1、機器人項目質量管理xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112177810 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112177810 h 4 HYPERLINK l _Toc112177811 二、 公司概況 PAGEREF _Toc112177811 h 9 HYPERLINK l _Toc112177812 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc112177812 h 9 HYPERLINK l _Toc112177813 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc112177813 h 10 HYPERLINK l

2、 _Toc112177814 三、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc112177814 h 10 HYPERLINK l _Toc112177815 四、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112177815 h 14 HYPERLINK l _Toc112177816 五、 質量及相關術語 PAGEREF _Toc112177816 h 16 HYPERLINK l _Toc112177817 六、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc112177817 h 26 HYPERLINK l _Toc112177818 七、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAG

3、EREF _Toc112177818 h 30 HYPERLINK l _Toc112177819 八、 質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc112177819 h 32 HYPERLINK l _Toc112177820 九、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc112177820 h 36 HYPERLINK l _Toc112177821 十、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc112177821 h 43 HYPERLINK l _Toc112177822 十一、 質量認證的相關概念 PAGEREF _Toc112177822 h 46 HYPERLI

4、NK l _Toc112177823 十二、 產品質量認證 PAGEREF _Toc112177823 h 48 HYPERLINK l _Toc112177824 十三、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc112177824 h 56 HYPERLINK l _Toc112177825 十四、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc112177825 h 60 HYPERLINK l _Toc112177826 十五、 質量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc112177826 h 64 HYPERLINK l _Toc112177827 十六、 質量改進的一般步驟

5、 PAGEREF _Toc112177827 h 70 HYPERLINK l _Toc112177828 十七、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc112177828 h 72 HYPERLINK l _Toc112177829 十八、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc112177829 h 83 HYPERLINK l _Toc112177830 十九、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112177830 h 86 HYPERLINK l _Toc112177831 二十、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112177831 h 91 HYPERLIN

6、K l _Toc112177832 二十一、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc112177832 h 94 HYPERLINK l _Toc112177833 二十二、 服務質量要素 PAGEREF _Toc112177833 h 104 HYPERLINK l _Toc112177834 二十三、 項目經濟效益評價 PAGEREF _Toc112177834 h 111 HYPERLINK l _Toc112177835 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112177835 h 112 HYPERLINK l _Toc112177836 綜合總成本費用估算表

7、PAGEREF _Toc112177836 h 113 HYPERLINK l _Toc112177837 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112177837 h 115 HYPERLINK l _Toc112177838 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc112177838 h 117 HYPERLINK l _Toc112177839 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112177839 h 119 HYPERLINK l _Toc112177840 二十四、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc112177840 h 120 HYPERLINK l _To

8、c112177841 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112177841 h 121 HYPERLINK l _Toc112177842 二十五、 投資方案分析 PAGEREF _Toc112177842 h 122 HYPERLINK l _Toc112177843 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112177843 h 124 HYPERLINK l _Toc112177844 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112177844 h 125 HYPERLINK l _Toc112177845 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112177845 h

9、126 HYPERLINK l _Toc112177846 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112177846 h 128 HYPERLINK l _Toc112177847 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112177847 h 129項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人陳xx（三）項目建設單位概況公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現高質量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經營

10、。嚴格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領域合規(guī)管理不斷強化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優(yōu)質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務。公司依據公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則，董事會議事規(guī)則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目

11、標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。（四）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產品結構，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內的優(yōu)勢競爭地位，為建設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質量、管理等在內的一系列核心競

12、爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。減速器是指連接動力源和執(zhí)行機構的中間機構，具有匹配轉速和傳遞轉矩的作用。按照精度可以劃分為一般傳動減速器和精密減速器，其中精密減速器因回程間隙小、精度較高、使用壽命長、穩(wěn)定性強等多種優(yōu)勢而被廣泛應用于機器人、數控機床等高端領

13、域。精密減速器具體可細分為諧波減速器、RV減速器、擺線針輪行星減速器、精密行星減速器等，其中諧波減速器和RV減速器在工業(yè)機器人領域應用較多。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約66.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積81107.03，其中：主體工程50862.24，倉儲工程18395.52，行政辦公及生活服務設施6534.95，公共工程5314.32。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估

14、算，項目總投資29493.02萬元，其中：建設投資22289.98萬元，占項目總投資的75.58%；建設期利息281.60萬元，占項目總投資的0.95%；流動資金6921.44萬元，占項目總投資的23.47%。2、建設投資構成本期項目建設投資22289.98萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用19307.57萬元，工程建設其他費用2534.72萬元，預備費447.69萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資29493.02萬元，其中申請銀行長期貸款11493.91萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：58500.00萬元。2、綜合總

15、成本費用（TC）：48781.74萬元。3、凈利潤（NP）：7096.06萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.17年。5、財務內部收益率：16.87%。6、財務凈現值：4701.65萬元。（九）項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積44000.00約66.00畝1.1總建筑面積81107.03容積率1.841.2基底面積26400.00建筑系數60.00%1.3投資強度萬元/畝319.042總投資萬元29493.022.1建設投資萬元22289.982.1.

16、1工程費用萬元19307.572.1.2工程建設其他費用萬元2534.722.1.3預備費萬元447.692.2建設期利息萬元281.602.3流動資金萬元6921.443資金籌措萬元29493.023.1自籌資金萬元17999.113.2銀行貸款萬元11493.914營業(yè)收入萬元58500.00正常運營年份5總成本費用萬元48781.746利潤總額萬元9461.427凈利潤萬元7096.068所得稅萬元2365.369增值稅萬元2140.2710稅金及附加萬元256.8411納稅總額萬元4762.4712工業(yè)增加值萬元16268.5713盈虧平衡點萬元25390.43產值14回收期年6.17

17、含建設期12個月15財務內部收益率16.87%所得稅后16財務凈現值萬元4701.65所得稅后公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx集團有限公司2、法定代表人：陳xx3、注冊資本：950萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-6-47、營業(yè)期限：2014-6-4至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額10100.518080.417575.38負債總額3233.382586.702425.03股東權益合計686

18、7.135493.705150.35公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入42601.9434081.5531951.46營業(yè)利潤8614.116891.296460.58利潤總額7078.845663.075309.13凈利潤5309.134141.123822.57歸屬于母公司所有者的凈利潤5309.134141.123822.57全面質量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質量獎評審委員的定義，可見全面質量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結合質量管理大師對全面質量管理的觀點，可以將全面質量管理的核

19、心觀點歸結為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2

20、）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結構。內部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經理；也包括股東。內部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產經營活動中，生產和服務流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內部，縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經營活動影響的個人和

21、組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產品、服務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導向就是將顧客放在經營運作的中心位置，讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向。絕大多數知名的成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓越的質量經營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調全員參與，追求全面質量狹義的質量是滿足顧客要求并使其滿意的產品性能質量。由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質量”，可包括產品質量、過程質量、工作質量。而工作質量需要全員參與不

22、斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產周期、物資儲備周期），降低生產成本等。3、不斷改進，強調長期成功企業(yè)的經營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質量管理強調一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應。為實現長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于質量技術創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質量管理的思想，必須以質量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位；全面質量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的

23、管理，建立質量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質量管理的夢想家與驅動者。為了實現質量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產生使命感。能極大程度地向員工授權，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現公司質量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業(yè)質量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質量文化的確

24、立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質量價值觀，不斷強化質量意識，帶領全體員工創(chuàng)造良好的質量文化并成為質量文化的保護者。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、

25、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優(yōu)質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)

26、經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發(fā)和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3

27、、全員參加的質量管理產品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活

28、動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發(fā)展及生產規(guī)模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。質量及相關術語質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同的

29、視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質量定義與內涵ISO9000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現并得到

30、保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響，過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。（2）質量的內涵。特性。ISO9000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺

31、、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。

32、某種產品的賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004 的3.12

33、.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，組織在產品的實現過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過

34、程和體系所做的分類或分級。（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社會性。質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網絡。質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求

35、技術上的先進性，還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質量觀念的演進質量具有的系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質量

36、內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經濟一體化不斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產社會需要的產品，提供社會需要的服務，保護環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大致經歷了四個階段。（1）符合性質量。符合性質量是以產品

37、的技術標準作為衡量顧客需求產品規(guī)格的依據?！胺闲浴本褪菍夹g標準（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產品合格與否。符合性質量反映了產品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質量就是要符合產品的設計要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的認識，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年代，人們對符合標準又有了新的

38、認識，追求“最佳質量目標值”，最佳質量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業(yè)經營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。（2）適用性質量。適用性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據?！斑m用性”就是產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查

39、研究，生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質量。需求

40、性質量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關方滿意的依據?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產品中具有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低

41、耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求。魅力性質量是指令顧客意想不到的產品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），并在經營中體現這些需求。20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。ISO8402：1986：“反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO

42、9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公司質量、目標質量等。（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現代科學技術、環(huán)境與質

43、量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經濟和科學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共同要求：經濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬群瑢Ξa品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀。因此，大質量觀包括狹義的產品質量

44、、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發(fā)展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發(fā)展而有所變化。生產力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，產品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產品主要以制造業(yè)的實物產出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的

45、產出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動?！弊?：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一

46、根鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運

47、行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項

48、活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規(guī)章制度”、質量策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果?！弊?：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組

49、成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產

50、品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產品，還包括企業(yè)生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

51、ISO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品?！奔捶詹话ㄔ诋a品的范圍之內；美國的“統(tǒng)一產品責任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。質量是增強綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的發(fā)展和科學技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環(huán)境質量、消費質量、人口質量、教育質量、外

52、貿增長的質量，外資運用的質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的發(fā)展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質量發(fā)展的內涵在于牢固樹立經濟發(fā)展質量優(yōu)先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾素質的不斷提升，才會使產品質量穩(wěn)步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環(huán)境質量保持良好水平，增長社會物

53、質財富。環(huán)視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關系，加快從數量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會發(fā)展進步的綜合反映，也是發(fā)展生產力、增長社會物質財富

54、和增強綜合國力的重要途徑。質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產品能在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產品質量是日本民族的生命線”、“質量關系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、“以質量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經營中。使得日本產品質量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產品就意味著高

55、質量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質量，就沒有優(yōu)質的產品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來企業(yè)經濟效益的不斷增長。（1）質量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經濟高度發(fā)達的今天，“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產品都要經受市場無情的考驗?！敖裉斓馁|量”就是“明天的市場”，只有用合格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產品附加性質

56、量、服務性質量的綜合和統(tǒng)一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現出來。一個質量低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到相應的滿足，甚至產生受騙上當的感覺，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發(fā)言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩(wěn)定的高質量產品會比質量不穩(wěn)定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴格的意義上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質量是企業(yè)經濟效益不斷增長

57、的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經濟效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產過程就會中斷，甚至有可能破產。在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業(yè)內部生產決策，如果不能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終

58、可能得不償失。因此，企業(yè)經濟效益的實現并增加，不論通過何種途徑，都必須以產品質量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎。企業(yè)產品質量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當地提價非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質量是企業(yè)經濟效益的基石，“提高經濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量之中”。（3）質量是企業(yè)競爭力和經營素質的綜合體現。優(yōu)質產品是企業(yè)競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認

59、同。事實上，在體現企業(yè)競爭力的五要素F，T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，服務質量（Service）要優(yōu)良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量越高，則成本也越高，質量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現形式。說到底，體現企業(yè)競爭力的五個要素均與質量有關。高質量的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，

60、品牌的根基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。從產品質量的形成來看，質量和產品的開發(fā)設計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是體現在作業(yè)層，更重要的是體現在管理層、執(zhí)行層。質量管理的強化、質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業(yè)質量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業(yè)各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質。審核的策劃與實施1、審核方案的管理審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組