1、溝 通 技 巧提 綱前言什么是溝通溝通的方式溝通的意義溝通的普通技巧前 言愛因斯坦的故事什么是溝通？溝通的概念 兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，經(jīng)過某種途徑，達(dá)致對(duì)某特定信息的一樣了解的過程。(狹義的概念溝通的流程廣義信息發(fā)送信息接受信息反響 溝通是一個(gè)過程編碼過程解碼過程感遭到的信息編碼過程反響解碼過程噪音發(fā)送者接受者計(jì)劃發(fā)送的信息溝通方式性質(zhì)、特點(diǎn)書面方式方便、持久口頭語言即時(shí)性身體語言真實(shí)性、影響性強(qiáng)圖像語言生動(dòng)、全面（有、無意識(shí)）多媒體交互性、專業(yè)性溝通的方式溝通的意義可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與了解?？梢蕴岣吖芾淼男??？梢垣@得更多的協(xié)助與支持。可以鼓

2、勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢蕴嵘齻€(gè)人勝利幾率。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)展分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、“專業(yè)技術(shù)和“閱歷只占勝利要素的25，其他75決議于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指點(diǎn)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致任務(wù)不稱職者占82。還有嗎？假設(shè)一張紙的厚度只需1/10毫米，那么把它對(duì)折50次以后會(huì)怎樣樣？我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這樣的情勢(shì)？溝通可以協(xié)助組織順應(yīng)并博得知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)!未來學(xué)家的預(yù)言 未來的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在 于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。 約翰。奈斯比克溝通的技巧要

3、進(jìn)展有效的溝通，首先需求大家拿出溝通的誠意游輪和燈塔的故事溝通的普通技巧留意本人的籠統(tǒng)留意察看非言語信息選擇適宜的表達(dá)方式贊譽(yù)學(xué)會(huì)傾聽提問留意文化、背景和閱歷的差別做好記錄留意本人的籠統(tǒng)人靠衣裳馬靠鞍美國有位專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出如今同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士容貌出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路或問時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來根本上是紳士階層的人；當(dāng)他裝扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是漂泊漢，或是來找火借煙的。 留意察看非言語信息 在溝通中什么是最重要的？是他表達(dá)的內(nèi)容嗎？各種要素在溝通中所占的比重言語 7%聲線38%身體及其他非言語覺得55%身體及其他非言語覺得目光 面部表情穿

4、著 體勢(shì) 積極的身體言語思索的點(diǎn)頭 身體朝他正面向他 了解的附和聲身體放松面部表情真誠，友善，自信淺笑以對(duì)方為中心目光交流消極的身體言語遠(yuǎn)離他 快速點(diǎn)頭捂著鼻子 有限的目光接觸看天 捂嘴巴握緊拳頭 身體后傾言語運(yùn)用原那么不要運(yùn)用術(shù)語積極言語 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) 停頓 語速 語氣 音量 抑揚(yáng)講 練 習(xí) 中國的事情，看清楚不易，要做到更難。許多事情不是沒有看清楚，而是裝糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么事情都不做的人其樂無窮；什么事情都想做的人苦不堪言。假設(shè)，他要做他人不敢做的事，那他就要預(yù)備好了：不僅吃苦，而且傷心表達(dá)的內(nèi)容明白他要表達(dá)的內(nèi)容言語簡(jiǎn)明、明晰、重點(diǎn)突出、完好言語與形體言語的一致性表達(dá)

5、方式“主教先生，我在看圣經(jīng)的時(shí)候能抽煙嗎？VS “主教先生，我在抽煙的時(shí)候能看圣經(jīng)嗎？“基地附近VS “基地內(nèi)“他有什么地方?jīng)]有聽清楚VS “我有什么地方?jīng)]有講清楚怎樣翻譯？My wife like a Coca-Cola .Do or no do, its a question.Tomorrow is another day.Speed!贊 美有一家人為小孩子擺滿月酒，親朋好友都過來祝賀。有人說：“這孩子今后一定能做大官，有人說“這孩子以后一定會(huì)發(fā)大財(cái)有一個(gè)遠(yuǎn)方的親戚說：“這個(gè)孩子以后一定會(huì)死的如何贊譽(yù)夸到點(diǎn)子上好心的謊言擅長(zhǎng)“拍馬屁溝通的方式傾聽交談閱讀書寫聽 上天賦予我們一根舌頭，卻給了

6、我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話能夠比我們說的話多兩倍！傾聽是首要的溝通技巧聽的五個(gè)層次1聽而不聞2偽裝聽，思緒游離3選擇性聽4專注地聽5傾聽傾聽Vs聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(hear)：對(duì)信息的了解 傾聽的要點(diǎn) 少說多聽 聽對(duì)方的心意 鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言 要有耐心聽完全程 同理心聽一個(gè)“耳字，聽自然要用耳朵；“一“心，一心一意、很專心的去聽；“四代表眼睛，要看著對(duì)方；“耳下方還有一個(gè)王字，對(duì)方至上，把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。 傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需求經(jīng)過面部表情、肢體言語和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺魉鸵环N信息：我很想聽他說話，我尊重和關(guān)注他。傾聽是要給對(duì)

7、方一種覺得，所以我們說傾聽是種情感活動(dòng)。 聽現(xiàn)實(shí)與聽情感聽現(xiàn)實(shí)與聽情感 聽到現(xiàn)實(shí)只是了解內(nèi)容 聽到情感才干給予回應(yīng) 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)志愿。訊問：以探求的方式獲得更多的信息。反響：通知對(duì)方他在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解他的意思。重述：用于討論終了的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)訊問反響重述傾聽-4種不同的回應(yīng)方式有效的提問開放式的問題封鎖式問題封鎖引導(dǎo)式提問問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？開放式問題特點(diǎn)1、鼓勵(lì)交流更多的心得2、更深化了解人或問題的復(fù)雜性3、運(yùn)用過度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間4、太多的資訊會(huì)使問題

8、失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性例子：他今天過得如何這為什么是個(gè)好方案他從這件事學(xué)到什么？這會(huì)有什么問題這要花多少時(shí)間封鎖式問題的特點(diǎn)1、有助于將說話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制說話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、能夠會(huì)錯(cuò)過更重要的資料5、會(huì)抑制開放的討論封鎖式問題的例子：他今天過得好嗎？這方案可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項(xiàng)鏈？“您不喝啤酒吧？“您喝啤酒嗎？“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？留意文化、背景和閱歷的差別什么是文化？猴子的故事“許多許多的歷史才干培育一點(diǎn)點(diǎn)傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才干培育一點(diǎn)點(diǎn)文化-文化差別商務(wù)談判中的小插曲“吃點(diǎn)什么？，“隨意！“ENGLISH Vs “CHINGLISH留意觀念和閱歷的差別 閱歷和看問題的角度不同會(huì)構(gòu)成對(duì)同一個(gè)問題的不同看法.他看到了什么？有兩個(gè)鞋子銷售人員來到一個(gè)島上，一個(gè)說“這里沒有市場(chǎng)，沒有穿鞋子；另一個(gè)說： “太好了，這是個(gè)宏大的市場(chǎng)！，以后又發(fā)生了許多的故事.“最少要看三四遍才干了解四大名著理想的溝通境界1、堅(jiān)持良好的心態(tài)：不批判，不指摘，不埋怨2、堅(jiān)持愉快的心境3、傾聽他人4、讓他人覺得重要5、自動(dòng)用愛心關(guān)懷他人6、真誠贊譽(yù)他人7、說他人感興趣的話前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談溝通：