1、培訓(xùn)課程體系:電話銷售技巧 目 錄 1.0 電話溝通技巧 2.0 電話行銷 1.0 電話溝通技巧 電話溝通技巧就是用電話來(lái)進(jìn)行語(yǔ)言交流，是一種常見但有效的信息傳播方式，但往往因交流雙方學(xué)識(shí)、經(jīng)歷的不同，所處環(huán)境、地位不一樣，講電話的方式也會(huì)有很大的差異。沒(méi)有了面對(duì)面交談的親切和專注，講話的語(yǔ)氣、聲調(diào)、快慢及表達(dá)方式，顯得特別重要，好的風(fēng)格，會(huì)給人如沐春風(fēng)之感,留下深刻印象，有如聞其聲而見其人。同樣，電話應(yīng)對(duì)禮儀不佳亦對(duì)公司形象、管理水平及個(gè)人素質(zhì)有極大的損害。 電話行銷是一門藝術(shù)，也是直銷的一部分，可起到事半功倍之效果，但要將客戶狀況了解清楚，必須要有一定的技巧。所以打電話前要有充份準(zhǔn)備或有書

2、面材料，而不是一拿起電話就講，放下電話又后悔，該講的沒(méi)講，該問(wèn)的沒(méi)問(wèn)。不得不再找時(shí)間再去電話。 那如何來(lái)做準(zhǔn)備呢？ 我們主要講四點(diǎn)即：目的性、自我介紹、語(yǔ)氣態(tài)度、客戶應(yīng)對(duì)。 1.1 電話溝通技巧概念 1.2.1有明確的目的性 打電話前先想一想，這個(gè)電話要打給誰(shuí)？為什么要打這個(gè)電話？我們的目的是什么？為了達(dá)到這個(gè)目的，我們語(yǔ)言要如何組織？態(tài)度應(yīng)該怎樣調(diào)整？例如下圖： 1.2 流程 有了目的，才不會(huì)跑題，也不會(huì)聊得開心，偏離方向，放得再遠(yuǎn)也可以收回來(lái)，再點(diǎn)到主題，達(dá)到效果。1.2.2 簡(jiǎn)短、直接地自我介紹、說(shuō)明來(lái)意 自我介紹主要是介紹公司規(guī)模、投資狀況，因?qū)Ψ讲灰欢ǜ信d趣，所以一定要精練、明了，幾

3、句話就講完。例如“我們是專業(yè)的工業(yè)設(shè)計(jì)公司”，“我們的辦公地點(diǎn)在福田中心區(qū)”，“我們目前有設(shè)計(jì)師30名左右”等等。 說(shuō)明目的時(shí)要大氣，要客氣?！拔覀円恢迸c國(guó)內(nèi)很多行業(yè)的科技類公司合作，因貴公司亦在行業(yè)內(nèi)亦很有名氣，故想與你們聯(lián)系一下，送些資料”，“我們不是要你買什么，只是長(zhǎng)期服務(wù)。如您有類似需要我們可以提供咨詢、設(shè)計(jì)服務(wù)”。例如：要了解對(duì)方狀況可詢問(wèn) “以往產(chǎn)品是如何開發(fā)的”，“設(shè)計(jì)是外發(fā)還是其他”，“對(duì)已有的產(chǎn)品滿意嗎”等。然后約定時(shí)間，爭(zhēng)取拜訪。 有些客戶不愿有人去打擾或推脫，亦可以先寄資料或借口詢問(wèn)“一般來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)這方面事物的是哪個(gè)部門，哪個(gè)人？”再行拜訪。1.2.3 語(yǔ)氣沉緩，態(tài)度恭敬

4、 多用敬語(yǔ)和試探性的語(yǔ)言，一來(lái)可表示你的修養(yǎng)，大公司形象，二來(lái)亦讓對(duì)方不容易回絕你?！翱刹豢梢运鸵环葙Y料給您？”、“我下午來(lái)拜訪您方便嗎?”、“只麻煩您幾分鐘，你看行嗎？”，語(yǔ)速不要太快，態(tài)度不卑不亢，要記住我們是去做生意，不是求生意，不需要低聲下氣。我們是提供服務(wù)和產(chǎn)品給人家，是互相協(xié)作、促進(jìn)的關(guān)系，所以帶著關(guān)心，詢問(wèn)他們的產(chǎn)品線規(guī)劃及產(chǎn)品狀況。告訴他我們可以來(lái)配合做什么！ 適當(dāng)認(rèn)同對(duì)方做法，以退為進(jìn)?？梢葬槍?duì)個(gè)人或其公司做法，提出認(rèn)同，拉近距離。爭(zhēng)取進(jìn)一步約見，這時(shí)對(duì)方往往難以拒絕。1.2.4 預(yù)設(shè)客戶狀況，鍛煉應(yīng)對(duì)技巧 人不在：什么時(shí)候會(huì)在，姓什么，有其它聯(lián)系方式嗎？是否有代理人。 很忙

5、，沒(méi)空談下去：改日送資料，面恰幾分鐘，另約時(shí)間或等半天再去電話。 態(tài)度冷淡，回絕：我們只是先建立一個(gè)聯(lián)系，提供產(chǎn)品和服務(wù)而已，希望長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，我們可提供現(xiàn)有產(chǎn)品改良和新產(chǎn)品規(guī)劃的咨詢服務(wù)等等。讓有效的電話溝通，為你帶來(lái)成就！2.0 電話行銷 顧客對(duì)象不同： 初訪顧客大多數(shù)以中小企業(yè)為主；偏向容易拜訪之顧客。 初電顧客大企業(yè)為主；不易拜訪之顧客。 初訪挫折感較重；初電較輕松，拒絕率較低。 初訪量每日3家；初電每日可達(dá)80家效率較高。 初訪及初電可交叉運(yùn)用，可針對(duì)不同顧客層之需要。2.1 初訪及初電之差異 2.2 為什么要電話行銷 避免初訪之挫折感及顧客之拒絕。 電話行銷是目前最有效率及最方便之方式

6、（節(jié)省拜訪 過(guò)程之行車時(shí)間、等待時(shí)間.等）。 最快速及最廣泛收集顧客資訊、市場(chǎng)情報(bào)、顧客使用 風(fēng)評(píng)及市場(chǎng)行情等。 方便了解采購(gòu)流程誰(shuí)是承辦者？誰(shuí)是使用者？誰(shuí)是 決策者？ 發(fā)掘有望顧客及潛在顧客。 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)人員之觸角，增加與顧客接觸機(jī)會(huì)初訪是建 立地緣關(guān)系；電訪是建立顧客維系顧客忠誠(chéng)度。 電話行銷之特性：立即、經(jīng)濟(jì)、互動(dòng)、秘密及有彈性。2.3.1電話訪問(wèn)切記要親切、誠(chéng)懇、有禮貌。2.3.2電話行銷特別應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)，電話行銷中的語(yǔ)調(diào)在溝通效果中占75%比例： 面對(duì)面 電話行銷語(yǔ)言本身 12% 25%講話方式（語(yǔ)調(diào)） 33% 75%肢體語(yǔ)言 55% 1%2.3.3電話行銷時(shí)姿勢(shì)一定要正確（避免影響聲音

7、），保持微笑。2.3.4電話行銷時(shí)講話一定要清楚（話筒與嘴巴距離應(yīng)特別注意），并且要控制講話速度，語(yǔ)氣要肯定。2.3.5電話行銷時(shí)應(yīng)專心投入，不可邊做其他事情。2.3 電話行銷應(yīng)注意事項(xiàng)2.3.6電話行銷時(shí)應(yīng)要有腳本，并以口語(yǔ)化表達(dá)，越自然越好；好的腳本是經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐中才能產(chǎn)生出來(lái)，好的腳本更必須經(jīng)過(guò)不斷練習(xí)及熟練才能完美演出。2.3.7訪問(wèn)過(guò)程中如需轉(zhuǎn)接其他人，應(yīng)重新訪問(wèn)；如對(duì)方不在，應(yīng)問(wèn)明下次什么時(shí)候打最方便。2.3.8尊重話筒的另一端: 請(qǐng)聽對(duì)方意見 不隨便下做不到之承諾 積極回應(yīng)是的、好的、我了解 盡可能用對(duì)方的語(yǔ)言 勤做筆記 有耐心2.3.9每天應(yīng)打幾通電話取決于（建議每天有效通話

8、數(shù)30通以上）: 本月業(yè)績(jī)目標(biāo) 應(yīng)要多少有望顧客 撥出電話成功率 工作天數(shù)2.3.10電話行銷應(yīng)取得之顧客資訊，如顧客資料卡附件，取得之資 訊應(yīng)建立良好之資料管理。2.3.11常用措辭： 您貴姓? 請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您? 可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎? 可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？ 是您負(fù)責(zé)XXX嗎? 請(qǐng)教一下，貴公司的XXX是由您負(fù)責(zé)嗎？ 我想了解一下XXX。 可否請(qǐng)您談?wù)刋XX好嗎？ 您好! 早上好 2.3.12電話行銷自我管理 我每天至少打 個(gè)電話。 在達(dá)成每通電話的目標(biāo)后，應(yīng)該盡快 結(jié)束電話 。 每天情緒最佳，最好的時(shí)間段打電話給 最有潛力 的顧客，以及 近期可能成交 的顧客。 文書性工作，如發(fā)郵件、發(fā)傳真

9、，盡量在顧客休息的時(shí)間時(shí)處理。 每天列出第二天 電話銷售的客戶清單 ，并列出 需提出的問(wèn)題 。 我為什么會(huì)抗拒打電話？ 因?yàn)槲液ε卤痪芙^。 我為什么會(huì)想盡快結(jié)束電話？ 因?yàn)槲姨颖芤螂娫挶痪芙^帶來(lái)的不舒服。 為什么打電話常讓我感到沮喪？ 因?yàn)槭〉睦犹啵晒Φ睦犹?少了。 許多接電話的顧客為什么態(tài)度不好？ 第一，銷售電話過(guò)多，第二，的 確繁忙。 不管結(jié)果如何，我都應(yīng)該在電話結(jié)束時(shí)說(shuō)：謝謝，祝您工作愉快，再 見。 為什么分辯誰(shuí)是顧客非常重要？ 了解打電話的過(guò)程也就是在篩選顧客 的過(guò)程。 為什么統(tǒng)計(jì)自己的失敗數(shù)字很有益？ 可以調(diào)整自己的心態(tài)。 2.4 電話行銷心態(tài)自我調(diào)整聲音甜美 清晰思維敏捷

10、親切不打官腔耐心馬上解決問(wèn)題 思想集中簡(jiǎn)潔直奔主題平和有磁性沉穩(wěn)普通話好 不太過(guò)熱情有問(wèn)必答幽默活潑可愛善解人意禮貌熱情 2.5 聲音的自我調(diào)整心態(tài)熱情積極自信技巧 音量語(yǔ)速停頓語(yǔ)氣順暢生理語(yǔ)調(diào)吐字身體語(yǔ)言 微笑坐姿手勢(shì)2.6 聲音要素評(píng)價(jià) 從下周開始，每次打電話，我會(huì)在面前放一面 鏡子 ，以看到我自己在 微笑 。 從下周開始，我每天將 錄音 至少10通電話，并進(jìn)行仔細(xì)分析，一個(gè)月后，我將調(diào)整頻率，逐步減少，但是每周至少 一通 。 從下周開始，我將每天早上起來(lái)用 熱情 的聲音來(lái) 朗讀一篇短文 。2.7 自我訓(xùn)練計(jì)劃步驟 關(guān)鍵 我自己的電話樣例 自我介紹 熱情自信 早上好，XXX。我是 深圳海道

11、設(shè)計(jì) 公司的 XXX 。 公司介紹 精練、明了 我們是一家專業(yè)的工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和咨詢顧問(wèn)公司。業(yè)務(wù)介紹 產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決方案 我們?cè)?jīng)為飛利浦 、 創(chuàng)維 、 美的、諾亞舟等公司設(shè)計(jì)過(guò)產(chǎn)品，改善了他們的產(chǎn)品和品牌形象。要求 單刀直入 我給您打電話的目的是想與您約一個(gè)見面的機(jī)會(huì)。利益 好奇心 以便上您這為您介紹我們以往的一些成功案例，以及我們是怎么做設(shè)計(jì)的。 時(shí)間 建議式 我建議周二下午2點(diǎn)左右，您覺(jué)得可以嗎？ 2.8 快速電話約訪 不需要之無(wú)理由答復(fù)： 是的，我們很多合作伙伴最初也這樣說(shuō)，例如XXXXX，后來(lái)都合作得很好，所以不如我們見面談一下，您看周二下午2點(diǎn)可以嗎？ 不需要之已經(jīng)有答復(fù)： 那太好了

12、，象你們這么重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)的公司可不多，我們可以的在新產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品線規(guī)劃等方面提供專業(yè)的咨詢， 那我們更要見一下面了，您看本周二下午2點(diǎn)可以嗎？ 我很忙之現(xiàn)在很忙無(wú)法電話交談答復(fù)： 我只是想跟你約個(gè)見面的時(shí)間，您看本周二下午2點(diǎn)如何？ 我很忙之無(wú)見面時(shí)間答復(fù)： 那索性我們推遲久一點(diǎn)，您看過(guò)十天也就是下周五下午3點(diǎn)左右如何？或者：那好，我下周一下午跟您再打電話過(guò)來(lái)確定見面時(shí)間好了。 拒絕約訪最難應(yīng)付招數(shù)之先發(fā)傳真，有需要再聯(lián)系答復(fù)： 那為什么我們不見個(gè)面呢？我建議本周二下午2點(diǎn)如何？ 2.9 約訪異議處理表 如果你對(duì)看門人 先入為主 的抗拒，那你將大大降低你的通過(guò)率。 如果你 直截了當(dāng)說(shuō)明來(lái)意

13、，并且表現(xiàn)充分的 自信 ，你可以達(dá)到通過(guò)率至少10%。 可是你還是會(huì)常碰到難纏的看門人，如果她們態(tài)度非常惡劣，或者你嘗試過(guò)3次，那么接下來(lái)你應(yīng)該 放棄 ，趕緊 去尋找新的客戶 ，這些難纏的顧客 留給 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 你可以先打電話給 業(yè)務(wù)部門 ，他們一般比較友善，通過(guò)他們?cè)俎D(zhuǎn)給相關(guān)關(guān)鍵人。 一般有 名字 就很好通過(guò)看門人，所以你可以通過(guò)下面的方法找到該公司一個(gè)人的名字，再通過(guò)這個(gè)人尋找與相關(guān)關(guān)鍵人的聯(lián)系方式： 第一： 公司網(wǎng)站 第二： 招聘網(wǎng)站 第三： 其他 透過(guò)第三方電話進(jìn)行約訪的關(guān)鍵措辭是： 我剛跟XXX經(jīng)理打了個(gè)電話，他建議我打電話跟您預(yù)約的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)本周二下午2點(diǎn)方便嗎？2.10 越過(guò)

14、看門人技巧 電話約訪是在爭(zhēng)奪顧客有限的 注意力 和 時(shí)間 。 約訪措辭應(yīng)該簡(jiǎn)短，在 10 秒之內(nèi)必須引起顧客注意，在 30 秒之內(nèi)必須 提出見面要求。 以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)要求見面（這時(shí)你并不了解需求）。 目標(biāo)就是約訪，不要過(guò)多談及產(chǎn)品及服務(wù)。 顧客不想見面的理由，就是你要見面的理由。 不要多過(guò)三 次要求，不要少于二 次要求。 技巧不能保證讓你百分百成功，但是可以有效提高約訪率，關(guān)鍵在于堅(jiān)持 去做。 不要問(wèn)會(huì)對(duì)成功約訪造成阻礙的問(wèn)題。顧客會(huì)“以其人之道還治其人之身”。 您有興趣嗎？ 您有需要嗎？ 您有空嗎？2.11 電話約訪核心要點(diǎn) 真正的潛在顧客具有三個(gè)要素： M 有錢買 A 有決策權(quán)或?qū)Q策

15、權(quán)有重要影響 N 有需求 顧客因?yàn)橛?需求 才會(huì)購(gòu)買。 顧客需求因?yàn)橛?欲望 和 不滿 才會(huì)產(chǎn)生。 需求分為 明確 需求和 潛在 需求，其中前者只有5%，而后者卻有60%，我要成為成功的銷售人員，必須強(qiáng)化 將顧客潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的技能。2.12 挖掘顧客需求（顧客分析） 你會(huì)常使用哪些問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿與欲望： 您對(duì)貴公司現(xiàn)有產(chǎn)品滿意嗎？ 一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以讓您節(jié)省成本、提升產(chǎn)品和品牌形象、在市場(chǎng)同類產(chǎn)品 中脫穎而出、增加產(chǎn)品附加值等等，（針對(duì)不同的對(duì)象強(qiáng)調(diào)不同的點(diǎn)）你想進(jìn)一步了解 一下嗎？ 您覺(jué)得貴公司最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？ 你可以利用剛才客戶的回答有針對(duì)性的擴(kuò)大顧客的不滿與欲望：

16、你可以多使用這些金牌問(wèn)題來(lái)探究顧客的需求： 為什么呢 然后呢 您的意思是 我很好奇，可以問(wèn)問(wèn)、？ 對(duì)顧客的利益呈現(xiàn)，應(yīng)盡可能從正、反兩面入手。有些人是為了得到好處而購(gòu) 買，有些人則是為了降低成本或避免風(fēng)險(xiǎn)而購(gòu)買。 先問(wèn)顧客 可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？以獲得提問(wèn)的權(quán)利。 為獲得顧客的初步信任，最初的問(wèn)題應(yīng)該是： 不要問(wèn)范圍過(guò)大的開放式問(wèn)題，大部分顧客不愿意回答。 可以先問(wèn)范圍較小的封閉式問(wèn)題，以使顧客愿意回答。這類問(wèn)題的幾種方 式有：如答案是 是或否 ，答案是 數(shù)字，如形式是 兩選一，為能建立初 步信任關(guān)系，所問(wèn)的封閉式問(wèn)題必須盡量顯得專業(yè) 抓住主動(dòng)權(quán)。當(dāng)顧客問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該 簡(jiǎn)要回答 ，并

17、詢問(wèn)顧客背后的動(dòng)機(jī)或詢問(wèn)顧客相關(guān)需求 ： 你們的設(shè)計(jì)費(fèi)用貴不貴??？ 我們?cè)趪?guó)內(nèi)是規(guī)模中上的設(shè)計(jì)公司，服務(wù)的領(lǐng)域也比較廣泛，費(fèi)用要根據(jù)您的產(chǎn)品和要求讓我們總監(jiān)和設(shè)計(jì)師評(píng)估。您之前跟哪家設(shè)計(jì)公司合作過(guò)？ 你們的設(shè)計(jì)質(zhì)量怎么樣？ 我們公司成立四年多來(lái)已經(jīng)有上千款成功案例。我們公司的負(fù)責(zé)人就是設(shè)計(jì)專業(yè)出身的，還獲得過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)界的國(guó)際最高獎(jiǎng)項(xiàng)德國(guó)“iF”產(chǎn)品獎(jiǎng)?？梢哉?qǐng)教一下您對(duì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量有什么具體要求嗎？ 2.13 策略性提問(wèn)技巧 反對(duì)一：你們的價(jià)格太貴了！ 步驟一：表示理解！ 是的，有些顧客在用我們產(chǎn)品前也這么說(shuō)，可以理解。 步驟二：還有別的嗎？ 除了價(jià)格覺(jué)得貴之外，您還有什么不滿意的地方嗎？ 步驟三：為什么？ 是什么讓您覺(jué)得我們的價(jià)格貴了？ 步驟四：對(duì)應(yīng)回報(bào)： 如果您同意本周簽約，我會(huì)向老板申請(qǐng)適當(dāng)優(yōu)惠的。 步驟五：要求承諾： 我現(xiàn)在就把合約發(fā)給您，請(qǐng)您先報(bào)給相關(guān)部門審核如何？我下周、 2.14 反對(duì)型客戶應(yīng)對(duì)步驟 反對(duì)二：對(duì)你們的公司不熟悉。步驟一：表示理解！_ 步驟二：還有別的嗎？_ 步驟三：為什么？ _ 步驟四：對(duì)應(yīng)回報(bào)：_ 步驟五：要求承諾：_ 典型拖延：我已經(jīng)轉(zhuǎn)交給老板，他看后再說(shuō)。步驟一：表示理解！ 你