1、酒店日常案例應變講師：李燕日期: 2016.3 酒店是服務業(yè)，其實酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)在的競爭是來自于各自工作人員的素質(zhì)，也就是軟實力的競爭. 我們不僅要善于解答顧客的問題，而且還要用自己良好的語言表達能力解決客人的需要和疑問，這樣才可以提高酒店的整體服務形象，所以平時要自己的語言鍛煉，加強表述能力，提高自己的應變能力尤其重要。 酒店日常面臨的應變案例 如何提高應變能力培訓內(nèi)容酒店日常面臨的應變案例案例：2015年7月20日下午3點，天公不作美，又刮風又打雷的，看樣子大雨將至，你作為當班的經(jīng)理，要做哪些準備工作？酒店日常面臨的應變案例案例：某日，一位客人深夜來到酒店前臺，對正在當班的員

2、工說：“我是你老板的朋友，給我開間免費房”，員工不知怎么辦，眼睛直盯著你看，請問你如何應變？酒店日常面臨的應變案例案例：春節(jié)剛過，某店客房住房量很少，經(jīng)理緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿著電話筒與領班通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。領班說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。”經(jīng)理說：沒關系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排員工輪休。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，經(jīng)理正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時

3、，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，經(jīng)理似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，經(jīng)理以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。 從第二天中午至今，天天接到員工面無笑容，對客不熱情的投訴 酒店日常面臨的應變案例案例：某日，208金卡客人，8點10分去吃早餐，看面點只有一個油炸饃片，客人說有饅頭沒，服務員就從后廚給客人了一個，客人又問有雞蛋沒，服務員邊給邊說一個客人只能給一個雞蛋，快吃完飯時客人特意

4、對服務員說身體不舒服沒啥胃口看能不能再給我個雞蛋時，服務員直接回復客人：“雞蛋一人一個，不能多吃多占，這是公司規(guī)定的，我們也沒有辦法”。當時餐廳很多客人在就餐，208金卡客人氣得回房間直接收拾行李退房走人,還說卡里余額不要了且再也不來住了酒店日常面臨的應變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：“你們怎么搞的，我出去半天了，怎么回來衛(wèi)生沒有打掃”如果接這個電話的是你，該如何應變？酒店日常面臨的應變案例案例：早上退房高峰時段，電梯突然故障，客人被困電梯內(nèi)，該如何處理？酒店日常面臨的應變案例案例：216客人打電話說一位朋友來看他，帶了一個大西瓜，想借把刀到房間把西瓜切吃，你如何處理？酒店日常面臨

5、的應變案例案例：某日，前廳經(jīng)理巡樓回來，看見前臺小王正在擦眼淚，就上前問原因，小王說剛客房經(jīng)理到前臺領消費小商品單時，看201少讓客人賠了一瓶水，說少的必須讓我賠出來，我明明只聽見報的是一瓶，為什么少的讓我賠，我要辭職，不受這冤枉氣。你聽完二話沒說就用對講機叫客房經(jīng)理并在對講機里說你憑什么讓我的員工賠這一瓶水，我給你說我們不賠，你自己看著辦吧？你認為兩位經(jīng)理的做法對嗎？為什么？酒店日常面臨的應變案例案例：某日，你正在與客房經(jīng)理在大廳商量接團隊的事，這時從電梯內(nèi)走出一位只裹著一條浴巾的男士，站到前臺大聲吼：“你們是什么酒店，我剛入住的，想洗個澡，衣服都脫了，熱水愣是半天也沒有，什么意思，我付高房

6、費住個壞房間，你說咋辦吧”請問你如何應變？酒店日常面臨的應變案例案例：某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費用由他支付，次日早上，這對夫婦坐電話正好碰上下樓核對房態(tài)的客房經(jīng)理，就直接說讓幫把房卡給前臺，客房經(jīng)理沒問原因接過后把房卡給前臺員工了。當晚，其朋友到酒店來結賬時，酒店告知要加收半天房費，客人表示，早上已經(jīng)退房，不愿支付半天房費。請問你如何應變？酒店日常面臨的應變案例案例：有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經(jīng)連續(xù)兩天遲到而且遲到時間都超10分鐘。第三天他又遲到了。經(jīng)理立即把這個員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責式的口吻批評道：“哎呀！你的看你

7、又遲到了，你怎么天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到還干不干活？你這樣遲到讓我如何管理其它員工呢？你明天要是再遲到，看我怎么收拾你”。你認為經(jīng)理的做法對嗎？為什么？酒店日常面臨的應變案例案例：某日，酒店網(wǎng)絡突然癱瘓，導致上網(wǎng)端口全部無效，經(jīng)查實是因為酒店網(wǎng)絡交換機發(fā)生故障，直到晚上18點才排除故障，由于維修時間過長，導致內(nèi)部投訴電話接連不斷，你如何處理？酒店日常面臨的應變案例案例：某日，兩名外國人到前臺，每個人手里各拿兩張外幣分別在前臺員工及保安面前晃來晃去并說著員工不懂的英文且不明白是什么意思，便 從抽屜里拿出一沓百元人民幣讓老外看，一個老外摸了一下服務員手中的人民幣，又說了幾句英文就和另外

8、一位走了，十分鐘后前臺對賬時發(fā)現(xiàn)少了1600元，才知上當受騙了，如何處理？酒店日常面臨的應變案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留到酒店房間一把梳子，打電話到酒店前臺詢問梳子下落，接電話的前臺員工在昨天當班時，客房主管拿到前臺讓做遺留物品了，所以此員工在沒有看登記本或先查找此物品的情況下，直接給客人說，你的梳子是不是就剩下兩個梳子齒了，你來吧，在前臺呢。下午客人來領取時卻發(fā)現(xiàn)怎么也找不到此梳子，客人非常傷心，說梳子已跟隨她8年了，雖然只剩下兩個梳子齒了，老公送的非常有意義。此事你如何處理？酒店日常面臨的應變案例案例： 北風和南風比武力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來了一個冷風，凜冽

9、寒冷刺骨，行人為了抵御北風的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。這個案例說明了什么？提高應變能力的方法多讀書（雜志、幽默）多觀察多與客人、同事、朋友交流學會感恩改變心態(tài)學會感恩1 為什么我們能原諒一個陌生人的過失，卻對自己的上司和身邊的同事的小過錯耿耿于懷？2 為什么我們可以為陌生人的點滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的同事和公司的種種恩惠并視之為理所當然呢？讓我們懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃肉。 坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶先發(fā)言大聲說話學會改變自己的心態(tài)學會改變自己的心態(tài)要學會忘記、諒解

10、、寬容。不原諒等于給了別人持續(xù)傷害你的機會。 有兩個和尚下山化齋，回來的路上遇到了一條河，河邊有一個靚麗女子，女子不敢過河。小和尚有心想去幫她，又怕別人說閑話，老和尚毫不猶豫把女子背過河去?？斓綇R的時候，小和尚說，出家人不近女色，你為什么要背那個女子？老和尚說，我早已經(jīng)把她放在了河邊，你怎么還背著她啊？學會改變自己的心態(tài) 有一個年輕人看破紅塵了，每天啥也不干，懶洋洋地坐在樹底下曬太陽，有一個智者問，年輕人，這么大好的時光，你怎么不去賺錢？年輕人說，沒意思，賺了錢還得花沒。智者問，你怎么不結婚？年輕人說，沒勁，弄不好還得離婚。智者說，你怎么不交朋友？年輕人說，沒意思，交了朋友弄不好會反目成仇。智

11、者給年輕人一根繩子說，干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了。年輕人說，我不想死。智者說，生命是一個過程，不是一個結果。年輕人幡然醒悟，這就叫一句話點醒夢中人。學會改變自己的心態(tài)古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說，棺材，升官發(fā)財，看來我的運氣來了，這次一定能考上。當他們答題的時候，兩人的努力程度就不一樣，結果乙考上了?；丶乙院笏麄兌几约旱姆蛉苏f，哪口棺材可真靈啊。 學會改變自己的心態(tài)有一個智者，他的一匹馬丟了，鄰居說你真倒霉，智者回答，是好是壞還不知道呢；不久丟失的馬領著一匹野馬回來了，鄰居說，你太幸運了，多了一匹馬，智者回

12、答，是好是壞還不知道呢；兒子騎野馬，從馬上摔下來，腿摔斷了，鄰居說，你真倒霉，就這么一個兒子，腿還斷了，智者回答，是好是壞還不知道呢；過一段時間，皇帝征兵，胳膊腿全的年輕人都在戰(zhàn)場上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵還活者。學會改變自己的心態(tài)今天下雨了，道路擁擠，我們把急燥改感恩吧，下雨空氣濕潤有益健康；今天刮沙塵暴了，煩透了，感恩吧，正因為有沙塵暴，才知道美好天氣的可貴。 今天坐公交車，司機突然停車，有人嚇的直罵司機，司機也不想這樣，他要么是新手，要么是車前面出現(xiàn)意外，身體慣性前移，感恩吧，又給自己一個鍛煉身體的機會。如果你身上有一個小毛病，你要想別人有一個大毛?。?如果你實在想不開，就去骨科醫(yī)院參觀一下燒傷的病人吧。 如果你是