1、2022/8/26質(zhì)量管理學(xué) 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 質(zhì)量管理學(xué)1.2022/8/26質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時(shí)也是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。2.2022/8/261、當(dāng)代管理環(huán)境的特征2、質(zhì)量的含義 3、與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念4、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本5、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程質(zhì)量管理概論第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論： 本章主要內(nèi)容3.2022/8/261.日益劇烈的變化：變化是當(dāng)今環(huán)

2、境的最主要的特征。變化的速度和頻率在不斷地提高，變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化等幾乎所有的領(lǐng)域。在政治方面、在經(jīng)濟(jì)方面、在技術(shù)方面、在社會文化方面。第一節(jié)：當(dāng)代管理環(huán)境的特征4.2022/8/26質(zhì)量的重要性據(jù)2006年的統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計(jì)局2006年對全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前五名的商品均為外國的品牌，市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才

3、是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。5.2022/8/26質(zhì)量的重要性上世紀(jì)，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。本世紀(jì)，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。航空公司前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；零點(diǎn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍；6.2022/8/26二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客目前我國的質(zhì)量環(huán)境主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)到顧客手中短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在遠(yuǎn)離我們而去顧客用鈔票決定企業(yè)的興衰存亡如果你不關(guān)照好自己的顧客，別人會的7.2022/8/26目前我國的質(zhì)量環(huán)境 國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%78%

4、之間徘徊； 2006年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；2006年抽查家用直排式熱水器，合格率只有79.8%;2006年抽查奶粉，合格率只有78.6%;8.2022/8/26質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境反不當(dāng)競爭法產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法質(zhì)量振興綱要（19962010）；提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺階。9.2022/8/26質(zhì)量及質(zhì)量

5、特性三、無所不在的競爭 1、最低的價(jià)格，最高的質(zhì)量，最優(yōu)的服務(wù)，最快的速度成為所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期從以年為單位變成了以月為單位。3、顧客customer、競爭competition及變化change這“3C”使得工商企業(yè)界成為了一個(gè)新的世界。4、變革已經(jīng)成為企業(yè)的必由之路。FFII快速fast、靈活flexible、勇于創(chuàng)新innovation、持續(xù)不斷地改進(jìn)improvement。10.2022/8/26第二節(jié)、質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。技術(shù)或理化方面的特性心理方面的特性時(shí)間方面的特性安全方面的特性社會方面的特性要求反映了人們對于質(zhì)量概念所

6、描述的對象的需要或期望。11.2022/8/26質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解產(chǎn)品的固有特性在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)規(guī)范中加以明確如：GB854262005電池生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求( requirements): 包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。 所謂明確需要是指產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)規(guī)范中加以明確的，或顧客在合同中提出的。隱含需要是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。12.2022/8/26對等級的認(rèn)識檔次反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同的需要而對質(zhì)量要求所做的有意識的區(qū)分。不同的檔次意味著不同的購買能力或消費(fèi)層次。

7、質(zhì)量的比較只有針對同一檔次時(shí)才是有意義的。13.2022/8/26質(zhì)量概念的特點(diǎn) 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量； 質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益；(stakeholder, 受益者)二、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義14.2022/8/261.過程過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。過程質(zhì)量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和?？煞譃殚_發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過

8、程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個(gè)子過程的質(zhì)量。工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。15.2022/8/26過程的結(jié)果。過程是產(chǎn)出產(chǎn)品的活動(dòng)。產(chǎn)品服務(wù)（Service ）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。軟件（software）：通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。硬件 （hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。流程性材料( processed material )：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。 2.產(chǎn)品定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織分類16.2022/8/26產(chǎn)品質(zhì)量是

9、指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。性能。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時(shí)間。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量17.2022/8/26可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。安全性。即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需

10、要絕對保障。經(jīng)濟(jì)性。即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個(gè)方面。外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量18.2022/8/263.顧客4.供方5.不良6.顧客滿意7.顧客不滿19.2022/8/26三、魅力特性、必須特性、線性特性魅力特性：指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。必須特性：是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。20.2022/8/26四、朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析一種理

11、解：“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。另一種理解：“質(zhì)量”意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿 、顧客投訴等的差錯(cuò)。第一種質(zhì)量：是顧客滿意的源泉。第二種質(zhì)量：則是顧客不滿的原因。對于這兩種理解：便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進(jìn)”，其一是“提供更多或更好的質(zhì)量特征”，其二則是“減少或消除不良”。37頁21.2022/8/26朱蘭的質(zhì)量觀（一）適用性質(zhì)量 適用性（fitness for use)：指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。22.2022/8/26（二）管理突破突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。突出關(guān)鍵

12、的少數(shù)項(xiàng)目尋求知識上的突破成立兩個(gè)不同的組織領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革，即策導(dǎo)委員會和診斷小組進(jìn)行分析診斷小組研究問題的表征、提出假設(shè)以及通過試驗(yàn)來找出真正原因決定不良品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任還是管理人員的責(zé)任決定如何克服變革的抗拒進(jìn)行變革建立監(jiān)督系統(tǒng)23.2022/8/26（三）質(zhì)量三步曲-朱蘭三部曲1.質(zhì)量計(jì)劃-實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。2.質(zhì)量控制-對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.質(zhì)量改進(jìn)-有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。24.2022/8/26（四）質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)及反饋等全過程中形成的，同時(shí)在這個(gè)全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，因

13、此稱為質(zhì)量螺旋。25.2022/8/26（四）80/20原則朱蘭認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。26.2022/8/26五、大質(zhì)量、小質(zhì)量20世紀(jì)80年代以后，人們對于質(zhì)量的認(rèn)識變得更加深入和廣泛。如果把以往的質(zhì)量認(rèn)識稱為“小質(zhì)量”觀的話，這后來形成的便是所謂的“大質(zhì)量”觀日益為越來越多的人們所接受，且成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。質(zhì)量經(jīng)理和高層管理者們是“大質(zhì)量”觀的忠實(shí)信徒。技術(shù)領(lǐng)域和職能部門的主管們則顯得相對保守些。表1.1顯示了“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀在諸多問題上認(rèn)識的差異。27.2022/8/26六、促使重視

14、質(zhì)量的主要原因1、科學(xué)技術(shù)的增長為人類帶來了無數(shù)的福音，從根本上改變著人類社會的生存方式，同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施。2、科學(xué)技術(shù)帶來了福音的同時(shí)，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。3、各國政府對于質(zhì)量的管制。隨著質(zhì)量重要性的增長，各國政府對于質(zhì)量的管制日益加強(qiáng)。4、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲。這一運(yùn)動(dòng)對于促使政府在保護(hù)消費(fèi)者方面立法也取得了成功。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3155、在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。質(zhì)量方面的表現(xiàn)構(gòu)成了國際競爭力的主要內(nèi)容之一。28.2022/8/26第三節(jié)、與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基 本概念1.企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理2.質(zhì)量管理的概念3.全面質(zhì)量管理

15、的概念及原則4.實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要功效29.2022/8/26二、質(zhì)量管理的概念： 為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。 質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。質(zhì)量管理30.2022/8/26全面質(zhì)量管理的概念、特征及原則全面質(zhì)量管理：是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和

16、本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。特征：1、在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；2、正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；3、把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；4、在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中， 有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；5、在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的融洽關(guān)系；6、持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。31.2022/8/26八項(xiàng)質(zhì)量管理

17、原則1、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”2、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、3、“全員參與”4、“過程方法”5、“管理的系統(tǒng)方法”6、“持續(xù)改進(jìn)”7、“基于事實(shí)的決策方法”8、“與供方互利的關(guān)系” P5232.2022/8/26八項(xiàng)原則間的邏輯關(guān)系上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母偁?，同時(shí)顧客的期望也在不斷地升高，因而所建

18、立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)（原則六）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功（原則八）。33.2022/8/26四、實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要功效1、高質(zhì)量：是全面質(zhì)量管理最直接的成效。2、低成本：高質(zhì)量減少了差錯(cuò)、返工、非增值的工作。3、高收益4、顧客忠誠5、員工的活性化34.2022/8/26第四節(jié)、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)與實(shí)施程序其一是對于增加收益的影響其二是對于降低成本的影響35.2022/8/26二、質(zhì)量成本

19、及研究質(zhì)量成本的目的 質(zhì)量成本是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量時(shí)所遭受的有形和無形損失。 控制要求：總質(zhì)量成本最低。 研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成本的制度。 36.2022/8/26三、質(zhì)量成本的分類：1.內(nèi)部故障成本定義：是指產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。包括廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)、內(nèi)審，外審的糾正措施費(fèi)以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。37.2022/8/262.外部故障成本：定義：是指產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。 包括“三包”費(fèi)用、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退

20、貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)、與銷售量下降有關(guān)的機(jī)會成本等的損失。38.2022/8/263.鑒定成本定義：鑒定成本是指為確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。鑒定成本：包括進(jìn)貨測試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)、顧客滿意調(diào)查等的費(fèi)用。39.2022/8/264.預(yù)防成本 .定義：預(yù)防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。預(yù)防成本：包括質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)、工序控制費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)、質(zhì)量體系建立與管理、供應(yīng)商評價(jià)等費(fèi)用。40.2022/8/26四、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)1、質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定；2、故障成本是最關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會；3、在搜集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致；4、41.2022/8/26五、質(zhì)量成本的計(jì)算方法1、質(zhì)量成本法：有直接質(zhì)量成本構(gòu)成。包括預(yù)防成本、鑒定成本和內(nèi)部故障成本。2、過程成本法：包括符合性成本和非符合性成本。3、質(zhì)量損失法：生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量的損失。42.2022/8/26六、研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用1、確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源。2、為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。這樣，