1、校園超市運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案（精品）一、總體監(jiān)控方案1、管理目標(biāo)“四優(yōu)一滿(mǎn)意”：即優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良 售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿(mǎn)意。2、整體設(shè)想及策劃為保證順利完成xx學(xué)校園超市承包采購(gòu)項(xiàng)目購(gòu)項(xiàng)目的管理與服 務(wù)，我司擬制定以下整體計(jì)劃：（1）我司負(fù)責(zé)超市的全部經(jīng)營(yíng)性資金投入，根據(jù)招標(biāo)文件的要 求獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并接受業(yè)主方監(jiān)管。（2）我司具備超市衛(wèi)生安全檢測(cè)能力、物品包裝廢棄物處理能 力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。（3）我司自行辦理超市的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食 品流通許可證、衛(wèi)生許可證等。（4）我司不對(duì)超市進(jìn)行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、 分租，否則采購(gòu)人有權(quán)要求終止合同，并

2、由我司承擔(dān)違約和賠償責(zé)任。（5）我司遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)學(xué)校的設(shè)備設(shè)施，保證學(xué) 校的教學(xué)工作正常進(jìn)行，服從學(xué)校后勤管理部門(mén)的管理和監(jiān)督，具有 溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中的各種矛盾和沖突。（6）我司保護(hù)好超市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（含門(mén)窗）及設(shè)施設(shè)備，如需要 裝修須征得采購(gòu)人同意，否則造成損壞的，我司應(yīng)按市場(chǎng)價(jià)賠償。（7）我司以租賃經(jīng)營(yíng)的方式在學(xué)校允許范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)超市，不占 用學(xué)校其他公用場(chǎng)地。（8）我司工作人員符合國(guó)家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定，具 有健康證及享受相關(guān)保險(xiǎn)。（9）我司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費(fèi)用、水電 使用費(fèi)等。（10）我司按照經(jīng)營(yíng)要求獨(dú)立經(jīng)營(yíng)超市，自行承擔(dān)超市的經(jīng)營(yíng)

3、風(fēng) 險(xiǎn)。（11）我司在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下，盡可能為本校貧困學(xué)生 在超市里提供勤工儉學(xué)的崗位。（12）我司做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的安全、衛(wèi)生（門(mén)前實(shí)行三包）、防火、 防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問(wèn)題由我司負(fù) 全責(zé)。（13）超市所售商品價(jià)格不高于本縣各大超市所售商品價(jià)格（指 同貨號(hào)）。（14）我司若需開(kāi)通電話(huà)外線(xiàn)的，需經(jīng)采購(gòu)人同意方可自行安裝, 電話(huà)費(fèi)由我司支付。（15）我司保證不經(jīng)營(yíng)下述產(chǎn)品：1）不超范圍和改變經(jīng)營(yíng)范圍。2）不出售無(wú)品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期（保質(zhì)期）等 內(nèi)容的商品，如有違反國(guó)家法律法規(guī)的行為，一切后果和責(zé)任由我司 自負(fù)。3）不經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境污染大的商品和熱得快

4、等違反學(xué)校消防管理的 電器用品。4）不經(jīng)營(yíng)反動(dòng)、色情等違反國(guó)家法律法規(guī)的商品。3、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念我司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地 位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人員的潛力、提高人員 的素質(zhì)是我司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營(yíng)管理 中，每一步工作的開(kāi)展都需要我司員工來(lái)完成，進(jìn)行以人為本的內(nèi)部 管理理念是驗(yàn)證學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng)營(yíng) 管理目標(biāo)的重要保障。每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理理念的本 質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿(mǎn)足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我司超市經(jīng) 營(yíng)管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)

5、為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)部 管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，大 力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司 的整體形象的。因此對(duì)我司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與 要求。（1）員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，文明服務(wù) 就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，所以每一位服務(wù)人 員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng) 中也是得到越來(lái)越多的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我司也 將文明服務(wù)引

6、入到服務(wù)人員中去。（2）每個(gè)來(lái)消費(fèi)的人員都是我們的貴客我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話(huà)說(shuō)：顧客就是上帝。這并 不全無(wú)道理。把顧客當(dāng)成上帝來(lái)看待，這是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，以此去提高我司的銷(xiāo)售，從 而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。（3）必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過(guò)程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和 能力的一部分的過(guò)程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過(guò)程。只有公司的全體員 工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度 才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺(jué)的行為規(guī) 范和自身能力，這是對(duì)員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。六安市聯(lián)華一百超市連鎖有限公司是眾

7、多超市經(jīng)營(yíng)行業(yè)中的一 部分，只有我們的服務(wù)人員都有了合格的服務(wù)理念，才能更好的服務(wù) 每位學(xué)校消費(fèi)人員。所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè) 素養(yǎng)，必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對(duì)服務(wù) 人員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公司員工的整體素質(zhì)，才能使公司夠 走得更遠(yuǎn)更久，六安市聯(lián)華一百超市連鎖有限公司才會(huì)在社會(huì)中立足 更有力。4、超市經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)（1）經(jīng)營(yíng)學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。（2）積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打掃工作， 服從學(xué)校管理人員的管理。（3）超市物品價(jià)格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價(jià)格（指同 貨號(hào)）（4）積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實(shí)行開(kāi)架銷(xiāo)售、明碼標(biāo)

8、價(jià)、 店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)入制，要有良好的職 業(yè)道德，樹(shù)立“售正貨、樹(shù)正牌、走正道”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。（5）我司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員, 如特殊情況要更換人員，將一周前報(bào)甲方備案。聘用工作人員身體健 康（持衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時(shí)穿戴工作服并 佩戴工作證。嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健 康。超市地面、門(mén)窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號(hào)上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。（6）按規(guī)定及時(shí)辦妥超市衛(wèi)生許可證等執(zhí)照，超市實(shí)行分 區(qū)管理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)。（7）超市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接受工商

9、、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價(jià)格、 質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門(mén)以及學(xué)校的監(jiān)督管 理。（8）超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟬螂、 蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等 防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（9）甲方有特殊任務(wù)期間，我司無(wú)條件服從甲方的安排。（10）我司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并搞 好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。5、超市經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)我司擁有嚴(yán)縝的管理思路，有計(jì)劃的員工上崗培訓(xùn)，無(wú)微不至的 服務(wù)，都給師生物品采購(gòu)帶來(lái)了保障。我司對(duì)員工管理及素質(zhì)要求非 常嚴(yán)格，要求每個(gè)員工都樹(shù)立“顧客至上的宗旨。同時(shí)通過(guò)各種企 業(yè)文化的灌輸，教

10、導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意”為奮斗目標(biāo)。（1）優(yōu)化管理我們以積極進(jìn)取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責(zé)任感 和創(chuàng)新精神，不斷檢視營(yíng)運(yùn)方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊 密配合的高效團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)力和充滿(mǎn)活力的企業(yè)。（2）強(qiáng)化服務(wù)我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，貫徹顧客至上的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意列為 服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我司創(chuàng)造品牌價(jià)值的 源泉。（3）規(guī)范化的管理1）公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5S管理，同時(shí)引入IS09001質(zhì)量管 理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2）物品采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)所采購(gòu)的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、 質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操

11、作關(guān)、存放關(guān)、銷(xiāo) 售關(guān)，規(guī)范超市物品采購(gòu)、銷(xiāo)售過(guò)程的管理，杜絕采購(gòu)無(wú)產(chǎn)址、無(wú)產(chǎn) 品合格證、無(wú)生產(chǎn)日期的“三無(wú)”產(chǎn)品。3）衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟬 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消 毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康（持衛(wèi)生 防疫部門(mén)頒發(fā)的健康證），上崗時(shí)穿戴工作服并佩戴工作證，嚴(yán)禁患 有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健康。（4）嚴(yán)格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實(shí)到人, 實(shí)行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢査制度，實(shí)行日查、 周查、月份析、季評(píng)比。以經(jīng)常檢查督

12、促，來(lái)加強(qiáng)考核與評(píng)比。日査由衛(wèi)生小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢査，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)處理。月份析分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提岀建議和改進(jìn)，上報(bào)項(xiàng)目 經(jīng)理決定。季評(píng)比每季度公司進(jìn)行商討評(píng)比競(jìng)賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金。2）設(shè)備管理措施制定相關(guān)設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并粘貼在設(shè)備附近，隨時(shí) 指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對(duì)先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項(xiàng) 必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。在交接時(shí)做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情 況。制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)調(diào)派維修人員進(jìn)行檢 修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對(duì)

13、所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并進(jìn)行相 關(guān)記載。3）資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗,在運(yùn)作前三個(gè)月里, 我司將根據(jù)具體能源的使用情況，進(jìn)行實(shí)際預(yù)測(cè)分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎(jiǎng)，根據(jù)能源的實(shí)際使用情況，制定節(jié)約有獎(jiǎng)， 浪費(fèi)有罰的獎(jiǎng)罰制度，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工主運(yùn)自覺(jué)地去控制能源 使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問(wèn)題上動(dòng)腦筋，想辦 法，創(chuàng)新招。4）監(jiān)督管理措施公司專(zhuān)設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督、檢查評(píng)估和工作指導(dǎo), 實(shí)施定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)岀品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評(píng) 估。公司設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)投訴電話(huà)和員工意見(jiàn)箱，積極接受投訴與監(jiān)督， 及時(shí)處理投訴意見(jiàn)和反饋信息。5）保險(xiǎn)保障我

14、們非常注重員工的福利，為公司員工購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)保險(xiǎn)。在與校 方簽定協(xié)議的同時(shí)，我司將針對(duì)與院方的合作購(gòu)買(mǎi)相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)（具 體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定），以避免危險(xiǎn)事件的發(fā)生，保障了校方 所有師生的權(quán)益。二、商品質(zhì)量控制方案商品質(zhì)量控制包括商品的采購(gòu)，商品的保管，商品的銷(xiāo)售，以及 積壓商品退換貨的處理。1、商品釆購(gòu)商品的采購(gòu)主要分三種方式：購(gòu)銷(xiāo)方式：超市的絕大部分商品都以此方式進(jìn)貨，容易造成商 品的積壓。代銷(xiāo)方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷(xiāo)方式與超市合 作，此方式的優(yōu)點(diǎn)是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備打響牌子的商品， 這些商品大多是價(jià)廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來(lái)提 高自己商品的信任度，

15、可退換貨品，所以無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)積壓大量流動(dòng) 資金：缺點(diǎn)是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強(qiáng)。聯(lián)營(yíng)方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營(yíng)方式進(jìn)行銷(xiāo)售， 即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的供應(yīng)商及商品信息，但不記錄商品詳 細(xì)的進(jìn)貨信息。在結(jié)賬時(shí)，超市財(cái)務(wù)部在每月協(xié)商的付款日(或在雙 方認(rèn)可的購(gòu)銷(xiāo)合同上規(guī)定的付款日)在“當(dāng)期”商品銷(xiāo)售總金額上扣 除當(dāng)初雙方認(rèn)可的“提成比例”金額后，準(zhǔn)時(shí)付款給供應(yīng)商。此時(shí)聯(lián) 營(yíng)商品的“換退貨”及“庫(kù)存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占 用過(guò)多的流動(dòng)資金。以上三種方式都涉及到采購(gòu)貨物的問(wèn)題。采購(gòu)什么貨物是商品管 理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當(dāng)或失誤，將直接影響到商品的銷(xiāo) 售成績(jī)，并造

16、成商品的積壓，以致減少流動(dòng)資金的滾動(dòng)次數(shù)。因此， 在采購(gòu)方面可借鑒大超市，設(shè)制專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)小組，一般主要任務(wù)：捕 捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購(gòu)進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問(wèn)題的商品， 與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管（1）上架商品由導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)保管將超市劃分為兒個(gè)大小適當(dāng)?shù)膮^(qū)域，固定的導(dǎo)購(gòu)員分管固定區(qū) 域，在交替換班的時(shí)候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字認(rèn)可。向店長(zhǎng)上報(bào)該區(qū)所缺貨物以便補(bǔ)給。對(duì)店長(zhǎng)發(fā)放的貨物進(jìn)行簽收，并列岀清單以便核對(duì)如有商品丟失，一經(jīng)核實(shí)由該區(qū)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。（2）庫(kù)存商品由貨物管理部門(mén)負(fù)責(zé)保管貨物管理人員負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)出貨、進(jìn)貨記錄對(duì)庫(kù)存貨物進(jìn)行先進(jìn)先出制，減少不必要的損失負(fù)責(zé)庫(kù)存商品

17、的安全，防止變質(zhì)、蟲(chóng)蛀、污染等合理堆碼商品，最大限度的利用倉(cāng)庫(kù)保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生3、商品的銷(xiāo)售（1）加強(qiáng)超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣傳本超市 的經(jīng)營(yíng)目的，讓每一位潛在消費(fèi)者需要消費(fèi)時(shí)都自愿到本超市購(gòu)買(mǎi)商 品，讓他們感到在本超市購(gòu)買(mǎi)商品不僅僅是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，更重要是在獻(xiàn) 愛(ài)心，在幫助我校的貧困學(xué)生。這樣來(lái)提高他們消費(fèi)的熱情，讓他們 感到在這里消費(fèi)是一件光榮的事情。（2）爭(zhēng)取能夠得到學(xué)校各部門(mén)的支持（需要學(xué)校制定相關(guān)政策 支持），各部門(mén)的辦公用品等在超市采購(gòu)，超市保證供貨的質(zhì)量和送 貨上門(mén)。（3）定期開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，樹(shù)立良好形象，讓每一個(gè)消費(fèi)者都成 為超市的宣傳者。（4）提高超市本身的信譽(yù)度，保

18、證質(zhì)量。要注意不能一味的減 少利潤(rùn)降低價(jià)格，根據(jù)調(diào)査，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì) 期或與廠家聯(lián)合進(jìn)行降價(jià)銷(xiāo)售。（5）長(zhǎng)期或適時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)兩百送二十元本超市購(gòu)物卷活動(dòng)，以吸 引顧客。（6）提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，包括售 后服務(wù)。（7）隨時(shí)注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi) 者至始至終都心情愉快。（8）采用送貨上門(mén)的方式，覆蓋面以超市周?chē)^近寢室為主。（9）將敏感商品價(jià)格降低，產(chǎn)生一個(gè)該超市所以商品都便宜的印 象，樹(shù)立廉價(jià)形象。（10）經(jīng)營(yíng)模式多樣化，吸引更多顧客。如開(kāi)租書(shū)店.茶點(diǎn)。電子 設(shè)備等。4、成本管理超市的成本管理主要是通過(guò)商品毛利率、費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)及范圍

19、、 銷(xiāo)售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制。統(tǒng)一進(jìn)行成本核算、統(tǒng)一管理。 成本管理的具體內(nèi)容如下：（1）要嚴(yán)格控制自身的費(fèi)用開(kāi)支，如宣傳廣告費(fèi)、人工費(fèi)以及 其他費(fèi)用開(kāi)支等。（2）對(duì)所有商品基本上采用先進(jìn)先岀法按商品大類(lèi)計(jì)算毛利率。（3）定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許 隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。（4）對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃 細(xì)到各個(gè)商品大類(lèi)。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類(lèi)的，要直接認(rèn)定；不 能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營(yíng)而 積分?jǐn)偟缴唐反箢?lèi)。（5）對(duì)超市的費(fèi)用通過(guò)下達(dá)銷(xiāo)售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制，要建立 費(fèi)用率預(yù)算計(jì)劃管理。一般情況下，超市在開(kāi)張初期的銷(xiāo)

20、售成本可能 會(huì)高一些，應(yīng)盡快通過(guò)加強(qiáng)管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷(xiāo)售（1）一般商品的陳列分類(lèi)清晰：價(jià)格從高至低順序排列；高價(jià)商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊：體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。（2）新特商品的布置整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷(xiāo)商品；商品交叉布置；連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專(zhuān)銷(xiāo)貨展銷(xiāo)。（3）貨架頭商品布置銷(xiāo)售量很大的商品；新奇商品；銷(xiāo)售呈上升趨勢(shì)的商品；季節(jié)性商品。（4）店內(nèi)商品補(bǔ)充將商品層量集中擺放，隨時(shí)保持一定量；一種商品快售完，旦存貨不多，則用其它商品替換：熱門(mén)商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái)，縮短存貨時(shí)間。三、服務(wù)質(zhì)量控制方案1、從需求上為客戶(hù)服務(wù)公司系統(tǒng)地完

21、善了客戶(hù)服務(wù)方面的管理，對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)信息有了 更細(xì)致、更全面的統(tǒng)計(jì)和分析。商品與服務(wù)配置以及價(jià)格體系能更符 合師生的消費(fèi)習(xí)慣與喜好。通過(guò)接收銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費(fèi)信息進(jìn)行客 觀分析，分析岀師生們對(duì)的消費(fèi)商品和消費(fèi)金額的需求，從而調(diào)整商 品結(jié)構(gòu)、制定銷(xiāo)售策略更好的為師生們服務(wù)。2、對(duì)于店員的管理著裝管理公司在制服設(shè)計(jì)上，會(huì)采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式， 充滿(mǎn)青春活動(dòng)，易與校園師生親近。員工上班時(shí)，必須裝著統(tǒng)一制服, 不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無(wú)鈕扣掉落或脫線(xiàn)。員工不能有 過(guò)多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語(yǔ)與禮儀管理A、用語(yǔ)：要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡(jiǎn)練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情； 要講究語(yǔ)言

22、藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話(huà)要注意舉止表情。B、聲音：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)：語(yǔ)氣誠(chéng)懇親 切；講好普通話(huà)；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。C、服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容：師生進(jìn)入店內(nèi)：需說(shuō)“歡迎您”、“您好”！師生在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來(lái)方便時(shí)：要說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為師生提供服務(wù)時(shí)，不說(shuō)“我不知道”，要說(shuō)“您稍微 等一會(huì)兒，我去査一査”；如果當(dāng)時(shí)師生急著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天再來(lái) 本店時(shí)，我們將査到的結(jié)果告訴您”！或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將 您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎” 對(duì)等候師生：本著熱情并表示歉意的說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 對(duì)身體欠佳的師生：應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多休息”。下雪天或下雨天，要提醒 “小心摔倒

23、” 師生結(jié)帳時(shí)：收銀員要說(shuō)，“你好，你一共應(yīng)付XX元，謝謝”。 結(jié)帳后，要說(shuō)“這是找您的零錢(qián)和小票，請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走?！碑?dāng)師生離開(kāi)店內(nèi)：真誠(chéng)的說(shuō)“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”，“謝謝, 歡迎您再來(lái)。”“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！贝送猓€有其它如：“早 上好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來(lái)了, 注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問(wèn)候。D、工作儀態(tài):舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落， 不允許舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧； 不對(duì)顧客評(píng)頭品足，嚴(yán)

24、禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、 .囁癢等不雅的動(dòng)作；嚴(yán)禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂(lè)觀、積極、向 上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿(mǎn)、精力充沛：不允許無(wú)精打采、心煩 意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度：不 計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四不講：不講粗話(huà); 話(huà)。五勤：嘴勤、眼勤、不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的 腿勤、手勤、腦勤。四、超市的產(chǎn)品售價(jià)方案校園是一個(gè)龐大的、極具開(kāi)發(fā)潛力的消費(fèi)市場(chǎng)。校園超市而對(duì)著 一群極具價(jià)值和特殊的消費(fèi)者，是一個(gè)極有戰(zhàn)略意

25、義的市場(chǎng)。針對(duì)學(xué) 生消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以學(xué)生的品位、價(jià)值取向?yàn)橐罁?jù)，結(jié)合校園 超市自身?xiàng)l件，為校園超市選擇一個(gè)合理的價(jià)格定位顯得十分的重 要。由于這獨(dú)特的地理環(huán)境，超市的消費(fèi)者主體是在校學(xué)生、老師及 其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學(xué)生，而學(xué)校學(xué)生有他 們白己的特點(diǎn)，其消費(fèi)刺激點(diǎn)為價(jià)格、品牌、購(gòu)買(mǎi)便利性和購(gòu)買(mǎi)能力 對(duì)超市進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ?。目?biāo)市場(chǎng)定位。校園超市的主體消費(fèi)者是在校學(xué)生和老師，學(xué)生 是主體。學(xué)生是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，除了一般年輕人的消費(fèi)特點(diǎn)外, 還具有自己的消費(fèi)特點(diǎn)。超市應(yīng)將目標(biāo)消費(fèi)者定位于學(xué)生，根據(jù)學(xué)生 消費(fèi)的特點(diǎn)，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價(jià)格定位，營(yíng)銷(xiāo) 定位。

26、由此可見(jiàn)，目標(biāo)市場(chǎng)定位是對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃的前提和基礎(chǔ)。只有目標(biāo)消費(fèi)者定位正確了，才能有經(jīng)營(yíng)成功的可能。確認(rèn)了目標(biāo)客戶(hù)之后，才能知道什么樣的商品才能滿(mǎn)足消費(fèi)者的 需求。這就是對(duì)商品進(jìn)行定位。校園超市主要的為了滿(mǎn)足校內(nèi)學(xué)生日 常生活用品的購(gòu)買(mǎi)，商品應(yīng)以生活用品為主，同時(shí)為了滿(mǎn)足學(xué)生精神 消費(fèi)的需求和學(xué)習(xí)的需求，也應(yīng)包含書(shū)籍、學(xué)習(xí)用品、雜志、報(bào)刊等。商品結(jié)構(gòu)定位，處理好商品組合的問(wèn)題，將商品進(jìn)行合理的分類(lèi)。為 了合理有效的利用空間，超市要根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需求來(lái)安排商品 的組合，使空間得到最大的利用，同時(shí)得到最大的利益。學(xué)生具有較高的文化水準(zhǔn)和文化素養(yǎng)，在消費(fèi)上追求時(shí)尚，追求品位。品牌顯得及其的重要

27、。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標(biāo)消費(fèi)者的價(jià)值觀和興趣愛(ài)好。商品品牌定位，主要經(jīng)營(yíng)哪些品牌的商品, 在消費(fèi)者心中樹(shù)立怎么樣的形象和地位。校園超市在選擇商品時(shí)，應(yīng) 要符合一般學(xué)生的消費(fèi)愛(ài)好，選擇學(xué)生樂(lè)意接受和在其消費(fèi)能力范圍 內(nèi)能夠接受的品牌。超市在對(duì)商品定位時(shí)，不可忽視品牌的重要性： 在采購(gòu)商品前，應(yīng)先了解清楚學(xué)生消費(fèi)的習(xí)慣和對(duì)那些品牌的鐘愛(ài)， 從而做到有針對(duì)性的采購(gòu)。保持同類(lèi)同質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格的低廉是爭(zhēng)取客戶(hù)的重要手段：在校學(xué)生 強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望受到購(gòu)買(mǎi)能力的限制，因此對(duì)著價(jià)格具有較高的敏感 性，價(jià)格的高低直接影響著他們的購(gòu)買(mǎi)決策。物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是 許多學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的基本原則之一。超市在給商品價(jià)格定

28、位時(shí)，應(yīng)要考慮 到價(jià)格對(duì)學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的影響力和學(xué)生的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力。合理的價(jià)格定位， 絕對(duì)是留住學(xué)生的重要手段。當(dāng)然，如果超市能夠充分地實(shí)行低價(jià)策 略，那更有利于留住學(xué)生。對(duì)于一些超市，大部分消費(fèi)人員還是會(huì)選 擇價(jià)格較低的超市進(jìn)行消費(fèi)。由此可見(jiàn)，價(jià)格低在學(xué)生心目中的地位。好的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是一把利劍，為其砍去獲利的 阻礙。超市在選擇營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，也要針對(duì)學(xué)生的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策 略進(jìn)行正確的定位。比如說(shuō)，采取促銷(xiāo)策略、會(huì)員制策略、廣告策略、 代理網(wǎng)店銷(xiāo)售策略等等。促銷(xiāo)策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈(zèng)商品。 這也是校園超市內(nèi)最常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。會(huì)員制策略，只需在商店一次 性購(gòu)買(mǎi)足額商品便可申請(qǐng)到會(huì)

29、員卡，在結(jié)賬時(shí)岀示會(huì)員卡能夠享受優(yōu) 惠，同時(shí)積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣 傳，尤其是在超市進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，能夠吸引更多的消費(fèi)者。代理網(wǎng)店銷(xiāo) 售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同學(xué)提供產(chǎn)品的銷(xiāo)售，這 是學(xué)校超市目前所沒(méi)有的營(yíng)銷(xiāo)策略。但這對(duì)于住在遠(yuǎn)離超市的同學(xué)來(lái) 說(shuō)，絕對(duì)有足夠的吸引力；尤其是我們學(xué)校的超市，而且一部分宿舍 遠(yuǎn)離超市的情況下，學(xué)校特殊的地理位置的原因下，超市是學(xué)生的主 要消費(fèi)場(chǎng)所，也是學(xué)生日常用品的購(gòu)買(mǎi)地；可以說(shuō)，學(xué)生的日常生活 離不開(kāi)它們；但，同時(shí)超市也離不開(kāi)學(xué)生。超市要想成功經(jīng)營(yíng)，必須要以在校學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)定位。同時(shí)， 也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價(jià)

30、廉，也要有好的售后服務(wù)，便 利于學(xué)生的校園生活，滿(mǎn)足學(xué)生的消費(fèi)需求。五、衛(wèi)生管理控制方案1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）總臺(tái)衛(wèi)生1）總臺(tái)桌面保持整齊清潔，有光澤，無(wú)破損表而；2）桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3）總臺(tái)地面無(wú)垃圾，無(wú)泥沙，無(wú)污漬；4）總臺(tái)各項(xiàng)物品擺放，整齊有序，組織合理。（2）共享空間衛(wèi)生：1）不銹鋼無(wú)污漬，無(wú)手印，不銹鋼發(fā)亮，大門(mén)玻璃通透無(wú)積塵、 擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透無(wú)積塵、無(wú)污跡、擦拭明亮；3）大門(mén)標(biāo)識(shí)及門(mén)頭牌要求無(wú)破損、無(wú)積灰；4）超市的宣傳欄、宣傳海報(bào)等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰 無(wú)破損、無(wú)過(guò)期一個(gè)月以上的信息；5）消防設(shè)備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無(wú)破

31、損，定期檢查 內(nèi)部是否有雜物放置，內(nèi)部設(shè)備干凈。（3）收銀臺(tái)衛(wèi)生：1）收銀臺(tái)銀臺(tái)面要干凈、無(wú)污物、禁止放置私人物品；2）收銀設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)破損、放置整齊，收銀員應(yīng)時(shí)常清掃收 銀過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾：3）保持收銀標(biāo)識(shí)的清晰、不遮擋、不脫落。（4）超市通道衛(wèi)生：1）通道地面無(wú)垃圾，無(wú)污漬，無(wú)積水；2）地磚晶面處理有亮度，無(wú)操作痕跡，表而無(wú)污漬；3）墻面無(wú)明顯積塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)，壁面開(kāi)關(guān)無(wú)積塵，無(wú)電線(xiàn)外露：4）天花板目視無(wú)灰塵，無(wú)明顯污漬，無(wú)蛛網(wǎng)；5）通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應(yīng)保持清潔，表面完整；6）保持通道的通風(fēng)、換氣正常和溫度適中；7）通風(fēng)窗口無(wú)灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8）營(yíng)業(yè)時(shí)間必須保

32、持超市各個(gè)通道通暢、清潔，及時(shí)清除包裝 紙箱等垃圾和補(bǔ)貨時(shí)暫時(shí)存放的貨物；9）員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時(shí)清運(yùn)，不得堵 塞通道。（5）貨架區(qū)衛(wèi)生：1）商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表而的光亮及擺放整齊;2）貨架擺放處無(wú)包裝袋、紙箱等廢棄物；3）貨架定期清理打掃，保持干燥無(wú)灰塵。（6）生鮮、蔬果、面點(diǎn)區(qū)域衛(wèi)生：1）常備消毒藥水，定期進(jìn)行消毒工作：2）生鮮區(qū)域地而干凈，無(wú)積水，無(wú)血漬,無(wú)污漬，下水道無(wú)雜物， 不堵塞；3）生鮮區(qū)刀具擺放規(guī)范合理，無(wú)生銹，無(wú)血漬；4）熟食面點(diǎn)區(qū)盆碟，食物夾等加工用具擺放規(guī)范合理，無(wú)油污 雜物，每天定期清潔消毒；5）保鮮庫(kù)周?chē)蓛?，里面擺放合理規(guī)范，陳列生

33、熟分開(kāi)，冷凍 冷藏柜溫度正常，無(wú)異味：6）后臺(tái)工作間原材料，成品及半成品分開(kāi)擺放，陳列臺(tái)熟食品與非食品分開(kāi)擺放;7）而包、蔬果、生鮮品展示架、展示柜臺(tái)每日擦拭清理，保持 燈光的正常照明，每月定期大清掃，抹布經(jīng)常性消毒清洗；8）蔬果陳列區(qū)經(jīng)常性檢查，及時(shí)清除腐爛變質(zhì)果蔬，清理菜葉、 果皮等垃圾：9）保持區(qū)域無(wú)異味，不招蚊蠅蟲(chóng)鼠；10）保持垃圾桶身干凈，垃圾不外露，放在指定區(qū)域。（7）辦公室區(qū)域的衛(wèi)生1）保持公室內(nèi)部的地面干凈，無(wú)污漬，無(wú)堆放的雜物；2）辦公用品（文具盒、墨水、書(shū)寫(xiě)用具、紙張），應(yīng)放在統(tǒng)一 規(guī)定的位置。3）各種記錄、臺(tái)帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需 要取用，用完后應(yīng)放回原

34、位。4）辦公室內(nèi)電話(huà)、電腦、空調(diào)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)應(yīng)經(jīng) 常擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬，玻璃門(mén)窗明亮干凈無(wú)灰跡，窗臺(tái)、窗外 平臺(tái)無(wú)灰塵；5）各種物品（包括部門(mén)共用工具、個(gè)人所用工具、個(gè)人服裝、 工作服等）應(yīng)歸位放置，切勿亂甩,亂放；6）桌上不應(yīng)堆放與工作不相關(guān)物件。（8）倉(cāng)庫(kù)區(qū)衛(wèi)生：1）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放應(yīng)整齊有序，查找標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，能輕易辨 認(rèn)：2）定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的通風(fēng)干燥，無(wú)污染；3）注意防潮防客，及時(shí)清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；4）防火防盜等宣傳指示牌整潔、無(wú)破損，字跡清晰；5）加強(qiáng)防鼠防蟲(chóng)等衛(wèi)生安全工作；6）補(bǔ)貨后及時(shí)清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持通道的順暢

35、；7）保持天花板、墻面、玻璃窗等無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。2、環(huán)境管理方案（1）環(huán)境管理模式擬設(shè)立超市保潔部，并在xx學(xué)保潔項(xiàng)目管理部門(mén)的檢查與監(jiān)督 下，實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化的專(zhuān)業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合XX 學(xué)的實(shí)際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措 施，并付之實(shí)施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標(biāo)準(zhǔn)和原則，統(tǒng)一管理所屬部門(mén) 和人員，結(jié)合培訓(xùn)和績(jī)效考核行使人事管理權(quán)，對(duì)所轄各部門(mén)管理人 員和員工實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。（2）環(huán)境管理重點(diǎn)（1）保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、姉 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件。（2）嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防

36、鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境 衛(wèi)生。（3）地面、門(mén)窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（4）嚴(yán)格滿(mǎn)足學(xué)校有關(guān)保潔的要求與規(guī)范。（3）環(huán)境管理服務(wù)措施1）清潔基本處理a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入 最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保 持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時(shí)換掉。C）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來(lái)回擦拭，抹布臟了百分之五十 就應(yīng)換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布（不要毛氈）輕輕地清除揚(yáng)塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機(jī)，配以合適清潔劑在機(jī)器前端進(jìn) 行擦

37、洗，擦洗完畢用真空吸濕機(jī)把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f）沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃 帚把地面的積水清潔干凈。g）消毒用強(qiáng)力殺菌劑來(lái)噴灑（對(duì)建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來(lái)抹（對(duì)地板）。2） “四害”防治方法a）蚊類(lèi)生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，9 12月岀現(xiàn)第二次高峰。蚊類(lèi)防治蚊蟲(chóng)在繁殖過(guò)程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根 本。由于其生長(zhǎng)發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜 合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場(chǎng)所:在大中型蚊蟲(chóng)孽生場(chǎng)所定期把芽泡桿菌噴灑在孽生蚊蟲(chóng)的積水

38、 處，每立方米水體施花35毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對(duì)著蚊群或其棲息 地噴霧：滯留毒殺：在白天，將殘效期長(zhǎng)的殺蟲(chóng)劑如40%快克，家蟲(chóng)清等 噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b）蠅類(lèi)消除和有效控制蠅類(lèi)孽塵地，是防止蠅類(lèi)孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類(lèi)，對(duì)糞池加強(qiáng) 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動(dòng)物尸體等。化學(xué)殺蟲(chóng)劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可40%快克100溶液進(jìn)行 室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時(shí) 具有殺滅成蠅的功效。c）殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅

39、拍拍 死成蠅。化學(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。d）蟬螂防治改造蟬螂棲息場(chǎng)所，堵塞可供蟬螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無(wú)處 藏身。隨時(shí)清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房?jī)?nèi)用開(kāi)水澆灌蟬螂棲息的縫隙、孔洞 等。化學(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅鼠抗凝血?jiǎng)按舐　薄ⅰ皵呈蠹{鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。 其特點(diǎn)是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對(duì)人畜無(wú)害。使用濃度均為0. 005%用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對(duì)鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類(lèi)鼠藥具有投藥后死鼠時(shí)間快（25小時(shí)），可在較短時(shí) 間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當(dāng)會(huì)對(duì)人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時(shí)必須嚴(yán)格按照國(guó)

40、家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。3）固體廢棄物處理a）所有的固體廢棄物可分為三類(lèi)：可以回收利用（A類(lèi)）、不可 回收利用（B類(lèi)）和危險(xiǎn)廢棄物（C類(lèi)），其中C類(lèi)又分為“可回收危險(xiǎn) 廢棄物類(lèi)”和“不可回收危險(xiǎn)廢棄物類(lèi)” 0b）固體廢棄物處理程序：分類(lèi)回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理a）清潔人員在清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入門(mén)口的垃圾箱內(nèi)，量 大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到學(xué)校內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)b）垃圾桶的清理。c）每日視要求收集清運(yùn)垃圾一至兩次，并對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔確 保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3天/次，其它季節(jié)7天/次或 視情而定。每日巡檢時(shí)對(duì)于己滿(mǎn)的垃圾桶要及時(shí)清運(yùn)。（4）環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)1）通

41、道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈 整潔。2）窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無(wú)灰 塵、無(wú)污物。3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每2月清潔1次。4）共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。5）外圍道路每日清掃2次：雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路,方便出行。6）垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)囟鵁o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、 無(wú)明顯異味。7）蚊、蠅、蜂螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)?情況制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。（5）環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1）檢驗(yàn)制度a）員工自檢：檢査是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒(méi)有檢查 就不算完成工作。b）領(lǐng)班檢査：

42、領(lǐng)班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各 崗位員工以及周、月定期項(xiàng)目完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢査，并填寫(xiě)每 日工作檢查表、定期項(xiàng)目檢查表。c）主管檢査：現(xiàn)場(chǎng)主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每天 對(duì)在管范圍不少2/3面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，并填寫(xiě)日檢表、定檢表。d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權(quán)對(duì)清潔部的 工作提出建議和意見(jiàn)，對(duì)清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整 改處理。2）處理辦法a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)給予員工指導(dǎo)和批評(píng)教育，并 記錄作為對(duì)員工考核的依據(jù)，對(duì)屢教不改者作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。b）主管檢査中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補(bǔ)救，并對(duì)該 員工作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處

43、理。c）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)査 事實(shí)相符給予相應(yīng)項(xiàng)目的雙倍扣分。3）處理客戶(hù)投訴的程序a）接受客戶(hù)投訴認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐 心聽(tīng)投訴人員把話(huà)講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋?zhuān)Z(yǔ)調(diào)平和， 措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠(chéng)懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做好簡(jiǎn) 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b）采取措施首先向投訴人員道歉，對(duì)投訴人員的投訴要及時(shí)有效控制事態(tài)擴(kuò) 大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解 決的問(wèn)題，要告訴投訴人員解決的明確時(shí)間。c）處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書(shū)面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù) 給客

44、戶(hù)。d）記錄處理人員投訴時(shí)，涉及到有關(guān)人員過(guò)失所造成的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后, 提岀處理建議及今后整改措施記錄在案。（6）突發(fā)事件的環(huán)境管理程序1）發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)緊急處理措施a）救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)工作；b）用垃圾車(chē)清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面：c）打掃地面積水，用拖把拖抹；d）檢査戶(hù)外周?chē)?，如有殘留雜物一并清運(yùn)打掃。2）污水外溢的應(yīng)急處理措施a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)；b）組織員工將垃圾車(chē)、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理;c）將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車(chē)，避免造成第二次污染;d）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目視無(wú)污物。3）

45、暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急措施a）暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各類(lèi)責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、 紙張、樹(shù)葉、泥、石子及其他雜物：b）清潔員査看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告主管 或相應(yīng)的管理部門(mén)。3、衛(wèi)生工作安排與檢査（1）衛(wèi)生工作的安排：每日清晨提前十分鐘到崗，由店長(zhǎng)安排、監(jiān)督各柜組、各部門(mén) 員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營(yíng)業(yè)前所有通道的 暢，無(wú)阻塞：?jiǎn)T工在崗期間應(yīng)隨時(shí)保證負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔：每日下班后由店長(zhǎng)安排各柜組、各區(qū)域員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的 清潔打掃工作，店長(zhǎng)檢查合格后方可離崗。（2）衛(wèi)生工作的檢査：當(dāng)班值班人員對(duì)當(dāng)天衛(wèi)生進(jìn)行檢查確認(rèn)：每

46、周店長(zhǎng)及主管要對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查；每個(gè)月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進(jìn)行檢查；衛(wèi)生檢査采用百分制進(jìn)行各項(xiàng)打分、評(píng)優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，并予以解決。六、食品保存管理方案1、食品保存的依據(jù)根據(jù)食品安全法、食品安全法實(shí)施條例和餐飲服務(wù)食 品安全監(jiān)督管理辦法等法律、法規(guī)及規(guī)章，規(guī)范食品、食品添加劑 和食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全。2、食品保存的方法（1）貯存場(chǎng)所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔, 設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲(chóng)、防蠅、防蟬螂設(shè)施， 不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。（2）食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、 工具等物品除外）庫(kù)房

47、應(yīng)分開(kāi)設(shè)置。同一庫(kù)房?jī)?nèi)貯存不同性質(zhì)食品和 物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。（3）食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地而均在10cm以上, 并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清 除。（4）冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，設(shè)可正確指示溫 度的溫度計(jì)，定期除霜（不得超過(guò)1cm）,清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正 常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。（5）冷蔵、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開(kāi)，植 物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類(lèi)擺放。不得將食品堆積、擠壓存 放。（6）散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱(chēng)、 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

48、（7）除冷庫(kù)外的庫(kù)房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。七、投訴處理方案1、處理顧客投訴（1）當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，很自然的就會(huì) 產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái) 自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一 個(gè)不愉快的場(chǎng)面。（2）當(dāng)顧客買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和 項(xiàng)目不滿(mǎn)意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V 所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)?顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影 響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。（3）事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往超市投訴，

49、而 是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒，甚至?xí)绊懰?有的親朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)，至少可以讓超市有 說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能 將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使 顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化 為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如超市的免 費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不 好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為 超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠超市的工作 人員能否

50、審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。2、投訴問(wèn)題的分析以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型：對(duì)商品的抱怨、對(duì)服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。對(duì)商品的抱怨超市的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì) 所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿(mǎn)意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情 形：、價(jià)格：超市販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品， 顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方而，絕大部 分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圏內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為 高，而要求改善。、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客 買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、 肉

51、質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng) 或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。、殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品 有瑕疵等。、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待倍商品，有超 過(guò)有效日期的情況。、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄簧唐飞嫌袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi) 有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購(gòu)，但顧客還

52、是會(huì)有需 要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下 列幾種情況：工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)要求，回答顧 客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián) 給顧客：遺漏顧客己買(mǎi)單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借 或其它各式的額外服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄 放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平， 填寫(xiě)超市提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到 妥善的處理等取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：超市取消特價(jià)宣傳

53、單的寄 發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。3、處理投訴的原則不論是超市的一線(xiàn)工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服 務(wù)的專(zhuān)職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。 主要的目的，都在使顧客的不滿(mǎn)與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且 在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：保持心情平靜，不受顧客情緒的影響劃分人與抱怨，就事論事以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色（2）認(rèn)真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài) 度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在（3）站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想（4

54、）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題（5）提出解決方案掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 了解投訴的重點(diǎn)所在援引超市己有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿(mǎn)的解決方案（6）執(zhí)行解決方案（7）顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生。八、消防、治安及意外事故處理1、超市消防安全制度（1）門(mén)店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。（2）實(shí)行各部門(mén)崗位防火責(zé)任制，做到所有部門(mén)的消防工作， 明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門(mén)均要簽訂防火責(zé)任書(shū)。（3）安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、消防演 習(xí)報(bào)告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、 培訓(xùn)工作。各營(yíng)運(yùn)部

55、門(mén)則須具備完整的防火檢査報(bào)告和電器設(shè)備使用 報(bào)告等資料。（4）超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門(mén)、消防通道和報(bào) 警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊(duì)，配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力 迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財(cái)產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。（5）設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門(mén)衛(wèi)、巡邏、逐級(jí)防 火檢査，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng), 以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。（6）對(duì)新老員工進(jìn)行消防知識(shí)的普及，對(duì)消防器材使用的培訓(xùn), 特別是消防的重點(diǎn)部門(mén)，要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)?；?制度化。（7）超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷(xiāo)售區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)域、洗手 間全部禁止吸煙、動(dòng)用明火，存

56、放大量物資的場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)，須設(shè)置明 顯的禁止煙火標(biāo)志。（8）賣(mài)場(chǎng)內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門(mén)指定的明顯 位置放置。（9）禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線(xiàn)、私自拆修開(kāi)關(guān)和更換 燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等，如需要，必須由工程人員、電工進(jìn)行操作， 所有臨時(shí)電線(xiàn)都必須在現(xiàn)場(chǎng)有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。（10）超市內(nèi)所有開(kāi)關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開(kāi)關(guān)、電梯統(tǒng) 一由安全員關(guān)開(kāi)，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作需要 而改由部門(mén)負(fù)責(zé)，則部門(mén)的管理人員和實(shí)際操作人員必須對(duì)開(kāi)關(guān)的正 確使用接受培訓(xùn)。（11）營(yíng)業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器 不帶電過(guò)夜，各種該關(guān)閉的開(kāi)關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。（12

57、）各種電器設(shè)備、專(zhuān)用設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按規(guī)定進(jìn)行 操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。（13）柜臺(tái)、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以 防溫度過(guò)高引起火災(zāi)。（14）貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警 報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少 于 50cm） o（15）銷(xiāo)售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，只能 適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施。（16）超市內(nèi)所有倉(cāng)庫(kù)的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系 統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。2、消防安全檢査制度（1）部門(mén)配置消防義務(wù)組員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)記錄

58、上報(bào)。（2）消防義務(wù)檢査員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不留 發(fā)生火情的隱患。（3）部門(mén)經(jīng)理/主管每月要進(jìn)行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向 安全部匯報(bào)（書(shū)面材料）（4）安全部每周定期對(duì)全超市進(jìn)行消防檢查，主要檢查防火制 度措施是否落實(shí)，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火險(xiǎn) 隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。（5）安全部的消防安全檢査報(bào)告，每月呈報(bào)店經(jīng)理和總部相關(guān) 部門(mén)。（6）安全部須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)政府消防安全檢查部門(mén)對(duì)超市的安全 檢査的準(zhǔn)備、問(wèn)題的整改等事宜。（7）對(duì)火險(xiǎn)隱患，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改：限期 未整改者，進(jìn)行相應(yīng)處罰和上報(bào)店經(jīng)理；對(duì)因客觀原因不能及時(shí)整改 的，應(yīng)采

59、取應(yīng)急措施確保安全。（8）檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備，執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定 措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置白動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)滅火等新技術(shù)來(lái)加強(qiáng)超 市的預(yù)防、滅火功能。（9）檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計(jì)劃、季度消防演習(xí)報(bào)告等，負(fù) 責(zé)消防的安全員對(duì)相關(guān)的程序是否了解，是否熟知在緊急情況下，所 應(yīng)采取的切合實(shí)際的措施。（10）檢査消防工作定期總結(jié)、評(píng)比、獎(jiǎng)懲情況，特別是對(duì)事故信息的分享，宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷在進(jìn)行。九、應(yīng)急預(yù)案方案1、停電應(yīng)急預(yù)案（1）通知停電應(yīng)急預(yù)案1）項(xiàng)目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時(shí)間長(zhǎng)短，立即 通知各部門(mén)負(fù)責(zé)人，當(dāng)值負(fù)責(zé)人及值班人員，安排每個(gè)區(qū)域的人員做 好對(duì)客解釋準(zhǔn)

60、備及應(yīng)急準(zhǔn)備。2）由財(cái)務(wù)部門(mén)提前打印停電“敬告書(shū)，由服務(wù)人員放置在超 市公告欄，提醒師生注意。3）服務(wù)員檢査超市內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足。（2）臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案1）如果是突然停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即撥打維修值班室電話(huà)。2）工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助工程部展開(kāi)維修 工作。3）當(dāng)值負(fù)責(zé)人協(xié)同工程部巡査木區(qū)域查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因 停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不 明之前禁止合用。4）如果是大范圍停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系校 方詢(xún)問(wèn)停電原因及來(lái)電時(shí)間。5）部門(mén)主管級(jí)管理人員需在停電時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮、檢查、安 排工作，解決處理相應(yīng)的顧客投訴及服