1、目錄一、服務(wù)規(guī)定1 餐飲服務(wù)與 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/ o 餐飲管理 管理知識(shí)第 2 頁(yè)2 禮儀和禮儀 . . 第 3 頁(yè)3 準(zhǔn)備飯菜第 5 頁(yè)4 中餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)定第 6 頁(yè)5 基本服務(wù)技能第 13 頁(yè)2.訂購(gòu)技巧1點(diǎn)菜技巧的基本知識(shí)第 17 頁(yè)2 點(diǎn)生菜操作程序及要求第 18 頁(yè)3 訂貨技巧及注意事項(xiàng)第 19 頁(yè)4 銷(xiāo)售的藝術(shù)第 20 頁(yè)5 民族飲食風(fēng)俗文化第 23 頁(yè)6 菜品知識(shí)第 24 頁(yè)三 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168

2、%20%20%20%20/glyy/qtgl/tscl/ o 投訴處理 、投訴處理1 常見(jiàn)的 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/qtgl/tscl/ o 投訴處理 投訴處理方式第 24 頁(yè)2 餐廳常見(jiàn)疑難問(wèn)題的處理示例第 25 頁(yè)4.素質(zhì)教育1酒店員工的職業(yè)道德和素質(zhì)教育第 26 頁(yè)5. 公共關(guān)系1 公共關(guān)系. 第 27 頁(yè)6. 消防與衛(wèi)生知識(shí)部分 1 消防安全常識(shí)第 28 頁(yè)2衛(wèi)生防疫知識(shí)第 30 頁(yè)服務(wù)規(guī)定1 餐飲服務(wù)與管理知識(shí)1、服務(wù)的定義：為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，供應(yīng)商與客戶(hù)接觸的活動(dòng)以及供應(yīng)商部門(mén)

3、活動(dòng)的結(jié)果。餐飲服務(wù)可以理解為：餐廳為客人提供的一系列設(shè)施、餐具、菜肴和飲料，以及一系列幫助客人用餐的活動(dòng)。2、服務(wù)規(guī)范：規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)定是服務(wù)類(lèi)別的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時(shí)間順序排列的服務(wù)工作步驟。4、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程的關(guān)系：服務(wù)流程包含在服務(wù)規(guī)范中，是服務(wù)規(guī)范的重要組成部分。5、宴席的常見(jiàn)形式（1）常見(jiàn)的宴會(huì)形式有：中式宴會(huì)、西式宴會(huì)、國(guó)宴、晚宴、冷宴、酒會(huì)、酒會(huì)、家宴、輕宴、茶會(huì)等。（2）常見(jiàn)的宴會(huì)形式有：高級(jí)宴會(huì)、普通宴會(huì)、快速宴會(huì)等。6、宴會(huì)：一般由州政府機(jī)構(gòu)和團(tuán)體主辦，也有以下名稱(chēng)舉行，是一種具有一定政治性和儀式性程序的招待會(huì)。7.中式宴席：指具有民

4、族形式的傳統(tǒng)中式宴席。宴會(huì)按照中國(guó)人的飲食習(xí)慣，使用了中國(guó)酒、中國(guó)菜、中國(guó)餐具和中國(guó)傳統(tǒng)禮儀。8、西式宴會(huì)：在西方國(guó)家舉辦的宴會(huì)，形式有布局、用餐方式、風(fēng)味菜肴。9、筵席：指酒菜齊備的筵席。中式宴席就是擺圓桌，用中式餐具，吃中式菜肴，喝中國(guó)釀造的美酒。消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更高，服務(wù)環(huán)節(jié)更多，接待更注重。由名廚以山珍或地方特產(chǎn)為原料精心烹制的菜肴。 HYPERLINK :/chushi.canyin168 o 廚師 其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具精美，如：瓊脂座、魚(yú)唇座、海參座等。11、普通宴席：是以豬、牛、羊肉、雞、鴨、魚(yú)等一般原料制成的菜肴和一般餐具組成的宴席。這種盛宴既經(jīng)濟(jì)又不浮華。人們經(jīng)常用宴

5、席來(lái)結(jié)婚、葬禮、獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)聚、告別和歡迎。12、快席：又稱(chēng)素食席。本次盛宴所用菜肴均以豆制品、蔬菜和植物油為主要原料，仿葷菜。這種節(jié)日起源于寺廟。13、餐飲發(fā)展特點(diǎn)：(1)服務(wù)對(duì)象的本地化； （2）業(yè)務(wù)向系列化、多功能化發(fā)展；（三）經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)雅、休閑、有特色； 未來(lái)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的科技含量會(huì)越來(lái)越高； 經(jīng)營(yíng)方式趨向于合資； 服務(wù)的作用越來(lái)越大； 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短； 對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的新認(rèn)識(shí)。14、為什么說(shuō) HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20 o 餐飲業(yè) 餐飲業(yè)一定要有特色經(jīng)營(yíng)？餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段已經(jīng)從價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)

6、目的競(jìng)爭(zhēng)階段逐步過(guò)渡到形成特色、創(chuàng)品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。15、 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/ o 餐飲管理 餐飲經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：從大的角度看，就是通過(guò)餐飲經(jīng)營(yíng)來(lái)滿(mǎn)足顧客、投資者和員工。在具體的業(yè)務(wù)流程中，餐飲管理目標(biāo)可以進(jìn)一步細(xì)分為：（一）合適的地方； (2) 合適的產(chǎn)品； (3) 正確的服務(wù)； (4) 合適的價(jià)格； 良好的推廣； 好評(píng)； 良好的管理。16、餐飲管理任務(wù)：（一）保證就餐環(huán)境整潔、優(yōu)雅；（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高回頭客比例；（3

7、）保持和不斷提高菜品質(zhì)量，不斷更新品種； 加強(qiáng)食品原料的采購(gòu)、儲(chǔ)存管理和食品衛(wèi)生安全管理； 做好 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/cbkz/ o 成本控制 成本控制，加強(qiáng)部門(mén)物資和財(cái)產(chǎn)管理； 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量； 合理組織人力，提高工作效率。17、服務(wù)質(zhì)量的定義：根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿(mǎn)足顯性或隱性需求能力的特性和特性的總和。18、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：服務(wù)態(tài)度； 禮儀和禮貌； 安全感； 穩(wěn)定感； 環(huán)境氣氛； 服務(wù)效率； 及時(shí)適量； 方便周到。19、服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)

8、容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化20.提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施以客戶(hù)為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。21、全面質(zhì)量控制（簡(jiǎn)稱(chēng)TQC）：是將企業(yè)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育相結(jié)合，形成市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的完整質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理得以進(jìn)一步改善。科學(xué)規(guī)范。綜合管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個(gè)理念：一是預(yù)防為主，防患于未然，由事后檢查變?yōu)槭虑邦A(yù)防； “為應(yīng)該服務(wù)客戶(hù)的人服務(wù)”的理念強(qiáng)調(diào)工作的下一部分是你所服務(wù)的人，你必須讓他們滿(mǎn)意。綜合管理具有四個(gè)特點(diǎn)： 全方位管理； 全過(guò)程管理；全員參與管理； 采用多種方法管理。22、服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)滿(mǎn)足三個(gè)基本條件：（一）建立服務(wù)程序； (2) 收集

9、質(zhì)量信息； (3)重視員工培訓(xùn)。2 禮儀一、服務(wù)員的主要職責(zé)：（一）主動(dòng)、熱情、耐心、周到地服務(wù)客戶(hù)；（2）做客戶(hù)的好員工，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求；（3）虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，不斷提升服務(wù)水平； 認(rèn)真貫徹和宣傳黨的方針政策； 自覺(jué)做好各類(lèi)食品衛(wèi)生工作。2、服務(wù)員的工作原則：“文明經(jīng)營(yíng)、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”3、文明：指人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步的狀態(tài)，與“野蠻”相對(duì)。它包括物質(zhì)和精神方面。文明行為，在最廣泛的意義上，包括全部的道德要求。狹義是指人的外在文明，人們通常指的是狹義的，是指人們?cè)谂c他人打交道和個(gè)人生活中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)則。4.職業(yè)道德：是指人們?cè)趶氖赂鞣N職業(yè)時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德準(zhǔn)則和準(zhǔn)則

10、。5、禮節(jié)：指人與人之間的尊重形式。比如在公關(guān)場(chǎng)所為人處事的規(guī)則和方式、人的舉止、舉止和著裝等。6、禮儀：禮儀是從風(fēng)俗習(xí)慣或傳統(tǒng)逐漸演變而來(lái)，然后通過(guò)特殊規(guī)定形成的行為準(zhǔn)則。7、禮貌：是人們?cè)谏鐣?huì)日常生活中形成的一種道德品種。它表現(xiàn)在尊重人的態(tài)度和語(yǔ)言上。8、禮貌服務(wù)的基本要素：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。9、餐廳服務(wù)應(yīng)用語(yǔ)言大致可分為13種：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、直接稱(chēng)呼語(yǔ)、間接稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、告白語(yǔ)語(yǔ)言、致辭、告別演說(shuō)等。10、服務(wù)人員的14字禮貌用語(yǔ)是：你，請(qǐng)，你好，再見(jiàn)，對(duì)不起，沒(méi)關(guān)系。11、酒店常見(jiàn)的禮儀和禮貌用語(yǔ)：歡迎：歡迎，歡迎光臨我們的餐廳.問(wèn)

11、候：您好，早上好（中午，晚上）.咨詢(xún)：我能為您做什么.道歉：抱歉打擾你了委婉閃躲：對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我能用它聯(lián)系你嗎答：請(qǐng)稍等.短語(yǔ)：你好，酒店11、服務(wù)員站立姿勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：身體挺直，下巴后縮，挺胸收緊，雙眼平視，雙臂下垂，手指貼在褲縫處，腳跟并攏，雙腳成60度角。忌：斜肩、斜肩、斜肩、無(wú)精打采、東張西望等不雅姿勢(shì)。12、服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)該是：上身挺直，下巴內(nèi)收，挺胸收腹，平目，雙腿收攏，坐姿適中，背部椅子略微傾斜。避免：前傾后傾、抖腿抖腳、抖腿、彎腰駝背等尷尬動(dòng)作。13、服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)步行姿勢(shì)：挺直背，收下巴，胸收腹，眼平，后擺自然，步伐筆直，步態(tài)輕盈，步幅勻稱(chēng)。忌：陰沉臉、抖肩、走路

12、沖、橫沖直撞等不良動(dòng)作。14、服務(wù)員的態(tài)度應(yīng)該是：精力充沛、朝氣蓬勃、精力充沛、春風(fēng)得意、細(xì)心周到、熱情洋溢、言辭親切、行動(dòng)迅速。忌：面色陰沉、精神萎靡、心不在焉、說(shuō)臟話(huà)等無(wú)知行為。15、禮貌待客要做到“五聲”，即：歡迎、回答、回答、道歉、送客。16、禮貌服務(wù)“五先”原則：先女客，后男客；先客人，后主人；先是老板，然后是將軍；先長(zhǎng)輩，后輩；兒童優(yōu)先，成人。17、對(duì)不同類(lèi)型的客服人員要有“五顆心”，即：對(duì)老年客戶(hù)要有耐心；體諒生病和殘疾的顧客；小心孩子；關(guān)心不好意思說(shuō)話(huà)的顧客； .18、為什么要開(kāi)展“ HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%2

13、0%20%20%20/glyy/wxfw/ o 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)”活動(dòng)？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以調(diào)和顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，也可以體現(xiàn)服務(wù)員的美麗心靈和高尚的情操，也可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)就餐顧客的歡迎情緒。一見(jiàn)面就給顧客一種溫馨舒適的感覺(jué)，能讓顧客開(kāi)心滿(mǎn)意。19、迎送客人應(yīng)掌握的禮儀規(guī)則：“迎客走在前面，送客走在后面，經(jīng)過(guò)的時(shí)候給客人讓路，一起走不要搶路?！?0、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員要有良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：(1) 真誠(chéng)的微笑； （2）耐心，不急躁，不慌張；精神飽滿(mǎn)； 主動(dòng)與客人溝通； 堅(jiān)持“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則； 重視客戶(hù)的意見(jiàn)； 主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人說(shuō)話(huà)之前服務(wù)好； 記住客人姓

14、名，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。 3 餐前準(zhǔn)備1. 接到宴會(huì)通知后，服務(wù)員要注意什么？掌握“六識(shí)”和“三識(shí)”?！傲?，即：認(rèn)識(shí)主辦方； 了解主人和主要客人的身份和國(guó)籍；（三）了解宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)； 知道使用什么飲料、香煙和水果； 了解司機(jī)或工作人員的人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)； 知道聯(lián)系人的和?！叭齻€(gè)認(rèn)識(shí)”，即： 了解客人的飲食習(xí)慣；（2）了解主要就餐客人的禁忌；(3)了解客人的特殊需求。2. 上菜前服務(wù)員需要做哪些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 做好環(huán)境衛(wèi)生和后期衛(wèi)生工作。(2) 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的物品。一個(gè)。準(zhǔn)備餐具和酒具；灣。準(zhǔn)備服務(wù)用品；C。準(zhǔn)備這頓飯的調(diào)味料和配料；d。準(zhǔn)備飲料；e.準(zhǔn)備好接收

15、付款。(3) 按要求設(shè)置 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/peixun/baitai/ o 擺臺(tái) 表。 了解當(dāng)天供應(yīng)和估價(jià)的品種、價(jià)格、數(shù)量等。 掌握客源情況。 做好飯前各項(xiàng)檢查。 參加例行的餐前會(huì)議，準(zhǔn)時(shí)上班。3、宴會(huì)服務(wù)如何安排？應(yīng)提前做好以下工作： 根據(jù)宴會(huì)規(guī)模，設(shè)計(jì)桌椅。要突出主席，擺好茶幾，根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)室溫。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意客人的禁忌，提前準(zhǔn)備好所需的鮮花、盆景和餐巾紙。（3）根據(jù)客人的需要打開(kāi)菜單 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin16

16、8%20%20%20%20/glyy/chu/yxsj/ o 菜單 ，提前 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/chu/ o 廚房管理 交給廚房，組織安排工作人員，準(zhǔn)備用餐的餐具和調(diào)味品。 主動(dòng)聯(lián)系主辦方或主辦方，多聯(lián)系廚房和領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決。 如遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國(guó)際影響力的宴會(huì)，應(yīng)提前與上級(jí)聯(lián)系，并與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)聯(lián)系。 宴會(huì)服務(wù)要分工明確、精心安排、有條不紊、有條不紊、熱情服務(wù)、周到關(guān)懷4 中式點(diǎn)菜餐廳午餐和晚餐服務(wù)規(guī)則1.預(yù)訂服務(wù)1. 預(yù)訂按鈴3次，超過(guò)3次應(yīng)向客人致歉，并用熱情禮貌的語(yǔ)言迎接客

17、人。（2）認(rèn)真聽(tīng)取客人的發(fā)言，詢(xún)問(wèn)客人單位、預(yù)訂人數(shù)、日期和用餐時(shí)間、餐桌要求、聯(lián)系方式等，并準(zhǔn)確記錄。及時(shí)向客戶(hù)銷(xiāo)售。 將記錄的預(yù)訂重復(fù)給客人，由客人確認(rèn)。 能更好地使用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語(yǔ)言柔和，表達(dá)流暢。 點(diǎn)單后應(yīng)禮貌告別，待客人掛斷后再掛斷。2. 直接預(yù)訂 客人直接前來(lái)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌招呼并請(qǐng)座。(2) 為客人提供茶水和毛巾服務(wù)。（三）詢(xún)問(wèn)來(lái)賓單位，并以榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)要求來(lái)賓的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系方式作詳細(xì)記錄。 必要時(shí)主動(dòng)向客人推銷(xiāo)、展示菜單或帶領(lǐng)客人參觀(guān)餐廳。 將錄制的內(nèi)容重復(fù)給客人，以供客人確認(rèn)。 預(yù)訂結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌地告別。2.迎賓服務(wù)1. 迎接客人招呼

18、客人應(yīng)注意：遵循女性?xún)?yōu)先的原則，如果知道客人的職位或職位，應(yīng)以稱(chēng)呼稱(chēng)呼客人。2.詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂（1）客人若有預(yù)訂，應(yīng)詢(xún)問(wèn)預(yù)訂單位名稱(chēng)或客人姓名與預(yù)訂人數(shù)相匹配，并迅速與預(yù)訂單核對(duì)，并帶領(lǐng)客人到預(yù)定桌前.（2）客人如無(wú)訂位，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)，引導(dǎo)客人上桌。3. 帶領(lǐng)客人就座(1) 領(lǐng)隊(duì)左手拿著菜單，右手為客人指路。右手指示方向時(shí)，手指必須并攏，掌心向上，同時(shí)會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)跟我來(lái)”。（2）引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)走在客人面前，與客人保持一米左右的距離。（3）將客人引到餐桌旁，輕聲詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)，“你對(duì)這張桌子滿(mǎn)意嗎？”等等。如果客人有異議，應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。 拉椅子讓座。陪同人員應(yīng)幫

19、助客人輕輕打開(kāi)座位，并協(xié)助客人入座。 將所有客人帶入座位后，護(hù)送員將打開(kāi)的菜單遞給客人。4. 移交和重置（1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知柜臺(tái)工作人員就餐人數(shù)和客人人數(shù)，以便柜臺(tái)工作人員有針對(duì)性地提供服務(wù)。（2）領(lǐng)隊(duì)交給前臺(tái)服務(wù)員后，應(yīng)迅速回到迎賓崗位，記錄桌號(hào)、人數(shù)及相關(guān)情況，等待迎接下一批客人。5、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（一）領(lǐng)隊(duì)帶客人進(jìn)餐廳，門(mén)口沒(méi)有人的， HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/zhiwu/lingban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班應(yīng)到場(chǎng)就座；（2）VIP客人，餐廳經(jīng)理（ HYPERLINK %20%20%20%20:

20、/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管）應(yīng)在餐廳門(mén)口迎接；如餐廳客滿(mǎn)，請(qǐng)前來(lái)就餐的客人在休息區(qū)等候，并道歉，注意不要疏忽客人，有空位時(shí)做好安排； 領(lǐng)隊(duì)要根據(jù)客人的情況安排合理的餐桌。例如，老人或殘疾人會(huì)安排靠近門(mén)口的桌子，餐廳中間的桌子或更顯眼的桌子給穿著華麗的客人，而為情侶安排更隱蔽的桌子。 ; 安排餐桌時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)避免將客人同時(shí)安排在同一服務(wù)區(qū)，以免造成部分柜臺(tái)工作人員過(guò)于忙碌，影響服務(wù)質(zhì)量； 帶小孩的客人來(lái)用餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)協(xié)助值班人員運(yùn)送兒童座椅； 客人脫帽脫衣時(shí)，應(yīng)為客人掛上帽子。, 餐前服務(wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循顧客

21、至上、女士至上的原則。1. 穿上毛巾，將客人帶到座位上后，值班人員從客人左側(cè)將毛巾遞上并說(shuō)“請(qǐng)使用毛巾！”，并將毛巾放入毛巾托盤(pán)中并交付。2. 詢(xún)問(wèn)茶水柜臺(tái)工作人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么茶水，為客人沖泡好茶后，從客人右側(cè)倒茶。倒茶時(shí)，應(yīng)將茶杯倒至八滿(mǎn)，不可將茶水滴到客人或桌布上。3. 鋪巾人員從客人右側(cè)拿起毛巾，將餐巾打開(kāi)對(duì)折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人腿上。如果客人在說(shuō)話(huà)，對(duì)客人耳語(yǔ)“對(duì)不起”，并在征得客人同意后，鋪好餐巾紙。4. 為客人鋪餐巾時(shí)，取下筷子套。筷套應(yīng)從客人右側(cè)取下，右手在上，左手在下。拿起客人面前的筷套，從筷套上取下筷子。出來(lái)的時(shí)候要注意筷子的末端，然后輕輕的放在筷架

22、上。如顧客自行取下筷套，應(yīng)告知客人并取下筷套。同時(shí)，花瓶和桌子的號(hào)牌也應(yīng)取下，放在附近的工作臺(tái)上。5.柜臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐桌，添加不足的餐具或取出多余的餐具，增加或移除餐桌時(shí)使用托盤(pán)。正確、輕柔地握住餐具。如果是外賓，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)是否需要提供餐具。6. 倒出調(diào)味料 對(duì)于有使用調(diào)味料作食物習(xí)慣的客人，倒出調(diào)味料即可。澆調(diào)味料時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)進(jìn)行。一般將醬汁倒入1/3滿(mǎn)為宜，特別注意不要放調(diào)料。香料灑在客人身上。在餐前服務(wù)過(guò)程中，如果客人示意點(diǎn)餐，應(yīng)先接受訂單，然后提供各項(xiàng)服務(wù)，確?？腿说男枨蟮玫綕M(mǎn)足。4.接受訂單1、當(dāng)客人瀏覽菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值班人員應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)“先生/女士，可以點(diǎn)菜

23、嗎？”如果答案是肯定的，他應(yīng)該問(wèn)“你想吃什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。2、介紹要以銷(xiāo)售意識(shí)為主，即根據(jù)客人的喜好和餐廳特點(diǎn)，有針對(duì)性地介紹菜品，注意語(yǔ)言能力。3、接單時(shí)，應(yīng)站在客人一邊，身體微微前傾，以示對(duì)客人的尊重，并便于聽(tīng)到客人的講話(huà)，同時(shí)面帶微笑。4、訂餐人應(yīng)向客人提出合理的建議，如菜量、冷熱菜的比例、葷素搭配等。菜。5、訂購(gòu)方式：（一）如采用手寫(xiě)點(diǎn)餐菜單，點(diǎn)餐菜單上應(yīng)清楚寫(xiě)明日期、餐種、桌號(hào)、計(jì)費(fèi)時(shí)間、客人人數(shù)及簽名。（2）如使用電腦點(diǎn)菜，應(yīng)立即按要求將點(diǎn)菜輸入電腦，并通過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。6、認(rèn)真記錄客人點(diǎn)菜，記錄客人需要注意的一些特殊要求。7、如果客人點(diǎn)菜時(shí)菜品不在菜單上，應(yīng)讓

24、客人稍等片刻，迅速到廚房詢(xún)問(wèn)是否有原料，是否可以制作。并推薦具有相似成分和口味的菜肴。8、客人點(diǎn)菜如不能上菜，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點(diǎn)本店同類(lèi)菜或特色菜。9、客人要求點(diǎn)餐者代為安排菜品時(shí)，點(diǎn)餐者應(yīng)適當(dāng)考慮客人的口味愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和用餐人數(shù)等因素。品種確定后，介紹品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客戶(hù)同意后填寫(xiě)菜單。10. 點(diǎn)餐后，應(yīng)向客人重復(fù)點(diǎn)菜，以供客人確認(rèn)。完成的訂單菜單應(yīng)迅速分發(fā)給相關(guān)部門(mén)或個(gè)人，以盡量減少客人的等待時(shí)間。5. 飲品的推廣與服務(wù)1. 飲品推廣客人點(diǎn)菜后，柜臺(tái)工作人員應(yīng)積極宣傳酒水，按要求填寫(xiě)酒水單。1.飲料服務(wù)（1）值班人員按托盤(pán)上的扁平飲料順序到吧臺(tái)領(lǐng)取客人需要的飲料，

25、并仔細(xì)檢查商標(biāo)是否清潔或損壞，飲料是否變質(zhì)，以及所供應(yīng)飲品的溫度是否符合要求。（2）將飲料放在工作臺(tái)上，根據(jù)飲料的種類(lèi)準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒用酒杯、米酒用米酒杯、酒用酒杯等。(3) 將相應(yīng)的酒杯端上桌后，應(yīng)在客人面前打開(kāi)瓶蓋，注意不要對(duì)著客人。 上菜時(shí)，柜臺(tái)工作人員應(yīng)站在客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身站立。酒水按順時(shí)針順序上桌，顧客至上，主人至上，女士至上 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/zhenjiu/ o 斟酒 。 倒完一杯酒后，應(yīng)提起瓶口，順時(shí)針輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，防止從瓶口流出的酒滴在桌面上。 所有飲品一般應(yīng)加滿(mǎn)至 80%。灌裝完畢后，剩余的飲品應(yīng)放在附近的

26、工作臺(tái)上，并注意隨時(shí)主動(dòng)添加給客人。 上菜過(guò)程中動(dòng)作要輕柔，注意根據(jù)酒量掌握好酒的速度，避免搖晃或倒酒過(guò)快，可能造成酒中的沉淀物升起或溢出玻璃。 倒酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，瓶與杯不得接觸，確保安全衛(wèi)生。 點(diǎn)菜餐廳一般是用瓶子倒酒，但客人多或酒水種類(lèi)多時(shí)，應(yīng)從托盤(pán)倒酒。在托盤(pán)上倒酒時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人要什么酒，待客人選好后，再?gòu)耐斜P(pán)中取出相應(yīng)的飲品倒酒，并將托盤(pán)放在客人座位外，以免發(fā)生意外。傾覆。酒水裝滿(mǎn)后，值班人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以取下茶具。茶具應(yīng)用托盤(pán)從客人右側(cè)取出；如果客人需要保留茶具，應(yīng)滿(mǎn)足客人的需要，隨時(shí)主動(dòng)為客人添茶。也可以在上完一些涼菜后將茶水退掉。6. 菜品服務(wù)1.送餐

27、服務(wù) HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/zhiwu/chuancaiyuan/ o 傳菜員 餐廳和廚房之間的紐帶。它的主要工作是將廚房準(zhǔn)備好的菜肴準(zhǔn)確地傳送到相應(yīng)的工作區(qū)，供柜臺(tái)上的服務(wù)員上菜。送餐工作應(yīng)注意：(1)檢查廚房制作的菜品是否與點(diǎn)菜一致，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳輸錯(cuò)誤。（2）取菜時(shí)，檢查菜品質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不合適不取，溫度不合適不取。顏色不正確、不調(diào)不調(diào)或配料不全、器具不干凈、損壞或不一致。規(guī)格不走。（3）傳菜時(shí)，送菜要順暢，不灑湯，不耽誤、不壓菜。 菜品送到餐廳后，應(yīng)叫柜臺(tái)工作

28、人員為客人服務(wù)。如果柜臺(tái)工作人員忙于為其他客人服務(wù)，請(qǐng)將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知柜臺(tái)工作人員，不要放下。然后悄悄離開(kāi)，影響服務(wù)質(zhì)量。 過(guò)菜時(shí)，應(yīng)密切注意周?chē)闆r，按指定路線(xiàn)行走，防止發(fā)生碰撞。 將餐廳每桌客人的就餐情況及時(shí)反饋給廚房，掌握上菜時(shí)間，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，滿(mǎn)足客人的就餐需求。2. 服務(wù)（1）上菜順序?yàn)椋簺霾恕㈤_(kāi)胃菜、湯、熱（肉）菜、熱（素）菜、湯、主食、零食、水果。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)單后15分鐘內(nèi)上桌，以免顧客久等影響服務(wù)質(zhì)量。（2）當(dāng)值班人員看到路人將菜品送到工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)迅速上前迎接，檢查菜品是否與客人點(diǎn)菜一致。（3）上菜時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起”，提醒客人防止碰撞造成的意外。菜品應(yīng)從客

29、人之間的間隙順利上桌，不得越過(guò)客人的肩膀和頭頂。 上菜后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)介紹菜品（如客人要求或餐廳特色菜）。 菜品若有調(diào)料和配料，應(yīng)先調(diào)好配料，再上菜。任何頭部形狀的菜肴都應(yīng)注意頭部的方向。 如果桌上的菜太多，下一道菜放不下，值班人員應(yīng)向客人征求意見(jiàn)，將剩余的菜換成小盤(pán)子或分發(fā)給客人。如遇湯面類(lèi)菜肴，應(yīng)由值班人員主動(dòng)分配給客人。 點(diǎn)完菜后，禮貌地告訴主人：“你的菜做好了?！比绻郎系氖２瞬欢?，你應(yīng)該問(wèn)客人是否需要添加更多。如果某道菜耽誤了，應(yīng)及時(shí)與廚房核對(duì)。7. 餐內(nèi)服務(wù)（Tour Tour Service）1.飲料服務(wù)當(dāng)顧客杯中的酒不足1/3時(shí)，柜臺(tái)工作人員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為顧客倒酒。（2）客人點(diǎn)

30、的酒水倒完后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加酒水。2.更換餐具（1）在客人用餐過(guò)程中，柜臺(tái)工作人員應(yīng)經(jīng)常檢查自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人菜肴中骨刺殘留量超過(guò)1/3，應(yīng)及時(shí)更換。（2）更換餐具時(shí)，值班人員左手托住托盤(pán)，將干凈的盤(pán)子整齊地疊在一起，從客人右側(cè)取出臟盤(pán)子，換上干凈的盤(pán)子。（3）要去掉右邊和去掉右上邊，臟盤(pán)子里的骨刺殘?jiān)荒艿粼诘厣匣蛭廴颈P(pán)子里的干凈盤(pán)子。 換盤(pán)子前，詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，我可以給你換盤(pán)子嗎？”3.更換煙灰缸 桌面煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò)三個(gè)時(shí)，應(yīng)為客人更換煙灰缸。（2）更換煙灰缸時(shí)，值班人員左手握住煙灰缸，將干凈的煙灰缸整齊堆放在托盤(pán)上，走到需要更換煙灰缸的桌子前，說(shuō)“對(duì)不起”輕聲

31、提醒客人。(3)用右手將臟煙灰缸蓋在干凈的煙灰缸上，一起移入托盤(pán)，將干凈的煙灰缸放回餐桌上。4. 撤離磁盤(pán)(1)值班人員應(yīng)隨時(shí)將桌上的空托盤(pán)收回到工作臺(tái)上，并調(diào)整托盤(pán)在桌面上的位置。（2）客人吃的差不多的時(shí)候，要問(wèn)客人是否需要加菜。如果沒(méi)有，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)客人您需要什么主食。5. 洗手杯服務(wù)如果有需要用手抓或剝皮的菜肴（如蝦、蟹），應(yīng)使用洗手杯。杯中應(yīng)放入溫茶水，以解腥膩。(2)使用洗手杯后，用托盤(pán)或毛巾夾為客人更換毛巾。6、關(guān)于水果（1）客人完全停止筷子后，值班人員應(yīng)將除煙灰缸和酒杯外的所有餐具移走，換上干凈的盤(pán)子，端上水果。(2) 上完水果后，用托盤(pán)和毛巾夾從客人右側(cè)換毛巾。（3）詢(xún)問(wèn)客人是否需要

32、茶水，如果回答是肯定的，他們將按要求提供茶水服務(wù)。七、咨詢(xún) 客人用餐完畢后，柜臺(tái)工作人員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)就餐廳服務(wù)征求客人的意見(jiàn)。（二）對(duì)餐飲服務(wù)提出意見(jiàn)或建議的，應(yīng)查明原因并及時(shí)處理或在今后的工作中加以改進(jìn)。（3）對(duì)菜品有意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋廚房或向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)，值班人員要定期檢查服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生情況。如果地板、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，要隨時(shí)清理干凈，保證衛(wèi)生。8.結(jié)賬服務(wù)1. 取單 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，柜臺(tái)工作人員應(yīng)迅速到柜臺(tái)取單，同時(shí)核對(duì)賬單是否準(zhǔn)確，客人結(jié)賬時(shí)是否有添加物品。餐，以確保沒(méi)有遺漏或過(guò)多的賬單。結(jié)現(xiàn)象。2. 兌換臺(tái)文員應(yīng)適時(shí)將賬單放入收銀臺(tái)文件夾，從客人右側(cè)遞給主人?？腿烁犊詈?，將賬

33、單和現(xiàn)金連同找零和收據(jù)一起送到開(kāi)戶(hù)柜臺(tái)。一起交給客人，并告訴客人。3. 簽單并開(kāi)戶(hù)。如果客人表示簽收或記賬，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在將賬單交給客人的同時(shí)為客人交出筆，并提醒客人寫(xiě)下一些應(yīng)寫(xiě)的內(nèi)容，如帳戶(hù)持有人，聯(lián)系方式等，并與時(shí)間交付臺(tái)核對(duì)。4. 信用卡結(jié)算 當(dāng)客人要求使用信用卡付款時(shí)，柜臺(tái)工作人員應(yīng)了解客人的信用卡類(lèi)型是否被酒店接受，如果接受，請(qǐng)禮貌地請(qǐng)客人出示相關(guān)文件和送到柜臺(tái)。表格交給客人簽字，然后客戶(hù)復(fù)印件和客人復(fù)印件連同信用卡一起退還給客人。9. 送機(jī)服務(wù)1. 客人用餐后起身離席時(shí)，值班人員應(yīng)拉椅子送客人離開(kāi)。2、值班人員應(yīng)禮貌提醒客人不要忘記物品。如客人要求打包帶走未吃完的食物，值班人員應(yīng)按

34、時(shí)提供打包服務(wù)。3、客人離開(kāi)餐廳時(shí)，值班人員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)，對(duì)客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。10. 接待服務(wù)1、查看桌面是否有客人留下的物品?？腿巳鐟?yīng)盡快恢復(fù)，如不能恢復(fù)，應(yīng)送至大堂 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/zhiwu/datangfuli/ o 大堂副理 副辦登記。2、根據(jù)餐具和酒具的種類(lèi)，收集的順序一般是先收集餐巾紙和毛巾，然后是玻璃器皿、不銹鋼餐具，最后是瓷器餐具和筷子。收桌時(shí)應(yīng)整理擺放好，堅(jiān)持使用托盤(pán)，注意安全衛(wèi)生。3、按要求重新布置餐桌，對(duì)齊座位，等待下一批客人到來(lái)或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。

35、11. 停業(yè)1、清理餐桌，清除所有用過(guò)的食品和酒水用品，并做好餐桌和座位的衛(wèi)生工作。2、食酒器具的運(yùn)送 取出的食酒器具分類(lèi)送至洗碗間進(jìn)行清洗、消毒、清洗。3、組織備餐室做好備餐室衛(wèi)生，補(bǔ)充各類(lèi)耗材，整理臟餐巾、桌布等送洗前，辦理相關(guān)手續(xù)。4. 伙食收入的結(jié)算 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/syy/ o 收銀員 出納應(yīng)及時(shí)結(jié)算伙食業(yè)務(wù)收入，填寫(xiě)相應(yīng)的報(bào)表，按財(cái)務(wù)規(guī)定上繳。5. 回收意見(jiàn)卡 如有客人意見(jiàn)卡，應(yīng)及時(shí)回收并交給餐廳領(lǐng)班。6、注意事項(xiàng)： 在食客全部離開(kāi)餐廳后，方可進(jìn)行大圍的餐廳清潔工作。如果仍

36、有客人用餐，請(qǐng)勿通過(guò)關(guān)燈、吸塵、拖地等方式打擾客人。（2）餐廳運(yùn)營(yíng)的結(jié)束需要餐廳各部門(mén)的配合，才能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。（3）餐廳關(guān)閉后，餐廳應(yīng)恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀態(tài)，值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后方可關(guān)燈、關(guān)門(mén)。餐飲服務(wù)基本技能是指從事餐飲服務(wù)和接待工作所必須掌握的技能，包括托盤(pán)、餐巾折疊、餐桌擺設(shè)、倒酒、上菜分菜、餐廳結(jié)賬等服務(wù)技能。作為一名餐飲服務(wù)人員，掌握操作技能，創(chuàng)造性地將待客技能融入服務(wù)意識(shí)，是做好餐飲服務(wù)工作的基本前提。1. 托盤(pán)1、托盤(pán)的作用：（一）能夠體現(xiàn)餐飲服務(wù)工作的規(guī)范化、文明化運(yùn)作；（二）是餐飲服務(wù)過(guò)程中注意衛(wèi)生安全的保證；（3）可以減少處理餐飲項(xiàng)目的次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量； 關(guān)注

37、客人，對(duì)客人有禮貌是一項(xiàng)重要的表現(xiàn)。二、托盤(pán)規(guī)格及用途：按質(zhì)地分有金屬制品、塑料制品、木制品和電木制品。有不銹鋼和電木兩種。電木托盤(pán)是最好的，其特點(diǎn)是防滑、耐用、防腐、重量輕。規(guī)格可分為大、中、小三種，形狀以圓形和矩形為主。三、托盤(pán)的主要操作要領(lǐng)：輕型支架：用于上菜、分菜、倒酒、更換餐具等，一般支架的重量在5公斤左右。 重托：運(yùn)輸較重的菜肴、飲料、餐具，一般托重在10公斤左右。目前酒店一般不需要重托，多使用小推車(chē)。4、輕護(hù)理操作程序及要求：（1）托盤(pán)管理，根據(jù)您委托的物品選擇一個(gè)托盤(pán)，清洗并擦干，在上面鋪上一塊干凈的布，平放。（2）裝載托盤(pán) 根據(jù)所支撐物品的形狀、體積、重量和使用順序，安排合理

38、裝載托盤(pán)，保持托盤(pán)平衡。（3）左腳向前，用右手沿著桌子上的托盤(pán)邊緣慢慢移動(dòng)，左手手掌放在托盤(pán)底部慢慢站起，將托盤(pán)握在前面胸部;用右手調(diào)整托盤(pán)上各種物品的位置，確保托盤(pán)安全穩(wěn)定。 托盤(pán)一般由左手支撐，左臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，掌握平衡，頭與肩挺直，眼睛筆直向前，步伐輕盈，動(dòng)作輕松。肚臍眼，輕點(diǎn)。 走路時(shí)頭直，肩平，收腹，挺胸，目視前方。你的腳步輕盈穩(wěn)重，姿態(tài)優(yōu)美。托盤(pán)可以隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但原則是盤(pán)子、湯、飲料等物品不能溢出。托盤(pán)行走時(shí)，一般采用四步：常規(guī)步、快步、斷步和步步。 托盤(pán)卸到目的地后，保持托盤(pán)平衡，隨時(shí)用右手調(diào)整，將托盤(pán)平放在工作臺(tái)上。2.餐桌設(shè)計(jì)和餐桌布置1

39、、做好餐桌設(shè)計(jì)必須掌握哪些條件？（一）客人用餐的目的和要求；（二）客人的信仰、愛(ài)好和禁忌；（三）客人的構(gòu)成和人數(shù)；企業(yè)的設(shè)備、設(shè)備、服務(wù)用具和供應(yīng)品種。2、餐桌設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有哪些？餐桌設(shè)計(jì)主要包括五個(gè)方面：設(shè)計(jì)意圖、設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)菜肴、設(shè)計(jì)步驟、設(shè)計(jì)藍(lán)圖。3、餐桌設(shè)計(jì)要掌握哪些原則？主人用心，目的設(shè)計(jì)，主題突出，構(gòu)圖簡(jiǎn)潔，色彩鮮艷，寓意豐富，強(qiáng)調(diào)美感，吸引人的記憶。4、餐桌設(shè)計(jì)要避免哪些問(wèn)題？（一）違背意愿，即不按照業(yè)主的意愿和要求設(shè)計(jì)的；（二）違反戒律，即設(shè)計(jì)違反客人禁忌的場(chǎng)所；（三）是風(fēng)起云涌，即虛幻的、無(wú)根據(jù)的虛構(gòu)和歪曲的； 貪圖奢靡，即奢華的設(shè)計(jì)、高品位、排場(chǎng)；雜亂無(wú)章，即雜亂無(wú)章，

40、雜亂無(wú)章，甚至沒(méi)有設(shè)計(jì)； 畫(huà)蛇添足，即設(shè)計(jì)方案本來(lái)可以，但畫(huà)蛇添足。5、傳統(tǒng)花壇的主要種類(lèi)有哪些？傳統(tǒng)花臺(tái)種類(lèi)繁多，常用的有：圍臺(tái)、古千臺(tái)、花墩臺(tái)、七星臺(tái)、彩蝶臺(tái)、金魚(yú)臺(tái)、泥鰍臺(tái)、五星抱臺(tái)、插花臺(tái)等。6、現(xiàn)代花桌類(lèi)型主要有幾種現(xiàn)代花壇的種類(lèi)很多，如生日臺(tái)、生肖臺(tái)、歡迎臺(tái)、朋友聚會(huì)臺(tái)、告別臺(tái)、婚宴臺(tái)、慶典臺(tái)等。7. 什么是舞臺(tái)？餐桌布置是指餐桌、座位和桌面的布置，也稱(chēng)為餐桌設(shè)計(jì)。8.表格的內(nèi)容是什么？餐桌布置包括餐桌的布置、座位的布置、餐具的布置、酒、菜、餐、果的送遞順序和安排。9. 餐桌組應(yīng)符合什么標(biāo)準(zhǔn)？餐桌布置應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：干凈整潔，方便就餐；因地制宜，井然有序；餐具和器皿，成套；形式多樣

41、，藝術(shù)美。10、鋪?zhàn)啦嫉某Ｓ梅椒ㄓ心男?？鋪?zhàn)啦嫉某Ｓ梅椒ㄓ?種，即：搖鋪、撒網(wǎng)、推拉。11、鋪?zhàn)啦嫉闹饕?guī)則是什么？（1）桌布熨燙痕跡的“十”點(diǎn)必須在桌面中央；（2）熨燙臺(tái)布的“十字”豎線(xiàn)必須與主、副主的位置重合；(3)桌布要平整，四個(gè)角與地面的距離要相等。三、餐巾折疊1、折花標(biāo)準(zhǔn)餐巾紙的條件是什么？（1）餐巾紙四個(gè)邊的規(guī)格要統(tǒng)一、對(duì)稱(chēng)、相等，整個(gè)餐巾紙要呈正方形，以免折疊時(shí)出現(xiàn)扭曲、歪斜和多邊形；（2）餐巾的一角要做成尖圓，以利于鳥(niǎo)頭、嘴角、花瓣等的折疊；(3)在餐巾的一角，最好繡上與邊緣顏色相協(xié)調(diào)的簡(jiǎn)潔大方的花卉圖案來(lái)襯托。2.餐巾折疊如何分類(lèi)按器皿和折法的區(qū)別：杯花和盤(pán)花。(2)根據(jù)疊花

42、的外觀(guān)和形狀，可分為以下三種：植物類(lèi)型：仿花型花、仿體型花；動(dòng)物類(lèi)：仿動(dòng)物花、仿昆蟲(chóng)花、仿魚(yú)蝦花、仿兩棲花；圖片類(lèi)型：仿真花、仿花。3、折疊餐巾紙的基本技巧有哪些？餐巾折疊的基本技巧是分不開(kāi)的：疊、推、卷、穿、翻、拉、套、動(dòng)、捏等步驟。4、餐巾折疊操作四大要點(diǎn)（1）造型要注意客人的愛(ài)好和忌諱；（2）操作時(shí)要注意個(gè)人和工具的衛(wèi)生，嚴(yán)禁咬人；（3）折疊需要注意形狀，有保真感； 絕對(duì)禁止對(duì)整數(shù)使用綁定。5、放置餐巾紙要注意哪些問(wèn)題？（一）“主花”應(yīng)放在主賓座和主人座上，突出主座，一般花卉圖案應(yīng)放在其他座上；(2) 花卉圖案應(yīng)面向客人座位觀(guān)看；（3）不同的圖案要交錯(cuò)擺放； 距離要均勻、整齊，餐具、餐具

43、不得覆蓋，不影響服務(wù)操作。餐具 4. 上菜和更換1.上菜和走菜有幾個(gè)常用的步驟，大體上怎么用上菜和走路的常用腳步有五種：長(zhǎng)步、快步、碎步、步步、巧步。最佳使用方法如下：一般菜快步，熟菜快步，湯菜快步，菜臺(tái)前快步，并在遇到障礙物時(shí)采取巧妙的步驟。2. 上菜全過(guò)程的一般步驟是什么？上菜的整個(gè)過(guò)程一般可以分為上菜、走菜、上菜、上菜、分菜、取菜六個(gè)過(guò)程。3、服務(wù)員上菜時(shí)要注意哪些細(xì)節(jié)？上菜時(shí)要注意七點(diǎn)：（1）上菜時(shí)選擇陪侍和次要客人比較合適；(2) 盤(pán)子底部和側(cè)面必須保持清潔；（三）新菜應(yīng)擺在第一位主賓面前； 裝卸菜時(shí)，第一道菜移至副主，其余菜視情況移走； 保持桌面整潔美觀(guān)； 上菜、調(diào)味菜動(dòng)作要快，介

44、紹給客人；注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚(yú)不獻(xiàn)脊”。4、什么情況下需要更換餐具有下列情形之一的，應(yīng)同時(shí)更換餐具：（一）用一種酒，用另一種酒時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換酒具； 上菜時(shí)，所有有魚(yú)腥味的餐具都需要更換；（3）吃甜菜、甜湯前更換餐具； 特殊風(fēng)味、特殊調(diào)味的菜肴，應(yīng)更換餐具； 對(duì)于不同醬料和口味的菜肴，應(yīng)更換餐具； 臟餐具要不時(shí)更換；當(dāng)骨盆骨刺殘留量達(dá)到三分之一時(shí)，應(yīng)同時(shí)更換。5、宴會(huì)服務(wù)要做到什么“”和“八穩(wěn)”？”即：桌椅平放，餐具平放，上菜平放，盤(pán)子取出平放?！鞍朔€(wěn)”是指：說(shuō)話(huà)、行動(dòng)、走路、上菜、取出、倒酒、擺桌、收拾都穩(wěn)。五、分菜（或稱(chēng)派菜）1. 餐具工具及使用方法中式宴席的菜品有餐叉（叉）、餐勺（

45、匙）、公勺、公筷、長(zhǎng)柄湯勺。如何使用餐叉：用右手握住手柄和手柄背面，叉尖朝上，勺子朝上。右手食指插在叉柄和勺柄之間，用拇指握住叉柄，中指支撐勺柄，無(wú)名指和小指壓在勺柄上。2.菜法菜品主要有四種：餐桌分離、轉(zhuǎn)盤(pán)分離、盤(pán)臺(tái)分離和廚房分離。 （具體操作方法略）三、分菜注意事項(xiàng)（一）分菜時(shí)，要注意衛(wèi)生，不要把掉在桌上的菜撿起來(lái)分給客人；（2）分菜動(dòng)作要輕快、準(zhǔn)確，分菜時(shí)菜不能涼；（3）分菜時(shí)，要注意每位客人的菜量； 帶骨菜肴，骨頭和肉要均勻分布，頭、尾、翅尖不分給客人； 需要跟上調(diào)料的菜品，分菜時(shí)要跟上調(diào)料，并稍加說(shuō)明。1 訂購(gòu)技巧的基本知識(shí)1. 什么是點(diǎn)菜點(diǎn)餐是服務(wù)員一項(xiàng)重要的服務(wù)工作，它反映了服務(wù)

46、員的服務(wù)水平，直接影響著酒店的營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)和客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。二、訂貨人（高服）應(yīng)具備的基本條件1. 良好的語(yǔ)言能力2、對(duì)菜品知識(shí)有充分的了解3.根據(jù)觀(guān)察來(lái)判斷客人的需求4. 精通業(yè)務(wù)知識(shí)和技能三、點(diǎn)菜一般操作流程1.按上菜順序點(diǎn)菜，確定菜品品種和種類(lèi)一般上菜順序?yàn)椋簺霾?、特色菜、開(kāi)胃菜、湯品、熱（肉）菜、素菜、主菜在選擇菜肴的品種和種類(lèi)時(shí)，要注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜肴的組合，烹飪方法的組合，色彩的組合，形狀的搭配、口味的搭配、葷素搭配等等。2.根據(jù)用餐人數(shù)確定菜量涼菜人數(shù)一般為-2人或-3人；熱菜數(shù)量一般為+2或+3人一些特色菜的量化：比如壁球 3-5 人 1 6-8 人 2 9-12

47、人 3雞鴨4-6人份，8-12人半份1人份每人燉1杯每人1個(gè)新鮮扇貝等。3.根據(jù)客人的生活習(xí)慣和需要介紹菜品的口味根據(jù)客人的不同居住地點(diǎn)根據(jù)客人的不同需求，趕時(shí)間的可以介紹一些簡(jiǎn)單快捷的菜式來(lái)做根據(jù)客人的不同年齡層，如老人和小孩 根據(jù)客人的一些特殊要求，如國(guó)家禁忌4.根據(jù)客人的消費(fèi)能力確定菜品的檔次（1）高消費(fèi)：宴會(huì)客人由于支付能力強(qiáng)，應(yīng)及時(shí)推薦一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高、觀(guān)賞價(jià)值高的菜肴。（2）工薪階層：這類(lèi)顧客有一定的支付能力，但不追求高消費(fèi)、高享受，應(yīng)以中檔蝦蟹魚(yú)菜為主。(3)普通消費(fèi)者：占多數(shù)，可以推薦一些比較省錢(qián)的家常菜。5、注意酒水的推廣酒水占營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的重要組成部分，所以點(diǎn)好餐后，第一時(shí)間

48、向客人推薦好酒，做好酒水的銷(xiāo)售工作。2 訂購(gòu)生食（高服務(wù)）操作程序和要求1、配合領(lǐng)班完成小組各項(xiàng)工作，并能帶頭督導(dǎo)。2、飯前整理好自己的儀容，督促、幫助服務(wù)員做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。3.了解店家提供的所有菜品、海鮮和飲品的價(jià)格、制作方法、口味、烹調(diào)時(shí)間等，從而匹配當(dāng)天的推薦菜品、促銷(xiāo)菜品、特色菜品、預(yù)估菜品.4、客人入座前應(yīng)主動(dòng)打招呼、幫柜臺(tái)人員倒茶、取下筷套等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否點(diǎn)餐。5. 點(diǎn)冷菜時(shí)，請(qǐng)先交給服務(wù)員下單。如果不在海鮮池點(diǎn)海鮮，也應(yīng)該先點(diǎn)海鮮，再點(diǎn)熱菜。6、點(diǎn)菜后，可以向客人重復(fù)菜品，然后問(wèn)客人喝什么酒。點(diǎn)完酒水后，迅速準(zhǔn)確地通知值班服務(wù)員，迅速下單。服務(wù)員自己點(diǎn)菜，以免耽誤其他桌子的

49、點(diǎn)餐。7、點(diǎn)餐基本完成后，點(diǎn)餐員（高服）要協(xié)助服務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)，尤其要注意每桌的上菜情況，對(duì)每桌點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟進(jìn)，確保每桌上菜.可以按時(shí)按質(zhì)量送達(dá)。8、在巡視舞臺(tái)的過(guò)程中，點(diǎn)單生（高服務(wù)）要同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量在客人提出問(wèn)題之前解決。例如：某桌涼菜快吃完了，但是熱菜還沒(méi)有上來(lái)，點(diǎn)餐的同學(xué)可以上前對(duì)客人說(shuō)：“我已經(jīng)催過(guò)你們的熱菜了，請(qǐng)稍等，他們馬上就會(huì)來(lái)。”然后快速與廚房取得聯(lián)系，以最快的速度。9. 下單結(jié)束后，您應(yīng)負(fù)責(zé)該地區(qū)的結(jié)賬工作。當(dāng)服務(wù)員端來(lái)底單時(shí)，點(diǎn)餐學(xué)生（高服）應(yīng)該愿意接受，并仔細(xì)核對(duì)賬單，做到快速準(zhǔn)確。10.業(yè)務(wù)繁忙，餐桌周轉(zhuǎn)率高時(shí)，點(diǎn)餐生（高服）應(yīng)迅速收桌，與柜臺(tái)工作人員一起擺好

50、餐桌，讓客人盡快入座，迅速為客人訂餐。11、協(xié)助服務(wù)員關(guān)閉市場(chǎng)，特別是最后正在用餐的客人，確保食物按時(shí)送達(dá)。12. 全面檢查后，重視3訂購(gòu)技巧及注意事項(xiàng)1、點(diǎn)生（高服）記得以客人自己對(duì)食物的好惡和偏見(jiàn)來(lái)影響選擇。不喜歡的東西，客人可能還是會(huì)欣賞的，不要對(duì)客人點(diǎn)的菜表示反感。2、牢記客人的食物和愛(ài)好，這樣客人再來(lái)的時(shí)候，可以稱(chēng)呼客人，介紹菜品，讓客人開(kāi)心滿(mǎn)意，增加客人對(duì)你的信任。3.熟悉酒店提供的所有菜品、海鮮和烹調(diào)方法，以及當(dāng)天的預(yù)估菜品、推薦菜品、特色菜品和飲品，以便您在點(diǎn)菜時(shí)熟練講解。4、當(dāng)客人無(wú)法決定點(diǎn)什么菜品時(shí)，應(yīng)提供建議，最好是中檔菜，然后隨機(jī)飄浮，或先向客人詢(xún)問(wèn)自己喜歡的菜品和口味

51、，然后根據(jù)相應(yīng)的菜品進(jìn)行銷(xiāo)售。5.不要強(qiáng)迫客戶(hù)多花錢(qián)。在任何情況下，客戶(hù)滿(mǎn)意度都比銷(xiāo)售更重要。6、銷(xiāo)售的語(yǔ)氣要委婉，描述要盡量生動(dòng)。有時(shí)它會(huì)導(dǎo)致顧客在不餓時(shí)產(chǎn)生食欲。如果您更積極地銷(xiāo)售，客戶(hù)也會(huì)接受您的建議。7. 心里要經(jīng)常準(zhǔn)備一些菜，以便隨時(shí)介紹給客人。8. 提醒客人點(diǎn)菜是否過(guò)多或過(guò)少，建議調(diào)整菜品大小。9、賣(mài)出時(shí)要把握時(shí)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，按照客人的順序和習(xí)慣進(jìn)行銷(xiāo)售，會(huì)收到更好的效果。10、您應(yīng)及時(shí)了解菜品暫時(shí)售罄的時(shí)間。如果客人問(wèn)起，你可以說(shuō)“對(duì)不起，剛剛賣(mài)完了”，然后向客人介紹類(lèi)似的菜肴。11、熟悉點(diǎn)菜、點(diǎn)酒的技巧，針對(duì)不同的對(duì)象和場(chǎng)合銷(xiāo)售不同的菜品，迎合客人的情緒、愛(ài)好和口味。12、注意

52、介紹餐廳特別容易介紹、急需推廣的品種和時(shí)令菜。急售菜品的銷(xiāo)售可以降低 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20canyin168%20%20%20%20/glyy/cbkz/ o 餐飲成本 成本，時(shí)令菜品更受客人歡迎。13、推銷(xiāo)時(shí)要注意語(yǔ)言技巧，表情要溫和有禮，大方得體，面帶微笑，像好朋友一樣親切熱情。 4 推銷(xiāo)的藝術(shù)1.常見(jiàn)的推銷(xiāo)形式有：人員推銷(xiāo)、推銷(xiāo)、廣告推銷(xiāo)、宣傳推銷(xiāo)、特價(jià)推銷(xiāo)等。除了上一章介紹的訂貨技巧外，推銷(xiāo)技巧也必須注意要做到“主就是客”，對(duì)不同的客人做不同的銷(xiāo)售。如： 1、向公司宴會(huì)的客人推銷(xiāo)高檔菜品。 2. 向重要的人推薦最有品味的物品。 3 、

53、家庭宴請(qǐng)的銷(xiāo)售要注意老人和小孩的選擇。 5 、向工人階級(jí)推銷(xiāo)時(shí)要注意面子。 2.推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧1.使用替代句子：“你喜歡海鮮還是鮑魚(yú)翅？” 2.語(yǔ)言加法：列出菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。比如，“這道菜不僅味道好，而且原料也很新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，對(duì)一些疾病也有輔助療效?！?3、語(yǔ)言減法：就是現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎么樣。比如，“我們這幾天只有這道菜，而且只在我們店里，你不妨試試。” 4、車(chē)前草卷的做法：即先按照客戶(hù)的意思，再轉(zhuǎn)講解。比如，“這道菜確實(shí)挺貴的，但是市面上的原材料不便宜，做工比較復(fù)雜，味道也很獨(dú)特，你不妨試試?！?5. 語(yǔ)言劃分：關(guān)于一道菜 價(jià)格分成幾份，看起來(lái)不貴。例“這道菜雖然30塊錢(qián)，但6個(gè)人

54、平均只要5塊錢(qián)，5塊錢(qián)就能?chē)L到正宗的菜”這里的很好，要不要來(lái)一份？ 7、親近的方法：比如“當(dāng)你是這里的?？停裢砦医o你介紹一道好菜”。 8、表?yè)P(yáng)語(yǔ)法：如“是我們這里的招牌特長(zhǎng)，你不妨試試?！比?、如何掌握銷(xiāo)售技巧（一）、銷(xiāo)售心理：指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律. 通過(guò)人體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、行為等表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)心理：是指如何根據(jù)客人的心理活動(dòng)規(guī)律提供服務(wù)，從而消除服務(wù)與服務(wù)之間的矛盾。 （二）做好銷(xiāo)售，必須掌握“看、聽(tīng)、問(wèn)”的技巧：看客人的神態(tài)和表情，判斷客人的消費(fèi)需求和習(xí)慣二聽(tīng)：即聽(tīng)客人的口音，從而確定他來(lái)自哪里，從而確定口味特征等等三問(wèn)：主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)他們的要求s、愛(ài)好和飲食禁忌。 （三）

55、客人的消費(fèi)心理和銷(xiāo)售工作 1、根據(jù)客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售口味：大部分是因?yàn)槊麣舛鴣?lái)，可以介紹風(fēng)味特點(diǎn)和名菜。特色賣(mài)點(diǎn) （ 1）顯眼：可以介紹一些特色，數(shù)量要少，要精準(zhǔn) 老顧客：要求菜品嫩、爛、脆、松、易消化，忌臟、高蛋白食物年輕顧客：要求菜品要香、脆、爽、豐富、多樣兒童兒童：要求新鮮、少骨 無(wú)刺、美觀(guān)、甜美的菜品（二）不同身份的客人 工薪階層：便宜、量大、實(shí)惠知識(shí)分子、干部：細(xì)質(zhì)量、清淡、少而精海外華人：家鄉(xiāng)風(fēng)味 特殊飲食要求不同民族：如回族、滿(mǎn)族對(duì)菜肴的要求 不同：如穆斯林、佛教徒對(duì)菜肴的要求不同民族：如日本、法國(guó)等各國(guó)對(duì)菜肴的要求。 4.營(yíng)銷(xiāo)技巧目的。例“草鴨是一道新的名菜，也是我們的招牌

56、菜。這種鴨子做工精致，外酥里香，內(nèi)里嫩滑可口。與其他鴨子相比，它是獨(dú)一無(wú)二的。你可能2.辯解技巧：指如何消除客人的反對(duì)，辯解的方法可以先肯定再否認(rèn)，比如客人說(shuō)這道菜的價(jià)格太高，你不應(yīng)該馬上爭(zhēng)辯說(shuō)這道菜的價(jià)格不高，這樣會(huì)讓客人不高興，他們應(yīng)該說(shuō)“是的，這道菜的價(jià)格有點(diǎn)高，但是這道菜的配料很好，在別處不容易吃到，好像很高。有一點(diǎn)，不是很高，你不妨試一試。 ” 讓客人聽(tīng)道理，排除疑慮。 3. 超重技術(shù)：價(jià)格的主要論據(jù)不是菜品本身，而是菜品給客人帶來(lái)的好處。例如，“這道菜不僅好吃，而且營(yíng)養(yǎng)也很豐富。 ，長(zhǎng)期食用還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等。 4、提供兩種可能：在向客人介紹菜品時(shí)，可以為客人提供一種高檔

57、的高價(jià)位和一種實(shí)惠的中檔位供客人選擇；此外，您還可以根據(jù)客人的需求。 5、利用第三方意見(jiàn)：即借鑒社會(huì)名人對(duì)菜肴的評(píng)價(jià)，說(shuō)明菜肴的質(zhì)量和價(jià)格的公道。 6.代客客戶(hù)：這種方式很快 客人在做交易時(shí)還有些猶豫的時(shí)候使用的一種方法。比如有客人來(lái)訂宴席，每桌1000元有點(diǎn)貴，但他基本滿(mǎn)意。然后他對(duì)客人說(shuō)：“就這么定了，我會(huì)照顧廚師把你的菜做得更好，宴會(huì)布置得更優(yōu)雅，保證你滿(mǎn)意，我會(huì)給你一張收據(jù)。 7.拿走客人之間矛盾的優(yōu)勢(shì)：例如，如果有兩個(gè)客人一起用餐，一個(gè)想要一個(gè)不想要的，點(diǎn)餐人員應(yīng)該用想要的客人的意見(jiàn)來(lái)欣賞他的觀(guān)點(diǎn)，這樣 5 民族飲食習(xí)俗與文化1. 中國(guó)的民族飲食習(xí)俗1. 中國(guó)有 56 個(gè)民族和 55

58、 個(gè)少數(shù)民族。民族習(xí)俗一般是指各民族在社會(huì)發(fā)展中的長(zhǎng)期傳承4 2. 中國(guó)人民各民族要尊重其他民族的風(fēng)俗習(xí)慣，特別是漢族要尊重各少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。要點(diǎn)： 平等相待，不盯著少數(shù)客人，不偷笑； 友善熱情，尊重少數(shù)客人的禮儀和禮貌； 關(guān)愛(ài)風(fēng)俗，不違反少數(shù)民族客人的禁忌習(xí)慣； 3、回族：回族講究禮節(jié)，講究禮節(jié)，民族自尊心強(qiáng)，規(guī)矩多。嚴(yán)禁露出上衣，外出必須戴帽子； ，副食是牛羊肉。雞肉和蔬菜是主要成分。魚(yú)只吃有鱗的魚(yú)。一般來(lái)說(shuō)，他們喜歡喝茶。忌豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，俗稱(chēng)大肉；不要吃動(dòng)物血和自殺或穆斯林祈禱后屠宰的牲畜，以及罐頭牛肉、羊肉和黃油；不吃無(wú)鱗魚(yú)、水魚(yú)、海參等水產(chǎn)品；不要吃非清真商店制作的零食

59、；部分穆斯林不飲酒， 4、滿(mǎn)族：滿(mǎn)族不吃狗肉，用狗皮制品，調(diào)味食品有“白煮肉”、“烤肉”、糕點(diǎn)“沙琪瑪”等。全羊款待是滿(mǎn)族人的款待。 5 、藏族：一般不使用筷子，習(xí)慣用手抓，不吃魚(yú)蝦等海鮮和騾、馬、驢、狗肉。 2.其他國(guó)家的飲食習(xí)慣，副食是新鮮的魚(yú)和蔬菜，如清淡、少油、酸甜或微辣；日本人愛(ài)吃海參、燕窩、魚(yú)翅、芥末、豆芽、海帶、豆腐、紫菜、湯面、牛肉、蝦蟹等。 2.美國(guó)：做法是“女士?jī)?yōu)先”，她們喜歡吃有味道的菜，像蝦、牛肉、雞肉、羊肉、青豆、菜心、蘑菇等。不喜歡骯臟的動(dòng)物、豆腐、海參等。 3、英國(guó)：禁忌“13”，看“星期五”作為一個(gè)不吉利的日子，英國(guó)人的飲食與美國(guó)人的飲食基本相似。 4.德國(guó)：口

60、味清淡酸甜，以面食為主，中式北京菜、魯菜、淮揚(yáng)菜等，喜歡土豆、豆芽、豆腐，也對(duì)絲絲等菜肴感興趣，但不喜歡魚(yú)。 5、法國(guó)：法國(guó)人忌黃色，不歡迎女性送毛巾；他們喜歡鮮嫩的中國(guó)菜，喜歡各種肉類(lèi)，尤其是嫩牛肉、雞肉、鴨肉和海鮮以及新鮮的蔬菜，尤其喜歡竹筍和蘑菇；法國(guó)人還喜歡吃蝸牛、鵝肝、牡蠣、百合等水果，尤其是香蕉、橙子、西瓜等，還有奶酪之類(lèi)的。領(lǐng)班交出后，就可以下班了。 6 菜品知識(shí)1.中餐與菜系（一）、中餐的分類(lèi)及特點(diǎn)：中餐分為：宮廷菜、官菜、民間菜（地方風(fēng)味菜）、民族菜和趣味菜（如清真菜）菜、素菜）等。 中國(guó)菜的特點(diǎn)：用料的選擇、刀工精細(xì)、用料巧妙、烹調(diào)方法多樣、用具講究、用料講究。 （2）菜：