1、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 HEALTH SERVICE QUALITY MANAGEMENT衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 HEALTH SERVICE QUALI衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述全面質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與缺陷管理內(nèi)容提要衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述內(nèi)容提要衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述一、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述基本概念質(zhì)量質(zhì)量即合用性（fitness for use），是指是產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要的滿足程度。 -朱蘭博士The ability of product or service to reliably do what it is supposed to do and to satisf

2、y customer expectations. - Robins產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度愈高，質(zhì)量就愈好，反之就愈差。 -國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO） 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述基本概念消費(fèi)者滿意度產(chǎn)品/服務(wù)因素-性能-壽命-款式.消費(fèi)者因素-需求-觀念-經(jīng)歷.情境因素天氣場(chǎng)所收入.價(jià)格因素-定價(jià)-打折-抽獎(jiǎng). 圖1：質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度影響因素消費(fèi)者情境因素價(jià)格因素 圖1：質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度影響因素衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量的分類按性質(zhì)分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量按可觀察性或評(píng)價(jià)的難易程度分為搜尋質(zhì)量（search quality）：根據(jù)觀察即可判斷體驗(yàn)質(zhì)量（experience qual

3、ity）：需要體驗(yàn)才能判斷信譽(yù)質(zhì)量（credence quality）：消費(fèi)者無(wú)法直接衡量，醫(yī)療服務(wù)屬于這一類衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量的分類衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量的特性搜尋質(zhì)量（search quality）指消費(fèi)者在購(gòu)買之前就可以衡量的產(chǎn)品或服務(wù)的屬性，（如，款式、顏色、質(zhì)地等）體驗(yàn)質(zhì)量（experience quality）在消費(fèi)的過程中才能感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的屬性，（如口味、耐用性等）信譽(yù)質(zhì)量（credence quality）消費(fèi)之后也無(wú)法直接衡量的產(chǎn)品或服務(wù)的屬性，消費(fèi)者只能通過品牌和信譽(yù)度來(lái)間接推測(cè)這類質(zhì)量的屬性。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量的特性圖：不同產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成圖：不同產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)

4、量的構(gòu)成衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段開始出現(xiàn)質(zhì)量管理 19世紀(jì)末資本主義大工業(yè)化生產(chǎn)前主要受小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工作坊經(jīng)營(yíng)方式影響產(chǎn)品質(zhì)量主要靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-經(jīng)驗(yàn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段工業(yè)革命成功后，機(jī)器化工業(yè)生產(chǎn)通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)工作是執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容泰勒 的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)由工長(zhǎng)負(fù)責(zé)保證質(zhì)量。又稱“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”對(duì)“質(zhì)量檢驗(yàn)”的評(píng)價(jià)責(zé)任不清，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化觀念是事后檢驗(yàn)增加經(jīng)濟(jì)成本，技術(shù)上有障礙衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量

5、管理的發(fā)展史統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的階段質(zhì)量控制工程師負(fù)責(zé)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法從事后管理變成預(yù)測(cè)質(zhì)量事故的出現(xiàn)并事先加以預(yù)防對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)使質(zhì)量管理變成了“專家”的事情，不易普及推廣過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，不是以滿足顧客的需要為目的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史現(xiàn)代質(zhì)量管理的階段全面質(zhì)量管理（20世紀(jì)后半葉）運(yùn)用系統(tǒng)理論與方法“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)興起全面質(zhì)量管理人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵通用電氣（GE）的企業(yè)流程設(shè)計(jì)-Six Sigma質(zhì)量管理理念 /體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Stand

6、ardization, ISO）制定ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的發(fā)展史衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述基本概念衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量廣義：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量（healthcare quality）是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要和需求的符合程度。窄義：reduction of medical error,或patient safety，或滿意度。在這里，可及性、價(jià)格等不包括在衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量之內(nèi)IOM將error定義為過度使用無(wú)效的治療，有效治療使用不足，或?yàn)E用治療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述基本概念衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)1. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容WHO質(zhì)量工

7、作小組-衛(wèi)生服務(wù)包括四個(gè)方面：1）服務(wù)過程的有效與舒適性（技術(shù)質(zhì)量）；2）資源的利用與效率（經(jīng)濟(jì)效益）；3）危險(xiǎn)管理（發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾?。?；4）病人的滿意程度。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)Maxwell-衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括六個(gè)組成部分： 1）可得性（消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)）；2）中肯性（吻合個(gè)體和社區(qū)的真切需要）；3）有效性（切實(shí)能夠接觸痛苦、增進(jìn)健康）；4）公平性（一視同仁）；5）可接受性（符合服務(wù)對(duì)象的文化觀念和相應(yīng)的政策法規(guī)）6）經(jīng)濟(jì)性（以最低的成本謀求最高的健康收益）.衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)

8、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)英國(guó)的醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容1）疾病的預(yù)防與控制過程2）對(duì)維持和促進(jìn)病人的家庭、工作和社會(huì)功能所起的作用；3）解除病人的生理與心理癥狀以及避免醫(yī)源性疾病與損傷的發(fā)生；4）預(yù)防早死；5）減少疾病和病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失；6）增加病人的滿意度；7）體察病人的需求、理解病人痛苦；8）尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 美國(guó)醫(yī)療質(zhì)量管理之父Donabedian：1）結(jié)構(gòu)（construct）衛(wèi)生服務(wù)相對(duì)應(yīng)的硬件構(gòu)成結(jié)構(gòu)指標(biāo)是反映質(zhì)量的間接指標(biāo)2）過程（pro

9、cess）指衛(wèi)生服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過過程指標(biāo)不僅與結(jié)果而且與病人滿意度息息相關(guān)3）結(jié)果（outcome）衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善是衡量衛(wèi)生服質(zhì)量最重要的指標(biāo) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)Quality measure：pneumonia, AMIpneumoniaacute myocardial infarctionQuality measure：pneumonia, AMI衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)2. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的問題個(gè)體化的衛(wèi)生服務(wù)行為難以標(biāo)準(zhǔn)化多樣性的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化以患者為中心的思想觀念還很缺乏衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施難以滿足要求衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平

10、和服務(wù)態(tài)度等難以滿足要求供求雙方的溝通渠道不暢衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)2. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的問題衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)3. 衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定的步驟確定供求雙方互動(dòng)的流程將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中選擇實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為確定軟硬指標(biāo)建立衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀測(cè)與反饋機(jī)制確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平監(jiān)測(cè)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為反饋修改衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)3. 衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定的步驟衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)3. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：體系醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部( Joint Commission International, 簡(jiǎn)稱JCI) 是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)( Joint Comm

11、ission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCAHO)的國(guó)際分支機(jī)構(gòu)。其評(píng)審體系作為一種科學(xué)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系, 已成為世界各國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向國(guó)際市場(chǎng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)通行證。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)3. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：體系衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)3. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：JCI的主要評(píng)審內(nèi)容病人護(hù)理病人的評(píng)估感染管理及控制病人及其家屬的權(quán)利和教育設(shè)施管理與環(huán)境安全護(hù)理人員的資格和教育品質(zhì)改進(jìn)醫(yī)院決策及領(lǐng)導(dǎo)信息管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)3. 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：JCI的主衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)4. 影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要因素

12、人力資源條件：醫(yī)護(hù)人員的水平和工作量硬件條件：建筑、設(shè)備等收費(fèi)政策質(zhì)量管理的組織與實(shí)施外部環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理與評(píng)價(jià)4. 影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要因素衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 -美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概況醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部( Joint Commission International, 簡(jiǎn)稱JCI) 是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)( Joint Commission on Accreditat ion of Healthcare Organizations, JCAHO) 的國(guó)際分支機(jī)構(gòu)。其評(píng)審體系作為一種科學(xué)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系, 已成為世界各國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向國(guó)際市場(chǎng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)通行證。

13、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 JCI的主要評(píng)審內(nèi)容（其標(biāo)準(zhǔn)是要確保對(duì)的人在對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事。病人護(hù)理病人的評(píng)估感染管理及控制病人及其家屬的權(quán)利和教育設(shè)施管理與環(huán)境安全護(hù)理人員的資格和教育品質(zhì)改進(jìn)醫(yī)院決策及領(lǐng)導(dǎo)信息管理JCI的主要評(píng)審內(nèi)容（其標(biāo)準(zhǔn)是要確保對(duì)的人在對(duì)的時(shí)間衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 -美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概況1. 具有獨(dú)立的醫(yī)院質(zhì)量管理部門: 各類醫(yī)院都有一個(gè)獨(dú)立的醫(yī)院質(zhì)量管理部門，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量管理和JCAHO 評(píng)審協(xié)調(diào)工作。該部門員工有明確的工作職責(zé), 且大多獲得衛(wèi)生行業(yè)質(zhì)量專業(yè)人員證書( Certif ied Professional in Healthcare Quality, CPHQ)

14、或有豐富的質(zhì)量管理或資料分析經(jīng)驗(yàn)。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 -美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概況2. 具有專門的醫(yī)院質(zhì)量管理人員醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量作為一門獨(dú)立的學(xué)科得到了高度的發(fā)展。有專門取得CPHQ 資格的專家從事該領(lǐng)域理論和實(shí)踐工作。CPHQ 是目前衛(wèi)生行業(yè)惟一的國(guó)際性的質(zhì)量管理專業(yè)人員資格認(rèn)證項(xiàng)目。該項(xiàng)目通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試, 授予合格人員CPHQ 證書, 從而提高質(zhì)量管理專業(yè)人員的素質(zhì), 促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量科學(xué)的不斷發(fā)展。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 -美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概況3. 有完整的質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)體系 大多數(shù)醫(yī)院的全院性質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)由院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo), 下設(shè)臨床、醫(yī)

15、技及護(hù)理等部門的分支質(zhì)量委員會(huì)。作為全院性的質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)不僅有醫(yī)院高層管理人員參與, 而且包括董事會(huì)成員和醫(yī)生代表。該委員會(huì)為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供總體指導(dǎo)方針, 監(jiān)督改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展, 確定需要重點(diǎn)關(guān)注的質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域, 指導(dǎo)各改進(jìn)小組的活動(dòng), 促進(jìn)員工的主動(dòng)參與。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 -美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概況4. 較強(qiáng)的全員質(zhì)量意識(shí)醫(yī)院制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃, 分層培訓(xùn)所有的員工有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)方面的概念和方法, 增強(qiáng)他們的質(zhì)量意識(shí)和提高參與質(zhì)量活動(dòng)的積極性。5. 持續(xù)的流程改進(jìn)以前瞻性的預(yù)防問題的發(fā)生: 他們非常重視工作流程的規(guī)范, 對(duì)任何一項(xiàng)工作醫(yī)院一般根據(jù)自己的特點(diǎn)選用已有的流

16、程改進(jìn)模式 如戴明PDCA 循環(huán)、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)模式、六西格瑪DMAIC 方法, 或創(chuàng)造自己獨(dú)特的模式進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 -美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概況6.對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)甚于對(duì)員工個(gè)人原因的追究他們認(rèn)為80% 的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的原因引起, 只有20% 是由員工個(gè)人原因所致。7.齊全的質(zhì)量監(jiān)控資料為決策提供了依據(jù)醫(yī)院不但有常規(guī)的質(zhì)量資料收集體系, 而且還通過建立開放交流的文化氛圍, 鼓勵(lì)員工自覺上報(bào)各類意外事件, 人人關(guān)注質(zhì)量方面存在的隱患 8. 定期的醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審醫(yī)院的運(yùn)作除受法律法規(guī)約束外, 主要接受JCAHO 的監(jiān)控和定期檢查衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量概述 Qual

17、ity measure：pneumonia, AMIpneumoniaacute myocardial infarctionQuality measure：pneumonia, AMI全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management, TQM)是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 - 費(fèi)根保姆，1961.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 (Total Quality Ma圖：全面質(zhì)量管理實(shí)施策略框架圖：

18、全面質(zhì)量管理實(shí)施策略框架全面質(zhì)量管理 ISO9000 對(duì)全面質(zhì)量管理的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑全面質(zhì)量管理 ISO9000 對(duì)全面質(zhì)量管理的定義：全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的原則顧客至上領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與系統(tǒng)思維預(yù)防為主強(qiáng)化控制持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的原則全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：三全一多全方位的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品的性能、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性對(duì)事物、對(duì)人員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理市場(chǎng)調(diào)研、 產(chǎn)品的形成過程、使用過程全員參與的質(zhì)量管理多種方法實(shí)施

19、質(zhì)量管理多因素作用于產(chǎn)品質(zhì)量，因此需要綜合管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：三全一多全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本實(shí)施步驟一個(gè)封閉的PDCA循環(huán)Plan：計(jì)劃。制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證與提升計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)與方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與衡量指標(biāo)，質(zhì)量保證政策、措施和質(zhì)量管理實(shí)施手冊(cè)Do：執(zhí)行。按照計(jì)劃和措施去實(shí)施開展全員質(zhì)量培訓(xùn)、營(yíng)造企業(yè)全面質(zhì)量管理文化、按照全面質(zhì)量管理的要求設(shè)計(jì)和調(diào)整日常動(dòng)作過程。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本實(shí)施步驟一個(gè)封閉的PDCA全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本實(shí)施步驟一個(gè)封閉的PDCA循環(huán)Check：檢查。檢查執(zhí)行情況和效果，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)只執(zhí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題定期/不定期日常檢查、質(zhì)

20、量審核與認(rèn)證Action ：處理。根據(jù)檢查結(jié)果采取措施、鞏固成果、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的問題提交下一輪PDAC 循環(huán)中去全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本實(shí)施步驟一個(gè)封閉的PDCA衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜。面對(duì)這些復(fù)雜的因素，不同的管理著會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)。這些認(rèn)識(shí)的差異，對(duì)應(yīng)著不同的管理模式。生產(chǎn)或服務(wù)的提供過程消費(fèi)者的需求雙方的互動(dòng)所有相關(guān)因素的綜合作用衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜。面對(duì)這衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式這種模式認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因

21、而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序，選擇適宜的資源和技術(shù)，以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務(wù)。目前絕大多數(shù)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所采用的都是過程導(dǎo)向的質(zhì)量管理模式。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式診療規(guī)章制度如查房、病例討論、會(huì)診、處方審核等制度診療規(guī)程與指南如糖尿病診療指南、高血壓防治指南、基本藥物目錄醫(yī)學(xué)審計(jì)由同行專家對(duì)診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，反饋結(jié)果以改進(jìn)計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)信息化，有助于規(guī)范診療過程、幫助核對(duì)劑量和配伍禁忌等衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式所面臨的挑戰(zhàn)受服務(wù)利用者的需求、情境

22、以及價(jià)格因素的影響衛(wèi)生服務(wù)的過程與效果之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，很難評(píng)價(jià)兩套不同服務(wù)過程的優(yōu)劣服務(wù)人群的差異大，個(gè)性化的服務(wù)需求給標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程管理帶了巨大的困難衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式強(qiáng)調(diào)以客戶為中心來(lái)組織衛(wèi)生服務(wù)提供服務(wù)屬性與“顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量”的不對(duì)應(yīng)關(guān)系帶來(lái)的矛盾如患者滿意度的調(diào)查缺陷客戶需求只是服務(wù)質(zhì)量諸多因素中的一個(gè)方面片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者滿意程度，不利于兼顧其他方面的利益將注意力從服務(wù)過程和結(jié)果轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者心理上消費(fèi)者滿意度和主觀感受不易測(cè)量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式這

23、一管理模式關(guān)注的焦點(diǎn)是衛(wèi)生服務(wù)提供者和利用者之間互動(dòng)的具體過程，強(qiáng)調(diào)良好醫(yī)患關(guān)系、溝通、交流、信任、平等。缺陷：“外顯”的互動(dòng)過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過程的一小部分，絕大部分是在“后臺(tái)”完成的。因此供求互動(dòng)質(zhì)量管理模式并不全面?！盎?dòng)”稍縱即逝，很難準(zhǔn)確觀察和測(cè)量。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式整體質(zhì)量管理模式把衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個(gè)有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)的最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。認(rèn)為有效的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)該包括如下方面：滿足顧客期望具體員工接受強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及時(shí)修改，動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)既切合實(shí)際又具有挑戰(zhàn)性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式整體質(zhì)量管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式整體質(zhì)量管理模式-要求人們充分認(rèn)識(shí)：衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是感情密集型機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與