1、Word - 22 -售后服務(wù)工作總結(jié)售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇1當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個(gè)表述心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶幼o(hù)的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供協(xié)助時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，心得一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且

2、也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱烈、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。惟獨(dú)熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才干保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：一、做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且

3、認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際本事好，口頭表述本事好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面向何種狀況適合用何種語(yǔ)言表述，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)相信。4、頭腦靈便，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變本事好，可以到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶(hù)看法表或投訴記下表。接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)利用電話、傳真或

4、到客戶(hù)所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后研究解決計(jì)劃并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。3、跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行，直到客戶(hù)答復(fù)愜意為止。三、處理客戶(hù)埋怨與投訴需注重的方面1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)的埋怨，不要輕易打斷客戶(hù)的講述，更不能批判客戶(hù)的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度懇切，禮貌熱烈是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)能夠準(zhǔn)時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來(lái)能夠?qū)p失誠(chéng)至最少。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄

5、不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，若是服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)交流售后。5、層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期盼解決問(wèn)題的心情。若是高層次的客服人員可以親手到客戶(hù)到處理或親手給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問(wèn)題處理。6、方法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和埋怨的方法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題浮現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。四、平靜顧客的不滿(mǎn)1、仔細(xì)聽(tīng)取顧客的每一句話2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3、收集事故信息，以

6、找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q計(jì)劃4、提出有效的解決方法5、咨詢(xún)顧客的看法6、跟蹤服務(wù)7、換位思量，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在_年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面向新的挑戰(zhàn)。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇21、講話沒(méi)條理，思路不清楚。我們?cè)陬櫩兔媲俺鍪疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候，自己要有一個(gè)步驟先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個(gè)程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個(gè)底。顧客在聽(tīng)我講課的時(shí)候，會(huì)知道我在引領(lǐng)他。沒(méi)有銷(xiāo)售閱歷的銷(xiāo)售人員，是顧客問(wèn)到哪里就說(shuō)到哪里，想到哪里說(shuō)到哪里，顧客聽(tīng)進(jìn)去亂糟糟。2、顧客問(wèn)一句回答一句，過(guò)分

7、被動(dòng)。我們要主動(dòng)地引領(lǐng)顧客，讓他熟悉到我們有哪些優(yōu)勢(shì)、我們的特征，有哪些主意、有哪些需求這是顧客問(wèn)的。3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷(xiāo)售人員由于他狀態(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽(tīng)得頭都大了，產(chǎn)品賣(mài)不出去。4、沒(méi)有建立相信感的意識(shí)和辦法。沒(méi)有建立相信感的工作，一開(kāi)頭就進(jìn)入到意識(shí)。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的相信。5、沒(méi)有感染力，激活不起顧客愛(ài)好。感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來(lái)到你專(zhuān)賣(mài)店你也是陽(yáng)光滿(mǎn)面，他會(huì)感覺(jué)到你的感染力，把自己的心情感染到他身上，他振奮了，就很簡(jiǎn)單作出打算。6、只說(shuō)不問(wèn)，不會(huì)引領(lǐng)

8、顧客。7、只是在推銷(xiāo)，而不是雙向交流。雙向交流就是和顧客談天一樣，有問(wèn)有答，有聊木門(mén)，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟伴侶溝通的方式用在工作中就好了。8、太過(guò)熱烈，急于求成。9、一開(kāi)頭就談價(jià)格。我在去年的時(shí)候去上海講課，由于第一天不需要講課，就有空去木門(mén)商場(chǎng)了解狀況。去了三樓的專(zhuān)賣(mài)店，去了之后沒(méi)有看到導(dǎo)購(gòu)人員，我們就在門(mén)口坐下來(lái)感觸一下，這個(gè)臥房門(mén)色彩很美麗，感覺(jué)不錯(cuò)。我們談著談著，一位銷(xiāo)售人員就沖過(guò)來(lái)了，銷(xiāo)售人員狀態(tài)十分好，滿(mǎn)面紅光，沖過(guò)來(lái)說(shuō)：“你好，先生，這個(gè)門(mén)3500元?！蔽艺f(shuō)，“這個(gè)木皮好不好？”他說(shuō)：“這不是木皮的，而是科技皮?！蔽艺f(shuō)“這個(gè)木皮怎么樣？”他說(shuō)“我們是導(dǎo)購(gòu)員，怎么會(huì)知道

9、這個(gè)?！眱r(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過(guò)會(huì)兒再談，先看看這個(gè)東西適合不適合你無(wú)數(shù)人問(wèn)你這個(gè)產(chǎn)品打不打折？打8.8折。我要是開(kāi)店，不寫(xiě)價(jià)格標(biāo)簽，顧客一開(kāi)頭看到價(jià)格就走了。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴，而是覺(jué)得值不值。在顧客沒(méi)有熟悉到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告知他。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提升，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢(qián)、好值錢(qián)，結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很廉價(jià)。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊，最后他認(rèn)為3500塊就能夠買(mǎi)走，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品十分好。10、不了解顧客的主意就介紹產(chǎn)品。你有300平方米的專(zhuān)賣(mài)店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門(mén)口進(jìn)來(lái)就看呀、摸呀，銷(xiāo)售人員走過(guò)去跟他說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價(jià)格說(shuō)完，3分

10、鐘過(guò)去了。又走到隔壁，銷(xiāo)售人員又開(kāi)頭講材料、價(jià)格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過(guò)去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方，書(shū)房介紹完3分鐘，臥房介紹完3分鐘，再去其它一個(gè)臥房3分鐘，再去客廳3分鐘。這個(gè)顧客很耐心，他很想聽(tīng)你說(shuō)，一個(gè)小時(shí)過(guò)后這位顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一個(gè)低柜”。這樣多鋪張時(shí)光，有沒(méi)有問(wèn)他想買(mǎi)什么，按照他的需求來(lái)介紹就好了。11、辨別不出顧客的真切意圖。有一些顧客他其實(shí)是到你的店里漫步，他根本沒(méi)有想要買(mǎi)產(chǎn)品。100個(gè)顧客里有40個(gè)左右是根本沒(méi)有買(mǎi)的意圖。12、不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言表述的藝術(shù)。13、對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品了解不夠。我這里說(shuō)的對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣(mài)什么產(chǎn)品、打幾

11、折，而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些辦法，他們?cè)谥攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的。14、不懂得如何打消顧客疑慮。15、介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有突出重點(diǎn)。顧客遲遲不下打算是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能不安你的環(huán)保比較貴，可能覺(jué)得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在疑惑什么，然后把他的顧慮打消掉。假如有些顧客不安你的產(chǎn)品不環(huán)保，會(huì)銷(xiāo)售的人會(huì)說(shuō)：“先生，我了解你的主意，也有無(wú)數(shù)顧客跟你有一樣的主意，他們一開(kāi)頭也不安環(huán)保的問(wèn)題，但是用過(guò)以后很放心。你說(shuō)的有味，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有滋味，這不代表它不環(huán)保，何況是木門(mén)。假如滋味比較刺鼻的話，他絕對(duì)不環(huán)保?！比缓罄^續(xù)告知他，“

12、先生，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣(mài)了八年，這里有千千萬(wàn)萬(wàn)的人在使用我們的產(chǎn)品，從來(lái)沒(méi)有人由于環(huán)保的問(wèn)題而投訴我們?！甭?tīng)到這里，顧客會(huì)打消疑慮。你說(shuō)“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒(méi)有問(wèn)題的?！边@絕對(duì)不可。16、看不懂成交機(jī)會(huì)，缺少成交技巧。顧客給你溝通的過(guò)程中，有好多的時(shí)候，顧客已經(jīng)表露出他要買(mǎi)什么東西，加上不知道如何來(lái)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。等一會(huì)教大家一個(gè)有用的有效方法。17、不懂得特殊強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)。首先我們來(lái)了解自己的優(yōu)勢(shì)是什么，然后在顧客的面前反復(fù)的強(qiáng)調(diào)。有一次我去買(mǎi)衣服，小小的一件衣服要賣(mài)一百多塊錢(qián)，而且一點(diǎn)折扣都不打。但是我很喜愛(ài)它的款式，我跟他討價(jià)還價(jià)。他說(shuō)：“先生，我們是國(guó)際品牌，原裝進(jìn)

13、口，不打折?！蔽艺f(shuō)：“打九折吧?！彼f(shuō)：“先生，我們這是國(guó)際品牌，原裝進(jìn)口?！蔽艺f(shuō)：“打個(gè)會(huì)員價(jià)吧?！彼f(shuō)：“先生，你不是會(huì)員，我們是國(guó)際品牌，原裝進(jìn)口?！彼磸?fù)強(qiáng)調(diào)。18、不善于塑造產(chǎn)品的價(jià)值。塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧，讓客戶(hù)體悟到他想要的感覺(jué)。有的暴發(fā)戶(hù)想要什么感覺(jué)？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他，很華麗。所以，在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理，你就給他這樣的感覺(jué)，把它描述出來(lái)，讓他聽(tīng)起來(lái)很振奮，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺(jué)中，他很情愿把錢(qián)掏出來(lái)，放在你的桌子上。19、不習(xí)慣通過(guò)老顧客見(jiàn)證。假如時(shí)光夠用，我教給大家老顧客見(jiàn)證的辦法，這是最有效、最實(shí)用的銷(xiāo)售技巧，但是前提要懂得怎么來(lái)用。2

14、0、糾纏于討價(jià)還價(jià)之中。21、輕易作出讓步。假如顧客要求你給他一個(gè)條件，比喻說(shuō)：“你給我八五折，我就買(mǎi)。”不要輕易地給他讓步，你要提出一個(gè)條件，“假如八五折給你的話，你是付訂金或者付全款？”假如他給你付訂金或者全款，你再給他申請(qǐng)。22、不懂得讓顧客看到“短處”的益處。如果你賣(mài)的是布藝沙發(fā)，但是你公司賣(mài)的是皮沙發(fā)，沒(méi)有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處，再讓他看到皮沙發(fā)的益處。23、不懂得把枯燥的語(yǔ)言故事化。一個(gè)宏大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事，有個(gè)品牌是國(guó)際最頂尖的奢靡品牌LV，他不會(huì)說(shuō)我們的質(zhì)量有多好多好，他會(huì)告知你一個(gè)故事：“先生，你應(yīng)當(dāng)知道鐵達(dá)尼號(hào)，在1912年的時(shí)候鐵達(dá)尼號(hào)撞

15、上山，過(guò)了百年以后打撈出來(lái)，打撈出來(lái)以后有一個(gè)箱子，箱子里還沒(méi)有進(jìn)水，這個(gè)箱子打開(kāi)一看是LV的?！?4、不擅長(zhǎng)讓顧客看到一般中的不凡。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇320_售后服務(wù)年度總結(jié); 過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在_總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)心下遵照我公司_年售后服務(wù)總體支配部署，售后服務(wù)工作始終根據(jù)“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、樂(lè)觀進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶(hù)的好評(píng)。堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作方案，明確服務(wù)人員

16、及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)浮現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)浮現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)光到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面舉行樂(lè)觀協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)獲得了進(jìn)一步的提升。今年六月份由_總經(jīng)理和_副總經(jīng)理親手帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)舉行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并獲得了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。利用這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況和施工發(fā)展?fàn)顩r，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和看法，協(xié)調(diào)

17、解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的看法和建議 舉行了仔細(xì) 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。根據(jù)責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ，責(zé)任執(zhí)行到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)爭(zhēng)在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓勵(lì)和協(xié)助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完美 售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ，提升服務(wù)技能。因?yàn)?/p>

18、措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)顯然改觀，落實(shí)力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提升。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工制造了條件。20_年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)強(qiáng)化了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提升自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，平時(shí)工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入任務(wù)管理 考核，結(jié)合客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。強(qiáng)化服務(wù)及處理客戶(hù)的建議 ，常常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)解決。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇4一、售后機(jī)處理

19、狀況：9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機(jī)2582臺(tái)，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺(tái)，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺(tái)，月欠機(jī)率為11.27%。欠機(jī)的主要緣由為： 1、 部分機(jī)型無(wú)修理權(quán)。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒(méi)有拆機(jī)修理權(quán)，占總機(jī)型51.28%。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，徹低依靠上游單位的處理本事。2、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然賦予翻新或報(bào)價(jià)翻新，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有顯然磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶(hù)后又退回。3、 20款機(jī)型倉(cāng)庫(kù)無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低，依賴(lài)返廠換新和修理。4、 經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不準(zhǔn)時(shí)或有意遲

20、延，導(dǎo)致積壓售后無(wú)法解決。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺(tái)，占總欠機(jī)量的15.8%。其中以煙臺(tái)華英最為嚴(yán)峻，共有退貨機(jī)33臺(tái)，報(bào)價(jià)遲延近二個(gè)月。欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機(jī)型狀況：10月13日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺(tái)，10月26日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺(tái)，11月1日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺(tái)，歸還200臺(tái)。占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：高占用量的主要緣由：1、 前期銷(xiāo)售量較大，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。2、 個(gè)別上游廠家修理和翻新速度慢，為提升下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)舉行周轉(zhuǎn)。3、 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久周轉(zhuǎn)，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后。三、下月售后工作重點(diǎn)：1、 按

21、公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 。2、 隨著修理機(jī)數(shù)量的不斷升高，加大配件的合理訂購(gòu)量，故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)匦蘩?，并削減拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率，降低售后成本；3、 調(diào)節(jié)售后修理人員結(jié)構(gòu)，激活工作熱烈，按量考核，末位淘汰；4、 加強(qiáng)前臺(tái)文員服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；5、 設(shè)立電子臺(tái)帳，提升工作效率，強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的本事；6、 建立月度定期對(duì)帳制度，每月的最后一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)帳，并每周舉行庫(kù)存實(shí)物盤(pán)點(diǎn)。7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，強(qiáng)化報(bào)表、臺(tái)帳等數(shù)據(jù)的精確性和完整性，加強(qiáng)平安措施和平安意識(shí)。四、月度數(shù)據(jù)分析：1、 當(dāng)欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量增大時(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致借倉(cāng)庫(kù)周

22、轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增強(qiáng)。造成此現(xiàn)象的緣由一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問(wèn)題不能周轉(zhuǎn)和準(zhǔn)時(shí)退庫(kù)銷(xiāo)帳，二是因配件較少，在緊張狀況下只好借機(jī)拆件或換新。2、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量削減時(shí)，欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理本事對(duì)我們?nèi)杂休^大的影響。假如上家浮現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)工作極為不利。本月共接機(jī)2582臺(tái)，返廠處理1640臺(tái)，返廠率63.52%。1347臺(tái)機(jī)器是依賴(lài)配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。五、工作建議：1、 訂購(gòu)并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫(kù)，降低商品機(jī)的占用。修理使用配件，盡量避開(kāi)拆用周轉(zhuǎn)機(jī)。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。2、 強(qiáng)化配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提升使用效率。

23、3、 希翼領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)節(jié)增強(qiáng)售后一臺(tái)電腦和一名員工，建立售后電子臺(tái)帳，提升查詢(xún)效率，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購(gòu)更科學(xué)合理化,并且利用與手工臺(tái)帳的核對(duì)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并舉行解決。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇5時(shí)光過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新奇的，然而新奇過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要試試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作

24、當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和協(xié)助，這是舒暢工作的前提之一。第二，在為用戶(hù)提供詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)聆聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引領(lǐng)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。向來(lái)以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體味到學(xué)習(xí)不僅

25、是目標(biāo)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提升業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄歇息時(shí)光，堅(jiān)定聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，惟獨(dú)這樣才干更好的回答顧客的咨詢(xún)，才干使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)

26、問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè)觀、妥帖的賦予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè)觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，謙虛向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)交流上也會(huì)有很大的協(xié)助。3。不遲到，不早退，不懶散?？梢宰屑?xì)樂(lè)觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)目標(biāo)。三微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表述心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，

27、做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶幼o(hù)的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供協(xié)助時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，心得一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱烈、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。

28、惟獨(dú)熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才干保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：一做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際本事好，口頭表述本事好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面向何種狀況適合用何種語(yǔ)言表述，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)相信。4。頭腦

29、靈便，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變本事好，可以到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇6一、 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)1、確定任務(wù)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人勝利的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、討論，分析喜好。2、誠(chéng)摯待人誠(chéng)摯才干將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)期。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，以誠(chéng)待人，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益動(dòng)身，以客戶(hù)愜意為任務(wù)調(diào)節(jié)工作，廣泛征求客戶(hù)看法，考慮其經(jīng)濟(jì)利益

30、，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的相信，從而產(chǎn)生更深層次的合作。3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝?zèng)]有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)期的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。4、討論客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展動(dòng)向勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才干另辟蹊徑，找到客戶(hù)進(jìn)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，創(chuàng)造業(yè)務(wù)。）討論重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度方案。）討論潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。5、強(qiáng)化業(yè)務(wù)以外的交流，建立伴侶關(guān)系惟獨(dú)同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才干博取相信，為業(yè)務(wù)良性進(jìn)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、 提供愜意的售后服務(wù)1、發(fā)出第一封謝謝信的時(shí)光第一封謝謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小

31、時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的益處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)利用這封精致的謝謝信知道了。由于這封謝謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人愜意、值得依靠的良好信息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫錦上添花。2、打出第一個(gè)電話的時(shí)光在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是謝謝客戶(hù)挑選了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感觸，有無(wú)不明了、不會(huì)用的地方；三是咨詢(xún)客戶(hù)

32、對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感觸；四是了解員工的工作狀況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的意見(jiàn)及好的建議，以便準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是準(zhǔn)時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是咨詢(xún)新車(chē)上牌狀況和是否需要幫助。最后將該結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。3、打出其次個(gè)電話的時(shí)光在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出其次個(gè)電話。內(nèi)容包括：咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感觸；新車(chē)首次保養(yǎng)的提示；新車(chē)上牌狀況，是否需要協(xié)助；照實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并賦予準(zhǔn)時(shí)解決，如解決不了，則準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到調(diào)查表里。 4、不要忘了支配面訪客戶(hù)能夠找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去探望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用狀況，介紹公司最新的

33、活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到調(diào)查表里。5、每?jī)蓚€(gè)月支配與客戶(hù)聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提示，客戶(hù)使用狀況的了解，投客戶(hù)的愛(ài)好聽(tīng)好，挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。利用這些活動(dòng)。促進(jìn)友情，變商業(yè)客戶(hù)為誠(chéng)摯的伴侶，幫助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。6、不要忽視往常的關(guān)心專(zhuān)營(yíng)店常常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，常常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的準(zhǔn)時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)大事的短信關(guān)心；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日準(zhǔn)時(shí)發(fā)出慶賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要遺忘有創(chuàng)意賦予慶賀；碰到有趣的短句、笑話有email或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)共享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起喧鬧一番，等等。三、 讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)1、得到客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲