1、 醫(yī) 患 溝 通主講 秦 倩程簡(jiǎn)介教學(xué)目標(biāo)課程安排：總課時(shí) 32節(jié) 2節(jié)/周 16周通過(guò)本課程的教學(xué):掌握醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握并能運(yùn)用重要的理論和原理分析、開(kāi)展有效醫(yī)患溝通。提高溝通的技能，在某些特殊時(shí)刻如何進(jìn)行醫(yī)患溝通。教學(xué)與考核方法 教學(xué)方法：講授法、案例討論考核方法：過(guò)程性評(píng)價(jià)(40%)+總結(jié)性 評(píng)價(jià)(60%)1、考勤、課堂回答等 40%2、理論考試 60%測(cè) 試 * 對(duì)下列題目做出“是”或“有時(shí)”或“否”的選擇。每題選“是”記3分，選“有時(shí)”記2分，選“否”記1分，各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。1、你是否時(shí)常覺(jué)得“跟他多講幾句也沒(méi)意思”？2、你是否覺(jué)得那些太過(guò)于

2、表現(xiàn)自己感受的人是膚淺和不誠(chéng)懇的？3、你與一大群人或朋友在一起時(shí)，是否常覺(jué)得孤寂或失落？4、你是否覺(jué)得需要有時(shí)間一個(gè)人靜靜的思考才能理清頭腦和整理思路？5、你是否只會(huì)對(duì)一些經(jīng)過(guò)千挑萬(wàn)選的朋友才會(huì)吐露心事？6、在與一群人交談時(shí)，你是否時(shí)常發(fā)覺(jué)自己在想東想西，想一些與談?wù)撛掝}無(wú)關(guān)的事情？7、你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人不會(huì)理解？8、當(dāng)有人與你交談時(shí)或?qū)δ阒v一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺(jué)得很難聚精會(huì)神地聽(tīng)下去？9、當(dāng)一些你不大熟悉的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以取得同情時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得不自在？ 測(cè)試結(jié)果 * 22-27分：這表示你只有在極需要的情況下才會(huì)同別人交談，或者對(duì)方與與你志同道合，但你仍

3、不會(huì)以交談來(lái)發(fā)展友誼。除非對(duì)方愿意主動(dòng)頻頻跟你接觸，否則你便總處于孤獨(dú)。115-21分：你大概比較熱衷于與別人交朋友，如果跟對(duì)方不太熟悉，你開(kāi)始會(huì)表現(xiàn)得很內(nèi)向似的，不太愿意跟別人交談。但時(shí)間久了，你便樂(lè)意常常搭話，彼此談得來(lái)。29-14分：這表示你與別人交談不成問(wèn)題。你非常懂得交際，善于營(yíng)造一種熱烈的氣氛，鼓勵(lì)對(duì)方多開(kāi)口，使雙方距離一下子近了很多。3過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE * 1溝通知識(shí)概述溝通的定義及層次溝通的原理圖溝通的重要性溝通的類別 * LOGO溝通知識(shí)概述 溝通的定義及作用定義溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書(shū)溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，

4、或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書(shū)溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通 * LOGO溝通知識(shí)概述1.1 溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。作用 * LOGO溝通知識(shí)概述1.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括

5、如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用2.溝通的作用 * LOGO溝通知識(shí)概述1.2 溝通的重要性1.2.1 溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50-75的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德 * LOGO溝通知識(shí)概述1.2 溝通的重要性1.2.

6、3 溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。 * LOGO溝通知識(shí)概述1.2 溝通的重要性1.2.4 溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，

7、結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料 * LOGO溝通知識(shí)概述1.3 溝通的方式語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 * LOGO溝通知識(shí)概述1.3 溝通的方式正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通 * LOGO溝通知識(shí)概述1.5

8、溝通的方式單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通 * LOGO溝通知識(shí)概述1.3 溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談 * LOGO溝通知識(shí)概述1.3 溝通的方式上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下

9、級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。 為啥溝通不暢LOGO溝通能力的提升 * LOGO為啥溝通不暢2.31. 傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。” * LOGO為啥溝通不暢 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢

10、？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)?！军c(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。 * LOGO溝通能力提升曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？ 2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)匯報(bào)的藝術(shù)曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫(xiě)上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?jiàn)，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一

11、輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！ * LOGO溝通能力提升3.2 從編碼的角度來(lái)提升一家飯店剛招來(lái)一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來(lái)了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開(kāi)始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10個(gè)?！闭f(shuō)完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見(jiàn)茶還不上來(lái)，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺(jué)很納悶，問(wèn)：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問(wèn)她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(_)O哈哈哈3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ挘?/p>

12、非常生動(dòng)地說(shuō)明：如果信息沒(méi)有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。 * LOGO溝通能力提升3.3 從解碼的角度來(lái)提升 1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù) 4）察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，聽(tīng)出弦外之音中國(guó)的溝通文化，決定了中國(guó)人溝通時(shí)，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽(tīng)時(shí)，要注意觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，通過(guò)觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等來(lái)判斷對(duì)方的態(tài)度、情緒等，并聽(tīng)出弦外之音，也就是猜中對(duì)方的心思。您能聽(tīng)出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時(shí)李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門(mén)者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門(mén)，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問(wèn)曰：“君

13、與仆有何親?”對(duì)曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽(yáng)有師資之尊，是仆與君奕世為通好也。”元禮及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語(yǔ)語(yǔ)之，韙曰：“小時(shí)了了，大未必佳。”文舉曰：“想君小時(shí)必當(dāng)了了?！表t大踧踖。 * LOGO溝通能力提升 2、用同理心去解碼中國(guó)人只要你站在他的立場(chǎng)上去說(shuō)話，他都可以接受，你若跟他對(duì)立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去，你講的再對(duì)也沒(méi)有用。曾仕強(qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力。福特TRANSITION PAGE * 2醫(yī)患關(guān)系含義內(nèi)容性質(zhì)基本特征 * LO

14、GO溝通能力提升 有時(shí)能治愈， 常常助緩解， 總是去安慰。 醫(yī)學(xué)哲學(xué)家特羅多 * LOGO溝通知識(shí)概述2.1 醫(yī)患關(guān)系2.1 醫(yī)患關(guān)系的含義狹義：指醫(yī)生護(hù)士等醫(yī)務(wù)工作者與患者及其家屬親友之間的相互關(guān)系。廣義：指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與除“醫(yī)”之外的社會(huì)人群所構(gòu)成的群體與群體之間的多方面的關(guān)系。 * LOGO溝通知識(shí)概述2.1 醫(yī)患關(guān)系2.1 醫(yī)患關(guān)系的含義1956年美國(guó)學(xué)者薩斯和荷倫德在內(nèi)科學(xué)成就發(fā)表的“醫(yī)患關(guān)系的基本模式”一文中講醫(yī)患關(guān)系分為三種基本類型：1、主動(dòng)-被動(dòng)型 醫(yī)生絕對(duì)權(quán)威2、指導(dǎo)-合作型 患者被要求與醫(yī)生合作3、共同參與型 醫(yī)患雙方共同合作制定醫(yī)療方案 * LOGO溝通知識(shí)概述2.1 醫(yī)患關(guān)系2.2 醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容1、醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)關(guān)系 圍繞診療技術(shù)