1、祝全體人“錢”程似景湖南美容精英訓練營8/24/20221素 質(zhì) 培 養(yǎng)美容院行銷之一8/24/202221、一個優(yōu)秀的美容師必須學會自我管理目 標 管 理時 間 管 理情 緒 管 理8/24/202232、一個優(yōu)秀的美容師必須是一個優(yōu)秀的講師三大訓練儀容儀表理論知識演講技能8/24/202241、這一點我能理解，在沒有了解清楚我們的產(chǎn)品之前，不感興趣是正常的。2、即使你不感興趣，但聽我講一下總該沒有關系吧。1、為什么呢？找出不買的原因。2、賣不賣沒有關系，多了解一些美容知識和產(chǎn)品對以后如何保護自己的皮膚也有一定的好處的呀！1、其實這套產(chǎn)品并不貴呀！計算優(yōu)惠政策。2、哈哈您也太謙虛了！說出產(chǎn)品

2、能夠給她帶來的好處。1、您不是不需要，而是不想要吧！2、您可能是不知道這套產(chǎn)品的作用和功效，所以覺得不需要吧！3、一個優(yōu)秀的美容師必須有快速的應辯能力我沒興趣我不會買我沒有錢我不需要8/24/20225顧客態(tài)度的應對1、接受：對產(chǎn)品表示滿意。2、 懷疑：對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但又懷疑你的產(chǎn)品是否真的有這樣的功效。3、 冷淡：由于各種原因不需要此產(chǎn)品而表現(xiàn)出不感興趣或興趣很小。4、 異議：反感，不接受你的產(chǎn)品。一、 顧客對產(chǎn)品反應的四種類型8/24/202261、懷疑的顧客：提出證實，通過各種途徑證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實。2、冷淡的顧客：采用閉鎖問話，一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘她的真正需

3、要。3、異議的顧客：找出異議的原因立即加以解決。4、不直接表示拒絕，而用拖延時間的方法的顧客：繼續(xù)找出顧客不直接回答你的原因。 二 對待顧客不同態(tài)度的方法8/24/20227（一）懷疑：提出證實，通過各種途徑證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實。1、證實的步驟：A、重復說明產(chǎn)品和服務的優(yōu)點；B、證明這個優(yōu)點；C、申述發(fā)揮這個優(yōu)點。2、證實的資料：A說明書；B研究調(diào)查報告；C專業(yè)知識；D第三者證言。三 解決顧客不同態(tài)度的具體方法練習8/24/20228A 、才不相信呢！這套產(chǎn)品的功效會有你所說的那么神奇？B 、我的臉上沒有什么斑的，叫我買這個干嗎呀？C 、以前我也用過很多的祛斑產(chǎn)品，都說一定有效，結(jié)果斑點還是

4、沒有去掉。 D 、我一直用的是美白的產(chǎn)品，效果也不錯呀！所以我不想買這套產(chǎn)品。 答案：A、C案例2：下面的情況中，哪一個需要提出證實？（以“純美雪肌處方”為例）8/24/20229注： 證實不成功的原因：1、沒有真正了解顧客的需求和懷疑的原因。2、證實采用的資料沒有說服力。解決方法：用“引發(fā)式調(diào)查問話法”找出原因，發(fā)掘顧客的需求，再用能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品特點和相關的有力資料來證實。8/24/202210（二） 冷淡：采用閉鎖問話，一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘她的真正需要。冷淡的原因：目前顧客不需要你的產(chǎn)品和服務或心里認為該產(chǎn)品還存在某些方面的成見又不愿意說出來。采用的方法：1、采用一連串的

5、“閉鎖式調(diào)查問話法”來發(fā)掘她的真正需要。 2、直接說明她購買這種產(chǎn)品的好處和必要性。8/24/202211閉鎖式問話要注意：1、問題要簡單，不需要顧客過多的思考。2、能讓顧客有明確（最好是肯定）的回答。3、要和主題相關，能夠發(fā)掘顧客新的需要和冷淡的真正原因。8/24/202212案例4：顧客：我工作很忙，沒有時間來做護理。（以首次來護理的新顧客為例）下面的問題中哪個是“閉鎖式問話”。哪一個最好？A、 其實你也有很多的空閑時間呀！B、 你是怕我們的產(chǎn)品沒有效果嗎？C、 那你是如何看待護理的重要性的呢？D、 您是怕護理會浪費您很多的時間嗎？答案：B、D；D最好。8/24/202213案例5：顧客：

6、要花這么多錢！我哪里買得起?。ㄒ浴俺壻徺I模式”為例）下面的解決方案中哪一種最好？ A、 雖然貴了點，但效果非常好的呀。 B、 買一次送七次，每次護理只相當于花30多元，平時這樣的護理一次要花200多元的。 C、 因為它的效果確實好，所以才有點貴。 D、 才一千多元一盒，和其它的產(chǎn)品比起來也不算貴呀！ 答案：B 8/24/202214（三）異議：找出異議的原因立即加以解決。（1）由于不了解而對產(chǎn)品后服務有誤解；（2）認為產(chǎn)品有缺點。A、認為產(chǎn)品不具備她需要的優(yōu)點； B、可能不喜歡產(chǎn)品的某一部分。表示異議的兩種類型：8/24/202215如何應對顧客的異議：（1）用設問的方式重復顧客表現(xiàn)異議的語

7、言（2）強調(diào)產(chǎn)品和服務的優(yōu)點直接回答，澄清或減輕誤解。（最好是強調(diào)顧客已經(jīng)或可能接受的產(chǎn)品的某個優(yōu)點） 8/24/202216為什么要重復顧客表示異議的語言：（1）可以確認對方表示異議的原（2）可以顯示你很專注的在聽對方的說話。 注意：重復顧客表示異議的語言時，絕不可以表示贊同她的看法。8/24/202217案例6：一次就要花這么多錢，我才不買呢！（以“超級特惠購買模式”為例）（1）您是覺得一次要花這么多錢太貴了，是嗎？（用設問的方式重復顧客表現(xiàn)異議的語言）（2）其實，您可能沒有仔細的計算過每次只花30多元。（用對比計算的方法，直接回答，澄清或減輕誤解）所屬類型：顧客由于不了解而對產(chǎn)品的價格和服務有異議。應對的步驟和方法8/24/2022185、產(chǎn)品介紹 （1）說明一般顧客的需要； （2）介紹此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點正符合這些需要； （3）介紹此產(chǎn)品的特殊性優(yōu)點和服務； （4）這些特殊的優(yōu)點和服務正是顧客所必須而其它產(chǎn) 品所不具備的。一、產(chǎn)品介紹的步驟：8/24/202219二、產(chǎn)品優(yōu)點確定的步驟和方法：（1） 閱讀分析產(chǎn)品說明書和有關的媒體宣傳，找出