1、第 頁(yè)15 x 20 = 30015 x 20 = 300淺析電力部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)及人民日常生活中的作用越來(lái)越大，隨之而來(lái)的一系列問(wèn)題是亟待解決的，也是值得我們每一個(gè)電力工作者去思考的。而建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序、透明的電力市場(chǎng)已成為我國(guó)電力改革和發(fā)展的必然選擇。在心的形勢(shì)下，堅(jiān)持“客戶(hù)至上、服務(wù)第一”，以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和價(jià)值增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，為用電客戶(hù)提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，是電力企業(yè)及廣大干部、員工必須樹(shù)立的重要理念。更重要的是改善服務(wù)是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體質(zhì)的新形勢(shì)下，電力走向市場(chǎng)對(duì)電力企業(yè)提出的新要求。而我作為一名

2、長(zhǎng)期從事電力行業(yè)的工作者，就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行一些粗淺的探討。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必然要求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公眾對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高。在缺電的年代，廣大客戶(hù)對(duì)電的追求“用好電”。而現(xiàn)在電力已處于供大于求的階段，“用上電”已不再是主要問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)電的質(zhì)量提出了新的、更高的要求，服務(wù)質(zhì)量隨之上升為主要矛盾?，F(xiàn)階段，人們的生活品味和生活質(zhì)量不斷提高，對(duì)供電服務(wù)的要求也相應(yīng)提高；同時(shí)，電力行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)所形成的壟斷現(xiàn)象也給廣大客戶(hù)帶來(lái)了誤解。因此，我們更應(yīng)該以身作則，嚴(yán)格要求自己，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)改善企業(yè)形象。2、高耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)實(shí)踐“兩強(qiáng)兩好”重要思

3、想的具體體現(xiàn)。要想做好電力客戶(hù)服務(wù)工作，就必須要解放思想、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，從客戶(hù)的根本利益出發(fā)，按照公平、公開(kāi)、公正和客戶(hù)至上的根本原則，以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心，想客戶(hù)之所想，把與人民群眾密切相關(guān)的問(wèn)題作為工作的重點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)，將“兩強(qiáng)兩好”的重要思想具體實(shí)踐到供電服務(wù)工作中，真正把“服務(wù)永無(wú)止境”的理念落實(shí)到實(shí)處。3、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是電力體制改革的必然要求。進(jìn)行電力體制改革，就必須打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)、降低電價(jià)、改善服務(wù)、提高效益以及促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)已成為完全的市場(chǎng)主體，而充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)環(huán)境，把握市場(chǎng)機(jī)遇是對(duì)是對(duì)電力企業(yè)生存和發(fā)

4、展的巨大且現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)。作為電力企業(yè)，我們要勇于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，改善服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這是電力體制改革對(duì)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的迫切要求，也是電力企業(yè)應(yīng)對(duì)改革的重要舉措。4、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀(guān)要求。電力企業(yè)的性質(zhì)決定了員工素質(zhì)不斷提升，這是事關(guān)企業(yè)的整個(gè)形象和聲譽(yù)。只有通過(guò)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能贏得社會(huì)各界的好評(píng)，才能爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，從而提高企業(yè)的效益。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，既考驗(yàn)不斷吸引新的客戶(hù)，又考驗(yàn)推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、我公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的主要

5、問(wèn)題以及原因分析。1、員工行業(yè)優(yōu)勢(shì)心理因素較強(qiáng)，服務(wù)觀(guān)念滯后。由于長(zhǎng)期以來(lái)，電力行業(yè)一直處于壟斷優(yōu)勢(shì)，這也讓廣大員工在心理上形成了一定的優(yōu)越感。因此在服務(wù)時(shí)不肯放低姿態(tài)，給客戶(hù)高高在上的感覺(jué)，從而拉開(kāi)了與客戶(hù)之間的距離，不利于服務(wù)的更好開(kāi)展。在傳統(tǒng)的電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念下，電力銷(xiāo)售工作長(zhǎng)期時(shí)間處于一種別動(dòng)狀態(tài)，這也形成了員工的被動(dòng)心理，使得員工缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，同時(shí)還反應(yīng)在行為上不主動(dòng)分析市場(chǎng)，不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)電力的市場(chǎng)需求分析預(yù)測(cè)也不到位。對(duì)于如何加強(qiáng)電力供需預(yù)測(cè)沒(méi)有開(kāi)展深入的調(diào)查分析工作，電能的宣傳方式落后，宣傳的內(nèi)容簡(jiǎn)單、單一，品牌觀(guān)念淡漠。目前，我公司員工還未能樹(shù)立起“以客戶(hù)服務(wù)為中心”

6、的觀(guān)念，工作主動(dòng)性差，相對(duì)忽視對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性。另外，還有一些與昂ingmeiyou認(rèn)識(shí)到用電客戶(hù)支付的電費(fèi)中已包含了相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。由于觀(guān)念沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變，很多員工并沒(méi)有把服務(wù)堪看成是自己的本職工作，因此服務(wù)意識(shí)淡漠。當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)該讓員工牢固樹(shù)立“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的觀(guān)念，從思想上認(rèn)識(shí)到改善服務(wù)的重要性。2、營(yíng)業(yè)員工文化技術(shù)水平的參差不齊，使得服務(wù)承諾有時(shí)超出個(gè)人的能力范圍，從而導(dǎo)致承諾難以?xún)冬F(xiàn)的現(xiàn)象。而供電營(yíng)業(yè)廳是我們與客戶(hù)直接溝通的平臺(tái)，是企業(yè)的“門(mén)面”，不但是辦理用電業(yè)務(wù)、提供信息的窗口，也是宣傳供電企業(yè)形象的重要平臺(tái)。由于目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營(yíng)業(yè)廳窗口的員工大多是農(nóng)村農(nóng)電工，他們的文化水平

7、高低不一。對(duì)公司承諾的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容的理解認(rèn)識(shí)不一，對(duì)某些服務(wù)承諾存在很多誤區(qū)，嚴(yán)重違背了承諾服務(wù)的初衷。3、員工服務(wù)技能落后，基礎(chǔ)薄弱，只有借助于先進(jìn)的科技手段，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，從而影響到服務(wù)質(zhì)量。由于行業(yè)的特殊性，我公司長(zhǎng)期以來(lái)比較重視生產(chǎn)中的技術(shù)創(chuàng)新，而對(duì)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的技術(shù)改革較少，資金投入不足。目前，我公司員工的服務(wù)手段總體上還比較落后，同時(shí)也缺乏改進(jìn)服務(wù)手段的原動(dòng)力。因此，要改善現(xiàn)狀，必須強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)中的重要性，加大資金和人力的投入，采用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和理念，提高員工的整體素質(zhì)水平，增強(qiáng)加硬件設(shè)施的投入。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)曾長(zhǎng)期處于缺電的狀態(tài)，為緩解電力供電不足的形勢(shì)

8、，各地紛紛加大電源建設(shè)的投入，卻忽視了對(duì)電網(wǎng)的建設(shè)，“重發(fā)、輕供、不管用”的情況還存在。近年來(lái)，隨著我縣招商引資力度的不斷加大，新增了許多用電企業(yè)，尤其是對(duì)大規(guī)模以上企業(yè)供電，隨之暴露出了我縣電網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在供電可靠性等硬件指標(biāo)偏低，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作這一軟件跟不上市場(chǎng)及客戶(hù)的需求。員工的服務(wù)觀(guān)念難以全面樹(shù)立。三、搞好峨山縣供電有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施。1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，公司管理層應(yīng)高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。管理層的重視是提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只有高層管理人員樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，重視服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需要和期望制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取有力的質(zhì)量管理措施，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念傳遞給每一位員工，使

9、員工重視服務(wù)，為客戶(hù)提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而進(jìn)一步提升我公司的企業(yè)形象。那么，管理層應(yīng)該如何重視服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾點(diǎn)做起：首先，要牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并將這一理念進(jìn)行宣傳和推廣，使得在全體員工中樹(shù)立更好的理念，只有這樣，相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)決策才能在全公司中得到更好的貫徹執(zhí)行和推廣。其次，管理人員要親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，要深入第一線(xiàn)，了解服務(wù)工作的現(xiàn)狀，廣泛聽(tīng)取客戶(hù)和員工的意見(jiàn)和建議，從而指導(dǎo)、幫助和激勵(lì)員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。再次，制定切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)有章可循，并讓員工針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出具體的承諾，增強(qiáng)責(zé)任感，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。最后，要對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行考核，獎(jiǎng)懲分明，定期或不定

10、期的考核員工的工作業(yè)績(jī)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量與員工的績(jī)效掛鉤。2、員工要樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)，并使其能夠指導(dǎo)我們的工作有效的開(kāi)展。電力行業(yè)作為公用事業(yè)，服務(wù)工作的好與壞將直接影響企業(yè)的發(fā)展。首先，要樹(shù)立以服務(wù)為宗旨的觀(guān)念?！翱蛻?hù)就是上帝”，要以客戶(hù)的需求為己任，不斷改善服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。要想了解客戶(hù)的需求，就必須加強(qiáng)客戶(hù)的溝通，為客戶(hù)提供更多的服務(wù)方式，并以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，才能不斷完善和改進(jìn)我們的不足。而加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通是我們了解客戶(hù)需求最直接、最有效的方法，因此，要想充分了解客戶(hù)的意見(jiàn)和需求，就必須走近客戶(hù)主動(dòng)與其溝通，而不是等客戶(hù)上門(mén)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，我們一般提倡“一口對(duì)外”，這樣便于管理，

11、也有利于提高工作效率，同時(shí)我們也應(yīng)加大硬件的投入，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。其次，員工要學(xué)會(huì)調(diào)控自己的不良情緒，不帶不良情緒上崗。現(xiàn)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，人們的壓力也越來(lái)越大，生活中、工作中的煩惱有時(shí)也會(huì)影響我們的工作情緒。而服務(wù)的大忌就是將自身的不良情緒帶給客戶(hù)，所以，員工在工作過(guò)程中要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，使自己始終保持笑臉迎人，給客戶(hù)以溫暖的感覺(jué)。再次，要以同理心去做好服務(wù)工作。在服務(wù)過(guò)程中，我們要試著去傾聽(tīng)客戶(hù)的合理需求，并根據(jù)客戶(hù)的需求不斷的完善我們的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)情緒不好或作出不合理的要求時(shí)，要試著去理解客戶(hù)和耐心的溝通，并試著換位思考，讓客戶(hù)感受到我們服務(wù)的誠(chéng)意。3、加強(qiáng)員工的自身素質(zhì)培

12、訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)的重要性：首先，培養(yǎng)一支有素養(yǎng)、業(yè)務(wù)的員工隊(duì)伍，是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以持續(xù)發(fā)展的根本；其次，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量從根本上要求員工自身的業(yè)務(wù)技能水平不斷提高，員工的素質(zhì)修養(yǎng)越高，服務(wù)的效率和質(zhì)量就會(huì)越來(lái)越好。因此做好員工的技能培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又持續(xù)性的工作，必須常抓不懈。當(dāng)前，對(duì)我公司員工的培訓(xùn)教育應(yīng)以以下三方面進(jìn)行：第一，思想教育培訓(xùn)。開(kāi)展以“客戶(hù)至上，服務(wù)至誠(chéng)”為主題的活動(dòng)。從根本上來(lái)說(shuō)，員工的思想要與優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌，實(shí)際工作中要與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，所以，當(dāng)前迫切需要促使員工徹底從思想上轉(zhuǎn)變觀(guān)念，真正樹(shù)立起為客戶(hù)服務(wù)的思想由被動(dòng)應(yīng)付變主動(dòng)行動(dòng)。第二，技能培訓(xùn)。提高服務(wù)效率是改善服務(wù)的高層次追求。在國(guó)際整體服務(wù)水平不斷上升的今天，我們的服務(wù)技能、服務(wù)內(nèi)容也在不斷的變化，尤其在我國(guó)已經(jīng)加入WTO的今天，要想更好與國(guó)際接軌，就必須加強(qiáng)員工自身的技能培訓(xùn)，順應(yīng)時(shí)代的要求。第三，禮儀培訓(xùn)。禮儀培訓(xùn)反應(yīng)一個(gè)企業(yè)的文明程度和文化層次