1、電話銷售培訓(xùn)課程實戰(zhàn)流程與技巧第1頁完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣 掌握有效電話溝通技巧 電話銷售3個階段和4C流程有效處理電話異議 有系統(tǒng)跟進客戶 第2頁銷售面談 (經(jīng)過企業(yè)提供產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理 (將異議變?yōu)闄C會 )完美成交 銷售循環(huán) 尋找及幫助客戶了解真正需求 尋找及接洽客戶 客戶服務(wù) (建立長久客戶關(guān)系 )第3頁客戶心理分析 大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需求被重視第4頁電話銷售三個階段 引發(fā)興趣 取得信任 有利潤合約 第5頁4C流程迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）第6頁作

2、出充分準備才開始打電話?怎樣開始 ?第7頁第8頁怎樣開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容(初稿)準備好微笑聲音準備好簡單客戶資料 第9頁準備前自檢（一）客戶最常問問題是：（1）_（2）_（3）_你心態(tài)現(xiàn)在充滿激情嗎？是 沒有你慣用資料在旁邊嗎？在 不在第10頁準備前自檢（二）（1）在準備電話銷售之前，最難工作是（ ）了解銷售區(qū)域 分析競爭對手開發(fā)準客戶 找到關(guān)鍵人物（2）以下哪一項不是成功產(chǎn)品說明特征（ ）能毫無遺漏說出你對幫助客戶處理問題及改進現(xiàn)實狀況效果讓客戶相信你能做到自己所說讓客戶產(chǎn)生想買欲望讓客戶感受到你熱忱，并愿意站在客戶立場，幫助客戶處理問題第11頁開場白第12頁

3、開場白忌諱電話銷售員：“請問是夏總嗎？”答曰：“是”電話銷售員：“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”答曰：“能夠，您說，什么事？”電話銷售員：“請問您現(xiàn)在在哪里？”答曰：“天吶，什么事？你快說，好嗎？”電話銷售員：“。. 。.”此時已經(jīng)沒心情再聽他/她廢話了，掛電話。第13頁案例分析問題1：“請問是XXX人嗎？”，這個問題有必要問嗎？你已經(jīng)知道我電話號碼，莫非不知道我身份？問題2：“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”，既然已經(jīng)接通你電話了，還需要問方便不方便？多此一舉，要搶時間介紹自己。問題3解釋：“請問您現(xiàn)在在哪里？” 有必要問嗎？假如我在WC，是不是也要告訴你們呀？問太多題外話會引發(fā)他人反感，本身接通電話

4、后感覺是搞推薦心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時間往返答你無聊問題，換位思索一下，假如是你自己會怎樣？第14頁提議電話銷售必須在電話接通后10秒內(nèi)自我介紹完成，比如：“XXXX您好，我是XX企業(yè)XX人，企業(yè)主要做XXX，請問您有沒有這方面需要？”相信5秒鐘時間足夠了，給他人時間（不要耽擱他人寶貴時間），也給自己留有余地，留下好印象，有了好印象才能繼續(xù)以后業(yè)務(wù)工作。第15頁電話手稿(一)引發(fā)興趣電話手稿 您好，我是 企業(yè)某某。請問你們經(jīng)理在嗎？我們企業(yè)為了推進國內(nèi)電子商務(wù)進程，正在舉行面向各企業(yè)電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識和電子商務(wù)培訓(xùn)，想邀請您(貴企業(yè))參加。 第16頁您好，我是 企業(yè)。請問您們經(jīng)理在嗎？我

5、們正在對各企業(yè)進行“電子商務(wù)中國企業(yè)發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)”調(diào)查，同時會針對貴企業(yè)調(diào)查結(jié)果提供對應(yīng)處理方案。引發(fā)興趣電話手稿 電話手稿(二)第17頁Stop抓緊機會 當(dāng)異議出現(xiàn) 第18頁沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不緊迫 不明白產(chǎn)品對企業(yè)幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C會 第19頁給予反饋響應(yīng) 客觀及正面字眼 詳細 先說出優(yōu)點 給予改進提議 第20頁LSCPA異議處理通用技巧 Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPA第21頁LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，

6、并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總位置，天天都要處理那么多事情，忙是很自然！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們企業(yè)電子商務(wù)培訓(xùn)后，都以為很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大幫助，反正都不是用他們太多時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新培訓(xùn)時間表。 A這么吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)絡(luò)您，那么您手機號是第22頁處理異議心態(tài)調(diào)整標準要了解用戶拒絕以德報怨轉(zhuǎn)移焦點，對事不對人 第23頁電話銷售報

7、價標準第一：從模式出發(fā)第二：塑造“無償”價值第三：怎樣掌握報價空間 1）要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲價值，再談價格 2）每次報價不要自斷后路 3）不要給客戶過多想象空間第24頁銷售標準請大家抄下來一句銷售標準：銷售活動70%是傾聽 20%是在提問 10%是在講述而這10%講述內(nèi)容絕對只是用戶想知道第25頁完結(jié)一個電話對話 約會第26頁案 例 分 析第27頁電話注意事項建立客戶對你信心 幫助客戶了解他們需求 簡化你對話內(nèi)容 強調(diào)客戶利益 保持禮貌 第28頁電話跟進對客戶跟進對自己跟進第29頁電話跟進換位思索站在客戶立場考慮問題，將心比心。目標：建立客戶信心，讓他以為我們企業(yè)是以客戶為中心 您好，我是 企

8、業(yè)某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們企業(yè)有一堂“電子商務(wù)降低企業(yè)成本”培訓(xùn)，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？第30頁電話跟進簡單化處理拉近與客戶關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目標：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單找好處 第31頁天天填好實時統(tǒng)計表和客戶信息統(tǒng)計依據(jù)當(dāng)日電話情況總結(jié)出需要處理問題對自己工作情況要掌握好，合理調(diào)配好時間完全沒有任何統(tǒng)計情況下，普通人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶特殊要求。一名電話營銷人員，天天可能要打50個或70個電話，假如完全沒有統(tǒng)計，就相當(dāng)于一直在做無用功。經(jīng)過客戶檔案隨時做統(tǒng)計，就會防止做“無用功”。電話跟進好記性不如爛筆頭第32頁體驗5W1H技巧所謂5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話目標：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決議人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清楚良好印象，輕易獲得客戶信任。第33頁角色扮演第34頁考題（請記下此考題，節(jié)后上班反饋給我）1你有幾個方式找資料？2找到資料你有那幾個方式找到客戶姓名電 話？3有了資料怎么管理你手頭資