1、車險(xiǎn)理賠部投訴管理實(shí)施細(xì)則及處罰措施第一條為了更好的處理理賠過程中發(fā)生的投訴案件，提高理服務(wù)質(zhì)量，更好地維護(hù)公司的整體利益和形象，保證案件及時(shí)、有效 地處理，制定本辦法。第二條各中支公司應(yīng)高度重視投訴案件，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人必參與投訴案件的處理，不得完全授權(quán)下屬機(jī)構(gòu)或其他人員。第三條所有投訴案件須逐案造冊(cè)登記，并落實(shí)到人，做到事有答復(fù)，件件有回應(yīng)。第四條對(duì)于重大投訴的案件，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)該案件進(jìn)行集體論，集體確定處理方案，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施。第五條對(duì)于有技術(shù)難度的投訴案件應(yīng)及時(shí)向總公司或相關(guān)部通報(bào)有關(guān)情況。涉及判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)在書面報(bào)告中寫明疑難點(diǎn)；涉及是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的或保險(xiǎn)標(biāo)的損失確

2、定難度大的，應(yīng)在書面報(bào)告寫明涉及的保險(xiǎn)標(biāo)的及疑難點(diǎn)。第六條 處理投訴賠案過程中應(yīng)注意語(yǔ)言行為的規(guī)范，避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。第七條 在處理過程中，工作人員應(yīng)認(rèn)真地聽取客戶和業(yè)務(wù)部門意見，仔細(xì)了解原因，明確責(zé)任，注意答復(fù)問題的嚴(yán)密性，嚴(yán)禁輕易對(duì)案件進(jìn)行定性、定責(zé)。第八條 處理投訴案件要按首問負(fù)責(zé)制的原則， 接到投訴案件后， 請(qǐng)示處理意見，跟蹤處理情況完成投訴處理工作。第九條 在處理過程中應(yīng)堅(jiān)持主動(dòng)快速、實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾的原則，及時(shí)妥善處理。第十條對(duì)于經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，理賠人員在處理投訴或糾紛案件中有 過錯(cuò)的當(dāng)事人必須向客戶賠禮道歉，公司視情況嚴(yán)重程度予以處理第十一條疑難投訴案件處理結(jié)束后，必須進(jìn)行回

3、訪，要及時(shí)蹤案件的處理情況。第十二條機(jī)構(gòu)的有效投訴案件合理范圍必須控制在機(jī)構(gòu)當(dāng)月案量的以內(nèi)。第十三條有效投訴案件的認(rèn)定（一）否存在相關(guān)工作人員工作態(tài)度不認(rèn)真或責(zé)任心較差而導(dǎo)致的客戶投 訴的現(xiàn)象。若由于工作人員的失誤造成的投訴，則算作有效投訴，列入考核范圍。（二）在受理投訴過程中是否存在故意激化矛盾的現(xiàn)象，是否著“實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度進(jìn)行投訴案件處理。若由于類似違 規(guī)現(xiàn)象而造成的客戶投訴，則算作有效投訴，列入考核范圍。（三）在對(duì)投訴案件是否為有效投訴案件的判定上，將根據(jù)總司及相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行判定。（四）對(duì)于定損價(jià)格，配件項(xiàng)目等具有爭(zhēng)議的投訴問題上，將認(rèn)真調(diào)查爭(zhēng)議原因，本著“實(shí)事求是”的態(tài)度

4、來判定該投訴是否構(gòu)成有效投訴。（五）對(duì)于汽修廠冒充客戶投訴的案件經(jīng)核實(shí)卻為事實(shí)的將不作為有效投訴對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核。（六）對(duì)于本公司查勘人員指示客戶投訴的，不視為有效投訴， 但要追究相關(guān)責(zé)任人及直接責(zé)任人。第十四條投訴接觸時(shí)限客戶的投訴受理后， 投訴調(diào)查處理人員需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，各類型投訴件接觸時(shí)限要求如下：（一一般投訴事件需在投訴受理的2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)查看投訴錄內(nèi)容，與投訴人取得聯(lián)系。（二重大投訴事件需在投訴受理的1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)查看投訴錄內(nèi)容，與投訴人取得聯(lián)系。（三）特殊投訴事件需在上級(jí)要求的時(shí)間內(nèi)查看投訴記錄內(nèi)容， 與投訴人取得聯(lián)系。第十五條投訴調(diào)查處理時(shí)限客戶的投訴受理后， 投訴

5、調(diào)查處理人員需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（節(jié)假順延）完成對(duì)投訴事項(xiàng)的處理，提交審批，各類型投訴案件處理時(shí)限 要求如下：（一）一般投訴事件需在投訴受理的3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查完畢， 交審批。（二）重大投訴案件需在投訴受理的5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查完畢， 交審批。（三特殊投訴事件需在上級(jí)要求的時(shí)間內(nèi)處理完畢，提交審批第十六條投訴審批時(shí)限客戶的投訴受理后， 需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行審批，各類型投訴件審批時(shí)限要求如下：（一）一般投訴案件需在投訴受理的1個(gè)工作日內(nèi)完成審批。（二）重大投訴案件需在投訴受理的2個(gè)工作日內(nèi)完成審批。（三）特殊投訴案件需在上級(jí)要求的時(shí)間內(nèi)完成審批。第十七條投訴結(jié)案時(shí)效投訴審批后， 2個(gè)工作日

6、內(nèi)完成結(jié)案第十八條投訴回訪時(shí)效投訴結(jié)案后， 2 個(gè)工作日內(nèi)完成回訪。第十九條投訴受理人必須跟蹤投訴件的處理情況，對(duì)超過規(guī)時(shí)效仍未處理的投訴件，以電話、短信及郵件的形式進(jìn)行催辦。第二十條對(duì)于上述設(shè)定處理時(shí)限如果當(dāng)時(shí)或當(dāng)天需要解決的須請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)特事特辦馬上解決。第二十一條對(duì)于上述設(shè)定處理時(shí)限，原則上應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)成確實(shí)因各種原因無法完成的，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以延期處理，但必須告知投訴人預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并做好解釋工作，取得投訴人 諒解。第二十二條投訴案件的考核辦法及懲罰措施（一）機(jī)構(gòu)投訴為有效投訴的， 將對(duì)其直接責(zé)任人及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)案件造成的影響力大小進(jìn)行100200 元的濟(jì)處罰。（二）同一案件重復(fù)投訴視為投訴處