1、第24頁(yè) 共24頁(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)打造房地產(chǎn)企業(yè)的贏利模式 我非非常高興有這這次機(jī)會(huì)和大大家共同探討討一下房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)怎么樣樣用客戶關(guān)系系管理來管好好我們的客戶戶，然后給我我們房地產(chǎn)行行業(yè)得到贏利利。我要講的的題目現(xiàn)在變變成了一個(gè)房房地產(chǎn)行業(yè)的的新贏利模式式客戶關(guān)系系管理。 大家可可以從這個(gè)地地方看一下，在在我這個(gè)面上上做了一個(gè)無無限大，它是是所有的是以以客戶的名片片組成，這是是什么意思呢呢？我們是說說以客戶為中中心，然后在在以客戶為中中心的基礎(chǔ)上上，我們要做做的一件事情情是什么呢？是要挖掘無無限大的客戶戶價(jià)值，最后后的目標(biāo)是要要實(shí)現(xiàn)無限大大的贏利，這這個(gè)剛好是我我們創(chuàng)智集團(tuán)團(tuán)做

2、這個(gè)CRRM最基本的的宗旨和思想想，也就是我我們的廣告詞詞，挖掘無限限大的客戶價(jià)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)無無限大的贏利利。 那么現(xiàn)現(xiàn)在在電子時(shí)時(shí)代，我們知知道我們的計(jì)計(jì)算機(jī)發(fā)展速速度非常快，對(duì)對(duì)我們整個(gè)房房地產(chǎn)行業(yè)也也有很大的沖沖擊，對(duì)我們們非常有用的的是我們叫做做E時(shí)代的贏贏利模式，CCRM無限大大。 我們?cè)谠诮衲甑哪瓿醭酰瑒傔^完春春節(jié)以后，在在我們IT經(jīng)經(jīng)理世界上田田同生先生寫寫了一篇文章章，就叫做賣賣房子的第四四板斧，在IIT經(jīng)理世界界第四期和第第三期的合刊刊上面，很多多人看了這篇篇文章之后，和和田先生作了了很多的聯(lián)系系，和創(chuàng)智集集團(tuán)也作了很很多的聯(lián)系。那那么什么意思思呢？就是我我覺得大家都都是做房地

3、產(chǎn)產(chǎn)的，都是房房地產(chǎn)方面的的專家，比我我了解得多得得多，那么實(shí)實(shí)際上我們看看一下，在房房地產(chǎn)行業(yè)里里面我們最知知道的前三板板斧是什么呢呢？樣板房、廣廣告、售樓書書，這三板斧斧已經(jīng)在前幾幾年砍得非常常的好，因?yàn)闉樽钤缬捎谖椅覀兊姆孔硬徊皇翘貏e的多多，而且需求求很大，現(xiàn)在在我們房地產(chǎn)產(chǎn)的公司越來來越多，而在在房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越越來越激烈，現(xiàn)現(xiàn)在最主要的的問題不是說說客戶怎么樣樣來純粹由我我們來要選擇擇客戶來做房房子，很重要要的一點(diǎn)是房房子選哪一家家房地產(chǎn)來買買他自己的房房子，所以說說前三板斧在在很多情況下下花費(fèi)很大，結(jié)結(jié)果帶來的效效益不是很高高的情況下，咱咱們?cè)陔娨暽仙?15晚會(huì)會(huì)里面看到最最

4、多的大概也也就是房地產(chǎn)產(chǎn)投訴的問題題，為什么呢呢？說明了一一點(diǎn)，這三板板斧砍完以后后，現(xiàn)在很多多頭疼的問題題出現(xiàn)了，下下面最好用什什么樣的辦法法能使房地產(chǎn)產(chǎn)帶來更多的的贏利呢？這這就是我們創(chuàng)創(chuàng)智在這幾年年研究了很多多，然后也在在房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)做了我們一一套系統(tǒng)，就就想要解決這這樣的一個(gè)問問題。到底怎怎么樣解決呢呢？第四板斧斧是什么呢？也就是在這這篇文章中提提出的叫做CCRM，什么么叫CRM呢呢？就是客戶戶關(guān)系管理，有有些人說你說說的也有點(diǎn)太太神了，我們們一會(huì)兒再看看一下，為什什么能這樣去去講？CRMM能解決什么么問題？房地地產(chǎn)行業(yè)要不不要用CRMM，要了CRRM到底能給給我們帶來哪哪些好處？這這

5、可能是大家家最關(guān)心的問問題。 另外我我在經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)上今年的22月20號(hào)第第14版里面面看到了這樣樣的文章，就就是叫做地產(chǎn)產(chǎn)廣告投向何何方？在這篇篇文章里面提提到一整面的的房地產(chǎn)廣告告花了十多萬萬，結(jié)果帶來來的效益是什什么呢？不到到10個(gè)電話話咨詢，這樣樣我們做的結(jié)結(jié)果值得不值值得？這樣打打廣告合適不不合適？這個(gè)個(gè)錢該不該花花？這都是我我們?cè)诜康禺a(chǎn)產(chǎn)里面，現(xiàn)在在大家都知道道面臨的非常常重要的問題題，房地產(chǎn)的的廣告怎么去去打，房子怎怎么賣，賣給給誰？房子怎怎么設(shè)計(jì)等等等，都是我們們現(xiàn)在面臨的的最重要的問問題。 從這最最簡(jiǎn)單的幾個(gè)個(gè)問題，我延延伸到我今天天要講得最基基本的幾個(gè)問問題，我今天天想講的是

6、四四個(gè)問題：第第一個(gè)問題是是房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)信息化的狀狀態(tài)和房地產(chǎn)產(chǎn)的現(xiàn)狀，房房地產(chǎn)現(xiàn)狀我我本來想講，但但是我想今天天都是一些大大專家，大家家對(duì)房地產(chǎn)行行業(yè)比我了解解得更多一些些，所以我在在這方面少講講一些，我就就想通過ITT怎么能夠讓讓房地產(chǎn)另外外長(zhǎng)一個(gè)翅膀膀，讓大家飛飛得更快一些些。 我現(xiàn)在在簡(jiǎn)單看一下下房地產(chǎn)存在在的問題和困困惑，第一個(gè)個(gè)我要提到的的就是客戶到到哪里去了？我們要賣一一套房子，我我們要賣一個(gè)個(gè)新的樓盤，在在新樓盤里面面大家知道往往往有多少人人，要是如果果這棟樓內(nèi)有有300套房房子的話，但但是看房的有有多少人呢？一般來說有有大概300004000人人，那么看房房的這么多，最最后成

7、交的有有多少人呢？假定有3000個(gè)人都成成交，我們房房子賣原，那那么大家都要要問一個(gè)問題題，其余兩千千多人沒有買買你的房子，那那些人到哪兒兒去了？為什什么沒買我們們的房子？是是我們現(xiàn)在房房子的價(jià)位太太高還是樓盤盤不對(duì)，還是是戶型不對(duì)，還還是風(fēng)水不好好，還是地域域不好？現(xiàn)在在我們到底到到哪兒個(gè)地方方去，這個(gè)實(shí)實(shí)際上是我們們非常值得關(guān)關(guān)注的問題。 現(xiàn)在我我們要考慮一一個(gè)問題，如如果我知道那那兩千多個(gè)人人到哪兒去，為為什么沒有買買我的佛子，他他的需要是什什么，那么我我們能不能知知道我們下一一次做廣告的的時(shí)候就有的的放矢的去做做廣告，我們們新樓盤推出出的時(shí)候要什什么樣的房子子，是兩居的的還是三居，價(jià)價(jià)

8、位多高，怎怎么定，我們們現(xiàn)在就有了了理論依據(jù)。那那么現(xiàn)在我們們可以看到，房房地產(chǎn)公司里里面大部分的的人都不知道道這些客戶跑跑哪兒去了，那那么我們的售售樓小姐把一一些電話和客客戶的資料記記下來了，有有一些簡(jiǎn)單的的信息，那么么最后這些信信息我們集團(tuán)團(tuán)知道不知道道呢？那么這這些售樓小姐姐走了以后這這些信息到哪哪兒去了呢？你們根本不不知道，那么么這是我們房房地產(chǎn)巨大的的損失，那么么第一個(gè)問題題就是沒有成成交的客戶到到哪兒去了。 那么為為什么那些人人沒有成交？什么原因？最基本有哪哪些原因？現(xiàn)現(xiàn)在，我們對(duì)對(duì)新的樓盤設(shè)設(shè)計(jì)的時(shí)候是是拍腦袋設(shè)計(jì)計(jì)出來的還是是有什么理論論依據(jù)？我相相信在座有很很多的專家，有有很

9、多作設(shè)計(jì)計(jì)的，設(shè)計(jì)樓樓盤是兩居還還是三居，是是這個(gè)地方叫叫什么名字比比較好，有很很多的新的名名字，有很多多的創(chuàng)意，但但是這些創(chuàng)意意僅僅是現(xiàn)在在你的創(chuàng)意，但但是這個(gè)樓盤盤的戶型、格格式、價(jià)位定定的方法、在在哪兒個(gè)位置置、分水等等等，這些是怎怎么考慮的呢呢？是從你市市場(chǎng)調(diào)研得來來的，還是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析析然后定下來來我們新樓盤盤怎么去定，這這就是說我們們新樓盤的開開發(fā)怎么去設(shè)設(shè)計(jì)？這也是是我們非常重重要的，因?yàn)闉闃潜P設(shè)計(jì)得得不好的話，要要想賣得出去去非常困難，定定位不好也非非常困難，這這就是我們存存在的問題。那那么我們剛才才從例子里面面可以看到，我我們的廣告怎怎么投得更有有效，在這方方面我們舉一一個(gè)

10、例子，不不說房地產(chǎn)行行業(yè)，就說我我們自己，我我們自己創(chuàng)智智在做廣告的的時(shí)候，前一一段也打了一一些廣告，在在這些廣告里里面我們有平平面廣告，就就是報(bào)紙上，還還有像機(jī)場(chǎng)等等等打一些廣廣告，除此之之外創(chuàng)智還有有一些廣告，媒媒體上的廣告告，還有一塊塊廣告叫流動(dòng)動(dòng)廣告，就是是在公共汽車車上。當(dāng)時(shí)在在公共汽車上上做廣告的時(shí)時(shí)候，我們很很多人反對(duì)，特特別是創(chuàng)智集集團(tuán)的人反對(duì)對(duì)，說創(chuàng)智集集團(tuán)是一個(gè)非非常大的公司司，他大品牌牌也非常好，998年上市的的公司，一共共現(xiàn)在有12200多人，做做得也是非常常好。那么這這個(gè)產(chǎn)品又非非常的大，在在公共汽車上上做廣告，大大家問一下？是不是有影影響于公司的的形象，很多多人這么

11、講，但但是我們?cè)谏跎踔镣读诉@個(gè)個(gè)廣告，投完完以后他非常常的便宜，還還贈(zèng)送你3個(gè)個(gè)月，最后我我到深圳這一一次去，我去去了很多次深深圳，很多我我們的客戶打打電話，我們們一般第一句句話就會(huì)問，能能不能告訴我我你是從哪兒兒個(gè)地方知道道創(chuàng)智的，很很多人說由于于我們研究了了CRM研究究了很多的時(shí)時(shí)間，然后我我們對(duì)CRMM有很多的關(guān)關(guān)注，那么我我們?cè)诠财嚿峡戳藦V廣告之后，就就抄下了網(wǎng)址址，在網(wǎng)上看看了之后，就就和你們聯(lián)系系，現(xiàn)在一個(gè)個(gè)結(jié)果我們公公共汽車上的的廣告反倒起起了很大的作作用。 那么看看一下我們導(dǎo)導(dǎo)致廣告在哪哪兒投？我們們經(jīng)過我們的的統(tǒng)計(jì)，公共共汽車上的廣廣告是非常好好的。我現(xiàn)在在認(rèn)為我們房房

12、地產(chǎn)的廣告告，大部分的的廣告叫做地地毯式轟炸，就就是廣告無的的放失，見了了就發(fā)，很多多在街頭上看看很多小孩拿拿著紙片，見見了人就發(fā)。那那么這樣有作作用嗎？有些些人是外地來來的，當(dāng)然我我們知道房地地產(chǎn)有非常強(qiáng)強(qiáng)的特征，地地域性非常強(qiáng)強(qiáng)，不能說北北京蓋的房子子搬到上海去去賣，所以地地域性非常強(qiáng)強(qiáng)。在這種情情況下，這種種廣告發(fā)給外外籍人他會(huì)不不會(huì)買呢？買買的機(jī)率非常常小。那么在在這種情況下下，廣告的效效率怎么提高高？因?yàn)閺V告告的費(fèi)用很高高，地毯式轟轟炸好不好？我們說費(fèi)用用很低，也要要去做，但是是我們要統(tǒng)計(jì)計(jì)一下到底給給我們帶來多多大的效益，這這是我們關(guān)注注的。 還有一一個(gè)是業(yè)主的的喜好是怎么么樣？我

13、們整整天說人家投投訴，當(dāng)然我我們昨天也有有一些領(lǐng)導(dǎo)也也在這兒講過過，我們現(xiàn)在在看到有些公公司的口號(hào)就就是說，我們們要杜絕一些些投訴，盡量量把投訴減到到最少，但是是有些房地產(chǎn)產(chǎn)公司說我們們?cè)谕对V中成成長(zhǎng)，我們看看一下這兩個(gè)個(gè)哪個(gè)好？如如果我心里面面已經(jīng)對(duì)你們們有了意見，我我要投訴，投投訴的結(jié)果是是然后我再把把你抹平，這這種情況下心心里面很不是是滋味，那么么我們?nèi)绻f說盡早的把這這些投訴的情情況給解決掉掉，那么這種種情況下我們們給這些客戶戶進(jìn)行關(guān)懷，使使得這些客戶戶的投訴降到到最低，給我我們是不是帶帶來效益呢？那么因?yàn)槲椅覀冎涝诳涂蛻衾锩嬗幸灰粋€(gè)投訴這一一塊，那么我我們知道有很很多的客戶是是通過

14、這么一一大塊，是通通過你客戶的的口碑傳出去去的，我們?cè)谠贑RM里面面叫做鏈?zhǔn)戒N銷售，那么一一個(gè)人傳給另另外一個(gè)人，另另外一個(gè)人傳傳給他的親戚戚朋友。這樣樣帶來很多的的客戶，那么么這些客戶都都對(duì)你投訴了了，那么他怎怎么可能給你你口碑傳送呢呢？就送傳的的話，也是傳傳負(fù)面的影響響。那么大家家知道，我們們現(xiàn)在在報(bào)紙紙上對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)投訴很多，最最近很多報(bào)紙紙上也講我們們很多大公司司里面投訴的的情況。這也也是我們非常常關(guān)注的問題題，怎么樣使使你的業(yè)主盡盡早的高速，盡盡量減少投訴訴，這個(gè)辦法法使我們?cè)趺疵茨茏龅竭@一一點(diǎn)，現(xiàn)在是是我們要考慮慮的。 最后是是公司的品牌牌怎么提高？也是我們非非常關(guān)系的，因因?yàn)楣酒?/p>

15、牌牌的提高影響響面后面的人人買的越來越越多，那么傳傳下去之后很很多人來買我我們的房子。那那么講了這么么多都是空的的，那么怎么么解決呢？我我們知道CRRM是非常好好的解決這個(gè)個(gè)的方法，那那么后面我們們來看一下怎怎么解決這些些問題。 首先我我們要看一下下我們房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀狀，大家說講講CRM為什什么講這些東東西呢？我往往往是做事情情的時(shí)候，就就想我們站得得更高一些看看這個(gè)問題，看看完以后就知知道我們整個(gè)個(gè)房地產(chǎn)該怎怎么去做。我我們現(xiàn)在看一一下，在房地地產(chǎn)行業(yè)里面面我們的信息息化建設(shè)相對(duì)對(duì)于銀行、電電信相對(duì)來說說要慢一些，但但是我們房地地產(chǎn)自己也有有很多自己的的軟件，很多多自己的系統(tǒng)統(tǒng)，我們有什

16、什么系統(tǒng)呢？我們現(xiàn)在看看一下，最早早賣房子的時(shí)時(shí)候，我們都都是售樓小姐姐把這些資料料記在自己的的本上，當(dāng)這這些房子成交交以后就會(huì)進(jìn)進(jìn)到我們的售售樓系統(tǒng)里面面，就是我們們現(xiàn)在的售樓樓系統(tǒng)，這個(gè)個(gè)售樓系統(tǒng)是是做什么的呢呢？主要是記記結(jié)果的，誰誰買了我的房房子，叫什么么名字，電話話號(hào)碼是什么么，他的家庭庭情況怎么樣樣，這個(gè)房子子買在了什么么地方，有多多大，多少錢錢，首期付款款是多少，按按揭還是一次次性付款等等等，這是記這這個(gè)結(jié)果，這這是售樓系統(tǒng)統(tǒng)。緊接著我我們知道后面面有物業(yè)管理理系統(tǒng)，物業(yè)業(yè)管理系統(tǒng)管管什么呢？我我們基本上管管的是我們水水電費(fèi)怎么交交，然后煤氣氣費(fèi)怎么交，等等等是這些東東西，還有一

17、一些是客戶的的關(guān)懷、客戶戶的投訴，有有一些系統(tǒng)做做得好，那么么有一些客戶戶投訴的記錄錄。這種情況況下為什么要要這么做呢？就是因?yàn)楫?dāng)當(dāng)時(shí)手段的東東西就是把它它作為計(jì)算機(jī)機(jī)、自動(dòng)化。 緊接著著我們有市場(chǎng)場(chǎng)部，市場(chǎng)部部做新樓盤的的設(shè)計(jì)、整個(gè)個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查查，這個(gè)地方方比較少，有有些房地產(chǎn)公公司有，作一一些市場(chǎng)調(diào)研研或者是市場(chǎng)場(chǎng)系統(tǒng)，那么么做完以后都都是一個(gè)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)統(tǒng)，就是為了了解決當(dāng)時(shí)最最重要的問題題設(shè)計(jì)的。那那么做原以后后老板就會(huì)問問，我很關(guān)心心售樓系統(tǒng)僅僅僅是我賣房房子的情況怎怎么樣地那么么老板就問現(xiàn)現(xiàn)在賣出多少少房子了，什什么樣的房子子賣得快，什什么樣的房子子賣得好，誰誰賣出去的，我我們

18、要預(yù)計(jì)一一下房子什么么時(shí)候能賣完完。關(guān)于這些些問題老板很很關(guān)心，想做做一下統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)怎么做呢呢？自然就說說原來的數(shù)據(jù)據(jù)是不夠的，我我們能不能把把原來的數(shù)據(jù)據(jù)調(diào)過來一些些，就產(chǎn)生了了分析系統(tǒng)，得得到了分析報(bào)報(bào)表，就在業(yè)業(yè)主的基礎(chǔ)上上加以統(tǒng)計(jì)分分析，現(xiàn)在的的系統(tǒng)基本上上都是這樣做做的。 然后物物業(yè)也是這樣樣，哪些人交交費(fèi)，哪些人人沒交費(fèi)，一一共交了多少少等等，他也也要要，要做做一些統(tǒng)計(jì)分分析。市場(chǎng)上上的分析也一一樣，也是這這樣做。這樣樣做的結(jié)果是是怎么樣呢？非?？膳拢灰粋€(gè)一個(gè)的信信息孤島就出出來了，就可可以看到都是是各自為政，互互相獨(dú)立，哪哪個(gè)系統(tǒng)和哪哪個(gè)系統(tǒng)都不不聯(lián)在一起，那那么不聯(lián)在一一起

19、到底有什什么可怕呢？我認(rèn)為沒有有什么可怕的的。那么到底底有哪些問題題產(chǎn)生呢？產(chǎn)產(chǎn)生這些問題題的原因在什什么地方呢？就是因?yàn)槲椅覀儧]有站在在一個(gè)高度去去考慮這些問問題，那么要要解決這些問問題，一定要要站在這個(gè)地地球上面去考考慮他，那么么這個(gè)人要作作一個(gè)整體化化的信息，那那么這樣的話話就不會(huì)產(chǎn)生生至尊網(wǎng)的形形式或者是信信息孤島，為為什么信息孤孤島呢？問一一個(gè)最簡(jiǎn)單的的問題，現(xiàn)在在在售樓系統(tǒng)統(tǒng)和物業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)里面，你在在物業(yè)系統(tǒng)里里面能不能知知道買我這個(gè)個(gè)房子的人他他的喜好是什什么，愛好是是什么，他是是怎么買我的的房子的，知知道嗎？由于于你不知道他他的房子是怎怎么買的，他他的喜好是什什么，你怎么么給他提

20、供最最好的服務(wù)，你你沒法給他提提供最好的服服務(wù)，那么也也不知道他的的喜好，那么么帶來的結(jié)果果就是很多人人投訴你，那那么你沒有好好好的關(guān)懷他他。那么就是是因?yàn)闆]有這這些東西。那那么在售樓系系統(tǒng)里面的數(shù)數(shù)據(jù)也一樣，剛剛才說僅僅就就是結(jié)果，我我們要問這個(gè)個(gè)人買房子怎怎么買的，什什么時(shí)候來的的，什么時(shí)候候看的，看的的結(jié)果怎么樣樣，你知道嗎嗎？你也不知知道，那么就就是說這兩套套數(shù)據(jù)完全不不是連接在一一起的，產(chǎn)生生的后果是什什么呢？大家家看一下。 從客戶戶來看，比如如我說我買了了一套房子，我我當(dāng)時(shí)買房子子的時(shí)候我很很高興，第一一次去看房我我一直在選，我我想要選的房房子什么樣？選頂層的房房子，那么為為什么選

21、頂層層呢？就是因因?yàn)樗囊曇耙皩捯恍?，那那么但是有一一定麻煩就是是管線多一些些，那么售樓樓小姐要記下下來，那么最最后把這個(gè)信信息傳給物業(yè)業(yè)和售樓系統(tǒng)統(tǒng)。那么現(xiàn)在在做不到，那那么現(xiàn)在就是是說我是誰誰誰，我買了什什么房子，我我的房子出了了什么問題，那那么講了一遍遍之后，記錄錄下來之后，那那么我給你找找一個(gè)人去答答復(fù)，那么找找這個(gè)人怎么么樣呢？那么么就是我現(xiàn)在在答復(fù)不了你你，這是設(shè)計(jì)計(jì)的問題，那那么我得找房房地產(chǎn)公司，那那么房地產(chǎn)公公司找了之后后，那么就找找設(shè)計(jì)的人，那那么找到最后后，等了半天天往往這個(gè)事事情就過去了了，那么人家家現(xiàn)在打電話話過來，那么么他這是投訴訴中的投訴，那那么就打說我我投訴完了

22、你你為什么不給給我答復(fù)？那那么說你是什什么投訴，是是什么投訴，又又得講一遍，那那么如果接電電話的是這個(gè)個(gè)售樓小姐，那那么還可以，那那么如果不是是的話，那么么還得再講一一遍，那么結(jié)結(jié)果客戶就非非常的煩。 那么像像我買一個(gè)空空調(diào)，那么我我剛買的就裝裝在家里按了了一下就不好好用，那么我我就打電話去去投訴，那么么我一打電話話過去，他就就知道我是男男的，他就說說你是魯先生生嗎？那么他他說我知道你你買了三臺(tái)空空調(diào)，什么時(shí)時(shí)間買的，那那么你有什么么問題？那么么他這是怎么么做到的，就就是他的客戶戶信息源，那那么當(dāng)你買的的空調(diào)的型號(hào)號(hào)然后彈出一一個(gè)界面，然然后我是誰，什什么時(shí)候買的的，那么買的的什么空調(diào)，我我的

23、情況如何何都出來了。那那么本來我一一肚子的火要要來投訴的時(shí)時(shí)候，他這樣樣講完了，我我火到哪兒去去了，我火馬馬上降了一大大半。 再說一一個(gè)問題，剛剛才我說房地地產(chǎn)的投訴，第第一個(gè)電話打打過去，第二二個(gè)電話打過過去不同的人人接了，不同同的人接了就就非常的惱火火。那么如果果我們有一個(gè)個(gè)電話，那么么跟我們買空空調(diào)的電話一一樣，機(jī)器里里面就彈出一一個(gè)界面，我我在哪兒買的的房子，那么么就知道他的的信息，甚至至知道他什么么時(shí)候買的，什什么時(shí)候去的的，家里有多多少人都知道道，那么你把把這些簡(jiǎn)單的的對(duì)他描述一一下的話，客客戶就非常的的高興，就覺覺得你對(duì)我的的了解非常詳詳細(xì)。那么第第二個(gè)電話來來的時(shí)候，那那么你報(bào)

24、你的的名字，那么么把名字打進(jìn)進(jìn)去之后，計(jì)計(jì)算機(jī)里就顯顯示地是什么么投訴，那么么就說我們現(xiàn)現(xiàn)在誰來解決決，怎么解決決這個(gè)問題。那那么現(xiàn)在把服服務(wù)電話和售售后服務(wù)那邊邊的全部聯(lián)系系在一起，只只要這邊登記記進(jìn)去，我很很快就能在我我這個(gè)系統(tǒng)里里面看到，這這樣就可以給給我們?cè)诜?wù)務(wù)里面減少很很多的煩惱，也也就不會(huì)像我我們現(xiàn)在這個(gè)個(gè)系統(tǒng)做完以以后，就好象象我現(xiàn)在跟你你們公司打交交道，像和不不同的公司打打交道一樣，我我跟你說一遍遍之后和原來來說的不一樣樣。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)而言，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)發(fā)展也很可可怕，我指的的是房地產(chǎn)。但但是我們?cè)诤芎芏嘈袠I(yè)做這這樣的例子，比比如我們作銀銀行里面，銀銀行的行長(zhǎng)給給我講這樣的的問題，說

25、由由財(cái)務(wù)部門給給我拿的每一一天的統(tǒng)計(jì)指指標(biāo)和服務(wù)部部門拿的統(tǒng)計(jì)計(jì)指標(biāo)不一樣樣，我不知道道該信誰的？原因是什么么呢？統(tǒng)計(jì)的的源不一樣，那那么統(tǒng)計(jì)的結(jié)結(jié)果是統(tǒng)計(jì)的的數(shù)據(jù)在一個(gè)個(gè)里邊，服務(wù)務(wù)的數(shù)據(jù)在一一個(gè)里邊，物物業(yè)的數(shù)據(jù)在在一個(gè)里邊，那那么不是以客客戶為中心，是是以產(chǎn)品為中中心。那么怎怎么以客戶為為中心呢？當(dāng)當(dāng)我們不管在在哪個(gè)部門敲敲進(jìn)去客戶的的名字或者說說敲進(jìn)客戶的的唯一代碼的的時(shí)候，我們們就知道這個(gè)個(gè)客戶的很多多信息，所以以說原來我們們就以產(chǎn)品為為中心，我們們賣房是以賣賣房子為中心心，我們賣房房子房子怎么么賣，那么現(xiàn)現(xiàn)在我們以客客戶為中心，我我們需要知道道客戶做了些些什么，客戶戶需要哪些，那那

26、么這兩個(gè)是是不同的。所所以在領(lǐng)導(dǎo)來來看，他統(tǒng)計(jì)計(jì)的很多的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都不一致致，這都是房房地產(chǎn)存在的的問題。 那么最最關(guān)鍵的還有有一個(gè)，從市市場(chǎng)銷售、服服務(wù)、設(shè)計(jì)來來講，我不知知道該把房子子設(shè)計(jì)成什么么樣，不知道道服務(wù)該怎么么去做，不知知道賣房到底底賣給哪些人人，不知道廣廣告該怎么做做，都是存在在這樣的問題題。這就是這這一套系統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)生的，我們們沒有一套很很好的系統(tǒng)，如如果說有一套套很好的系統(tǒng)統(tǒng)，把整個(gè)這這些東西能記記錄下來，那那對(duì)我們來說說，后面會(huì)做做很大的支持持，當(dāng)然這個(gè)個(gè)支持不是百百分之百的支支持，DSSS支持絕對(duì)是是一個(gè)輔助的的工具，來幫幫我們來做。 現(xiàn)在看看一下什么是是CRM，CCRM的概念

27、念很多，實(shí)際際上CRM的的概念是什么么定義是什么么我們先不管管它。但是我我們知道要不不要CRM，不不是說有一個(gè)個(gè)名詞的問題題，不是說大大家喊這個(gè)熱熱我們就值得得去做，像我我剛才說我們們房地產(chǎn)存在在那么多的問問題，我們現(xiàn)現(xiàn)在把CRMM的概念扔掉掉，把他的定定義扔掉，我我們那些問題題需不需要去去解決，廣告告怎么打，樓樓盤怎么設(shè)計(jì)計(jì)，然后我們們客戶的投訴訴怎么解決，那那么要解決這這些問題我們們就需要一個(gè)個(gè)輔助的工具具，那么現(xiàn)在在這就是我們們說的客戶關(guān)關(guān)系管理。 到底什什么是CRMM呢？很多人人給CRM不不同的定義，我我給CRM給給了一個(gè)最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的定義，就就是用營(yíng)銷的的觀念給了一一個(gè)定義，就就叫4個(gè)R

28、，就就是4個(gè)適合合，就是通過過合適的渠道道在合適的時(shí)時(shí)間把合適的的產(chǎn)品提供給給合適的客戶戶。那么怎么么合適呢？我我們就要把這這些人很好的的管理起來，那那么做CRMM的目標(biāo)是什什么呢？我們們說任何一個(gè)個(gè)企業(yè)生存都都是有一個(gè)目目標(biāo)，就是讓讓企業(yè)怎么去去盈利，然后后讓我們所有有的員工都能能生活得更好好一些，這是是我們企業(yè)最最好的目標(biāo)。當(dāng)當(dāng)然在美國(guó)有有一種說法說說，他們的企企業(yè)不是為了了贏利，有一一本書叫做走走進(jìn)客戶之心心，他說企業(yè)業(yè)里面最大的的目標(biāo)不是贏贏利，最大的的目標(biāo)是讓客客戶滿足，那那么只要你的的客戶滿意了了，那么就實(shí)實(shí)現(xiàn)了雙贏，那那么雙贏了之之后那么就得得到了贏利的的副產(chǎn)品。那那么要盈利通通

29、過什么手段段來贏利呢？很多的辦法法，我們?cè)诤芎茉缫郧埃途褪钦f我們的的房子比較大大，供過于求求的時(shí)候，房房地產(chǎn)很好賣賣，那么現(xiàn)在在我們只要有有競(jìng)爭(zhēng)，分子子怎么賣呢一一定是客戶滿滿意，客戶覺覺得我為什么么要買它？我我買它對(duì)我有有好處呀，那那么我就覺得得去買他，所所以說我們企企業(yè)一個(gè)贏利利的模式最重重要的我認(rèn)為為只有一個(gè)，就就是增加企業(yè)業(yè)的收入，這這是我們最重重要的，怎么么樣增加收入入呢？就兩個(gè)個(gè)方式，在CCRM里面，一一個(gè)是滿足客客戶的需求，通通過這個(gè)渠道道然后降低企企業(yè)的成本，來來最后增加我我們的收入、我我們的盈利，這這就是說我定定義的CRMM。 我這里里邊簡(jiǎn)單的看看一下國(guó)際上上怎么把CRRM

30、去定義和和劃分，CRRM有三大部部分，一部分分叫做運(yùn)營(yíng)性性的CRM，一一部分叫分析析型的CRMM，一部分叫叫應(yīng)用型的CCRM。 那么運(yùn)運(yùn)營(yíng)型的CRRM，是把銷銷售市場(chǎng)服務(wù)務(wù)一體化，通通俗一點(diǎn)講就就是說我們要要把整個(gè)銷售售的數(shù)據(jù)、市市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、服服務(wù)的數(shù)據(jù)能能不能統(tǒng)一放放在一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)源里面，使使得我們剛才才要看到的結(jié)結(jié)果打電話進(jìn)進(jìn)來我就知道道這個(gè)人是買買了房子，然然后物業(yè)也知知道他是怎么么買的房子，賣賣房子的人也也知道他為什什么買房子，那那么這一套過過程是怎么樣樣，這一套系系統(tǒng)要聯(lián)系在在一起，那么么就是市場(chǎng)服服務(wù)一體化，那那么很多人在在IT業(yè)比較較熟悉的人就就知道，現(xiàn)在在在IT業(yè)里里面有三大塊塊

31、，一個(gè)叫什什么？就是我我們的ERPP，就是企業(yè)業(yè)資源計(jì)劃，那那么這套ERRP是什么呢呢？他是管企企業(yè)內(nèi)部流程程的，我們企企業(yè)內(nèi)部是怎怎么樣管理，企企業(yè)內(nèi)部的零零庫(kù)存，然后后讓企業(yè)這個(gè)個(gè)是節(jié)流的一一套系統(tǒng)，那那么SCM是是一個(gè)供應(yīng)鏈鏈管理，我們們建樓的時(shí)候候，有一個(gè)上上線，誰給我我們供水泥、磚磚等等的這些些建筑才條，那那么這塊是SSCM供應(yīng)鏈鏈管理，那么么這塊是保證證你的質(zhì)量是是不是好。那那么有了好的的質(zhì)量，我們們把這個(gè)產(chǎn)品品賣出去，賣賣給誰？就是是客戶，所以以CRM是管管外端客戶的的，那么CRRM就是把銷銷售市場(chǎng)服務(wù)務(wù)完全一體化化。 那么分分析是說什么么呢？咱們說說如果你有了了一大堆的數(shù)數(shù)據(jù)在

32、里邊，假假定說我們現(xiàn)現(xiàn)在舉一個(gè)最最簡(jiǎn)單的例子子，我們現(xiàn)在在的售樓小姐姐我們知道，當(dāng)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人去去了以后看了了房子，售樓樓小姐先把這這個(gè)人名字記記下來，而且且也知道他的的聯(lián)系電話，第第二次把他很很多的記錄記記錄下來之后后，到第二次次他再來的時(shí)時(shí)候，結(jié)果怎怎么樣呢？第第一個(gè)售樓小小姐人不在，第第二個(gè)小姐再再來接待，接接待的時(shí)候是是不是還要問問一遍，你要要問什么問題題，我要有了了這一套系統(tǒng)統(tǒng)里面，第一一次什么時(shí)候候來的，他和和他小孩一塊塊來的，是開開著車來的，還還是騎著自行行車來的，而而且和他的談?wù)勗捴形抑赖肋@個(gè)人的喜喜好是什么，他他為什么選擇擇這樣的房子子，他要的是是三居還是兩兩居，等等這這些我

33、可以記記錄下來。記記錄以后，第第二次來了以以后，第一次次他問的簡(jiǎn)單單的過程我記記錄下來，第第二次來了以以后，他說他他的名字，雖雖然不是同一一個(gè)售樓小姐姐，但是一敲敲就知道他的的很多的信息息，那么上一一次就知道他他和小孩一起起來的，那么么就問他小孩孩怎么樣了呢呢，那么就有有了親和力，那那么再問一些些簡(jiǎn)單的問題題，上一次你你開車來，這這一次為什么么沒有，那么么就問一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的問題，那那么很快就有有親和力，那那么他就覺得得你的服務(wù)是是一流的服務(wù)務(wù)。為什么有有這樣的呢？那么就是把把這一整套的的系統(tǒng)記錄下下落，那么CCRM其中一一塊是管過程程的。 當(dāng)把這這些信息收集集了以后，我我們的數(shù)據(jù)收收集的越來越越

34、多，那么 我們要進(jìn)進(jìn)行分析，什什么樣的人沒沒有買我的房房子，為什么么沒有買我的的房子，怎么么辦呢？就要要進(jìn)行一些分分析，分析完完的結(jié)果，假假定這個(gè)房子子賣完了，我我們新的樓盤盤再推出來的的時(shí)候，我們們要給那些人人賣房，賣給給誰呢？廣告告怎么做，我我們一直在前前面舉例子說說，來三千人人看房，3000人買房，有有2700人人沒有買房，那那么27000人到哪兒去去了，那么我我們通過這個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)就知道道，其余的人人都要買三居居室的房子，我我們只有兩居居室的，那么么其余的人希希望的價(jià)位是是40005000之之間，那么我我們的房子是是8000，那那么統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)里面有800的人要的的都是兩居室室，那么我們們?yōu)?/p>

35、什么要建建一個(gè)一居室室的房子，或或者是別的不不一樣的房子子，因?yàn)檫@些些人是抽樣調(diào)調(diào)查，你基本本上知道整個(gè)個(gè)市場(chǎng)的需求求，我們下一一次賣房給他他推薦的時(shí)候候，也可以給給他盡量去推推薦，所以當(dāng)當(dāng)時(shí)售樓小姐姐問你怎么樣樣知道我們的的信息的時(shí)候候，假定說第第一次和我們們接觸，因?yàn)闉楹芏喙纠锢锩娉擞惺凼蹣窍到y(tǒng)以后后，還有自己己另外一套系系統(tǒng)，就是什什么？網(wǎng)上訂訂購(gòu)活動(dòng)，網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)統(tǒng)，很多人在在網(wǎng)上可以接接觸我們的信信息，買我們們的房子。那那現(xiàn)在在我們們這套系統(tǒng)里里面都登記了了他的信息，第第一次訪問我我們是面對(duì)面面來的還是先先打了電話進(jìn)進(jìn)來的，還是是由網(wǎng)上發(fā)的的信息過來的的，還是發(fā)的的Emaill

36、過來的，那那么我們下一一次新樓盤推推出給他推薦薦的時(shí)候，最最好的方式就就是看他最早早的時(shí)候喜歡歡用什么方式式來和我們接接觸，假定他他喜歡打電話話，那么我這這次推薦樓盤盤就給她打電電話，那么他他喜歡發(fā)Emmail，那那么我們就盡盡量用發(fā)Emmail，那那么這就是合合適的問題，合合適的時(shí)間、合合適的渠道，把把合適的產(chǎn)品品推薦給合適適的人。那么么有了這些最最基本的信息息以后，我們們就說面對(duì)面面的談還是發(fā)發(fā)信給他談，還還是通過電話話、Emaiil，還是網(wǎng)網(wǎng)上等等，這這些東西為什什么這么做？這就是協(xié)作作型的CRMM，把你分析析最后的結(jié)果果一定要有一一個(gè)接收中心心，現(xiàn)在有一一個(gè)地方叫做做呼叫中心，現(xiàn)現(xiàn)在人

37、們叫接接觸中心，那那么現(xiàn)在不僅僅在網(wǎng)上，那那么爭(zhēng)奪的CCRM是一個(gè)個(gè)整體的要解解決我們的問問題。那么這這是國(guó)際上對(duì)對(duì)CRM的問問題。 CRMM到底是管什什么呢？這里里面有4個(gè)，CCRM和別的的售樓是都不不一樣，別的的是管結(jié)果的的，CRM是是管什么呢？一個(gè)是一定定是管過程的的，為什么要要管過程？像像我剛才說，如如果我們的售售樓系統(tǒng)里面面，我們的銷銷售系統(tǒng)里面面，把客戶什什么時(shí)候來的的，第二次是是什么時(shí)候，怎怎么來的，他他的愛好是什什么，他的喜喜好是什么，比比如說這個(gè)人人喜歡旅游，從從和他談話中中知道他喜歡歡旅游，他喜喜歡住的高一一些等等，那那么我們這個(gè)個(gè)公司比如像像深圳滑翔城城，那么我們們知道他

38、喜歡歡旅游，那么么我們能不能能給他推薦旅旅游，那么如如果說你買我我們的產(chǎn)品可可以給你一個(gè)個(gè)月打折的票票或者是什么么讓他進(jìn)世界界之窗，那么么這實(shí)際上都都是你的副產(chǎn)產(chǎn)品，我們叫叫做交叉銷售售，那么知道道他喜好什么么，那么給他他推薦什么，那那么他知道你你很關(guān)懷他。那那么現(xiàn)在我們們的物業(yè)公司司誰知道你的的客戶有什么么需求，誰都都不知道，那那么原因在哪哪兒？我們知知道最早把這這些信息沒有有記錄下來，也也沒有把這些些信息反饋給給我們公司，也也沒有把這些些信息分析，那那么還有CRRM是管什么么呢？是管成成本的，我們們要降低我們們的廣告費(fèi)用用，然后在我我們新樓盤推推出的時(shí)候，時(shí)時(shí)間要長(zhǎng)，要要短一些，然然后我們

39、新樓樓盤設(shè)計(jì)的時(shí)時(shí)候，盡量設(shè)設(shè)計(jì)的符合于于客戶一些，那那么這樣對(duì)我我們的成本會(huì)會(huì)降低，因?yàn)闉槲覀冎苻D(zhuǎn)的的速度就快，對(duì)對(duì)于我們降低低很多的成本本，CRM最最重要的還有有一個(gè)是管狀狀態(tài)的，這個(gè)個(gè)客戶已經(jīng)來來了8次了，還還沒有買我們們的房子，證證明他心里面面非常想買我我們的房子，為為什么沒有買買我們的房子子呢？那么現(xiàn)現(xiàn)在我們就很很關(guān)心現(xiàn)在這這個(gè)客戶的狀狀態(tài)是什么？他為什么沒沒有買房子，對(duì)對(duì)這樣的重點(diǎn)點(diǎn)客戶我們應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該很好好的打消他的的疑慮，為什什么不買我們們的房子，他他認(rèn)為買我們們的房子風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)在哪兒，我我們能不能使使他很快的買買我們的房子子，我們說CCRM是管狀狀態(tài)的。那么么最重要的是是CRM是管

40、管客戶的，那那么在這里我我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)點(diǎn)，CRM不不是萬能的東東西，我們?cè)谠谛氯A周刊，那那么我們作了了一個(gè)訪談，把把我們叫去在在一塊共同探探討房地產(chǎn)CCRM該怎么么去做的時(shí)候候，當(dāng)然這塊塊我們要講一一下，這些人人他們對(duì)我們們?nèi)ゲ稍L的東東西采訪了44個(gè)小時(shí)，一一直到晚上一一點(diǎn)鐘，采訪訪的結(jié)果怎么么樣呢？當(dāng)時(shí)時(shí)叫做CRMM三人行，說說要我們的照照片、我們的的東西，會(huì)登登出來，結(jié)果果這文章登出出來沒呢？登登出來了，我我見著了，這這里面沒有見見到名字，但但是概念、理理想、思想、方方法都在里面面，這說明一一個(gè)客戶的滿滿意是非常重重要的，那么么客戶滿意是是講的雙贏的的原則，什么么是雙贏呢？這件事情出出現(xiàn)的時(shí)

41、候，我我一定要站在在客戶的角度度去考慮，我我們做任何事事情客戶絕對(duì)對(duì)是第一位的的，客戶的滿滿意度是第一一位的，因?yàn)闉檫@些人都長(zhǎng)長(zhǎng)著自己的嘴嘴巴，那么特特別是記者，那那么我們知道道記者最近寫寫了很多文章章是對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)不好的。那那么銷售里面面講的就是雙雙贏原則，那那么客戶一定定要滿足，信信譽(yù)度的滿意意是非常重要要的，那么真真正要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏，客戶戶的滿意是非非常重要的，互互相的信譽(yù)是是非常重要的的。 那么這這樣，我就可可以說，房地地產(chǎn)行業(yè)里面面要不要CRRM？我們看看一下，我說說能不能解決決這些問題，我我們?cè)谡猩痰氐禺a(chǎn)上我們做做了一個(gè)房地地產(chǎn)的CRMM，那么結(jié)果果他們說這套套系統(tǒng)應(yīng)用的的話給我們帶

42、帶來很大的效效益。 那么我我們下面講一一下房地產(chǎn)行行業(yè)CRM解解決哪些問題題？房地產(chǎn)行行業(yè)解決哪些些問題呢？我我們現(xiàn)在看一一下，我們回回顧一下整個(gè)個(gè)在房地產(chǎn)行行業(yè)里面在銷銷售的整個(gè)流流程和過程是是什么樣？咱咱們看一下房房地產(chǎn)行業(yè)里里面實(shí)際上這這不光是房地地產(chǎn)，任何一一個(gè)行業(yè)都幾幾乎是這么一一個(gè)過程：咱咱們可以看一一下，客戶的的信息和市場(chǎng)場(chǎng)信息的分析析，首先我要要作一個(gè)新的的樓盤，絕對(duì)對(duì)不是拍腦袋袋出來的，我我相信大家都都是這樣，雖雖然是拍腦袋袋，但是他也也做了很多的的分析。 首先要要收集客戶的的信息、市場(chǎng)場(chǎng)的信息，對(duì)對(duì)客戶的信息息進(jìn)行分析和和研究，我們們才知道我們們下一個(gè)新樓樓盤怎么設(shè)計(jì)計(jì)、怎

43、么做，這這是非常重要要的。整個(gè)的的市場(chǎng)研究有有很多的方法法，像麥肯錫錫公司是通過過一些咨詢的的公司，普華華永道都是做做很多的咨詢?cè)儯墚?dāng)都做做市場(chǎng)研究和和分析，那么么結(jié)果就是我我們?cè)趺磳?duì)市市場(chǎng)定位，我我們房子該怎怎么建，多大大的面積，價(jià)價(jià)錢怎么定等等等，我們把把它當(dāng)期房賣賣還是現(xiàn)房賣賣等等，這都都是我們的決決策。那么有有了這些準(zhǔn)決決策以后，緊緊接著我們就就說，房子做做好之前和之之后要做很多多的廣告，這這個(gè)廣告我們們是用什么樣樣的方式去打打廣告，打什什么樣的廣告告，這都是我我們要解決的的問題，在銷銷售里面當(dāng)你你廣告打完以以后，就有跟跟多的人到你你這兒來看房房，有很多人人是打電話來來的，有很多多人

44、是打Emmail來的的，那么我們們就得到很多多這些客戶的的信息，對(duì)這這些客戶的信信息我們就要要報(bào)價(jià)，然后后制定合同，是是給他打折不不打折，然后后按揭還是什什么，最后這這個(gè)過程在這這里面銷售，當(dāng)當(dāng)銷售完了以以后，他是按按揭也好，一一次性付款也也好，那么我我們就要他交交物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)，然后領(lǐng)取取鑰匙，然后后辦產(chǎn)權(quán)證，就就是把產(chǎn)品提提供給他們，然然后就到物業(yè)業(yè)管理，這里里面就有很多多的售后服務(wù)務(wù)管理，那么么很多房地產(chǎn)產(chǎn)公司，很多多企業(yè)認(rèn)為到到此結(jié)束，這這個(gè)房子就完完了。是不是是這樣呢？我我們說不是這這樣，再完以以后一定要評(píng)評(píng)估我們這個(gè)個(gè)房地產(chǎn)設(shè)計(jì)計(jì)的合理不合合理？設(shè)計(jì)的的好不好？設(shè)設(shè)計(jì)的對(duì)不對(duì)對(duì)？都是

45、我們們值得做的，那那么就要對(duì)市市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估估，把評(píng)估的的結(jié)果再反饋饋回來，再進(jìn)進(jìn)行對(duì)新樓盤盤的結(jié)果，所所以這是一個(gè)個(gè)圈，一定是是以客戶為中中心的一個(gè)圈圈，在客戶為為中心的圈里里面，我們說說看一下整個(gè)個(gè)這一塊都是是我們的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)，下面面這一塊是我我們的銷售，這這一塊是服務(wù)務(wù)，所以我們們一再說CRRM是把銷售售、市場(chǎng)、服服務(wù)整個(gè)以客客戶為中心做做的一個(gè)一體體化，把手動(dòng)動(dòng)的東西用計(jì)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化化，再加一些些決策支持和和分析。 CRMM怎么樣去做做呢？做它干干什么呢？我我們是要最終終提高客戶的的滿意度，然然后增加我們們市場(chǎng)的份額額，用它以后后要讓我們市市場(chǎng)的份額要要增加，還有有一塊是要降降低我們的成

46、成本，我們的的成本怎么下下降，還有一一塊就是說我我們的銷售，我我們的銷售原原來規(guī)范不規(guī)規(guī)范，我們銷銷售一定要規(guī)規(guī)范化、流程程化、自動(dòng)化化，這就是想想要做的一些些東西，最終終的目標(biāo)是什什么呢？提高高企業(yè)的贏利利。 現(xiàn)在大大家看一下房房地產(chǎn)到底要要不要做CRRM？我們剛剛才已經(jīng)講了了，房地產(chǎn)的的現(xiàn)狀，房地地產(chǎn)IT的現(xiàn)現(xiàn)狀，CRMM剛才說存在在那么多的問問題，說是銷銷售系統(tǒng)雖然然有是管結(jié)果果的，銷售人人員有一個(gè)不不穩(wěn)定性和流流動(dòng)性，當(dāng)他他現(xiàn)在有信息息在自己的本本上記著的時(shí)時(shí)候，過了兩兩天他走了，到到別的房地產(chǎn)產(chǎn)公司去了，特特別是一些售售樓狀元，很很容易被挖掉掉，那么人走走了信息沒了了，那么我們們能不

47、能把信信息保留下來來。那么信息息不共享產(chǎn)生生很多的投訴訴的問題，廣廣告的成本很很高，廣告沒沒有目標(biāo)，地地毯式轟炸，然然后樓盤的決決策一定要科科學(xué)化，然后后領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)這這個(gè)樓盤的管管理進(jìn)行跟蹤蹤，怎么跟蹤蹤他？那么從從這些問題看看，我們要不不要做CRMM，從這些問問題看我們最最近也走訪了了很多的房地地產(chǎn)公司，也也知道他們想想要這些東西西。 那么CCRM到底解解決什么問題題？剛才我也也講得比較多多了，一個(gè)是是現(xiàn)在客戶的的信息能不能能收集下來，他他的過程能不不能登記下來來，那么有一一個(gè)問題是大大家普遍問題題的問題，那那么我們?yōu)槭彩裁吹怯浤?？我們售樓小小姐一天人都都接待不過來來，都煩死了了，那么為什什么

48、登記呢？我是售樓狀狀元為什么把把信息登記呢呢？你說這一一套系統(tǒng)為什什么？我們售售樓小姐為什什么要把整個(gè)個(gè)信息放在本本上呢？因?yàn)闉樗阌诤筮呥呑约翰?，自自己用，那么么如果我們這這套系統(tǒng)做得得非常好，好好到能夠幫助助他解決這些些問題，那么么原來要記，這這個(gè)系統(tǒng)做了了之后，那么么我只要敲一一個(gè)名字進(jìn)去去，那么客戶戶別的信息全全部都有了，那那么這就幫助助他，他要想想看他以前的的客戶怎么樣樣？很快就可可以查得著，然然后還要看一一個(gè)東西就是是現(xiàn)在我們房房地產(chǎn)比如說說最經(jīng)常用的的一點(diǎn)就是誰誰接待第一個(gè)個(gè)人就獎(jiǎng)勵(lì)給給誰，那么好好多房地產(chǎn)公公司說這不合合理，那么就就導(dǎo)致了一個(gè)個(gè)問題，就是是說第一人接接待的，只要

49、要第二個(gè)人接接待就不會(huì)很很耐心的講解解下去，那么么如果我們把把整個(gè)過程記記錄下來了，那那么我們就知知道誰在里面面講得怎么樣樣，那么我們們整個(gè)的提成成方法就做出出來了。那么么如果和自己己的提升有關(guān)關(guān)系的話，那那么他要不要要提供？當(dāng)然然要提供。那那么有人就說說的那要是信信息是假的怎怎么辦？那么么不要緊，那那么接待的都都是假的，只只要有一個(gè)是是真的在里面面，是你接待待的，那么這這也是一個(gè)指指標(biāo)。那么這這個(gè)問題解決決了之后，那那么很容易幫幫助售樓小姐姐理清他的思思想、他的頭頭腦，這是很很好的東西。 下面就就是節(jié)省成本本，然后物業(yè)業(yè)的管理成本本降低。 那么講講了那么多，房房地產(chǎn)要不要要做CRM？我們看來

50、是是要做CRMM，那么新樓樓盤的設(shè)計(jì)和和你有什么關(guān)關(guān)系？那么第第一我們沒有有成交的客戶戶想要什么樣樣的房子，我我們可以得到到，那么大部部分的人都喜喜歡在什么地地方買房？一一般都喜歡離離自己原來的的家近一些，離離自己的親戚戚朋友近一些些，離自己的的單位近一些些，一般都是是這樣的規(guī)律律，那有些客客戶就不愿意意說他在哪兒兒工作，他的的家庭情況、收收入等等，不不愿意提供這這樣的信息，那那么我們?cè)趺疵唇鉀Q這個(gè)呢呢？有些數(shù)據(jù)據(jù)我們搜集得得到，那些客客戶我們搜集集不到，那么么搜集到的我我們填上去，搜搜集不到的就就不填空下來來。那么我們們知道客戶到到你這兒來都都要留下一些些電話號(hào)碼，那那么手機(jī)要難難一些，那么

51、么一般都是家家庭電話或者者是單位電話話，那么電話話上面的前44個(gè)號(hào)就是地地域，那么有有很多辦法可可以解決，那那么現(xiàn)在我們們這個(gè)CRMM要不要？那那么要做什么么做？我一再再?gòu)?qiáng)調(diào)，我這這個(gè)實(shí)際上你你到網(wǎng)上掃描描，有我很多多記者訪問的的或者文章，寫寫了我一直一一個(gè)觀點(diǎn)就是是想大做小，為為什么想大做做小呢？剛才才我們說CRRM有那么大大一塊什么都都可以做進(jìn)去去，我就要這這一套東西，那那么糟了，如如果要這么一一套東西你最最后就死掉。那那么為什么死死掉呢？那么么我在一個(gè)銀銀行做項(xiàng)目的的時(shí)候，他當(dāng)當(dāng)時(shí)做的設(shè)計(jì)計(jì)就是很多人人都做進(jìn)去了了，那么所有有的信息都做做進(jìn)去了，那那么他最后覺覺得我不知道道從哪兒入手手，

52、那么這就就壞了。那么么你現(xiàn)在的過過程里面有沒沒有客戶的信信息，有沒有有客戶的背景景資料，沒有有你怎么分析析？那么要做做的時(shí)候一定定要切合我們們的實(shí)際，現(xiàn)現(xiàn)在的狀況怎怎么樣，原來來的做過的東東西不要浪費(fèi)費(fèi)掉利用起來來，那么新做做的是原來的的候補(bǔ)的。那那么做這個(gè)第第一都是比較較少，見效比比較快，還有有一個(gè)最關(guān)鍵鍵的就是風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)小，我們這這一期沒有做做好，我們覺覺得不行，扔扔掉都覺得不不是很可怕，結(jié)結(jié)果我們投了了那么多錢，最最后老板一年年都沒有看到到結(jié)果，老板板就說你給我我的結(jié)果在哪哪兒呢？那么么很多我們做做項(xiàng)目的就是是說老板你別別著急，你再再給我投一點(diǎn)點(diǎn)錢，我就可可以做好了，老老板敢投嗎？那么我們就就說要想大做做小的去做。 怎么做做？還有一個(gè)個(gè)我要做一定