1、43/43中消研公眾消費民意測驗調(diào)查中心2004年度市場拓展部營銷人員崗前業(yè)務知識技能培訓打算與考試大綱一、培訓目的與作用21世紀的今天，本中心正在成為龐大而復雜的市場系統(tǒng)中的一個單位，市場成為本中心生存的空間、進展的條件、競爭的陣地。本中心要成功，就必須適應不斷變化著的市場環(huán)境，并對其做出正確的反應和抉擇，努力使自己生產(chǎn)或服務始終保持適銷對路，這就要求本中心的領導者、治理者，尤其是市場營銷人員增強開拓進取的能力，即不但要有強烈的事業(yè)心和責任感，還要有豐富的市場營銷知識，并精通經(jīng)營之道。為此，就需要你們在上崗前系統(tǒng)地學習營銷理論，掌握營銷方法和技巧。熟悉本中心的經(jīng)營和業(yè)務進展方向，研究本中心在

2、紛繁復雜的市場環(huán)境下的生產(chǎn)、服務和經(jīng)營方略，從而在市場的海洋里學習游泳，駕馭并制服市場中的驚濤駭浪，不斷實現(xiàn)自身價值和進展目標。二、培訓的差不多要求和目標市場營銷是一門科學，也是一門藝術(shù)。營銷人員的素養(yǎng)如何直接關系到推銷績效和本中心的形象。因此，通過崗前的系統(tǒng)培訓和學習，營銷人員應具備以下幾個方面的要求：1具有強烈的事業(yè)心和責任感。營銷人員肩負著本中心與客戶溝通聯(lián)系的重任，應具有強烈的事業(yè)心和責任感，具有堅決的自信心，具有對本中心和其產(chǎn)品、服務的高度熱忱，有任勞任怨的精神和克服困難的勇氣，具有努力完成推銷任務的積極性和主動性。2具有服務精神和進取心。營銷人員不僅是本中心的代表，也是客戶的顧問。

3、不僅要掌握良好的推銷機會，還要想客戶之所想，急客戶之所急，樂于服務，并不斷改進服務。3具有完成推銷工作所必須的專業(yè)知識和基礎知識。營銷人員應具有的要緊知識包括：熟悉本中心的進展方向和目前其在同行業(yè)中的地位；為客戶提供的產(chǎn)品種類和服務項目；本中心的營銷政策、交易方式、定價策略、付款條件以及合同條款等有關業(yè)務知識；了解熟悉本中心產(chǎn)品、服務的性能、用途、功效、方法及治理程序等知識，并掌握本中心產(chǎn)品、服務與同行業(yè)同類產(chǎn)品、服務相比較所具有的不同特色、特點及功能、優(yōu)劣等知識；了解本中心現(xiàn)實客戶和潛在客戶的需求特征，掌握客戶購買或使用本中心產(chǎn)品或服務的動機與目的。4具有良好的個性品質(zhì)、嫻熟的推銷技巧。營銷

4、人員要儀表端莊、舉止適度、談吐文雅、謙恭禮讓、平易近人、慎重機敏。要有良好的職業(yè)道德和修養(yǎng)，不利用業(yè)務關系謀取私利。要準確地了解客戶的愿望、需要、愛好和適應。利用推銷技巧，把握成交機會。三、培訓課程的考核目標與要求關于考核目標，本培訓打算與考試大綱是按照識記、領會和應用三個知識和能力層次提出具體要求。其中：識記：了解有關知識點的內(nèi)容（包括概念、原理、原則、論點、方法、事件、規(guī)定、解釋等，下同），并能正確加以表述。這是對知識點的低層次要求。領會：是在識記的基礎上，對知識點的內(nèi)容有比較深刻的理解和體會，能掌握相關問題的聯(lián)系和區(qū)不，能通過比較做出正確的推斷和分析，這是中層次的要求。應用：在領會的基礎

5、上，運用所學的知識（一個或多個知識點）分析和解決理論問題和實踐問題，包括以事實為依據(jù)正確運用有關經(jīng)營方針和營銷策略，這是高層次要求。四、命題考試要求1本培訓課程考試，嚴格按照培訓打算課程規(guī)定的考試內(nèi)容、范圍和考核要求，不得擴大或縮小考試范圍，提高或降低考試要求。2本培訓課程考試中，考核不同知識與能力層次的試題之分數(shù)比例大致如下：識記占30%；領會占35%；應用占35%。3本培訓課程考試卷中，不同難易度的試題之分數(shù)比例大致如下：易，占20%；較易，占30%；較難，占30%；難，占20%。4本培訓課程考試卷中的題型分為：填空題、選擇題、是非推斷題、名詞解釋題、簡答題、論述題和綜合分析題。各種題型的

6、具體形式參照相關的考試復習題例。5本課程的考試時刻為240分鐘。6本課程的考試成績按百分制計算。五、培訓課程內(nèi)容安排本培訓課程按教學大綱要求共設十五個專題，分三十個課時進行授課教學。（具體培訓內(nèi)容和授課時刻安排詳見培訓部公布的“培訓教學課程表”）中消研市場研究有限公司市場拓展部營銷人員2004年崗前業(yè)務知識技能培訓大綱培訓目的使市場營銷人員能對自己所處的行業(yè)和企業(yè)有差不多的了解，并掌握CAE的要緊業(yè)務內(nèi)容和相關差不多知識。培訓內(nèi)容和要求內(nèi)容：了解市場調(diào)查、治理咨詢業(yè)的概念，掌握治理咨詢的作用；了解CAE的概況；掌握人力資源治理基礎性知識；掌握職員中意度調(diào)查的類不、方法、服務流程和意義；掌握CA

7、E市場營銷人員推廣業(yè)務的技能。要求：積極主動、培訓互動。采納講課、討論、提問、案例分析、角色扮演的方式使營銷人員有效地掌握知識。培訓考核學員自我評價和培訓師評價相結(jié)合。培訓結(jié)束后統(tǒng)一考試。目 錄導論課時1 市場調(diào)查1.概念 2.市場調(diào)查公司的類不 3.市場調(diào)查的意義 4.調(diào)查方法 5.國內(nèi)市場調(diào)查公司同國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢、劣勢 6.客戶關系治理 課時2 治理咨詢業(yè)1.含義 2.特點 3.業(yè)務層次 4.相關概念 5.治理咨詢的作用 6.衡量標準 7.企業(yè)出于什么考慮需要聘請治理咨詢公司 8.咨詢與策劃 9.專門有治理經(jīng)驗的國外大型公司請“外腦”的緣故 10.洋咨詢的不足 11.進展前景

8、12.市場調(diào)查和企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的關系 13.企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與治理咨詢的關系 課時3 CAE1.簡介 2.業(yè)務 3.特色 4.優(yōu)勢 5.中消研差不多法 課時4 人力資源治理系統(tǒng)1.概念 2.人力資源的專門性 3.人力資源治理在企業(yè)中的地位、作用 4.人力資源治理的進展歷史、現(xiàn)狀和進展趨勢 5.人力資源治理系統(tǒng)的構(gòu)成 6.3P模型的含義、相互關系 7.傳統(tǒng)人事治理與現(xiàn)代人力資源治理的區(qū)不課時5 職員中意度-11.職員中意 職員中意的概念 職員中意對企業(yè)的意義 企業(yè)達到職員中意的途徑2.職員中意度 職員中意度的概念 職員中意度的SWOT分析 如何診斷一個企業(yè)是否存在職員中意度“遺失綜合癥” 企業(yè)在進行職

9、員中意度調(diào)查之前應該考慮哪些問題 職員中意度分數(shù)的高低同企業(yè)的關系 職員中意度模型課時6 職員中意度-21.職員中意度調(diào)查的目的 2.企業(yè)做職員中意度調(diào)查的意義 3.職員中意度降低的表現(xiàn)形式 4.職員中意度降低的緣故 5.如何軟硬兼施提高職員中意度 6. 確立衡量職員中意度的指標應從哪幾個方面考慮 7.什么緣故要請專業(yè)的調(diào)查公司做職員中意度調(diào)查課時7 職員中意度-31.CAE進行職員中意度調(diào)查的類不 2.職員中意度調(diào)查的要緊方法 3. 調(diào)查采納匿名形式與采納記名形式各有何利弊 4.CAE進行職員中意度調(diào)查的服務流程 服務項目流程 服務流程時期 5.后續(xù)服務 6.增值服務 7.專門服務 8.對職

10、員中意度調(diào)查認識的誤區(qū)課時8 市場營銷知識1.產(chǎn)品特性 2.營銷特點 3.營銷方法 4.營銷步驟 5.營銷的技巧課時9 CAE的有關制度1.對人員的要求 2.對工作的要求 3.CAE精神 4.CAE市場營銷人員的薪酬制度導論 認識自己目標：對培訓目的、培訓內(nèi)容有一個輪廓上的理解，逐步引導學員進入培訓課題。CAE 的 業(yè) 務消費市場調(diào)查企業(yè)內(nèi)部調(diào)查調(diào)查對象企業(yè)外部：顧客企業(yè)內(nèi)部：職員調(diào)查重點顧客中意度人力資源治理調(diào)查內(nèi)容了解企業(yè)品牌形象、市場占有率、服務質(zhì)量、營銷水平等了解企業(yè)人力資源治理狀況、分析企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅調(diào)查目的找出提升品牌形象、擴大產(chǎn)品的市場占有率的方法對治理流程和治理制

11、度加以改進，充分調(diào)動職員的積極性，促進企業(yè)長期穩(wěn)定地進展理論依據(jù)顧客確實是上帝職員中意確實是生產(chǎn)力應用方法調(diào)查研究咨詢顧問調(diào)查+研究+咨詢+顧問治理咨詢-與大學科研單位合作培訓按“行業(yè)企業(yè)業(yè)務”的順序進行，即按“調(diào)查業(yè)和治理咨詢業(yè)CAE人力資源治理系統(tǒng)職員中意度調(diào)查”的順序進行。課時1 市場調(diào)查目標：了解市場調(diào)查的概念、調(diào)查公司的類不和調(diào)查方法。一、概念市場調(diào)查是指對營銷決策相關的信息進行打算、收集和分析，并把分析結(jié)果向治理者溝通的過程。從本質(zhì)上講，市場調(diào)查是一項市場信息工作。二、市場調(diào)查公司的類不1.大型綜合性調(diào)查公司這類公司不管在技術(shù)裝備、人力資源及行業(yè)經(jīng)驗等方面都具有絕對的優(yōu)勢，因此規(guī)模

12、大、業(yè)務范圍廣、配套服務能力和綜合解決問題能力強。綜合性調(diào)查公司除了提供定制的調(diào)查項目服務外，還廣泛涉及其他的信息服務領域，如項目咨詢、評估、營銷治理等。2.數(shù)據(jù)信息服務公司這是一類為專門多企業(yè)收集并提供相同市場調(diào)查服務數(shù)據(jù)的公司，要緊是通過連續(xù)調(diào)查收集和處理有關大眾媒體的觀眾和讀者所反饋的信息以及產(chǎn)品變動方面的數(shù)據(jù)，提供專門多企業(yè)共同需要的信息。3.專項調(diào)查公司專項調(diào)查公司也稱定制調(diào)查公司，要緊業(yè)務是為客戶開展定制的、非重復性的營銷調(diào)查項目。如對企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務的設想、包裝設計、廣告創(chuàng)意、定價策略、產(chǎn)品配方等其他有關的營銷問題或機會進行調(diào)查評估。4.現(xiàn)場服務公司 現(xiàn)場服務公司的業(yè)務僅限于

13、收集數(shù)據(jù)。公司人員由數(shù)據(jù)收集專家組成，依照轉(zhuǎn)包合同為企業(yè)市場調(diào)查部門、專業(yè)調(diào)查公司和廣告代理商等收集所需數(shù)據(jù)。5.輔助性公司輔助性公司要緊存在于大學、新聞及研究機構(gòu)之中，可為企業(yè)或各類調(diào)查公司提供如處理數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析、提供樣本或二手資料等單一的專項服務。綜合性調(diào)查公司和數(shù)據(jù)信息服務公司在整個市場調(diào)查業(yè)中具有舉足輕重的作用。在過去的20年中，市場調(diào)查業(yè)已變得高度集中。三、市場調(diào)查的意義1.識不和確定營銷機會及存在的問題，產(chǎn)生、提煉和評估營銷活動，監(jiān)督營銷績效，改進人們對營銷的過程的理解2.假如講，科學的決策等于90%的信息加上10%的推斷，那么，市場調(diào)查關于正確、科學的決策具有重要的和前提性的意

14、義。 四、調(diào)查方法1.從范圍上講，有抽樣調(diào)查、全員普查、重點調(diào)查、典型調(diào)查等；2.從操作方法上來講，有觀看法、訪談法、問卷調(diào)查法、實踐法、資料搜集法等。五、國內(nèi)市場調(diào)查公司同國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢、劣勢1.在調(diào)查手段和統(tǒng)計技術(shù)方面，中國的市場調(diào)查業(yè)還處于學習時期。在抽樣標準與置信度的確定、誤差的操縱方面，不論是客戶依舊調(diào)查公司專門少作明確的界定。在問卷題目的設計，問卷提問時刻長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性不，提問場景等方面，許多問卷知識照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場調(diào)查公司盡管使用了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計知識，只能使用其中一部分，而無法進

15、行深入的分析，甚至連起碼的相關分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有，而只是簡單排列百分比。2.在基礎數(shù)據(jù)積存方面，國內(nèi)的市場調(diào)查公司占據(jù)了天時、地利，最了解這塊市場的怎么講依舊我們自己。這一點正是國外客戶所看重的，同時也是我們的優(yōu)勢。在分析手段相對落后于國外的時候，積存原始的市場數(shù)據(jù)，踏踏實實地做一點原始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國內(nèi)市場調(diào)查公司今后能夠與國外市場調(diào)查公司相抗衡的競爭手段。六、客戶關系治理1.含義：客戶關系治理是一種公司與客戶實現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)覺顧客的價值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價值實現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化。2.做好客戶關系治理應做到：樹立

16、客戶關系治理的理念；高層領導應充分支持實施客戶關系治理；組織有效的團隊實施客戶關系治理；專注于業(yè)務流程再造；采納先進的信息技術(shù)實行系統(tǒng)的整合。課時2 治理咨詢業(yè)目標：了解治理咨詢業(yè)的含義、特點及其進展時期和前景，能準確掌握治理咨詢的業(yè)務層次和作用。一、治理咨詢業(yè)的含義以具有獨立經(jīng)營資格的專業(yè)或準專業(yè)咨詢顧問機構(gòu)為主體，為客戶提供市場調(diào)研、營銷與治理咨詢、企業(yè)戰(zhàn)略進展顧問、人力資源開發(fā)、公共關系、培訓、教材出版等服務的行業(yè)。二、治理咨詢業(yè)的特點1.智能性 2.滲透性 3.全局性 4.機動性 5.時效性三、治理咨詢業(yè)的業(yè)務層次1.信息咨詢層。要緊從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務，為企業(yè)決策提

17、供準確、完善的輔助信息。2.治理咨詢層。要緊按照企業(yè)治理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務領域，這些領域一般包括：投融資咨詢、財務會計咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、治理信息化咨詢等。3.戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設計、競爭策略、業(yè)務領域分析、規(guī)劃設計等服務。四、相關概念1.營銷咨詢：是咨詢?nèi)藛T運用市場營銷的理論與方法，深入調(diào)查和分析企業(yè)的市場營銷環(huán)境與市場營銷活動的現(xiàn)狀，從而發(fā)覺企業(yè)面臨的風險、威脅、衰退危機和企業(yè)進展的機會，關心企業(yè)解決現(xiàn)存的問題，改善和創(chuàng)新企業(yè)的市場營銷活動，使企業(yè)能夠更好地躲避風險，迎接挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝衰退危機，抓住并制造市場機會，促使企業(yè)獲得快速、持續(xù)繁榮進展而進行的一種

18、智力型服務活動。2.人力資源咨詢：在企業(yè)戰(zhàn)略導向的組織治理模式設計、人力資源規(guī)劃、工作描述體系、人員素養(yǎng)測評、績效治理體系、薪酬激勵體系、薪酬調(diào)查、職業(yè)進展體系、人力資源治理制度和流程、企業(yè)文化、人才獵頭、培訓等方面的智力服務活動。3.BPR：業(yè)務流程重組咨詢，是通過對公司原來的業(yè)務流程的梳理，達到治理流程和各種運作流程更加順暢的效果，使企業(yè)節(jié)約成本，提高效率。4.IT咨詢：企業(yè)信息化咨詢，是指以先進的治理理念，應用先進的計算機網(wǎng)絡技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營、設計、制造、治理，及時為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、決策層）提供準確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對需求做出迅速反應，加強企業(yè)的核心

19、競爭力。5.高管激勵咨詢：是指給公司提供高層治理人員的激勵模式解決方案，讓公司高層治理人員能夠著眼于公司的長期進展進行決策。五、治理咨詢的作用1、一般企業(yè)不具備企業(yè)治理決策所必需的信息收集、處理手段，而治理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡和方法。 2、在對公司許多重大問題的處理上，如戰(zhàn)略、治理制度等，需要高級治理人員長期、充分的關注，但企業(yè)的日常治理工作一般都頭緒紛繁，占去了大部分時刻，專門難集中精力同時處理業(yè)務上和理論、技術(shù)上的問題。而治理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問題。 3、大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。而治

20、理咨詢公司則可從第三方的角度提供客觀、公正的解決方案。六、衡量咨詢價值的四項標準1.咨詢服務對客戶財務業(yè)績指標的促進作用；2.咨詢服務對客戶具體業(yè)務的關心；3.客戶對咨詢的中意率；4.客戶忠誠度：對再次同意咨詢服務的愿望。七、企業(yè)出于什么考慮需要請治理咨詢公司一般來講，企業(yè)出于以下考慮需要聘請治理咨詢公司： 1、企業(yè)新建：需要進行全面策劃，確定企業(yè)戰(zhàn)略，建立治理體系。 2、企業(yè)變革：如企業(yè)經(jīng)營狀況發(fā)生變化，如銷售額下降、出現(xiàn)了新的競爭對手或者其他情況，需要一種新的解決方法；企業(yè)面臨經(jīng)營治理的多樣化和增長，而現(xiàn)有的治理系統(tǒng)對這種變動不能做出足夠的反應；企業(yè)引入了新的技術(shù)，而沒有能對這種變動進行駕

21、御和治理的人選；職員難以適應一種高級的參與式治理風格。因而通過聘請顧問的方法加速變革，并使變革順利進行。 3、治理糾偏：如企業(yè)在因人力資源治理、分配機制、激勵機制等方面的問題而導致人才流失，最終引起業(yè)績下滑等諸如此類的專項問題。通過顧問公司的參與，糾正治理制度、規(guī)程、做法上的不符合現(xiàn)代治理、不適應企業(yè)進展的方面。 4、長期改善：企業(yè)出于長期改善治理品質(zhì)的考慮聘請長期顧問。 5、企業(yè)培訓：企業(yè)培訓是一項相對復雜的工作，能夠從人才培養(yǎng)、提高士氣、降低成本等多方面給企業(yè)帶來好處，而大部分企業(yè)不具有培訓部門，因此利用治理咨詢公司專業(yè)的培訓機構(gòu)是企業(yè)的最好選擇。八、咨詢與策劃的區(qū)不具體講來，咨詢與策劃要

22、緊有以下區(qū)不： 1、咨詢以專業(yè)性、科學性為依托，策劃以智慧、創(chuàng)意而見長。咨詢?nèi)藛T一般為來自知名企業(yè)、高校或科研機構(gòu)的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌?，專業(yè)性專門強，學科性專門強；而策劃人往往是在商海社會摸爬滾打過多年的創(chuàng)意高手，他們依靠見多識廣，善于應變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動用戶的心。因此，咨詢是專家行為，更體現(xiàn)為規(guī)范，而策劃是智者，體現(xiàn)為創(chuàng)意和點子。 2、咨詢偏重于內(nèi)向型的治理內(nèi)容，如戰(zhàn)略治理、人力資源、財務治理等；而策劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動、廣告、促銷、公關等。咨詢更多的是關心企業(yè)持久的強身健體，而策劃更多的是關心企業(yè)一時揚名獲利。 3、咨詢往往有穩(wěn)定長期的客戶，策劃則往往是一次性、

23、一時性活動。咨詢專業(yè)性強，因此所需工作時刻也長，國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關系穩(wěn)定的。而策劃往往限定在具體實效項目，如公關活動、促銷活動、廣告活動等，一次策劃一、二個月就能解決向題，因此策劃的客戶關系往往是不穩(wěn)定的。 4、咨詢是雙方互為主客體的關系，策劃是雙方主被動的關系。咨詢因其項目完成時刻長，雙方的溝通時刻相對也較長，在這種溝通中雙方的關系只能是平等的互為主客體的關系；而策劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時刻上的速決性，對方案的討論余地不大。策劃關系一經(jīng)確立，策劃的主被動關系也隨之確立。因此，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關系，而策劃更多的表現(xiàn)為一種購買關系。九、專門有

24、治理經(jīng)驗的國外大型公司什么緣故還要“外腦”關心（1）本公司研究設計人員太忙，不能使他們總是進行超負荷工作，故需要外部關心；（2）公司內(nèi)部對一件工作意見不一致，無法進行評定，經(jīng)理和經(jīng)營人員互不信任，這時需要外部咨詢， 聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策；（3）當一項工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進行時，一般利用咨詢服務更為方便；（4）當需要開發(fā)一個本公司從未經(jīng)營過的新市場時，需要利用咨詢公司的關心。十、洋咨詢的五大不足收費高；超現(xiàn)實；概念游戲；改頭換面；不管實施，不考慮后果十一、治理咨詢業(yè)的進展前景1.朝陽產(chǎn)業(yè)。中國治理咨詢市場迅速增長；市場空間巨大。2.成功因素：品牌，人才

25、核心競爭力。十二、市場調(diào)查與企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的關系市場調(diào)查和企業(yè)內(nèi)部調(diào)研在調(diào)查方法、操作流程、統(tǒng)計手段的運用、數(shù)據(jù)的分析和應用等方面是相通的，二者的區(qū)不是調(diào)查對象的不同。十三、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與治理咨詢的關系聯(lián)系：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是治理咨詢的前提和基礎，治理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的連續(xù)和深化。1.企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使治理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為治理者做出決策提供依據(jù)；2.若僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，關于調(diào)查得到的信息不作處理，不能針對發(fā)覺的問題加以解決，那么這種調(diào)查是沒有意義的。3.關于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種，一種是通過分析提出改進建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是

26、制訂出詳細的方案，屬于深度的治理咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)不：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術(shù)性工作，要緊從事于“資訊”的獵??；而治理咨詢是戰(zhàn)略性工作，要緊從事于“外腦”的顧問。1.目的不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀、公正、豐富詳實的信息，治理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的治理結(jié)構(gòu)和治理方法；2.得到的結(jié)果不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報告的形式呈現(xiàn)出來，要緊是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，并提出改進建議；治理咨詢的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來，關鍵在方案的執(zhí)行；3.對企業(yè)的阻礙不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息關于企業(yè)來講起到一個參考的作用，而治理咨詢的建議和方案對企業(yè)的

27、阻礙是直接、全面的，它關系到企業(yè)的整體利益和長遠進展。課時3 CAE中消研市場研究有限公司目標：了解CAE市場營銷人員的業(yè)務內(nèi)容；掌握CAE的特色、優(yōu)勢；明確CAE的進展目標。一、CAE簡介1.中消研（CCA）公眾消費民意調(diào)查中心是中消協(xié)研究會直屬的全國性專業(yè)化機構(gòu)，創(chuàng)建于1993年，目前已進展成為全國最有阻礙力的消費者市場調(diào)查咨詢服務中心；2.中心在中國設有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個都市的辦事處機構(gòu)，并在25個省會都市設立全資直屬公司中消研市場研究有限公司。廣州是其中之一；3.到2003年底，CAE擁有2300多名全職職員和1500多名兼職職員；4.CAE的客戶：中國移動，海爾，

28、雀巢，美的，寶潔，沃爾瑪，格力，華為，中信等。二、CAE的業(yè)務及市場營銷人員的業(yè)務消費者調(diào)查消費者調(diào)查品牌或企業(yè)形象調(diào)查價格調(diào)查廣告調(diào)查競爭策略調(diào)查營銷環(huán)境調(diào)查消費產(chǎn)品調(diào)查市場拓展 客戶服務調(diào)查實施售后服務 企業(yè)內(nèi)部調(diào)查職員中意度調(diào)查人力資源治理CAE的業(yè)務 1.我們是為客戶提供人力資源治理咨詢的智力服務性質(zhì)的科研機構(gòu)，屬于知識密集型社團法人；2.人力資源業(yè)務是從2003年才開始的，CAE與清華大學、復旦大學、中山大學等高校合作，將自己的調(diào)查的優(yōu)勢和他們的研究的優(yōu)勢相結(jié)合。清華大學顧問在調(diào)查咨詢中的角色確信是確信不是同治理人員共同找到答案，并協(xié)助制訂解決問題的方法，確保其嚴格規(guī)范；培訓項目小組

29、成員，傳遞工作技能，提供必要的分析支持；提供外部先進觀點和成功經(jīng)驗，同時與具體組織內(nèi)部特色相結(jié)合模式、框架對比、參照最佳模式確保實際的以結(jié)果為導向的實施方法。告訴答案；在工作程序上替代公司的專職治理人員；要求治理人員制造奇跡；無視內(nèi)部知識和專家經(jīng)驗；理論性的、以研究學習為導向的方法；提供不切合實際的照搬照套的模塊式治理方法和高價低效、高價低質(zhì)的服務方式。三、CAE的特色1.始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認為科學的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的推斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎上進行整理、分析、提出改進建議，為企業(yè)的治理者提供決策的依據(jù)；2.調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)

30、模、企業(yè)進展時期等因素將企業(yè)分類，結(jié)合并借鑒國際上的明尼蘇達量表等調(diào)查工具的長處，設計出不同類型的調(diào)查問卷；3.項目細分化。CAE在對企業(yè)進行人力資源調(diào)研時，針對企業(yè)的具體情況，通過研究，共對企業(yè)的調(diào)查項目分為18個種類。在針對具體企業(yè)的項目調(diào)查時，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實際需要，有選擇地進行調(diào)查和分析。 四、CAE的優(yōu)勢1.技術(shù)及經(jīng)驗的優(yōu)勢。CAE在調(diào)查領域有豐富的案例經(jīng)驗，建立起自己的數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務流程上形成自己的體系；2.成本優(yōu)勢。CAE做人力資源調(diào)研的收費低廉，但服務內(nèi)容和價值較高，客戶容易同意。CAE如此做的目的是為了迅速占據(jù)市場，擴大品牌效應

31、；3.人才的優(yōu)勢。CAE自身有著豐富的人才資源，94.6%的職員具有本科以上學歷，其中34.1%是碩士，4.5%是博士，1.7%是博士后，三分之二的咨詢顧問有過HR和國際治理顧問公司經(jīng)驗。在人力資源調(diào)研業(yè)務上，CAE還聯(lián)合了清華大學的部分專家，強強合作，共謀進展；4.規(guī)模的優(yōu)勢。CAE在中國內(nèi)地設有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個都市的辦事處機構(gòu)，并在25個省會都市設立全資直屬公司，有較強的規(guī)模優(yōu)勢； 五、中消研差不多法本項內(nèi)容要求自學，但作為考試內(nèi)容。課時4 人力資源治理系統(tǒng)目標：掌握人力資源、人力資源治理的概念；了解人力資源的特點；掌握人力資源治理系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握3P的含義及相互關系

32、；掌握傳統(tǒng)的人事治理與現(xiàn)代人力資源治理的區(qū)不。一、概念1.人力資源：所謂人力資源，是指一個組織所擁有的以制造產(chǎn)品或提供服務的人力，從企業(yè)的角度來看，人力資源包括體質(zhì)、智力、知識、技能四個方面；2.人力資源治理：是指通過獵取、保留、終止、進展以及合理使用組織中的人力資源，達成組織目標的過程。二、人力資源的專門性1.人力資源是活的資源； 2.人力資源是企業(yè)制造利潤的要緊來源3.人力資源是一種戰(zhàn)略性資源； 4.人力資源是能夠無限開發(fā)的資源三、人力資源治理在企業(yè)治理中的地位和作用1.地位：隨著市場經(jīng)濟發(fā)達程度的提高，企業(yè)間的競爭從產(chǎn)品經(jīng)營競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本經(jīng)營競爭，又逐漸進展到智力資本經(jīng)營的競爭。智力資本

33、經(jīng)營的競爭確實是要將人力資源和附在人力資源上的智力作為企業(yè)最重要的資本來經(jīng)營、開發(fā)、治理。2.人力資源治理的職能和作用：要緊體現(xiàn)在選人、育人、用人、留人四個方面。四、人力資源治理的進展歷史、現(xiàn)狀和趨勢1.人力資源治理思想的成長（一）傳統(tǒng)治理時期（20世紀初往常）老總=工人（二）科學治理時期（20世紀初20世紀30年代中期）“經(jīng)濟人”假設（三）人際行為關系時期（20世紀30年代中期20世紀50年代）“社會人”假設（四）治理科學時期（20世紀50年代20世紀70年代）“理性人”假設（五）現(xiàn)代治理時期（20世紀70年代以來）“復雜人”假設2.人力資源治理的進展趨勢五、人力資源治理向柔性化、扁平化、復

34、雜化進展柔性治理確實是以高素養(yǎng)職員為核心的現(xiàn)代人力資源治理模式。柔性治理本質(zhì)上是一種“以人為中心”的治理，要求用“柔性”的方式去治理和開發(fā)人力資源。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，企業(yè)要使顧客(外部上帝)中意，首先要以職員(內(nèi)部上帝)中意作為基礎和條件。人力資源的柔性治理是在尊重人的人格獨立與個人尊嚴的前提下，在提高寬敞職員對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎上，所實行的分權(quán)化的治理。柔性治理的最大特點，在于它要緊不是依靠外力(如上級的發(fā)號施令)，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主治理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個職員的內(nèi)在潛力、主動性和制造精神，使他們能真正做到心情舒服、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為企

35、業(yè)在全球性劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。柔性治理以企業(yè)內(nèi)部組織的柔性化和企業(yè)間的動態(tài)聯(lián)盟為組織特征。扁平化是指組織結(jié)構(gòu)的扁平化。由于計算機技術(shù)和通信技術(shù)的運用，組織層級結(jié)構(gòu)減少，組織運作效率提高。人事協(xié)調(diào)復雜化。這種復雜化是由辦公分散化等所引起的，辦公分散化，也確實是原來大伙兒聚在一起的辦公方式將發(fā)生變化，因為有了互聯(lián)網(wǎng)，辦公地點不管在哪里，都不是一個問題了。分散化辦公給人力資源治理帶來專門大的苦惱，毫無疑問，那確實是治理跨度、治理難度的增大。附：人力資源治理系統(tǒng)的構(gòu)成績效考核薪酬治理工作分析績效考核薪酬治理工作分析人力資源規(guī)劃招聘與配置職業(yè)生涯治理職員培訓 六、3P模型的含義及相互

36、關系1.含義職位評價系統(tǒng)（Position evaluation system），績效評價系統(tǒng)（Performance appraisal system），薪酬治理系統(tǒng)（Pay administration system），合稱3P。2.相互關系企業(yè)依照生產(chǎn)經(jīng)營的特點和戰(zhàn)略目標進行職位評價，明確所有職員各自的職位職責，依照企業(yè)的職位評價結(jié)果，設計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進行定期考核，并依照績效考核結(jié)果，設計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機聯(lián)系，能夠充分體現(xiàn)公正、合理、科學競爭的原則，強調(diào)個人努力同團結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工

37、作酬勞與工作獎懲的統(tǒng)一體，職員個人命運與公司命運一體化，不強調(diào)資歷而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結(jié)合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎懲是考核的結(jié)果。由此構(gòu)成一個完整清晰易于操作的人力資源治理系統(tǒng)。七、傳統(tǒng)的人事治理與現(xiàn)代人力資源治理的區(qū)不治理價值治理活動治理地位治理焦點部門性質(zhì)治理職能傳統(tǒng)人事治理成本被動反應型執(zhí)行層以事為中心非生產(chǎn)非效益部門進、管、出現(xiàn)代人力資源治理資源主動開發(fā)型決策層以人為中心直接帶來效益和效率的部門工作設計、招聘、合理配置和使用人力資源，協(xié)調(diào)工作關系課時5 職員中意度-1目標：掌握職員中意的概念和意義；掌握職員中意度的概念及

38、其SWOT分析。一、職員中意1.概念職員中意是指一個職員通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值比較后形成的感受狀態(tài)。2.意義（1）職員中意 客戶中意 治理者中意 = 企業(yè)成功（2）治理者通過營造良好的制度環(huán)境，讓職員中意；職員因為獲得了中意，努力工作讓客戶中意；客戶中意使企業(yè)得到回報。3.企業(yè)達到職員中意的途徑建立以人為本的企業(yè)理念；制造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。包括績效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機會的公平等；為職員提供進展、提高其能力的機會，如職員培訓、工作設計等；為職員的工作盡可能制造良好的條件，包括硬件和軟件環(huán)境，以關心他們高效地完成工作；給予職員適當?shù)臋?quán)力，給予職員足夠的信任和支持；（6）建

39、立暢通的溝通渠道，包括從上到下的溝通，也包括由下至上的溝通。治理者對職員的反饋給予足夠的尊重，并對職員的意見做出及時的答復；（7）讓職員通過自我實現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；二、職員中意度1.概念（1）職員中意度：指職員同意企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。 職員中意度=實際感受/期望值 （2）職員中意度指數(shù)：用來反映職員中意狀況的量化指標。2.職員中意度的SWOT分析在進行職員中意度調(diào)查之后，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat），以上四個英文單詞的首位字母的合成為SWOT。3.如何診斷一個

40、企業(yè)是否存在職員中意度“遺失綜合癥”？（1）問卷調(diào)查職員對公司的進展前景和直接領導的意見。對公司前景進展的不明朗就講明職員對企業(yè)進展缺乏明顯的信心，或者看成企業(yè)進展因缺乏明確目標而出現(xiàn)的盲點，對直接領導的滿腹牢騷確實是對公司的治理體系產(chǎn)生直接懷疑，并進一步懷疑工作群體和工作環(huán)境；（2）邀請職員規(guī)劃設計個人的職業(yè)生涯。個人的職業(yè)生涯能夠看出職員是否把自己的職業(yè)規(guī)劃到公司的整體長遠進展中，是否對公司擁有絕對或相對的歸屬感；（3）比較職員的勞動和價值趨向。通過對內(nèi)、對外比較同屬行業(yè)的勞動付出和所得價值趨向，能夠?qū)ｉT明顯地分析出職員關于公司給予自己的地位、薪資、空間是否中意；（4）感受職員對企業(yè)文化的

41、認知程度。一個企業(yè)的企業(yè)文化也是企業(yè)以情留人的“軟環(huán)境”，職員在企業(yè)中是否得到尊重、信任、關懷并擁有參與精神，是職員深刻認知和忠實企業(yè)的“絕對利益”。4. 企業(yè)在進行職員中意度調(diào)查之前應該考慮哪些問題應該考慮的問題包括:(1)企業(yè)現(xiàn)在處于進展的哪個時期。所處時期直接決定是否有必要進行調(diào)查;(2)各部門或業(yè)務運作流程或治理制度是否相對穩(wěn)定；(3)企業(yè)對自己是否有明確的市場定位；(4)企業(yè)內(nèi)治理信息的傳達及反饋是否能夠做到從上到下及由下至上。5.企業(yè)職員中意度評價分數(shù)越高，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?不是的。比如某企業(yè)職員中意度分數(shù)為60分，另一個企業(yè)職員中意度分數(shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比6

42、0分的企業(yè)更優(yōu)秀。因為：(1)企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異，一般選取的職員中意度模型(緯度)和中意度調(diào)查表是不同的；中意度分數(shù)不具可比性。(2)企業(yè)職員的期望值是隨著環(huán)境、時刻而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對職員期望值的阻礙是完全不同的。職員的期望值也會隨著企業(yè)的進展歷程而改變，企業(yè)的進展時期越高，職員的期望值可能會越高，因此不同企業(yè)或不同時期，職員中意度亦不具可比性。(3)企業(yè)進展到一定程度，中意度便專門難再接著提高，只是趨向于一個合理值。即使是世界上專門優(yōu)秀的企業(yè)，它的職員中意度也可不能特不高。因此，不能講企業(yè)的職員中意度分數(shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時期

43、，中意度指數(shù)不具有可比性。6.工中意度模型：企業(yè)按一定層次組成職員中意度系統(tǒng)各差不多要素的總和，也稱為職員中意度基準。對工作回報的中意度：物質(zhì)回報；精神回報；成長與進展；獎懲治理；對工作背景的中意度：后勤保障及支持；工作作息制度；工作配備；工作環(huán)境；對工作群體的中意度：內(nèi)部和諧度；工作方法和作風；人員素養(yǎng)；對企業(yè)治理的中意度：治理機制；治理風格；制度；企業(yè)文化；對企業(yè)經(jīng)營的中意度：產(chǎn)品質(zhì)量；社會形象；進展遠景。課時6 職員中意度-2目標：掌握職員中意度調(diào)查的目的、意義，職員中意度降低的表現(xiàn)形式和緣故；掌握專業(yè)調(diào)查公司在職員中意度調(diào)查的優(yōu)勢。一、職員中意度調(diào)查的目的1.診斷本公司潛在的問題。職員

44、中意度是職員對各種治理問題的中意度的晴雨表；2.找出本時期出現(xiàn)問題的緣故；3.評估組織變化和企業(yè)政策對職員的阻礙。職員中意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司治理層能夠了解公司決策對職員中意度的阻礙；4.促進公司職員之間的溝通和交流；5.增強企業(yè)凝聚力。培養(yǎng)職員對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強職員對企業(yè)的向心力、凝聚力。二、企業(yè)做職員中意度調(diào)查的意義1.可增強職員的企業(yè)主人翁責任感，提高職職員作積極性和工作效率，強化企業(yè)凝聚力和向心力；2.在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象；3.能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；4.

45、建立健全可持續(xù)進展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合；5.可提高客戶的信任度和忠誠度，吸引更多的客戶資源；6.提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力；7.關心企業(yè)治理者全面深入了解本企業(yè)人力資源治理現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、有用的人力資源治理系統(tǒng)提供科學依據(jù)。三、職員中意度降低的表現(xiàn)形式。職員中意度降低，表現(xiàn)形式有專門多，通常有：(1) 職員變動頻繁，流淌率大； (2) 職員缺乏主動性而且責任心差；(3) 職員不停地抱怨企業(yè)和治理者； (4) 職員的自私心態(tài)加重；(5) 職員的配合性變差； (6) 職員公開質(zhì)疑企

46、業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的廉價； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 職員的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；四、職員中意度降低，其緣故要緊有哪些?職員中意度降低，緣故可能包括以下幾個方面：(1) 對薪資待遇的不中意； (2) 工作負荷過大； (3) 心理壓力過大； (4) 缺少尊重與關懷； (5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個人價值得不到發(fā)揮； (7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 治理不善； (9) 對人處事不公平； (10) 經(jīng)營狀況變差等。五、如何軟硬兼施提高職員中意度（1）要讓職員積極參與、全情投入，關鍵在于令他們感到自己是具有高度積極性和中意程度的企業(yè)主人翁。要達到那

47、個目標，關鍵是要做到以下兩點：行為約束，通過財務目標和工作責任來調(diào)動和引導職員的積極性；個人激勵，通過提高職員的企業(yè)成功參與感來激發(fā)他們的積極性。用等式來表示：積極參與 = 約束 + 激勵；（2）查找途徑在公司內(nèi)樹立起共同的進取心。要為職員確立轉(zhuǎn)變的目標；（3）注重改善績效治理制度。新激勵措施要能反映你所追求的轉(zhuǎn)變，而且必須要正確衡量?；貓髴湍繕司o密結(jié)合；（4）確定需要協(xié)作的領域并制造支持機制。轉(zhuǎn)變通常需要打破舊有框架造成的隔閡。機構(gòu)要確定協(xié)作可真正增加價值的領域，并必須建立支持流程、團隊和制度；（5）表明和展示公司承諾為職員的進展提供具有吸引力的機會。制定職員的職業(yè)進展道路和提供相關的有效

48、培訓。尤其是要提高治理層對領導和指揮的重視，它們是轉(zhuǎn)變的重要催化劑，對職員個人成長至關重要。六、確立衡量職員中意度的指標應從哪幾個方面考慮？（1）工作環(huán)境。工作環(huán)境對任何一個人來講差不多上考量工作舒適度的重要指標之一；（2）薪資制度。企業(yè)把蛋糕做大不容易，把蛋糕分好也不容易。分享蛋糕的問題確實是薪資制度的建立和健全的問題；（3）職責是否清晰。責權(quán)利相統(tǒng)一是治理的差不多原則，也是保證職員中意最為全然的要求；（4）考核政策是否清晰?？己岁P系到職員的薪資和晉升這些利害關系，誰都想明白自己的考核結(jié)果以及這些考核結(jié)果的由來；（5）工作程序是否合適。許多職員績效水平不高并不是職員不情愿做也并不是職員沒有能

49、力做好，其中專門多的緣故是因為一些工作程序出了問題；（6）人際關系是否融洽。人際關系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一，也是衡量職員中意度的重要指標，一定意義上，它也是一種權(quán)利資源，是保證人們按自己方式做事的手段。七、專業(yè)調(diào)查公司在職員中意度調(diào)查的優(yōu)勢：指 標企業(yè)自行調(diào)查托付顧問公司調(diào)查問卷設計較為主觀，不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問卷質(zhì)量完整性和真實性均受阻礙真實性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準確打算周詳，專業(yè)統(tǒng)計職員配合程度職員心存疑慮不愿配合，較難保證職員的保密要求。代表第三方立場，職員情愿配合，確保職員隱私權(quán)訪談的深度真實度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和

50、感情色彩，且缺乏跟蹤服務和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出不足之處，可進行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機制課時7 職員中意度-3目標：掌握CAE進行職員中意度調(diào)查的類不、方法、服務流程。一、CAE進行職員中意度調(diào)查的類不要緊有：1.薪酬中意度調(diào)查； 2.工作崗位中意度調(diào)查；3.工作環(huán)境中意度調(diào)查； 4.績效治理中意度調(diào)查；二、職員中意度調(diào)查的要緊方法及特點職員中意度調(diào)查方法要緊有三種：訪談調(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀看記錄法。1.訪談調(diào)查法是一種開放度專門高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點是直接、靈活，信息量大，準確度高，回答率高，但一般規(guī)模小，耗時多，標準化程度低，適宜小型企業(yè)使用。2.問卷調(diào)查法的優(yōu)點是

51、標準化程度高，易于操作，調(diào)查對象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時刻來回答問題，回答質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費用低廉。但需事先設計好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預設立場的阻礙。適宜大中型企業(yè)使用。3.觀看記錄法是一種單向的有針對性獵取信息的采集方法，其優(yōu)點是便捷、高效，其缺點是信息的表象化含量高，受觀看調(diào)查人員的主觀意識阻礙大，調(diào)查時刻較長，調(diào)查費用大。適用小范圍的重點調(diào)查。三、調(diào)查采納匿名形式與采納記名形式各有何利弊 （1）匿名能夠一定程度上提高答案的可信度，然而也同樣存在著職員隨意答題的可能，如此可能對答案的分析有一定的阻礙；（2）記名的方式可幸免答題的隨意性，職員回斟酌自己的答案，認

52、真答題，但專門明顯會有不講出真實方法的可能。四、CAE進行職員中意度調(diào)查的服務流程服務項目流程調(diào)查設計 客戶要求 明確問題 設計方案 項目要求調(diào)查設計 抽樣與統(tǒng)計方案 簽定協(xié)議 方案審查 進度安排 項目核算調(diào)查執(zhí)行調(diào)查執(zhí)行 問卷設計 訪員招聘 抽樣實施 問卷審查 訪員培訓 調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報告數(shù)據(jù)分析與報告 統(tǒng)計處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述服務項目時期前期預備時期步驟一 初步接觸CAE咨詢顧問親自訪問客戶或接待來訪客戶了解客戶需求,解答客戶問題介紹雙方公司相關業(yè)務情況,預備相關資料商定進一步洽談的內(nèi)容、時刻步驟二 進一步確定項目內(nèi)容客戶企業(yè)介紹情況，提出咨

53、詢要求與希望研究企業(yè)提供的資料，分析企業(yè)狀況，初步擬訂項目框架實地考察客戶企業(yè)及環(huán)境雙方確定項目框架及目標依照企業(yè)期望作預備性調(diào)查步驟三 提出項目建議及合同簽定依照客戶需求提出項目建議書雙方就建議書內(nèi)容（包括項目目標、框架、要緊內(nèi)容、執(zhí)行方案、時刻打算和初步預算等）進 一步商討擬定并簽署合同，完成項目啟動所需的基礎工作本時期工作重點：雙方深入細致地交流客戶需求是確保項目目標準確無誤的保證。項目啟動時期步驟一 確定項目領導小組依照項目要求確定由雙方要緊領導組成的項目領導小組，直接監(jiān)督治理項目的開展確定雙方項目要緊負責人確定需要有關專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選步驟二 確定項目打算依照經(jīng)驗提出初步打

54、算建議由項目領導小組和項目負責人確定項目開展打算、項目內(nèi)容細化、項目時刻進度、人員要求、和其他后勤預備預備項目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組依照項目打算成立由雙方相關人員組成的聯(lián)合項目工作組，明確具體分工和職責確定工作打算和時刻進度確定調(diào)查分析打算針對項目需要對聯(lián)合工作組成員進行相關培訓本時期工作重點：建立聯(lián)合工作組是推動項目有效開展的保證調(diào)查分析時期步驟一 調(diào)查分析/座談會征得客戶同意后，依照需要進行問卷調(diào)查和重點訪談主持和開展座談會、討論會，企業(yè)各部門介紹其職能情況并聽取各方面人員的意見和要求依照項目需要調(diào)查分析客戶所處行業(yè)特點、競爭對手情況、政策環(huán)境、進展前景等各方面內(nèi)容步

55、驟二 初步診斷并提交診斷報告整理分析調(diào)查資料，對問題分類利用先進的分析工具對企業(yè)存在的問題進行診斷并提供初步改進建議方案框架提交診斷報告本時期工作重點：CAE深入現(xiàn)場調(diào)查及客戶積極的配合是項目順利進行的基礎以上“前期預備時期”、“項目啟動時期”、“調(diào)查分析時期”屬于調(diào)查的范圍，也是CAE業(yè)務的重點。在這些時期之后，是治理咨詢部分，分為“方案設計時期”和“項目實施時期”兩部分。CAE進行職員中意度調(diào)查的步驟第一步 調(diào)查背景：（1）確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面的問題；（2）確定調(diào)查對象：是全體職員依舊某類群體職員；（3）設計調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式；第二步 定量調(diào)查： 依照不同特

56、征群體設計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進行分析；第三步 定性調(diào)查：通過面對面交流分析職員態(tài)度、感受和動機；第四步 制作分析報告：對整個調(diào)查的結(jié)果進行分析，并提出整改建議；第五步 縱向和橫向比較：依照企業(yè)要求跟蹤回訪，收集新的數(shù)據(jù)，做縱向和橫向比較分析；第六步 依照要求，關心企業(yè)重建或完善人力資源治理相關模塊。五、后續(xù)服務：數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指標講明，項目排序，SWOT分析。六、增值服務：調(diào)查結(jié)果匯總，分析報告，改進建議，調(diào)查結(jié)果應用。七、專門服務：培訓咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應用。八、對職員中意度調(diào)查認識的誤區(qū)1.只進行調(diào)查活動和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但不拿出有針對性的解決方案加以改進和提高，調(diào)查只是一種形式，白費職員精力和感情；2.企業(yè)做職員中意度調(diào)查，既想找出進展或改革中的負面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；3.調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)覺的問題還未能解決時，又進行調(diào)查；4.調(diào)查過于簡單，不能反映真實問題；5.參與調(diào)查的團隊人數(shù)過少，難以提供全面信息；6.希望進行一次調(diào)查就能解決所有問題。課時8 有關企業(yè)內(nèi)部調(diào)查的市場營銷知識一、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務的產(chǎn)品特性1.無形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務的特征及組成服務的元素往往是無