1、DYPM 會所管理工作手冊 版本：A/0PAGE PAGE 18第一物業(yè)管理（北京）有限公司DANGDDAIWWUYEEYUNNYINNGGUUANLLI(BBEIJJINGG)YOOUXIIANGGONGGSI編號：DYYPM-WI/HS006版本：A會所管理手手冊 編制： 日日期： 審核： 日期期： 批準： 日期期： 內(nèi)部文件未未經(jīng)批準準不得翻翻印編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 序號編寫頁碼狀態(tài)變化修改內(nèi)容修改人審批人日期備注WI/HS06 會所管理工作手冊目錄 版號/狀態(tài)：A/0編 號 標 題WI/HSS060011 組組織架構(gòu)構(gòu)圖WI/HSS060022 職職責WI/H

2、SS060033 會會所收費費管理規(guī)規(guī)定WI/HSS060044 會會所公開開文件管管理規(guī)定定WI/HSS060055 服服務人員員行為規(guī)規(guī)范WI/HSS060066 各各類服務務項目接接待規(guī)范范WI/HSS060077 服服務設施施管理規(guī)規(guī)定WI/HSS060088 發(fā)發(fā)包項目目管理規(guī)規(guī)定WI/HS06-001 組織架構(gòu)圖 版號/狀態(tài)：A/0客戶服務中中心經(jīng)理理服務員 救生員員 承包方方WI/HS06-002 職責 版號/狀態(tài)：A/010 職責11 經(jīng)營服務務中心1111 負負責制定定會所經(jīng)經(jīng)營管理理總目標標。1122 負負責會所所改涉及及到的有有關工商商、稅務務、環(huán)保保等有關關行政部部門的

3、協(xié)協(xié)調(diào)和資資料審批批等工作作。1133 負負責會所所對外項項目的發(fā)發(fā)包和對對承包方方資格的的審核工工作。1144 監(jiān)監(jiān)督會所所日常管管理工作作。12 客戶服服務中心心經(jīng)理1211 根根據(jù)總體體目標制制定日常常管理工工作計劃劃。1222 負負責會所所服務人人員的考考核、上上崗和下下崗推薦薦。1233 審審批和采采購日常常管理用用品。1244 負負責協(xié)調(diào)調(diào)與工商商、稅務務、環(huán)保保等有關關行政部部門關系系，確保保會所正正常經(jīng)營營和可持持續(xù)發(fā)展展。1255 嚴嚴格把關關，防止止一切違違法活動動。13 服務員員1311 按按規(guī)范做做好日常常接待服服務工作作。1322 搞搞好會所所內(nèi)的清清潔衛(wèi)生生工作。1

4、333 維維護各類類活動項項目設施施設備、確確保能正正常為顧顧客提供供娛樂活活動。1344 完完成公司司領導及及客戶服服務中心心經(jīng)理安安排的其其他任務務。14 救生員員1411 依依照相關關規(guī)定為為顧客提提供安全全指導和和程序指指揮。1422 在在制高點點觀察，管管理，保保證顧客客安全。1433 協(xié)協(xié)助游泳泳池日常常管理。WI/HS06-003 會所收費管理規(guī)定 版號/狀態(tài)：A/0一、客戶服服務中心心負責各各類服務務項目之之收費標標準的擬擬定，經(jīng)經(jīng)經(jīng)營發(fā)發(fā)展部審審批，報報公司總總經(jīng)理批批準后執(zhí)執(zhí)行； 二二、客戶戶服務中中心收費費員負責責會所的的收支統(tǒng)統(tǒng)計管理理工作，并并于每月月25日日前作好好

5、該月的的收支統(tǒng)統(tǒng)計報表表，經(jīng)客客戶服務務中心經(jīng)經(jīng)理簽字字后，上上報公司司經(jīng)營發(fā)發(fā)展部。三、會所總總臺服務務員負責責日常各各類服務務項目的的開票、收收費、登登記工作作。并于于每日上上午100點將前前一日的的各類服服務項目目之收款款上繳給給客戶服服務中心心收費員員，并作作好交收收登記工工作。四、客戶服服務中心心經(jīng)理應應對上報報的每月月收支統(tǒng)統(tǒng)計表作作出評審審分析。 五、相相關記錄錄QR011HS0033會所所收費登登記表QR022HS0033會所所每日收收費上繳繳記錄表表QR033HS0033會所所經(jīng)營收收支表WI/HS06-004 會所公開文件管理規(guī)定 版號/狀態(tài)：A/0一、會所公公開文件件系指

6、會會所章程程、開放放項目、開開放時間間和收費費標準，各各類服務務項目使使用規(guī)定定，會所所舉行活活動之通通知記錄錄等。二、會所公公開文件件由客戶戶服務中中心經(jīng)理理擬定，交交由公司司經(jīng)營發(fā)發(fā)展部審審定。三、文件須須由客戶戶服務中中心經(jīng)理理簽字后后對外公公開。四、客戶服服務中心心社區(qū)事事務管理理員負責責文件的的歸檔管管理工作作。WI/HS06-005 服務人員行為規(guī)范 版號/狀態(tài)：A/0一、會所服服務員上上崗必須須統(tǒng)一著著物業(yè)公公司工作作服，配配戴好工工作牌。二、救生員員須按規(guī)規(guī)定著救救生裝。三、承包方方除合同同明確規(guī)規(guī)定服務務員著裝裝與會所所服務員員之著裝裝一致外外，可自自行規(guī)定定著裝，但但各單位

7、位著裝須須統(tǒng)一，符符合文明明規(guī)范。四、總臺服服務員應應保持站站位姿態(tài)態(tài)，接待待顧客須須笑臉相相迎和問問好。五、服務員員在接待待顧客時時，應使使用以下下文明語語言：“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“歡迎光光臨XXXXX會會所”、“請問您您需要”、“請上樓”、“這邊請請”、“請收好好”、“謝謝光光臨”、“歡迎再再來”等。WI/HS06-006 各類服務項目接待規(guī)范 版號/狀態(tài)：A/010 乒乓球球、桌球球、棋牌牌等服務務標準11 迎客問問好。見見到顧客客后應點點頭致意意并問好好。12 引領介介紹。引引領時要要做出“請”的手勢勢，并要要說“這邊請請”，同時時向客人人介紹設設施的使使用方法法及注

8、意意事項。13 記錄時時間。向向客人提提示后，正正確記錄錄（一般般采用向向后大點點計時）。14 示范。如如客人要要求示范范或者有有要求示示范的意意向時，經(jīng)經(jīng)客人同同意才能能為客人人示范。15 提醒。經(jīng)經(jīng)常巡視視活動場場所，如如發(fā)現(xiàn)客客人不正正確使用用或用力力過當時時應有禮禮貌地向向客人及及時指正正，并維維持正常常秩序。16 代客服服務。如如客人有有需要飲飲水等，可可代客人人于超市市購買。17 清場、送送客。到到時間后后應該禮禮貌向客客人說明明活動時時間已到到， 提醒醒客人有有無遺留留物品。送送客要說說“謝謝光光臨，歡歡迎下次次再來”。18 清潔、準準備。送送走顧客客后應及及時打掃掃場所衛(wèi)衛(wèi)生，

9、清清理器具具，準備備迎接下下位顧客客。20 健身房房服務標標準21 迎客問問好。見見顧客應應點頭致致意并問問好。22 引領介介紹。引引領時要要做出“請”的手勢勢，并要要說“這邊請請”，同時向向顧客介介紹設施施的種類類、使用用方法和和鍛煉效效果。23 示范。有有客人要要求或者者有要求求示范的的意向時時，在征征得客人人同意后后，方可可為客人人示范。24 提醒。經(jīng)經(jīng)常巡視視活動場場所，如如發(fā)現(xiàn)客客人不正正確使用用或用力力過當時時，應有有禮貌地地向客人人及時指指正，并并維持正正常秩序序。25 緊急處處理?；罨顒又?，如如有顧客客意外受受傷，應應立即救救護，同同時上報報會所負負責人和和客戶服服務中心心經(jīng)理

10、。26 代客服服務。如如客人有有需要飲飲水，可可代客人人于超市市購買。27 清場、送送客。顧顧客健身身結(jié)束，提提醒客人人檢查所所帶物品品。送客客要說“謝謝光光臨，歡歡迎下次次再來”。28 清理、準準備。送送走顧客客后應及及時打掃掃場所衛(wèi)衛(wèi)生，清清理場所所，準備備迎接下下位顧客客。WI/HS06-006 各類服務項目接待規(guī)范 版號/狀態(tài)：A/0 30 游泳池池服務標標準31 迎客問問好。見見到顧客客后要應應點頭致致意并問問好。32 賣票。根根據(jù)成人人、兒童童之不同同標準收收費，并并要求顧顧客出示示健康證證明。33 引領。有有明顯標標識指引引顧客進進更衣室室更衣，提提醒顧客客進池之之前應沖沖水，進

11、進場時將將游泳票票交給救救生員。34 安全巡巡視。救救生員負負責泳池池顧客的的安全和和秩序。35 清場。距距離開放放結(jié)束時時間十分分鐘，救救生員應應大聲提提醒泳池池中的每每位顧客客。準時時清場，并并提醒顧顧客檢查查是否遺遺留物品品。如 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺留物物品，交交總臺服服務員，聯(lián)聯(lián)系告示示并送還還給顧客客。36 清潔水水池，準準備下次次開放。救救生員在在清場后后，在作作習時間間內(nèi)對泳泳池的水水進行處處理，確確保水質(zhì)質(zhì)衛(wèi)生達達標，準準備下次次開放。WIHS06-007 服務設施管理規(guī)定 版號/狀態(tài)：A/0一、會所服服務設施施是指：健身器器材，乒乒乓球臺臺、拍，桌桌球臺、桌桌球、球球桿，棋棋牌，泳泳池設

12、施施和辦公公用具等等。二、客戶服服務中心心設備主主管負責責對服務務設施的的歸類、登登記。每每周全面面檢查一一次服務務設施，制制定維修修、保養(yǎng)養(yǎng)和購買買計劃。三、客戶服服務中心心經(jīng)理根根據(jù)會所所設施維維保計劃劃，申請請采購，安安排維保保工作。四、日常維維護保養(yǎng)養(yǎng)工作由由樓層服服務員負負責，會會所負責責人監(jiān)督督維保情情況。五、客戶服服務中心心社區(qū)事事務管理理員對所所有設施施的購買買、維修修、保養(yǎng)養(yǎng)和報廢廢處理作作好詳細細記錄并并歸檔。WI/HS06-008 發(fā)包方項目管理規(guī)范 版號/狀態(tài)：A/0 一一、會所所發(fā)包項項目系指指由他人人在會所所內(nèi)租用用場地開開展有償償服務項項目，如如：發(fā)廊廊、商務務中

13、心、超超市、鋼鋼琴練習習室等。二、承包商商必須是是具有完完全行為為能力和和行為權權力的自自然人或或法人。三、客戶服服務中心心經(jīng)理負負責發(fā)包包項目的的洽談，初初步審定定后，上上報公司司經(jīng)營發(fā)發(fā)展部，由由經(jīng)營發(fā)發(fā)展部審審核后報報公司總總經(jīng)理批批準，簽簽定正式式承包合合同。四、客戶服服務中心心經(jīng)理負負責對承承包商所所提供的的服務進進行日常常監(jiān)督。每每季度將將監(jiān)督情情況總結(jié)結(jié)上報公公司經(jīng)營營發(fā)展部部。五、承包方方在經(jīng)營營過程中中，出現(xiàn)現(xiàn)沒有按按合同規(guī)規(guī)定提供供服務產(chǎn)產(chǎn)品的，客戶服務中心經(jīng)理應發(fā)出糾正整改通知。如屢次不改，或造成重大投訴，或違法者，客戶服務中心提出終止合同申請，交經(jīng)營發(fā)展部審批，客戶服務中心負責合同解除后的交接工作。六、按合同同規(guī)定，客戶服務中心應提供良好的經(jīng)營環(huán)境，以保障承包方的利益。會所每日收收