1、第五章 導游服務技能【本章導讀】導游服務技能是導游人員有效服務游客，順利完成旅游活動的技巧和能力。導游人員在旅游活動的全過程，如何在短時間內(nèi)使各種各樣的旅游者在旅游活動中保持步調(diào)一致；如何通過分析旅游者的各種差異找出共性和規(guī)律，并通過相應的工作方式和方法照顧到各方旅游者；如何協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，將旅游者凝聚在自己的周圍，保證旅游計劃有條不紊地進行。這就需要導游人員具有較高的導游服務技能。導游服務的技能包括的范圍較廣，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、宣傳演講技能、保衛(wèi)旅游者安全技能、使用攝影器材技能等等，總之，凡是在導游過程中，能為旅游者提供服務的技能，導游人員均應研習和掌握。本章主要介紹導游人員應

2、重點掌握語言技能、帶團技能和特殊旅游者服務技能。第一節(jié) 導游人員的語言技能導游作為一種社會職業(yè)，在長期的社會實踐中逐漸形成了具有本職業(yè)特點的語言一一導游語言，它是導游人員用來從事導游服務工作的專業(yè)工具。導游語言技能是導游人員在旅游活動中進行導游講解、傳播信息，與游客交流思想感情、實現(xiàn)溝通的一種具有豐富表現(xiàn)力語言運用能力。按語言表達的形式，導游語言可分為三大類: 一是有聲語言，二是體態(tài)語言，三是書面語言。在導游服務過程中，導游語言的內(nèi)容涉及大千世界的方方面面，導游服務的對象來自世界各地的不同階層，導游服務的場合復雜多變，這種工作特點決定了導游語言具有“快、急、雜、難”的特點，常常需要導游人員不僅

3、要做到“眼疾嘴快”，還要輔助以恰當?shù)氖謩?、姿態(tài)和表情等來達到服務效果，“工欲善其事，必先利其器”，導游語言技能是每位導游人員必需熟練掌握的工具。 一 導游人員的體態(tài)語言技能體態(tài)語言是指以人的表情、姿勢、動作等來表達思想、傳遞信息的一種無聲語言，又稱態(tài)勢語言、肢體語言、人體語言、動作語言等。體態(tài)語言不僅可以傳遞有聲語言無法傳遞的信息，還可以起到補充強化有聲語言的作用，一個善意的眼神和微笑，可以取得多少語言都無法達到的效果；而在不便說或不愿說的時候，一個抱歉的眼神能巧妙地傳遞語言無法傳遞的信息，更重要的是體態(tài)語能直接體現(xiàn)出一名導游人員綜合素質(zhì)的高低。在旅游活動中，導游人員應特別注重體態(tài)語言中的姿態(tài)

4、語、表情語、手勢語、服飾語和界域語。（一）體態(tài)語言的運用1站姿站姿是是導游人員對客服務時運用得最頻繁的姿態(tài)。導游人員站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有禮。導游人員的站姿包括運動狀態(tài)下的站姿和穩(wěn)定狀態(tài)下的站姿兩種。前者是指導游人員站在運行中的旅游交通工具站位姿態(tài)，其他的站姿屬于后者。在旅游車正在運動的狀態(tài)下時，導游人員兩腿向前后或左右稍稍分開以保持平衡，身軀微向游客前傾，后臀和腰部可以倚靠在旅游車的導游擋板上，手扶椅背或扶手，另一手握持話筒置于口的前側(cè)下方。在其他穩(wěn)定狀態(tài)下，導游人員站立時要昂首挺胸，直面游客，雙腿微分，身體重心落在兩腳之間，手自然下垂或互抱置亍小腹前方。 除了指示游覽路線時導游

5、人員可以用手扶著景點標志牌以外，導游人員站立時的身體不得借助任何外力的扶持，如靠在墻上、撐著欄桿等。 有一些動作會導致游客產(chǎn)生不滿，如雙手叉腰、頻繁換腳、側(cè)甩頭發(fā)、身體搖晃和手插衣兜等，這都是導游人員站立時要盡量避免的。 旅游車上正確的站姿 旅游車上錯誤的站姿2坐姿 常言道:“站有站相，坐有坐相。”導游人員的坐姿要表現(xiàn)得端莊，給游客一種溫文爾雅的感覺。如果同坐的還有其他游客，導游人員應先向游客詢問自己是否可以坐下，得到許可后再落座；坐下前，女導游員要注意收妥衣裙的下擺，以免坐下后壓皺衣裙；如果座位上有靠背和扶手，導游人員可以倚在上面，但不能整個身體都靠在上面；坐下后，導游人員的雙腿自然彎曲，男

6、性導游的兩膝左右略分，女性導游的兩膝并攏。若當導游人員坐下之后，旁邊的游客主動與我們攀談，導游人員坐著交談時要將身子略微轉(zhuǎn)向游客的方向，正視游客。在坐姿方面也有一些忌諱的舉止:一是腿腳顫動，二是蹺二郎腿，三是擺 “八”字腿，四是擺“4”字腿，五是把腿架在前排座位或盤在自己座位上。這些動作都相當粗魯，讓游客認為導游人員素養(yǎng)很差。 3走姿 導游人員在行走時應儀態(tài)從容，上身挺直，抬頭、挺胸、收腹，重心適當前傾，雙肩放松，兩手隨步伐自然擺動。走路時要保持一定的頻率，速度不快不慢，步位一致。導游人員在帶領(lǐng)游客上旅游車、游覽講解景點、過馬路和前方有岔路時，地陪導游人員必須走在最前；在引導游客時，導游人員應

7、走在客人的側(cè)前方，上身稍稍偏向客人，不要走在客人的正前方；進出門口和經(jīng)過客人時，導游員應略微側(cè)身；與入告別時，導游人員應面向客人后行幾步，然后再轉(zhuǎn)身離開。除非遇到障礙物，導游員在行走過程中不要彎腰駝背、左右搖晃；在硬質(zhì)地地板行走時，導游人員不要讓鞋底摩擦地面發(fā)出太響的聲音；遇到緊急情況時，導游人員可以加快步伐，快步走動，但絕對不能慌慌張張地奔跑，否則會在游客中易引起恐慌情緒；行走的同時應輔以一定的面部表情，尤其是在長時間的步行游覽時，導游員還必須以快樂、積極的神情來感染和激勵其他游客。 （二）表情語的運用 表情語是通過人的面部表情來傳遞情感和信息的體態(tài)語言。在文學作品中，對人物性格、心態(tài)的描述

8、，離不開表情，因為不同的表情含有不同的語義，緊鎖雙眉、 睜大雙眼、微笑、大笑等等，都是人內(nèi)心世界的自然流露。對導游人員來說，要有意識學會控制自己的面部表情，注意目光語和微笑語的使用。1.表情面部處于人體首位，也是最暴露的部分，是人體傳遞情感信息的最重要的部分，是表達情感和態(tài)度的首要信息源。面部表情是由臉色變化、肌肉收展以及眼、眉、鼻、嘴的各種運動所傳達出的信息。研究結(jié)果表明 “信息的總效果=7%言詞+38%語調(diào)+55%面部表情?！比藗兂Ｕf的“察言觀色”、“看臉色行事”主要都是指觀察人的面部表情而言。臉部的形形色色的表情，是極為豐富而復雜的，但只要流露出來，任何人根據(jù)自己的經(jīng)驗都可以體會。導游人

9、員要取得交際的成功，一方面要控制自己的表情，還要學會觀察游客的面部表情。對導游人員來說，控制自己的表情時要注意以下四點：首先是靈敏。導游人員面部表情的變化要隨著講解內(nèi)容的需要迅速表現(xiàn)出來。其次是鮮明。表情的鮮明是與敏感聯(lián)系在一起的，先有了敏感的表情，進一步才是鮮明的表情。導游人員的表情要與講解的內(nèi)容的風格一致。講解的內(nèi)容是明快的，導游人員的表情就是眉目舒展的；講解的內(nèi)容是沉重的，導游人員的表情就是嚴肅凝重的。再次是真誠。導游人員講解時的面部表情要表現(xiàn)出真情實感，任何虛情假意或者造作的姿態(tài)都會引起游客的反感。最后要注意有分寸。導游人員的面部表情要自然、合理、和諧，千萬不能太夸張。導游人員出于職業(yè)

10、的要求，要學會適當?shù)匮陲椬约簝?nèi)心的真實情感，即使自己遇到了很大的挫折，臉上也不能流露出灰心、沮喪的表情。導游人員要能自如地控制面部肌肉，為此，需要進行堅持不懈的訓練。比如說，對著鏡子，試著做出各種表情，先感覺它，注意檢查自己表情中令人不快的部分。例如頻繁地牽動眼睛和嘴角，做出不滿意或者厭煩的表情。再比如說，注意觀察自己或者他人的面貌，成年人的面貌顯示出一個人長期形成的某些面部特征，被稱為“長在臉上的表情”。如果一個人常常緊抿雙唇，沉著嘴角表示厭煩的情緒，那么多年后他的臉上留下所謂的厭煩紋即由嘴角延伸下去的凹線也就不足為怪了。導游人員要保持令人愉悅的、平和、積極的面部表情，平時訓練時要使面部肌肉

11、放松，特別注意要放松嘴角肌肉、眼部肌肉、下頜肌肉。2.目光語俗話說得好，“眼睛是心靈的窗戶”，是內(nèi)心世界的真實寫照。目光語即眼睛的神態(tài)， 眼睛處于面部最突出的部位，眼睛的神色變化透露著一個人千變?nèi)f化的心理，表達著細微的思想感情。通過視線接觸，目光幫助人們傳達具體、復雜甚至難以言傳的思想感情。在帶團與旅游者交流的過程中，有經(jīng)驗的導游人員總是能夠恰如其分地、巧妙地運用目光語，去調(diào)整導游講解的氣氛，幫助其與旅游者進行溝通，以收到最佳的效果。導游人員在講解時，目光語的使用應注意以下幾點: （1）目光注視的部位 導游入員的目光注視的部位應是游客面部兩眼到嘴部之間的區(qū)域，這個區(qū)域又被稱為“社交注視區(qū)”，它

12、傳達的是一種禮貌、友好的信息，有利于雙方的目光交流。如導游人員過多注視旅游者身體的其他部位，或頭發(fā)，或服裝，或手腳，會令游客不安：“我是不是哪兒出毛病?”下意識地關(guān)注自己相應的部位，注意力便被分散了。 （2）目光注視的方式一般情況下，導游人員的目光應是正視和環(huán)視，即多以平行的視線接觸游客，避免仰視和俯視個別旅游者交談時應正視對方，表示對他說話的關(guān)注，在認真傾聽；而面對全團成員致辭與講解時要用正視與環(huán)視相結(jié)合的方式。目光不要停留在個別人或少數(shù)人身上,要照顧到所有人,讓處在每個位置上的旅游者都感到受重視，造就一種友好和諧、服務周到的良好氣氛。導游人員應避免仰視,即視線往上看給人以傲慢、目中無人的感

13、覺；也不要俯視，即低著頭看，不敢抬頭接觸游客的視線，這是自信心不足的表現(xiàn)，剛參加工作的導游人員往往這樣,使旅游者越發(fā)懷疑“他是個新手”，對導游人員的信任感蕩然無存。除了夏季陽光照射特別強烈之外，導游人員一般不要戴墨鏡，或盡量少戴，視力不好需要戴眼鏡者，也不宜選擇有色、變色眼鏡，否則旅游者看不到導游人員的眼神會心里沒底，不利于雙方的交流。 （3）目光移動導游人員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)投向游客。你的視線朝向哪方，你的臉就應正對著哪方，那種只眼珠滴溜溜轉(zhuǎn)動，而頭卻不隨著視線轉(zhuǎn)動的人是令人生厭的。導游人員在與旅游者交談或講解時，雙方視線接觸的時間應占

14、全部時間的40%左右。假如時間過長，超過60%以上，會令對方局促不安，是一種失禮行為；假如時間過短，會使旅游者覺得導游人員心不在焉覺得自己被忽視，也是一種不禮貌。 3微笑語在旅游服務行業(yè)，微笑服務一直受到廣泛的重視，并被當作一種卓有成效的經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務的衡量標準。微笑語是導游人員最有力的表情武器之一， 不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”和“催化劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。初次見面時一笑，會讓入喜歡上你；遇到麻煩時一笑，就使緊張緩解；發(fā)生意外時一笑，能增添克服困難的信心；送別游客時一笑，將使你的形象長久地留在游客的記憶中。導游人員的微笑可保持旅游者的良好情緒和游興。導游人員真誠的微

15、笑源于導游人員積極的生活態(tài)度和良好的工作心境，從導游人員的微笑中可以看到導游人員對自己的職業(yè)情感體驗的深度。美好的微笑是可以訓練的。第一，要掌握好微笑的要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著；嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧型。笑的時候，注意不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、牙齒微露。第二，要注意整體配合。微笑是面部各部位的一種綜合運動。整體配合協(xié)調(diào)的微笑，應當是目光柔和發(fā)亮，雙眼略微增大；眉頭自然舒展，眉毛微向上揚起。第三，力求表里如一。面含微笑，應該是發(fā)自內(nèi)心的自然流露。做到表里如一，要求微笑時要有良好的心境，要學會控制不良的情緒，要增強自制力。（三）手勢語的運用手勢語是通過手及手指動作來傳遞信息和進行交往

16、的一種體態(tài)語言。它在導游工作中運用得極為普通和頻繁，手勢語言有助于導游人員的情感表達，手勢語言也可以在游覽過程中為游客指示方向，還能增強導游講解的表現(xiàn)力。1.手勢的種類 在講解中用到的手勢主要分三種，在哪種情況下用哪種手勢，都應視講解的內(nèi)容而定。 情意手勢。用來表達導游講解的情感，便之形象化、具體化的手勢。 比如導游員說道:“我們必須團結(jié)起來! ”就把未攤開的五指握成拳頭，以象征團結(jié)。指示手勢。用來指示具體的對的手勢。比如導游要讀一副對聯(lián)時，他的右手會同時隨著對聯(lián)的朗誦移動；要介紹某個塑像時，手也會指向?qū)ο?。象形手勢。用來模擬狀物的手勢。如:當講“有這么大的魚時，就要用兩手食指比一比。當講到“

17、5千克重的西瓜”時，就要用手指比成一個球形狀。 2.手勢使用注意事項（1）準確嚴密手勢語言也可能產(chǎn)生歧義，這時一定要注意手勢與語言內(nèi)容要一致，不能讓游客產(chǎn)生誤解，這也就是手勢運用的準確嚴密性。如人體動作雖然有些是相同的，但相同的手勢在不同的民族會表達不同的意思。比如拇指和食指成0形，后面三個手指伸直，中國人表示“三”，英美為“OK”，法國 人表示“微不足道”，巴西人表示“污穢”。如果導游人員在講解激昂時說這樣一句話： “中華兒女是頂天立地的英雄”。準確的手勢應該是用手掌撐向上方，以示“頂天立地”。然而有導游員嘴里在說這句話時，卻莫名其妙地將右手掌用力朝前一推。這樣的動作只會讓讓游客覺得導游員很

18、滑稽，其講解效果大打折扣。 （2）恰如其分。所謂恰如其分主要指導游人員手勢的頻率和幅度而言。導游人員在講解時從頭至尾沒有任何手的動作，固然顯得呆板。但動作太多，又會喧賓奪主，影響了有聲語言的表達效果，并且讓游客覺得眼花繚亂、心煩意亂。有人問，究竟多少時間做一次手勢較合適呢?這并沒有什么固定的比例，但手勢必須做在點子上，要恰到好處。手的動作幅度要視游客的多少和場面大小面定。人數(shù)多場面大，動作的幅度可以大一些，太小了，后面的游客就會接受不到信息時。游客少時，導游人員的動作不宜過大,否則手勢不僅影響講解效果，而且還讓游客感覺導游人員做作。（3）自然和諧。手勢不機械、不僵硬，不僅能起到表情達意的作用，

19、而且還會給游客一種美感，這就是自然和諧。有些導游人員的手勢被當做標簽一樣硬往每一句話上貼；有些導游人員手勢倒也準確，用的也是地方，但是有些僵硬、呆板，看上去不諧調(diào)。這主要是因為導游員只是為了做手勢而做手勢，而且他們也缺乏必要的形體訓練。因此，導游員必須具備一定的形體意識，而且要進行相應的形體訓練。 （四）服飾語的運用 服飾語是通過服裝和飾品來傳遞信息的一種體態(tài)語言。常言道：“佛靠金裝，人靠衣裝”“三分長相，七分打扮?！爆F(xiàn)代入更加注重自己的外表，就像一本裝幀精美的書更能吸引讀者一樣,一個穿著得體的人，才會贏得別人的尊重。 服飾語能顯示一個人的道德修養(yǎng)、文化素養(yǎng)、審美情趣和精神面貌。它有很多構(gòu)成要

20、素，如色彩、款式、質(zhì)地等，其中色彩是第一要素。對導游人員來說，首先要考慮“三色，原則，即整體著裝應限制在三種顏色之內(nèi)，顏色過雜，顯得庸俗土氣。其次，導游人員的著裝還要遵循“TPO”原則?！癟PO”是英文“time”(時間)“place”(地點) “occasion“(場合)三個單詞的縮寫，是指人們的穿著打扮要兼顧時間、地點、 場合并與之相適應。在時間上,導游人員的著裝要考慮季節(jié)和日期在地點上，要考慮地理位置、自然條件及生活習俗；在場合上，導游人員的著裝要區(qū)分上班、社交、 休閑等不同場合。上班著裝要整潔、大方，與自己的年齡、職業(yè)、膚色、性格相符合，社交場合的穿著要講究莊重典雅休閑裝適宜于游覽過程

21、中穿著，但要舒適得體。導游人員的著裝除了“三色”“TPO”原則以外，還應對細節(jié)有所關(guān)注，注意身份與飾品的搭配。服飾配件除有裝飾作用外，還有一定的象征意義。比如戒指，是成年男女婚姻狀況的標志，導游人員在帶團時,應能從旅游者的戒指上讀懂相應的語言。另外，對導游人員來說,在工作狀態(tài)不宜佩戴過多的飾品，假如非戴不可，也應含而不露，切忌花枝招展。 （五）界域語的運用界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，是導游語言中一個很重要的語言符號。美國心理學家羅伯特索然認為，人都具有自己心理上的個體空間，它像一個無形而可變的氣泡。這“氣泡”不僅包括了個人的占有物(如座位、提包、行李等等)，而且包括身體周圍的空間

22、。如果別人未經(jīng)允許而突破這一“氣泡”(空間)，人們就會感到不自在或不安全，相應作出各種各樣的反應。比如，游客中的一對夫妻正在親熱地交談，導游人員若走近他們，他們就會相應作出一定的反應要么中止交談，要么退讓一邊。在人們的社會交往活動中，界域語可分為四類，即親熱界域語、個人界域語、社交界域語、公眾界域語。親熱界域語的語意為熱烈、親密。這個區(qū)域的距離為0.15-0.46米，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸，如擁抱、親吻等，對象嚴格局限于夫妻、父母、兄弟、姐妹之間，其它人如果侵入該區(qū)域，就會被視為失禮，輕佻，甚至別有用心，作風不正，以至造成緊張氣氛。親熱界域語，導游人員通常不用，假如出于尊重

23、對方習俗非用不可，也應慎重，應符合對方的習俗禮儀；個人界域語是接近性界域語，距離般為1米左右，語義為“親切、友好”，這一區(qū)域，一般適合于熟人之間的交往，如同學、朋友之間的促膝交談等；社交界域語是交際性界域語，距離一般為2米左右，語義為“嚴肅、莊重”，主要適用于與陌生人打交道。另外，在商業(yè)談判中，接待來訪者，也可以保持在這一距離之內(nèi)；公眾區(qū)距離在3.6米之外，語意為嚴肅、莊重。這一區(qū)域，主要適用于演講等大型公共活動，所以又稱演講界域語。（六）工具語的運用工具語這里特指導游人員在旅游活動中通過常用的導游工具來傳遞信息的一種體態(tài)語言。比如游客可以通過導游人員在游覽過程中，一直把導游旗杠在肩上，把擴音

24、器綁在臀部后面進行講解，極易讓游客認為導游人員工作作風渙散，對待工作敷衍了事的印象。因此，正確使用好導游工具，通過導游工具語傳遞出一名可值得信任的優(yōu)秀導游人員形象，是從業(yè)人員必須應重視的問題。下面著重介紹導游人員最常用的導游旗和擴音器的使用。1.導游旗導游旗是導游人員最重要的常用工具之一，導游人員在接站認找旅游者時，在帶領(lǐng)旅游者在景區(qū)游覽時，在集合等待旅游者時導游旗都會起到重要的作用，導游旗不僅是導游人員帶團有用的工具，而且也是證明導游人員身份，代表旅行社的重要標志，因此，導游人員不可忽視導游旗的作用。（1）導游旗舉起旗方式。舉期一般有兩種方式：直舉式和斜舉式。直舉式：小臂前開，與大臂呈90。

25、角，手握旗桿，旗桿保持直立(圖)。斜舉式:手臂自然彎曲舉起旗桿斜靠在同側(cè)肩部，旗子高度以方便游客看清為宜(圖)（2）導游旗使用時的忌諱忌諱使用破損、污穢的導游旗；持導游旗時忌亂搖導游旗，折疊、卷曲、亂扔導游旗或拖在地上；忌諱用導游旗作為嬉戲的工具；九人以上的旅游團體必須使用導游旗，忌諱游客持導游旗；忌諱在旅游車上導游人員還手持導游旗。2.擴音器 導游人員使用的擴音器可以涵蓋在旅游車上使用的話筒，在游覽講解時的手提喇叭和頸掛式的揚聲器。擴音器不僅能增強講解效果，讓旅游團的游客都能清晰的聽到講解，而且能有效延長導游人員講解時間，保護導游人員的嗓音。（1）耳麥揚聲器使用 導游人員首先將耳麥向下，發(fā)生

26、筒對準嘴唇，一般發(fā)生筒離嘴唇2-3厘米，揚聲器應緊扣在導游人員左下腹。導游人員應在講解前調(diào)節(jié)好音量。(圖 )（2）旅游車話筒使用導游人員應在游客到達之前提醒司機準備好話筒，并與司機一起檢查和調(diào)節(jié)好話筒的音量和音質(zhì)。使用話筒時一般是右手持麥克風，左手扶住欄桿，根據(jù)話筒效果一般離嘴唇3-8厘米。(圖 )（4）擴音器使用時的忌諱 = 1 * GB3 使用擴音器時忌諱向話筒吹氣或拍打話筒來試音，而應以問候的方式來詢問客人音量是否適度。 = 2 * GB3 忌諱雙手緊握擴音器進行講解。不僅造成自己使用不方便，而且給客人留下別扭、緊張、不自信的形象。 = 3 * GB3 忌諱嘴貼住話筒使用。有的人使用時不

27、注意或追求一種近講效果。往往嘴巴貼住話筒，殊不知這樣不但破壞了話筒的正常頻響，把講話時的氣流聲也拾入，發(fā)出“噗噗”的干擾聲，而且話筒網(wǎng)罩上有病菌，對健康不利。 = 4 * GB3 忌諱話筒過遠使用。有的導游人員講話離話筒很遠，造成聲音過小，游客聽取困難，這時如把音量往上推極易引起嘯叫。 = 5 * GB3 忌諱在咳嗽時或打電話時還在使用話筒。繁雜聲音容易引起游客不滿。 = 6 * GB3 忌使用好后不關(guān)閉話筒。講解完畢后，應及時關(guān)掉話筒開關(guān)，防止話筒嘯叫也避免把你一些不必要的講話聲播放出來。 = 7 * GB3 忌諱使用話筒前不檢查話筒，使用話筒完畢后隨意仍放，特別是長時期不用話筒時，不退出電

28、池造成話筒損壞。二、導游人員講解語言技能導游人員的講解語言技能指導游人員在向游客提供導游講解服務過程，熟練掌握和運用口頭語言，主動傳遞各類信息的技巧和能力。導游人員良好的語言技能在營造愉快的旅游氛圍、滿足游客的各種心理需求、處理旅游過程中各種問題、實現(xiàn)預期的講解效果等方面起著至關(guān)重要的作用。導游有聲語言的運用是一種技能，也是一種藝術(shù)。朱光潛先生指出：“話說得好就會如實地達意，使聽者感到舒服，發(fā)生美感。這樣的說話就成了藝術(shù)。”導游人員的語言表達直接影響著游客的心理活動，所以導游人員必須在“達意”和“舒服”上下功夫，在“美字上做文章，不斷提高自己的語言藝術(shù)。（一）導游講解語言運用原則導游服務過程中

29、，導游人員往往沒有時間斟詞酌句。然而，一名優(yōu)秀導游人員卻能以準確、自然的語言生動形象地進行導游講解，嗓音甜潤悅耳，語音高低和諧，語調(diào)抑揚頓挫，語速快慢適中，修辭恰當優(yōu)美，語義轉(zhuǎn)折，讓游客聽了感到舒服，難以忘懷。導游行業(yè)在長期的實踐中，總結(jié)出了以下導游語言的運用原則 1準確性導游語言的準確性主要指導游人員的語言必須以客觀事實為依據(jù)，在遣詞造句，敘事時要以事實為基礎(chǔ)，準確反映客觀實際，并做到語法、語音、語調(diào)準確。要做到導游語言的準確性，導游人員應做好以下兩點。（1）充分準備導游人員在帶團前，對講解的內(nèi)容進行認真準備。首先，要依據(jù)權(quán)威的導游詞，或是收集有關(guān)原始資料編寫導游詞。其次，重要數(shù)據(jù)、時間和人

30、物等要真實可靠并記熟。再次，神話傳說、奇聞逸事要有依據(jù)，不可太過牽強附會。導游人員對自己心里沒有把握的問題要進行資料查實，一時不能查實的問題，寧可暫時不講，也不能胡編亂造、以訛傳訛。 （2）遣詞用句要精確。精確的遣詞用句表現(xiàn)在兩個方面：一是不生造詞語，不說錯詞，不出現(xiàn)不合乎語法習慣的句子，不發(fā)生歧義、混亂的現(xiàn)象；二是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最準確、最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。前者是導游語言的最低要求，后者是高要求。例如，一位導游人員帶外賓參觀一家農(nóng)舍，主人對游客說：“你們大老遠來了，我們表示歡迎。我們很高興。”這句話很實在，但表現(xiàn)力不夠。于是導游人員在翻譯時采取了意譯的方法：“中國有句古話

31、叫有朋自遠方來，不亦樂乎，今天我們?nèi)艺菓阎@種心情來歡迎大家光臨的。”其效果要比原話美得多。 2邏輯性邏輯性指導游員的語言要符合思維的規(guī)律性。語言表達要有秩序性，層次感。語言要保持連貫性。導游人員將要講解的內(nèi)容分成前后秩序，即先講什么，后講什么，使之層層遞進、條理清楚、脈絡(luò)清。不東拉西扯，顛三倒四，講解內(nèi)容混亂。例如杭州靈隱寺，在講解大雄寶殿內(nèi)上百尊佛像時，應先講19.6米高的主佛釋迦牟尼坐像，接著講解二十諸天、十二圓覺，最后講解海島觀音泥塑，并且在講解海島觀音泥塑像時，又可以分成天、地、海三層進行講解，以海島觀音為中軸線從下往上講，依次講解海島觀音、地藏王菩薩、釋迦牟尼修行像（餓佛像），

32、講解完中軸線的佛像再擴展到兩邊的重點泥塑像：濟公像和瘋僧像等。有主線、分層次，帶領(lǐng)游客參觀游覽并講解，對每個重點佛像的由來和內(nèi)涵娓娓道來，這就使游客對大雄寶殿內(nèi)紛繁復雜的景觀有一個清晰的條理和脈絡(luò)，并在游覽后留下深刻的印象。 3生動性生動性是指導游語言要具有活力，能打動人心，能引起游客的共鳴。它是導游語言藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。游客在旅游過程中追求的是輕松愉快，在游覽中向往的是導游人員活潑風趣的講解。俗話說：“看景不如聽景”，講的就是導游人員生動形象的語言對突出景點所起的畫龍點睛的作用。為此，導游人員在導游講解時應多用形象化的語言，恰當?shù)厥褂帽扔?、比擬、夸張等修辭手法來 “美化”自己的語言，

33、多使用富有幽默感的語言，把表情、動作有機配合，這樣才能把抽象變?yōu)榫唧w，把無形變?yōu)橛行危涯吧優(yōu)槭煜?，把導游?nèi)容講解得有聲有色，活靈活現(xiàn)，才能激發(fā)游客的想象力和熱情，去體驗導游語言所創(chuàng)造的美的意境。 例如：一位導游人員在游客去蘇州城外時，是這樣講解：“那是靈巖山，那是天平山，那是金山，這是虎丘山，那就是獅子山?！绷硪晃粚в稳藛T說：“蘇州城內(nèi)園林美，城外青山也秀美。那一座一座山好似一頭頭保護蘇州城的神獸，靈巖山像伏地的大象，太平山像金錢豹，金山像臥龍，虎丘山猶如蹲伏著的猛虎。獅丘山模樣活似回頭望著虎丘山獅子，那是蘇州一景，名叫獅子回頭看虎丘?！?現(xiàn)場性導游語言最集中發(fā)揮的場合便是景點和沿途的講解

34、階段，這要求導游人員結(jié)合眼前所看到的景觀進行講解，與游客進行雙向的交流，切忌以書面語和背誦腔的形式單向講解。因此，現(xiàn)場性是導游語言運用的又一個重要原則。導游人員在具體應用時，可以通過有現(xiàn)場表現(xiàn)性的詞匯、現(xiàn)場導引語、面對面的設(shè)問等手法來實現(xiàn)。（1）表現(xiàn)現(xiàn)場性的詞匯表現(xiàn)現(xiàn)場性詞匯主要是指導游詞中的現(xiàn)場時間名詞、時間副詞以及近指代詞等等。時間名詞要有：現(xiàn)在、今天、剛才、此時此刻等等。時間副詞主要有：剛、剛剛、正在、立刻、將要等。指示代詞主要使用近指代詞，如“這里”、“此處”、“這會兒”、“這么”、“這樣”等。（2）現(xiàn)場導引語現(xiàn)場導引語，主要是指對旅游者的引導或提示游客的一些用語，比如： “請大家順著

35、我手指的方向看”、“現(xiàn)在大家看到的是”、“現(xiàn)在我們所處的位置是”“映入我們眼簾就是我們神馳已久的”等。此外，還有引導旅游者與參與的導引語，好“請大家試著 ”、“現(xiàn)在請大家猜一猜”“哪位朋友愿意（做）”等。例如，各位團友，現(xiàn)在我們所處的位置正是欣賞雁蕩山夜景的最佳角度，當?shù)赜芯涿裰{：“牛眠靈峰靜，情侶月下戀，牧童偷偷看，婆婆羞轉(zhuǎn)臉?！闭埓蠹翼樦沂种傅姆较蛘艺铱?，哪個是情侶峰，哪個是婆婆峰”。（3）提出疑問現(xiàn)場的提出疑問，就是根據(jù)旅游者思路的設(shè)問和直接提向旅游者的設(shè)問。主要表達方式是：“來到（講到）這里，大家可能會問”、“大家一定會產(chǎn)生這樣的疑問”、“剛才有位朋友問”等，再請看個例子：講到這里，

36、我看到有的朋友已經(jīng)在仔細觀察，或許大家馬上就會問：這座橋根本沒斷，為什么要取名“斷橋”呢？哦，對了！望著這波光粼粼的湖碧水，剛才有的朋友問，西湖的水為什么這樣清澈純凈？這就要從西湖的疏浚講起，上面兩個例子就是順著旅游者思路進行的提問，這種問題，要點并不是在“問”，而在于集中旅游者的注意力，收攏旅游者的思路，使導游講解有效進行。5情感性情感，是對外界刺激肯定或否定的心理反應，是一種感情的直白流露。首先，導游語言要“有情”。所謂“有情”，就是導游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。導游人員在每天與旅游者第一次見面時要多問聲“早安”；晚上多向旅游者問聲“晚安”；在旅游者感到不方便或

37、不滿意時要多說聲“對不起”；在游覽過程中旅游者感到疲勞時要多說聲“辛苦了”；在旅游者身體不舒服時多問聲“好點了嗎？要不要看醫(yī)生”；對年老體弱的旅游者多問聲“晚上休息得還好吧，如果需要什么幫助請不要客氣”等，也就是通過語言的形式，把導游人員對旅游者的關(guān)愛充分地表達出來。其次，導游語言要“動情”?！皠忧椤本褪菍в稳藛T要善于運用富有感染力的語言，消除導游人員與旅游者的心理距離，盡快接近旅游者，取得旅游者的信任，幫助旅游者盡快進入旅游的最佳角色狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。與此同時，在旅游者碰到困難或需要鼓勵的時候，導游人員要獻出自己的真情，真正做到以情感人?！扒椤痹趯в畏罩惺怯篮愕幕{(diào)。而這種真情的愛

38、，在很大程度上就是通過語言表達來實現(xiàn)的。最后，導游語言要“共情”?！肮睬椤本褪菍в稳藛T要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某事、某物感到興奮時，導游人員要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”，使自己的講解和介紹與旅游者的情感一起跌宕起伏，保持一種和諧與默契，這對于提高導游語言的效果非常重要。但在“共情”的過程中，導游人員要注意自己的身份，不要失態(tài)，不要過分宣泄自己的情緒。（二）導游講解語言運用技巧音質(zhì)是天生的，很難改變，然而正確運用講解語言的表達技巧卻是每個人都可以學到的，這些技巧不僅在導游工作中非常必要，而且也適用于日常生活中。1調(diào)節(jié)音量音量是指說話時聲音的強弱程度。初次帶

39、團的導游人員往往會出現(xiàn)兩種情況，一是時聲音細小，可能因緊張害羞不敢放開音量，導致講解的內(nèi)容讓游客無法聽清，造成不夠自信的形象。二是大聲喊叫，激動亢奮。這不僅影響講解的效果，而且長此以往容易造成嗓子沙啞，更有甚者因聲帶受到嚴重破壞而不得不放棄導游工作。所以導游人員一定要學會調(diào)節(jié)音量，既要使游客聽得清，又要注意保護“工作的本錢”嗓子，而且還要學會通過調(diào)節(jié)音量來增強表達效果。根據(jù)經(jīng)驗，語音控制的原則具體有：首先，要根據(jù)游客多少及導游地點、場合來調(diào)節(jié)音量。游客多時，聲音要高一些，音量要以使離你最遠的游客聽清為度；游客少時音量則要小一些。在室外講解，或周圍環(huán)境比較嘈雜，音量要適當大些；在室內(nèi)或周邊相對安

40、靜時，音量則要小一些。導游要在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，如站位即導游講解時所站的位置就非常有講究，導游人員應面向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游人員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。其次，要根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，重要的內(nèi)容、關(guān)鍵的詞語或需要強調(diào)的信息應加重音量，以加深游客對這些信息的印象、感受和理解。例如:“我們將于8點準時出發(fā)?！边@里主要是強調(diào)出發(fā)時間，以提醒游客注意。還有故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。例如:“（輕聲）這天晚上，天黑得伸手不見五指，廟里靜得出奇，（重聲）突然，一陣電閃雷鳴劃破夜空”可見，音量大小調(diào)節(jié)得當，能增強語言的表達

41、效果。2控制語速 語速指說話時語流速度的快慢。對語速快慢的調(diào)節(jié)，會影響導游語言的藝術(shù)效果。若導游人員說話快，旅游者可能聽不懂，跟不上導游人員的思維而達不到好的交流效果；語速過慢，客人聽了上句等下句，既浪費時間，又令聽者煩惱和不快。所以，導游人員應善于根據(jù)講解的內(nèi)容及旅游者的理解能力、反應等情況決定節(jié)奏快慢，該快則快，該慢則慢，快慢結(jié)合，徐疾有致。具體來說，對眾所周知的事情、不太重要的事情或講解進入高潮時，應加快語速；對需要特別強調(diào)的事情、想要引起旅游者注意的事情、嚴肅的事情、容易招致誤解的事情及講解涉及數(shù)字、人名、地名等時，應放慢語速。講解的語速還要適宜于游客的特點，對中青年游客，特別是性格急

42、躁的青年游客語速可快一些，而為老年游客講懈，要注意適當放慢語速，以能聽清楚為準。 3克服不良習慣（1）含糊 導游人員在講解時，首先必須對講解的內(nèi)容胸有成竹，講解時才能有條不紊，詞語貼切，相反，如果事物理解不準確，望文生義，說起話來就含糊不清，使人產(chǎn)生誤解。還有的導游人員說話含糊，主要是對講解的內(nèi)容不熟悉，缺乏自信心。講解時，常用一些“大概”、“可能”、“好像”談的模糊語言，游客對此是不會滿足的因為他們要求得到肯定回答確切的知識，不愿的含糊不清，模棱兩可的話。有句名言道：“言語的曖昧是由于思想的朦朧。”只有在對講解對象了解的基礎(chǔ)，注意使用準確，肯定的言詞，這樣才能贏得游客的信任。（2）啰嗦重復

43、導游人員的講解就應該內(nèi)容緊湊，簡潔明快。有的導游講解時，生怕游客不理解，反反復復，顛來倒去地解釋、說明，盡管其動機是好的，但啰嗦的話語往往會把聽者的耐心都耗盡。還有的導游人員想用一些嘩眾取寵的話來吸引人，講解時，故意用一些瑣碎的話作鋪墊，用不必要的旁征博引來東拉西扯，結(jié)果要么言不達意，要么離題太遠，使人感到啰嗦。美國口才學家卡耐基說： “啰嗦”就是“反復咬嚙”的意思，“反復咬嚙”則使人想到松鼠關(guān)在木籠里咬嚙的情形。說話啰嗦人，其言語內(nèi)容實質(zhì)性的東西少，就像海蜇皮，看起來一大片，但放在開水里一燙，就只剩下那么一點兒。游客固然不喜歡那種寡言少語、金口難開的導游人員，但對那種啰啰嗦嗦重復的導游人員，

44、同樣不會有什么好感。（3）晦澀難懂 口語與書面語不盡相同，口語講求簡潔，而書面語則講求詞藻。如果導游人員在講解時，機械地背誦導游詞，特意地用修飾語、倒裝句、專用術(shù)語，或用晦澀冷僻的詞語，游客不僅聽不進去，而且無法消化。還有的導游人員為了賣弄知識，故意引用一些古文詩詞，引用之后又不解釋，故作高深。造成口語晦澀難懂的原因，除了導游人員的工作態(tài)度之外，不懂得口語的特性也是其重要因素一。因此，必須弄清口語與書面語的不同之處：一是書面語是無聲的，不能表達每個語句語音上的靈活變化，表情達意的功能自然打了折扣?？陬^語的聲音有輕有重，有高有低，有快有慢，抑揚頓挫，豐富多變，聲音能起到很好的表情達意的作用。二是

45、口頭語除語音語氣之外，還有面部表情、手勢、姿態(tài)等態(tài)勢語言做輔助，幫助表情達意?？陬^語說得不連貫、不周密，對方一般能聽懂。無須像書面語那樣周全而規(guī)范。三是語言環(huán)境可以使口頭語大量簡略，每個句子不必主謂賓都齊全。也不需要用長定語等修飾，否則反而易造成游客聽覺上的困難，也不便于語義表達。（4）口頭禪導游人員的口語應盡量避免晦澀難懂的書面化傾向，但也要防止另外一種傾向，即慣用口頭禪。講解時使用平時的口頭禪，最妨礙整個內(nèi)容的連貫性，游客聽起來也很不舒服。如“這個，這個普濟寺最早的名字叫、叫這個這個不肯去，不肯去庵，呃，這個為什么叫這個，這個名字呢？這里有個傳說，嗯這個這個傳說是，五代梁貞年間，有個和尚，

46、叫這個這人慧鍔的，對，這個這個和尚是日本來的，到中國山西的這個這個五臺山”這種“這個這個”的講解，聽起來會焦躁不安，而且很難聽懂講解的真實內(nèi)容。造成這種不良口語習慣的原因主要有二，一是思維出現(xiàn)障礙，便用廢話填空，說一段話，由于想的跟不上說的，大腦出現(xiàn)“短路”不自覺地便重復一些眼，如“這個這個”、“嗯”、“基本上”、“原來呢”、“結(jié)果呢”、“反正”、“呃”等，這些詞不表達任何意義，只是用延長思維的時間。二是用重復的方法填空。由于臨時詞語，尋找用詞，或考慮其他因素（如是否得體等），邊想邊說就容易“卡殼”，如果對講解內(nèi)容熟悉，自然難出現(xiàn)這種情況，如果不熟悉，短時間內(nèi)要回答游客的問題，就要靠臨時調(diào)動平

47、時所積累的知識，組合詞語來加以表達，在這種情況下，就容易出現(xiàn)習慣的不良口語。（5）其他不良口語習慣除了上面提的四種不良口語習慣外，還有其他一些常見的不良口語習慣，主要是熬言慣用語、滿口時髦詞匯和言過其實等。熬言慣用語指別人講話時，總喜歡添上“自然是這樣”、“果真如此”、“老實說”、“坦率地講”、“如果你明白我的意思”、“明白了嗎”等等此類言辭，有時毫無必要，應免開尊口。慣用時髦詞匯指談話時滿口新詞句，試圖用一些精心雕琢的詞藻表現(xiàn)一下自己的良好，有時反而令人感到做作。言過其實指言語浮夸，超過實際。常說：要想不出丑，最好別吹牛。隨意濫用“絕無僅有”、“毫無價值”之類的詞匯，過分使用大量形容詞，試圖

48、取得先聲奪人的效里，殊不知這種無視游客自身評判能力的夸張手法，有時在效果上會得其反。因此，話不可說絕了。（三）導游講解方法導游講解方法是導游藝術(shù)的重要組成部分。為了使自己成為旅游者的注意中心并將他們吸引在自己周圍，導游人員必須講究導游講解的方式、方法，要善于編織講解的故事情節(jié)，結(jié)合游覽活動的內(nèi)容，釋疑解惑，創(chuàng)造懸念，引人入勝；要有的放矢、啟發(fā)聯(lián)想、觸景生情，要有選擇地介紹，采用有問有答、交流式對話方式努力將旅游者導入意境。一名成功的導游人員要善于把握旅游者的心理活動，靈活地運用導游手法，因勢利導，對不同層次的旅游者施加相應影響，使旅游者與導游人員之間達到心靈上的共鳴，讓每位旅游者的需要得到合理

49、的滿足，最終使旅游生活輕松愉快。國內(nèi)外導游界的前輩們總結(jié)出了很多行之有效的導游方法和技巧，不少優(yōu)秀導游人員還在通過實踐不斷予以補充、豐富，現(xiàn)擇要介紹八種導游講解方法。1分段講解法分段講解法是指在游覽一處規(guī)模大的景點時，導游入員根據(jù)景點布局，按照游覽路線，將景點分為前后銜接出若干部分，來分段逐一進行導游講解的方法。它一般分三個步驟。 （1）概括介紹 在前往景點的途中或景點入口處的示意圖前，導游人員用概述法簡要地介紹景點的基本信息（包括歷史沿革、占地面積、景區(qū)劃分、主要特征、欣賞價值等），并介紹主要景觀的名稱、交代參觀游覽的路線，使游客對即將游覽的景點有個初步印象，達到“見樹先見林”的效果。（2）

50、順次講解 介紹概況之后，按照事先交待好的參觀游覽路線，到現(xiàn)場順次游覽，并逐一進行導游講解，使大景點、長路線中的精華部分層次清楚地“濃縮”在游客的腦海里。在講解這一景區(qū)的景物時不要過多地涉及下一景區(qū)，但要在快結(jié)束這一景區(qū)的游覽時適當?shù)匾鱿乱痪皡^(qū)的精華點，激發(fā)游客興趣，使導游講解環(huán)環(huán)相扣。 （3）整體總結(jié) 所有的景區(qū)都游覽和講解完成之后，可以適當?shù)倪M行概括和總結(jié)，讓游客再次從宏觀上把握游覽對象的整體面貌和價值，進一步加深游客對旅游景區(qū)的印象和旅游審美的感受。 如介紹中國四大佛教名山之一的舟山普陀山時，一般先從其概況、傳說、成因開始講起，概括介紹南天門景區(qū)、南海觀音、紫竹林、普濟寺、西天景區(qū)、百步

51、沙、法雨寺、佛頂山等八大景區(qū)，使游客對即將游覽的景區(qū)有個初步印象后，按照事先交待好的參觀游覽路線，到各個景區(qū)順次游覽，具體講解每個景區(qū)的景點，旅游者邊欣賞沿途美景，邊傾聽導游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，在所有的游覽景點介紹結(jié)束后再進行歸納總結(jié)，讓游客更加深刻的感受這“第一人間清凈地”普陀山在佛教、社會和諧、凈化人們心靈的意義和價值。2突出重點法突出重點法是指導游講解時避免事無巨細，面面俱到，而是有主有次、有輕有重，以重點為主的講解方法。一處景點，往往內(nèi)容很多，導游人員必須根據(jù)不同的時空條件和對象區(qū)別對待。做到輕重搭配，詳略得當，必要時出粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里，并著力從

52、以下幾個方面把握其脈絡(luò)。（1）突出大景點中具有代表性的景觀一個規(guī)模較大景點，往往有眾多景觀，導游人員不可能也沒有必要對其進行詳細介紹，而應選擇其中既有特點又有代表性的景觀進行重點介紹。如去南京中山陵游覽，主要是參觀祭堂，并加以重點介紹，不僅能讓旅游者了解修建中山陵的緣由，還能使他們感受到孫中山“天下為公”、“博愛”的精神以及國人對中山先生的崇敬。（2）突出景點的特征及與眾不同之處旅游者在游覽過程中會發(fā)覺很多同類的東西，如同樣的園林建筑，同樣的佛教寺院，俗話說：內(nèi)行看門道、外行看熱鬧。即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑藝術(shù)、供奉的佛像也各不相同，導游人員在講解時必須講清其特征及與

53、眾不同之處，才能使游客避免枯燥乏味的游覽，增加知識情趣，提高旅游興趣。如說明白馬寺的價值在于它是佛教傳入中國后由官府創(chuàng)建的第一座寺院，少林寺的特色在于其禪與武，靈隱寺的妙則在于“隱”等。（3）突出旅游者感興趣的內(nèi)容旅游者的興趣愛好各不相同，但從事同一職業(yè)、文化層 次相同的人往往有共同的愛好。導游人員在研究旅游團的資 料時要注意旅游者的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時重點講解旅游團內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的內(nèi)容。 如同為長沙岳麓書院的講解，對一般觀光性的游客，可講解書院的簡要歷史，建筑布局，重要匾額和楹聯(lián),適當穿插與其有關(guān)的歷史故事。對教育工作者和在校學生，重點結(jié)合書院的碑刻、匾額、楹聯(lián)和祠堂等實物講解書

54、院的辦學歷史、教育思想。對前者講解要活潑一些，對后者講解應力求嚴謹。（5）突出“之最”“最”字是事物或景觀某方面突出特征的體現(xiàn)，也反映了該事物或景觀在同類事物和景觀中所處的地位，又具有代表性。導游人員可依據(jù)實際情況用最大、最小、最高、最長、最古老等內(nèi)容吸引旅游者，激發(fā)他們的游興。這些“最”，可以是世界之最，也可以是中國之最、本地之最，第一算不上，第二，第三也值得一提。如北京故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群；世界上最長和最古老的人工運河是從北京到杭州的京杭大運河；世界上最高的機場是海拔4368米的中國西藏拉薩飛機場；長江是世界第三條長河等。這樣的導游講解突出景點的地位和價值，可以給客人留下深刻的

55、印象。但在使用這種方法時，必須實事求是，要有根據(jù)，絕不能無中生有，也不要張冠李戴。為了使自己以上的講解有權(quán)威性，導游人員可以告訴游客這是吉尼斯世界之最大全一書中記錄的。突出重點法能使導游人員講解的主旨鮮明，能給游客留下較深的印象。在游覽范圍較大的景點，而時間又較緊的情況下，此法可以較好地處理時間與景點講解的關(guān)系。3觸景生情法觸景生情法是一種見物生情，借題發(fā)揮的講解方法。所謂見物生情，是指導游人員在講解時，不僅要介紹景物本身，還要有感情投入，并調(diào)動游客對景物的情感體驗，使游客感到景中含情、情中有景、情景交融，建立起導游人員、游客、景物之間的感情交流。 所謂借題發(fā)揮是導游人員不能就事論事地介紹景觀

56、，而是要依托景物，進行恰當?shù)匾旰桶l(fā)揮，拓展和延伸講解的內(nèi)容，使游客產(chǎn)生聯(lián)想，豐富景觀內(nèi)涵。例如在講解北京故宮時，導游人員帶領(lǐng)游客穿過太和門后，宏偉的太和殿便展現(xiàn)在眼前，兩側(cè)文華、武英兩殿相對，與廣闊的太和廣場構(gòu)成一副雄偉壯觀的場面。此時導游人員只是平敘一番，會令游客覺得乏味。但如果講解完大殿后回望廣場，重點介紹皇帝登基時的盛況:廣場站滿文武百官，鼓樂喧天，空中香煙繚繞；皇帝升殿時，大臣們行三跪九叩之禮，齊呼萬歲、萬萬歲等，這會大大提高游客的興趣，加深游客的印象和旅游體驗，從而增強講解效果。4.虛實結(jié)合法虛實結(jié)合法是一種將典故、故事、傳說等與景物介紹有機結(jié)合起來的講解方法。虛實結(jié)合法中的“實“

57、是指景觀的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等，而”虛“則指與景觀有關(guān)的神話傳說、民間故事、趣聞逸事等?！疤摗迸c“實”必須有機結(jié)合，但以“實”為主，以“虛”為輔，“虛”為“實”服務，以“虛”烘托情節(jié)，以“虛”加深“實”的存在，若本末倒置，講解就會缺乏真實性和科學性。例如講解杭州斷橋時，結(jié)合白娘子和許仙在斷橋上“千年等一回”的故事，一定回顯得更加風趣生動。再如一座雷峰塔本來顯得很平常，由于民間故事的介入，白娘子、許仙、法海等人物穿插其中，導游人員一加渲染，就會激起旅游者的極大興趣。當然，導游人員在講解時選擇“虛”的內(nèi)容要“精”要“活”。所謂“精”，就是所選傳說是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。所謂“活”就是

58、使用時要活，見景而用，即興而發(fā)?？傊瑢в稳藛T在運用虛實結(jié)合法時，先講什么，后講什么，中間穿插什么典故、傳說，都應心中有數(shù)，加上形象風趣的語言、起伏變化的語調(diào)，導游講解就會產(chǎn)生藝術(shù)吸引力，受到旅游者的歡迎。5問答法問答法是指在導游講解中，導游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導游方法。使用問答法的目的是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)旅游者的想象思維，促使旅游者與旅游人員之間產(chǎn)生思想交流，使旅游者獲得參與感與自我成就感，也就避免導游人員唱獨角戲的灌輸式講解。（1）客問我答法導游人員要善于調(diào)動旅游者的積極性和想象思維，歡迎他們提問題。旅游者提出問題，證明他們對某一個景物產(chǎn)生了興趣，進入了審美角色。對他們

59、提出的問題，即使幼稚可笑，導游人員也絕不能置若罔聞，千萬不要笑話他們，更不能表示出不耐煩，而是要善于有選擇的將回答和講解有機地結(jié)合起來。不過，對客人的提問，導游人員不要他們問什么就回答什么，一般只回答一些與景點有關(guān)的問題，注意不要讓他們的提問沖擊你的講解，打亂你的安排。在長期的導游實踐中，導游人員要學會認真傾聽旅游者的提問，善于思考，掌握他們提問的一般規(guī)律，并總結(jié)出一套相應的“客問我答”的導游技巧，以求隨時滿足旅游者的好奇心理。（2）我問客答法導游人員要善于提問題，但要從實際出發(fā)，適當運用。希望旅游者回答的問題要提的恰當，估計他們不會毫無所知，也要估計到會有不同答案。導游人員要誘導旅游者回答，

60、但不要強迫他們回答，以免使其感到尷尬?？腿说幕卮鸩徽搶€是錯，導游人員都不應打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵，最后由導游人員講解，并引出更多、更廣的話題。（3）自問自答法導游人員自己提出問題，并作適當停頓，讓旅游者猜想，但并不期待他們的回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們思考，激發(fā)興趣，然后做簡潔明了的回答或做生動形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象。如在旅游景點中，我們時常會看見磚雕、木雕以及各種花繪圖案，導游人員可向游客提問蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起有何寓意?問題一提出，游客定會興趣大增。在游客回答不出時情況下，導游員將蝙蝠、桃子和靈芝在中國古代的身價和象征意義細說一番后