1、發(fā)揮三種力量做好加油站管理工作前 言 加油站是中國石油面向社會的窗口，它的管理水平與服務質量直接關系到中國石油的盈利水平和品牌形象。只有堅持“管理創(chuàng)造效益，細節(jié)決定成敗”的工作理念，充分發(fā)揮三種力量，即“員工力量、規(guī)范力量、環(huán)境力量”，精耕細作的開展加油站管理工作，從而提升加油站運營水平和競爭能力，實現銷售業(yè)務又好又快發(fā)展。目 錄第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人第四部分：結束語第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.加油站現場管理3.加油站定置管理2.加油站細節(jié)管理4.加油站巡檢管理第一部分：有

2、效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人5.加油站督查管理 對社會而言，規(guī)范的地位日趨重要。社會越發(fā)展、越進步，就越強調和重視規(guī)范建設。在這個產品同質化的時代，規(guī)范中求發(fā)展，實行規(guī)范化管理是企業(yè)不斷進步的助推力。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 案例：有七個人的小團隊共同生活，每天喝一桶粥。為了公平，采用許多辦法來分。 方法一：抓鬮決定哪一個人負責分。結果，這個人總為自己多分，換了一個人也是一樣。方法二：每人輪流一天分，結果每個人一周中只有一天吃飽，其余六天都挨餓。方法三：大家選舉一個信得過的人主持分粥。開始這個人還能基本公平，不久就開始為自己和溜須拍馬的人多分。方法四：選舉一個分粥委員會和一

3、個監(jiān)督委員會，形成監(jiān)督和制約。公平基本做到了，但是等分完了，粥也涼了。方法五：每個人輪流值日分粥，但是分粥的那個人要最后一個領粥。 令人驚奇的是，在這個制度下，每次分粥都一樣多，像測量過一樣。因為每個分粥的人都認識到，如果分配的不均勻，那么他無疑是享有那份最少的。 第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人這個故事說明： 規(guī)范至關重要。 規(guī)范是一個組織和團體中，要求成員共同遵守的辦事規(guī)則和行動準則。 規(guī)范是落實各項工作任務的重要保障，是保證工作目標實現的有效手段。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 加油站管理規(guī)范就是中國石油加油站員工的行為準則和工作指南，是零售工作的一部“憲法”。 規(guī)

4、范中對“員工管理、現場管理、客戶服務與管理、油品進銷存管理、HSE管理、設備管理與維護、財務管理、非油品管理、基礎信息管理、監(jiān)督考核評比”等十個方面進行了系統(tǒng)規(guī)范。通過幾年來對規(guī)范的宣貫、培訓與應用，有效的提升了加油站經營管理水平。在下一步的工作中，應重點堅持以人為本的原則在實際工作中的運用，避免注重形式對加油站管理的危害。古今中外的大量事實足以證明，不斷建立和完善科學的規(guī)范，是一項更帶有穩(wěn)定性、長期性、全局性和根本性的工作。 第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1. 加油站現場管理管理職責要明確 工作紀律要嚴明 服務操作要標準 形象標識要規(guī)范營業(yè)氛圍要親和 油站環(huán)境要整潔 “油站好不好

5、，關鍵看現場”。加油站現場管理對于加油站整體管理有著至觀重要的作用。加油站現場管理需要做好六個方面的內容：第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.1 管理職責要明確 加油站現場管理的負責人，一般都是由加油站經理或者當班班長來負責。對當班油站營業(yè)現場起到全面管理，并承擔全部責任。要本著“五個必須”來開展工作。 即“當班必須在崗，在崗必須巡檢，巡檢必須按時，問題必須上報，反饋必須記錄。” 如果現場負責人確有特殊情況需要離開，應指定專人代行其職責。加油站應當設立油站日志，詳細真實記錄加油站經營管理情況。對當天出現的問題，現場負責人 應及時做出處理，重大事項及時上報公司主管部門， 等待處理。第一

6、部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.2 工作紀律要嚴明 俗話說：“不成規(guī)矩，無以成方圓”。同樣的道理也可以用在加油站現場管理的工作紀律上。加油站經理應當對站內全體員工進行培訓，做到“三個明確”。 即“明確傳達公司規(guī)定的工作紀律以及處罰規(guī)定；明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經現場管理人員同意，不得擅自離崗；明確要求員工上班時間不允許做與工作無關的事情?！?結合管理規(guī)范制定考評細則，檢查人員發(fā)現員工有不良行為，應當及時指出并制止，同時對員工進行說服教育：對個別員工知錯犯錯的，應當記入當月工作考核當中，屢教不改的員工應建議人力資源部門予以辭退。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.

7、3 服務操作要標準 目前，國內經濟快速發(fā)展，成品油市場的國際化競爭日趨激烈。在這種機遇與挑戰(zhàn)并存的現實面前，我們更要積極地為顧客營造和諧的加油環(huán)境，讓顧客感受到在中國石油加油站加油是花錢買享受，花錢心氣順。要達到這一目的，關鍵就是必須樹立“服務也是競爭力”的觀念，通過為客戶提供微笑、規(guī)范、便捷、親情服務，來提升企業(yè)的競爭力。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 現場操作要嚴格按照“加油十三步曲”和“收銀六步曲”要求操作，高峰時期執(zhí)行團隊協(xié)同操作。嚴格落實“跑、笑、問、迎、唱、送”和“一個問候、兩個手勢、三個到位、四個提醒”的工作要領。即“見面一個問候；導進導出兩個手勢；微笑到位，語言到位

8、，操作到位的三個到位；提醒數碼回零，提醒油品加完，提醒收款找零，提醒開據發(fā)票的四個提醒?！?現場服務做到“七個一樣”，即：領導在與不在一個樣，白天與晚上一個樣，生客與熟客一個樣，大車 與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一 個樣，閑時與忙時一個樣。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.4 形象標識要規(guī)范 星級加油站在評比過程當中明確規(guī)定了加油站的形象標識必須符合要求，標識和標牌應醒目完好、潔凈。站內不得擅自張貼或懸掛與企業(yè)品牌無關的標牌和廣告。站內其他的標牌，例如：安全警告標志、油品標牌、服務承諾、價格標牌、監(jiān)督投訴 號碼等應置于明顯的位置，并堅持交接班前檢查，發(fā)現缺損、放置不正

9、等，應及時維修和糾正，保證完好。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.5 營業(yè)氛圍要親和 顧客到站消費，不僅僅是到油站為車輛加油，更重要的是感受加油站舒適的營業(yè)氛圍。加油站建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。站內照度應達到75100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營業(yè)廳應設應急照明；燈具如有損壞，應及時維修。加油站夜間應當開啟外燈箱，讓顧客很遠就看到，并使其能感覺到到家的安全感。營業(yè)過程中，加油站車輛通道要保持暢通，地面無裂縫、無破損、無油污、無雜物。便利店內食品要保證不超出保質期，并保證貨架的清潔無灰塵，為顧客創(chuàng)造舒適的消費環(huán)境。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人1.6 油站環(huán)境要

10、整潔 加油站要做好衛(wèi)生清潔工作。對站內垃圾應做到及時清掃、交班清掃和定期清掃。對營業(yè)場地、營業(yè)廳、加油設備以及周圍區(qū)域的垃圾應堅持及時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃。加油站應根據本站實際建立衛(wèi)生責任制，分片包干，責任到人。衛(wèi)生間應有明顯的標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。有條件的加油站應當設置專門的清潔人員，定時對油站重點部分進行清潔工作。 第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 總之，加油站現場管理應以顧客要求為出發(fā)點和立足點。加油站要按照顧客導向標準堅持服務宗旨和服務承諾，更好地滿足顧客的要求，給加油站帶來更多的顧客，增強加油站的營銷競爭力。第一部分：有效發(fā)揮

11、規(guī)范力量，實現制度約束人 案例：有家招聘高級管理人才的公司，對一群應聘者進行復試。盡管應聘者都很有自信地回答了考官們的簡單提問，可結果卻都未被錄用，只得怏怏而去。這時，有一位應聘者，走進房門后，看到了地毯上的一個紙團。地毯很干凈，那個紙團顯得很不協(xié)調。這位應聘者彎腰撿起了紙團，準備把它扔進紙簍里。這時考官發(fā)話了：“您好，朋友，請看看您撿起這個紙團吧！”這位應聘者遲疑的打開紙團，只見上邊寫著：“熱忱歡迎您到我公司任職?！睅?年以后，這位撿紙團的應聘者成為了這家著名 公司的大總裁。 第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人2.加油站細節(jié)管理 讓我們以一則案例引出本節(jié)的內容： 一個不經意的細節(jié)就決

12、定了面視的成敗，我們應該徹底的反思，為什么工作中的一些小事會經常出錯？是我們的心態(tài)不端正？是我們做事不認真？是我們能力問題？還是我們對這些小事無所謂？我覺得除了大家的能力問題不用懷疑其他都有可能！而其他問題歸結而言，只有兩個字，就是細節(jié)！ “天下之事，必做于細”，加油站管理也同樣如此。細節(jié)決定成敗、細節(jié)創(chuàng)造效益的細節(jié)文化正在加油站管理中發(fā)揮著重要作用。結合加油站現場管理現實情況，總結出以下30條加油站日常管理的細節(jié)問題。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 員工著裝要統(tǒng)一，要佩戴好胸卡和腰包，員工不能佩戴首飾，男員工不能留長發(fā)。 加油站各個崗位的員工要人人會做十三步曲，也必須按十三步曲的

13、要求，規(guī)范加油。 加油站要杜絕衛(wèi)生死角。如：地面與墻面的交叉處；桌子腿和凳子腿下面；電源開關和插座處；門窗上面橫梁處；暖氣片后面；墻角處；櫥柜角處等。 加油站里、外窗臺都要擦干凈。 加油站罩棚立柱要擦洗干凈，可使用清潔用具盡量 往高處擦。但不要架梯高空作業(yè)，以避免安全 事故的發(fā)生。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 加油站外燈箱、站內各種標示牌要及時清潔。 加油機側面和頂部燈箱也要擦干凈。 加油機外殼不能有銹蝕的地方，若有，可用醋或牙膏等方法除去。 加油機底部填沙要平整，填沙量要符合標準。 加油過程中由于不跳槍撒漏的油品要及時清理。 粘貼加油機及立柱標牌時，要把原來的舊標牌清理干凈再粘

14、貼。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人綠化帶和加油站出入口附近垃圾要及時清理干凈。廚房內炊具衛(wèi)生要徹底，櫥柜內物品要擺放整齊。 加油站證照上墻的大小可復印成一致大小，保證視覺美觀。 洗手間便池內要放置衛(wèi)生球。 罩棚燈開關燈時間有明確規(guī)范。 加油站夜班無車時，現場要有人監(jiān)護。 消防器材的放置要符合要求，在卸油口擺放兩臺手推車滅火器。滅火器拉手向外，以便于拉動。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人滅火器噴管的盤法要規(guī)范，以便于取用。消防箱內不能放置非消防物品，如手套等。設備管理卡片有不完好的、臟破的，要換新卡。所有的應急燈要經常清潔，要插上電源。操作井蓋上要寫上“柴油”、“E90”、

15、“E93”、“E97”等字樣，顏色為：柴油綠色，汽油紅色。員工投幣要及時；投幣要有投幣記錄，記錄要按照投幣時間、投幣金額依次進行本人簽字。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人加油站文件盒標簽要規(guī)范統(tǒng)一。加油站基礎資料要齊全，填寫要規(guī)范、及時，簽字不能代簽；客戶檔案拜訪內容要真實，不能“想當然”填寫。加油站要有加油站員工學習本，用于記錄日常培訓內容。團小組、民主管理小組活動要真實組織開展。加油站要切實開展結合“五型班組”建設的各項活動，不能流于形式。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人3. 加油站定置管理3.1 定置管理的目的 所謂定置管理，簡單地講，就是將加油站內各類物品按照類別、

16、功能和要求，放置到規(guī)定的位置進行管理，實現人、物、場所在時間上、空間上的優(yōu)化組合，實現人員精干、車流有序、信息反饋準確、環(huán)境整潔，達到以最短的時間、最低的成本，向顧客提供滿意服務的目的。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人3.2 定置管理的原則 加油站定置管理中的“定置”不是一般意義上字面理解的“把物品固定地放置”，不是像有些加油站追求的干凈、整齊甚至豪華那樣簡單。加油站定置管理要遵循以下原則：流向簡單明了、員工跑動距離最短、安全防護切實、操作便利、改動費用節(jié)約，實現統(tǒng)一規(guī)范，具有靈活彈性和最美的協(xié)調布局。要使設備物品擺放看起來順眼，拿起來順手，干起來順心，以這樣的原則來決定設備物品的定

17、置姿勢和位置。加油站定置管理的重點是加油作業(yè)車道的合理確定和加油機的科學定置，這兩個定置科學與否將決定加油站 能否高效運轉，提高服務效率和工作效率。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人3.3 定置管理的方法 加油站應結合實際情況制定 “物定置，人定位”的加油站現場管理制度，逐步形成了物品件件有人管，人人都管物的良性互動。其基本做法就是首先是劃分區(qū)域，規(guī)定擺放。將加油站劃分為加油區(qū)、辦公區(qū)、油罐區(qū)、營業(yè)區(qū)、配電室、衛(wèi)生間等多個區(qū)域，進行合理布局，盡量做到方便、整潔、和諧、美觀。并根據各區(qū)域的不同功能，確定需要配置的物品，明確規(guī)定每一個功能區(qū)只能擺放與其功能相配套的物品。其次結合功能分區(qū)，繪

18、制平面定置圖。將物品定位，并制定出物品管理及維護制度，把每一件物品的管理職責落實到人。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人4. 加油站巡檢管理 加油站管理重在過程，控制了管理過程就控制了結果。結果只能由過程產生，什么樣的過程產生什么樣的結果。采取“結果至上”還是“過程至上”的管理，在很大程度上決定了管理最終的成敗。經常聽到某些工作人員說：“不管你是怎么辦，只要你能辦好就行?！边@是典型單純“結果至上”管理。如果對加油站如此要求，最終肯定得不到我們所希望的結果。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 案例：某家媒體舉辦有獎征答：在一個充氣不足的熱氣球上，載著三位關系到人類命運的科學家。一

19、位是環(huán)保專家，一位是核專家，一位是糧食專家。熱氣球即將墜毀，必須扔出一個人減輕重量，讓另外兩個人存活，請問扔下哪一位？第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 問題刊登后，答案紛至沓來。最后結果揭曉，得獎的是一個小男孩。他的答案是：扔下最胖的那一位。 這道題從表面上看很復雜，但在復雜的表層下，卻有簡單的本質。問題的本質就是怎樣讓其他兩位科學家存活。小男孩給出了最簡單有效的答案?？磥?，復雜的不是問題，而是看問題的角度。我們最怕的不是困難，而是缺少解決困難的方法。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人復雜的問題簡單化，簡單的問題程序化，程序的問題控制化。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約

20、束人 加油站管理過程控制的方法就是落實巡檢制度，堅持持之以恒的巡檢和對巡檢的再巡檢。 巡檢制度有四大作用： 第一，它使所有工作流程都處于受控狀態(tài)； 第二，它使所有人員和設備的工作都處于受控狀態(tài)，能及時發(fā)現安全隱患，防止事故發(fā)生； 第三，對員工保持經常檢查，讓大家時時感受到工作的壓力，這種壓力可以變?yōu)閯恿?，可以克服惰性，有助于提高業(yè)績； 第四，實現管理人員不斷反省，總結經驗教訓，提高工作水平。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人5. 加油站督查管理 任何一項工作任務的落實，都應該有與之配套的監(jiān)督、檢查制度。有效的落實機制，應該是對完成、落實工作任務好的組織成員予以獎勵，而對于那些不完成工作

21、任務或者落實不力的人給與處罰。只有這樣，才能保證工作目標的最終實現。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 事物的反復性告訴我們，抓工作不可能“畢其功于一役”，必須反復抓、抓反復。提高執(zhí)行力首先要落實在經常抓、具體抓、反復抓上。實踐證明，凡落實比較好的工作一般都不是一次到位，而需要反復努力，長期堅持。在加油站管理上我們不缺乏制度、要求，關鍵是反復頻率不足，缺乏耐心和持之以恒的勁頭。抓而不緊，等于沒抓，抓而不細，等于白抓。走出以會議落實會議，以文件落實文件的誤區(qū)，關鍵是不畏困難，不避矛盾，不抓出成果不撒手，不解決問題不罷休。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人 加油站應建立以指標體系為

22、尺度的檢查考評制度，對零售指標完成情況、營業(yè)收入構成和人力資源管理、客戶管理、信息管理、油品管理、QHSE管理、財務管理、設備設施管理、便利店管理以及服務形象、員工形象進行規(guī)范管理和指標量化，采取內部檢查與神秘顧客訪問、社會調查等形式推動加油站管理水平的提高。第一部分：有效發(fā)揮規(guī)范力量，實現制度約束人第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 正確的路線確定之后，人是決定因素。我們的各項管理制度，激勵機制，約束機制等已陸續(xù)建立和健全，這對我們提高執(zhí)行力提供了有力的保障。下一步的工作重點放在如何讓員工自覺自愿的執(zhí)行，充分發(fā)揮主人翁精神，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)

23、造性，這就要求加油站的管理者應該在把心思用在工作的同時，多想想員工的事，對員工有益的事要想法設法去辦，用盡全力去辦好。使我們的員工真正做到“學在油站、長在油站、樂在油站、美在油站”。 只有這樣，才能充分發(fā)揮員工力量，才能使廣大員工變被動執(zhí)行為主動執(zhí)行，從而促進加油 站規(guī)范管理水平的提高。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1. 突出加油站經理力量3. 培養(yǎng)敬業(yè)力量2. 重視培訓力量4. 狠抓執(zhí)行力量5. “五小工程”凝聚力量1. 突出加油站經理力量 管理的本質是對人的管理，通過對人的管理來實現對物的管理。加油站管理的好壞，決定因素在于員工的能動作用，要重視加油站與加油站員工同等重要的匹配

24、性。如何能夠充分發(fā)揮每一位員工的力量，加油站經理作為“兵頭將尾”在日常工作中需要做到“以德育人，以行導人，以情感人，以心養(yǎng)人”，達到為油站站好崗，為客戶服好務，為員工負好則，為公司帶好隊的目標。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.1 以德育人 “德”，在中國千年的文明史中，占據著無可替代的地位。古代，德代表著儒家思想的核心，而政治上，卻體現為君主專制。近代以來，德越來越體現為我們所謂的道德規(guī)范，也是一種評價和約束人們行為的機制。我們講和諧社會，講八榮八恥，講以德治國，靠的無外乎都是一個德字。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 可見，求實是小到指導我們研究、學習，大到引導我們革

25、命勝利的根本，同時，也是我們講“德”的最基本的規(guī)范和要求。 實事求是地說來，目前許多單位和部門缺少這種精神，大搞形式主義，不講實際內容、實際效果和實際意義。這些做法都違背了求實。所以講德，講以德育人，首先自己要踏踏實實辦事，不能沽名釣譽要求實。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.1.2 責任之德 西方著名的心理學家維克多富蘭克爾曾經說過：“人生的終極意義在于承擔責任，去尋找很多人生問題的答案，從而不斷完成對每一個人設置的任務。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 確實如此，責任就是一種人生態(tài)度，就是一種價值追求。只有負有責任感的人才能承擔工作任務并取得成功。責任感是工作中的重

26、要的道德品質要求。 1.1.3 誠信之德 有一個年輕人跋涉在漫長的人生道路上，到了一個渡口的時候，他已經擁有了“健康”、“美貌”、“誠信”、“機敏”、“才學”、“金錢”、“榮譽”七個背囊。渡船出發(fā)時風平浪靜，說不清過了多久，風起浪涌，小船上下顛簸，險象環(huán)生。艄公說：“船小負載重，客官需丟棄一個背囊方可安渡難關?！笨茨悄贻p人哪一個都不舍得丟，艄公又說：“有棄有取，有失有得?！?試問，如果你是那位年輕人，設身處地，你會先拋棄什么呢？ 故事的結果是，年輕人思索了一會兒，把“誠信”拋進了水里。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 我認為，這個年輕人做錯了。一個人的成功，有許多種條件和因素，但“誠

27、信”卻是最重要的一個，誠信是為人處事的基本立足點。早在戰(zhàn)國時代，韓非子就提出了“小信成則大信立”的觀點，可見誠信思想對中華文明影響之深遠。大家不會和這個年輕人做一樣的選擇，說明在我們的心里，誠信這條基本的道德準則占據著比“健康”、“美貌”、“機敏”、“才學”、“金錢”、“榮譽”更重要的地位，這也是成為一位優(yōu)秀管理人的必備條件。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人案例：要不要每年清理油罐？ 一天，運作部經理到加油站巡視，一個曾在另一家公司工作過的主管小劉問他：“我總想不明白，咱們公司為什么每年都要花幾百萬元來清理油罐？我在原單位工作好幾年，也沒見人家清過罐，還不是照樣賣油？咱們花這么多錢

28、清罐，那個顧客知道??？”第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 誠然，這種損害不是一下子就形成的，但我們知道不清潔的油對發(fā)動機有損害，卻不去處理，這就不符合我們的道德操守了。中油的誠信不能只停留在口頭上，也不會因為顧客不知道就不去遵守。誠信是企業(yè)立足的根本，也是企業(yè)的良心，一個有發(fā)展的企業(yè)必須把誠信作為信仰一樣來對待。一年幾百萬元確實不是小數目，但對于誠信來說，它永遠都是值得的。一個企業(yè)，一個人的誠信深深烙在骨子里，而不是為了給外人看的。應該謹記的是，誠信的養(yǎng)成固然極為艱難，但將其毀掉卻是輕而易舉的事情，所以一定要謹慎行事，走穩(wěn)每一步。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.1.4

29、清廉之德 要進一步加強和改進加油站德育工作，提高德育實效，首先要解決的不是途徑、方法問題，而是觀念問題。要牢固樹立“育人為本、德育為首、注重實效”三個基本觀點，采取切實措施，努力提高德育實效，積極應對德育工作面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 在當今市場經濟大潮中，面對形形色色的誘惑，如何當好加油站經理，如何運用手中的權力，是廉潔經營，還是中飽私囊，兩條路擺在面前，一條指向光明，一條則指向黑暗和道德的淪陷。選擇哪一條，也就不用多言了。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 “求實”、“責任”、“誠信”、“清廉”。當你做到了這些最基本的道德品質要求時，你就已經建立起

30、了自己堅不可摧的道德框架，就可以稱得上是一位以身作則、以德育人的經理人了。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.2 以行導人 1.2.1 領導之“行” “其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 其實，改變一個習慣是一個痛苦的過程，對自己是這樣，對他人更是如此。事物的發(fā)展有一個量變到質變的過程，有一個內因和外因的相互作用。在工作中，領導的言行作風對他人的影響，就是一個矛盾的主要方面，就是一個外因，就是通過量變的積累達到質變的飛躍的過程中一個不可缺少的重要因素。俗話說：喊破嗓子，不如做個樣子。當領導的必需言行一致，要求別人做到的，必須自己首先做

31、到；要想不讓別人去做，自己堅決不做。只有這樣，才能樹立威信，才能使別人信服。 工作中最重要的就是行重于言，身教永遠重于言傳！第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.2.2 工作之“行” 認真做事只是把事情做對， 用心做事才能把事情做好。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 在這個細節(jié)制勝的時代，任何一件事都是做出來而不是喊出來的，特別是在加油站工作崗位上的員工更要把小事做細，一件沒有預料的事件可能引起故障，一個長被忽視的小問題可能導致一次危機，每一個大問題里更是都有一系列小問題的露面。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人把大家認為簡單的事情千百遍都做對，就是不簡單；把大家認為

32、容易的事情每一件都做好，就是不容易！1.3 以情感人 案例：關心到“胃”的一則報道。元旦佳節(jié)期間，大慶采油二廠第七作業(yè)區(qū)三隊食堂餐桌上，擺出了金黃色的窩窩頭，員工們邊品嘗著這新口味，便嘖嘖稱贊：“領導關心咱員工真是關心到胃了?！睘榱俗寙T工吃出營養(yǎng)、吃出健康、吃出干勁，這個隊以“員工最好的一餐在食堂”為理念，變著樣的調劑員工食譜，把關心體貼員工與生產管理一樣做到位。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 不難想象，員工的生產生活條件得到改善的同時，也增強了員工的凝聚力和創(chuàng)造力。我們在閱讀這個小報道時都能感受到它透出的溫暖，可想而知，員工們的心里將燃燒著怎樣的火焰。我們嘴上說，關心員工生活，讓

33、員工吃上熱飯，但我們又是怎樣做的呢。比如說，吃飯時，人員緊張，作為經理，能否做到先不吃，頂替崗位，并作出嚴格規(guī)范動作，這是多么好的一個率先垂范的機會。加油員比較辛苦，能否每天或是每周安排一到兩次崗位互動，讓核算員、計量員在站長的領導下，上崗服務。這樣做，一來可以用行動來感動員工，二來可以鍛煉其他崗位人員豐富的一線經驗，以應對突發(fā)事件。此乃一舉兩得。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 案例：加油站宋經理作為模范共產黨員，她在員工工作和生活遇到困難的時候，用愛心和親情去關心幫助他們，使他們感受到家的溫暖。有一次加油員小常9歲的兒子被車撞了，大腿骨折，宋經理聽到消息后，立即為小常調班安排好工

34、作，便于他照顧兒子，并連忙將1000元錢送到了小常的手中。員工小王想讀大專，卻為一時湊不足學費整天愁眉不展，宋經理知道后替她墊上學費，并鼓勵她放下包袱好好讀書。 總之，只要員工有困難，宋經理都會盡最大的努力去幫助他們，永不拋棄，決不放棄！第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.4 以心養(yǎng)人 作為加油站經理，不僅要“高標準、嚴要求”的管理自己的加油站，還要樹立“嚴是愛、松是害”的管理觀念，而這一切，都是建立在與員工以心交心的基礎上的?！罢竞腿f事興”。作為加油站經理在做好經營管理的同時，只有充分發(fā)揮科學發(fā)展觀的實踐意義，樹立以人為本的科學發(fā)展觀理念，形成員工與員工、員工與加油站之間的良性相融

35、，才能進一步激發(fā)員工活力，促進加油站各項經營活動的和諧發(fā)展。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.4.1 “為人”構建和諧氛圍 每位員工都希望自己每天上班都沒有壓力，不會被顧客投訴。這就需要我們油站的管理人員好好地與員工溝通，建議員工在工作中要學會“察言觀色”，多記住一些舉止比較挑剔的顧客，在為其服務時“對癥下藥”，最大程度的滿足其需求，從而降低顧客的質疑與指責。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 由于加油站的工作強度大，員工在工作時難免會犯上一些小錯誤，如果一味地批評，這樣的教育就會造成相反的效果，要把握“四個結合”方法，即“表揚和批評相結合，以表揚為主；幫助和教育相結合，以

36、幫助為主；肯定成績與物質獎勵相結合，以肯定成績?yōu)橹鳎徽＝逃烷_展各種有益活動相結合?！?根據實際情況，靈活地決定其具體方法，達到員工能聽進去，并愿意去做的目的，從而為所有員工營造一個和諧的工作氛圍。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.4.2 重視“惠人”工作 首先是引導員工特別是青年員工拓寬職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵他們參加成人教育、自學考試、網絡教育等學習途徑來提高自身學歷，積極參加公司人才選拔。 其次是鼓勵員工積極參與公司活動，展示自己的才能。通過各種方式的自學和工作實踐，讓員工受益面體現到各個方面，在加油站營造科學的學習氛圍。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人1.4.3 量

37、才“靠人”發(fā)展 古人說：“駿馬能歷險，犁田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟。”這首古詩言簡意賅，用馬與牛，車和船各具有不同的功能作比喻，說明選人不用其長，而用其短，就是有聰明才智的人也難發(fā)揮其作用的道理,只有識人所長、用其所長、勵其所長，才能最大限度地發(fā)揮各自的潛能。 作為加油站的管理者應該根據工作的需要，充分本著科學的原則對于安全員、設備管理員、以及加油班組長等站級管理人員進行恰當的選擇使用。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 “響鼓無需重槌，關鍵是要敲到點子上。”把加油站的一些日常管理工作適當授權給員工自已管理，合理科學的使用會讓員工感到自己受到重視，覺得自己在加油站這個大家庭中很重

38、要，這樣不僅可以起到激勵作用，還有利于加油站可持續(xù)的科學發(fā)展。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 以人為本，以站為基，充分發(fā)揮“辦法總比困難多”的工作思路，積極調動每位員工的積極性和創(chuàng)造性，有的放矢地開展工作，使加油站和員工之間產生“和諧共振”、“和諧相融”，就一定能完成構建和諧加油站的目標。 2. 重視培訓力量 “基礎不牢,地動山搖”，加油站的培訓工作尤其重要。加油站培訓工作是加油站通過各種形式的教育方式改進員工能力水平，提高組織業(yè)績的一種有計劃、連續(xù)性的工作。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 結合實際制定具有一定“加油站培訓特色”的“一、二、 三、四、五”。 “一”就用

39、“永遠爭第一”的精神，高標準、嚴要求抓好培訓工作； “二”就是抓好組織培訓、全程指導兩個重要環(huán)節(jié)，確保培訓推進最有力，培訓效果最扎實； “三”就是要求培訓工作的全過程發(fā)揚“求真、求全、求精”三種意識； 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 “四”就是加油站培訓工作要做到“四個突出”。 第一，突出培訓的長效性。加油站員工在崗培訓與學習，在油站內部建立起長效學習機制； 第二，突出培訓的全員性。加油站內部培訓要對站內各崗位的所有員工，包括新錄用、在崗及轉崗的員工，都應加強培訓學習，不斷提高業(yè)務水平； 第三，突出培訓的針對性。培訓要抓住崗位工作重點，要簡化學習內容； 第四，突出培訓的應用性。注重

40、指導與實踐相結合，增加運用知識能力與實際動手能力； 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 “五”就是做到“五個到位”。即“認識到位、組織到位、方法到位、進度到位、內容到位”。 同時，在站內開展學習激勵活動，通過組織班組之間的競賽，來做到“三比三看”。 “三比三看”即“比組織，看哪個班組組織培訓效果最扎實，方法最科學；比成績，看哪些員工的員工掌握知識最多，考核成績最優(yōu)秀；比態(tài)度，看哪些員工學習態(tài)度最努力，學習筆記作得最認真”。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 加油站經理擔負著全站員工技能知識提高的重任，是培訓組織者、實施者。加油站經理要根據員工工作年限、不同崗位、制定針對性較強的

41、員工培訓方案；要作好對新員工的入職教育，著重工作技能提高及企業(yè)文化的宣貫；要加強操作現場督察，對員工進現場輔導，及時糾正錯誤，提高員工現場服務水平；要利用班組交、接班適時安排講授及時糾偏。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人3. 培養(yǎng)敬業(yè)力量 美國著名思想家巴士卡利亞說過：“你在什么位置，就應該熱愛這個位置，因為這里就是你發(fā)展的起點?！?只要我們對自己的工作出自內心的熱愛，即使是在平凡的崗位上，我們也能創(chuàng)造出奇跡來。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 “敬業(yè)才能立業(yè)。”不以責小而松懈，不以薪少而放任。這就要求每一位員工都要培養(yǎng)自己干一行、愛一行的精神。只有干一行、愛一行，才能認認

42、真真“鉆一行”，才能全心投入的出成績、出效益。論語中：知之者不如好之者，好之者不如樂之者。說的就是這個道理。只要我們對自己的工作出自內心的熱愛，即使是在平凡的崗位上，我們也能創(chuàng)造出奇跡來。西南公司的張本荷就是一個很好的榜樣。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 提槍、把槍、掛槍，一天幾百次的重復，枯燥?！澳茫瑲g迎你”、“再見，歡迎再來”，一天數不清的問候，單調。和中國石油13萬加油員一樣，張本荷在三尺加油島上展示著自己的人生。不一樣的是，這個從大理貧困山區(qū)來昆明打工的小姑娘,卻在平凡的崗位上創(chuàng)造出了非凡的成就。在中國石油西南銷售公司滇中公司擔任加油員4年多來，加油總量5700多噸，相當

43、于每年把一列火車的油加到汽車油箱；接待顧客近50萬人次，沒有發(fā)生一次爭吵；經手現金和油票價值2000多萬元，沒有一筆差錯；提槍、掛槍40多萬次，跑動兩萬多里，相當于一個“新的長征”。她以勤勞的雙手，不懈的追求，戴上“中國石油十名加油狀元”的桂冠，書寫著新時代一線員工的“傳奇”。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人下面再給大家講一個例子： 有一位小和尚在寺院擔任撞鐘之職。按照寺院的規(guī)定，他每天必須在早晨和黃昏各撞一次。開始時，小和尚還比較認真，半年之后，他覺得太單調、太無聊。于是，他就“做一天和尚撞一天鐘”了。 一天，寺院的主持突然讓他到后院劈柴挑

44、水，不用再撞鐘了。小和尚覺得奇怪問：“難道我撞鐘不準時不響亮嗎？”住持說：“你的鐘很響，但是聲音空泛，因為你心中沒有理解撞鐘的意義。這不僅僅是作息時間的準繩，更重要的是喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要洪亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！钡诙糠郑撼浞职l(fā)揮員工力量，實現以人管理人 小和尚為什么被主持免除了撞鐘之職呢？就是因為他對工作沒有高度負責的精神，所以一個“做一天和尚撞一天鐘”的員工，是不可能成為一名敬業(yè)的員工，早晚會被免除“撞鐘之職”。 做自己愛做的，愛自己所做的。早在兩千多年前，荀子老先生就說過：“百事之成也，必在敬之；其敗也，必在慢之?！庇梦覀兘裉斓脑拋碚f就是，對工作懷有崇敬之心，是各項

45、事業(yè)成功的基礎；怠慢輕視自己的工作，是導致事業(yè)失敗的關鍵。4. 狠抓執(zhí)行力量 什么是執(zhí)行？執(zhí)行就是把口頭上講的、紙上寫的，如理論、路線、方針、政策、計劃、規(guī)劃、方案、意見等，付諸實踐，并達到預期目標，這就是執(zhí)行。記得拿破侖曾經說過：“想的好是聰明，計劃的好更聰明，做得好是最聰明！”任何偉大的目標、偉大的計劃，最終必然執(zhí)行到行動上。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 案例：有一個農夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當他走到田地時，卻發(fā)現耕耘機沒有油了，原本打算立刻要去加油的，但是突然想到家里三四只豬還沒有喂，于是轉回家去，經過倉庫時，望見旁邊有馬

46、鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去，路途中經過木材堆，又記起家中需要一些柴火，正當要去取柴的時候，看見了一只生病的雞躺在地上這樣來來回回跑了幾趟，這個農夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕很顯然，最后他什么事也沒有做好。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 由此可見，計劃是執(zhí)行的前提，沒有好的計劃就不可能有好的執(zhí)行力。我們做每件事都要有計劃，花時間花精力去分析與探討，為了一個什么樣的目標，達到這個目標需要什么樣的必要條件，我們如何去使得這些必要條件存在，最后，我們就是義無返顧的努力，為了這個目標去執(zhí)行。 成功者講究方法方式；失敗者講究原因理由。第二部分：

47、充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 案例：有一天，美國IBM老板湯姆斯沃森帶著客人去參觀場廠房，走到廠門時，被警衛(wèi)攔?。骸皩Σ黄鹣壬?，你不能進去，我們IBM廠區(qū)識別牌是藍色的，行政大樓的工作人員識別牌是粉色的，你們佩戴的識別牌是不能進廠區(qū)的?！倍麻L助理彼特對警衛(wèi)叫到：“這是我們的大老板，陪重要的客人參觀?！钡蔷l(wèi)人員回答：“這是公司的規(guī)定，必須按規(guī)則辦事！” 結果呢，湯姆斯沃森笑著說：“他講得對，快把識別牌換一下?！彼械娜撕芸鞊Q了識別牌。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 規(guī)則是給別人定的，更是給自己定的。如果一個團隊領導自己都不遵守規(guī)則，如何要求別人呢？我們不缺乏規(guī)則，缺乏的是不

48、折不扣貫徹規(guī)則的決心和行動。 程序是不可更改的指令。執(zhí)行是沒有借口地服從。如果我們缺少執(zhí)行落實的觀念，忽視了執(zhí)行，不抓落實，那么任何縝密的計劃、任何完善的措施、任何正確的政策、任何嚴格的制度，都只能成為一紙空文；任何創(chuàng)新的思想、任何有效的辦法、任何重要的會議精神，都只能是畫餅充饑；任何光輝的愿景、任何宏偉的藍圖、任何理想的目標，都只能成為水中月、鏡中花，不會最終成為現實。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人還有這樣一個小故事： 2006年4月11日，中油BP公司總經理到廣東東菀虎門參加資產部的一個會議?？偨浝淼搅嘶㈤T加油站時，正要往辦公室走，被前庭主管攔住了：“對不起，總經理，您現在不

49、能進來，因為正在數款?！笨偨浝砀邼h博聽后馬上退后，站在那里等了五分鐘，直到辦公室內點款完畢，才被允許進入。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 我們可能會想：這個主管太大膽了，敢把總經理拒之門外，這不是得罪公司最高領導么？然而從這一個小小的細節(jié)，我們就可以看出，在中油BP，一切以程序為行為準則，不管是總經理還是加油員工，在程序面前時平等的。比如總經理去加油站進入油罐區(qū)、前庭加油區(qū)，都會自覺遵守安全規(guī)范。這一方面是為了自己的安全，另一方面也是在一絲不茍的嚴格落實安全程序中的每一個細小的要求。 把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。 5. “五小工程”凝聚力量 在當

50、前銷售任務較重的情況下，我們也不應只將銷量看作一切，忽視員工的思想工作建設，而是應將員工視為企業(yè)內部客戶來進行和諧經營，強力推進加油站“五小工程”建設。 第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 突破“溫馨小宿舍、衛(wèi)生小浴室、干凈小食堂、生動小園地、實用小場所”等“五小”的概念化約束，從各站自身實際出發(fā)，因地制宜，靈活掌握。窗明幾凈的小食堂里飯菜飄香，設施工具齊備的小場所成為員工工作的“百寶箱”，員工可將自己書寫的讀書心得、工作經驗、生活感悟等作品發(fā)表在小園地上，這樣既豐富了員工的業(yè)余文化生活，又增進了員工與員工之間的聯(lián)系。小小文化園地應成為加油站宣傳企業(yè)文化和員工吐露心聲的平臺。這些“動作

51、”看似雖小，卻密切聯(lián)系著加油站員工的工作和生活，為員工們解決了最普遍、最實際的問題。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人 “行有義，凡事不走捷徑”，“五小工程”建設活動從點滴處關心員工生活和成長，把油站建成小“家”，使員 工擁有歸屬感和自豪感，實現了油站與員工的和諧。 其實，每位員工都是寶藏。只有先認識到這一點，接下來才可能從開發(fā)的角度去對待員工。充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人，以人發(fā)現人，以人塑造人的加油站管理工作新局面。第二部分：充分發(fā)揮員工力量，實現以人管理人第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人1.運用“木桶效應”，打造加油站高效團

52、隊2. 運用“熱爐法則”，防范加油站習慣性違章3.運用“無為而治”理論，創(chuàng)建好環(huán)境管好人 第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人1.運用“木桶效應”，打造加油站高效團隊 古人云：人心齊，泰山移。我們也常說，團結就是力量。以一當十并不難，難的是以十當一，時代需要英雄，更需要偉大的團隊，沒有完美的個人，只有完美的團隊！第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人 團隊，是員工成長的平臺。單打獨斗的時代已經過去，我們需要一個高效的團隊，企業(yè)的核心競爭力是經過有效磨合的團隊。我們要明白，人多，不一定力量就大，以一當十并不難，難的是以十當一。 在很多員工的典型想法里，認為中國石油是一個一旦加入進來，便

53、可以高枕無憂躺在功勞簿上睡大覺的壟斷企業(yè)。答案當然是否定的，中國石油同樣需要大家精誠團結，共同努力，才能夠永塑輝煌。第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人 案例：木桶效應。一個儲滿水的木桶，只要抽掉一塊木條，木桶里就沒水了；假如木桶的頂端參差不齊，那么水只能在頂端的最低部分。 這就是眾所周知的木桶效應。一只由長短不一的木板組成的木桶，其盛水量的多少，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于那塊最短的木板。要使現有的木桶多裝水，必須設法增加那塊最短的木板的長度。鏈條的最大強度，取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。木桶的最大容量，取決于最短的木板。第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人 用這種效應來看企業(yè)也是

54、如此?，F在的企業(yè)不是靠一個人、一種資源、一個廣告就能“長治久安”的，而是這個企業(yè)的每一個員工都要“精”。執(zhí)行的結果取決于執(zhí)行力最差的員工。因此，企業(yè)必須把人力資源作為頭等大事，作整體性的規(guī)劃，要塑“專家型”的群體或組織，把人的強勢變?yōu)橐环N勝勢。 每個人強，企業(yè)才能強；企業(yè)強了，每個人才能更強。 第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人 當你去碰觸一個燒紅的火爐時, 就會立刻受到燙傷的懲罰這是現代管理學中有名的“熱爐法則”: 火爐是燒紅著擺在那里的, 任何人都知道不能去碰觸; 如果有人敢去碰觸, 那么必然要被燙傷; 只要敢碰, 就要被燙, 燙傷在時間上是即時的; 燙傷在對象上是普遍的。 2.

55、運用“熱爐法則”，防范加油站習慣性違章 制度是規(guī)范管理的基石,“熱爐法則”的警告性、實時性、公平性及程度性原則對于糾正習慣性違章來說無疑是一方良藥。第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人 目前加油站習慣性違章的主要有: 加油現場方面為司機在現場接打手機, 車輛不熄火加油, 直接向塑料容器加注汽油, 摩托車加完油后不推離加油現場直接發(fā)動, 顧客在車內使用明火( 如吸煙) , 顧客在作業(yè)現場穿、脫、拍打化纖衣服,雷閃頻繁情況下不及時中斷加油等； 在卸油現場方面為卸油作業(yè)時消防器材擺放不到位, 卸油前沒有檢查設備設施完好, 卸油監(jiān)護人隨便離開現場，不按要求戴安全帽等； 在管理上表現為在日常巡檢流于形式、相關記錄不全等。第三部分：全面發(fā)揮環(huán)境力量，實現氛圍影響人 加油站要針對習慣性違章制定相應處罰措施來約束員工規(guī)范操作, 無論是誰違章都要及時依據制度懲罰, 并對屢犯不改的員工實行離崗培訓直至調離崗位的處罰, 從而做到及時發(fā)現習慣性違章并進行處理。我們如果對習慣性違章重視不足、教育不夠、檢查監(jiān)督力度不大、處罰不及時，習慣性違章就會像流行性感冒一樣迅速蔓延，從而使管理者與員工放松警惕, 麻木不仁，忽視其危險性的存在。事故