1、團(tuán)體協(xié)作與溝通技巧1團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第1頁古老寓言故事 在非洲草原上假如見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；假如見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；假如見到成百上千獅子和大象集體逃命壯觀景象，那時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！2團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第2頁目錄團(tuán)體與高績(jī)效團(tuán)體特征團(tuán)體組員角色與角色管理團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性溝通是什么溝通失敗原因有效溝通技巧其它3團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第3頁什么是團(tuán)體？是由員工和管理層組成一個(gè)共同體，他們合理利用每一個(gè)組員知識(shí)和技能協(xié)同工作，處理問題，到達(dá)共同目標(biāo)4團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第4頁我心目中理想團(tuán)體？請(qǐng)描述我們理想團(tuán)體是：5團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第5頁高效團(tuán)體基本特征有明確共同愿景

2、工作假如沒有遠(yuǎn)景就會(huì)枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實(shí)干只是一個(gè)空想；有遠(yuǎn)景再加實(shí)干就成了世界希望。團(tuán)體組員對(duì)愿景認(rèn)同度高效溝通、良好合作高效領(lǐng)導(dǎo)以身作則、身先士卒、凡是以團(tuán)體利益重含有較強(qiáng)協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人能力知道有效授權(quán)高素質(zhì)員工主動(dòng)工作態(tài)度含有不一樣專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)6團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第6頁高效團(tuán)體精神員工對(duì)團(tuán)體高度忠誠團(tuán)體組員之間相互信任相互尊重正直/真誠/一貫/能力/開放充滿活力與熱忱主動(dòng)主動(dòng)/熱情/友愛勇于挑戰(zhàn)、不停進(jìn)取7團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第7頁高效團(tuán)體特征圖例共同愿景恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持相關(guān)技能相互信任目標(biāo)清楚一致承諾順暢溝通外部支持8團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第8頁目錄團(tuán)體與高績(jī)效團(tuán)體特征團(tuán)體組員角

3、色與角色管理團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性溝通是什么溝通失敗原因有效溝通技巧其它9團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第9頁技術(shù)教授完美者凝聚者監(jiān)督者信息者創(chuàng)新者推進(jìn)者協(xié)調(diào)者實(shí)干者團(tuán)體內(nèi)組員角色10團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第10頁實(shí)干者角色描述：實(shí)干者非?，F(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)甚至有些保守，他們 崇尚努力，計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡用系統(tǒng)方法解 決問題；實(shí)干者有很好自控力和紀(jì)律性， 對(duì)企業(yè)忠誠度高，為企業(yè)整體利益著想而 較少考慮個(gè)人利益。經(jīng)典特征：保守、有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律11團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第11頁實(shí)干者優(yōu) 點(diǎn)：有組織能力、務(wù)實(shí)，能把想法轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng) 工作努力、自律作 用：因?yàn)槠淇煽啃?、高效率及處理詳?xì)工作能力 在企業(yè)中作用巨大；實(shí)干者不會(huì)

4、依據(jù)個(gè)人興趣 而是依據(jù)組織需要來完成工作；好實(shí)干者會(huì) 因?yàn)槌霰娊M織技能和完成主要任務(wù)能力而 勝任高職位。缺 點(diǎn)：缺乏靈活性，對(duì)未被證實(shí)想法不感興趣；阻 礙變革12團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第12頁協(xié)調(diào)者角色描述：協(xié)調(diào)者能夠引導(dǎo)一群不一樣技能和個(gè)性人向著 共同目標(biāo)努力。他們代表成熟、自信和信任 辦事客觀，不帶個(gè)人偏見；除權(quán)威之外，更有 一個(gè)個(gè)性感召力，在人際交往中能很快發(fā)覺 每個(gè)人優(yōu)勢(shì)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中妥善運(yùn) 用，協(xié)調(diào)者因其開闊視野而廣受尊敬。 經(jīng)典特征：冷靜、自信、有控制力 13團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第13頁協(xié)調(diào)者作 用：擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)詳細(xì)各種技能和個(gè)性特征群 體，其管理下屬能力稍遜于同級(jí)間協(xié)調(diào) 能力，善

5、于協(xié)調(diào)各種錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系，座右 銘是“有控制地協(xié)商”喜歡平心靜氣地處理 問題。 缺 點(diǎn)：智力和創(chuàng)造力中等；將團(tuán)體努力結(jié)果歸于 自己 優(yōu) 點(diǎn)：目標(biāo)性強(qiáng)，待人公平 14團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第14頁推進(jìn)者角色描述：說干就干，辦事效率高，他們自發(fā)性強(qiáng)，目標(biāo) 明確，有高度工作熱情和成就感；碰到困難 時(shí)，他們總能找到處理方法；推進(jìn)者大都性格 外向且干勁十足，喜歡挑戰(zhàn)他人，好爭(zhēng)辯，而 且一心想取勝，缺乏人際間相互了解，是 一個(gè)含有競(jìng)爭(zhēng)性角色。意志堅(jiān)定、過分自信 推進(jìn)者對(duì)于任何失望或失敗都反應(yīng)強(qiáng)烈。 經(jīng)典特征：挑戰(zhàn)性、好交際、富有激情 15團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第15頁推進(jìn)者優(yōu) 點(diǎn)：隨時(shí)愿意挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、厭惡低效率，反對(duì)

6、自滿和 坑騙行為 作 用：是行動(dòng)發(fā)起者，在團(tuán)體中活力四射，尤其在 壓力下工作精力旺盛。推進(jìn)者普通都是高效 管理者，他們勇于面對(duì)困難，并義無反顧地加 快速度；勇于獨(dú)自做決定而不介意他人反對(duì) 推進(jìn)者是確保團(tuán)體快速行動(dòng)最有效組員。缺 點(diǎn)：喜歡挑釁、易怒，做事不耐心；不會(huì)用幽默或 道歉方式來緩解局勢(shì) 16團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第16頁創(chuàng)新者角色描述：創(chuàng)新者擁有高度創(chuàng)造力，思緒開闊，觀念新 富有想象力，是“點(diǎn)子型人才”；他們愛出 注意，是否高明則另當(dāng)別論，其想法往往十分 偏激和缺乏實(shí)際感；創(chuàng)新者不受條條框框約束 不拘小節(jié)，難守規(guī)則；他們大多性格內(nèi)向，以 奇異方式工作，與人打交道是他們?nèi)蹴?xiàng)。 經(jīng)典特征：有創(chuàng)造

7、力，個(gè)人主義，非正統(tǒng) 17團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第17頁創(chuàng)新者作 用：提出新想法和開拓新思緒，通常在一個(gè)項(xiàng) 目剛才起動(dòng)或陷入困境時(shí)，創(chuàng)新者顯得非 常主要；創(chuàng)新者通常會(huì)成為一個(gè)企業(yè)創(chuàng) 始人或一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)造者。缺 點(diǎn)：好高騖遠(yuǎn)，無視工作細(xì)節(jié)和計(jì)劃；與他人 合作本能夠得到更加好結(jié)果時(shí)，卻過分強(qiáng) 調(diào)自己觀點(diǎn)。優(yōu) 點(diǎn)：有天分，富于想象力，智慧，博學(xué)18團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第18頁信息者角色描述：信息者經(jīng)常表現(xiàn)出高度熱情，是一個(gè)反應(yīng)敏 捷 、性格外向人；他們強(qiáng)項(xiàng)是與人交往 信息者是天生交流家，喜歡聚會(huì)與交友， 在交往中獲取信息并加深情誼；信息者對(duì)外 界環(huán)境十分敏感，最早感受到改變。 經(jīng)典特征：外向、熱情、好奇、

8、善于交際 19團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第19頁信息者優(yōu) 點(diǎn)：有與人交往和發(fā)覺新事物能力，善于迎接 挑戰(zhàn) 作 用：調(diào)查團(tuán)體外意見、進(jìn)展和資源并給予匯報(bào) 適合做外聯(lián)和連續(xù)性談判工作，具備從自 身角度出發(fā)獲取信息能力。缺 點(diǎn)：當(dāng)最初興奮消逝后，輕易對(duì)工作失去興趣20團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第20頁監(jiān)督者經(jīng)典特征：冷靜、不易激動(dòng)、慎重、準(zhǔn)確判斷 角色描述：監(jiān)督者是個(gè)嚴(yán)厲、慎重、理智、冷血?dú)赓|(zhì) 人，天生就不會(huì)過分熱情，也不易情緒化， 在外人看來監(jiān)督者都是冷冰冰、乏味甚 至是苛刻，他們與群體保持一定距離， 在團(tuán)體中最不受歡迎；監(jiān)督者有很強(qiáng)批判 能力，作決定時(shí)思前想后，綜合考慮各方面 原因慎重決議，好監(jiān)督者幾乎從不犯錯(cuò)

9、。21團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第21頁監(jiān)督者 優(yōu) 點(diǎn)：冷靜，判斷、區(qū)分能力強(qiáng) 缺 點(diǎn)：缺乏鼓舞他人能力和熱情；毫無邏輯地 諷刺、諷刺他人作 用：監(jiān)督者善于分析和評(píng)價(jià)，善于權(quán)衡利弊來選 擇方案，許多監(jiān)督者處于企業(yè)戰(zhàn)略性位置 他們往往在組織幾個(gè)關(guān)鍵性決議方面慎重 決議和從不犯錯(cuò)而最終取得成功。22團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第22頁凝聚者經(jīng)典特征：合作性強(qiáng)，性情溫和，敏感 角色描述：是團(tuán)體中最主動(dòng)組員。他們溫文爾雅，善 于與人打交道，善解人意，關(guān)心他人，處事 靈活；很輕易把自己同化到群體中，去適應(yīng) 環(huán)境凝聚者是群體中最聽話人，對(duì)任何人 都沒有威脅，因而也最受歡迎。23團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第23頁凝聚者 優(yōu) 點(diǎn)：隨機(jī)

10、應(yīng)變，善于化解各種矛盾，促進(jìn)團(tuán)體 精神 缺 點(diǎn)：在危機(jī)時(shí)刻優(yōu)柔寡斷；不愿負(fù)擔(dān)壓力作 用：凝聚者善于調(diào)和各種人際關(guān)系，在沖突環(huán)境 中其社交和了解能力會(huì)成為資本；凝聚者信 奉“和為貴”，有他們?cè)跁r(shí)候，人們能協(xié)作 得更加好，團(tuán)體士氣更高。24團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第24頁完美者經(jīng)典特征：埋頭苦干，守秩守，盡職盡責(zé)，易焦慮 角色描述：含有持之以恒毅力，做事重視細(xì)節(jié)，力爭(zhēng) 完美；完美者性格內(nèi)向，工作動(dòng)力源于內(nèi)心 渴望，幾乎不需要外界刺激；他們不大 可能去做那些沒有把握事情；喜歡事必躬 親，不愿授權(quán)；他們無法忍受那些做事隨隨 便便人。25團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第25頁完美者優(yōu) 點(diǎn)：堅(jiān)持不懈，精益求精 缺 點(diǎn)：輕易

11、為小事而焦慮，不愿放手；甚至吹毛 求疵作 用：對(duì)于那些主要且要求高度準(zhǔn)確性任務(wù)，完 美者起著不可估量作用；他們力爭(zhēng)在團(tuán)體 中培養(yǎng)一個(gè)緊迫感，非常善于按照時(shí)間表來 完成任務(wù)；在管理方面崇尚高標(biāo)準(zhǔn)、重視準(zhǔn) 確性、關(guān)注細(xì)節(jié)、堅(jiān)持不懈而比他人更勝一 籌。26團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第26頁技術(shù)教授經(jīng)典特征：誠心誠意、主動(dòng)性強(qiáng)、甘于貢獻(xiàn) 角色描述：教授是含有貢獻(xiàn)精神人，因擁有專業(yè)知識(shí) 和技能而自豪，他們致力于維護(hù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 當(dāng)他們陶醉在自己專題時(shí)，普通對(duì)他人 主題缺乏興趣，最終技術(shù)教授變成了一個(gè)狹 窄領(lǐng)域絕對(duì)權(quán)威。27團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第27頁技術(shù)教授優(yōu) 點(diǎn)：含有貢獻(xiàn)精神，擁有豐富得專業(yè)技能，致力 于維護(hù)專業(yè)

12、標(biāo)準(zhǔn)。 缺 點(diǎn)：只局限于狹窄得領(lǐng)域，專注于技術(shù)而忽略大 局；忽略能力之外原因作 用：不可或缺團(tuán)體角色，他們?yōu)榻M織產(chǎn)品和 服務(wù)提供專業(yè)支持；作為管理者，因?yàn)樗?們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域知道得比任何人都多，所以他 們要求他人得服從和支持，通常他們會(huì)依據(jù) 其深入知識(shí)經(jīng)驗(yàn)做決議。28團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第28頁團(tuán)體中能缺乏哪類角色？實(shí)干者 會(huì) 亂協(xié)調(diào)者 領(lǐng)導(dǎo)力弱信息者 封 閉監(jiān)督者 大起大落凝聚者 人際關(guān)系擔(dān)心完美者 太 粗推進(jìn)者 效率不高創(chuàng)新者 思維會(huì)受局限技術(shù)教授 產(chǎn)品和服務(wù)缺乏支持團(tuán)體缺乏將會(huì)怎樣？29團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第29頁類型經(jīng)典特征主動(dòng)特征相對(duì)弱點(diǎn)實(shí)干者保守、順從、務(wù)實(shí)可靠有組織能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作勤

13、奮、有自我約束能力缺乏靈活、對(duì)沒有把握注意不感興趣協(xié)調(diào)者從容、自信、有抑制力不急躁、客觀、對(duì)各種意見能兼容并蓄智能和創(chuàng)造力不強(qiáng)推進(jìn)者思維靈敏、主動(dòng)探索有干勁、隨時(shí)準(zhǔn)備向傳統(tǒng)、低效率、自我滿足、挑戰(zhàn)好激起事端、愛沖突、易急躁創(chuàng)新者個(gè)性強(qiáng)、不拘一格才華橫溢、智慧、富有想象力高高在上、不重細(xì)節(jié)、不拘禮儀信息者外向、熱情、聯(lián)絡(luò)廣泛廣泛聯(lián)絡(luò)人能力、善于接收新事物、勇于迎接新挑戰(zhàn)注意力不夠集中、興趣轉(zhuǎn)移快監(jiān)督者清醒、理智、慎重判斷力強(qiáng)、分辨力強(qiáng)、講求實(shí)際缺乏鼓動(dòng)力和激發(fā)他人能力凝聚者溫和、敏感、團(tuán)結(jié)性強(qiáng)能促進(jìn)團(tuán)體合作、有適應(yīng)周圍環(huán)境及人能力危機(jī)時(shí)刻優(yōu)柔寡斷完善者勤奮有序、認(rèn)真、執(zhí)著持之以恒、追求完美常拘泥

14、于細(xì)節(jié)、過分要求完善度技術(shù)教授誠心誠意、主動(dòng)性強(qiáng)、甘于貢獻(xiàn)含有貢獻(xiàn)精神，擁有豐富得專業(yè)技能，致力于維護(hù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。局限于狹窄領(lǐng)域，專注于技術(shù)而忽略大局團(tuán)體角色特征30團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第30頁角色管理人人能不停進(jìn)步，但無人能到達(dá)完美，但團(tuán)體能夠經(jīng)過不一樣角色組合達(dá)至完美；團(tuán)體中每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，要相互協(xié)作、用人之長(zhǎng)、容人之短；尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合工作31團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第31頁 團(tuán)體組成實(shí)際上是一個(gè)平衡問題。團(tuán)體需要不是一個(gè)個(gè)平衡個(gè)體，而是能夠在組合起來以后平衡群體。團(tuán)體中每個(gè)人都是既能夠滿足特定需要而又不與其它角色重復(fù)人。這么

15、，人類弱點(diǎn)才能被克服，優(yōu)點(diǎn)也就能充分釋放！32團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第32頁示例：天堂與地獄天堂就是：廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員是瑞士人，情人是熱情如火意大利人地獄就是：廚師是英國人，警察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員是意大利人，情人是冷若冰霜瑞士人適才適所方能形成卓越團(tuán)體！ 33團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第33頁 當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼時(shí)，尾隨同伴能夠借力飛行，雁群排成V字型方式飛行，比孤雁單飛增加了71%飛行距離。 啟示：與擁有相同目標(biāo)人同行，能更加快速、更輕易地到達(dá)目標(biāo)地，因?yàn)槿伺c人之間原來就是相互依賴、彼此推進(jìn)。34團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第34頁 不論何時(shí)，當(dāng)一只大雁

16、脫離隊(duì)伍時(shí)，它馬上會(huì)感受到一股動(dòng)力阻止它離開，借助前一只搭檔“支撐力”，它很快便能回到隊(duì)伍。 啟示：假如我們與大雁一樣聰明話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致隊(duì)伍里，而且愿意接收他人幫助，也以助人為樂。35團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第35頁 雁群中當(dāng)數(shù)頭雁最辛勞，一旦頭雁疲憊了，它會(huì)退回隊(duì)伍中，由另一只雁來取代它位置。 啟示：忙忙碌碌主管有時(shí)也需要調(diào)整角色，讓更適合人來擔(dān)任主角。輪番擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要且明智選擇，因?yàn)槲覀冊(cè)瓉砭褪窍嗷ヒ蕾嚒?36團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第36頁 在長(zhǎng)征普通遠(yuǎn)途飛行中，雁群會(huì)以不停鳴叫聲來勉勵(lì)前面搭檔繼續(xù)前進(jìn)。 啟示：當(dāng)團(tuán)體組員針對(duì)目標(biāo)采取行動(dòng)時(shí)，我們必須確定從我們背后傳來是勉勵(lì)

17、聲音，而不是其它噪音。37團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第37頁 當(dāng)有大雁生病或受傷時(shí)，其它兩只大雁會(huì)由隊(duì)伍中飛回來幫助并保護(hù)它，這兩只大雁一直會(huì)伴隨左右，直到它康復(fù)或死亡為止，然后它們自己再組成隊(duì)伍繼續(xù)飛行，或去追趕大隊(duì)雁群。 啟示：團(tuán)體組員也應(yīng)該象大雁一樣相互扶持，不論我們身處順境或逆境。38團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第38頁示例：龜兔賽跑，最終誰贏？ 龜兔賽跑,兔子小憩誤事，第一輪龜贏； 兔子不服，再戰(zhàn)龜敗，第二輪兔贏； 第三輪，龜提出條件，兔子同意，結(jié)果快跑到 終點(diǎn)時(shí)，碰到一條小河，烏龜游過去了，兔子 眼睜睜輸了第三場(chǎng)； 第四輪比賽，龜兔合作，最終雙贏！39團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第39頁目錄團(tuán)體與高績(jī)效團(tuán)體特

18、征團(tuán)體組員角色與角色管理團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性溝通是什么溝通失敗原因有效溝通技巧其它40團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第40頁團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性 溝通是團(tuán)體協(xié)作基礎(chǔ)溝通是相互學(xué)習(xí)基礎(chǔ)溝通是建立相互信任基礎(chǔ) 溝通是建立良好人際關(guān)系基礎(chǔ)41團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第41頁1、溝通目標(biāo) 研究表明，我們工作中70%錯(cuò)誤是因?yàn)椴簧朴跍贤?，或者說是不善于談話造成。 贏得信任 埋怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚(yáng) 學(xué)習(xí) 銷售 買東西 消除疑慮 干蠢事 掙錢 激勵(lì) 取得情誼 娛樂 警告 社交往來 表示自我觀點(diǎn) 42團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第42頁2、成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵原因：給予有用信息和搜集有用信息 就像我們雙手，在一只手上我們想要陳說我

19、們自己觀點(diǎn)，清楚.公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽他人觀點(diǎn)，這是成功交流所必須。43團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第43頁據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 時(shí) 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 幸 福 就 是 人 情 幸 福 ， 人 生 幸 福 就 是 人 緣 幸 福 ，人 生 成 功就 是 人 際 溝 通 成 功 ?！边€ 不 重 要 嗎 ？44團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第44頁目錄團(tuán)體與高績(jī)效團(tuán)體特征團(tuán)體組員角色與角色管理團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性溝通是什

20、么溝通失敗原因有效溝通技巧其它45團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第45頁溝通定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、經(jīng)過、通知 溝通是一個(gè)信息雙向甚至多向交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出對(duì)應(yīng)反應(yīng)效果過程。46團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第46頁示例：現(xiàn)實(shí)生活情況我是一個(gè)害羞又缺乏自信人每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為何他還是無動(dòng)于衷？他為何躲著不見我呢，真不知他心里想什么？47團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第47頁溝 通 種 類溝通語言非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作按溝通媒介分類48團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第48頁非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感49團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第49頁按溝通方向及渠道分類垂

21、直溝通平行溝通斜向溝通正式溝通非正式溝通50團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第50頁目錄團(tuán)體與高績(jī)效團(tuán)體特征團(tuán)體組員角色與角色管理團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性溝通是什么溝通失敗原因有效溝通技巧其它51團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第51頁隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(Blind Spot)己方自己知道自己不知道他人知道他人不知道對(duì)方反饋暴露溝 通 是 雙 向 ，您 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)(Arena)揭 示反 饋溝通陷阱52團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第52頁溝通陷阱溝通中種種不妥高傲無禮1、評(píng)價(jià)2、撫慰3、飾演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺諷刺5、過分或不恰當(dāng)問詢發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多出勸說回避9、模

22、棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力53團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第53頁常見溝通障礙過早評(píng)價(jià) 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維 偏見模式化 猜測(cè)不善于傾聽 思想僵硬先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽內(nèi)容54團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第54頁無效溝通造成負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)體精神錯(cuò)誤無效55團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第55頁原因是什么呢?56團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第56頁越過溝通障礙最大障礙是思維定式: 我們父母和對(duì)我們生活有影響人們以及我們本身生活經(jīng)歷共同形成了我們信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及對(duì)待世界方式。仁者見仁,智者見智!57團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第57頁克

23、服彼此間不協(xié)調(diào) 因?yàn)槿耸怯胁町?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們能夠經(jīng)過問詢，改變信息，調(diào)整我們語速和音量來取得了解。將心比心,了解萬歲!58團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第58頁處境控制及利用自己影響力 有一些人，不論外界環(huán)境怎樣改變，他們總是尋找事物光明一面，使自己保持一個(gè)主動(dòng)向上心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這么做。求同存異，各取所需59團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第59頁溝通三種常見模式 冷漠 同情 雙贏60團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第60頁溝通基礎(chǔ)尊重了解他人參考系統(tǒng)61團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第61頁溝通者誓言 不論我是否同意你觀點(diǎn)，我都將

24、尊重你，給予你說出它權(quán)利，而且以你觀點(diǎn)去了解它，同時(shí)將我觀點(diǎn)更有效地與你交換。62團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第62頁表示真誠高招 表示看法或提議、要求時(shí)，話講慢一些，輕易給人老實(shí)印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮印象。 有十足理由觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲口氣說，就會(huì)較輕易讓人相信和接收。 與人交談時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈聺夂衽d趣。認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真表情，可笑時(shí)，則盡可能去笑，會(huì)給人良好印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你友好和熱情。 恪守在談話間所訂諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很老實(shí)印象。 以手勢(shì)配合講話，比較輕易把自己熱情傳達(dá)給對(duì)方。 記住他人名字和職務(wù)

25、63團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第63頁參考系統(tǒng)重合部分越多，經(jīng)過自然溝通和有意識(shí)溝通技巧，我們溝通效果就越好！BA了解他人參考系統(tǒng)64團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第64頁目錄團(tuán)體與高績(jī)效團(tuán)體特征團(tuán)體組員角色與角色管理團(tuán)體協(xié)作與溝通主要性溝通是什么溝通失敗原因有效溝通技巧其它65團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第65頁溝通前提對(duì)他人感興趣尊重他人接收自己自信先了解他人再求被了解消除誤解增強(qiáng)信任66團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第66頁搜集正確信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方角度去思索問題，是溝通成功第一步！搜集信息兩個(gè)主要方法： 發(fā)問 傾聽67團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第67頁建立良好團(tuán)體關(guān)鍵：人際溝通 常見人際溝通障礙處理三法則： 轉(zhuǎn)變事件 轉(zhuǎn)變對(duì)方 轉(zhuǎn)變自

26、己68團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第68頁人際溝通技巧一：傾聽 溝通行為百分比書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）69團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第69頁主持人問：兒童，你長(zhǎng)大了做什么？?jī)和穑猴w機(jī)駕駛員。主持人問：假如飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？?jī)和穑郝每拖岛冒踩珟В冶持德鋫闾氯ビ^眾大笑。節(jié)目后，小孩子難過地哭了。請(qǐng)問小孩子為何要哭？故事請(qǐng)不要打斷他人談話“我原來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們”70團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第70頁聆 聽 原 則 適應(yīng)講話者格調(diào) 眼耳并用 首先尋求了解他人，然后再被他人了解 勉勵(lì)他人表示自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有

27、興趣聆聽71團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第71頁傾聽障礙 （提議）給予提議、勸說及處理問題對(duì)策（探詢）以自己觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)去問問題（詮釋）以自己經(jīng)驗(yàn)去詮釋對(duì)方行為， 并試圖猜出對(duì)方想法（評(píng)定）判斷，同意或不一樣意72團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第72頁 有效傾聽九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想要努力做到不發(fā)怒針對(duì)聽到內(nèi)容，而不是講話者本人使用勉勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等防止使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)73團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第73頁有效傾聽技法 1、重述字句 只有話，不是感受；2、重整內(nèi)容 用自己話囊獲其意；3、反應(yīng)感受 深入了解，經(jīng)過自己 話、肢體語言表示感

28、受；74團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第74頁溝通結(jié)構(gòu) 語言文字7%語氣語氣38%非語言/肢體語言55%75團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第75頁人際溝通技巧二：說 環(huán)境分析：1、聽眾錯(cuò)位2、渠道錯(cuò)位3、場(chǎng)所錯(cuò)位4、內(nèi)外混同76團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第76頁聽眾態(tài)度對(duì)說影響 1、支持態(tài)度2、中立態(tài)度3、敵意態(tài)度77團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第77頁無效果表示（說） 1、準(zhǔn)備不充分2、表示不妥3、不注意聽眾反應(yīng)4、時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)5、錯(cuò)誤身體語言6、本身對(duì)內(nèi)容不感興趣78團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第78頁有效表示（說）關(guān)鍵點(diǎn) 行為上：1、考慮對(duì)方情緒2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整說明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語言表示一致5、不停檢驗(yàn)對(duì)方了解程度6、建立互信氣氛態(tài)度上：真誠、自信、贊美他人、善待他人79團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第79頁說技巧有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語坦白認(rèn)可自己感覺使用開放型問題耐心傾聽找出異議找出反對(duì)異議根源建設(shè)性地反對(duì)80團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧第80頁身體語言經(jīng)過身體語言改進(jìn)溝通效果鏡面映現(xiàn)法讓對(duì)方看到熟悉自己！目光：遠(yuǎn)觀、近看、廣視、注視；表情：熱