)品及加工工藝2.保持良好心情3.提高百分的注意力 WHY?再怎么也要玩?zhèn)€綜合實力怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 回答你吧? 1.客戶需要你第一時間解決問題,如果你連最簡單 的技術問題都要客戶去問相關主管或技術人員, 想想,那客戶下次還會不會找你? 2.保持良好心情,讓自己更

8、加自信,讓客戶感受到你 對他的問題抱著相當大的關注,才會跟與詳談下 去 3.提高注意力,不要將客戶要求的一些重要數(shù)據(jù)及 要求造成遺漏,同時不要給客戶一種心不在焉,聽 力遲鈍的感覺 怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 怎樣理解我們的客戶需求變化？ A.客戶有大量的選擇,不會單獨依賴某一個供應商 B 客戶期望值越來越高,隨著市場競爭加劇,自我保護意識 越來越高 C. 客戶面臨的市場競爭迫使供應商要迎合他們的經(jīng)營模式 及質(zhì)量要求所以未來訂單量會越來越小,品種會越來越多,交期會越來越緊,成本會越來越高,技術含量會越來越重,品質(zhì)會越來越嚴, 客戶期望會越來越高怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 鐵釘

9、效應 一只馬掌少釘了一根鐵釘導致一匹駿馬失蹄,一匹駿馬失蹄導致一位將軍摔倒,一位將軍摔倒導致一場戰(zhàn)役失敗,一場戰(zhàn)役失敗導致一個國家滅亡 所以一個企業(yè)的成敗可能就因為你沒能理解客戶的一兩個需求怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 a game of customer serviceThis game is beginning! 一個男同事扮演客戶，一個女同事扮演客服人員問題因一批貨品問題開始分小組討論，我們的客服做到位了嗎？還有沒有需要補充的怎樣做好客戶服務第一招:理解客戶需求 Do you really understand the requirements of our customers?

10、Do you know what you should do? Please follow me to come into the next chapter. Lets go!第二招:分析客戶期望1.與客戶溝通的準備 A.相關客戶資料(客戶姓名,職稱,愛好,籍貫) B.相關訂單資料(訂單質(zhì)量,交期,價格,交易條件) C.相關技術要求(加工工藝問題,模具問題,材質(zhì)問題等等) D.上次待辦事項,本次溝通需要回復客戶事情 E.針對客戶需求需要進一步服務追蹤,設計一些問題了 解客戶最新需求.做到未雨綢繆.怎樣做好客戶服務將能與客戶溝通聯(lián)系的 重要資料準備好,以備不時之需怎樣做好客戶服務第二招:分析客戶

11、期望 2.設定客戶的期望值 A.首先了解客戶需求 B.通過對客戶需求進行分析得出客戶的期望 C.思考應該給客戶一個怎樣的期望值 D.對客戶不切實際的期望進行說明 E.說明滿足客戶期望的具體內(nèi)容及施行步驟 F.達成口頭一致并向其致謝 以上只是正常步驟,針對無法讓客戶滿足的期望如何處理 見下一部分怎樣做好客戶服務第二招:分析客戶期望 3.如何處理部分無法滿足客戶的期望 A.將客戶的期望因素通過與客戶溝通進行排序 B.通過排序及溝通,將最重要的部分去想辦法滿足客戶 C.對于次要因素無法滿足的,可以多添加幾個方案,讓客 戶選擇 D.一定要說明我們已經(jīng)將針對客戶的重要期望付緒行動 E.及時跟進客戶的滿意

12、反饋 與客戶溝通: 主動積極 互惠雙贏怎樣做好客戶服務第二招:分析客戶期望 3.如何處理部分無法滿足客戶的期望 看看這個服務人員如何處理的!怎樣做好客戶服務第二招:分析客戶期望 3.如何處理部分無法滿足客戶的期望 很多時候客戶的期望都是沒辦法滿足的 要會化整為零，將客戶的整體期望進行分解變換，以達成客戶目的 比如：客戶因貨品質(zhì)量問題要求全批退貨，你做為跟單人員如何與 客戶處理根據(jù)我們的實際經(jīng)歷接合前面的幾點說明一下,我們要如何處理這類棘手問題。怎樣做好客戶服務第二招:分析客戶期望 3.如何處理部分無法滿足客戶的期望 怎樣對客戶說不？ (1).先對客戶表明對問題的理解 (2) 委婉拒絕客戶的過分

13、要求 (3).千萬不要向客戶做你沒把握的承諾 (4).你可以有幾個解決方法,讓客戶進行選擇,化被動為主 動 (5)對待客戶期望無法滿足的情況下自己必須盡全力解 決,如果客戶不滿意,你可以向上級尋求支援 千萬不要和你的客戶爭執(zhí),哪怕你是對的! 怎樣做好客戶服務第二招:分析客戶期望4.達成協(xié)議 無論客戶對你的服務是否滿意,你必須要與客戶對這個問題達成一個協(xié)議,要么確定一個方法解決要么就向客戶說明問題超出你的能力范圍需要向上級請示,會快速給客戶回復. 正因為達成協(xié)議體現(xiàn)了你對客戶服務的負責,同時也讓客戶認識到公司對其問題的重視度,同時也能因為達成的協(xié)議在后續(xù)服務過程中對客戶能有的放矢. 如果不能讓客

14、戶滿意你的服務結果,就必須讓客戶滿意你的服務態(tài)度怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨 怎樣對待客戶的抱怨呢? 1.客戶抱怨是對公司產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不滿的表現(xiàn) 2.客戶抱怨是對企業(yè)抱有期望 但沒有抱怨卻不一定是客戶對公司相當滿意 3. 重視每一個客戶的抱怨 4.妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責任 5.客戶抱怨是商機所在 6.客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機 7.提高企業(yè)的信譽度怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨 案例: “光明牛奶”回爐事件 對客戶抱怨未積極處理導致光明牛奶 難見光明 “雀巢”奶粉碘超標事件 導致雀巢公司2005年在中國利潤大幅 下滑,人氣指數(shù)大跌怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨

15、處理抱怨的服務技巧 1.平抑客戶怒氣(聽,表態(tài),承諾) 2.委婉拒絕(針對客戶提出的不合理要求) 3.要運用方法去轉(zhuǎn)化客戶對公司的誤解 (當客戶因為自己原因誤解導致問題產(chǎn)生 而強加于公司) 4.承認錯誤,迅速解決怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨處理抱怨的服務技巧 5.轉(zhuǎn)移客戶注意力(針對一些無關緊要投訴) 6.提供更多的附加服務(針對自己的失誤對 客戶損失進行有限彌補) 7.對自己給客戶帶來不便的行為進行自責 (針對一些比較通情達理的客戶) 8.巧用承諾,提供其他的機會 (從客戶利益著想,化客戶不滿為美滿)怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨處理抱怨的原則1.短時間內(nèi)迅速處理客戶抱怨2.拿

16、出解決問題的誠意來3.不要希望問題會自動消失4.不要把問題總是推給你的上級或其他部門5.在自己的被授權范圍作業(yè)6.不管結果如何,要與客戶達成一個協(xié)議7.記住“客戶永遠是對的”這句話8.如果上面六點都沒有用的必要,那就只記住 第七點怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨處理抱怨應注意的方面 1.儀表 2.措辭 3.肢體語言 4.語調(diào) 5.精神面貌(熱忱,自信,真誠) 6.心理承受能力(情緒調(diào)節(jié))要用這種微笑去面對你的客戶!怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨處理抱怨應注意的方面 精神狀態(tài) 1.熱忱 2.自信 3.真誠 這是業(yè)務人員的基本素質(zhì)要用這種微笑去面對你的客戶!怎樣做好客戶服務第三招:應對客

17、戶抱怨處理抱怨應注意的方面 如何做好情緒調(diào)節(jié) 1.保持鎮(zhèn)定 2.聽客戶把話說完,讓他把郁悶發(fā)泄 3.深呼吸克制自己 4.提醒自己:我代表企業(yè) 5.客戶的抱怨并不針對我, 他是對事不對人的要用這種微笑去面對你的客戶!怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨 如何應對客戶要求索賠 1.理清問題責任,將問題擴大化,告訴客戶索賠并不能解 決問題 2.讓客戶提供詳細的索賠清單及詳細計算內(nèi)容 3.針對清單內(nèi)容進行協(xié)調(diào)解決,爭取雙方均能接受的方 案4.看是否以補充新貨品來抵補客戶損失并親自至客戶處 拜訪5. 承擔自己應該承擔的責任,并建議與客戶共同建立對 應問題的預防措施.增強雙方的價值關系怎樣做好客戶服務第三

18、招:應對客戶抱怨正確處理客戶投訴 處理流程仔細聆聽復述投訴道 歉表示感謝闡明解決對策認同客戶感受想一想,還有補充的嗎?怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨應對客戶抱怨不該做事:1.言行不一2.回避自身責任,挑客戶的錯3.轉(zhuǎn)嫁責任4.與客戶爭論5.中斷或改變話題6.過多使用專門用語或術語7.裝傻乞憐 各位先生,各位小姐,千千萬萬別犯這種錯誤怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨應對客戶抱怨不該做事:8.急于得出結論9.心不在焉10.不管怎樣,先把客戶打發(fā)走再說11.傾聽時不可有防范心理,要將心比心,設 身處地的從客戶角度考慮問題說話要經(jīng)腦,辦事要思考怎樣做好客戶服務第三招:應對客戶抱怨小游戲: 有

19、位客戶向公司進行投訴抱怨,針對產(chǎn)品品質(zhì)及交期相當不滿意,現(xiàn)在問題涉及研發(fā),生產(chǎn),采購,生管幾個部門 抱怨具體內(nèi)容見卡片,所有角色抽簽選出,一個客戶,四個部門主管,大家在對抱怨處理上是否讓客戶滿意.如何改進? 說話要經(jīng)腦,辦事要思考怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪1.接待客戶的準備 接待客戶循環(huán)圖A.做好客戶來訪目的預測 B.做好客戶來訪日程安排 C.與客戶就其目的達成 共識 D.與客戶共同分享公司的 成績接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪1.接待客戶的準備(預測客戶需求) 信息需求:知道客戶需求哪些方面信息 環(huán)境需求:為客戶活動提供配套服務 情感需求:對客

20、戶心態(tài)進行了解,給客戶一種受尊重 的感覺,切實有做為上帝的感受微笑服務怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪 客戶來訪心理跟我一起大聲說:我們能做到!怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪3.歡迎你的客戶 A.職業(yè)化印象(衣著,化妝,形象,談吐,禮儀接待) B.歡迎的態(tài)度(微笑服務,善于觀察,反應敏捷) C.關注客戶需求(信息,環(huán)境,情感,其它需求) D.以客戶為中心(所有活動依據(jù)客戶需求安排,)要記住:是客戶給你帶來價值帶來利潤,只有滿足他的需求,才能讓企業(yè)生存.怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪 3.歡迎你的客戶 禮儀知識培訓(客服人員) A. 公關知識 B.語言藝術 C.溝通技巧 D.異國

21、風俗 E.電話禮儀知識 讓你的客戶能夠感受到賓至如歸!怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪 運用接待客戶循環(huán)圖 客戶來訪要與客戶達成一個共識 共建合作伙伴關系, 互惠合作 就一些問題達成諒解, 并為后續(xù)工作進行一個預防性管理 與客戶共同分享企業(yè)成長的喜悅 并進行相關價值信息傳遞 這是客戶來訪我們要做的怎樣做好客戶服務第四招:接持客戶來訪 角色扮演： 一個學員扮演來廠之客戶 一個學員扮演接待服務人員 自由發(fā)揮進行一段對話 主題是關于一批產(chǎn)品品質(zhì)的改善 BEGINNING!怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系登門拜訪 1.親自至客戶方,聽取產(chǎn)品質(zhì)量,生產(chǎn)工藝改善要求,服 務反饋,更多了解客戶方更多

22、需求,并能根據(jù)客戶需求 找到超越客戶期望的方法 2.對客戶市場進行了解,對自己產(chǎn)品的流行趨勢有個及 時掌握 3.做好與客戶高層的公共關系,強化利益伙伴關系,把企 業(yè)與客戶并成一個共同體怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系登門拜訪想一想,去客戶那里登門拜訪要準備哪些什么?1.拜訪目的要明確2.要提前與客戶預約3.要有一定的公關動作4.針對公司的產(chǎn)品質(zhì)量及服務要有詳細了解5.對客戶產(chǎn)品市場及經(jīng)營狀況要有所了解6.同一個客戶與自己產(chǎn)品相同的競爭對手情況耳朵張得大一點，嘴巴管得嚴一點，眼睛看得亮一點怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系 技術交流 技術交流針對的是特定客戶，會把方案做得更深刻，而且交流的

23、現(xiàn)場大家還可以展開討論，而討論的過程就是宣傳介紹產(chǎn)品和挖掘客戶需求的最好機會。 通過技術交流能夠通過客戶反饋提高企業(yè)技術水平，同時對現(xiàn)有市場趨勢有清晰把握這就是為什么說只有客戶才會讓企業(yè)發(fā)展的原因所在。怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系 展 會 客服有四種力量：介紹和宣傳、挖掘客戶需求、建立互信、超越客戶期望，展會可以在介紹和宣傳以及建立互信方面起到重要作用。 與客戶共同組成展會，一方面可以提高企業(yè)與客戶知名度，一方面可以增強企業(yè)與客戶市場凝聚力，同時可以有更多機會接觸新的客戶，并且能夠迅速建立業(yè)界口碑酒香也怕巷子深！怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系測試和提供樣品 當自己的采購指標不如對

24、手的時候，可以要求進行產(chǎn)品測試。如果測試后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的確比對手的強，客戶不僅會認為對手的產(chǎn)品設計有誤，還會認為采購指標不利的產(chǎn)品物超所值，表現(xiàn)優(yōu)秀的公司更會贏得信任。是騾子還是馬只有拉出去遛遛才知道！怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系商務活動商務活動的目的就是接近客戶，與客戶建立互信，并與之建立聯(lián)系，特別是通過商務活動，了解客戶高層動態(tài)及高層的相關個人資料，為以后堅固客戶關系打下基礎商務活動一般有旅游，吃飯，參加新聞發(fā)布會，各類貴族運動，如：網(wǎng)球，高爾夫等等花費會很大，但要用到刀刃上這就是問題要擺在桌面上談的來源怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系參觀考察 參觀考察是非常強有力的，而且是能夠解

25、決多種問題的銷售活動?？蛻舻膬?nèi)部醞釀階段是非常關鍵的，尤其是決策者要來拍板的時候讓客戶決策者來工廠參觀考察對獲取訂單有決定性的作用。 參觀考察的內(nèi)容有產(chǎn)品陳列，生產(chǎn)制造，開發(fā)技術，企業(yè)文化展覽圖片等等，就是讓客戶對工廠開發(fā)，品質(zhì)，生產(chǎn)，交期，企業(yè)文化，員工福利，人權保障有個具體把握。它的威力很大喲!怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系贈品 送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對客戶進行觀察。這里的贈品指的是商務贈品，是在商務活動中使用的一種價值比較低的禮品，一般不超過二、三百元錢，這樣才是贈品。如果給客戶送非常貴重的禮物，就有行賄

26、的嫌疑，而贈品只是用來增進互信的。聯(lián)絡感情的贈品,貴在心而不在精怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系文化活動交流 通過同客戶公司進行一些體育活動交流，像與客戶進行各類球類比賽，在年底共同舉辦文藝晚會或優(yōu)秀員工互訪活動，增強基層員工對雙方企業(yè)文化的認同感。 這類活動有很多，比如：文學或相關藝術社團活動，各類體育競技交流，聯(lián)誼會，各種管理溝通會，共同組織一些培訓項目等等 增進同客戶多層面的聯(lián)系，與客戶形成一種文化上的共同體，同時也要體現(xiàn)企業(yè)善盡社會責任，重視員工發(fā)展的形象怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系堅固客戶關系要打組合拳 堅固客戶關系要將上述幾種方面在合適的時機，地點進行組合，不能單獨依靠

27、某一種，同時，客戶關系的基礎還是要產(chǎn)品質(zhì)量和服務，又特別是公司里的企業(yè)文化，這在堅固客戶關系里是很重要的一個方面。怎樣做好客戶服務第五招:堅固客戶關系課后作業(yè)： 現(xiàn)有一個同行企業(yè)與我們同時競爭一個大客戶，你做為一個主要客服管理人員，設計一個方案去爭取這個大客戶 內(nèi)容：策劃，實施，預防，結果 通過什么活動，達到什么目的 利用什么資源，花費多少成本 有無新穎一點的妙招來贏得這個客戶世上無難事，只怕有心人怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型1.大客戶的特征 A.交易額數(shù)量大 B.品質(zhì)要求嚴格 C.加工工藝要求高 D.獲取利潤豐厚 E.具有很強品牌實力 F.具有良好的企業(yè)文化 記住一點：從來80%的利

28、潤都是20%的客戶給你帶的記住這一點:是客戶讓我們進步,是客戶讓我們不停的改善一切活動以客戶為中心怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型2.大客戶資料的收集 A.客戶業(yè)務狀況 B.客戶所在行業(yè)基本情況 C.客戶最高管理層人員素質(zhì),習慣,愛好,國籍 等個人基本信息 D.產(chǎn)品市場銷售狀況 E.客戶最近的生產(chǎn)接單狀況 F.客戶近期采購計劃怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型 3.客戶過濾 A. 交期緊并且客戶沒有穩(wěn)定訂單 B. 客戶企業(yè)文化建設不成熟 C. 客戶產(chǎn)品沒有市場競爭優(yōu)勢 D. 品質(zhì)要求模糊 E. 客戶帳務及資信度不佳,經(jīng)常拖欠貨款 F. 客戶所收受投訴較多且反應滯后大浪淘沙，方顯英雄本色怎

29、樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型3.客戶過濾 “問渠哪得清如許?惟有源頭活水來” 正是因為對客戶過濾以后選擇了具有競爭活力的客戶,讓客戶與企業(yè)共同去面對市場,共同去創(chuàng)建專業(yè)品牌,從而提高自己在業(yè)界的地位 舍得,舍得,有舍才有得怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型4.如何應對麻煩客戶 A.對產(chǎn)品服務百般挑剔的 對這種客戶一定要盡心按照要求做,從來 都有一句話,“嫌貨才是買貨人”,因為客 戶的這種挑剔會讓我們的開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì) 量要求更高 但是對于無理取鬧類型一定要據(jù)理力爭怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型4.如何應對麻煩客戶 B.對貨品交期方面挑剔的 這種客戶經(jīng)常修改交期,訂單提前或推后,取消

30、或增補,給工廠生產(chǎn)經(jīng)常帶來不順暢,有些客戶 單少又不愿意出價,并且還讓工廠墊付快遞費， 如果是一次兩次均可以接受，經(jīng)常性如此的客 戶就要考慮舍棄了 如果是企業(yè)自己原因，就要考慮對自己生產(chǎn)流 程進行反思，進行改善，以適應客戶需求 怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型4.如何應對麻煩客戶 C.對客訴反饋滯后 這是企業(yè)內(nèi)部流程問題，正因為客服流程不順暢，才導致這種問題，重點要放在企業(yè)內(nèi)部信息反饋敏捷和生產(chǎn)效率提高等實際內(nèi)容上，提升品質(zhì)，交期，開發(fā)實力等服務能力，為客戶降低成本，增強客戶競爭力。怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型4.如何應對麻煩客戶 D.對研發(fā)樣品挑剔 有些客戶對研發(fā)產(chǎn)品經(jīng)常抱怨，對

31、樣品 進行多次修改，這種客戶一定要讓他麻 煩到底，只有這樣的客戶才能提高我們 的研發(fā)技術及管理水平，如果 這種類型客戶較多的話，研發(fā) 部門的技術及流程管理改善就 迫在眉睫了怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型4.如何應對麻煩客戶 E.對價格相當挑剔的 這個很正常，我們可以拿競爭對手價錢去比較，可以拿產(chǎn)品品質(zhì)做比較，同時接合國際國內(nèi)大環(huán)境去說明價錢方面壓縮空間小，但會接合實際進行適當考慮 這種客戶迫使企業(yè)進行改革，提高生 產(chǎn)效率，降低單元成本，向管理，開 發(fā)要效益。怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型 企業(yè)客戶服務內(nèi)容： 將有限的財力，物力，人力投入到有價值的客戶那里去，通過內(nèi)部業(yè)務流程及生產(chǎn)流

32、程改善，降低成本，提升品質(zhì)，鞏固企業(yè)與客戶利益伙伴關系親愛的客戶，我們還有哪里做的不好，請告訴我們！怎樣做好客戶服務第六招:細化客戶類型 問題： 企業(yè)為什么要對客戶進行細化分類？ 為了加強同具有競爭力客戶的全心全意的合作，從而提升企業(yè)競爭力我本將心向明月，奈何明月照溝渠怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識 一.客戶服務觀念 像對待客戶一樣對待組織中的每一 個員工 提高整體服務質(zhì)量,提高工作效率 增強團隊建設,提高凝聚力要贏取你的客戶，首先要贏取你的員工怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識 二,客服人員選拔 1.善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工 2.聘用客戶喜愛的員工 3.創(chuàng)建最佳人選的心理模式 (預設一個最佳

33、形象) 4.采用靈活的招聘方式 (考察員工客服素質(zhì))怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識 三,員工意識培訓 1.培訓方式 (角色扮演,小組在崗培訓,現(xiàn)場實際培訓,外部培訓) 2.培訓內(nèi)容 (公司產(chǎn)品,加工工藝,本職職責,形象表現(xiàn),情緒應對 及調(diào)節(jié),溝通技巧) 3.培訓總結 體會與客戶交往進行服務需如何靈活運 用相關知識怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識 四.客戶服務責任 1.生產(chǎn)部門職責 生產(chǎn)部門要對產(chǎn)品質(zhì)量,成本管理, 效率提升,生產(chǎn)工藝提升負責,生 產(chǎn)員工要有品質(zhì),成本,效率意識怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識四.客戶服務責任 2.研發(fā)部門職責 開發(fā)出能引起客戶積極情緒的產(chǎn)品 了解產(chǎn)

34、品與客戶期望間的差距,按 客戶消費心理來研究和制訂開發(fā)計 劃,真正做到以客戶為導向,為客戶 滿意而開發(fā)怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識四.客戶服務責任 3.業(yè)務部門職責 對客戶投訴要反應敏捷,對訂單處 理要準確無誤,及時與相關單位接 洽安排貨品交期,保證訂單貨品讓 客戶滿意,對客戶樣品資料要及時 與相關單位進行確認,負責主要的 客戶溝通服務工作 怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識四.客戶服務責任 4.采購部門職責 及時提供原材料,保證原材料質(zhì)量符合 客戶要求,甚至超越客戶要求,這樣在保 證交期的同時才能保證品質(zhì)寧可枉殺三千，不可放過一個對供應商品質(zhì)要嚴而又嚴，寧可企業(yè)承受一定損失，也不能

35、使用客戶不接受材料怎樣做好客戶服務第七招:建立服務意識四.客戶服務責任 5.管理層職責 確保將滿足客戶需求放在自己工作首 位,設定公司以客戶為中心的戰(zhàn)略目標, 把握客戶期望走向,并及時全面處理客 戶需求中的相關信息,制訂相關客服標 準,進行高效團隊建設,進行相關培訓, 提升員工素質(zhì),確定一個明確的企業(yè)發(fā) 展方向 怎樣做好客戶服務第八招:謀求互惠雙贏 雙贏方案 1.問一下自己“Whats in it for me?”,客戶能從我的 服務那里能夠得到什么 2.保持坦率心態(tài),并鼓勵引導你的客戶也這樣 3.探索既能達成客戶目標又能符合公司利益的方案 4.讓客戶感受到你對他的服務 5.與客戶共同分享這種互惠雙贏給大家?guī)淼暮锰幋蠹液貌攀钦娴暮茫≡鯓幼龊每蛻舴盏诎苏?謀求互惠雙贏客戶忠誠度建設 開發(fā)新客戶所花的成本要比維持讓一個老客戶滿意的成本要高5-6倍。 A.建立并穩(wěn)固以客戶為中心的管理理念 B.從市場角度去替客戶思考一些問題并付緒解決 C.熱忱的客戶服務 D.業(yè)界領先的研發(fā)實力 E.相對穩(wěn)固的客戶關系市場競爭中沒有永遠的敵人,只有永遠的利益怎樣做好客戶服務第八招:謀求互惠雙贏 品牌建設 企業(yè)在客戶的品牌建設上一定要著重,因為企業(yè) 不僅是在為客戶創(chuàng)品牌,而且是在為自己創(chuàng)造品牌 A.優(yōu)質(zhì)品牌必須要以優(yōu)質(zhì)品