1、Page 58SGS United Kingdom Ltd訓(xùn) 練 課課 程 課 程 手 冊(cè)章 節(jié) 標(biāo)標(biāo) 題 頁(yè) 次次1 ISOO 90001:20001:條條款簡(jiǎn)介 11662 稽核基本原則則簡(jiǎn)介 117213 稽核活活動(dòng) 222554 ISOO 90001:20000稽核核 262995 現(xiàn)場(chǎng)的的稽核活動(dòng)動(dòng) 303776 稽核審審查 343377 稽核報(bào)報(bào)告及跟催催 38839第一章ISO 99001:20011:條款簡(jiǎn)簡(jiǎn)介4.品質(zhì)管管理系統(tǒng)4.1一般般要求組織應(yīng)依本本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之要求來(lái)建立文件化執(zhí)行維持一個(gè)個(gè)品質(zhì)管理理系統(tǒng)及持持續(xù)改善其其成效。為了執(zhí)行該該系統(tǒng)組織應(yīng)鑑別出流程程決定這些流流

2、程的順序序及相互關(guān)關(guān)系;決定所需的的標(biāo)準(zhǔn)及方方法以確保這這些流程作作業(yè)及管制制是有效的的確保所需資資源與資訊訊的流程監(jiān)控量測(cè)測(cè)及分析這這些流程執(zhí)行所需措措施以達(dá)成成計(jì)幕后成成果及這些些流程持續(xù)續(xù)改善。組織應(yīng)依本本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求管理理這些流程程。組織應(yīng)確保保外包流程程的管制均在品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)中被鑑別別例如描述述在關(guān)鍵流流程或工作計(jì)劃中中。4.2 文文件要求4.2.11概述品質(zhì)管理系系統(tǒng)文件應(yīng)應(yīng)含-品質(zhì)政策策與品質(zhì)目目標(biāo)的文件件化陳述-品質(zhì)手冊(cè)冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)要求求的文件程程序-組織對(duì)文文件的需求求係確保計(jì)計(jì)劃操作及流流程控制的的有效性-本標(biāo)準(zhǔn)要要求記錄。-文件應(yīng)適適應(yīng)下列條條件建立-組織的規(guī)規(guī)模與型態(tài)

3、態(tài)-流程的複複雜性與相相互關(guān)系-人員的勝勝任能力。4.2.22品質(zhì)手冊(cè)冊(cè)品質(zhì)手冊(cè)應(yīng)應(yīng)該包括 1.品質(zhì)管管理系統(tǒng)的的范圍包括任何何排除的細(xì)細(xì)節(jié)及理由由 參照的文文件程序品質(zhì)管理系系統(tǒng)流程間間相互關(guān)系系的描述。4.2.33文件管制制 一份文件化化程序藉著著下列要求求管制文件件文件發(fā)行前前核準(zhǔn)其適適切性必要時(shí)的審審查與更新新變更及現(xiàn)行行版本狀態(tài)態(tài)鑑別使用地點(diǎn)具具有相關(guān)版版本的文件件便於取用用文件清晰易易讀且於鑑鑑別外部文件被被鑑別避免誤用失失效的文件件。4.2.44品質(zhì)記錄錄的管制一份文件化化的程序藉藉著下列要要求管制記記錄鑑別儲(chǔ)存3.防護(hù)4.取用5.保存期期限6.廢棄處處置。5.管理責(zé)責(zé)任5.1管

4、理理承諾最高管理階階層應(yīng)提供供下列對(duì)品品質(zhì)管理系系統(tǒng)發(fā)展與與執(zhí)行以及及持續(xù)改善善的承諾之之有效性的的証明在組織內(nèi)傳傳達(dá)符合客客戶要求的的重性在組織內(nèi)傳傳達(dá)符合法法令規(guī)章要要求的重要要性建立品質(zhì)政政策確保各項(xiàng)品品質(zhì)目標(biāo)被被建立實(shí)施管理審審查確保資源的的取得。5.2顧客客道向 最高高管理階層層應(yīng)確保顧顧客要求被決定並達(dá)成提高高顧客滿意意的目標(biāo)5.3品質(zhì)質(zhì)政策最高管理階階層應(yīng)確保保品質(zhì)政策策適合於組織織的目的包含符合要要求及持續(xù)續(xù)改善品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)有效性的的承諾提供一個(gè)建建立及審查查品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)的機(jī)制在組織中被被傳達(dá)及瞭瞭解被審查其持持續(xù)適切性性。5.4規(guī)劃劃5.4.11品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)最高管理階階層應(yīng)確

5、保保包括所需需符合之產(chǎn)產(chǎn)品需求的的各項(xiàng)品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)於組組織內(nèi)相關(guān)關(guān)職能與階階層被建立立。各項(xiàng)品質(zhì)目目標(biāo)應(yīng)可被被量測(cè)且符符合品質(zhì)政政策。5.4.22品質(zhì)管理理系統(tǒng)規(guī)劃劃最高管理階階層應(yīng)確保保品質(zhì)管理系系統(tǒng)規(guī)劃被被執(zhí)行以符符合條款44.1及品品質(zhì)目標(biāo)的的要求;當(dāng)品質(zhì)管理理系統(tǒng)變更更被規(guī)劃及及執(zhí)行時(shí)品質(zhì)管理理系統(tǒng)的完完整性被維維持。5.5責(zé)任任授權(quán)與溝溝通5.5.11責(zé)任與授授權(quán)最高管理階階層應(yīng)確保保組織中之之責(zé)任與授授權(quán)已經(jīng)明明確的定義義及傳達(dá)。5.2.22管理代表表管理代表係係確保品質(zhì)管管理系統(tǒng)諸諸流程被建建立執(zhí)行與維維持向最高管理理階層報(bào)告告品質(zhì)管理理系統(tǒng)的執(zhí)執(zhí)行成效及任何改改善的需求求確保組織

6、全全員對(duì)顧客客需求認(rèn)知知的提升。5.5.33內(nèi)部溝通通1.最高管管理階層應(yīng)應(yīng)確保進(jìn)行有關(guān)關(guān)品質(zhì)管理理系統(tǒng)有效效性的溝通通。5.6管理理審查5.6.11概述審查在每隔計(jì)劃劃的期間內(nèi)內(nèi)被執(zhí)行以確保品品質(zhì)管理系系統(tǒng)持續(xù)適適切正確及有有效性評(píng)定持續(xù)改改善的機(jī)會(huì)會(huì)包括品質(zhì)政政策與品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)在內(nèi)內(nèi)變更的需需求5.6.22審查輸入入輸入資訊包包括稽核的結(jié)果果客戶回饋流程績(jī)效及及產(chǎn)品符合合性各項(xiàng)預(yù)防及及矯正行動(dòng)動(dòng)狀態(tài)先前管理審審理的跟催催措施規(guī)劃可能影影響品質(zhì)管管理系統(tǒng)的的變更改善的建議議。5.6.33審查輸出出管理審查輸輸出應(yīng)含下下列相關(guān)的的任何決策策與措施品質(zhì)管理系系統(tǒng)及其流流程有效性性的改善與客戶需求求

7、相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品改善資源需求。6.資源管管理6.1資源源的提供組織應(yīng)決定定及提供所所需的資源源以執(zhí)行和維維持品質(zhì)管管理系統(tǒng)及持續(xù)改改善其有效效性致力客戶滿滿意。6.2 人人力資源6.2.11概述執(zhí)行影響產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)工工作的人員員其勝任能能力應(yīng)依下下列項(xiàng)目而而定適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練技藝及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。6.2.22勝任認(rèn)知及訓(xùn)訓(xùn)練組織應(yīng)決定執(zhí)行影影響產(chǎn)品品品質(zhì)活動(dòng)人人員所需的的勝任能力力提供訓(xùn)訓(xùn)練練或採(cǎi)取其其他措施以以滿足這些些需求評(píng)估採(cǎi)取措措施的有效效性確保員工認(rèn)認(rèn)知他們的的活動(dòng)及如如何貢獻(xiàn)以以達(dá)成品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)的關(guān)關(guān)連性與重重要性5.維持適適當(dāng)?shù)挠涗涗?參閱44.2.44)5.3設(shè)施施組織應(yīng)決定定提供及維維持達(dá)成

8、產(chǎn)產(chǎn)品合格所所需的設(shè)施施設(shè)施包括括的例子如如下建筑物工工作空間及及相關(guān)設(shè)施施流程設(shè)備含硬體及及軟體支援服務(wù)(如運(yùn)輸通訊)。6.4工作作環(huán)境組織應(yīng)決定定並管理其其工作環(huán)境境。7.產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品品現(xiàn)實(shí)的規(guī)規(guī)劃組織規(guī)劃及及發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)所需需的流程。適當(dāng)時(shí)組組織在規(guī)劃劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)時(shí)決定下下列品質(zhì)目標(biāo)及及產(chǎn)品需求求建立特定之之流程文件及提提供資源的的需求產(chǎn)品特定之之驗(yàn)証確認(rèn)監(jiān)控檢驗(yàn)及測(cè)測(cè)試活動(dòng)及及產(chǎn)品合格格的允收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程及其其產(chǎn)品結(jié)果果滿意要求求提供証明所需的的品質(zhì)記錄錄。7.2顧客客相關(guān)產(chǎn)流流程7.2.11產(chǎn)品相關(guān)關(guān)需求的決決定組織應(yīng)決定定客戶指定的的需求非客戶所陳陳述的但對(duì)特定

9、定用途或預(yù)預(yù)期的用途途卻是必須須的需求。產(chǎn)品相關(guān)的的法令及規(guī)規(guī)章的要求求任何相織所所決定的額額外需求。7.2.22產(chǎn)品相關(guān)關(guān)需求的審審查在組織承諾諾提供產(chǎn)品品給客戶之之前組織應(yīng)審審查產(chǎn)品相相關(guān)的要求求。其目的的是為確保保產(chǎn)品的需求求被界定與先前內(nèi)容容不同的合合約或訂單單需求皆被被解決組織具體能能力達(dá)成所所界定的需需求。審查結(jié)果與與審查後產(chǎn)產(chǎn)生措施的的記錄被維維持。當(dāng)產(chǎn)品要求求被變更時(shí)時(shí)組織應(yīng)確確保相關(guān)文文件已被修修正且相關(guān)關(guān)人員瞭解解變更的需需求。7.2.33顧客溝通通組織應(yīng)訂定定與執(zhí)正下下列顧客溝溝通相關(guān)的的有效安排排產(chǎn)品資訊詢價(jià)合約約或訂單處處理包括修改改顧客回饋包括顧客客抱怨。7.3設(shè)計(jì)

10、計(jì)與開(kāi)發(fā)7.3.11設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)規(guī)劃組織應(yīng)規(guī)劃劃及管制產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)計(jì)與開(kāi)發(fā)介面管理適當(dāng)時(shí)更新新計(jì)劃輸出出組織應(yīng)決定定任何設(shè)計(jì)與與開(kāi)發(fā)的變變更適合於每一一階段的審審查驗(yàn)証和確確認(rèn)3.責(zé)任與與授權(quán)。7.3.22設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)輸入產(chǎn)品相關(guān)需需求的輸入入應(yīng)被決定定及維持記記錄。輸入入應(yīng)包括功能及性能能的需求適用的法令令和規(guī)章要要求先前類(lèi)似設(shè)設(shè)計(jì)資訊的的取得這些輸入應(yīng)應(yīng)被審查。7.3.33設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)輸出輸出應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)牡尿?yàn)証符合設(shè)計(jì)與與開(kāi)發(fā)輸入入的需求提供採(cǎi)購(gòu)生產(chǎn)及服服務(wù)準(zhǔn)備的的適用資訊訊指定對(duì)產(chǎn)品品安全及適適當(dāng)用途必必要的特性性。4設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)審查審查在適當(dāng)當(dāng)?shù)碾A段執(zhí)執(zhí)行以評(píng)估設(shè)與開(kāi)開(kāi)發(fā)結(jié)果達(dá)達(dá)到需求

11、的的能力鑑別問(wèn)題及及提議所需需的措施。7.3.55設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)驗(yàn)証確保設(shè)計(jì)與與發(fā)輸出滿滿足輸入。7.3.66設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)發(fā)確確認(rèn)應(yīng)應(yīng)確認(rèn)保產(chǎn)產(chǎn)品能符合合使用的需需求當(dāng)可行行時(shí)應(yīng)於產(chǎn)品交交貨或完成成以前完成成確認(rèn)。7.3.77設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)變更的的管制設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)發(fā)變更多應(yīng)應(yīng)被適當(dāng)鑑鑑別審查驗(yàn)証及確確認(rèn)。變更影響的的評(píng)估包括括了組成的的零件也已已售的產(chǎn)品品。7.4採(cǎi)購(gòu)購(gòu)7.4.11採(cǎi)購(gòu)流程程組織應(yīng)確保保其採(cǎi)購(gòu)的的產(chǎn)品符合合特定的採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)需求。對(duì)供應(yīng)商商與所採(cǎi)購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的管管制類(lèi)型與與程度應(yīng)依依採(cǎi)購(gòu)產(chǎn)品品對(duì)與續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)基基最終產(chǎn)品品的影而定定。組織應(yīng)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商提供符符合組織需需求之產(chǎn)品

12、品的能力來(lái)來(lái)評(píng)估及選選擇供應(yīng)商商。選擇評(píng)估及再再評(píng)估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)被建建立。7.4.22採(cǎi)購(gòu)資訊訊採(cǎi)購(gòu)資訊應(yīng)應(yīng)描述所採(cǎi)採(cǎi)風(fēng)購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品包括下列列產(chǎn)品程序序流程與設(shè)設(shè)備之核準(zhǔn)準(zhǔn)的需求人員的資格格需求品質(zhì)管理系系統(tǒng)要求。7.4.33採(cǎi)購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)証組織需鑑別別及實(shí)施所所需的檢驗(yàn)驗(yàn)或其他活活動(dòng)以確保保所購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品符合特特定的採(cǎi)購(gòu)購(gòu)需求。當(dāng)組織或其其客戶打算算在供應(yīng)商商處進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)証時(shí)組織應(yīng)於於採(cǎi)購(gòu)資訊訊中說(shuō)明預(yù)預(yù)期的驗(yàn)証証安排及產(chǎn)產(chǎn)品放行的的方式。7.5生產(chǎn)產(chǎn)與服務(wù)的的提供7.5.11生產(chǎn)與服服務(wù)提供的的管制組織應(yīng)在管管制狀況下下規(guī)劃與進(jìn)進(jìn)行生產(chǎn)與與服務(wù)的供供應(yīng)可行時(shí)管制狀況況應(yīng)包括描述產(chǎn)品特特性的資訊訊工

13、作說(shuō)明書(shū)書(shū)的取得適當(dāng)設(shè)備的的使用監(jiān)控與量測(cè)測(cè)儀器的取取得與使用用監(jiān)控與量測(cè)測(cè)的執(zhí)行放行交貨貨及交貨後後績(jī)活動(dòng)的的執(zhí)行。7.5.22生產(chǎn)與服服務(wù)提供流流程的確認(rèn)認(rèn)組織應(yīng)確認(rèn)認(rèn)產(chǎn)出結(jié)果果無(wú)法由後後績(jī)監(jiān)控或或量測(cè)加以以驪証的流流程。安排包括界定流程審審查與核準(zhǔn)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備的核可可及人員的的資格特定方法或或程序的使使用7.5.33鑑別與追追溯適當(dāng)時(shí)以以適當(dāng)?shù)姆椒椒ㄨa別產(chǎn)產(chǎn)品。識(shí)別產(chǎn)品的的狀況當(dāng)追溯性列列為要求時(shí)時(shí)組織應(yīng)管管制與記錄錄產(chǎn)品特有有的識(shí)別。7.5.44 顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)組織應(yīng)鑑別別驗(yàn)証保護(hù)及保保衛(wèi)顧客所所提供的財(cái)財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)可以包括括智慧財(cái)產(chǎn)產(chǎn)。7.5.55產(chǎn)品的保保存從內(nèi)部流程程到最終交交貨

14、組織應(yīng)保保存產(chǎn)品的的符合性。保存應(yīng)包括括識(shí)別搬運(yùn)包裝儲(chǔ)存及保保護(hù)。保存存亦適用於於一項(xiàng)產(chǎn)品品的組成零零件。7.6 監(jiān)監(jiān)控與量測(cè)測(cè)儀器的管管制組織應(yīng)建立立流程以確確保監(jiān)控與與量測(cè)在符符合監(jiān)控與與量測(cè)所需需的方法執(zhí)執(zhí)行。確保有效結(jié)結(jié)果時(shí)量測(cè)設(shè)備備應(yīng)被定期或使使用前予以以校正或驗(yàn)驗(yàn)証或驗(yàn)証証比對(duì)之儀儀器可追溯溯國(guó)際或國(guó)國(guó)家量測(cè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如無(wú)此類(lèi)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)校正正或驗(yàn)証使使用的基準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)被記錄錄需要時(shí)被調(diào)調(diào)整或再調(diào)調(diào)整被鑑別以使使正狀態(tài)能能被決定防護(hù)以免於於造成量測(cè)測(cè)結(jié)果無(wú)效效的調(diào)整保護(hù)以免於於搬運(yùn)維護(hù)與儲(chǔ)儲(chǔ)存其間的的損壞與惡惡化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備備不符要求求時(shí)組織應(yīng)評(píng)評(píng)估與紀(jì)錄錄先前量測(cè)測(cè)結(jié)果的有有效性。組組織應(yīng)對(duì)受

15、受影響的設(shè)設(shè)備與任何何產(chǎn)品採(cǎi)取取適當(dāng)措施施。電腦軟軟體當(dāng)作為為監(jiān)控與量量測(cè)特定要要求之時(shí)其滿足預(yù)預(yù)期使 用用的能力應(yīng)應(yīng)被確認(rèn)。此應(yīng)於初初次使 用用前進(jìn)行且且視需要再再確認(rèn)。8. 量測(cè)測(cè)分析及改改善8.1概述述組織應(yīng)規(guī)劃劃及實(shí)施持持續(xù)改善流流程所需的的監(jiān)控量測(cè)與分分析展現(xiàn)產(chǎn)品的的符合性確信品質(zhì)管管理系統(tǒng)的的符合性持續(xù)改善品品質(zhì)管理系系統(tǒng)的有效效性。此應(yīng)包括含含統(tǒng)計(jì)技朮朮之適用的的方法的決決定及使用范范圍。8.2監(jiān)控控與量測(cè)8.2.11顧客滿意意不論組織是是否滿足顧顧客要求組織應(yīng)監(jiān)監(jiān)控顧客感感覺(jué)相關(guān)的的資訊作為一種種品質(zhì)管理理系統(tǒng)績(jī)效效的量測(cè)。獲得與使用用此資訊的的方法應(yīng)被被決定。8.2.22內(nèi)部

16、稽核核組織應(yīng)執(zhí)行行定期的內(nèi)內(nèi)部稽核以以決定其品品質(zhì)管理系系統(tǒng)是否符符合計(jì)劃的安排排本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求組織設(shè)定的的品質(zhì)管理理系統(tǒng)的要要求以及有效效實(shí)施及維維持要款明明顯的要求求組織應(yīng)考量量被稽核流流程與區(qū)域域的狀況與與重要性及及前次稽結(jié)結(jié)果來(lái)規(guī)劃劃稽核計(jì)劃劃稽核標(biāo)準(zhǔn)范圍頻率與方方法應(yīng)被界界定稽核員的選選擇與稽核核的掃行應(yīng)應(yīng)確?；撕肆鞒痰目涂陀^與公平平性稽核員不不應(yīng)稽核其其個(gè)人的工工作。規(guī)劃與進(jìn)行行稽核及報(bào)報(bào)告結(jié)果與與維持紀(jì)錄錄的責(zé)任與與需求應(yīng)被被界定於文文件化流程程。8.2.33流程的監(jiān)監(jiān)控與量測(cè)測(cè)組織應(yīng)採(cǎi)用用適當(dāng)方法法以監(jiān)控及及可行時(shí)量量測(cè)品質(zhì)管管理系統(tǒng)的的流程。這些方法應(yīng)應(yīng)展現(xiàn)達(dá)成成計(jì)劃結(jié)

17、果果的能力。當(dāng)計(jì)劃結(jié)果果未能達(dá)成成時(shí)改正及矯矯正措應(yīng)被被進(jìn)行適當(dāng)時(shí)確確信產(chǎn)品的的符合性。8.2.44產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)控與量測(cè)測(cè)組織應(yīng)監(jiān)控控與量測(cè)產(chǎn)產(chǎn)品的特性性以驗(yàn)証產(chǎn)產(chǎn)品符合需需求。此應(yīng)應(yīng)按計(jì)劃的的安排於產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流流程的適當(dāng)當(dāng)階段被執(zhí)執(zhí)行。除非是經(jīng)由由相關(guān)權(quán)責(zé)責(zé)以及可行行時(shí)經(jīng)由客客戶核準(zhǔn)否則產(chǎn)品品放行及服服務(wù)交付不不應(yīng)被進(jìn)行行直到所有有計(jì)劃的安安排均已被被滿意地完完成。8.3 不不合格品的的管制 組織應(yīng)確保保不符合需需求的產(chǎn)品品被鑑別與與管制以預(yù)預(yù)防其被誤誤用交貨。處理不合合品的管制制與相關(guān)責(zé)責(zé)任與授權(quán)權(quán)應(yīng)被界定定在文件化化程序。8.4資料料的分析組織應(yīng)決定定收集與分分析適當(dāng)資資料以展出出品質(zhì)管理

18、理系統(tǒng)的適適切性及有有效性並評(píng)估品質(zhì)管理系系何處可行行持續(xù)改善善。此應(yīng)包括經(jīng)經(jīng)由監(jiān)控與與量測(cè)結(jié)果果所產(chǎn)生的的及其他相相關(guān)來(lái)源的的資料。資料的分析析應(yīng)提供相相關(guān)資訊顧客滿意符合產(chǎn)品需需求流程 及產(chǎn)產(chǎn)品的特性性與趨勢(shì)包包括預(yù)防措措施的機(jī)會(huì)會(huì)供應(yīng)商8.5改善善8.5.11持續(xù)改善善組織應(yīng)徑由由下列運(yùn)用用以持績(jī)改改善品質(zhì)管管理系統(tǒng)的的有效性品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)稽核結(jié)果資料分析矯正與預(yù)防防措施管理審查。8.5.22矯正措施施組織應(yīng)採(cǎi)取取適當(dāng)?shù)某C矯正措施以以消除不符符合事項(xiàng)的的原因。一份文件化化程序應(yīng)被被建立以界界定下列要要求1.審查不不符合事項(xiàng)項(xiàng)2.判定不不符合事項(xiàng)項(xiàng)的原因評(píng)估預(yù)防再再發(fā)之措施施的需求採(cǎi)取適

19、當(dāng)?shù)牡拇胧彶樗鶔?cǎi)取取的矯正措措施。8.5.33預(yù)防措施施組織應(yīng)決定定預(yù)防措施施以消除潛潛在不符合合事項(xiàng)的原原因以避免免其發(fā)生。預(yù)防措施施對(duì)潛在問(wèn)問(wèn)題之影響響是適切的的。一份文件程程序建立以以界定下列列要求決定潛在不不符合事項(xiàng)項(xiàng)及其原因因評(píng)估預(yù)防不不符合事項(xiàng)項(xiàng)發(fā)生之措措施的需求求決定及實(shí)施施所需的措措施記錄並審查查所採(cǎi)取的的預(yù)防措施施第二章稽核之介紹紹種類(lèi)管理與執(zhí)執(zhí)行定義1.1 ISO 90000對(duì)稽核的的定義如下下一個(gè)有系統(tǒng)統(tǒng)且獨(dú)立的的文件化流流程以獲得得稽証據(jù)來(lái)來(lái)客觀評(píng)估估決定稽核核標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成成程序。1.2 ISO 190111品質(zhì)與環(huán)環(huán)境管理系系統(tǒng)稽核指指導(dǎo)綱要指指出稽執(zhí)行行流程稽核原則稽

20、核計(jì)劃管管理稽核活動(dòng)品質(zhì)管理系系統(tǒng)稽核員員能力2.稽核原原則2.1稽核核依據(jù)一些些基本原則則以確保稽稽核為一個(gè)個(gè)有效且可可告的管理理工具。2.2稽核核原則依稽核員人人格特質(zhì)有有三種原則則道德行為稽核員角色色具信任正直保密與果果斷稽核員受限限於嚴(yán)厲的的道德行為為2.公正表表達(dá)稽術(shù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)稽核結(jié)論論與稽核報(bào)報(bào)告反應(yīng)稽稽核行動(dòng)之之信賴準(zhǔn)確與完完成任何稽枋員員與受稽核核者間的衝衝突與無(wú)法法解決意見(jiàn)見(jiàn)需要加以以記錄。3.專(zhuān)業(yè)服服務(wù)稽核員必須須提供專(zhuān)業(yè)業(yè)且令人有有信心的服服務(wù)。因此此稽核員勝勝任能力便便相對(duì)重要要。稽核流程二二個(gè)進(jìn)一步步原則為1.獨(dú)立稽核是客觀觀且獨(dú)立的的稽核團(tuán)隊(duì)隊(duì)必須避免免偏差與利利益衝

21、突。2.証據(jù)稽核証據(jù)是是可驗(yàn)証的的因?yàn)樵谟杏邢薜臅r(shí)間間與資源內(nèi)內(nèi)執(zhí)行稽枋枋完全依據(jù)據(jù)抽樣資訊訊無(wú)論如何何做稽核結(jié)結(jié)論前使用適切切的抽樣是是必須的。2.3這些些原則確保保A.稽核員員是客觀系統(tǒng)且獨(dú)獨(dú)立取得資資訊來(lái)確保保管理是有有效的改善善。B.稽核團(tuán)團(tuán)隊(duì)與受稽稽核者關(guān)系系是獨(dú)立的的。C.稽核証証據(jù)有賴於於取得之抽抽樣資訊。2.4 ISO 90000定義稽核核証據(jù)為與與稽核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相關(guān)可驗(yàn)驗(yàn)証的記錄錄事實(shí)聲明明或其他資資訊。3.稽核計(jì)計(jì)劃管理3.1概述述稽核計(jì)劃目目的在協(xié)助助組織提供供所需資源源以促成稽稽核的執(zhí)行行完成。依組織特性性稽核計(jì)劃劃可以包括括不同的稽稽核目標(biāo)范圍與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。最高管理階階層應(yīng)授

22、權(quán)權(quán)以管理稽稽核計(jì)劃包括建立稽核計(jì)計(jì)劃之目標(biāo)標(biāo)與范圍建立責(zé)任資源與程程序確?；擞?jì)計(jì)劃執(zhí)行監(jiān)控與審查查稽核計(jì)劃劃以改善其其效能維持記錄3.2稽核核計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)與范圍。需設(shè)立目標(biāo)標(biāo)以管制稽稽核規(guī)劃與與執(zhí)行目標(biāo)宜考量量 -管理理議題的先先後順序 -商業(yè)業(yè)目的-管理系統(tǒng)統(tǒng)要求 -法令令與合約要要求 -供應(yīng)應(yīng)商評(píng)做 -客戶戶要求 -企業(yè)業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)3.3稽核核計(jì)劃范圍圍 稽核核計(jì)劃范圍圍因組織規(guī)規(guī)模特性與複複雜性有所所不同 -執(zhí)行行稽核之范范圍目標(biāo)期間與頻頻率 -受稽稽組織之規(guī)規(guī)模特性與複複雜性 -受稽稽活動(dòng)之?dāng)?shù)數(shù)量狀況重要性複雜性同質(zhì)性與與位置 -標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)法規(guī)與合合約要求政策程序及其其他稽核條條件 -驗(yàn)

23、証証要求 -先前前的稽核結(jié)結(jié)果或?qū)彶椴橄惹暗幕擞?jì)劃-文化與社社會(huì)議題 -利益益團(tuán)體之考考量3.4 責(zé)責(zé)任資源與程程序。3.4.11稽核計(jì)劃劃管理應(yīng)授授權(quán)給具有有下列認(rèn)知知者 -稽核核原則 -稽核核員勝任 -稽核核工具與方方法應(yīng)用 -受稽稽活動(dòng)相關(guān)關(guān)技術(shù)與管管理知識(shí)這些額外知知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)應(yīng)文件化化授權(quán)管理稽稽核計(jì)劃者者應(yīng) -界定定執(zhí)行維持與改改善稽核計(jì)計(jì)劃 -指出出及提供所所需資源3.4.22資源資源之鑑別別宜考量 -發(fā)展展執(zhí)行管理與改改善稽核活活動(dòng)之財(cái)務(wù)務(wù)資源-稽核工具具與方法 -維持持或滿足稽稽核員勝任任及改善稽稽核員表現(xiàn)現(xiàn)之流程3.4.33程序稽核計(jì)劃程程序應(yīng)建立立以稽核行程規(guī)規(guī)劃確保

24、稽核團(tuán)團(tuán)隊(duì)的勝任任能力選擇適切的的稽核團(tuán)隊(duì)隊(duì)執(zhí)行稽核稽核後續(xù)跟跟催3.4.44稽核計(jì)劃劃實(shí)現(xiàn)稽核計(jì)劃實(shí)實(shí)現(xiàn)宜含文件化稽核核計(jì)劃及查查關(guān)團(tuán)體之之連繫整合稽核計(jì)計(jì)劃活動(dòng)確?；藞F(tuán)團(tuán)體任務(wù)提供稽核團(tuán)團(tuán)隊(duì)所需資資源確保稽核依依稽核計(jì)劃劃進(jìn)行確?；嘶罨顒?dòng)之記錄錄管制 確確?；藞?bào)報(bào)告之審查查核準(zhǔn)及分分發(fā)至客戶戶與其他特特定團(tuán)體 如如需要時(shí)確?；撕酸崂m(xù)跟催催3.5 稽稽核計(jì)劃記記錄 記記錄宜維持持之展示稽稽核計(jì)劃有有效執(zhí)行這些記錄錄含 -稽稽核計(jì)劃審審查記錄 -稽稽核計(jì)劃表表 -稽稽核行程表表 -稽稽核報(bào)告 -不不符合報(bào)告告 -矯矯正與預(yù)防防措施報(bào)告告 -稽稽核員個(gè)人人記錄例如績(jī)效效評(píng)估稽核團(tuán)隊(duì)隊(duì)選擇

25、資源與訓(xùn)訓(xùn)練3.6 稽稽核稽核計(jì)計(jì)劃監(jiān)控與與審查 稽稽核計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行宜週期期性監(jiān)控與與審查以評(píng)評(píng)估 -目目標(biāo)是否達(dá)達(dá)成 -稽稽核計(jì)劃有有效性-改善機(jī)會(huì)會(huì) 監(jiān)控宜宜使用績(jī)效效指標(biāo)量測(cè)測(cè)例如 -稽核團(tuán)團(tuán)隊(duì)能力是是否符合稽稽核目標(biāo) -稽核計(jì)計(jì)劃與行程程符合性 -受稽核核者與稽核核員之回饋饋 -稽核計(jì)計(jì)劃矯正措措施結(jié)案時(shí)時(shí)間 -稽核計(jì)計(jì)劃審查宜宜考量 -監(jiān)控結(jié)結(jié)果與趨勢(shì)勢(shì) -程序書(shū)書(shū)之符合性性 -利益團(tuán)團(tuán)體需求與與期許之發(fā)發(fā)展 -稽核記記錄 -其他取取代稽核方方案第三章稽核活動(dòng)1.概述 管理與與執(zhí)行一個(gè)個(gè)稽核含 發(fā)起稽稽核 文件審審查 準(zhǔn)備現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)稽核活活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)稽稽核活動(dòng) 稽核報(bào)報(bào)告 稽核完完成 如需要

26、要時(shí)稽核後續(xù)續(xù)跟催發(fā)起稽核2.1 稽稽核目標(biāo)范圍與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 稽核目目標(biāo)范例 決定稽者者管理系統(tǒng)統(tǒng)或稽核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之符合合程度 評(píng)估管理理系統(tǒng)能力力以確保符符合法規(guī)與與合約要求求 評(píng)估為符符合特定目目標(biāo)之管理理系統(tǒng)執(zhí)行行的有效性性 指出管理理系統(tǒng)潛在在需要改善善的區(qū)域稽核范圍描描述稽核內(nèi)內(nèi)容與界線線考量-地理位置置-組織單位位-受稽者活活動(dòng)與流程程-稽核期限限稽核標(biāo)準(zhǔn)可可含-標(biāo)準(zhǔn)-政策-程序書(shū)-法令-規(guī)章 管理系統(tǒng)統(tǒng)要求 合約要要求 工業(yè)/產(chǎn)業(yè)特性性2.2建立立稽核團(tuán)隊(duì)隊(duì)建立稽核團(tuán)團(tuán)隊(duì)指派一名稽稽核組長(zhǎng)具具有適切的的技能以完完成稽核目目標(biāo)稽核團(tuán)隊(duì)依依稽核計(jì)劃劃管理建立立稽核團(tuán)隊(duì)隊(duì)也許包含含稽核組長(zhǎng)長(zhǎng)稽

27、核員訓(xùn)練中稽稽核員技術(shù)專(zhuān)家家均需依稽稽核組長(zhǎng)指指示來(lái)工作作無(wú)論如何假如只有有一名稽核核員這位稽核核員應(yīng)扮演演稽核組長(zhǎng)長(zhǎng)全部責(zé)任任當(dāng)決定稽核核團(tuán)隊(duì)規(guī)模模與組成份份子時(shí)應(yīng)考量稽核目標(biāo)范圍標(biāo)準(zhǔn)位置與預(yù)預(yù)估時(shí)間達(dá)成稽核目目標(biāo)整體勝勝任需求認(rèn)証及驗(yàn)証証團(tuán)隊(duì)要求求受稽者文化化或社會(huì)特特質(zhì)確?；藞F(tuán)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立性性所需稽核團(tuán)隊(duì)成成員能力以以有效應(yīng)對(duì)對(duì)受稽核及及團(tuán)隊(duì)合作作確?；藞F(tuán)團(tuán)隊(duì)勝任過(guò)過(guò)程應(yīng)含指出達(dá)成目目標(biāo)所需知知識(shí)與技巧巧界定這些知知識(shí)與技巧巧的評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)選擇稽核團(tuán)團(tuán)隊(duì)以兼具具這些知識(shí)識(shí)與技巧3. 稽核核角色與責(zé)責(zé)任3.1組長(zhǎng)長(zhǎng)責(zé)任 稽核核期間組長(zhǎng)責(zé)任任 -定義義每一稽核核工作的需需要 -遵守守稽核要求求

28、及其他指指令 -準(zhǔn)備備工作文件件及小組簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)3.2稽核核團(tuán)隊(duì)指派派 稽核核組長(zhǎng)應(yīng)指指派組員責(zé)責(zé)任以稽核核特定管理理系統(tǒng)流程程功能現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域及活活動(dòng) 這些些指派應(yīng)考考量維持稽稽核員獨(dú)立立勝勝及資資源使用各各貢需要3.3稽核核員的責(zé)任任是遵守稽核需需求溝通並澄清清稽核需求求有效果且有有效率地安安排稽核地地安排稽核核並執(zhí)行指指派的責(zé)任任CAR觀觀察事項(xiàng)及及客觀証據(jù)據(jù)的書(shū)寫(xiě)報(bào)告所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事物驗(yàn)証矯正行行動(dòng)的有效效性保存並維護(hù)護(hù)文件 配合並支援援小組長(zhǎng)4. 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)稽核活活動(dòng)準(zhǔn)備4.1現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)稽核活動(dòng)動(dòng)規(guī)劃 稽核核組長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備稽核計(jì)計(jì)劃以提供供所需資訊訊來(lái)整合稽稽核活動(dòng) 稽核核計(jì)劃應(yīng)合合 -稽稽核目標(biāo)與與范圍

29、-稽稽核標(biāo)準(zhǔn)與與參考文件件 -現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)稽核活活動(dòng)之日期期與位置 -受受稽組織與與功能單位位及流程之之鑑別 -現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)稽核活活動(dòng)預(yù)定時(shí)時(shí)間與期限限包括稽核核會(huì)議4.2工作作文件稽核團(tuán)隊(duì)使使用文件可可含 -稽核核程序書(shū)查核表和和抽樣計(jì)劃劃 -說(shuō)明明稽核流程程或功能之之行程表小組任務(wù)務(wù)分配稽核時(shí)間間4.3稽核核查核表 查核核表用以協(xié)協(xié)助稽核它是一種種工作文件件及記錄 查核核表目的在在確?；撕四繕?biāo)與范范圍被完成成 查核核表扮演稽稽核員引導(dǎo)導(dǎo)它是順利利完成稽核核之主要工工具4.3.11 使用查查核表優(yōu)點(diǎn)點(diǎn) 協(xié)協(xié)助稽核準(zhǔn)準(zhǔn)備 可可用以預(yù)估估執(zhí)行稽核核所需時(shí)間間 協(xié)協(xié)助稽核員員管理稽核核深度 協(xié)協(xié)助核員管管理

30、稽核路路徑 協(xié)協(xié)助稽核員員確保碾核核稽核含蓋蓋計(jì)劃安排排 記記錄受稽核核者反應(yīng)情情況4.3.22無(wú)論如何何使用查核核表有其缺缺點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)查核表表可能限制制稽核員對(duì)對(duì)流程及程程序的分析析 也也許會(huì)使稽稽核員忽視視查核表上上未列之重重大事件4.3.33在準(zhǔn)備查查核表稽核員應(yīng)應(yīng)考量 -發(fā)生生之流程 -任任何相關(guān)程程序-使用文件件與記錄 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求 品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)要求 查核表之之複雜程度度依稽核員員經(jīng)驗(yàn)而定定第四章ISO 99001:20000稽核1.簡(jiǎn)介 19944年版之品品質(zhì)管理系系統(tǒng)可使稽稽核員。依依相關(guān)程序序發(fā)展查核核表支驗(yàn)証証系統(tǒng)范圍圍內(nèi)所有活活動(dòng)但這不將是是ISO 90011:20000的品

31、質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)之稽核模模式組織無(wú)需需書(shū)面化其其主要商業(yè)業(yè)活動(dòng)流程雖然然需被鑑別別建立及書(shū)書(shū)面化但不一定定以程序書(shū)書(shū)格式表達(dá)達(dá)這使得稽稽核員需發(fā)發(fā)展新的方方法以稽核核此系統(tǒng)他們需要要能鑑別及及稽核主要要及支援流流程他們需要要會(huì)使用流流程繪製圖圖或流程圖圖以便稽核核品質(zhì)管理理系統(tǒng)。過(guò)去稽核員員查核符合合性稽核員現(xiàn)現(xiàn)在需要了了解八大品品質(zhì)管理原原則以執(zhí)行品品質(zhì)管理系系統(tǒng)之有效效稽核。稽核員應(yīng)需需要了解量量測(cè)的 性性以支援策策略擬定持持續(xù)改善稽核員必必須判斷組組織之目標(biāo)標(biāo)是否符合合及達(dá)成以下章節(jié)提提供上述原原則之重要要議題2.流程鑑鑑別 組織必必須提供一一本品質(zhì)手手冊(cè)。這本本手冊(cè)需包包含品質(zhì)管管理系統(tǒng)

32、所所有流程的的相互關(guān)係此為稽稽核流程之之第一步。 品質(zhì)管管理系統(tǒng)必必須為策略略規(guī)劃此包含品品質(zhì)政策及及建立可量量測(cè)之品質(zhì)質(zhì)目標(biāo) 因此組組織必須鑑鑑別建立及書(shū)書(shū)面化這些些重要流程程並且規(guī)劃劃如何建立立成這些目目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品 此外另另需其他流流程來(lái)支援援上述重要要流程之落落實(shí)組織必須強(qiáng)強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)導(dǎo)向並結(jié)合合八大管理理原則及符符合ISOO 90001:20000條文文5678章 為有效效稽核這些些流程重點(diǎn)以如如何達(dá)成這這些目標(biāo)因此必須須與國(guó)際標(biāo)標(biāo)相關(guān)條文文並文相結(jié)結(jié)合3.品質(zhì)管管理系統(tǒng)稽稽核3.1為執(zhí)執(zhí)行稽核稽核員必必須 -審查查品質(zhì)政策策 -評(píng)估估相關(guān)階層層之品質(zhì)目目標(biāo) -專(zhuān)注注達(dá)成目標(biāo)標(biāo)之計(jì)劃

33、 -分析析重要流程程-鑑別其他他支援流程程 -專(zhuān)注注在人員流程管制記錄產(chǎn)品品/服務(wù)之稽稽核 -考量量流程之效效率及效能能3.2 流流程稽核含含流程間輸輸入輸出與量量測(cè)之垂直直稽核同理也需需要水平稽稽核來(lái)測(cè)試試跨功能介介面客戶滿意意政策與八八大品質(zhì)管管理原則間間管理連繫繫3.3 此此意謂稽核核員 -與與高階層訪訪談 -了了解組織主主要議題 -專(zhuān)專(zhuān)注重要流流程 -稽稽核企業(yè)改改善 在稽核高高階管理人人員時(shí)稽核員應(yīng)應(yīng)考量 -持續(xù)改改善所需資資源 -連接經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之之責(zé)任與授授權(quán) -在組織織內(nèi)確保量量測(cè)的重性性 -客戶滿滿意及客戶戶認(rèn)知 -企業(yè)及及品質(zhì)成本本考量與高階管理理人員訪談?wù)勑柚赋鲋髦饕h題因

34、此訪談?wù)剚K非稽核核而是與高高階管理人人員合作討討論其主要要議題以形形成其品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)3.4達(dá)成成品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)之重要流流程必須被被有效鑑別別稽核員要要以使用依依據(jù)ISOO900001建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)查核表表或是稽核核員依據(jù)現(xiàn)現(xiàn)有的文件件或程序發(fā)發(fā)展自己的的個(gè)人查核核表4. 持續(xù)續(xù)改善的監(jiān)監(jiān)控與量測(cè)測(cè)4.1為有有效執(zhí)行組組織符合IISO 99001:20000,稽核員必必須了解如如何監(jiān)控與與量測(cè)資訊訊以証明其其品質(zhì)管理理系統(tǒng)之持持續(xù)改善 如何建建立可量測(cè)測(cè)之品質(zhì)目目標(biāo)組織亦鑑鑑別及建立立監(jiān)控及測(cè)測(cè)量流程 -流程程能力 -產(chǎn)品品績(jī)效 -客戶戶滿意 這些包包含記錄收集分析總合及連連繫相關(guān)資資料以監(jiān)控控及改善組組

35、織績(jī)效 為實(shí)質(zhì)質(zhì)助益組織必須須評(píng)估具附附加價(jià)值之之資料這些量測(cè)測(cè)必須據(jù)事事實(shí)來(lái)做決決策4.2量測(cè)測(cè)結(jié)果必須須展現(xiàn)符合合性趨勢(shì)及變變異性這些趨墊墊及變異的的原因必須須被了解及及管理。組組織必須決決定使用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)以以分析資料料包含驗(yàn)証証產(chǎn)品之符符合性及品品質(zhì)管理系系統(tǒng)之有效效性。 統(tǒng)計(jì)技技術(shù)必須考考量其適用用性從改善活活動(dòng)所得資資料分析結(jié)結(jié)果可形成管管理審查之之一項(xiàng)輸入入組織內(nèi)資資料及資訊訊必須收集集以支援管管理之效能能 國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)企圖確確保量測(cè)分分析及改善善技術(shù)有 -使用用以建立優(yōu)優(yōu)先順序 -定其其審查資料應(yīng)被被驗(yàn)証其持持續(xù)準(zhǔn)備及及完成 -使用用以最佳化化單一流程程及客戶滿滿意 -使用用為改善

36、工工具量測(cè)分析之之所得資訊訊必須建立立適切的溝溝通方法4.3 監(jiān)監(jiān)控及量測(cè)測(cè)方法可應(yīng)應(yīng)用 -客客戶滿意 -自自我評(píng)鑑 -內(nèi)部部稽核 -財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)果 -失效效成分析預(yù)防與評(píng)評(píng)估 -符合合及不符合合成本 -生命命週期方法法 為是及執(zhí)執(zhí)行組織內(nèi)內(nèi)部流程法法活及資之之改善連接品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)之財(cái)務(wù)考考理所得資資訊應(yīng)提供供做為管理理審查用。5. 流程程監(jiān)控與量量測(cè)5.1組織織應(yīng)使用適適切的監(jiān)控控與量測(cè)方方法以評(píng)估流流程績(jī)效此需要結(jié)結(jié)合全產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)流程程。 這些量量測(cè)范例可可考量 -準(zhǔn)確確性 -及時(shí)時(shí)性 -可靠靠度 -針對(duì)對(duì)內(nèi)外部要要求流程及及人員之反反應(yīng)時(shí)間 -產(chǎn)品品之前置時(shí)時(shí)間 -人員員績(jī)效 -資源源及

37、科技使使用 -成本本降低 此可以鑑鑑別在 -產(chǎn)品品量測(cè)記錄錄 -檢驗(yàn)驗(yàn)及試驗(yàn)報(bào)報(bào)告 -材料料放行通知知 -証明明文件 -電子子資料6. 流流程改善 除除了改善行行動(dòng)外組織應(yīng)界界定及執(zhí)行行一流程改改善的方法法該方法可可應(yīng)用於品品質(zhì)管理系系統(tǒng)內(nèi)所有有流程及作作業(yè)活動(dòng)(8.5.1)。該該流程改善善標(biāo)準(zhǔn)方法法可以成為為改善內(nèi)部部有效及效效率的一項(xiàng)項(xiàng)工具以提高顧顧客及其他他利益團(tuán)體體的滿意。 改善流流程之輸入入範(fàn)例含 -確認(rèn)認(rèn)資料 -測(cè)試試資料 -利益益團(tuán)體的需需求與回饋饋 -財(cái)務(wù)務(wù)資料 -產(chǎn)品品績(jī)效資料料 -服務(wù)務(wù)遞交資料料稽核員在稽稽核ISOO 90001:20000時(shí)需評(píng)估所所使用的量量測(cè)工具以獲

38、得組組織能夠展展現(xiàn)持續(xù)改改善其品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)之信心。第五章現(xiàn)場(chǎng)的稽核核活動(dòng)1. 收集集與驗(yàn)証資資訊1.1 稽稽核期間由稽核員員取得並驗(yàn)驗(yàn)証的資訊訊可考量為為“稽核証據(jù)據(jù)” 稽稽核員獲得得資訊之對(duì)對(duì)象 -人人員 -流流程 -設(shè)設(shè)備工具材料 -文文件 -環(huán)環(huán)境1.2取得得資訊之方方法 -訪訪談 -觀觀察各項(xiàng)活活動(dòng)及工作作環(huán)境 -文文件例如政政策目標(biāo)計(jì)劃程序書(shū)工作指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)執(zhí)照規(guī)格圖面合約訂單 -記記錄例如檢檢驗(yàn)記錄會(huì)議記錄錄客戶抱怨怨及其他外外部利益團(tuán)團(tuán)體連絡(luò)資資訊稽核執(zhí)告監(jiān)控控計(jì)劃與量量測(cè)結(jié)果 -資料料整合分析與績(jī)績(jī)效指標(biāo) -相相關(guān)流程監(jiān)監(jiān)控與量測(cè)測(cè)記錄 -其其他報(bào)告來(lái)來(lái)源例如客戶戶回饋外部報(bào)告

39、告與供應(yīng)商商評(píng)估資料料 -電電腦資料庫(kù)庫(kù)與網(wǎng)路資訊應(yīng)參考考相關(guān)功能能活動(dòng)與流流程介面以以取得1.3 藉由各項(xiàng)項(xiàng)証據(jù)一步步追追蹤活動(dòng)以以取得資訊訊稱(chēng)為“稽核軌跡跡”這些軌跡跡應(yīng)考量流流程輸入輸出及介介面間的“水平”與“垂直”稽核。1.4 稽核証據(jù)據(jù)應(yīng)被指明明文件化及及記錄1.5 稽核証據(jù)據(jù)通常只是是稽核之抽抽樣代表在有限的的時(shí)間與資資源下執(zhí)行行的稽核稽核結(jié)論論應(yīng)考量其其不確定度度。2. 執(zhí)執(zhí)行稽核2.1 稽核員應(yīng)應(yīng)採(cǎi)取正面面專(zhuān)業(yè)與建建設(shè)性的心心態(tài)為達(dá)成此此要點(diǎn)受稽核人人員應(yīng)嘗試試去合作開(kāi)放與誠(chéng)誠(chéng)實(shí)的面對(duì)對(duì)稽核員。2.2 為達(dá)成此此一目的稽核員應(yīng)應(yīng)首先和區(qū)域域代表會(huì)面面和執(zhí)行工作作者面談?wù)f明拜訪目

40、目的冷靜禮貌貌與放鬆心心情不以教訓(xùn)口口吻態(tài)度平和和說(shuō)明清楚謹(jǐn)慎訪談是一種種取得資訊訊的重要方方法應(yīng)依訪談?wù)勅藛T情況況考量以下下-與不同層層級(jí)與功能能人員訪談?wù)勌貏e是執(zhí)執(zhí)行業(yè)務(wù)活活動(dòng)之人員員-儘可能在在正常工作作時(shí)間地點(diǎn)執(zhí)行行訪談-訪談前需需讓對(duì)象輕輕松-應(yīng)向訪談?wù)勅藛T解釋釋理由及任任何訪談?dòng)浻涗?訪談通常常要求人員員描述其工工作-可行時(shí)總結(jié)與發(fā)發(fā)現(xiàn)應(yīng)與面面談人員確確認(rèn)-應(yīng)避免收收導(dǎo)式的問(wèn)問(wèn)題-需向訪談?wù)勅藛T感謝謝其配合2.3 執(zhí)行稽核核時(shí)稽核員應(yīng)應(yīng)使用其感感官必須睜開(kāi)開(kāi)眼睛與耳耳朵稽核員應(yīng)應(yīng)檢查客觀觀証據(jù)及詢?cè)儐?wèn)“開(kāi)放性”的問(wèn)題他們可以以參照其查查核表及作作筆記。 當(dāng)當(dāng)稽核中發(fā)發(fā)現(xiàn)缺失時(shí)時(shí)應(yīng)考

41、慮對(duì)對(duì)系統(tǒng)整體體的衝擊程程度及現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)或製程的的實(shí)際狀況況。3. 問(wèn)話技巧巧 有六個(gè)字字對(duì)稽核員員相當(dāng)重要要那就是 -如何 -何處 -何時(shí) -什么 -為何 -誰(shuí)稽核員應(yīng)詢?cè)儐?wèn)有效開(kāi)開(kāi)放問(wèn)題以以引出資訊訊4. 掌掌握稽核4.1 不要 -偏離離主題 -被被引導(dǎo)或誤誤導(dǎo) -陷陷入泥淖 -讓讓被稽核者者洞悉稽核核的步伐 -假假設(shè)或猜測(cè)測(cè)4.2 稽核員應(yīng)應(yīng)掌握稽核核。要 -準(zhǔn)準(zhǔn)備妥當(dāng) -準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí) -堅(jiān)堅(jiān)持被問(wèn)者者回答問(wèn)題題 -儘儘量少就話話 -避避免誤解 -問(wèn)問(wèn)句清楚簡(jiǎn)潔 -有有禮貌而冷冷靜 -給給予稱(chēng)贊4.3稽核核過(guò)程中稽核員應(yīng)應(yīng)有所準(zhǔn)備備及小心可可能發(fā)生的的情況。例如 -受受稽核者態(tài)態(tài)度強(qiáng)悍 -怕怕生的

42、受稽稽核者 -人人員不見(jiàn) -文文件遺失 -預(yù)預(yù)先備好的的樣本(永永遠(yuǎn)自己選選擇) -特特例 -動(dòng)動(dòng)之以情當(dāng)這些情況況發(fā)生時(shí)稽核同應(yīng)應(yīng)牢記實(shí)地地稽核的目目的及意義義果敢專(zhuān)業(yè)公正地扮扮演稽核角色色。第六章稽核之檢討討1. 稽稽核小組討討論1.1稽核核完畢後稽核員與與被稽核者者須討論稽稽核所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事物。2. 稽稽核發(fā)現(xiàn)2.1稽核核發(fā)現(xiàn)可為為 -不不合格品 -不不符合 -觀觀察事項(xiàng)不符合事項(xiàng)項(xiàng)起因稽核核中發(fā)現(xiàn)未未依流程程程序規(guī)定執(zhí)執(zhí)行活動(dòng)2.2 ISO 90000 中定義義不符合事事項(xiàng) “不能滿足足規(guī)定的要要求” 不不符合事項(xiàng)項(xiàng)或許是未未能與組織適用用的標(biāo)準(zhǔn)相相吻合執(zhí)行組織特特定之品質(zhì)質(zhì)手冊(cè)流程或其其

43、他文件要要求執(zhí)行法規(guī)或或合約要求求2.3稽核核員本身想想法不能當(dāng)當(dāng)成一個(gè)特特定要求 不符符合事項(xiàng)應(yīng)應(yīng)記錄並有有稽核証據(jù)據(jù)支持不符合事事項(xiàng)之稽核核証據(jù)應(yīng)被被受稽單位位代表審查查以取得認(rèn)認(rèn)知此稽核証証據(jù)之正確確性及不符符合事項(xiàng)已已充分了解解所有試著著去解決不不同觀點(diǎn)的的作法應(yīng)予予以記錄。2.4何時(shí)時(shí)書(shū)寫(xiě)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)報(bào)告 一些些稽核組織織堅(jiān)持稽核核缺失發(fā)出出報(bào)告立即即寫(xiě)出並取取得代表簽簽署因此稽核核人員應(yīng)確確保相關(guān)証証據(jù)已收集集完整方可可決定開(kāi)立立缺失報(bào)告告。 最佳實(shí)實(shí)務(wù) -告訴訴受稽核証証據(jù)並讓其其同意不符符合事項(xiàng)本本質(zhì) -作筆筆記及隨後後詢查以決決定報(bào)告內(nèi)內(nèi)容3.稽核發(fā)發(fā)現(xiàn)陳述3.1簡(jiǎn)短短的陳述包包含

44、 所發(fā)現(xiàn)事事物的全貌貌不符合事項(xiàng)項(xiàng)的描述具體事証的的例子要求事項(xiàng)總總結(jié)4.1 CCAR(矯矯正行動(dòng)需需求表)這這是個(gè)很多多組織採(cǎi)用用的表格可用來(lái)描描述不符合合事項(xiàng)及要要求矯正行行動(dòng)。它也也是所謂的的不符事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告不符合事事項(xiàng)通知等等。 CARR表格可用用以 -報(bào)告告為符合事事項(xiàng) -受稽稽核單位同同意不符合合事項(xiàng)之記記錄通常代代表會(huì)簽署署 -記錄錄改正不符符合事項(xiàng)所所需行動(dòng) -記錄錄稽核員同同意矯正措措施之作法法 CARR應(yīng)包括以以下參考 -適當(dāng)當(dāng)?shù)墓δ芰鞒袒虺坛绦?-標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及條款號(hào)號(hào)碼 -稽核核員姓名 -發(fā)現(xiàn)現(xiàn)陳述5. CAAR的分級(jí)級(jí)5.1 不不符合事項(xiàng)項(xiàng)的分級(jí)在各組織織間不盡相相同但典型的的區(qū)分如下下 -主主要不符合合事項(xiàng) -次次要不符合合事項(xiàng) 主要要CAR 其開(kāi)立立原因相對(duì)產(chǎn)品品品質(zhì)或組織織品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)作重要要的作業(yè)程程序書(shū)或工工作指導(dǎo)書(shū)書(shū)的全面失失效組織的品質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)中對(duì)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)所所要求的某某項(xiàng)程序完完全缺乏在一個(gè)