1、山西購(gòu)物中心有限公司商場(chǎng)管理制度 HG/QMMS/ZZC006003(第二版)發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)： 20000年77月6日日發(fā)布目 錄 商場(chǎng)服服務(wù)規(guī)范范及服務(wù)務(wù)流程3 第一節(jié)節(jié) 服務(wù)務(wù)規(guī)范- 33 第二節(jié)節(jié) 服務(wù)務(wù)流程-5第二章 日常工工作管理理-8 第一節(jié)節(jié) 員工工早訓(xùn)-8第二節(jié) 交接班班-9 第三節(jié)節(jié) 班中中就餐、休休息100 第四節(jié)節(jié) 迎、送送賓100 第五節(jié)節(jié) 商場(chǎng)場(chǎng)值班管管理111 第六節(jié)節(jié) 商場(chǎng)場(chǎng)獎(jiǎng)罰罰單使使用管理理113 第七節(jié)節(jié) 督導(dǎo)導(dǎo)巡視制制度-13 第八節(jié)節(jié) 客梯梯張貼宣宣傳廣告告規(guī)定114 第九節(jié)節(jié) 播音音管理115 更衣室室管理-116更衣柜管理理166第三章 售后服服

2、務(wù)管理理17 第一節(jié)節(jié) 商品品退換118 第二節(jié)節(jié) 顧客客投訴處處理規(guī)定定119第四章 商場(chǎng)部部量化考考核辦法法20 第一節(jié) 員工工服務(wù)行行為規(guī)范范量化考考核-221 第二節(jié) 樓層層現(xiàn)場(chǎng)管管理量化化考核-224第一章 商商場(chǎng)服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)流流程服務(wù)規(guī)范一、儀容儀儀表儀容員工發(fā)型端端莊、文文雅不染染黑色以以外的顏顏色，女女員工披披肩發(fā)必必須用發(fā)發(fā)卡或發(fā)發(fā)帶系好好；男員員工發(fā)型型要求前前不遮眉眉，后不不壓衣領(lǐng)領(lǐng)，兩側(cè)側(cè)不蓋耳耳，不留留胡須、大大鬢角。女員工淡妝妝上崗，清清新、自自然，禁禁止?jié)鈯y妝艷抹，且且不得在在賣場(chǎng)化化妝。保持個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，常常洗澡，勤勤換內(nèi)衣衣。保持口腔衛(wèi)衛(wèi)生，上上崗前不不得

3、飲酒酒、不得得吃帶有有異味的的食物。禁止涂染指指甲，保保持手部部清潔、衛(wèi)衛(wèi)生。儀表著工裝上崗崗，要求求工裝整整潔無污污跡，衣衣扣對(duì)齊齊，褲線線燙直，領(lǐng)領(lǐng)帶（領(lǐng)領(lǐng)花）打打正；不不得挽袖袖、卷褲褲腳。 （22）工號(hào)號(hào)牌必須須明顯、端端正地佩佩戴在左左上胸，不不準(zhǔn)佩戴戴他人工工號(hào)牌上上崗。 （33）女員員工著裙裙裝時(shí)應(yīng)應(yīng)穿接近近膚色的的長(zhǎng)筒襪襪，男員員工須穿穿深色襪襪子。 （44）上崗崗應(yīng)穿黑黑色低幫幫皮鞋，并并保持光光潔；鞋鞋跟高度度男鞋不不得超過過3cmm，女鞋鞋不得超超過5ccm；禁禁止穿破破舊、變變形的皮皮鞋或休休閑、時(shí)時(shí)裝、厚厚底、運(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)嚴(yán)禁拖踏踏。飾物女員工上崗崗時(shí)，最最多只戴戴一

4、枚戒戒指、一一副耳釘釘（直徑徑不能大大于1ccm）及及一條項(xiàng)項(xiàng)鏈（只只限于金金銀飾物物，不可可戴時(shí)裝裝類飾物物，不得得露在衣衣領(lǐng)外）；男員工工只能戴戴一枚戒戒指（寬寬度不得得大于11cm）。從事首飾銷銷售的人人員，不不得佩戴戴任何飾飾物上崗崗。手表式樣不不得過于于夸大、鮮鮮艷。不得佩戴有有色眼鏡鏡上崗。除公司規(guī)定定外，不不得佩戴戴與工作作、身份份無關(guān)的的其他徽徽章及物物品上崗崗。二、服務(wù)用用語 1、語語調(diào)親切切，音量量、語速速適中，使使用普通通話。2、講究語語言藝術(shù)術(shù)，根據(jù)據(jù)顧客的的身份、年年齡、性性格的不不同，使使用不同同用語；稱謂可可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友友”等；對(duì)對(duì)年齡

5、較較大的以以長(zhǎng)輩稱稱呼。顧客光臨時(shí)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭致意意“您好，歡歡迎光臨臨華宇購(gòu)購(gòu)物中心心！”；需要要顧客等等候時(shí)應(yīng)應(yīng)說“對(duì)不起起，請(qǐng)您您稍等”；接待待等候的的顧客時(shí)時(shí)，要先先說“對(duì)不起起，讓您您久等了了”。展示商品時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)介紹紹，可以以說“您看這這種款式式合適嗎嗎？”當(dāng)顧客客選定一一種商品品后，要要說“您還需需要?jiǎng)e的的嗎？”；當(dāng)顧顧客挑選選后表示示不買時(shí)時(shí)，應(yīng)說說“沒關(guān)系系，歡迎迎您再來來”。當(dāng)顧客所需需商品暫暫時(shí)無貨貨時(shí)，要要抱歉地地向顧客客說“對(duì)不起起，現(xiàn)在在暫時(shí)無無貨，請(qǐng)請(qǐng)您留下下電話號(hào)號(hào)碼，有有貨時(shí)我我們及時(shí)時(shí)通知您您”；同時(shí)時(shí)可以向向顧客推推薦其它它同類商商品，“對(duì)不起起，您要

6、要的商品品暫時(shí)無無貨，您您看這種種可以嗎嗎？”。顧客前來退退換商品品，對(duì)符符合退換換規(guī)定的的，要熱熱情給予予退換，可可以說“對(duì)不起起，讓您您又跑了了一趟”；對(duì)不不符合退退換規(guī)定定的，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋，講講明理由由，“對(duì)不起起，這種種情況按按規(guī)定不不能退換換，請(qǐng)諒諒解”。送別顧客可可以說“您走好好，再見見”或“謝謝，歡歡迎再次次光臨”。勸阻顧客要要態(tài)度和和藹，耐耐心細(xì)致致，可以以說“對(duì)不起起，請(qǐng)不不要.”。遇到刁蠻顧顧客，應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜，以以理服人人，以情情動(dòng)人，不不頂撞；若不好好處理，可可移交樓樓層管理理部。 10、遇遇到顧客客撕開商商品包裝裝，應(yīng)告告訴顧客客“對(duì)不不起，影影響了二二次銷售售，希

7、望望您能購(gòu)購(gòu)買”。 11、顧顧客之間間發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵，應(yīng)應(yīng)出面調(diào)調(diào)解，語語言委婉婉，以免免影響其其他顧客客購(gòu)物；如調(diào)解解無效，及及時(shí)通知知保衛(wèi)部部處理。 12、當(dāng)當(dāng)顧客所所提問題題不便回回答時(shí)，應(yīng)應(yīng)告訴顧顧客“對(duì)對(duì)不起，這這不是我我們的職職責(zé)范圍圍”。 13、服服務(wù)忌語語有損商場(chǎng)信信譽(yù)和形形象的話話不說。有損顧客人人格和自自尊的話話不說。刺激顧客、激激化矛盾盾的話不不說。方言土語及及“喂”“嘿”等代替替稱謂的的話不說說?？浯笃湓~的的話不說說。在服務(wù)中，絕絕對(duì)禁止止從語言言、行為為中表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)顧顧客的不不耐煩。在服務(wù)中，應(yīng)應(yīng)如實(shí)說說明商品品的質(zhì)量量、性能能等，不不得做引引人誤解解的宣傳傳或做不不負(fù)責(zé)

8、任任的承諾諾。三、行為舉舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并并攏、腳腳尖成660度站站立，挺挺胸、收收腹、沉沉肩，雙雙臂自然然下垂放放在身體體兩側(cè)或或腹前交交叉（左左手放在在右手之之上），頭頭部端正正，目光光平視前前方，自自然輕松松，保持持微笑；不得前前仰后合合或倚靠靠他物，不不得兜手手、叉腰腰、抱肩肩或背手手；不得得東張西西望、搖搖頭晃腦腦或愣神神。鞠躬：分115度和和30度度；保持持標(biāo)準(zhǔn)站站姿，一一般迎送送客用115度；需表示示特別感感謝時(shí)用用30度度。行走姿態(tài)：行走應(yīng)應(yīng)輕快、矯矯??；挺挺胸收腹腹，目視視前方，兩兩肩平齊齊，步態(tài)態(tài)自然大大方；不不得搖頭頭晃腦、左左顧右盼盼或晃首首過高；不得手手插口袋袋或打

9、響響指；不不得勾肩肩搭背；不得在在商場(chǎng)隨隨意跑動(dòng)動(dòng)。引領(lǐng)顧客：走在顧顧客前方方一側(cè)，距距離不宜宜過大，并并以余光光回顧顧顧客是否否跟上，拐拐彎處應(yīng)應(yīng)回身以以手勢(shì)引引導(dǎo)；對(duì)對(duì)迎面而而來的顧顧客應(yīng)側(cè)側(cè)身禮讓讓，不近近身（220公分分）、不不超越同同行的顧顧客；不不與顧客客爭(zhēng)道搶搶行（因因事需要要超越的的，要禮禮貌致歉歉）。接（打）電電話 電話話鈴響兩兩聲內(nèi)接接起電話話并問候候：“您好，華華宇購(gòu)物物中心*部”，不不得因接接電話而而 對(duì)顧顧客置之之不理，不不打私人人電話或或電話聊聊天。 四、柜臺(tái)臺(tái)紀(jì)律不準(zhǔn)在商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)扎堆堆聊天、嘻嘻笑打鬧鬧、看書書看報(bào)、干干私活。不準(zhǔn)在商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)會(huì)客客待友、吸吸煙、喝喝水

10、、吃吃東西。不準(zhǔn)使用服服務(wù)忌語語，嚴(yán)禁禁與顧客客頂嘴吵吵架、辱辱罵顧客客。不準(zhǔn)因上貨貨、結(jié)帳帳、點(diǎn)款款而冷淡淡顧客。不準(zhǔn)趴、蹬蹬、靠、坐坐柜臺(tái)或或貨架，不不得托腮腮、抱肩肩、叉腰腰、兜手手，不做做不禮貌貌、不文文雅的動(dòng)動(dòng)作。不準(zhǔn)私分搶搶購(gòu)緊俏俏商品。不準(zhǔn)代存私私人物品品。不準(zhǔn)坐崗（特特殊崗位位除外）、串串崗、空空崗。不準(zhǔn)將私人人物品帶帶入賣場(chǎng)場(chǎng)。 100、不準(zhǔn)準(zhǔn)將顧客客丟失的的物品據(jù)據(jù)為己有有。 111、不準(zhǔn)準(zhǔn)為個(gè)人人方便，使使用所售售商品或或樣品。 122、未經(jīng)經(jīng)許可不不準(zhǔn)隨身身攜帶BBP機(jī)、手手機(jī)等通通訊工具具上崗。 五、柜臺(tái)臺(tái)售貨服服務(wù)要求求商品實(shí)行明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)，做到到“一貨一一簽”、“

11、貨簽對(duì)對(duì)位”；標(biāo)價(jià)價(jià)簽應(yīng)注注明商品品編碼、品品名、規(guī)規(guī)格、單單位、產(chǎn)產(chǎn)地、等等級(jí)、計(jì)計(jì)量單位位、零售售價(jià)等。需調(diào)試的商商品，出出售時(shí)要要開箱驗(yàn)驗(yàn)機(jī)，因因未開箱箱驗(yàn)機(jī)而而帶來不不必要的的損失，由由當(dāng)事人人承擔(dān)。貴重商品在在銷售中中，營(yíng)業(yè)業(yè)員要實(shí)實(shí)行一對(duì)對(duì)一服務(wù)務(wù)，不準(zhǔn)準(zhǔn)一人接接待多位位顧客，在在選擇比比較時(shí)，臺(tái)臺(tái)面上不不宜超過過兩個(gè)樣樣品；如如數(shù)量較較多時(shí)，應(yīng)應(yīng)選好一一件收好好一件，待待付款完完畢，再再讓顧客客確認(rèn)。不準(zhǔn)搭配商商品出售售。不準(zhǔn)代賣私私人物品品。對(duì)滯銷及臨臨近保質(zhì)質(zhì)期的商商品應(yīng)及及時(shí)上報(bào)報(bào)，并按按批復(fù)意意見進(jìn)行行下架返返倉(cāng)或削削價(jià)處理理。對(duì)于商品的的調(diào)變價(jià)價(jià)，必須須在變價(jià)價(jià)日營(yíng)業(yè)業(yè)

12、開始前前完成變變價(jià)工作作。試銷品、削削價(jià)品要要有醒目目標(biāo)識(shí)，并并明確告告知顧客客一些退退換規(guī)定定第二節(jié) 服務(wù)務(wù)流程總臺(tái)人員服服務(wù)流程程準(zhǔn)備 按時(shí)時(shí)更衣、刷刷卡，自自檢儀容容儀表，做做到精神神飽滿。參加早訓(xùn) 清理理區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生，檢檢查便民民服務(wù)用用品是否否齊全、設(shè)設(shè)備性能能是否完完好。3、恭候 （11） 再再檢個(gè)人人儀表：著裝整整潔，符符合儀容容儀表要要求。（2） 定定位站立立：站姿姿標(biāo)準(zhǔn)，表表情親切切自然，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備迎接顧顧客。4、迎接顧客前來問問詢時(shí)，應(yīng)應(yīng)微笑致致意：“您好，很很高興為為您服務(wù)務(wù)?！蹦托幕卮痤欘櫩吞岢龀龅母鞣N種問題；如對(duì)顧顧客提及及的情況況不了解解，應(yīng)道道“對(duì)不起起”，并迅迅

13、速問明明情況，再再做解答答或委婉婉致歉。接到問詢電電話，應(yīng)應(yīng)禮貌回回答，若若對(duì)方問問詢內(nèi)容容不清楚楚時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)顧客客說：“請(qǐng)您稍稍等，我我給您咨咨詢一下下”。敬老愛幼助助殘，做做好各項(xiàng)項(xiàng)便民服服務(wù)，并并對(duì)有特特殊需要要的顧客客熱情服服務(wù)。當(dāng)服務(wù)工作作結(jié)束時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)顧客說說：“很高興興為您服服務(wù)，歡歡迎再次次光臨?！?5、營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束送賓音樂響響起，規(guī)規(guī)范站立立，目送送顧客離離店。送賓音樂結(jié)結(jié)束，整整理服務(wù)務(wù)臺(tái)，清清掃衛(wèi)生生，關(guān)閉閉電源，刷刷卡，更更換工裝裝，離店店。營(yíng)業(yè)員服務(wù)務(wù)流程1、參加早早訓(xùn) 22、準(zhǔn)備備按時(shí)更衣、刷刷卡，自自檢儀容容儀表，做做到精神神飽滿。做好營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)衛(wèi)生，做做到地面面

14、潔、貨貨架潔、商商品潔、模模特潔。檢查商品數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量、品品種，及及時(shí)接貨貨、上貨貨，保持持商品陳陳列美觀觀、新穎穎醒目。檢查價(jià)簽、標(biāo)標(biāo)簽（價(jià)價(jià)格、說說明、標(biāo)標(biāo)識(shí)等）與與商品是是否相符符，整理理POPP及其它它宣傳品品，使其其規(guī)范。 3、恭恭候再檢個(gè)人儀儀表：著著裝整潔潔，符合合儀容儀儀表要求求。定位站立：一人站站中間，兩兩人站兩兩邊，多多人等距距站；站站姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，表情情自然，面面帶微笑笑。 4、接接待當(dāng)顧客走近近時(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭致致意，“您好，歡歡迎光臨臨華宇購(gòu)購(gòu)物中心心”。對(duì)進(jìn)入貨區(qū)區(qū)的顧客客要細(xì)心心觀察，揣揣摩分析析其購(gòu)買買心理，做做到關(guān)注注而不盯盯人，為為顧客營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)輕松、愉愉悅的購(gòu)

15、購(gòu)物氛圍圍。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客客對(duì)某些些商品發(fā)發(fā)生興趣趣時(shí)，要要把握時(shí)時(shí)機(jī)，適適時(shí)接待待。當(dāng)顧客較多多時(shí)應(yīng)做做好“接一、問問二、招招呼三?！?5、展展示促銷銷根據(jù)品種、花花色、式式樣、規(guī)規(guī)格、質(zhì)質(zhì)量等不不同特點(diǎn)點(diǎn)確定商商品的展展示方式式和方法法，激發(fā)發(fā)顧客的的興趣和和購(gòu)買欲欲望。介紹商品，實(shí)實(shí)事求是是。針對(duì)對(duì)顧客的的不同需需要，提提供咨詢?cè)兘ㄗh，幫幫助顧客客比較判判斷，促促使顧客客做出購(gòu)購(gòu)買決定定。顧客決定購(gòu)購(gòu)買時(shí)，應(yīng)應(yīng)幫助挑挑選，并并講明注注意事項(xiàng)項(xiàng)及售后后服務(wù)內(nèi)內(nèi)容（POS小票的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會(huì)的等）。 6、交交款 （1）挑挑選完畢畢，營(yíng)業(yè)業(yè)員應(yīng)將將其余商商品放回回貨

16、架，并并填寫售售貨單交交顧客。 （2）指指示收銀銀臺(tái)方位位，并簡(jiǎn)簡(jiǎn)要說明明。 （3）顧顧客交款款持單返返回，營(yíng)營(yíng)業(yè)員核核實(shí)無誤誤后，將將捏對(duì)后后的售售貨單和和POOS小票票留存存，另外外一聯(lián)POS小票交給顧客保存。 7、包包裝請(qǐng)顧客確認(rèn)認(rèn)商品后后，打包包、裝袋袋。當(dāng)顧客東西西較多時(shí)時(shí)，應(yīng)將將商品捆捆扎在一一起。包裝要求： a、應(yīng)應(yīng)該打包包的商品品，必須須打包，不不得直接接放入袋袋內(nèi)。 b、有有異味或或忌諱的的商品，不不能同放放一個(gè)袋袋內(nèi)。 C、根根據(jù)商品品的大小小、重量量或規(guī)格格選擇不不同包裝裝袋和包包裝方式式。 D、為為減少顧顧客等候候時(shí)間，包包裝應(yīng)輕輕快、敏敏捷、美美觀、牢牢固，打打結(jié)端正

17、正。 8、遞遞交將包裝好的的商品雙雙手遞交交顧客，輕輕拿輕放放，并注注意將商商品正面面朝向顧顧客。 9、道道別應(yīng)禮貌道別別“謝謝您您，歡迎迎再來”或“再見”，并目目送顧客客離去；顧客多多時(shí)可只只致謝語語。遇到年齡較較大、行行走不便便且攜帶帶東西較較多的顧顧客，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)攙攙扶，送送至商場(chǎng)場(chǎng)門口。 10、營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束送賓音樂響響起，規(guī)規(guī)范站立立，目送送顧客離離店。送賓音樂結(jié)結(jié)束后，若若本樓層層還有顧顧客，不不得催趕趕，更不不得而中中斷服務(wù)務(wù)，樓層層全體人人員耐心心接待好好最后一一位顧客客，待顧顧客離去去再做離離崗準(zhǔn)備備。整理貨架、清清理商品品，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)及及時(shí)查清清并詳細(xì)細(xì)記載，不不得隱瞞瞞或隨意

18、意更改記記錄。清掃衛(wèi)生，關(guān)關(guān)閉電源源，刷卡卡，更換換工裝，離離店。三、客梯禮禮儀服務(wù)務(wù)流程準(zhǔn)備按時(shí)更衣、刷刷卡、自自檢儀容容儀表，做做到精神神飽滿。清潔電梯內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)調(diào)試電梯梯設(shè)備，并并往返空空行兩次次，做好好接待乘乘客前的的準(zhǔn)備工工作。參加早訓(xùn)恭候再檢儀表：著裝整整潔，符符合儀容容儀表要要求。按標(biāo)準(zhǔn)站姿姿面對(duì)顧顧客，站站立電梯梯門口右右側(cè)。迎候顧客到來時(shí)時(shí)，應(yīng)微微笑致意意：“歡迎光光臨（請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)）”。待顧客進(jìn)入入電梯后后，應(yīng)右右前方站站立，詢?cè)儐枠菍訉犹?hào)，并并啟動(dòng)電電梯。顧客離開時(shí)時(shí)，要微微笑道別別“歡迎再再次光臨臨（您走走好）”。若電梯在行行駛中出出現(xiàn)故障障，須保保持冷靜靜，與物物業(yè)工程程

19、部聯(lián)系系，并等等候指示示，不得得隨意調(diào)調(diào)試電梯梯內(nèi)設(shè)施施；同時(shí)時(shí)做好顧顧客的安安撫工作作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，做做好電梯梯清潔工工作，關(guān)關(guān)閉電源源鎖定電電梯，刷刷卡更換換工裝離離店。四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)班管理理流程 1、營(yíng)營(yíng)業(yè)前的的現(xiàn)場(chǎng)管管理領(lǐng)班應(yīng)于班班前155分鐘到到崗，督督促、幫幫助營(yíng)業(yè)業(yè)員做好好貨區(qū)的的清潔和和商品的的整理、陳列工作。 （2）早早訓(xùn)前，檢檢查、督督促營(yíng)業(yè)業(yè)員做好好個(gè)人儀儀容儀表表與服飾飾工作。 （3）早早訓(xùn)開始始，迅速速集合柜柜組員工工到達(dá)指指定地點(diǎn)點(diǎn)，按規(guī)規(guī)定隊(duì)形形站立。 （4）早早訓(xùn)結(jié)束束，帶領(lǐng)領(lǐng)柜組人人員迅速速返回崗崗位。 （5）督督促員工工做好售售前準(zhǔn)備備工作。 2、營(yíng)營(yíng)業(yè)中的的現(xiàn)

20、場(chǎng)管管理迎賓音樂響響起，督督促營(yíng)業(yè)業(yè)員按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)站立，不不得閑談?wù)?、走?dòng)動(dòng)、依靠靠貨架或或柜臺(tái)，同同時(shí)自己己也應(yīng)迅迅速站立立指定位位置，迎迎接顧客客。密切注意貨貨區(qū)的清清潔衛(wèi)生生與商品品的陳列列工作，督督促營(yíng)業(yè)業(yè)員及時(shí)時(shí)整理，并并保持商商品陳列列的整齊齊、美觀觀。就餐或交接接班時(shí)間間，要安安排好交交接工作作，督促促員工遵遵守用餐餐時(shí)間，遇遇員工用用餐造成成柜臺(tái)空空缺，須須主動(dòng)接接替。 （4）密密切關(guān)注注商品的的架存量量，對(duì)暢暢銷或備備貨不足足的商品品，要及及時(shí)提出出補(bǔ)貨需需求。 （5）做做好商品品的接貨貨工作，同同時(shí)督促促柜組員員工做好好價(jià)簽核核對(duì)與擺擺放工作作。 （6）關(guān)關(guān)注貨區(qū)區(qū)商品的

21、的銷售情情況，及及時(shí)反饋饋信息。 （7）遇遇顧客投投訴，應(yīng)應(yīng)按照公公司有關(guān)關(guān)規(guī)定接接待處理理，不得得推諉。 （8）遇遇營(yíng)業(yè)員員與顧客客發(fā)生糾糾紛，應(yīng)應(yīng)出面調(diào)調(diào)解，不不得袒護(hù)護(hù)包庇營(yíng)營(yíng)業(yè)員。（9）遇顧顧客無理理取鬧影影響正常常營(yíng)業(yè)，應(yīng)應(yīng)將其請(qǐng)請(qǐng)至樓層層管理部部解決；情況嚴(yán)嚴(yán)重者，及及時(shí)通知知物業(yè)保保安人員員。 （100）遇新新聞單位位采訪或或有關(guān)部部門檢查查，應(yīng)及及時(shí)報(bào)告告樓層管管理部和和公司辦辦公室，并并在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)做好配配合工作作。 3、營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束前、后后的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理送賓音樂響響起，督督促營(yíng)業(yè)業(yè)員立即即停止整整理工作作，按規(guī)規(guī)范姿勢(shì)勢(shì)在指定定位置站站立，目目送顧客客離場(chǎng)。送賓音樂結(jié)結(jié)束，督督促

22、營(yíng)業(yè)業(yè)員整理理商品，核核對(duì)帳目目，做好好營(yíng)業(yè)終終了前的的商品清清點(diǎn)工作作，如有有顧客購(gòu)購(gòu)物應(yīng)幫幫助營(yíng)業(yè)業(yè)員服務(wù)務(wù)，不得得中途停停止和催催趕。附：銷售程程序 1、顧顧客選購(gòu)購(gòu)好商品品。 2、營(yíng)營(yíng)業(yè)員開開售貨貨單一一式兩聯(lián)聯(lián)。 3、顧顧客持售售貨單一一式兩聯(lián)聯(lián)到收銀銀臺(tái)交款款。收銀員根據(jù)據(jù)售貨貨單逐逐筆錄入入POSS機(jī)，收收款打印印POOS小票票一式式兩聯(lián)（一一聯(lián)營(yíng)業(yè)業(yè)員、一一聯(lián)顧客客），自自留售售貨單收收銀員聯(lián)聯(lián)，將POS小票營(yíng)業(yè)員聯(lián)與售貨單營(yíng)業(yè)員聯(lián)捏對(duì)騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同POS小票顧客聯(lián)一并交于顧客。顧客持票提提貨，將將捏對(duì)的的POOS小票票營(yíng)業(yè)業(yè)員聯(lián)和和售貨貨單營(yíng)營(yíng)業(yè)員聯(lián)聯(lián)交柜組組

23、營(yíng) 業(yè)員員，將POS小票顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在在開具發(fā)發(fā)票后應(yīng)應(yīng)將PPOS小小票顧顧客聯(lián)收收回），與與發(fā)票存存根聯(lián)捏捏對(duì)存檔檔。營(yíng)業(yè)員認(rèn)真真核對(duì)POS小票與售貨單內(nèi)容、金額是否相符，檢查現(xiàn)金收訖章、收收銀員章章、日期期是否齊齊全、正正確，核核實(shí)無誤誤后，給給顧客取取貨、裝裝袋。 7、營(yíng)營(yíng)業(yè)員將將捏對(duì)的的售貨貨單和和POOS小票票存檔檔，做為為柜存單單品數(shù)量量核減的的憑證。 8、每每日營(yíng)業(yè)業(yè)終了，各各樓層打打印柜柜組對(duì)帳帳單與與柜組核核對(duì)。第二章 日常工工作管理理員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間：早8：30-8：40 二、早訓(xùn)訓(xùn)程序 1、早早訓(xùn)提示示音樂響響起，員員工迅

24、速速停止手手中的工工作到指指定地點(diǎn)點(diǎn)列隊(duì)等等候早訓(xùn)訓(xùn)；早訓(xùn)隊(duì)形采采用面對(duì)對(duì)面，以以柜組為為單位順順序排列列（部室室人員站站在行首首），主主持人站站在隊(duì)伍伍的一頭頭； 3、經(jīng)經(jīng)理與員員工互致致問候，宣宣布早訓(xùn)訓(xùn)主持人人； 4、主主持人到到位向員員工問好好，宣布布早訓(xùn)開開始，整整理隊(duì)形形，清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)，自自查（或或互查）儀容儀表； 5、主主持人（或或指定員員工）領(lǐng)領(lǐng)讀公司司基本禮禮貌用語語（您好好、歡迎迎光臨華華宇購(gòu)物物中心，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 6、早早訓(xùn)內(nèi)容容 A 傳達(dá)達(dá)會(huì)議精精神、通通知、通通報(bào)等； B 總結(jié)結(jié)樓層前前日工作作（銷售售、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理等等

25、）； C 安排排部署當(dāng)當(dāng)日工作作； D 組織織員工制制度、商商品知識(shí)識(shí)等內(nèi)容容的培訓(xùn)訓(xùn)（視實(shí)實(shí)際情況況定）。朗讀企業(yè)精精神、行行為規(guī)范范、樓層層精神等等；早訓(xùn)結(jié)束，主主持人致致謝員工工，領(lǐng)班班帶領(lǐng)員員工迅速速回到各各自工作作崗位進(jìn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)業(yè)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。 三、早訓(xùn)訓(xùn)要求全體人員（包包括部室室人員）必必須準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加早早訓(xùn)，遲遲到人員員站在隊(duì)隊(duì)伍最后后，不得得插入隊(duì)隊(duì)列，無無故不參參加早訓(xùn)訓(xùn)的人員員按規(guī)定定予以處處罰； 22、早訓(xùn)訓(xùn)主持人人要吐字字清晰，早早訓(xùn)內(nèi)容容要簡(jiǎn)潔潔明了； 33、早訓(xùn)訓(xùn)人員必必須以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立，在在隊(duì)列中中要精力力集中，保保持安靜靜； 44、早訓(xùn)訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)設(shè)在扶梯梯東

26、口主主通道處處； 55、早訓(xùn)訓(xùn)形式原原則上采采用樓層層集體早早訓(xùn)。（如如需要可可在集體體早訓(xùn)結(jié)結(jié)束后分分組早訓(xùn)訓(xùn)） 第二二節(jié) 交接接班 一一、交接接班啟始始程序：1、交接班班啟始時(shí)時(shí)間144：455早班員工在在14：45準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站于迎迎賓位置置等候交交接(如如有顧客客則先接接待顧客客)。晚晚班員工工在144：455在A或或B梯整整裝等候候進(jìn)場(chǎng)。3、14：45早早班主管管安排領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員在在指定刷刷卡銀臺(tái)臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)卡；晚晚班主管管在A或或B梯口口迎接晚晚班員工工入場(chǎng)，同同時(shí)監(jiān)督督檢查員員工的儀儀容儀表表、私人人物品等等。4、晚班領(lǐng)領(lǐng)班組織織柜組員員工以縱縱隊(duì)有序序入場(chǎng)刷刷卡，依依

27、次進(jìn)入入本柜組組交接。二、營(yíng)業(yè)員員交接班班主要內(nèi)內(nèi)容1、交接商商品數(shù)量量、檢查查商品有有無破損損，調(diào)換換等情況況。2、查看帳帳務(wù)、票票據(jù)。3、商品陳陳列要保保證豐滿滿、整潔潔。4、區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生情況況交接。5、早訓(xùn)主主要內(nèi)容容及精神神。三、交接完完畢程序序交接完畢時(shí)時(shí)間155：000。 交接完畢，早早班員工工從次通通道到AA或B梯梯等候下下班刷卡卡，路遇遇其它員員工自動(dòng)動(dòng)以縱隊(duì)隊(duì)行進(jìn)。3、15：00由由早班柜柜組領(lǐng)班班依序帶帶領(lǐng)柜組組員工排排隊(duì)，進(jìn)進(jìn)入賣場(chǎng)場(chǎng)刷卡后后再自行行排隊(duì)從從A 或或B梯口口離開。四、補(bǔ)充規(guī)規(guī)定1、晚班員員工不得得著工裝裝自行由由A、BB樓梯、扶扶梯、直直梯提前前進(jìn)入賣賣場(chǎng)。

28、2、14：50刷刷卡后，晚晚班員工工需迅速速進(jìn)入各各自工作作崗位，進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一交接接；交接接完畢后后，早班班員工不不得在賣賣場(chǎng)逗留留。3、早班員員工在晚晚班員工工未到，且且領(lǐng)班未未安排人人員接替替前不得得空崗。4、15：10早早班人員員必須離離開賣場(chǎng)場(chǎng)，如有有特殊情情況，提提前到領(lǐng)領(lǐng)班處備備案。第三節(jié) 班中就就餐、休休息 一一、員工工休息(就餐)均需佩佩戴“休休息(就就餐)卡卡”，無無證不得得休息或或就餐。 二二、商場(chǎng)場(chǎng)顧客較較少，在在不影響響正常銷銷售的情情況下，可可憑借“休息卡卡“到飲水水間輪流流休息，每每個(gè)人每每次休息息不得超超過100分鐘，每每班根據(jù)據(jù)實(shí)際人人數(shù)確定定每次休休息人數(shù)數(shù)

29、，但每每個(gè)柜組組每次最最多不能能超過兩兩人。 三三、班中中就餐時(shí)時(shí)間 午餐餐就餐時(shí)時(shí)間： 111：330-111：555 第一一餐次 112：000-112：225 第二二餐次 112：330-112：555 第三三餐次 113：000-113：225 第四四餐次 晚餐餐就餐時(shí)時(shí)間：（周周五、六六順延半半小時(shí)） 117：330-117：555 第一一餐次 118：000-118：225 第二二餐次 118：330-118：555 第三三餐次 119：000-119：225 第四四餐次 四四、各樓樓層自行行安排本本層各班班次人員員就餐，各各柜組領(lǐng)領(lǐng)班根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)實(shí)際情況況安排本本柜組人人員輪流流

30、休息。 五五、就餐餐路線 一層人人員就餐餐路線： 走A樓梯梯 -到二層層走次通通道 -二層層餐廳 二層人人員就餐餐路線： 走本層層次通道道-二層層餐廳 三、四四、五、六六、七、八八層就餐餐路線： 走本本層次通通道-B樓梯梯 -二層餐餐廳六、嚴(yán)禁員員工上班班期間著著工裝外外出就餐餐。七、員工在在休息、就就餐期間間嚴(yán)格遵遵守制度度注意自自身形象象，不得得嘻笑打打鬧或做做有損個(gè)個(gè)人形象象的事情情。第四節(jié) 迎、送送賓 時(shí)間：迎賓賓 9：00-9：115 送賓（夏夏季） 21：30-21：35（周周日至周周四 周周五、周周六順延延半小時(shí)時(shí)） （冬冬季） 21：00-21：05（周周日至周周四 周周五、周

31、周六順延延半小時(shí)時(shí)） 二、迎迎（送）賓賓位置（一）樓層層主管級(jí)以上上管理干干部帶領(lǐng)領(lǐng)3名員員工在與與上（下下）行扶扶梯（東東側(cè)，一一層為西西側(cè)）成成60度度角傾斜斜排列。 2、員員工在本本區(qū)域指指定位置置面向主主通道。 3、每每周一由由樓層經(jīng)經(jīng)理帶隊(duì)隊(duì)迎賓。（二）服務(wù)務(wù)課禮儀儀1、正門口口（4人人）共享享大廳偏偏南側(cè)與與門成660度角角傾斜排排列。2、電梯禮禮儀在梯梯口右側(cè)側(cè)。 3、服服務(wù)臺(tái)及及總服務(wù)務(wù)臺(tái)人員員站在指指定位置置。 三、迎迎（送）賓賓要求 1、指示示音樂響響起，迎迎（送）賓賓人員按按要求統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立。有過往顧客客時(shí)行115度鞠鞠躬禮，講講“您好好，歡迎迎光臨華

32、華宇購(gòu)物物中心”（謝謝謝，歡歡迎再次次光臨）。 3、樓樓層所有有人員必必須全部部參加迎迎賓，管管理部其其他人員員可在各各區(qū)域內(nèi)內(nèi)迎賓。4、一層管管理部經(jīng)經(jīng)理星期期一與禮禮儀在正正門口迎迎賓，其其余時(shí)間間由主管管級(jí)以上上管理人人員迎賓賓。 5、送送賓音樂樂結(jié)束，如如有顧客客須熱情情、耐心心的接待待，不得得拒絕、催催促顧客客或示意意顧客離離開，收收銀臺(tái)至至少開放放一處，等等待最后后一位顧顧客。 四、退退場(chǎng)要求求送賓音樂結(jié)結(jié)束，若若賣場(chǎng)仍仍有顧客客，全體體員工以以標(biāo)準(zhǔn)站站姿站立立，不得得無故早早退，引引領(lǐng)由44名改為為2名員員工，站站在扶梯梯口兩側(cè)側(cè)，參加加送賓。賣場(chǎng)無顧客客時(shí)，領(lǐng)領(lǐng)班整隊(duì)隊(duì)，排隊(duì)隊(duì)

33、刷卡，決決不許追追逐、嬉嬉戲、打打鬧、高高聲喧嘩嘩或其它它影響形形象的行行為。主管帶領(lǐng)兩兩名員工工巡場(chǎng)，檢檢查賣場(chǎng)場(chǎng)設(shè)施，消消防安全全等。商場(chǎng)值班管管理 一、商商場(chǎng)夜間間總值班班規(guī)定商場(chǎng)夜間值值班由商商場(chǎng)部、樓樓層管理理部及各各職能部部室助理理級(jí)以上上人員擔(dān)擔(dān)任，受受公司副副總級(jí)以以上人員員領(lǐng)導(dǎo)，配配合保安安部執(zhí)行行公務(wù)。其其工作職職責(zé)： 11、負(fù)責(zé)責(zé)夜間賣賣場(chǎng)及商商品的安安全； 22、負(fù)責(zé)責(zé)商場(chǎng)夜夜間突發(fā)發(fā)事件的的解決，保保證次日日商場(chǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)工作作正常進(jìn)進(jìn)行； 33、負(fù)責(zé)責(zé)商場(chǎng)的的啟封場(chǎng)場(chǎng)工作，真真實(shí)填寫寫啟封場(chǎng)場(chǎng)值班記記錄。 （二）工工作程序序： 執(zhí)執(zhí)行從八八層至一一層的整整體啟封封場(chǎng)程序

34、序。 11、封場(chǎng)場(chǎng)程序：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后，商商場(chǎng)總值值班、保保安總值值班及保保安人員員準(zhǔn)時(shí)到到達(dá)八層層扶梯東東口；商場(chǎng)總值班班、保安安及樓層層總值班班在封場(chǎng)場(chǎng)本上簽簽字后在在扶梯東東口等候候，樓層層封場(chǎng)人人員與保保安人員員兩兩組組合檢查查各通道道口，試試衣間、衛(wèi)衛(wèi)生間等等是否有有異常，同同時(shí)檢查查水、電電等設(shè)施施開關(guān)是是否處于于關(guān)閉狀狀態(tài)；檢查無誤后后，樓層層總值班班將本層層封場(chǎng)鑰鑰匙交于于商場(chǎng)總總值班；全體封場(chǎng)人人員通過過扶梯至至下一層層實(shí)施封封場(chǎng)，保保安人員員通過對(duì)對(duì)講機(jī)通通知監(jiān)控控室對(duì)已已檢查無無誤的樓樓層設(shè)防防，記錄錄封場(chǎng)時(shí)時(shí)間；以同樣的程程序從八八層封至至一層，全全部封場(chǎng)場(chǎng)人員簽簽字

35、后，從從一層顧顧客通道道經(jīng)地下下一層撤撤出賣場(chǎng)場(chǎng)；商場(chǎng)總值班班收齊各各層封場(chǎng)場(chǎng)鑰匙，會(huì)會(huì)同保安安人員一一道將所所有鑰匙匙鎖入監(jiān)監(jiān)控室保保險(xiǎn)柜； （7）商商場(chǎng)部總總值班攜攜保險(xiǎn)柜柜鑰匙到到指定地地點(diǎn)值班班。 2、夜夜間巡場(chǎng)場(chǎng)程序：夜間巡場(chǎng)次次數(shù)及巡巡場(chǎng)時(shí)間間由當(dāng)班班封場(chǎng)保保安確定定；商場(chǎng)總值班班接到保保安巡場(chǎng)場(chǎng)的通知知，應(yīng)立立即協(xié)同同保安人人員前往往監(jiān)控室室取樓層層鑰匙予予以巡場(chǎng)場(chǎng)； （3）巡巡場(chǎng)程序序以八層層至一層層從上而而下進(jìn)行行； （4）在在巡場(chǎng)過過程中如如出現(xiàn)險(xiǎn)險(xiǎn)情應(yīng)及及時(shí)處理理或通知知有關(guān)部部門予以以配合處處理； （5）巡巡場(chǎng)完畢畢同保安安人員將將樓層鑰鑰匙再存存入監(jiān)控控室保險(xiǎn)險(xiǎn)柜內(nèi)；

36、 （6）在在雙方巡巡場(chǎng)記錄錄上標(biāo)明明巡場(chǎng)時(shí)時(shí)間、巡巡場(chǎng)人員員及巡場(chǎng)場(chǎng)情況等等。 33、啟場(chǎng)場(chǎng)程序：早8：000整，前前日商場(chǎng)場(chǎng)總值班班到監(jiān)控控室與前前日封場(chǎng)場(chǎng)保安人人員共同同開啟保保險(xiǎn)柜，取取出各樓樓層啟封封場(chǎng)鑰匙匙； （2）啟啟場(chǎng)人員員必須在在啟場(chǎng)記記錄本上上簽字并并注明啟啟場(chǎng)時(shí)間間； （3）各各樓層前前日封場(chǎng)場(chǎng)人員在在本層員員工通道道入口處處等候啟啟場(chǎng)； （4）商商場(chǎng)封場(chǎng)場(chǎng)總值班班與保安安總值班班一同打打開八層層員工通通道后，由由一名保保安人員員與樓層層啟場(chǎng)人人員對(duì)前前日封場(chǎng)場(chǎng)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行復(fù)查查。復(fù)查查無異常常方可允允許其它它員工進(jìn)進(jìn)如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常應(yīng)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)行處理理，各樓樓層啟場(chǎng)場(chǎng)依

37、此類類推； （5）啟啟場(chǎng)全部部結(jié)束后后，商場(chǎng)場(chǎng)總值班班將內(nèi)容容完整的的啟封場(chǎng)場(chǎng)記錄本本及值班班鑰匙送送交商場(chǎng)場(chǎng)部辦公公室。 （三三）、工工作要求求：?jiǎn)⒎鈭?chǎng)人員員6人。其其中：商商場(chǎng)總值值班1人人，樓層層3人，11名主管管、2名名領(lǐng)班，保安2人； 2、商商場(chǎng)啟封封場(chǎng)總值值班人員員必須嚴(yán)嚴(yán)格遵照照商場(chǎng)部部當(dāng)月值值班安排排，無特特殊情況況不允許許隨意調(diào)調(diào)換。如如出現(xiàn)本本樓層人人員請(qǐng)假假或出差差，不能能按時(shí)參參加值班班的情況況，由值值班人自自行安排排調(diào)班，并并提前通通知商場(chǎng)場(chǎng)部； 3、樓樓層因施施工等原原因不能能正常封封場(chǎng)時(shí)應(yīng)應(yīng)提前55小時(shí)以以書面形形式通知知商場(chǎng)部部，并安安排好值值班人員員； 44、

38、特殊殊情況不不能正常常封場(chǎng)的的樓層，在在封場(chǎng)時(shí)時(shí)需由值值班人員員在記錄錄本上簽簽字，出出現(xiàn)異常常情況及及時(shí)與商商場(chǎng)部總總值班聯(lián)聯(lián)系； 55、封場(chǎng)場(chǎng)后賣場(chǎng)場(chǎng)出現(xiàn)異異常情況況，商場(chǎng)場(chǎng)總值班班接到監(jiān)監(jiān)控室電電話后要要以最快快的速度度到達(dá)監(jiān)監(jiān)控室，與與保安人人員一同同啟場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)檢查； 66、遇到到難以處處理的突突發(fā)事件件時(shí)，要要在采取取緊急措措施的同同時(shí)與公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)聯(lián)系請(qǐng)請(qǐng)示解決決辦法； 77、要嚴(yán)嚴(yán)格遵守守值班紀(jì)紀(jì)律，保保證電話話線路暢暢通； 88、啟場(chǎng)場(chǎng)后正式式營(yíng)業(yè)開開始前，各各樓層各各通道口口必須派派人看守守，嚴(yán)禁禁非工作作人員進(jìn)進(jìn)入； 99、門崗崗需在樓樓層安全全出口處處看守，中中途不

39、得得離崗。 100、封場(chǎng)場(chǎng)時(shí)段內(nèi)內(nèi)樓層應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)顧顧客從員員工通道道離開賣賣場(chǎng)，不不得再穿穿行其它它樓層。 111、樓層層夜班值值班人員員至少為為兩人，夜夜間值班班時(shí)間不不得中途途脫離工工作崗位位。 二、樓樓層值班班規(guī)定 （一一）值班班人員范范圍及時(shí)時(shí)間： 樓樓層管理理部辦公公室人員員輪流在在行政辦辦公時(shí)間間的空檔檔段值班班， 即即：111：455144：300， 188：155200：000 （二二）值班班人員工工作職責(zé)責(zé)： 直接受受樓層經(jīng)經(jīng)理及當(dāng)當(dāng)日商場(chǎng)場(chǎng)總值班班的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)： 1、參參加臨時(shí)時(shí)會(huì)議，做做好會(huì)議議記錄并并及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地傳傳達(dá)會(huì)議議精神； 2、組組織做好好現(xiàn)場(chǎng)工工作，糾糾正員工工的違

40、規(guī)規(guī)行為； 3、接接待受理理顧客投投訴； 4、做做好電話話記錄； 5、進(jìn)進(jìn)行員工工的午訓(xùn)訓(xùn)或晚訓(xùn)訓(xùn)； 6、突突發(fā)事件件的緊急急處理； 7、配配合其它它部門安安排好各各項(xiàng)臨時(shí)時(shí)工作等等。 （三）工工作要求求： 1、各各樓層需需將值班班人員安安排提前前一周報(bào)報(bào)商場(chǎng)部部。 2、值值班人員員在崗期期間需著著公司工工裝，且且不得外外出就餐餐。 3、值值班人員員需設(shè)置置值班記記錄本，詳詳細(xì)記錄錄當(dāng)班情情況。第六節(jié) 商商場(chǎng)部獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲單使使用管理理 一、目目的： 違規(guī)規(guī)違紀(jì)員員工的處處罰并對(duì)對(duì)員工積積極的工工作行為為進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。 二、適適用范圍圍： 一層至至八層管管理部、顧顧客服務(wù)務(wù)課、收收銀組等等員工。 三、

41、使使用程序序：由商場(chǎng)部?jī)?nèi)內(nèi)勤統(tǒng)一一將商商場(chǎng)部獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲單一一式三聯(lián)聯(lián)編號(hào)蓋蓋章，由由各部門門內(nèi)勤統(tǒng)統(tǒng)一簽字字領(lǐng)用、保保管； 2、商商場(chǎng)部獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲單按按票據(jù)編編號(hào)開具具使用； 3、開開具部門門將商商場(chǎng)部獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲單一一式三聯(lián)聯(lián)有關(guān)內(nèi)內(nèi)容認(rèn)真真填寫后后，由被被罰（獎(jiǎng)獎(jiǎng)）人簽簽字認(rèn)可可，當(dāng)即即交納罰罰金（或或領(lǐng)用獎(jiǎng)獎(jiǎng)金）。兩兩聯(lián)開具具部門自自留，另另一聯(lián)交交當(dāng)事人人； 4、商商場(chǎng)部獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲單一一本使用用完畢后后，由開開具部門門內(nèi)勤進(jìn)進(jìn)行整理理，并依依單據(jù)對(duì)對(duì)罰金、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金進(jìn)行行制表匯匯總。經(jīng)經(jīng)理簽字字審核后后將單據(jù)據(jù)、罰金金交至商商場(chǎng)部與與商場(chǎng)部部?jī)?nèi)勤核核對(duì)交納納情況（或或領(lǐng)用情情況）；5、核對(duì)無無誤后，開開具部

42、門門方可領(lǐng)領(lǐng)用新的的商場(chǎng)場(chǎng)部獎(jiǎng)懲懲單； 6、商商場(chǎng)部?jī)?nèi)內(nèi)勤依各各部門單單據(jù)進(jìn)行行總額匯匯總，經(jīng)經(jīng)理審核核無誤，分分管副總總簽字后后將罰金金交至財(cái)財(cái)務(wù)部結(jié)結(jié)算中心心。 四、工工作要求求 1、開開據(jù)獎(jiǎng)罰罰單時(shí)，要要求內(nèi)容容填寫齊齊全、正正確、字字跡清晰晰，不得得涂改； 2、單單據(jù)不得得有缺頁頁現(xiàn)象，作作廢聯(lián)一一式三聯(lián)聯(lián)粘貼留留存； 3、使使用完畢畢及時(shí)更更換新本本，不得得延誤工工作； 第七節(jié) 督導(dǎo)巡巡視 一一、崗位位職責(zé)： 1、規(guī)規(guī)范、監(jiān)監(jiān)督、考考核員工工行為、商商品陳列列及環(huán)境境衛(wèi)生； 2、監(jiān)監(jiān)督檢查查、考核核樓層管管理部工工作落實(shí)實(shí)及完成成情況； 3、負(fù)負(fù)責(zé)商場(chǎng)場(chǎng)人員組組織及協(xié)協(xié)調(diào)事宜宜； 4

43、、負(fù)負(fù)責(zé)解決決商場(chǎng)的的突發(fā)事事件； 5、負(fù)負(fù)責(zé)商場(chǎng)場(chǎng)員工各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的組織織、評(píng)比比； 6、負(fù)負(fù)責(zé)提申申商場(chǎng)人人員獎(jiǎng)懲懲建議； 7、完完成本部部經(jīng)理交交辦的其其它工作作。 二二、巡場(chǎng)場(chǎng)工作流流程及要要求： （一一）巡場(chǎng)場(chǎng)工作流流程：營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)場(chǎng)：嚴(yán)格遵守工工作時(shí)間間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，督辦辦各層早早訓(xùn)及人人員到崗崗情況，保保證現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng) 營(yíng)業(yè)前前的準(zhǔn)備備工作； （2）監(jiān)監(jiān)督檢查查員工迎迎賓及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生生到位狀狀況。 2、營(yíng)營(yíng)業(yè)中巡巡場(chǎng)：督導(dǎo)采取循循環(huán)交替替巡場(chǎng)方方式，針針對(duì)樓層層每一時(shí)時(shí)間段進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查，使使樓層每每時(shí)每刻刻達(dá)到受受控狀態(tài)態(tài)；監(jiān)督、檢查查現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)工作作，糾正正并指導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)

44、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理及售后后服務(wù)中中存在的的問題。3、營(yíng)業(yè)終終巡場(chǎng)：（1）監(jiān)督督檢查封封場(chǎng)人員員到位情情況； （2）監(jiān)監(jiān)督檢查查員工在在崗情況況及送賓賓情況； （3）監(jiān)監(jiān)督檢查查封場(chǎng)記記錄本。（二）工作作要求： 1、嚴(yán)嚴(yán)格履行行工作職職責(zé)，做做好指導(dǎo)導(dǎo)與監(jiān)督督工作； 2、督督導(dǎo)人員員要有愛愛崗敬業(yè)業(yè)、認(rèn)真真負(fù)責(zé)、以以身作則則的工作作態(tài)度； 3、嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行商場(chǎng)量量化考核核制度，客客觀公正正地處理理問題； 4、督督導(dǎo)人員員必須保保證1000%的的巡場(chǎng)率率； 5、認(rèn)認(rèn)真填寫寫日督督察通報(bào)報(bào)。客梯張貼宣宣傳廣告告規(guī)定一、張貼要要求：1、張貼內(nèi)內(nèi)容僅限限于商品品廣告及及相關(guān)信信息；2、廣告版版面不得得大于廣

45、廣告欄面面積；3、字面必必須整潔潔、美觀觀，必要要時(shí)需蓋蓋單位公公章；4、梯內(nèi)張張貼的廣廣告等需需經(jīng)顧客客服務(wù)課課審核；5、到規(guī)定定期限后后應(yīng)及時(shí)時(shí)拆除更更換。二、收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： A4紙紙：每日日3元三、結(jié)款方方式：顧客服務(wù)課課審批核核定后，按按上述收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖，于每每月定期期交結(jié)算算中心。第九節(jié) 播音音管理播音內(nèi)容：1、公司內(nèi)內(nèi)部信息息（1）公司司動(dòng)態(tài)（2）展銷銷、促銷銷活動(dòng)（3）部門門工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)（4）優(yōu)秀秀員工事事跡（5）好人人好事（6）違規(guī)規(guī)違紀(jì)通通報(bào)等2、公司外外部信息息（1）國(guó)家家大事（2）時(shí)事事新聞（3）政府府新頒布布的政策策、法規(guī)規(guī)（4）上級(jí)級(jí)指示3、固定內(nèi)內(nèi)容按規(guī)

46、定時(shí)間間播放的的固定背背景音樂樂、指示示音樂、迎迎賓音樂樂、送賓賓音樂等等。4、臨時(shí)內(nèi)內(nèi)容緊急通知及及顧客要要求等。播音稿件的的來源及及審批程程序1、公司所所有員工工均有責(zé)責(zé)任提供供播音信信息；2、各部門門的稿件件，由部部門經(jīng)理理審核后后簽批，經(jīng)經(jīng)商場(chǎng)部部經(jīng)理批批準(zhǔn)后，根根據(jù)字?jǐn)?shù)數(shù)的多少少將廣播播費(fèi)交于于商場(chǎng)部部?jī)?nèi)勤，安安排播放放時(shí)間；（特殊殊情況需需副總批批示）3、對(duì)于廣廣播尋人人、尋物物及員工工點(diǎn)歌等等內(nèi)容不不需請(qǐng)示示，應(yīng)及及時(shí)給予予廣播室室予以播播放；4、早訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容、迎迎賓曲、送送賓曲、背背景音樂樂的曲目目及要求求，由營(yíng)營(yíng)銷策劃劃部策劃劃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100字以以內(nèi)每日日5元，1100200

47、0字內(nèi)內(nèi)每日為為10元元，以此此類 推推；周六六、日加加收500%，重重大節(jié)日日加收1100%；四、播音形形式 一般采采取現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)直播及及錄音制制作的形形式播音員工作作規(guī)范及及要求：1、營(yíng)業(yè)開開始前115分鐘鐘到崗，清清掃衛(wèi)生生，調(diào)試試播音設(shè)設(shè)備，并并做好試試音工作作；2、按次序序排好當(dāng)當(dāng)天需播播的音像像資料，并并做好播播放記錄錄；3、播音時(shí)時(shí)，要吐吐字清晰晰，掌握握播音的的音量、語語調(diào)和播播音節(jié)奏奏；4、定期檢檢查播音音設(shè)備，遇遇重大故故障應(yīng)立立即報(bào)告告工勤課課維修；5、做好交交接班工工作；6、愛護(hù)播播音設(shè)施施，定期期維護(hù)保保養(yǎng)；7、嚴(yán)禁非非工作人人員進(jìn)入入工作間間；8、廣播資資料不得得隨意外

48、外借；9、不準(zhǔn)隨隨意串崗崗、空崗崗、代崗崗；10、工作作結(jié)束后后及時(shí)關(guān)關(guān)掉電源源，做好好播音室室的清潔潔工作，填填寫值班班記錄。 第第十節(jié) 更更衣室管管理更衣室的管管理1、更衣室室開放時(shí)時(shí)間夏季：8：008：330 14：0016：00 211：300222：000（周五五、六日日順延半半小時(shí)） 122：000122：300（行政政班） 199：000199：300（行政政班） 冬季季： 8：008：330 14：0016：00 211：000211：300（周五五、六日日順延半半小時(shí)） 122：000122：300（行政政班） 188：300199：000（行政政班）2.員工在在規(guī)定的的開放

49、時(shí)時(shí)間內(nèi)，持持胸卡依依次進(jìn)入入指定的的更衣室室更衣；3.更衣室室管理人人員負(fù)責(zé)責(zé)更衣室室的按時(shí)時(shí)開閉。需需在非開開放時(shí)間間進(jìn)入更更衣室者者，需持持樓層管管理部負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字，管管理部蓋蓋章的出出入更衣衣室審批批單方方可進(jìn)入入；4.員工更更衣后，所所有衣物物都要放放進(jìn)本人人更衣柜柜，鎖好好后及時(shí)時(shí)離開更更衣室，不不得借故故在內(nèi)逗逗留；5.員工應(yīng)應(yīng)愛護(hù)更更衣室內(nèi)內(nèi)的一切切設(shè)施，如如有損壞壞，將按按價(jià)賠償償；6.更衣室室內(nèi)禁止止吸煙、不不準(zhǔn)隨地地吐痰，不不準(zhǔn)亂扔扔廢棄物物，更衣衣室及更更衣柜內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁存存放易燃燃、易爆爆危險(xiǎn)品品；7.所有進(jìn)進(jìn)入更衣衣室的員員工必須須服從更更衣室管管理員的的管理，必必要

50、時(shí)更更衣室管管理員有有權(quán)對(duì)進(jìn)進(jìn)出更衣衣室人員員所帶物物品進(jìn)行行檢查，暫暫時(shí)阻止止人員的的進(jìn)出；8.嚴(yán)禁非非公司人人員進(jìn)入入更衣室室，特殊殊情況要要有部門門領(lǐng)導(dǎo)和和保安人人員陪同同方可入入內(nèi)。二、更衣柜柜的管理理1.更衣柜柜為公司司財(cái)產(chǎn)，為為公司員員工（包包括聯(lián)營(yíng)營(yíng)人員）更更換公司司統(tǒng)一服服飾使用用。員工工要愛護(hù)護(hù)使用，避避免損壞壞，并保保持更衣衣柜內(nèi)外外的整潔潔衛(wèi)生；2.更衣柜柜統(tǒng)一編編號(hào)，員員工一人人一柜一一號(hào)，固固定使用用，不得得隨意調(diào)調(diào)換、擅擅自挪動(dòng)動(dòng)；3.更衣柜柜內(nèi)不得得堆放商商品，不不得任意意懸掛、擺擺放任何何個(gè)人物物品；不不得存放放貴重物物品和現(xiàn)現(xiàn)金等財(cái)財(cái)物，違違者丟失失自負(fù)；4.

51、員工發(fā)發(fā)現(xiàn)更衣衣柜門鎖鎖損壞等等情況，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告管理理員，不不得自行行撬或更更換鎖具具；5.更衣柜柜不得自自行調(diào)換換使用，因因自行交交換使用用引起的的一切后后果由調(diào)調(diào)換人員員承擔(dān)；6.員工不不得私自自配換柜柜鎖和涂涂改編號(hào)號(hào)，不得得私自加加鎖。第十一節(jié) 更更衣柜管管理1、更衣柜柜為公司司員工（包包括聯(lián)營(yíng)營(yíng)人員）更更換公司司統(tǒng)一服服飾時(shí)使使用。2、商場(chǎng)部部負(fù)責(zé)管管理更衣衣柜的數(shù)數(shù)量、衛(wèi)衛(wèi)生清理理及更衣衣室的按按時(shí)開閉閉。3、商場(chǎng)部部負(fù)責(zé)更更衣柜檔檔案鑰匙匙的借用用與維修修。4、商場(chǎng)部部依據(jù)人人事部核核定各樓樓層員工工數(shù)量，將將更衣柜柜發(fā) 放于各各樓層。5、各樓層層管理部部負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)一管理理本樓

52、層層更衣柜柜的調(diào)配配、使用用，向辭辭職員工工收取更更衣柜鑰鑰匙，并并做好退退柜記錄錄。6、新上崗崗員工（包包括自營(yíng)營(yíng)、聯(lián)營(yíng)營(yíng)）須到到樓層申申請(qǐng)領(lǐng)用用更衣柜柜，由樓樓層內(nèi)勤勤登記后后辦理領(lǐng)領(lǐng)取手續(xù)續(xù)（交納納3.55元手續(xù)續(xù)費(fèi)）；聯(lián)營(yíng)廠廠家人員員使用更更衣柜，還還應(yīng)繳納納50元押押金，由由樓層內(nèi)內(nèi)勤發(fā)放放鑰匙。7、員工離離職（包包括休產(chǎn)產(chǎn)假、請(qǐng)請(qǐng)長(zhǎng)假員員工）時(shí)時(shí)要求在在一周內(nèi)內(nèi)，將更更衣柜整整理干凈凈，并將將鑰匙交交予樓層層管理部部。樓層層管理部部須到更更衣室核核實(shí)驗(yàn)收收后方可可簽字退退還其押押金，并并做好退退柜記錄錄。8、樓層管管理部需需隨時(shí)掌掌握員工工流動(dòng)狀狀況，對(duì)對(duì)逾期不不交鑰匙匙者將不不予

53、退還還押金，并并書面通通知商場(chǎng)場(chǎng)部，由由總務(wù)部部工勤課課給予換換鎖，以以供新員員工使用用。9、更衣柜柜鑰匙有有兩把，一一把由員員工使用用，另一一把由商商場(chǎng)部留留存為備備用鑰匙匙，由專專人保管管，不得得隨意使使用。10、員工工上崗?fù)鼛Ц乱鹿耔€匙匙，須到到樓層開開據(jù)出出入更衣衣室審批批單后后到商場(chǎng)場(chǎng)部部辦辦理借用用手續(xù)，并并繳納110元押押金及33元的使使用費(fèi)。11、員工工遺失更更衣柜鑰鑰匙，須須由樓層層開據(jù)證證明后到到商場(chǎng)部部辦理更更衣柜換換鎖手續(xù)續(xù)，并支支付100元換鎖鎖費(fèi)，不不得擅自自破壞更更衣柜及及涂改編編號(hào)。12、員工工不得自自行將更更衣柜調(diào)調(diào)換使用用。13、更衣衣柜內(nèi)不不得存放放現(xiàn)

54、金、貴貴重物品品及易爆爆易燃等等危險(xiǎn)物物品。14、更衣衣室內(nèi)不不準(zhǔn)堆放放商品，不不得任意意懸掛、擺擺放任何何個(gè)人物物品。15、員工工不得在在更衣室室內(nèi)會(huì)客客休息、大大聲喧嘩嘩及在更更衣室內(nèi)內(nèi)吸煙、喝喝茶、進(jìn)進(jìn)食。16、員工工應(yīng)愛護(hù)護(hù)更衣室室內(nèi)的一一切設(shè)施施，如有有損壞，按按價(jià)賠償償。17、員工工應(yīng)服從從更衣室室工作人人員的安安排和管管理。第三章 售后服服務(wù)管理理商品退換一、原則：1.凡消費(fèi)費(fèi)者在購(gòu)購(gòu)物中心心購(gòu)買后后提出退退換要求求的商品品，屬國(guó)國(guó)家法律律、法規(guī)規(guī)有明確確“三包包規(guī)定”的的按期規(guī)規(guī)定執(zhí)行行；國(guó)家家法律、法法規(guī)無明明確規(guī)定定的，本本著“可可換可不不換的以以換為主主，可退退可不退退的

55、以退退為主，在在責(zé)任分分不清時(shí)時(shí)，以我我方為主主”的“三三為主”原原則處理理；2.消費(fèi)者者提出退退換修要要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)以購(gòu)物物中心的的POSS小票或或購(gòu)物發(fā)發(fā)票及其其它有效效證卡為為據(jù)；如如消費(fèi)者者將購(gòu)物物憑證遺遺失，商商場(chǎng)應(yīng)積積極幫助助消費(fèi)者者尋找旁旁證，并并視證據(jù)據(jù)提供情情況，由由商場(chǎng)部部顧客服服務(wù)課決決定退換換修事宜宜；3.需退換換的商品品直觀可可以判定定有質(zhì)量量問題的的，由樓樓層或服服務(wù)課直直接處理理；直觀觀難以判判定的，由由業(yè)務(wù)部部商管課課協(xié)助鑒鑒定；商商管課也也無法做做出鑒定定或鑒定定結(jié)果無無法令消消費(fèi)者信信服的，雙雙方協(xié)商商由其中中一方送送交技術(shù)術(shù)監(jiān)督部部門鑒定定，出具具鑒定結(jié)結(jié)論

56、作為為處理依依據(jù)，鑒鑒定檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)由責(zé)責(zé)任方負(fù)負(fù)擔(dān)；4.售出的的商品如如違反國(guó)國(guó)家有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，導(dǎo)導(dǎo)致消費(fèi)費(fèi)者向我我方投訴訴并提出出退賠要要求的，樓樓層或服服務(wù)課應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)予退退貨，并并與消費(fèi)費(fèi)者協(xié)商商，酌情情予以賠賠償；5.售出的的商品若若無質(zhì)量量問題，但但消費(fèi)者者不喜歡歡或不滿滿意（有有特殊規(guī)規(guī)定并明明示給消消費(fèi)者的的除外）只只要保持持商品原原質(zhì)原貌貌、原始始包裝完完好，不不影響再再次出售售，在出出售之日日起7天天內(nèi)可予予以退換換；6.但非商商品質(zhì)量量問題的的退貨執(zhí)執(zhí)行“隨隨跌不隨隨漲”的的原則，即即如該商商品價(jià)格格已作調(diào)調(diào)整，遇遇價(jià)格調(diào)調(diào)高按原原價(jià)退貨貨，遇價(jià)價(jià)格調(diào)低低按當(dāng)日日牌價(jià)退退貨

57、。如如屬商品品質(zhì)量問問題，按按購(gòu)買價(jià)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上給予予退貨；7.凡集團(tuán)團(tuán)購(gòu)買的的商品（包包括貴賓賓卡、磁磁卡購(gòu)買買等），應(yīng)應(yīng)由購(gòu)物物單位出出具證明明后辦理理退換，個(gè)個(gè)人退換換不予受受理；8.商品退退貨時(shí)，原原則上要要求按原原付款方方式退貨貨（指現(xiàn)現(xiàn)金、IIC卡、信信用卡、支支票等），退退貨價(jià)格格原則上上隨跌不不隨漲，遇遇特殊情情況按照照消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法法執(zhí)行行；9.下列情情況不實(shí)實(shí)行三包包規(guī)定：凡商品超過過規(guī)定的的保修期期和保證證期的；凡未按商品品使用說說明安裝裝、使用用、保管管、自行行拆動(dòng)而而導(dǎo)致商商品損壞壞的；無購(gòu)貨憑證證及營(yíng)業(yè)業(yè)員不能能予以證證明的；三包憑證型型號(hào)及營(yíng)營(yíng)業(yè)員不不能予以

58、以證明；標(biāo)明處理字字樣的商商品。二、操作細(xì)細(xì)則：1.購(gòu)物中中心下列列商品原原則上不不予退換換：食品、煙酒酒、藥品品、保健?。ㄊ常┢菲?、衛(wèi)生生用品、化化妝品、美美容美發(fā)發(fā)用具；內(nèi)衣類及無無包裝的的貼身服服裝；感光材料、電電池等一一次性商商品；金銀首飾、珠珠寶、高高檔工藝藝品、鐘鐘表、打打光機(jī)；計(jì)算機(jī)、照照相器材材、攝像像機(jī)；電動(dòng)玩具、毛毛絨玩具具等。2.除上述述商品外外，其余余商品均均實(shí)行“三三包”?！叭鄙躺唐饭卜址忠韵滤乃念悾簢?guó)家經(jīng)貿(mào)季季實(shí)施施“三包”的部分分商品目目錄中中規(guī)定的的商品（以以下簡(jiǎn)稱稱目錄商商品）；太原市財(cái)貿(mào)貿(mào)委及消消協(xié)規(guī)定定的“三包”商品，目目前專指指鞋類商商品；購(gòu)物中心

59、與與供貨單單位約定定“三包”的商品品；其它商品。3.目錄商商品的“三三包”：商品自售出出之日起起七日內(nèi)內(nèi)，發(fā)生生性能故故障，消消費(fèi)者可可選擇退退貨、換換貨或修修理。退退貨時(shí)按按發(fā)票價(jià)價(jià)格一次次性退清清貨款；商品自售出出之日起起十五日日內(nèi)，發(fā)發(fā)生性能能故障，消消費(fèi)者可可選擇換換貨和修修理。換換貨時(shí)，購(gòu)購(gòu)物中心心免費(fèi)為為其調(diào)換換同型號(hào)號(hào)同規(guī)格格的產(chǎn)品品。符合合換貨條條件的若若消費(fèi)者者不愿調(diào)調(diào)換，可可為其辦辦理退貨貨；商品在“三三包”期內(nèi)，修修理兩次次，仍不不能正常常使用，憑憑維修記記錄及證證明，由由購(gòu)物中中心為其其調(diào)換同同型號(hào)、同同價(jià)格的的商品。符符合換貨貨條件的的，消費(fèi)費(fèi)者不愿愿調(diào)換的的，可為為

60、其辦理理退貨。但但退貨時(shí)時(shí)，對(duì)已已使用的的商品按按目錄錄規(guī)定定扣除修修理時(shí)間間收取折折舊費(fèi)；商品在“三三包”期內(nèi)，因因配件供供應(yīng)造成成自送修修之日起起超過990天仍仍未修好好的，憑憑維修狀狀況證明明，由購(gòu)購(gòu)物中心心為其調(diào)調(diào)換同型型號(hào)同規(guī)規(guī)格商品品，符合合調(diào)換條條件的，消消費(fèi)者不不愿調(diào)換換要求退退貨的，可可為其辦辦理退貨貨，并按按規(guī)定對(duì)對(duì)已使用用過的商商品收取取折舊費(fèi)費(fèi)。4.商品退退換處理理程序顧客要求退退換時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)員核核對(duì)POOS小票票、商品品無誤后后，開具具紅字售售貨單一一式兩聯(lián)聯(lián)（一聯(lián)聯(lián)交收銀銀臺(tái)、一一聯(lián)交柜柜組），到到樓層管管理部審審核審核核后，需需到顧客客服務(wù)課課辦理禮禮品退現(xiàn)現(xiàn)手續(xù)