1、第 第 頁(yè)電話客服個(gè)人工作總結(jié)電話客服個(gè)人工作總結(jié)1在來(lái)到這里的第一天，我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)約的規(guī)章制度的培訓(xùn)，說(shuō)了許多的條條框框，還有那一本的員工手冊(cè)，讓我們看了一遍又一遍。起初覺(jué)得很痛楚，為什么要有那么多的規(guī)則呢，可是漸漸融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)覺(jué)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的閱歷，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)幫助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是許多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是許多，但是我

2、們每一天都會(huì)充盈自己。究竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開(kāi)始，許多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱忱、激情，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱忱，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。在這*月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了許多關(guān)于*的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是假如你常常拿回來(lái)熬煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在*天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖

3、片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。很感謝*之路給了我這樣一個(gè)熬煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)則來(lái)約束自己，還得到了許多熬煉，學(xué)到了許多平常所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱忱，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大，揚(yáng)名全國(guó)。我想，確定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也肯定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的理想，讓我們一起努力奮斗吧。加油，我們的明天肯定會(huì)更加美妙的，*之路也肯定會(huì)越走越光明的。電話客服個(gè)人工作總結(jié)2我于20*年*月*日正式在客服部工作，試用期*個(gè)月。時(shí)間

4、彈指一揮間毫無(wú)聲息的消逝，轉(zhuǎn)瞬間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)去的*個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)受，也給我留下了精彩而美妙的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)受了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)*有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的進(jìn)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清楚的認(rèn)識(shí)。在熟識(shí)工作的過(guò)程中，我也漸漸領(lǐng)悟了*“承受、探究、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為*的穩(wěn)步進(jìn)展增加新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)狀況作如下匯報(bào)。我的工作主要是電話客服及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中

5、我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作閱歷，期初的一段時(shí)間里經(jīng)常涌現(xiàn)問(wèn)題，在此感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心援助，讓我實(shí)時(shí)發(fā)覺(jué)工作中的不足，并且仔細(xì)更正。工作中不斷地總結(jié)閱歷教訓(xùn)，后來(lái)我也熟識(shí)了每天的工作，實(shí)時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)*月中旬去*的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些環(huán)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出爭(zhēng)論的問(wèn)題，我也有了清晰的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后肯定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工

6、作會(huì)越做越好。在此，在對(duì)試用期的工作狀況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。盼望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作立場(chǎng)、工作技能和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為*的蓬勃進(jìn)展貢獻(xiàn)我全部的能量。電話客服個(gè)人工作總結(jié)3時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)*年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的職責(zé)。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是加強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，徑直關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在我

7、所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去*年里我學(xué)到了許多，對(duì)于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了需要的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在*月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了*多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：?一、塑造店鋪良好形象?顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧

8、客要饒恕，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伙伴一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客溝通，應(yīng)對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們需要要持續(xù)良好的立場(chǎng)，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。?二、學(xué)會(huì)換位思索?當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不相宜，商品涌現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己際遇到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平

9、臺(tái)，我們每天會(huì)際遇各式各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去服務(wù)，我們就應(yīng)耐煩傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。?三、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)?公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實(shí)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比

10、較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。?電話客服個(gè)人工作總結(jié)4我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一貫走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)受做個(gè)總結(jié)。一、要有自信有底氣許多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對(duì)這些人我們?cè)S多人在與他們溝通時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身技能不足有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，由于這不是客戶

11、需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，需要要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要鎮(zhèn)靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時(shí)掛斷電話，不須要可怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。二、能夠抓住客戶的需求我們子啊銷售的時(shí)候我們需要要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣任意的推舉，許多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，由于我們的東西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷技能不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成果，不

12、要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們糜費(fèi)時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)約單就能夠做好的，我們需要要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。三、把基本話術(shù)掌控全無(wú)論是做什么我們需要要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌控才行，我為了能夠掌控話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)約單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一貫特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌控

13、這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣一貫堅(jiān)持下來(lái)的。四、了解自己的客戶客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本狀況，然后更具其狀況就能與客戶做好溝通。電話客服不是簡(jiǎn)約的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一貫都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到勝利。電話客服個(gè)人工作總結(jié)5我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)抱負(fù)和人生的價(jià)值。在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷

14、學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素養(yǎng)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身技能，做好客服工作。雖然工作有許多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F(xiàn)將五月的主要工作狀況述職如下：一，每天上班之前永久記住1客戶滿足第一；2客戶永久是對(duì)的；3假如客戶錯(cuò)了，任然記住客戶永久是對(duì)的。二，加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間精確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到絕望。三，為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中，實(shí)時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況，盡力做到不讓

15、客戶打電話催貨物。四，實(shí)時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的狀況。五，上下班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。六，每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話記錄，客戶信息記錄?；仡櫼酝墓ぷ鳎腋械接兴靡灿兴?，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)約，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話技能上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作閱歷，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素養(yǎng)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐閱歷相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的技能

16、。強(qiáng)化敬業(yè)精神，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)懷、愛(ài)惜同事，我們是一貫強(qiáng)大的團(tuán)體，肯定可以做的更好，最好。我肯定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)具有最基本的素養(yǎng)：有劇烈的事業(yè)心與責(zé)任感。以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批判，歡迎對(duì)我的工作多提珍貴看法，并借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)懷、支持和援助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)篤的謝意。電話客服個(gè)人工作總結(jié)6電話客服個(gè)人工作總結(jié)20*(一)來(lái)到*的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了很多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?；仡櫴路莸墓ぷ鳡顩r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是*客服，由于沒(méi)有將這兩項(xiàng)資料很超卓的完

17、成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿足。下方詳細(xì)的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：一、網(wǎng)絡(luò)工作資料1、更新*網(wǎng)站*校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓閱覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在*發(fā)表文章，宣揚(yáng)*英語(yǔ)。3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜尋引擎抓取。4、查看*、*中涉及到*英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌控大家對(duì)*英語(yǔ)的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告實(shí)時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)覺(jué)惡意問(wèn)題)5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出*培訓(xùn)等相關(guān)分類，*論壇和*本地論壇，*等地方發(fā)布廣告。6、撰

18、寫(xiě)*英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。7、編寫(xiě)*英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。二、*客服詢問(wèn)狀況在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和*客服能否有效詢問(wèn)徑直掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛(ài)好甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，*客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿足，主要存

19、在一下問(wèn)題：1、詢問(wèn)量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)詢問(wèn)的人約訪數(shù)量降低。3、詢問(wèn)者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問(wèn)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：1、分析上個(gè)月客服詢問(wèn)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，改變溝通方式、溝通語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高詢問(wèn)潛力，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)*英語(yǔ)的宣揚(yáng)力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力，有時(shí)間或會(huì)由于對(duì)詢問(wèn)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高詢問(wèn)量。下個(gè)月即

20、將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有那么改之無(wú)那么加勉，超卓的完成接下來(lái)的工作。電話客服個(gè)人工作總結(jié)20*(二)對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一貫在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告

21、知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶提供切實(shí)有效地詢問(wèn)和援助，這是開(kāi)心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的立場(chǎng)，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)立場(chǎng)問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一貫在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處

22、罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)立場(chǎng)，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄勇猛面對(duì)和承受自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有須要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)清除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)立場(chǎng)。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組

23、長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球

24、靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么鎮(zhèn)靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝集力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的能量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充斥了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)

25、良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最

26、終成為鍛造我們技能的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過(guò)程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加超卓的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由

27、于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完滿、永不言敗的性格永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。電話客服個(gè)人工作總結(jié)20*(三)20*年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還

28、是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、愛(ài)好我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信任無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂(lè)從而把握著美滿生活。兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)表達(dá)在生活最小環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工敬愛(ài)和認(rèn)同這是我人生財(cái)寶!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!一、著重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)

29、習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝集力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決斷了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一。“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人技能是有限而眾人聰慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今一貫是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解際遇委屈是家常便飯“客

30、服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱“客服中心對(duì)外是沖突匯合中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱加強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我經(jīng)常思索和需解決實(shí)際問(wèn)題。管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它非常性大家都知道無(wú)論任何單位進(jìn)展都離不開(kāi)全體員工制造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍舊是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎(jiǎng)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有

31、期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面對(duì)全部員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運(yùn)用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工觀賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順當(dāng)完成。我經(jīng)常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)需要是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公正、公正、公開(kāi)考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)約概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)

32、際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承受職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公正看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。電話客服個(gè)人工作總結(jié)20*(四)加入*已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了許多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步上心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思索，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作

33、批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。一、11月總結(jié)*年11月23日，我開(kāi)始加入*，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參加問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到*、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)援助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但缺憾的是，我一貫沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來(lái)的一年中，我要面

34、臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問(wèn)題。在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)詳細(xì)工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于承受，不依靠他人，不退縮、不躲避，勇猛地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。二、下月計(jì)劃新的一年即將到來(lái)，充斥了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我需要更加的努力?？此坪?jiǎn)單，做起來(lái)

35、卻是需要上心、用力、用立場(chǎng)的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在*實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減削工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的立場(chǎng)，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的能量和重要性。涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新?tīng)顩r。比如*信件處理、退款流程、訂單登記環(huán)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心

36、中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看上心沒(méi)有，沒(méi)有須要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要上心做到更好。學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤

37、匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我漸漸熟識(shí)了工作狀況，通過(guò)自身細(xì)心觀測(cè)和留意，反思和總結(jié)，吸取精髓，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺(jué)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)20*(五)回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與援助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)

38、處理客戶關(guān)系的工，自己清楚地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開(kāi)疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。1、實(shí)時(shí)了解預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采用有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有

39、關(guān)人員溝通、溝通，實(shí)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌控了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門技能解決工作難題而做出預(yù)備。3、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自

40、身部門優(yōu)勢(shì)，在工作立場(chǎng)上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合技能，強(qiáng)大的推動(dòng)技能，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、技能和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中涌現(xiàn)的各類

41、問(wèn)題，在組織管理技能、綜合分析技能、協(xié)調(diào)辦事技能和文字言語(yǔ)表達(dá)技能等方面，經(jīng)過(guò)半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜愛(ài)本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問(wèn)題和今后努力方向半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、制造性地開(kāi)展工作，取得了一些成果，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在下半年的工作中，自己決心仔細(xì)提

42、高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的能量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原那么，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司制造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。電話客服個(gè)人工作總結(jié)7來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了很多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、

43、更是一種成長(zhǎng)?；仡櫴路莸墓ぷ鳡顩r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是客服，由于沒(méi)有將這兩項(xiàng)資料很超卓的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿足。下方詳細(xì)的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：一、網(wǎng)絡(luò)工作資料1、更新網(wǎng)站*校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓閱覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在發(fā)表文章，宣揚(yáng)英語(yǔ)。3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜尋引擎抓取。4、查看、中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌控大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告實(shí)時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)覺(jué)惡意問(wèn)

44、題5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出*培訓(xùn)等相關(guān)分類，論壇和*本地論壇，等地方發(fā)布廣告。6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。二、客服詢問(wèn)狀況在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效詢問(wèn)徑直掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛(ài)好甚至真正想來(lái)我校

45、學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿足，主要存在一下問(wèn)題：1、詢問(wèn)量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)詢問(wèn)的人約訪數(shù)量降低。3、詢問(wèn)者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問(wèn)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：1、分析上個(gè)月客服詢問(wèn)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，改變溝通方式、溝通語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高詢問(wèn)潛力，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣揚(yáng)力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力，有時(shí)間或會(huì)由于對(duì)詢問(wèn)人所問(wèn)問(wèn)

46、題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高詢問(wèn)量。下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有那么改之無(wú)那么加勉，超卓的完成接下來(lái)的工作。電話客服個(gè)人工作總結(jié)8從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)

47、案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參加到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞。在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行客服中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)阢y行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善

48、自我這焦灼勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得*主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了

49、建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。1、著重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的技能，加強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和制造性；2、著重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處

50、理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮缧械目蛻羲麄兝斫饧寄芎头从臣寄芷?，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟掌控“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠

51、脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，援助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到精確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；3、加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；4、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。電話客服個(gè)人工作總結(jié)9來(lái)到某某的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了很多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，由于沒(méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很超卓的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新某某網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓閱覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)