1、入住飯店服務(wù)任務(wù)目標(biāo)地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)為游客盡快辦理入店手續(xù)，入住房間，提取行李，讓游客及時(shí)了解飯店的基本情況和住店注意事項(xiàng)，知道當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排一、任務(wù)描述北京12042203旅游團(tuán)，在青島游覽期間將入住青島*大飯店，小王作為地陪，將完成本次入住飯店的服務(wù)工作思考：如果你是小王，你都會(huì)做好哪些工作讓游客順利入住飯店？二、任務(wù)實(shí)施下車前：1請領(lǐng)隊(duì)收取客人證件2講清入住后次日的行程安排、再次集合時(shí)間地點(diǎn)、游覽準(zhǔn)備等地陪在宣布之前，應(yīng)先與全陪或領(lǐng)隊(duì)協(xié)商并達(dá)成一致也可請全陪或領(lǐng)隊(duì)宣布，以表示尊重到達(dá)酒店大廳：3辦理入住手續(xù)：交納住宿押金或簽單，領(lǐng)取房卡4請全陪或領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡

2、、早餐票思考：為什么要請領(lǐng)隊(duì)或全陪分配房間和房卡？案例分析：分房卡引起的風(fēng)波地陪小李接待南京一行18人團(tuán)隊(duì)，入住本市某酒店。小李辦理入住時(shí)，全陪小金肚子疼去了衛(wèi)生間，等前臺(tái)把9張房卡交給小李時(shí)全陪還沒回來，小李對客人說“兩人一間大家自由組合吧”客人拿走房卡紛紛上樓了。全陪回來得知房卡已分完，看看小李說“你該讓我分房卡，希望沒事”果然晚餐后，一對住在陰面的夫妻來找小李，說他們房間沒有陽光要換房，可現(xiàn)在是旺季連陰面的空房都沒有了，怎么可能換房。最后在全陪的調(diào)解下，此事才解決。事后小李還納悶，分房卡時(shí)怎么不早說？參考答案小李擅自幫全陪分房，引起游客不滿，好心辦壞事。團(tuán)隊(duì)房間不可能每間都一模一樣，比如

3、樓層、南北朝向、大小、是否街景房、離電梯遠(yuǎn)近等。領(lǐng)隊(duì)對團(tuán)員情況較熟悉，比如哪些人喜歡住朝陽的房間，哪些人神經(jīng)衰弱需要安靜的房間、哪些人愛挑毛病等。領(lǐng)隊(duì)或全陪和游客來自同一地方，與游客接觸時(shí)間長，相對于地陪，領(lǐng)隊(duì)或全陪是與游客更為親近的人，游客相對而言更愿意服從領(lǐng)隊(duì)的安排，所以請領(lǐng)隊(duì)分房能夠避免糾紛，即使發(fā)生糾紛也比較好解決。誰來分配房間？外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)分配房間內(nèi)賓團(tuán)全陪分配房間無全陪來自同一單位游客請團(tuán)長分配；散客拼團(tuán)地陪分配5將證件交給全陪或領(lǐng)隊(duì)歸還游客6掌握全陪或領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)，告知自己的房間號(hào)及聯(lián)系電話7告知早餐樓層及時(shí)間8告知叫早時(shí)間與全陪或領(lǐng)隊(duì)商定好叫早時(shí)間，并請全陪或領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)9通知飯

4、店服務(wù)臺(tái)叫早時(shí)間，辦理叫早手續(xù)10查房：照顧游客入住，處理個(gè)別要求和問題門鎖的開啟方法：常見的有插卡式和感應(yīng)式與客人說明相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：送餐加收15%費(fèi)用；洗衣要將臟衣放在洗衣籃內(nèi)服務(wù)員才會(huì)送洗并收費(fèi)；房間內(nèi)食品飲料多收費(fèi)礦泉水除外；衛(wèi)生間內(nèi)收費(fèi)商品如內(nèi)褲襪子等；收費(fèi)電視等游客不會(huì)使用房間設(shè)施：如空調(diào)、閉路電視、床 頭控制板、智能馬桶等11待游客入住一段時(shí)間方可回房或離開三、模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：任務(wù)實(shí)施1-11實(shí)訓(xùn)過程：角色：地陪、全陪、游客若干、酒店前臺(tái)小組討論，編寫對話并練習(xí)點(diǎn)評(píng)：選出優(yōu)秀小組、優(yōu)秀導(dǎo)游員道具準(zhǔn)備：身份證若干、房卡、早餐券、預(yù)訂單、叫早申請單、行李包若干對話D：蕭導(dǎo)，馬上到達(dá)

5、入住的飯店了，麻煩您把客人的身份證收一下，等下我去辦理入住。Q：好的，稍等。Q：各位游客，我們馬上抵達(dá)入住飯店了，請大家把身份證交給我，等一下，王導(dǎo)會(huì)為我們辦理入住登記，到達(dá)飯店后請大家在大廳等候，我會(huì)把身份證退還給您，然后您再回房間休息D：（將證件清點(diǎn)、收好）我們明天的行程是上午去嶗山景區(qū)，下午石老人海水浴場，海邊的日曬很厲害，請大家做好防曬工作。明晚還是入住同一個(gè)酒店，所以明天大家 不用帶行李，輕裝上陣，明天早上8點(diǎn)鐘酒店一 樓大堂集合，我們?nèi)匀怀俗F(xiàn)在這部車子。現(xiàn) 在飯店已經(jīng)到了，請大家拿好自己的物品，隨 我下車J：你好，請出示一下預(yù)訂單D：你好，青島永泰國旅，這是預(yù)訂單和客人身份證J：

6、好的，請稍等，這是您的房卡和早餐券，請您在這里簽字D：好的。D：蕭導(dǎo)，這是房卡和早餐券，身份證請您返還客人Q：好的。（分發(fā)房卡，返還證件）D：蕭導(dǎo)，我在2201房，有什么事情可以隨時(shí)找我或者打我電話都行，您在哪個(gè)房間？Q：我在2209D：咱們明天6：30叫早，您看可否？ Q：可以的，我現(xiàn)在和客人說一下 Q：各位游客，明天早上6：30叫早，酒店早餐 在3樓，就餐時(shí)間為6點(diǎn)到9點(diǎn)，咱們8點(diǎn)鐘在這 里集合，現(xiàn)在大家就可以回房間休息了，有什 么事情可以隨時(shí)聯(lián)系我或王導(dǎo)都行。D：（到前臺(tái)）你好，我們這個(gè)團(tuán)明天6：30叫早J：好的，請您填寫單據(jù)并簽字，我為您錄入電腦D：好的。給您，謝謝J：不客氣D：（查房

7、）房間沒有什么問題吧K：沒有挺好的（客人可以給導(dǎo)游提出一些問題，如空調(diào)不會(huì)用、燈光太暗、不出熱水等） D：那早點(diǎn)休息，明天見 K：王導(dǎo)，您也早點(diǎn)休息，辛苦了四、考核要點(diǎn)組織有序?qū)υ捑幣藕侠碇w語言大方得體歡迎辭表達(dá)流暢道具準(zhǔn)備充分分?jǐn)?shù)范圍：7-10分拓展思考1游客要求調(diào)換房間遵照旅游合同：如果客房低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換或補(bǔ)償；如用同等級(jí)飯店替代合同中標(biāo)明的飯店，旅行社應(yīng)提出有說服力的理由。一旦出現(xiàn)此種情況， 地陪應(yīng)提前做好游客尤其是全陪領(lǐng) 隊(duì)的解釋工作。2游客發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有臭蟲要求換房怎麼辦？說明飯店的除蟲衛(wèi)生工作沒有做好，此情況飯店應(yīng)無條件換房，地陪應(yīng)與飯店協(xié)商只要有房間都應(yīng)調(diào)換。思

8、考：一位游客找到導(dǎo)游小李投訴說房間里發(fā)現(xiàn)蚊子和螞蟻，要求換房間，可是當(dāng)時(shí)是旅游旺季，景區(qū)內(nèi)一房難求，換房是不可能的，如果你是小李，怎么做好該游客的解釋工作呢？參考答案先不要一口回絕，可以當(dāng)著游客的面打電話給前臺(tái)告訴客人因?yàn)楝F(xiàn)在是旺季，又是在景區(qū)內(nèi)，房間條件肯定沒有市區(qū)的星級(jí)酒店舒適酒店房間全滿，沒有房間可換親自給客人送去一個(gè)電蚊香，用熱情的服務(wù)減少客人的不滿避免：換房是不可能的，這個(gè)時(shí)候有房間已經(jīng)不錯(cuò)了，將就一宿不就行了嘛。3要求住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房情景設(shè)置：團(tuán)隊(duì)里一對夫妻客人找到導(dǎo)游小王，因?yàn)閹е⒆铀韵胝{(diào)換一個(gè)面積大一些的高級(jí)標(biāo)間。請一組同學(xué)2-3人演示導(dǎo)游小王的處理過程參考答案按照盡量而可能的原則。地陪可與飯店聯(lián)系，若有空房，可以滿足要求，但告知游客由此產(chǎn)生的差價(jià)及退房損失費(fèi)由游客承擔(dān)；若無空房，向游客說明原因請求諒解。4要求住單間情景設(shè)置：團(tuán)隊(duì)里一位客人找到導(dǎo)游小王，因?yàn)橥莸牧硪晃豢腿怂X打呼導(dǎo)致他失眠，希望換一個(gè)單間住。請一組同學(xué)2-3人演示導(dǎo)游小王的處理過程參考答案如果飯店有空房可以滿足要求，房費(fèi)自理