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文檔簡介

1、投訴把握程序一、目的通過對游客投訴的有效處理，維護公司形象，提升公司運營品質。二、適用范圍對游客投訴處理過程的把握。三、職責相應賠償，并對值班經(jīng)理上報的投訴處理建議快速做出決策等。應賠償，超出職權范圍的，快速將狀況報值班總經(jīng)理決策等。（三）游客服務中心客服督導員職責：負責受理各種形式的游客投訴， 等，并依據(jù)工作職責與相關部門溝通、協(xié)調。四、工作程序（一）受理投訴、游客服務中心工作人員服務中心工作人員負責受理游客的現(xiàn)場、書面、電話、 Email上投訴。非現(xiàn)場受理投訴準時調查核實，并將處理結果盡快反饋給游客?，F(xiàn)場受理投訴（不在投訴區(qū)域）/小姐/您好!請問有什么可以掛念您的嗎?)，急躁傾聽游客投訴。

2、B、記錄游客投訴內容,了解游客期望，依據(jù)游客投訴內容初步推斷責任歸屬。CD系區(qū)域督導員調查投訴狀況。匯總投訴案例。、督導員負責受理園區(qū)內游客的現(xiàn)場投訴（投訴區(qū)域） 。影響。任歸屬。出職責范圍的，報值班經(jīng)理決策，盡量讓游客心平氣和的離開。依據(jù)游客投訴狀況，準時向相關部室管理人員與值班經(jīng)理反映。匯總投訴案例。（二）核實投訴1過。責任歸屬，并報部室負責人確定責任歸屬。為有效投訴并填寫投訴登記表。查核實結果不相符的,或責任難以確定的，為無效投訴。7（三）投訴外部處理投訴外部處理方式解決。2、客服督導員在處理時，必需以事實為依據(jù)，遵循國家有關法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度。出處理意見。4（四）投訴內部處理報告,并責成其盡快處理。與游客投訴訂正、預防措施報告按時反饋給游客服務中心。（五）投訴跟蹤處理客服務中心的，游客服務中心將發(fā)出投訴通知催辦單 。、投訴懲罰依據(jù)歡快谷員工獎懲條例或公司其他相關制度執(zhí)行。（六）文檔整理、游客服務中心負責對有效投訴案例存檔備案。副總經(jīng)理、總經(jīng)理匯報。五、相關文件及記錄（一游客投訴登記表（二投訴通知單（三投訴通知催辦單（四游客投訴年、

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