1、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案（一）一、公司概況二、公司理念三、公司精神四、管理模式五、質(zhì)量目的1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“都市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”原則和“省級(jí) 文明大廈”的原則。2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%,無(wú)重 大火災(zāi)、刑事和交事故。3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴解決率100%。4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程原則。6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守我司規(guī)章制 度。2、人事部門(mén)規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供

2、有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照我司培訓(xùn)制度的規(guī)定接受業(yè)務(wù)指弓I、各類培訓(xùn)及考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)完畢各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量原則規(guī)定開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)合嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員逗 留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公 司名譽(yù)。7、愛(ài)惜公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)省用水、用電，杜絕一切揮霍現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。10、關(guān)懷公司，積極提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)公司精神，為公司作奉獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守一一堅(jiān)守

3、本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠(chéng)實(shí)一一對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作一一各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心合力的解決困難。5、勤勉高效一一發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完畢所肩負(fù)的工作。（三）服務(wù)態(tài)度1、禮貌一一這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用 語(yǔ)，“請(qǐng),，字當(dāng)頭、“謝,，字不離口。2、樂(lè)觀一一以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。3、友善一一 “微笑”是體現(xiàn)友善最合適的體現(xiàn)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客 戶及與同事相處。4、熱情一一盡量為同事和客戶提供以便，熱情服務(wù)。5、耐心一一對(duì)客戶的規(guī)定應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背我司規(guī)定的 前提下

4、辦理。6、平等視同仁地看待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（四）儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定規(guī)定著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)合不得穿短褲、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理 整潔，不做怪異發(fā)型。5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五）行為舉止1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、站立的對(duì)的姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上）， 肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急狀況下除外）5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其她部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下，征得批準(zhǔn)后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住時(shí)出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公室、電梯