1、客服中心系統(tǒng)平臺建設(shè)項目方案規(guī)劃書提綱風(fēng)險與對策 項目進(jìn)度計劃 項目建設(shè)規(guī)劃項目思路與實施項目背景與目標(biāo) 9/4/2022項目背景各地市的客服管理發(fā)展水平現(xiàn)狀參差不齊各地市的客服語音平臺與客服管理系統(tǒng)獨(dú)立影響公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象全省業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展需求市場競爭從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)變9/4/2022項目背景建立全省統(tǒng)一客服管理體系，打造金牌客戶服務(wù)統(tǒng)一、簡潔、高效指揮調(diào)度質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)支撐9/4/2022項目目標(biāo)建設(shè)全省統(tǒng)一客服中心語音平臺與客服管理系統(tǒng)，支撐客服管理體系建設(shè)工作可擴(kuò)展性先進(jìn)性開放與靈活高可靠與高安全實用性9/4/20225項目思路集中統(tǒng)一、平滑過渡 建立省統(tǒng)一客服中心語音

2、平臺（單中心）與客服管理系統(tǒng)，與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，6地市話務(wù)割接至統(tǒng)一平臺建設(shè)語音平臺雙中心與擴(kuò)容，并與集中BOSS系統(tǒng)建設(shè)同步，11地市話務(wù)逐漸割接至統(tǒng)一平臺語音平臺進(jìn)一步擴(kuò)容，剩余3地市話務(wù)割接至統(tǒng)一平臺，完成統(tǒng)一客服系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的融合。完成全省客服系統(tǒng)平臺建設(shè)項目啟動第二階段（南海）工作第二階段第三階段第二階段（南海）工作第一階段9/4/20226項目實施原則公司領(lǐng)導(dǎo)支持公司資源集中整合保持穩(wěn)定過渡系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化客服價值需求導(dǎo)向保證項目的進(jìn)度和質(zhì)量9/4/20227需求分析目前全省月均話務(wù)量有120萬次通話，日均話務(wù)量為4萬通，短期內(nèi)，全省客服中心系統(tǒng)需支撐400個坐席左右各分

3、公司客服中心運(yùn)營與系統(tǒng)平臺現(xiàn)狀分析9/4/20228國內(nèi)省級廣電項目建設(shè)情況區(qū)域組網(wǎng)平臺集成商坐席規(guī)模區(qū)域組網(wǎng)平臺集成商坐席規(guī)模9/4/20229需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進(jìn)（第一階段）9/4/2022需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進(jìn)（第二階段）9/4/202211需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進(jìn)（第三階段）9/4/202212客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)物理架構(gòu)9/4/202213客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)支撐網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)9/4/202214客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)軟件邏輯架構(gòu)9/4/202215客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃語音平臺規(guī)模需求分析第一階段：按目前總體現(xiàn)狀，400坐席（包

4、括省客服中心8質(zhì)檢坐席、6數(shù)據(jù)分析坐席與6指揮調(diào)度坐席），按1:1.5比例計算，得出600個IVR、600路語音中繼的規(guī)模需求；第二階段：按全省1800萬用戶數(shù)，1坐席:1萬用戶比例計算，得出1800坐席、2700個IVR、2700路語音中繼的規(guī)模需求；第三階段：進(jìn)一步優(yōu)化客服質(zhì)量，按全省2100萬用戶數(shù)，1坐席:7000用戶比例計算，得出3000坐席、4500個IVR、4500路語音中繼的規(guī)模需求。9/4/202216客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃平臺邏輯架構(gòu)9/4/202217客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃平臺物理架構(gòu)9/4/202218客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃雙中心平臺架構(gòu)的同步管理與容災(zāi)能力同步管

5、理能力雙中心之間配置信息自動同步雙中心之間日常數(shù)據(jù)同步雙中心錄音統(tǒng)一管理雙中心報表信息同步容災(zāi)能力單平臺故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務(wù)。單平臺排隊機(jī)故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務(wù)。單平臺CTI故障時：所有來話不受影響：備用中心CTI進(jìn)行排隊路由。省客服中心與地市中心網(wǎng)絡(luò)故障時：新增來話不受影響。坐席數(shù)量不受影響。9/4/202219客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃系統(tǒng)功能架構(gòu)9/4/202220客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃與周邊系統(tǒng)的對接9/4/202221客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃系統(tǒng)硬件配置需求序號設(shè)備名稱設(shè)備型號數(shù)量說明1業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器小型機(jī)

6、4互備2存儲交換機(jī)光存儲交換機(jī)2互備冗余3磁盤陣列光纖存儲1達(dá)到12.2T磁盤存儲空間9/4/202222客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)Web呼叫中心功能通過第三方系統(tǒng)的集成，可以實現(xiàn)智能導(dǎo)航和智能機(jī)器人應(yīng)答功能，對客戶的文本咨詢進(jìn)行自動應(yīng)答。業(yè)務(wù)選擇文字交談和文件傳輸回呼請求點(diǎn)擊通話在線留言9/4/202223客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)社交媒體接入功能信息發(fā)布新建搜索任務(wù)管理員分發(fā)消息坐席處理消息監(jiān)控各個賬號的信息量9/4/202224客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)視頻IVRX先生：您好！歡迎致電廣東廣電！動畫視頻代言人請選擇積分查詢新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠咨詢及辦理故障及投訴集團(tuán)業(yè)務(wù)0.人工服務(wù)視頻IV

7、R菜單，快速選擇所需業(yè)務(wù)積分介紹請按1積分兌換請按3人工服務(wù)請按0積分查詢請按2多畫面視頻IVR菜單當(dāng)前信用卡可用積分為1800分，2010年3月積分為260分，有效期為2013年1月21日。請您注意及時兌換！多視頻文字疊加9/4/202225客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)其他功能一、“一站式”、“集中統(tǒng)一”的客服管理系統(tǒng)；二、保障遷移高清互動故障快速定位：機(jī)頂盒終端內(nèi)置CM狀態(tài)、DHCP綁定狀態(tài)、BO訂購狀態(tài)查詢；三、數(shù)據(jù)分析與挖掘；四、移動終端系統(tǒng)工單處理、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)查詢以及產(chǎn)品訂購配合“網(wǎng)格化”裝維銷的客服體系。9/4/202226項目建設(shè)計劃建立省客服中心階段（第一階段）集中系統(tǒng)，分散服務(wù)

8、試點(diǎn)階段：建立400坐席、600IVR、600語音中繼的單中心語音平臺；建設(shè)全省統(tǒng)一客服管理系統(tǒng)，首先與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，應(yīng)用省過渡BOSS的地市坐席率先應(yīng)用省客服系統(tǒng)平臺，省客服中心進(jìn)行指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督，作為項目試點(diǎn)。9/4/202227項目建設(shè)計劃建立區(qū)域客服中心階段（第二階段）-集中系統(tǒng)，服務(wù)區(qū)域分散省區(qū)域呼叫中心階段：考慮到場地運(yùn)營成本、區(qū)域語系、區(qū)域業(yè)務(wù)與知識庫等因素，建議隨著省集中BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)用直屬公司、佛山、東莞、中山、珠海等分公司的客服運(yùn)營經(jīng)驗，擴(kuò)展建設(shè)雙中心的省語音平臺，將業(yè)務(wù)與語系相近的分公司的業(yè)務(wù)流程與知識庫統(tǒng)一，用區(qū)域客服坐席形式，將全省業(yè)務(wù)與客服進(jìn)一

9、步整合；省客服中心對幾個區(qū)域客服中心進(jìn)行進(jìn)一步的指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督。9/4/202228項目建設(shè)計劃建立全省大客服中心階段（第三階段）-集中系統(tǒng)、集中接入、集中服務(wù)全省大集中客服中心階段：通過業(yè)務(wù)運(yùn)營與知識庫的進(jìn)一步統(tǒng)一，管理團(tuán)隊的進(jìn)一步建設(shè)，考慮建設(shè)全省大客服中心，在指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督的基礎(chǔ)上，承接全省的話務(wù)服務(wù)與工單管理。9/4/202229項目初步時間計劃序號任務(wù)名稱開始時間目標(biāo)完成時間任務(wù)負(fù)責(zé)人計劃產(chǎn)出1客服中心系統(tǒng)平臺建設(shè)2013-3-12015-6-30省廣電、系統(tǒng)平臺供應(yīng)商、第三方系統(tǒng)供應(yīng)商省統(tǒng)一客服中心系統(tǒng)平臺1.1平臺系統(tǒng)招標(biāo)采購2013-3-12012-3-31省廣電招標(biāo)文

10、件、中標(biāo)結(jié)果1.2項目啟動會2013-4-12013-4-2省廣電項目章程1.3項目需求分析2013-4-32013-4-30省廣電、系統(tǒng)平臺供應(yīng)商、第三方系統(tǒng)供應(yīng)商項目詳細(xì)需求分析報告、項目詳細(xì)實施計劃1.4雙中心語音平臺部署實施2013-5-12013-5-31省廣電、平臺供應(yīng)商1.4.1設(shè)備驗貨、上架安裝與加電測試2013-5-12013-5-14省廣電、平臺供應(yīng)商驗貨確認(rèn)書1.4.2平臺聯(lián)調(diào)測試2013-5-152013-5-31省廣電、平臺供應(yīng)商聯(lián)調(diào)測試報告1.5客服管理系統(tǒng)開發(fā)、對接與聯(lián)調(diào)2013-5-12013-6-30省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司1.5.1客服管理系統(tǒng)功能開發(fā)與

11、測試2013-5-12013-5-31省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商系統(tǒng)測試報告1.5.2誠毅BOSS統(tǒng)一接口系統(tǒng)開發(fā)（包括省過渡BOSS以及集中BOSS）2013-5-12013-5-31省廣電、誠毅公司系統(tǒng)測試報告1.5.3客服管理系統(tǒng)與誠毅BOSS統(tǒng)一接口系統(tǒng)對接2013-6-12013-6-20省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司系統(tǒng)對接測試報告1.5.4客服中心平臺系統(tǒng)整體測試2013-6-212013-6-30省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司系統(tǒng)測試報告1.6客服中心平臺系統(tǒng)培訓(xùn)與試運(yùn)行2013-7-12013-9-30省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司培訓(xùn)成績試運(yùn)行結(jié)果1.6.1客服中心平臺系統(tǒng)在省公司、佛山

12、分公司培訓(xùn)與試運(yùn)行2013-7-12013-7-31省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司1.6.2客服中心平臺系統(tǒng)在肇慶、潮州、茂名與韶關(guān)等分公司培訓(xùn)與試運(yùn)行2013-8-12013-9-30省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司1.7客服中心平臺系統(tǒng)配合省集中BOSS系統(tǒng)在其他分公司上線試運(yùn)行2013-10-12015-6-30省廣電、系統(tǒng)供應(yīng)商、誠毅公司9/4/202230項目風(fēng)險及應(yīng)對辦法序號風(fēng)險等級風(fēng)險內(nèi)容影響分析應(yīng)對辦法與建議1高目前全省的IT支撐網(wǎng)絡(luò)可靠與安全方面，相對薄弱。缺乏高可用的IT支撐網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一客服中心平臺系統(tǒng)將對各分公司的系統(tǒng)可用性構(gòu)成相對大的威脅。配合本項目實施，省公司技術(shù)部門統(tǒng)籌將全省IT支撐骨干網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。2高統(tǒng)一客服管理體系，涉及到流程重組優(yōu)化，會遇到較大的