1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理-管還是理隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推動，以及城市化進程的加快，從上世紀90 年代中期，福州市物業(yè)管理工作開始起步，不斷發(fā)展。物業(yè)管理工作日益重要，并得到全社會的廣泛關注與普遍認可。近年來，福州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模壯大，管理領域繼續(xù)拓展，服務品質逐步提高，競爭機制逐漸形成，法治環(huán)境得到優(yōu)化，專業(yè)隊伍正在形成，行業(yè)作用日益顯現，物業(yè)管理漸入人心，成為百姓日常生活不可或缺的重要部分。有數據顯示，截止今年3月底，福州市已有1690個物業(yè)管理項目實現物業(yè)管理，總建筑面積4433萬，受益住戶100多萬人，全市有437家企業(yè)取得物業(yè)管理企業(yè)資質，

2、吸納從業(yè)人員4萬多名，創(chuàng)造年產值10億元。物業(yè)管理的發(fā)展，不僅有利于改善城市發(fā)展和工作環(huán)境，為打造平安福州，構建和諧社區(qū)，提高福州市城市綜合管理水平；同時，促進第三產業(yè)綜合協(xié)調發(fā)展，吸收城鄉(xiāng)剩余勞動力和下崗再就業(yè)，以及在擴大住房消費，推動經濟增長等方向都起到不可忽視的作用，為加快推動“海西”建設產生著積極的影響和作用。尷尬的現實有數據顯示福州物業(yè)管理市場的現狀：（1）物業(yè)管理企業(yè)資質等級高、專業(yè)化強、職業(yè)化素質高的企業(yè)為數不多。全市有437家企業(yè)，其中國家一級資質僅兩家（融僑物業(yè)、永安物業(yè)），二級資質也僅10家，占總數的2.75%，而三級資質269家，暫定三級資質156家，占總數97%。這說明

3、有限的不動產資源控制在97%資質三級物業(yè)管理企業(yè)手中。（2）目前，全市已有1690個物業(yè)管理項目實施物業(yè)管理，總建筑面積約4433萬平方米。迄今，全市共有國家級物業(yè)管理示范項目21個，省級物業(yè)管理示范項目55個，“國優(yōu)”和“省優(yōu)”兩級共計76個，占全項目數的4.5%，市級優(yōu)秀項目257個，占全項目數的15.2%，還有80%的項目也是一般性物業(yè)服務。（3）整個行業(yè)平均年利潤率1.38%，每家管理面積僅10萬平方米，年收入165萬元/家，年利潤2萬元/家，遠遠低于全國物業(yè)管理企業(yè)平均每家年利潤13.67萬/家，年利潤率5.13%的整體水平。而福州市的物價指數、房價指數都高于全國平均水平。深層次分析

4、，我們認為我們的不動產資源（各類建筑物）控制在80%的三級資質和暫定三級資質企業(yè)手中。但是由于業(yè)主認識的偏差和利益關系，一方面業(yè)主希望物業(yè)公司提供“優(yōu)質”、“熱情”、“快捷”的服務，另一方面業(yè)主又希望“優(yōu)質低價”或“少交服務費，多享受服務”的不健康消費觀念，引導著業(yè)主將自己的物業(yè)項目委托給三級資質及臨時的物業(yè)公司。管理的困惑從去年福州市人大常委會組織的執(zhí)法檢查發(fā)現的問題以及相關機構調查和從物業(yè)公司日常工作中了解掌握的情況看，物業(yè)管理的糾紛投訴及存在的問題主要集中在以下幾個方面：困惑1物業(yè)管理有關法律、法規(guī)和規(guī)范性文件宣傳深度與廣度尚嫌不足。物業(yè)管理服務的內容是非常專業(yè)而復雜，不僅包括環(huán)境衛(wèi)生、

5、安全保衛(wèi)、樓宇道路養(yǎng)護維修，還涉及建筑工程、電梯、安全設備、給排水、暖通、智能化消控和監(jiān)控、綠化、環(huán)保等許多專業(yè)領域。國家行政管理部門和福建省、福州市人大制訂了物業(yè)管理條例（國務院令第379號），福建省物業(yè)管理條例（省人大公布2007年1月1日施行），福州市物業(yè)管理若干規(guī)定（市人大公布2005年1月1日起施行），還涉及前期物業(yè)管理招投標管理暫定建議辦法、物業(yè)管理服務收費管理辦法、城市房屋及修繕管理規(guī)定、房屋修繕范圍和標準、房屋修繕工程質量檢驗評定標準、民法通則、合同法、物權法等一系列法律法規(guī)近40多部。然而，較多物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員對上述法律、法規(guī)有所了解和掌握，而一線的普通服務人員和基層

6、管理人員了解較少（據不完全統(tǒng)計福州市400多家企業(yè)總經理、部門經理、管理處主任、管理員學習，培訓5000多人次，僅占從業(yè)人員4萬人的12.5%），但是業(yè)主、業(yè)委會成員和社區(qū)居委會、街道辦事處從未全面了解與接觸過上述法律法規(guī)，不知道自己在物業(yè)管理中應享有的權利和履行的義務有哪些，由于業(yè)主對物業(yè)管理法規(guī)不了解，管理專業(yè)知識宣傳不夠，造成業(yè)主對物業(yè)管理認識產生許多誤區(qū)與盲點。相當多的業(yè)主認為只要交了管理費，他家有事物業(yè)公司就得全包。在這種錯誤認識的支配下，不論是家中的電燈不亮、電器失靈，還是對面的公交車站噪音擾民，鄰居小孩午休時玩電玩，都要求物業(yè)公司及時維修或處理，稍有怠慢，便招來諸如“你們都管什么

7、”、“你們只會收錢”的非議。由于錯誤的認識以及對法規(guī)的無知導致業(yè)委會非理性的行為，如“一個物業(yè)管理區(qū)域要成立兩個業(yè)委會，三年更換五家物業(yè)公司”，不利于物業(yè)行業(yè)長期穩(wěn)定的運行。建議解決之道如何把業(yè)主、業(yè)委會的認識從誤區(qū)引導至正確的軌道上。福建永安物業(yè)管理有限公司楊玉欽總經理認為福州市房管局和市物業(yè)處、協(xié)會等相關部門可以編制專題物業(yè)知識、法規(guī)資料，物業(yè)公司可以在各小區(qū)開展宣傳欄、黑板報等開辟物業(yè)公益廣告，每周提供一個版面宣傳物業(yè)法律、法規(guī)等。據悉，深圳從去年開始對業(yè)主委員會進行物業(yè)管理法規(guī)知識的培訓。這真是一個好消息。（1）、福州市房管局和市物業(yè)管理協(xié)會可以從今年下半年開始，開展以“把法交給業(yè)主，

8、讓社區(qū)和諧起來”為主題的系列宣傳講座。邀請我市物業(yè)管理品牌企業(yè)老總、法律院校專家每月2次、若干名省、市行業(yè)主管部門領導，每周末系統(tǒng)講解物業(yè)管理有關的40多門法，用一年時間，面向全市400多家物業(yè)管理企業(yè)、已成立的300多個業(yè)委會和1690個小區(qū)業(yè)主以及各縣（區(qū)）街道鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）物管人員系統(tǒng)地普法一遍。只有上述構成物業(yè)法律關系的各方主體的相關當事人“知法懂法”；才能“有效溝通，避免信息交流不對稱”，引導物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范與健康發(fā)展，從而從根本上解決物業(yè)管理這一群眾最關心、最直接、最現實的民生問題，最終實現構建社會主義和諧社會的共同意愿。物權法中“業(yè)主的建筑區(qū)分所有權”和“相鄰關系”兩章的內容直接涉及物

9、業(yè)管理，從法律的角度為物業(yè)管理停止紛爭、正本清源，對物業(yè)管理更好地行使經營管理權，以便進一步明確業(yè)主對建筑物及相關配套設施的所有權、收益權、分配權、共同管理權等。（2）、抓住物權法出臺的契機，市人大大力推進物業(yè)管理的法制化進程。今年10月1日物權法開始施行，進一步研究修訂福州市物業(yè)管理若干規(guī)定等相關配套法規(guī)和規(guī)范性文件。同時，結合2007年3月1日施行的福建省物業(yè)管理條例，起草如業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作經費籌集、管理和使用辦法、業(yè)主委員會委員資格認證辦法、業(yè)主監(jiān)督委員會章程等。俗話說，“一個巴掌拍不響”，物業(yè)企業(yè)委托企業(yè)資質評審與資質認定，物業(yè)從業(yè)人員要資格考試，要持證上崗。那么，要根本上改

10、變業(yè)主、業(yè)委會成員種種不規(guī)范的行為，最有效的方式開展物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，“把法交給業(yè)主”的同時，讓業(yè)委會委員持證上崗。只有業(yè)委會委員懂法并掌握了有關知識，專業(yè)素質提高了才能有效行使業(yè)主的監(jiān)督權，促進物業(yè)管理服務的良性互動，讓社區(qū)和諧起來成為現實。我們愿意將自己多年的專業(yè)管理經驗奉獻給廣大業(yè)主，讓業(yè)主逐漸成為“成熟”的消費者，自覺參與小區(qū)的物業(yè)管理，讓業(yè)委會自覺接受社區(qū)居委會的指導，監(jiān)督，共同努力，使福州市每個小區(qū)的物業(yè)管理走上健康發(fā)展、和諧發(fā)展之路。困惑2“兩級政府、三級管理、四級網絡”的物業(yè)行政管理體制未落實到位。現行物業(yè)管理服務中，時常出現因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶損失糾紛，制造噪音、

11、擅用公共部位，爭搶停車位，違反規(guī)定飼養(yǎng)動物。違章搭建，侵占通道，排放大氣污染物，以及將居住用房擅自改為非居住用房等“失管”與“脫管”現象引發(fā)鄰里糾紛，要么業(yè)主或業(yè)委會，要么物業(yè)公司或相鄰關系人投訴城市管理執(zhí)法、規(guī)劃環(huán)保、工商、公安等部分執(zhí)法部門履職不到位，街（道）社區(qū)協(xié)調不力，無法及時處理，造成群眾強烈不滿，而危害到的當事人無賴于上述機構也不愿意再花時間與精力投訴，但卻可以把不應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的責任轉嫁物業(yè)管理企業(yè)，有的甚至采取拒交物業(yè)費的辦法表達不滿。建議解決之道進一步健全完善“兩級政府、三級管理、四級網絡”的物業(yè)管理體制。值得高興的是福州市房管局草擬了福州市物業(yè)管理工作四級職責分工的意

12、見，現已得到市政府批轉。同時，強化基層組織的職責，落實專職管理人員編制，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責轄區(qū)內物業(yè)管理的日常指導和監(jiān)督工作，負責業(yè)主委員會的組建，參與住宅區(qū)物業(yè)的交接驗收，物業(yè)管理企業(yè)退出小區(qū)監(jiān)督移交工作，維修基金的使用審核，業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)委會之間，業(yè)委會與業(yè)委會監(jiān)督委員會之間的矛盾糾紛的調解與處理。為了能有效履職，街（鎮(zhèn)）、社區(qū)物業(yè)管理專職人員同樣也要學習物業(yè)管理法規(guī)，掌握物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識。只有盡快成為物業(yè)管理的行家與專家，才能有效地履行對物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會工作的指導與監(jiān)督，才能及時有效地代領基層各類糾紛與矛盾，為構建和諧社區(qū)和平安福州創(chuàng)造必要條件。困惑3各類糾紛與矛盾不斷涌出，

13、而解決矛盾的機制、體制與辦法尚未健全。如開發(fā)建設遺留問題，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)企業(yè)；共用部分、共用設施產權不明產生矛盾。一些住宅區(qū)由于會所、物業(yè)管理辦公用房、地下停車庫、臨時停車位、小區(qū)道路、架空層等產權、收益權和收益分配權歸屬不明確，帶來維修責任和維修費用承擔，物業(yè)管理費用、水電公攤、經營收益分配等多方面矛盾。物權法出臺后，上述問題才逐步明晰，但是還存在認識上的偏差；因供水、供電企業(yè)不承擔應負責任的而觸發(fā)的矛盾。物業(yè)企業(yè)反應多年，行業(yè)協(xié)會也抗爭多年，至今尚未根本解決。部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)管理費引發(fā)糾紛；因不規(guī)范市場競爭導致，小區(qū)新與舊物業(yè)企業(yè)，部分業(yè)主與業(yè)委會之間沖突因缺乏有效的調解機

14、制與辦法，沖突逐步升級，在我市個別小區(qū)從爭議、論戰(zhàn)、聚集宣傳、鼓動（張貼標語）、拒絕履行義務，馬拉松式的訴訟，甚至暴力沖突等也時有發(fā)生。這些紛爭不斷發(fā)現，其原因有多方面，但是，沖突協(xié)調機制沒有建立與健全是關鍵所在。為此，有必要建立一套由物業(yè)糾紛協(xié)調、糾紛仲裁、物業(yè)糾紛訴訟、物業(yè)糾紛行政申訴共同構建的解決矛盾的機制。建議解決之道根據福建永安物業(yè)管理有限公司的調研與其十多年物業(yè)管理實踐采集的案例分析。社區(qū)各主體之間，即物業(yè)管理各全體法律關系之間有矛盾共同的利益與合作關系，因此大部分沖突是可以通過協(xié)調方式在社區(qū)內部自行解決的。但是，當沖突與糾紛出現時，往往有關當事人是不知曉解決途徑，或賴于時間與精力

15、的投入而一概推給物業(yè)公司解決。多年前福建永安物業(yè)管理有限公司就提出“物業(yè)公司不是萬能的”，“物業(yè)管理費也不是萬能”，它不能包治百病。經過實踐探索，我們認為需要依靠沖突各方以外的中立第三方和法律途徑解決（第三方調解）仲裁、訴訟、行政（申訴）。但是，需要強調的是，中立第三方介入的宗旨不是為了當“青天老爺斷案”，代行解決沖突，而主要是為了促使當時人雙方自行解決途徑。具體而言，糾紛解決應有以下幾個階梯層次：（1）、協(xié)商：即有效溝通，溝通是人與人之間觀念、意見、態(tài)度、情感、知識等信息的傳遞和交流過程。有效溝通是人們達成現解的橋梁，也是解決社區(qū)各類物業(yè)管理糾紛沖突簡便易行，成本最低又最有效的方法。無論是業(yè)

16、主之間，還是業(yè)主與物業(yè)公司之間沖突，都必須讓沖突的主體有渠道和途徑來反映沖突，而不能“上告無門”，因此，在單個小區(qū)的業(yè)委會或多個小區(qū)整合的社區(qū)居委會這種溝通渠道必須是固定化和制度化的，而且由掌握一定物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)管理專業(yè)知識的物業(yè)管理人員參與與進行。（2）、調解：應根據現有的法定框架，在理論上已有的調解機制有：根據憲法第11條“城市和農村按居民住宅區(qū)設立的居民委員或者村民委員會是基層群眾性自治組織?！倍摇熬用裎瘑T會、村民委員會設人民調解、治安保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等委員會，辦理本居住地區(qū)的公共事務和公益事業(yè)，調解民間糾紛，協(xié)助維護社會治安，并且向人民政府反映群眾的意見，要求和提出建議?！贝送?，根

17、據人民調解委員會組織條例第二條，人民調解委員會是村民委員會和居民委員會下設的調解民間糾紛的群眾性組織，在基層人民政府和基層人民法院指導下進行工作。由此可見，在社區(qū)中居委會和村委會下設的人民調解委員會是應承擔起業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)委會之間，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛。（3）、仲裁：仲裁沖突進入僵局時的解決機制，具有強制力。根據福建省物業(yè)管理條例（省人大2006年9月28日通過，2007年1月1日施行）第五十六條“物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生物業(yè)管理爭議的，當事人雙方可以協(xié)商解決；可以向基層人民調解委員會申請調解；也可以依法向仲裁委員會申請仲裁，或者依法向人民法院提起訴訟?！碑斍埃€需在物業(yè)管理活

18、動中使這些調解仲裁機制發(fā)揮作用。1992年2月28日省人大黨委會頒布福州市城鎮(zhèn)房產糾紛仲裁辦法，我們從該辦法的條文看，管轄的是房產糾紛案件，不適用物業(yè)管理糾紛案件。為此，我們建議要先以福州市人民政府名義制定規(guī)范性文件福州市物業(yè)管理糾紛仲裁辦法及時妥善處理物業(yè)管理糾紛，待施行一段時間后，再報請市人大審議批準升格為地方性法規(guī)?；谖飿I(yè)管理專業(yè)性較強，要建立市、縣（區(qū)）兩級物業(yè)管理糾紛仲裁委員會。請專職仲裁員和兼職仲裁員，應吸納物業(yè)管理協(xié)會中的專家和精通物業(yè)管理法規(guī)的律師參加。（4）、訴訟。向人民法院提起訴訟，這是仲裁解決的最后途徑。針對當前物業(yè)管理糾紛案件多、訴訟時限長、訴訟程序復雜、訴訟效率不高

19、的情況。2007年5月16日福州市中級人民法院榕中法（2007）136號關于進一步做好物業(yè)費糾紛案件審理工作的通知，要求全市法院一審物業(yè)費糾紛案件應當做到“當天收案，當天立案，并且要當天確認各方當事人是否愿意調解，如不愿調解，應于立案次日移送審判庭審理，并規(guī)定了一審一律適用簡易程序，應當在一個半月內審結。二審應在兩個月內審結”。這一措施受到物業(yè)行業(yè)和廣大群眾的好評。以上的各種物業(yè)管理糾紛解決機制是逐漸由淺到深的，其中，協(xié)商與溝通調解協(xié)調是屬于社區(qū)內沖突解決機制，是非法律框架內進行的，其比較靈活而結果不具有強制性，而仲裁、訴訟是屬于社區(qū)外糾紛處理機制，是依靠法律法規(guī)進行的，其解決結果具有法制性與權威性。上述四種糾紛處理機制構建成為物業(yè)管理糾紛處理保障的體系。美好的