1、（中職）前廳服務(wù)與管理(第二版）情景二書面預(yù)訂服務(wù)ppt課件單元一 客房預(yù)訂情景二 書面預(yù)定個性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航電話預(yù)定服務(wù)預(yù)定變更服務(wù)書面預(yù)定服務(wù)前課學(xué)習(xí)本課學(xué)習(xí)下課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思？職業(yè)活動分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛 開 始如何完成書面預(yù)訂服務(wù)？任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人每一次消費(fèi)經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗(yàn),都將會指導(dǎo)客人的消費(fèi)行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場上設(shè)計(jì)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、

2、提供服務(wù)，并超出客人的需求預(yù)期，愉悅客人，飯店就會贏得“上帝”的青睞。服務(wù)真諦任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思書面預(yù)定過程分析儀容儀態(tài)設(shè)備設(shè)施用品用具相關(guān)表格相關(guān)信息接受傳真明確需求需求滿足回復(fù)確認(rèn)完成預(yù)定信息輸入信息存儲服務(wù)準(zhǔn)備預(yù)訂辦理信息存儲三相關(guān)知識與技能訓(xùn)練？任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識1、預(yù)訂的確認(rèn)與婉拒2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3、預(yù)訂資料的記錄與儲存4、前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思服 務(wù) 形 象 示 范不雅的幾種服務(wù)形象發(fā)型夸張指甲過長留 胡 子任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任

3、務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思訓(xùn)練1 傳真機(jī)的使用訓(xùn)練 任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思訓(xùn)練2 預(yù)訂資料錄入儲存訓(xùn)練 任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思根據(jù)任務(wù)中的要求填寫預(yù)訂記錄表，按要求錄入計(jì)算機(jī)并儲存預(yù)訂資料。 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點(diǎn)和個性，教會了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務(wù)。服務(wù)真諦任務(wù)實(shí)現(xiàn) 學(xué)習(xí)成果展示走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思1、完成任務(wù)：小組討論，以服務(wù)過程描述的形式，完成任務(wù)二中云強(qiáng)的服務(wù)任務(wù)。請各小組選派一名組員代表語言表述其服務(wù)過程。2、能力評價：依據(jù)組員和小組組員代表服務(wù)過程語言表述的情況，小組內(nèi)互評、小組間的互評和老

4、師的評價，確定個人能力水平和努力方向。 書面預(yù)訂服務(wù)點(diǎn)評參照任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思能力評價表 內(nèi) 容評 價學(xué)習(xí)目標(biāo)評價內(nèi)容小組內(nèi)互評小組間互評教師評價知識應(yīng)知應(yīng)會書面預(yù)訂服務(wù)程序Yes NoYes NoYes No書面預(yù)訂業(yè)務(wù)要求Yes NoYes NoYes No專業(yè)能力能夠完成店外應(yīng)接服務(wù)善于獨(dú)立的解決問題受理書面預(yù)訂服務(wù)方法Yes NoYes NoYes No受理書面預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Yes NoYes NoYes No預(yù)訂員的營銷技巧Yes NoYes NoYes No通用 能力組織能力Yes NoYes NoYes No溝通能力Yes NoYes NoYes No解決問

5、題能力Yes NoYes NoYes No自我管理能力Yes NoYes NoYes No創(chuàng)新能力Yes NoYes NoYes No態(tài)度真心誠意 熱情主動有問必答 有求必應(yīng)Yes NoYes NoYes No建議：評價匯總：A、優(yōu)秀B、良好C、基本掌握努力方向:表演與點(diǎn)評書面預(yù)定服務(wù)情景劇表演與互評走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 今天的努力 明天的超越本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思預(yù)訂辦理服務(wù)準(zhǔn)備信息存儲服務(wù)與文化傳承書面預(yù)訂服務(wù)步驟本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評價自我評價服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會 書面預(yù)訂服務(wù)程序 Y Y 書面預(yù)訂業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y