1、大客戶產(chǎn)品問題處理規(guī)定一、目的：1.1、確保故障問題的收集/反饋/跟進(jìn)/關(guān)閉均有章可循，專人負(fù)責(zé)，責(zé)任落實(shí)到人，以快速處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，持續(xù)改進(jìn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量及市場(chǎng)滿意度，維護(hù)訂單的持續(xù)性。1.2、規(guī)范周轉(zhuǎn)機(jī)的管理，保障周轉(zhuǎn)機(jī)的安全；合理預(yù)留周轉(zhuǎn)機(jī)的數(shù)量，保證市場(chǎng)需求；提高客戶滿意度，規(guī)范服務(wù)費(fèi)支付管理。范圍：本規(guī)定使用于后裝大客戶專供產(chǎn)品。范圍：本規(guī)定使用于后裝大客戶專供產(chǎn)品。三、職責(zé)劃分：3.1、售后服務(wù)部：1）、負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品問題、反饋問題、關(guān)閉問題。2）、負(fù)責(zé)根據(jù)提供不良機(jī)器供質(zhì)量/技術(shù)部門分析。3）、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品問題周報(bào)、月報(bào)。3）、負(fù)責(zé)開展市場(chǎng)攔截工作。4）、負(fù)責(zé)周轉(zhuǎn)機(jī)的發(fā)放、不良機(jī)

2、回收管理工作。5）、負(fù)責(zé)改善對(duì)策的實(shí)施。6）、負(fù)責(zé)改善對(duì)策的市場(chǎng)驗(yàn)證。3.2、質(zhì)量部：1）、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品不良原因分析；2）、負(fù)責(zé)組織不良問題的對(duì)策及改善；3）、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品不良原因及責(zé)任周報(bào)、月報(bào)4）、負(fù)責(zé)改善對(duì)策的實(shí)施3.3、技術(shù)部：1）、負(fù)責(zé)產(chǎn)品不良原因分析；2）、負(fù)責(zé)不良問題的對(duì)策及改善3）、負(fù)責(zé)改善對(duì)策的實(shí)施；3.4、生技課：1）、負(fù)責(zé)產(chǎn)品不良原因分析；2）、負(fù)責(zé)不良問題的對(duì)策及改善3）、負(fù)責(zé)改善對(duì)策的實(shí)施；3.5、制造部：1）、負(fù)責(zé)產(chǎn)品不良原因分析；2）、負(fù)責(zé)不良問題的對(duì)策及改善3）、負(fù)責(zé)改善對(duì)策的實(shí)施；四、質(zhì)量問題的收集4、質(zhì)量問題反饋的渠道：4S店投訴問題反饋、服務(wù)熱線問題反饋（

3、客戶投訴）、廠內(nèi)修理的問題反饋、售后駐外人員的問題反饋、技術(shù)支持工程師的問題反饋、其它渠道。4.1、服務(wù)熱線質(zhì)量問題反饋（客戶投訴）。4.1.1、由服務(wù)熱線話務(wù)員對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行登記，熱線服務(wù)責(zé)任工程師對(duì)話務(wù)員的記錄臺(tái)賬進(jìn)行匯總分類，分析提煉客戶反饋?zhàn)疃嗟那拔屙?xiàng)問題點(diǎn)、新質(zhì)量問題點(diǎn)、重大質(zhì)量問題，填寫售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表，并向質(zhì)量問題責(zé)任工程師發(fā)起質(zhì)量問題改善需求。4.1.2、客戶話務(wù)員熱線服務(wù)責(zé)任工程師質(zhì)量問題責(zé)任工程師相關(guān)部門問題關(guān)閉存檔4.2、廠內(nèi)修理質(zhì)量問題反饋。4.2.1、由廠內(nèi)修理員填寫維修記錄表登記維修問題點(diǎn)，要求具體到機(jī)器的出廠批次、故障現(xiàn)象、更換元件的名稱及位號(hào)或處

4、理方案，由維修組組長匯總登記入臺(tái)賬，再由維修組責(zé)任工程師分析提煉前五項(xiàng)問題點(diǎn)、新質(zhì)量問題點(diǎn)、重大質(zhì)量問題，填寫售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表，并向質(zhì)量問題責(zé)任工程師發(fā)起質(zhì)量問題改善需求。4.2.2、廠內(nèi)修理員維修組組長維修組責(zé)任工程師質(zhì)量問題責(zé)任工程師相關(guān)部門問題關(guān)閉存檔4.3、售后駐外人員質(zhì)量問題反饋4.3.1、由售后駐外人員填寫維修記錄表登記維修問題點(diǎn)，要求具體到機(jī)器的出廠批次、故障現(xiàn)象、更換元件的名稱及位號(hào)或處理方案，由終端服務(wù)工程師分析提煉前五項(xiàng)問題點(diǎn)、新質(zhì)量問題點(diǎn)、重大質(zhì)量問題，填寫售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表，并向質(zhì)量問題責(zé)任工程師發(fā)起質(zhì)量問題改善需求。、售后駐外人員終端服務(wù)工程師質(zhì)量問

5、題責(zé)任工程師相關(guān)部門問題關(guān)閉存檔4.4、技術(shù)支持工程師質(zhì)量問題反饋4.4.1、由技術(shù)支持工程師登記問題點(diǎn)，并分析提煉前五項(xiàng)問題點(diǎn)、新質(zhì)量問題點(diǎn)、重大質(zhì)量問題，填寫售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表，并向質(zhì)量問題責(zé)任工程師發(fā)起質(zhì)量問題改善需求。、技術(shù)支持工程師質(zhì)量問題責(zé)任工程師相關(guān)部門問題關(guān)閉存檔五、質(zhì)量問題的反饋5.1、售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表5.1.1、售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表樣式如下：5.2、售后質(zhì)量問題內(nèi)部改善推進(jìn)表的填寫方式5.2.1、第一部分“問題描述”由質(zhì)量問題改善推進(jìn)需求提出人填寫，質(zhì)量問題改善推進(jìn)需求提出人包括：熱線服務(wù)責(zé)任工程師、維修組責(zé)任工程師、終端服務(wù)工程師、技術(shù)支持工程師、

6、或其他相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量跟進(jìn)人員。5.2.2、除第一部分外，其它的部分由質(zhì)量問題責(zé)任工程師，在推進(jìn)質(zhì)量改善中及關(guān)閉質(zhì)量問題后根據(jù)表格提示要求相關(guān)部門的人員填寫或簽字。5.3、質(zhì)量問題責(zé)任工程師對(duì)提出的質(zhì)量問題改善推進(jìn)需求進(jìn)行匯總。5.3.1、一般情況下，在每周質(zhì)量例會(huì)中向相關(guān)部門提出質(zhì)量問題改善需求，并推進(jìn)相關(guān)部門提出改善對(duì)策，直至驗(yàn)證通過問題關(guān)閉。5.3.2、重大的質(zhì)量問題應(yīng)立即向相關(guān)部門提出質(zhì)量問題改善需求。六、質(zhì)量問題的分析、對(duì)策與實(shí)施6.3、關(guān)于對(duì)策的要求。6.3.1、需要提出臨時(shí)對(duì)策和長期策：臨時(shí)對(duì)策解決已經(jīng)出貨的機(jī)器，長期對(duì)策則是研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝中的長效改善對(duì)策。七、質(zhì)量問題的驗(yàn)證

7、與關(guān)閉7.1、關(guān)于改善對(duì)策的驗(yàn)證。7.1.1、臨時(shí)對(duì)策的驗(yàn)證要求是依據(jù)對(duì)策改善的機(jī)器故障現(xiàn)象不再現(xiàn)。7.1.2、長期對(duì)策是對(duì)策實(shí)施后出貨的機(jī)器，經(jīng)過三個(gè)月的觀察，該故障現(xiàn)象無投訴發(fā)生。7.1.3、一旦，故障現(xiàn)象不能消除或?qū)嵤┖蟪鲐浀臋C(jī)器出現(xiàn)同樣的市場(chǎng)投訴，則需要對(duì)策部門再次進(jìn)行對(duì)策。7.2、關(guān)于質(zhì)量問題的關(guān)閉。7.2.1、通過驗(yàn)證的質(zhì)量問題由質(zhì)量問題責(zé)任工程師填寫驗(yàn)證通過，提請(qǐng)售后部門主管關(guān)閉問題。7.2.2、特殊情況下可以在未通過改善對(duì)策驗(yàn)證的情況下直接關(guān)閉問題。由要求直接關(guān)閉問題的部門主管在“問題關(guān)閉”一欄的“提出人”處簽字確認(rèn)。7.2.3、特殊情況包括：1）、質(zhì)量問題提出前已經(jīng)針對(duì)同樣的問題提出對(duì)策。2）、產(chǎn)品已經(jīng)不再生產(chǎn)，沒有提出長期對(duì)策的必要。3）、在設(shè)計(jì)研發(fā)階段已經(jīng)知道并接受的質(zhì)量問題。4）、由相關(guān)部門主管提出表示已經(jīng)無法提出對(duì)策并對(duì)后續(xù)不良承擔(dān)責(zé)任。八、產(chǎn)品質(zhì)量反饋問題點(diǎn)臺(tái)帳8、質(zhì)量責(zé)任工程師需要將產(chǎn)品質(zhì)量問題改善推進(jìn)表及相關(guān)材料存檔保存。并維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量反饋問題點(diǎn)臺(tái)賬。8.1、產(chǎn)品質(zhì)量反饋問題點(diǎn)臺(tái)賬樣式如下：8.2.1、問題類型填：新問題點(diǎn)、前五項(xiàng)主要問題點(diǎn)、重大質(zhì)量問題。8.2.2、關(guān)閉責(zé)任人填：1、對(duì)策通過驗(yàn)證，正常關(guān)閉的填售后主管；2、非正常關(guān)閉的，填提請(qǐng)關(guān)閉的部門主管。九、質(zhì)量問題周報(bào)、月報(bào)9.1、產(chǎn)品質(zhì)量問題