1、海天酒店管理模式系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作實(shí)務(wù) 第二篇 第三章 市場營銷部PAGE PAGE 200第 三 章 市場營銷部操作實(shí)務(wù)市場營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源、增加酒店收益、保持五星級酒店形象為中心開展?fàn)I銷工作；市場營銷部同時(shí)還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯(lián)和廣告宣傳的中樞部門。市場營銷部工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)旅行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場的銷售工作。2、負(fù)責(zé)酒店對外推銷和宣傳工作。3、負(fù)責(zé)酒店客源市場分析，收集相關(guān)信息。4、負(fù)責(zé)酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)、美化工作及廣告策劃工作。5、代表酒店與租賃經(jīng)營單位及長住商社簽訂合同。6、負(fù)責(zé)酒店所有客房的預(yù)訂、統(tǒng)計(jì)工作。第一節(jié) 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場

2、營銷部設(shè)有辦公室、旅行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場、廣告策劃、市場分析以及預(yù)訂部。經(jīng) 理經(jīng) 理市場部副經(jīng)理市場部副經(jīng)理政企組主管旅行社主管策劃組主管日韓組主管歐美組主管市場政企組主管旅行社主管策劃組主管日韓組主管歐美組主管市場分析主管辦公室預(yù)訂部主管銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表廣告 美策劃 工銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表廣告 美策劃 工員兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)勤預(yù)訂員第二節(jié) 市場營銷部辦公室市場營銷部辦公室是市場營銷部的行政管理中心，負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和銷售計(jì)劃及目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核各市場的銷售工作；負(fù)責(zé)對各市場的銷售人員進(jìn)行業(yè)績評估等工作。一、崗位工作說明

3、（一）市場營銷部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：市場營銷部副經(jīng)理、日韓市場主管、歐美市場主管、政企市場主管、旅行社市場主管、廣告策劃主管、預(yù)訂部主管、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)、旅游主管部門等【崗位描述】在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；對本部門負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)；負(fù)責(zé)制定、修訂本部門各級人員的職責(zé)與權(quán)限；負(fù)責(zé)制定、修訂并組織實(shí)施銷售工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)樹立和改善銷售人員的形象，督導(dǎo)、檢查銷售人員的

4、市場開發(fā)情況，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！竟ぷ鲀?nèi)容】根據(jù)市場具體情況，做出市場預(yù)測，確定本酒店的目標(biāo)市場，全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營產(chǎn)品的銷售工作。提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發(fā)的客源計(jì)劃。負(fù)責(zé)本部門全盤業(yè)務(wù)計(jì)劃的籌劃和方案的實(shí)施。根據(jù)賓客的潛在需求，細(xì)分市場，確定本酒店的價(jià)格政策。根據(jù)酒店目標(biāo)市場及賓客的潛在需求，制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計(jì)劃；提出酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)市場開發(fā)，指導(dǎo)各經(jīng)營部門開發(fā)市場，不斷提高酒店的競爭力和影響力。負(fù)責(zé)酒店年度市場計(jì)劃的起草，包括酒店市場銷售計(jì)劃、酒店廣告計(jì)劃、酒店宣傳推銷及公共關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃。督導(dǎo)酒店對內(nèi)、對

5、外的各項(xiàng)公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店銷售活動(dòng)、廣告宣傳活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算。按年度計(jì)劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況。與其它有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計(jì)劃的落實(shí)。定期對下屬員工進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施獎(jiǎng)懲。負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。完成上級委派的其它工作任務(wù)?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：(1) 具有三至五年市場銷售的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；(2) 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；(3) 能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價(jià)

6、格政策；(4) 善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。體能要求：身體健康、精力充沛知識技能：(1) 熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)等知識；(2) 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；(3)外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）市場營銷部副經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：日韓市場主管、歐美市場主管、政企市場主管、旅行社市場主管、廣告策劃主管、預(yù)訂部主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)、旅游主管部門等【崗位描述】協(xié)助市場

7、營銷部經(jīng)理制定、修訂并組織、實(shí)施銷售工作計(jì)劃，配合市場營銷部經(jīng)理督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)?！竟ぷ鲀?nèi)容】根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)市場及賓客的潛在需求，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計(jì)劃。協(xié)助市場營銷部經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，有步驟地開發(fā)潛在賓客市場。向市場營銷部經(jīng)理提供參考預(yù)算方案，并提出銷售建議。搜集、整理市場信息，為市場營銷部經(jīng)理提供準(zhǔn)確、可靠的最新市場資料，并做好周、月、季度銷售工作報(bào)告。負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、歸納和分析工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并對其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。做出市場營銷部的工作預(yù)算，并負(fù)責(zé)預(yù)算的執(zhí)行。定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

8、實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織、落實(shí)員工的培訓(xùn)工作，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。協(xié)助市場營銷部經(jīng)理做好市場營銷部的日常事務(wù)及管理工作。完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（2）具有二至三年市場銷售的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉旅游市場及酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理及時(shí)調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價(jià)格政策；（4）善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。體能要求：身體健康、精力充沛知識技能

9、：（1）具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)等知識；（2）熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（三）內(nèi)勤【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等【崗位描述】負(fù)責(zé)接待來訪人員和處理市場營銷部的日常事務(wù)工作及文件的打印、分發(fā)等工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】迎接來訪客戶，并幫助客戶與相應(yīng)的銷售人員會(huì)面。接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員；銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言。根據(jù)經(jīng)理指示，安排本部門會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)通知全體人員，做好會(huì)議記錄。將本部門發(fā)出的備忘錄分發(fā)到相關(guān)的其它部門。整理本部門的所有文件、

10、合同，并做到分類歸檔，統(tǒng)一保管。負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)、保管、領(lǐng)用等工作。完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：女 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年酒店工作經(jīng)驗(yàn)； （2）具有應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，懂得接待禮節(jié)。體能要求：身體健康，無傳染性疾病知識技能：（1）具備較好的寫作能力和文字處理能力，能夠熟練地應(yīng)用計(jì)算機(jī)；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級。(四) 兼職訓(xùn)導(dǎo)員【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理、培訓(xùn)部主任、質(zhì)管部主任內(nèi)部聯(lián)系：培訓(xùn)部、質(zhì)管部、各部門訓(xùn)導(dǎo)員、部門各級人員 【崗位描述】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員【工作內(nèi)容】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)

11、導(dǎo)員【任職資格】同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員二、質(zhì)量記錄（一）質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查記錄 編號：質(zhì)量計(jì)劃名稱：計(jì)劃實(shí)施時(shí)間：計(jì)劃過程：部門：計(jì)劃書要求：檢查情況及糾正結(jié)果：記錄人：檢查時(shí)間：市場營銷部：（二）合同臺賬青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 臺 賬客戶名稱合同內(nèi)容合同編號簽訂日到期日相關(guān)負(fù)責(zé)人（三）會(huì)議記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司會(huì) 議 記 錄編號：會(huì)議時(shí)間：會(huì)議地點(diǎn)：參加人員：會(huì)議內(nèi)容：主持人：記錄人：會(huì)議記錄：（四）標(biāo)識安裝申請單青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司標(biāo) 識 安 裝 申 請

12、單至：工程部 發(fā)：市場營銷部編號：標(biāo)識名稱安裝地點(diǎn)安裝時(shí)間安裝要求（五）標(biāo)識檢查記錄表青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司標(biāo)識檢查記錄表編號：序號時(shí)間檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容存在問題及處理結(jié)果備注檢查部門： 檢查人： 年 月 日旅行社市場旅行社市場主要負(fù)責(zé)酒店與國內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、崗位工作說明（一）旅行社市場主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：國內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心【崗位描述】管理、處理酒店旅行社市場的銷售及事務(wù)工作；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)銷售、預(yù)訂及接待、協(xié)調(diào)

13、工作。【工作內(nèi)容】督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)，做出銷售導(dǎo)向。做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。督導(dǎo)、檢查下屬銷售人員做好團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂及餐飲預(yù)訂工作，填寫好宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單及預(yù)訂單。保持與海內(nèi)外銷售代理機(jī)構(gòu)及旅游代理商的聯(lián)絡(luò)，做好海內(nèi)外市場的開發(fā)工作。經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩绫３致?lián)系，根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況，事先做出團(tuán)隊(duì)入住預(yù)測。與旅游團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，注重搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。與前臺接待、財(cái)務(wù)收銀、餐飲娛樂部等協(xié)作部門保持良好關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各團(tuán)隊(duì)銷售代表完成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的建檔、存檔工作，督導(dǎo)其注意隨時(shí)更新檔案材料，使其保持既有歷史資

14、料，又有最新資料，以更有效地開展工作。負(fù)責(zé)旅游散客的預(yù)訂、服務(wù)工作。10、完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解旅行社市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅行社市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級：旅行社市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、

15、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各旅行社以及訂房中心【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大酒店市場范圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告。根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議，簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報(bào)及銷售信息。對于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂

16、副理進(jìn)行處理。完成旅行社市場主管交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)； （3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、電話或傳真接收團(tuán)隊(duì)詢價(jià) = 1 * GB3 須做到說話語氣、語音和藹、熱情； = 2 * GB3 問明團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的內(nèi)容

17、，耐心、細(xì)致地予以解答，并合理報(bào)價(jià)； = 3 * GB3 問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄； = 4 * GB3 兩小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)價(jià)，并傳真給客戶； = 5 * GB3 傳真發(fā)出后，兩小時(shí)內(nèi)打電話與客戶聯(lián)系，詢問報(bào)價(jià)是否滿意； = 6 * GB3 三天后電話詢問報(bào)價(jià)，并隔一段時(shí)間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。2、接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后，完成團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書在兩小時(shí)以內(nèi)，以電腦打印的形式完成。3、填寫預(yù)訂單預(yù)訂單(一式三份)交預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收第三聯(lián)備查，并完成會(huì)場、餐廳以及其它預(yù)訂工作。4、向客戶發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書旅游團(tuán)隊(duì)及會(huì)議團(tuán)隊(duì)在酒店內(nèi)的預(yù)訂工作結(jié)束后，一小時(shí)內(nèi)完成。5、變更確認(rèn)書

18、隨時(shí)接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的變更電話、傳真并于兩小時(shí)內(nèi)完成。6、查詢團(tuán)隊(duì)變更情況預(yù)訂團(tuán)隊(duì)C/I兩天前電話查詢團(tuán)隊(duì)是否有新的變更，并問明團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間、離店時(shí)間、全陪、地陪及有效簽單人姓名，若有“Rooming List”須要求傳真一份；若團(tuán)隊(duì)是預(yù)付團(tuán)款，須督促其立即電匯團(tuán)款，并傳真其團(tuán)款“匯憑”。7、填寫“接待通知表”團(tuán)隊(duì)C/I前一天，須填寫“接待通知書”，由市場營銷部經(jīng)理審核，報(bào)請總經(jīng)理簽發(fā)。8、分發(fā)“接待通知書 ”復(fù)印“接待通知書”八份，并分別發(fā)至宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心、客房部、前臺部、行李處、大堂副理、收銀應(yīng)收賬、預(yù)訂部。若有“匯憑”或“Rooming List”須隨通知書附上。9、接待團(tuán)隊(duì)入住團(tuán)隊(duì)入住

19、時(shí)在大堂迎接團(tuán)隊(duì)入住，協(xié)調(diào)臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并與團(tuán)隊(duì)的全陪落實(shí)包括用早餐、正餐、風(fēng)味餐的時(shí)間、場地等有關(guān)事宜。10、與全陪確認(rèn)團(tuán)隊(duì)在店計(jì)劃與全陪領(lǐng)隊(duì)進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)在店計(jì)劃，若有新的變更，再分別與餐廳、會(huì)議室等相關(guān)部門落實(shí)新的變更。11、征求團(tuán)隊(duì)意見并處理 = 1 * GB3 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)話別，征詢酒店服務(wù)方面的意見。 = 2 * GB3 將投訴意見整理后，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便于改進(jìn)工作。三、質(zhì)量記錄（一）合同評審記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 評 審 記 錄編號：合同名稱：合同方式：客戶通訊地址：客戶電話：客戶名稱：聯(lián)系人：合同簡要內(nèi)容：

20、市場營銷部： 日期：迎賓服務(wù)： 人力資源部： 日期：客房服務(wù)：餐飲服務(wù)和會(huì)務(wù)接待：其它保安、綠化、車輛等： 相關(guān)部門： 日期：價(jià)格： 市場營銷部： 日期：合同評審結(jié)論：市場營銷部： 日期： 總經(jīng)理： 日期：（二）合同更改通知書青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 更 改 通 知 書 編號：合同名稱：合同編號：更改內(nèi)容： 市場營銷部： 日期：審批意見： 市場營銷部： 日期：相關(guān)部門：（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司宴 會(huì) - 會(huì) 議 預(yù) 訂 單 NO.訂餐（會(huì)議）公司： 訂餐（會(huì)議）人數(shù)： 標(biāo) 準(zhǔn)： 市 場 營 銷 部 ： 訂 餐 部： 用 餐 地 點(diǎn)

21、 ： 日 期/時(shí) 間： 賬 單 號 碼 ： 消 費(fèi) 總 額： 收 銀 員 ： 賬 務(wù) 審 核：日 期：日韓市場日韓市場主要負(fù)責(zé)酒店與日本、韓國市場的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、崗位工作說明（一）日韓市場主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處，政府機(jī)關(guān)【崗位描述】管理所有日韓市場客人及長住客人的住店服務(wù)工作，負(fù)責(zé)日韓客戶的開發(fā)、銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)，做出市場銷售導(dǎo)向。對酒店租賃場所進(jìn)行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。對酒店長住客

22、出租情況，進(jìn)行租賃記錄，并及時(shí)填寫長住客開（退）房通知，通知酒店其它部門。定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。收集客戶對酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策確定的銷售價(jià)格，參與與客戶的銷售談判工作。負(fù)責(zé)定期提交日韓市場銷售報(bào)告，并對銷售決策提出建議。協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。確定適當(dāng)?shù)匿N售價(jià)格，負(fù)責(zé)酒店客房及其它營業(yè)場所的長期租賃工作。做好與酒店常住客人及長駐商社客人的交流與溝通，隨時(shí)了解常住外方客人的生

23、活情況，及時(shí)解決、處理常住外方客人的困難和投訴。與酒店其它有關(guān)部門協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給常住客人予以關(guān)照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。了解市內(nèi)其他長駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解日本、韓國市場的變化和客人需求，及時(shí)地調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉日本、韓國市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序

24、、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級：日韓市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告；根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄

25、；與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報(bào)及銷售信息。對于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理進(jìn)行處理。完成日韓市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)； （3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

26、酒店長住客主要分為長期租用寫字間的商社和長期租用客房(公寓房)的客人。（一）長住客入住之前程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接待來電或來人詢價(jià) 首先須問清客人是要租辦公用的寫字間，還是居住用的客房；其次須問清客人欲租多大面積，租賃期限為幾年；最后給客人報(bào)價(jià)，通常須報(bào)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；若客人對所報(bào)價(jià)格有異議，須建議客人先看看房間再談具體租金。2、帶客人看房間根據(jù)客人的要求，找最適合客人要求的房間，到前臺部做鑰匙；帶客人到房間后，向客人詳細(xì)說明房間的配套設(shè)施以及酒店能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目；若客人看過房間后覺得滿意，須與客人詳談租金事宜，這時(shí)可給客人報(bào)較實(shí)際的價(jià)格。3、追蹤、確認(rèn)客人看完房間離開后，須經(jīng)常與其保持聯(lián)系，打

27、電話詢問客人考慮情況，必要時(shí)須主動(dòng)走訪；雙方商定最終價(jià)格。4、簽訂合同簽訂合同時(shí)，雙方商定租賃期限，并讓客人交納相當(dāng)于兩個(gè)月租金的保證金；每月租金，讓客人于當(dāng)月月初預(yù)付。5、發(fā)長住客開（退）房通知并記錄租賃記錄雙方合同簽訂后，給各有關(guān)部門發(fā)內(nèi)部通知，內(nèi)容包括：起租日期、租金、保證金交納情況以及客人入住前酒店需要做的準(zhǔn)備工作等。（二）長住客入住之后程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、加強(qiáng)日常服務(wù)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作客人入住后，日常生活中難免會(huì)遇到一些困難，客人若有何需求，須熱情、主動(dòng)、盡快地去幫助客人解決問題，根據(jù)客人提的要求，與酒店相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)、溝通工作。2、處理投訴接到客人投訴，首先耐心聽取客人的意見；然后向

28、客人道歉；向有關(guān)部門了解和反饋引起投訴的原因及真相，并對此事及時(shí)處理和采取補(bǔ)救辦法；答復(fù)客人對此事的處理結(jié)果；若客人仍不滿意，上報(bào)酒店高級管理層出面解決，直至客人滿意為止。三、質(zhì)量記錄（一）合同評審記錄（同旅行社市場）（二）合同更改通知書（同旅行社市場）（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單（同旅行社市場）（四）租賃記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司租 賃 記 錄編號：序號公 司 名 稱代表姓名房 號房 費(fèi)租賃日期面 積（五）長住客開、退房通知青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司長 住 客 開（退）房 通 知 編號：長住商社或長住客名稱：負(fù)責(zé)人姓名：房號：開房或退房：開（退）房日期：通知人：

29、租金：備注：審批意見： 市場營銷部： 日期：相關(guān)部門：（六）宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單青 島 海 天 酒 店 有 限 公 司宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)通知單CARTERING EVENT ORDER質(zhì)量記錄編號： 文件編號 EVENT ORDER NO.: 發(fā)布日期 DATE ISSUED: 經(jīng)辦人 HANDLEND BY:公司名稱/組織人：COMPANY/ORGANIZER電話TEL：傳真FAX：日期 活動(dòng)形式 時(shí)間 地點(diǎn) 保證/預(yù)計(jì)人數(shù)（DATE） TYPE OF FUNCTION） （TIME） （VENEU） （GTD/EXP ATTD）收費(fèi) SUMMARY OF CHARGES：場地費(fèi)：付款方式 TER

30、MS OF PAYMENT：簽字有效人：場地布置 ROOM SET UP指示牌 SIGNAGE：工程部 ENGINEERING：客房部 HOUSE-KEEPING：菜單 MENU酒水 BEVERAGE電腦房 COMPUTER：經(jīng)理簽字 SIGNATURE OF MANAGER：指定負(fù)責(zé)人 DESIGNATED TRACE BY：抄送C.C餐廳/廚房/倉庫/管事部/娛樂部/客房部/工程部/保安部/大堂副理/訂餐第五節(jié) 歐美市場主要負(fù)責(zé)酒店歐洲、美洲市場的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。崗位工作說明歐美市場主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)

31、部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機(jī)構(gòu)【崗位描述】管理所有歐美公司及其分支機(jī)構(gòu)客人的住店服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)這些客戶的開發(fā)、公關(guān)及銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā),做出市場銷售導(dǎo)向。2、定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。3、直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導(dǎo)、檢查工作記錄。4、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。5、收集客戶對酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。6、根據(jù)酒店價(jià)格政策確定銷售價(jià)格，參與與客戶的談判工作。7、負(fù)責(zé)定期

32、提交歐美市場銷售報(bào)告，并對銷售策略提出建議。8、協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。9、與各歐美公司保持聯(lián)系，了解客源信息，爭取客源。10、完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解歐美市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉歐美市場，對歐美文化、歷史熟悉、精通；具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考

33、核（英語）達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級：歐美市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機(jī)構(gòu)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大歐美市場范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告；根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。3、根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作

34、記錄。4、與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報(bào)及銷售信息。6、對于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理進(jìn)行處理。7、完成歐美市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場變化和客人要求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；對歐美文化、歷史熟悉、精通；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核（英

35、語）達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)歐美市場通用接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、經(jīng)雙方協(xié)商后，制定接待活動(dòng)協(xié)議書并提交餐飲娛樂部宴會(huì)會(huì)議預(yù)訂中心宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單。 = 1 * GB3 接待宴會(huì)、會(huì)議后，立即提交餐飲娛樂部宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，注明宴會(huì)、會(huì)議的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及價(jià)格等，以便餐飲娛樂部提前安排場地。 = 2 * GB3 同客戶協(xié)商宴會(huì)、會(huì)議的各項(xiàng)細(xì)節(jié)后，制定、修訂詳細(xì)的接待活動(dòng)協(xié)議書，要求如下：a.須注明接送時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、國別，乙方接待負(fù)責(zé)人、電話，房間種類、標(biāo)準(zhǔn)；b.前臺部在賓客入住前一天須將房卡做好，注明團(tuán)隊(duì)；c.若所有場所不得掛賬，歡迎卡須標(biāo)明清楚；

36、d.前臺部須將全部房號通知總機(jī)，以備工作使用；e.須注明重要賓客房間及套房是否擺放鮮花、水果；f.須注明房間的MINIBAR是否撤出或部分撤出；g.須注明電話開通或關(guān)閉；若關(guān)閉，賓客須到收銀處交納押金后開通；h.洗衣須注明是否掛賬簽單；i.一旦房間有物品遺失或損失現(xiàn)象須及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，協(xié)商賠償；j.接機(jī)人員須協(xié)助乙方接送賓客；k.須將會(huì)務(wù)人員房號通知前臺部、餐飲部、財(cái)務(wù)部，以方便聯(lián)系工作。2、協(xié)調(diào)酒店各部門(1)餐飲娛樂部須注明賓客會(huì)議、用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐種類： = 1 * GB3 按照大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)須制定好菜單； = 2 * GB3 若賓客中因交通等原因延誤就餐，送餐處須隨時(shí)

37、給客人提供方便； = 3 * GB3 若團(tuán)隊(duì)中需要迎賓，須提前與人事部聯(lián)系，確保人數(shù)與時(shí)間。(2)工程部須配備專人看管會(huì)議，防止因設(shè)備原因而導(dǎo)致客人投訴；會(huì)議廳須在會(huì)議舉行的前一天，按照賓客的要求擺放會(huì)場，確保每一設(shè)備正常使用；會(huì)議期間，室內(nèi)橫幅須由會(huì)議室懸掛，室外的橫幅、氣球及一些懸掛品須由工程部負(fù)責(zé)。(3)財(cái)務(wù)部協(xié)議書須注明此次會(huì)議的簽單有效人；每次用餐、會(huì)議及一切在酒店的消費(fèi)須由有效人簽字方可；簽字協(xié)議后，乙方須在10日內(nèi)預(yù)付會(huì)議總額的50%作為保證金，以確保會(huì)議的穩(wěn)定性；會(huì)務(wù)人員房號須通知前臺部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、總機(jī)，以備工作。(4)保安部確保會(huì)議期間的安全，安排好參加會(huì)議的車位暢通。

38、(5)綠化部須做好會(huì)議廳、休息廳的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備好充足的鮮花，以備會(huì)議期間使用。(6)電腦室須按照通知書內(nèi)容正確地打印屏幕，確保畫面清晰、美觀。(7)醫(yī)務(wù)室須提供24小時(shí)服務(wù)，確保滿足賓客需求。(8)多功能廳若會(huì)議期間團(tuán)體安排賓客娛樂，可根據(jù)雙方協(xié)商后制定統(tǒng)一價(jià)格，并制定好娛樂券(標(biāo)有價(jià)格及項(xiàng)目)，根據(jù)收取券的多少種類計(jì)算，并須由簽單有效人簽字。3、分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)給相關(guān)部門(前臺、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊(duì)、醫(yī)務(wù)室、電腦室、綠化部、人事部、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。4、接待過程 = 1 * GB3 會(huì)務(wù)組人員提前到達(dá)酒店，前臺部須提前將會(huì)務(wù)組的房間安排好，并同

39、時(shí)安排好其它房間。 = 2 * GB3 會(huì)務(wù)期間的一切事宜，接待人員須隨時(shí)與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，及時(shí)征求意見，及時(shí)改進(jìn)工作，以確保賓客滿意。 = 3 * GB3 參加會(huì)議的VIP若需接待，須提前通知酒店領(lǐng)導(dǎo)以示歡迎。 = 4 * GB3 會(huì)議全部結(jié)束后，須同會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人共同查閱賬單，并聽取賓客對此接待活動(dòng)的反映及目前存在的問題。 = 5 * GB3 若賬單無誤，乙方須在五日之內(nèi)將賬款全部付清，不準(zhǔn)拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）合同評審記錄（同旅行社市場）（二）合同更改通知書（同旅行社市場）（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單（同旅行社市場）（四）宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單（同日韓市場）第六節(jié) 政企市場主要負(fù)責(zé)酒店與

40、政府機(jī)關(guān)、企業(yè)的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。崗位工作說明（一）政企市場主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)【崗位描述】管理所有政府機(jī)關(guān)、金融、保險(xiǎn)及工礦企業(yè)、各類公司客人的住店服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)這些客戶的開發(fā)、公關(guān)及銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā),做出市場銷售導(dǎo)向。定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導(dǎo)、檢查工作記錄。定期訪問客戶，與客戶保持良好的

41、關(guān)系。收集客戶對酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策確定銷售價(jià)格，參與與客戶的談判工作。負(fù)責(zé)定期提交政府以及各企業(yè)、公司市場銷售報(bào)告，并對銷售策略提出建議。協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。與各政府機(jī)關(guān)部門保持聯(lián)系，了解客源信息，爭取客源。10、完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解政企以及企業(yè)市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能

42、要求：身體健康知識技能：（1）熟悉政府機(jī)關(guān)、以及各大企業(yè)、公司市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級：政企市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。【工作內(nèi)容】經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、收集資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告；根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填

43、寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報(bào)及銷售信息。對于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理處理。完成政企市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場變化和客人要求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市

44、場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）政企市場通用接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（同歐美市場通用工作程序與標(biāo)準(zhǔn)）（二）婚宴接待的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、與客人協(xié)商后，制定宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單 = 1 * GB3 客人選定婚宴場地后，須幫助客人交納場地預(yù)訂金； = 2 * GB3 立即提交餐飲娛樂部宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂中心的宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，須注明婚宴的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及價(jià)格等，以便餐飲娛樂部提前安排場地； = 3 * GB3 須同客人簽訂婚宴協(xié)議書，并注明婚宴的各項(xiàng)細(xì)節(jié)； = 4 * GB3 須與客人協(xié)商婚宴菜單； = 5 *

45、 GB3 以上各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒后，須至少提前三天制定宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單，要求如下：a.須注明婚宴的日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及人數(shù)；b.須注明婚宴的價(jià)位以及付款方式；c.須注明婚宴的場地布置要求；d.須注明婚宴的菜單。2、協(xié)調(diào)酒店各部門(1)餐飲娛樂部按照宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單的要求，須準(zhǔn)備好菜單、指示牌、場地?cái)[臺、室內(nèi)布置、音響設(shè)計(jì)、廚房備料以及餐具供應(yīng)等。(2)工程部按照宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單的要求，須準(zhǔn)備好花草、食品梯、空調(diào)開放等工作。(3)保安部須負(fù)責(zé)婚宴期間的停車以及安全保衛(wèi)等工作。(4)大堂副理須負(fù)責(zé)客人婚宴期間的監(jiān)督工作。3、分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)相關(guān)部門(前臺、收銀、餐飲、客房、辦公室、

46、大堂副理、保安、車隊(duì)、醫(yī)務(wù)室、電腦室、綠化部、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。4、接待過程 = 1 * GB3 婚禮賓客到達(dá)之前，須提前擺好臺。客人陸續(xù)入場，須幫助疏導(dǎo)客人； = 2 * GB3 宴會(huì)期間，須隨時(shí)與婚宴負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，及時(shí)征求意見，及時(shí)改進(jìn)工作，以確保賓客滿意； = 3 * GB3 婚宴結(jié)束后，須同客人共同查閱賬單，并征聽取客對此接待活動(dòng)的反映及存在的問題； = 4 * GB3 若賬單無誤，客人須將賬款全部付清，不準(zhǔn)拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）合同評審記錄（同旅行社市場）（二）合同更改通知書（同旅行社市場）（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單（同旅行社市場）（四）宴會(huì)、會(huì)議通知單（同日韓市場）

47、第七節(jié) 廣告策劃主要負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳以及活動(dòng)策劃工作；負(fù)責(zé)酒店對外宣傳品以及內(nèi)部其它裝飾宣傳品的設(shè)計(jì)制作工作。一、崗位工作說明（一）廣告策劃部主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：美工內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：旅游局、廣告公司、各種媒體【崗位描述】在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營信息，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公共形象。全面負(fù)責(zé)廣告策劃工作，確保本崗位職能工作的正常運(yùn)行。【工作內(nèi)容】作為酒店的發(fā)言人向外界發(fā)布消息和信息。統(tǒng)籌酒店的廣告宣傳活動(dòng)。制定、修訂本崗位的工作計(jì)劃，并督導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行。管理本崗位員工的工作表現(xiàn)，協(xié)

48、調(diào)本崗位員工的工作關(guān)系。組織一些大型的公關(guān)活動(dòng)，提高酒店的整體形象。與國內(nèi)外的新聞媒體保持良好的關(guān)系。督導(dǎo)、檢查本崗位員工的各項(xiàng)工作，保證其按計(jì)劃、高質(zhì)量地完成工作。負(fù)責(zé)就酒店的對外宣傳做好酒店宣傳品地使用、統(tǒng)計(jì)記錄，以便于編制年度促銷費(fèi)用計(jì)劃。完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年廣告策劃的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通； （3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時(shí)策劃出符合市場要求的活動(dòng)；（4）具有創(chuàng)新意識。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟

49、悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)等知識；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）美工【工作關(guān)系】直接上級：廣告策劃主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：廣告策劃公司、廣告制作公司【崗位描述】具體負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與制作的有關(guān)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】依照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店有關(guān)規(guī)定，完成酒店各營業(yè)場所的告示牌、廣告牌、橫幅、招貼畫等美術(shù)設(shè)計(jì)、制作工作，并隨時(shí)核查其是否符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和五星級酒店要求。負(fù)責(zé)重大宴會(huì)會(huì)場的布置，大型廣告的設(shè)計(jì)、制造等。妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材

50、料等。完成廣告策劃主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：相關(guān)專業(yè)大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年廣告制作經(jīng)驗(yàn)； （2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）熟悉電腦廣告制作。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、美工制作等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)C級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接受市場營銷部經(jīng)理分配的工作任務(wù)；與相關(guān)部門聯(lián)系，確定廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算；須正確理解本次廣告任務(wù)的目標(biāo)與意圖，合理預(yù)算。2、制定廣告宣傳計(jì)劃(媒體形式、日期、版面/時(shí)間段、價(jià)格、廣

51、告/委托公司、聯(lián)系電話等)；須根據(jù)廣告的性質(zhì)以及具體要求，制定、修訂適宜的宣傳計(jì)劃。3、準(zhǔn)備各種媒體形式的廣告方案；將廣告計(jì)劃與文案交市場營銷部經(jīng)理確認(rèn)、審核；須針對活動(dòng)的特點(diǎn)和酒店具體情況，制定、修訂能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的廣告方案。4、將文案和計(jì)劃傳達(dá)給各媒體及宣傳品制作公司，聯(lián)系落實(shí)實(shí)施細(xì)則；修改、確認(rèn)媒體廣告草稿及宣傳品樣稿，呈市場營銷部經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理確認(rèn)；各方確認(rèn)后，與廣告公司簽訂制作合同，預(yù)付廣告款，發(fā)布；須與各媒體積極聯(lián)系，確保廣告方案及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)施。5、將確定好的廣告信息和制作好的宣傳品及時(shí)通知或交給相關(guān)部門，以及銷售人員，便于及時(shí)促銷宣傳；確保各具體活動(dòng)的廣告

52、宣傳有效配合，須做到廣告效應(yīng)最大化。6、對廣告宣傳效果進(jìn)行調(diào)查，寫策劃活動(dòng)總結(jié)。通過調(diào)查、分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便今后工作的開展。7、負(fù)責(zé)就酒店的對外宣傳品填寫酒店宣傳品記錄，并于每年年底與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、計(jì)劃、編寫年度促銷計(jì)劃。根據(jù)酒店具體情況和市場形勢，須整體考慮，宏觀把握，做到有的放矢，使酒店?duì)I銷實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。三、質(zhì)量記錄酒店宣傳促銷品記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司酒 店 宣 傳 促 銷 品 記 錄編號：序號內(nèi)容日期形式媒體記錄日期登記人備注第八節(jié) 市場分析部 主要負(fù)責(zé)酒店業(yè)市場分析，對本酒店的銷售經(jīng)營情況以及其它競爭酒店情況進(jìn)行分析總結(jié)。一、崗位工作說明市場分析主管【工作關(guān)系】直

53、接上級：市場營銷部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：旅游局、全市同行企業(yè)【崗位描述】負(fù)責(zé)對酒店客源市場分析和收集店內(nèi)外相關(guān)的信息，并匯總做出每月市場營銷部市場綜合分析報(bào)告及提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考?！竟ぷ鲀?nèi)容】做全年市場分析、預(yù)測和措施建議；與酒店同行和旅游局等密切聯(lián)系，收集相關(guān)信息；注意收集酒店內(nèi)部（其它部門、銷售人員）各種信息；每月作市場營銷部市場綜合分析報(bào)告及提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考；完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具

54、有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解其它同行業(yè)的銷售狀況，并作出正確及時(shí)的市場分析報(bào)告，以供酒店決策者參考。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、市場學(xué)等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、了解其它酒店住房情況，向營銷部經(jīng)理進(jìn)行日匯報(bào)。 = 1 * GB3 對于旅游市場其它酒店的日住房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； = 2 * GB3 對于其它競爭酒店的大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)情況及時(shí)掌握； = 3 * GB3 將以上信息每天及時(shí)收集，并向市場營銷部經(jīng)理匯報(bào)。2、掌握其

55、它酒店的經(jīng)營情況，向總經(jīng)理進(jìn)行周匯報(bào)。 = 1 * GB3 每周定期對旅游市場中其它競爭酒店的經(jīng)營情況進(jìn)行分析總結(jié)； = 2 * GB3 對于其它酒店的周經(jīng)營情況匯報(bào)需要掌握：周平均出租率、平均房價(jià)以及散客、團(tuán)隊(duì)的比例情況。3、每月總結(jié)完成市場銷售報(bào)告呈酒店高級管理層參考。 = 1 * GB3 每月定期對上月酒店的經(jīng)營情況進(jìn)行分析，主要包括：住房率、房價(jià)以及各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)； = 2 * GB3 對市場營銷部的銷售業(yè)績進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，并將其它競爭酒店的經(jīng)營情況總結(jié)成市場營銷報(bào)告； = 3 * GB3 對其它競爭酒店的經(jīng)營情況進(jìn)行分析列表。第九節(jié) 預(yù)訂部 負(fù)責(zé)酒店散客以及團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂接待，以及酒

56、店房間狀態(tài)的預(yù)訂控制。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)酒店的住房情況以及客源情況，了解其它酒店的散客價(jià)格，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂合理的酒店散客價(jià)，并對銷售員的銷售業(yè)績進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)、分析。一、崗位工作說明（一）預(yù)訂部主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：預(yù)訂員內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：旅游局【崗位描述】負(fù)責(zé)及管理預(yù)訂部的行政工作，督導(dǎo)預(yù)訂員日常工作，全面負(fù)責(zé)預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的運(yùn)作通暢和酒店的有效預(yù)訂。【工作內(nèi)容】熟悉酒店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標(biāo)，熟悉客戶，了解市場及其它酒店訂房情況。掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間。檢

57、查下屬儀容儀表、行為規(guī)范及出勤，安排下屬班次，布置工作任務(wù)，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，保證預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的運(yùn)作通暢。檢查預(yù)訂員所做的散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，審定已確定或修改過的預(yù)訂是否輸入電腦系統(tǒng)。完成每周一次的十天預(yù)報(bào)表，定時(shí)將客人預(yù)訂情況通知酒店各相關(guān)部門。定期對下屬進(jìn)行績效評估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織、實(shí)施培訓(xùn)。完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前臺和預(yù)訂部各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較豐富的酒店知識，熟悉掌握酒店的客房情況；（3）具有豐富的管理工作經(jīng)驗(yàn)；（4）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

58、體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等知識；（2）能熟練操作電腦；（3）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（4）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。（二）預(yù)訂員【工作關(guān)系】直接上級：預(yù)訂部主管【崗位描述】接受預(yù)訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更改取消及確認(rèn)預(yù)訂?！竟ぷ鲀?nèi)容】按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件、傳真等。隨時(shí)查看電腦、掌握客房狀態(tài)及客人情況。將散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂輸入電腦。檢查第二天散客到達(dá)名單是否有重復(fù)、拼寫錯(cuò)誤，房價(jià)是否正確等。每天閱讀記事本，當(dāng)班結(jié)束時(shí)做好與下一班次的交接工作。完成預(yù)訂部主管交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限

59、學(xué)歷：高中以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前臺和預(yù)訂部各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有豐富的酒店知識，熟悉酒店客房情況。體能要求：身體健康知識技能：（1）有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等知識；（2）能熟練操作電腦；（3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（4）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）電話預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接電話鈴響三聲之內(nèi)須接起電話。2、問候客人問候語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”；報(bào)部門：“預(yù)定部”。3、聆聽客人預(yù)訂要求確認(rèn)客人預(yù)訂日期；查看電腦可出租房狀態(tài)。4、詢問客人姓名詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前、名在后；復(fù)述確認(rèn)。5、推銷房間介紹房間種類

60、和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；詢問客人公司名稱；查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。6、詢問客人抵達(dá)情況詢問客人抵達(dá)航班及時(shí)間。7、詢問特殊要求詢問客人特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等；對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。8、詢問預(yù)訂代理人情況預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼；對上述情況做好記錄。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時(shí)間、航班；房間種類、房價(jià)；客人姓名；特殊要求。10、完成預(yù)訂向客人致謝，填寫預(yù)訂單。（二）傳真預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接收傳真預(yù)訂信息仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容；準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息。2、回復(fù)傳真在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日須回復(fù)；聯(lián)系回復(fù)加急的傳真；給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。3、記錄存檔將