1、制造過程中的質(zhì)量管理一.制造質(zhì)量的涵義將一個理想的產(chǎn)品設(shè)計由圖紙變成實(shí)物，是在生產(chǎn)制造過程中實(shí)現(xiàn)的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)的TQM（tota1 quality management）重點(diǎn)已經(jīng)向設(shè)計和服務(wù)兩個階段轉(zhuǎn)移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)量形成的一個重要基礎(chǔ)，而制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計，是保證對設(shè)計的符合性質(zhì)量。具體地講，制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)（in control），就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。制造過程的質(zhì)量管理包括了生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)

2、制造以及工序控制三個主要工作內(nèi)容，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備是ISO8402 定義的“質(zhì)量環(huán)”（quality loop）中的11 個環(huán)節(jié)之一，它是銜接設(shè)計開發(fā)和生產(chǎn)制造兩個環(huán)節(jié)的重要中間環(huán)節(jié)，如圖4.2.1 所示。制造過程的質(zhì)量量管理活動內(nèi)內(nèi)容如表4.2.1 所所示（第五章章將詳細(xì)討論論工序質(zhì)量控控制的原理和和方法）。二、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備的質(zhì)量保保證生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備歷歷來是產(chǎn)品制制造階段的一一項重要的和和豐富的工作作內(nèi)容，沒有有必要的和充充分的生產(chǎn)技技術(shù)準(zhǔn)備就不不能從根本上上保證制造過過程的質(zhì)量，也也就無法保證證最終的產(chǎn)品品質(zhì)量。生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的的主要職能活活動如表4.2.1 中中所概括的內(nèi)內(nèi)容，下面將將加以簡

3、要介介紹。1.人員準(zhǔn)備一切事物中，人人是最可寶貴貴的。在產(chǎn)品品的制造過程程中，每個崗崗位上的每一一個人都懂得得應(yīng)該做什么么和如何去做做這兩件最基基本的事情，那那么產(chǎn)品質(zhì)量量就有了根本本保證。表4.2.1制制造過程的質(zhì)質(zhì)量管理活動動內(nèi)容（1）操作人員員培訓(xùn)在新產(chǎn)品正式投投產(chǎn)前，必須須對承擔(dān)該產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)的操操作人員，特特別是關(guān)鍵工工序的操作人人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容包括：責(zé)責(zé)任感等方面面的企業(yè)精神神教育，必須須掌握的工藝藝技術(shù)知識，產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)要要求，技術(shù)要要求和操作工工序之間的關(guān)關(guān)系，違反工工藝設(shè)什規(guī)定定的操作規(guī)程程所產(chǎn)生的嚴(yán)嚴(yán)重后果，預(yù)預(yù)防缺陷和質(zhì)質(zhì)量控制的方方法等。（2）操作人員員的選擇

4、和配配備合理地使用人力力資源也是企企業(yè)科學(xué)管理理的一項重要要內(nèi)容。企業(yè)業(yè)要根據(jù)工藝藝設(shè)計對操作作人員的要求求，以及工序序的重要度，從從工作責(zé)任心心，考核的技技術(shù)等級，實(shí)實(shí)際操作能力力等方面選擇擇操作人員，并并且按生產(chǎn)崗崗位制定和執(zhí)執(zhí)行配備計劃劃。（3）特殊工序序操作人員的的資格認(rèn)定對特殊工序（也也稱特種工藝藝）的操作人人員，在新產(chǎn)產(chǎn)品投產(chǎn)前必必須進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，考試合格格后頒發(fā)工藝藝操作證書后后才能上崗操操作。2.物資和能源源準(zhǔn)備中國有句古話：“兵馬未動，糧糧草先行”，組織新產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)就是是一場戰(zhàn)役，除除了人員準(zhǔn)備備之外，物資資準(zhǔn)備和能源源準(zhǔn)備也是另另一個重要的的環(huán)節(jié)。物資資是指原材料料、外購配套

5、套件、外協(xié)作作。企業(yè)根據(jù)據(jù)工藝設(shè)計制制訂的材料消消耗定額和市市場預(yù)測以及及用戶訂貨的的數(shù)據(jù)編制物物資供應(yīng)計劃劃。對物資（外外購貨品）的的采購要進(jìn)行行嚴(yán)格的質(zhì)量量控制，將外外購貨品按對對產(chǎn)品質(zhì)量影影響的程度分分類進(jìn)行質(zhì)量量認(rèn)定（如關(guān)關(guān)鍵類、重要要類、一般類類）。對供方和分供方要進(jìn)進(jìn)行必要的選選擇和管理。企企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)所需要的能能源（一般包包括水、電、風(fēng)風(fēng)、氣）就像像人需要的空空氣一樣，是是絕對不可缺缺少的，企業(yè)業(yè)進(jìn)行能源準(zhǔn)準(zhǔn)備，也是根根據(jù)工藝設(shè)計計所制訂能源源消耗定額和和年產(chǎn)量來編編制需求計劃劃，其中降低低能源消耗是是質(zhì)量管理的的重點(diǎn)。3.裝備準(zhǔn)備裝備準(zhǔn)備包括提提供工藝生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備和工藝藝裝備兩

6、方面面的內(nèi)容。企企業(yè)要根據(jù)工工藝設(shè)計要求求，工藝加工工方法和工藝藝參數(shù)等，設(shè)設(shè)計或選擇工工藝生產(chǎn)設(shè)備備。另一方面面，企業(yè)要按按工藝設(shè)計配配備足夠的工工藝裝備，即即工藝加工所所需的刀具、夾夾具、模具、量量具、檢具、輔輔助工具等，根根據(jù)工藝裝備備系數(shù)合理確確定工藝裝備備的品種數(shù)。裝裝備準(zhǔn)備是組組織產(chǎn)品投產(chǎn)產(chǎn)的一項重要要的物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)，只要做好好這項工作，才才能從根本上上保證產(chǎn)品的的質(zhì)量和數(shù)量量。4.工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備是人員員操作、生產(chǎn)產(chǎn)、物資、勞勞動、質(zhì)量檢檢驗、質(zhì)量控控制等管理的的基礎(chǔ)和依據(jù)據(jù)，其主要活活動內(nèi)容包括括表4.2.1 中涉及及工藝準(zhǔn)備的的幾個方面。1.產(chǎn)品設(shè)計工工藝性審查是指產(chǎn)品設(shè)計的的

7、可生產(chǎn)性審審查，針對產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，審審查產(chǎn)品的性性能保證，質(zhì)質(zhì)量保證，結(jié)結(jié)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)合合理性，企業(yè)業(yè)生產(chǎn)條件的的符合性，零零件材料選用用是否適合，零零件的幾何形形狀、尺寸和和配合是否合合理，精度等等級和尺寸鏈鏈的標(biāo)準(zhǔn)合理理性，零件和和裝配是否便便于加工或操操作等。2.制定工藝方方案工藝方案即工序序設(shè)計方案，指指根據(jù)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計性質(zhì)（如如通用或?qū)Ｓ糜茫瑒?chuàng)新或仿仿制，基型或或變型），產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定定程度（長期期或短期生產(chǎn)產(chǎn)），產(chǎn)品生生產(chǎn)類型等，對對有關(guān)工藝加加工方法等工工藝要素的某某些重大原則則性問題，提提出明確的規(guī)規(guī)定和要求?？煽梢姡に嚪椒桨甘沁M(jìn)行工工序設(shè)計的綱綱領(lǐng)性指導(dǎo)文文件，是編制制工藝和工序

8、序控制文件的的重要依據(jù)。3.工藝系統(tǒng)設(shè)設(shè)計工藝系統(tǒng)設(shè)計就就是工藝流程程設(shè)計，它包包括從采購原原材料開始，經(jīng)經(jīng)過加工到成成品交庫為止止的全部生產(chǎn)產(chǎn)過程。其中中也包括中間間半成品在加加工工序中的的轉(zhuǎn)序方式和和手段，圖44.2.2 為最簡單產(chǎn)產(chǎn)品的加工工工藝流程，它它能清楚反映映產(chǎn)品需要經(jīng)經(jīng)過的加工工工序。圖4.2.2 簡單產(chǎn)品工工藝流程示意意圖由于產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)特點(diǎn)不同，工工藝系統(tǒng)設(shè)計計的特點(diǎn)也不不同。裝置性性工業(yè)企業(yè)（如如化工、制藥藥等）的工藝藝系統(tǒng)設(shè)計在在很大程度上上決定了工藝藝生產(chǎn)方式和和所需的生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備。所以以，工藝系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計的先進(jìn)進(jìn)性直接影響響產(chǎn)品的質(zhì)量量、消耗、收收率等指標(biāo)。而而裝配性工

9、業(yè)業(yè)企業(yè)（如機(jī)機(jī)械、電子等等）的工藝系系統(tǒng)設(shè)計，主主要是規(guī)定零零部件加工和和成品裝配的的流程和工序序，將系統(tǒng)設(shè)設(shè)計編制成“工藝路線卡卡”以及工藝定定額等，指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)組織生生產(chǎn)，實(shí)施生生產(chǎn)計劃和生生產(chǎn)調(diào)動，進(jìn)進(jìn)行勞動組織織等管理。4.單元工序的的工藝設(shè)計及及工藝文件編編制是指對產(chǎn)品的每每一個加工單單元（工序）進(jìn)進(jìn)行加工方法法的設(shè)計，規(guī)規(guī)定采用的原原材料，選擇擇機(jī)器設(shè)備，設(shè)設(shè)計工藝裝備備，進(jìn)行工序序分析，找出出工序關(guān)鍵性性要素及其變變化規(guī)律。將將上述內(nèi)容編編制成文件。例例如，操作規(guī)規(guī)程，作業(yè)指指導(dǎo)書，工序序質(zhì)量表，自自檢表，檢驗驗指導(dǎo)書等，使使工序標(biāo)準(zhǔn)化化，以利于進(jìn)進(jìn)行工序質(zhì)量量控制。5.制訂工藝

10、材材料定額和工工時定額在工藝準(zhǔn)備期間間，工藝人員員和勞資部門門定額人員根根據(jù)工藝設(shè)計計編制的工藝藝文件以及產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)實(shí)踐踐積累的資料料，制定科學(xué)學(xué)合理的工藝藝材料定額和和工時定額，并并且編制材料料、工時定額額表，以便加加強(qiáng)管理。定定額不是一成成不變的，在在工藝及管理理的不斷改進(jìn)進(jìn)過程中，要要不斷加以修修正，保持其其科學(xué)性、合合理性和經(jīng)濟(jì)濟(jì)性。5.計量儀器準(zhǔn)準(zhǔn)備計量檢測量具、儀儀器儀表和試試驗設(shè)備是實(shí)實(shí)施工藝設(shè)計計的物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是工序序質(zhì)量控制的的探測器。所所以，企業(yè)在在進(jìn)行生產(chǎn)技技術(shù)準(zhǔn)備時，必必須依照工藝藝設(shè)計要求提提供計量檢測測量具、儀器器儀表和試驗驗設(shè)備，其中中包括自行設(shè)設(shè)計和自行制制造

11、的需要。6.質(zhì)量控制系系統(tǒng)設(shè)計，質(zhì)質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)認(rèn)企業(yè)在進(jìn)行工藝藝過程的質(zhì)量量管理系統(tǒng)分分析之后，再再進(jìn)行質(zhì)量控控制系統(tǒng)設(shè)計計，主要使以以下方面更加加明晰：（1）質(zhì)量信息息和質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)的來源、類類型和數(shù)量；（2）關(guān)鍵工序序和關(guān)鍵件的的數(shù)據(jù)收集和和質(zhì)量控制方方法及手段；（3）工序質(zhì)量量統(tǒng)計分析的的目的和方法法；（4）質(zhì)量職責(zé)責(zé)的確認(rèn)和到到位；（5）質(zhì)量控制制的監(jiān)管制度度等。7.設(shè)計組織生生產(chǎn)方案企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和和生產(chǎn)特點(diǎn)設(shè)設(shè)計組織生產(chǎn)產(chǎn)方案，例如如裝配性工業(yè)業(yè)生產(chǎn)和裝置置性工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)的差異；大大批大量生產(chǎn)產(chǎn)和單件小批批或成批生產(chǎn)產(chǎn)的差異等等等。在不同的的生產(chǎn)條件下下，根據(jù)產(chǎn)品品產(chǎn)量及組織織生產(chǎn)方式設(shè)

12、設(shè)計組織生產(chǎn)產(chǎn)方案。其主主要內(nèi)容包括括：根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)節(jié)拍和勞動動工時定額決決定工位數(shù)及及位置，應(yīng)設(shè)設(shè)的質(zhì)量檢驗驗點(diǎn)，半成品品轉(zhuǎn)序方式及及投料量、占占用量，產(chǎn)量量和生產(chǎn)周期期等。8.驗證工藝及及裝備為了保證投產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，必必須了解生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備各各項活動的有有效性。所以以，企業(yè)應(yīng)該該對工裝和設(shè)設(shè)備等進(jìn)行驗驗證。驗證活活動一般分以以下三個層次次：（1）單工序驗驗證主要是對關(guān)鍵工工序的工藝文文件、工藝裝裝備和生產(chǎn)設(shè)設(shè)備進(jìn)行驗證證。（2）零部件單單條生產(chǎn)線的的驗證在單工序驗證的的基礎(chǔ)上，對對零部件全過過程生產(chǎn)線進(jìn)進(jìn)行驗證。重重點(diǎn)是該線的的質(zhì)量控制系系統(tǒng)和組織生生產(chǎn)方案規(guī)定定的內(nèi)容，以以保證投產(chǎn)后后新

13、產(chǎn)品零部部件的質(zhì)量水水平。（3）產(chǎn)品全部部生產(chǎn)線的驗驗證是指對產(chǎn)品形成成全過程生產(chǎn)產(chǎn)線的驗證，這這是最大范圍圍的驗證活動動。例如，對對裝配性工業(yè)業(yè)企業(yè)，包括括所有構(gòu)成產(chǎn)產(chǎn)品的零部件件加工的生產(chǎn)產(chǎn)線驗證。是是從全局出發(fā)發(fā)，對產(chǎn)品的的質(zhì)量控制系系統(tǒng)和組織生生產(chǎn)方案進(jìn)行行驗證，以確確認(rèn)其質(zhì)量保保證能力以及及各生產(chǎn)線間間的協(xié)調(diào)性。三、現(xiàn)場文明生生產(chǎn)管理1.文明生產(chǎn)管管理的涵義企業(yè)的文明生產(chǎn)產(chǎn)水平代表了了企業(yè)經(jīng)營管管理的基本素素質(zhì)，良好的的生產(chǎn)秩序和和整潔的工作作場所，是保保證產(chǎn)品質(zhì)量量的必要條件件，是消除質(zhì)質(zhì)量隱患的重重要途徑。企業(yè)文明生產(chǎn)是是制造過程質(zhì)質(zhì)量管理的重重要內(nèi)容，如如圖4.2.3 所示。國

14、國內(nèi)外成功企企業(yè)總結(jié)其經(jīng)經(jīng)驗，都在堅堅持文明生產(chǎn)產(chǎn)方面取得共共識。事實(shí)也也是如此，當(dāng)當(dāng)你踏進(jìn)一個個成功企業(yè)的的大門，就會會感到自己像像一個工作精精力旺盛的人人一樣，正準(zhǔn)準(zhǔn)備去投入令令人精神振奮奮的工作。2.國外的經(jīng)驗驗文明生產(chǎn)是TQQC 的重要要內(nèi)容，不少少國外專家來來我國考查，都都認(rèn)為我國的的一些企業(yè)文文明生產(chǎn)很差差，他們曾多多次提出建議議，明確指出出沒有文明生生產(chǎn)，就不會會有好的產(chǎn)品品質(zhì)量。目前前，做不到文文明生產(chǎn)，是是我國很多企企業(yè)普遍存在在的共性問題題。為此，有有必要學(xué)習(xí)和和借鑒國外的的成功經(jīng)驗，結(jié)結(jié)合我國的實(shí)實(shí)際情況加以以應(yīng)用。下面面僅就日本企企業(yè)的成功經(jīng)經(jīng)驗做以下簡簡單介紹。日日本

15、不少企業(yè)業(yè)家認(rèn)為，制制造過程的質(zhì)質(zhì)量管理，最最基礎(chǔ)的工作作是“5s”活動。所謂謂“5s”是包含了以以下五個方面面內(nèi)容的日語語縮寫：（1）整理（sseiri）處理多余的事物，包括精簡人員，中止不利的合約和訂貨等；（2）整頓（sseitonn）科學(xué)擺放放用品，使用用方便，節(jié)約約時間；（3）清掃（sseisouu）經(jīng)常打掃掃，保持衛(wèi)生生，尤其是地地面干凈，以以利保證產(chǎn)品品質(zhì)量；（4）清潔（sseikettsu）鞏固整理、整整頓和清掃的的成果，保持持工作現(xiàn)場任任何時候都整整齊、干凈。（5）行為美（ssitsukke）提高每一一個人的文明明道德水平，養(yǎng)養(yǎng)成有禮貌，遵遵守各項紀(jì)律律和規(guī)章制度度的良好習(xí)慣慣

16、。日本有些企業(yè)，由由于實(shí)施了“5s”活動，給工工作者創(chuàng)造了了一個安全、清清潔、愉快的的生產(chǎn)現(xiàn)場。因因為每個人要要在企業(yè)工作作和生活8 小時以上，環(huán)環(huán)境對企業(yè)每每個成員都是是十分重要的的。當(dāng)然，“5s”活動的主要要目的是在于于保證質(zhì)量、降降低消耗、增增加效益。正正因為如此，日日本很多企業(yè)業(yè)對“5s”活動十分重重視，他們并并不把它看成成是一時一事事，而是下決決心要長期堅堅持和保持下下去，并且定定期評價，在在不斷改進(jìn)中中形成適合本本企業(yè)的“5s”管理標(biāo)準(zhǔn)。四、制造過程的的質(zhì)量控制在產(chǎn)品制造過程程中需要哪些些控制工作？我們常常要要提出這樣的的問題。答案案是所有生產(chǎn)產(chǎn)過程都應(yīng)在在受控（inn contt

17、rol）狀狀態(tài)下進(jìn)行。（第第五章將詳細(xì)細(xì)介紹工序控控制的內(nèi)容。）如如果有任何生生產(chǎn)步驟未被被列入控制范范圍內(nèi)，那就就有機(jī)會制造造不良品?？乜刂频膬?nèi)容有有以下幾個方方面：1.技能培訓(xùn)企業(yè)的員工通過過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)訓(xùn)了解各項工工作的要求，企企業(yè)的工作歸歸根結(jié)底是由由人來控制的的。因此，培培訓(xùn)是永遠(yuǎn)需需要的，特別別是關(guān)鍵工序序的技能培訓(xùn)訓(xùn)是很重要的的，如果出現(xiàn)現(xiàn)問題，就會會影響整機(jī)的的產(chǎn)品質(zhì)量。2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量量保證的關(guān)鍵鍵，經(jīng)過訓(xùn)練練的員工了解解了指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)的生生產(chǎn)技術(shù)文件件的要求，并并嚴(yán)格施行，在在實(shí)施中按規(guī)規(guī)則進(jìn)行檢驗驗，以保證作作業(yè)實(shí)施的連連續(xù)性和準(zhǔn)確確性，不間斷

18、斷地加以必要要的改進(jìn)，補(bǔ)補(bǔ)充和制定新新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文文件包括以下下內(nèi)容：3.檢查（1）檢查的作作用可以設(shè)想，如果果我們把制造造過程中的各各種檢查全部部取消，那后后果將是不堪堪設(shè)想的。所所以，即使是是在質(zhì)量水平平很高的日本本企業(yè)也沒有有采取免檢。事事實(shí)證明，事事后檢查盡管管是一種傳統(tǒng)統(tǒng)的管理方式式，但是能延延用至今，充充分說明了它它的必要性和和可行性。日日本企業(yè)常用用一個公式表表示事前預(yù)防防和事后把關(guān)關(guān)二者的關(guān)系系：優(yōu)良的制造質(zhì)量量=預(yù)防管理理檢查一方面在工序過過程管理和改改進(jìn)中進(jìn)行預(yù)預(yù)防管理，另另一方面，同同時要進(jìn)行必必要的檢查，實(shí)實(shí)踐證明預(yù)防防和檢查相結(jié)結(jié)合能收到比比較滿意的效

19、效果。（2）自檢對歐美、中國和和日本企業(yè)質(zhì)質(zhì)量檢查組織織機(jī)構(gòu)稍加研研究，就會發(fā)發(fā)現(xiàn)專職檢查查人員人數(shù)占占企業(yè)總?cè)藬?shù)數(shù)的比例有明明顯的差別：（如表4.2.2 所所示）那么就有一個問問題，日本的的制造過程只只有極少、甚甚至沒有專職職檢查人員，文文是如何實(shí)施施檢查職能以以保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的呢？日日本企業(yè)制造造過程的檢查查工作是很扎扎實(shí)可靠的，但但檢查的形式式發(fā)生了變化化，由專職檢檢查員為主的的檢驗，轉(zhuǎn)變變?yōu)椴僮鞴と巳说淖灾鳈z查查，如圖4.2.4 所所示。過去在在日本企業(yè)內(nèi)內(nèi)部制造部門門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品，質(zhì)量量由檢查部門門確認(rèn)，后來來逐漸認(rèn)識到到操作者對自自己的工作結(jié)結(jié)果要首先負(fù)負(fù)責(zé)，才能從從根本上保證

20、證產(chǎn)品質(zhì)量。而而且，檢查工工作本身并不不創(chuàng)造附加價價值，盡量減減少檢查人員員和工作量可可以降低成本本。所以，目目前日本絕大大多數(shù)企業(yè)都都實(shí)行操作者者自主檢查制制度，只有那那些特殊檢查查項目由專職職檢查人員確確認(rèn)質(zhì)量的好好壞，例如那那些需要特殊殊檢驗設(shè)備或或儀器的檢查查項目等。圖4.2.4 日本企業(yè)制制造成過程檢檢查職能的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變企業(yè)對自檢的要要求是預(yù)先規(guī)規(guī)定的，在規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的指指導(dǎo)下，操作作工人一身兩兩職，既是生生產(chǎn)者，也是是檢驗者。有有趣的是，這這種作法似乎乎頗富有“懷舊”色彩。因為為在本世紀(jì)初初，個體皮鞋鞋匠就是采用用這種檢查方方式。今天這這樣做客觀上上提高了操作作工人的主動動性和責(zé)任心心，

21、能夠及時時發(fā)現(xiàn)制造中中的問題，提提高了檢查的的效率，壓縮縮了整個產(chǎn)品品生產(chǎn)周期。可可以說，工人人自檢是從根根本上減少或或消除不合格格品達(dá)到全數(shù)數(shù)質(zhì)量保證的的重要措施。（關(guān)關(guān)于我國企業(yè)業(yè)實(shí)行自檢的的經(jīng)驗和作法法在第六章中中詳細(xì)介紹，不不再贅述。）（3）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)國內(nèi)外企業(yè)廣泛泛采用內(nèi)控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以控制制制造和發(fā)運(yùn)過過程中的產(chǎn)品品質(zhì)量。內(nèi)控控標(biāo)準(zhǔn)比企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家家標(biāo)準(zhǔn)或國際際標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)嚴(yán)格，目的在在于確保產(chǎn)品品經(jīng)過運(yùn)輸后后到達(dá)用戶手手中時，仍能能達(dá)到合同規(guī)規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求。企企業(yè)通常根據(jù)據(jù)多年實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗和反復(fù)試試驗，最后確確足哪些嚴(yán)品品的哪些質(zhì)量量特性需要制制訂內(nèi)控質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。而且且，這些內(nèi)控控

22、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都都是保密的。（4）不合格品品處理任何生產(chǎn)過程都都不可避免地地會產(chǎn)生一些些不符合技術(shù)術(shù)規(guī)格的不合合格品（即缺缺陷品）。為為了把這些不不合格品管理理好，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該制訂不合合格品的管理理制度，對識識別、隔離和和處理不合格格品等作出明明確規(guī)定。質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證系系列國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO90000 中明明確指出“供方應(yīng)制定定井執(zhí)行不合合格控制程序序”，這些控制制程序中應(yīng)明明確規(guī)定不合合格品的標(biāo)記記、記錄、評評價、隔離、處處理和部門質(zhì)質(zhì)量職能、接接口關(guān)系以保保證實(shí)現(xiàn)：鑒鑒別不合格品品；確定不合合格品存在的的問題；將不不合格情況寫寫出書面記錄錄；評價不合合格品性質(zhì)及及嚴(yán)重程度；按規(guī)定對不不合格品

23、進(jìn)行行處置；將不不合格品通知知有關(guān)部門等等工作。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)材料、毛毛坯、零部件件、產(chǎn)品不能能滿足規(guī)定要要求時應(yīng)立即即采?。簩煽梢傻牟缓细窀衿愤M(jìn)行鑒別別；對不合格格品作出標(biāo)記記后進(jìn)行隔離離；進(jìn)行不合合格品評審，以以確定是否需需要返修、返返工、降級和和報廢；根據(jù)據(jù)處理不合格格品的書面程程序，對不合合格品進(jìn)行處處理；采取必必要措施防止止再發(fā)生不合合格；建立不不合格品檔案案，保持可追追溯性，以利利于質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。實(shí)踐證明明，控制不合合格品的生產(chǎn)產(chǎn)是企業(yè)降低低成本增加效效益的重要措措施。第二節(jié) 服務(wù)過過程中的質(zhì)量量管理一、TQM 重重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和和延伸世界范圍的“質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)”，使各國的的產(chǎn)品質(zhì)量不不斷提高，市

24、市場競爭的結(jié)結(jié)果促使各國國的產(chǎn)品質(zhì)量量差距越來越越小。因此，銷銷售服務(wù)質(zhì)量量的優(yōu)劣己成成為決定勝負(fù)負(fù)的關(guān)鍵。當(dāng)當(dāng)前，世界各各國企業(yè)都深深深感受到提提高產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量的重重要性，質(zhì)量量已成為貿(mào)易易競爭的最主主要因素。從從微觀角度看看企業(yè)經(jīng)營策策略，自800 年代以來來，TQM 的重點(diǎn)明顯顯地由制造向向設(shè)計和服務(wù)務(wù)兩側(cè)延伸，如如圖4.3.1 所示（由由制造向設(shè)計計的轉(zhuǎn)移和延延伸，在本章章第一節(jié)已經(jīng)經(jīng)討論過了）。從從宏觀角度看看，在當(dāng)今國國際貿(mào)易中，服服務(wù)貿(mào)易正異異軍突起，以以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貨貨物貿(mào)易的增增長速度持續(xù)續(xù)增長。進(jìn)入入70 年代代以來，國際際貿(mào)易的平均均增長率為118.7，目目前已接近110

25、000 億美元，約約占全球貿(mào)易易總額的1/5。美國、日日本等發(fā)達(dá)國國家認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)今在質(zhì)量、價價格競爭日益益激烈的全球球市場上，制制造業(yè)方面的的競爭已無法法大幅度提高高。企業(yè)只有有千方百計在在“服務(wù)”上下功夫，才才能在競爭中中脫穎而出。這這種“服務(wù)”不僅包括制制造業(yè)中所提提供的各種服服務(wù)，而且還還包括服務(wù)業(yè)業(yè)所提供的服服務(wù)。因此，服服務(wù)領(lǐng)域目前前已成為各國國企業(yè)的“兵家必爭之之地”。為此，關(guān)關(guān)貿(mào)總協(xié)定（GGATT）在在1986年烏拉圭回合的的多邊貿(mào)易談?wù)勁兄杏懻摿肆朔?wù)貿(mào)易易總協(xié)定的的問題。在11984年到到1985 年間，關(guān)貿(mào)貿(mào)總協(xié)定（GGATT）就就已經(jīng)提出了了服務(wù)質(zhì)量的的新課題。IISO/

26、TCC176 制制定了世界上上第一套關(guān)于于服務(wù)業(yè)質(zhì)量量管理和質(zhì)量量體系的國際際標(biāo)準(zhǔn)ISOO9004-2。圖4.3.1 TQM 重重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和和延伸二、經(jīng)營思想的的轉(zhuǎn)變國際貿(mào)易和市場場競爭趨勢的的急劇變化促促使各國企業(yè)業(yè)經(jīng)營思想發(fā)發(fā)生了根本的的轉(zhuǎn)變，以往往銷售職能就就是將企業(yè)的的產(chǎn)品賣出去去，這種單純純的銷售思想想受到很大的的沖擊。企業(yè)業(yè)經(jīng)營者和銷銷售人員以往往只是無意識識、無計劃地地去完成以下下任務(wù)：（1）在銷售過過程中進(jìn)行市市場調(diào)查，收收集市場信息息；（2）完成售前前和售后服務(wù)務(wù)；（3）完成推銷銷計劃；（4）保證服務(wù)務(wù)效果?，F(xiàn)在則不同，他他們從無意識識、無計劃轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變到有意識識，而且是有有計劃

27、地活動動。因此，在在產(chǎn)品質(zhì)量本本身和競爭對對手無太大差差異的情況下下，往往由于于服務(wù)質(zhì)量的的差距而受挫挫。例如，產(chǎn)產(chǎn)品缺少清楚楚的使用說明明書；提供的的服務(wù)范圍不不明確；銷售售人員不了解解本企業(yè)產(chǎn)品品性能，不能能和同類產(chǎn)品品進(jìn)行比較，并并說明產(chǎn)品的的使用方法等等一系列問題題。企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)營思想的的轉(zhuǎn)變是企業(yè)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境中全面面素質(zhì)提高的的重要標(biāo)志。企企業(yè)開始明白白“顧客是衣食食父母”這個最簡單單和最現(xiàn)實(shí)的的真理。美國國普萊斯瓦特豪斯（PPrice Waterrhousee）管理顧問問公司全面質(zhì)質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理史丹利利布朗（Sttanleyy Browwn）在他的的全面質(zhì)量量服務(wù)（TTo

28、iaI OualiitySerrvice）一一書中，以顧顧客的口吻生生動地描述了了企業(yè)經(jīng)營思思想轉(zhuǎn)變的根根源：我很現(xiàn)實(shí)，比比幾年前更加加現(xiàn)實(shí)。我已已經(jīng)習(xí)慣使用用好東西，因因為我有錢了了。我是很自我我、很敏感，又又很驕傲的人人。你們必須須友善而親切切地招呼我，才才不會傷害我我的自尊。你你們要感激我我，因為我買買你們的產(chǎn)品品與服務(wù)，我我是你們的衣衣食父母。我是一個完完美主義者，我我花錢就要得得到最好的。你你們的產(chǎn)品或或服務(wù)令我不不滿意，我會會告訴別人，影影響他們。你你們有缺點(diǎn)，才才會令我不滿滿意，所以必必須找出缺點(diǎn)點(diǎn)加以改進(jìn)，否否則留不住我我這個顧客，甚甚至連我的朋朋友都不再向向你們購買。我可不是

29、忠忠心不二的顧顧客，其他公公司正不斷提提供更好的服服務(wù)，希望能能賺到我的錢錢。為了維系系我這位顧客客，你們必須須提供更好的的服務(wù)。我現(xiàn)在是你你們的顧客，但但是你們必須須不斷讓我相相信，我選擇擇你們是正確確的，否則我我會選擇別人人。三、市場的貢獻(xiàn)獻(xiàn)市場的資源豐厚厚，企業(yè)銷售售服務(wù)人員在在其間要充分分利用市場條條件，做好以以下方面的工工作：1.市場需求的的調(diào)查市場是消費(fèi)者的的集合，對市市場需求的調(diào)調(diào)查主要對象象是消費(fèi)者。調(diào)調(diào)查內(nèi)容包括括對產(chǎn)品質(zhì)量量的評價、對對產(chǎn)品價格的的意見、對產(chǎn)產(chǎn)品交貨期的的意見、流通通過程（運(yùn)輸輸、儲存、商商業(yè)）各環(huán)節(jié)節(jié)的問題和要要求，新產(chǎn)品品在投放半年年內(nèi)定期收集集用戶意見

30、，與與競爭者進(jìn)行行比較，明確確改進(jìn)要求。2.評價尺度（1）索賠申請請單的片面性性一般情況下，用用戶對產(chǎn)品的的意見，包括括索賠情況的的發(fā)生是同產(chǎn)產(chǎn)品的單價以以及產(chǎn)品的銷銷量成正比的的。也就是說說，如果產(chǎn)品品的單價很低低，一般用戶戶不會提出意意見或要求索索賠的。或者者由于不適銷銷對路，因此此銷量極少，自自然產(chǎn)品引起起的索賠就少少，如圖4.3.2 所所示。因此，不不能僅根據(jù)用用戶意見或用用戶索賠單來來評價產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的好壞。所所以，當(dāng)前不不少企業(yè)有計計劃地、定期期地投入人力力、物力和財財力對用戶的的滿意度進(jìn)行行調(diào)查。（2）用戶滿意意度的調(diào)查用戶滿意度的調(diào)調(diào)查能獲得很很多信息，特特別對設(shè)計開開發(fā)新產(chǎn)品和

31、和原有產(chǎn)品的的改進(jìn)能提供供有價值的依依據(jù)，因此成成為衡量產(chǎn)品品使用質(zhì)量的的一種有說服服力的尺度。調(diào)調(diào)查的主要程程序如下：1.調(diào)查前的準(zhǔn)準(zhǔn)備明確調(diào)查目的，確確定參與調(diào)查查具體意見和和方案的部門門（如質(zhì)量保保證部門、經(jīng)經(jīng)營部門、服服務(wù)部門、銷銷售部門、設(shè)設(shè)計部門及有有關(guān)生產(chǎn)部門門），選擇或或設(shè)計具體的的定量評價方方法；2.將方案報告告公司總裁批批準(zhǔn)；3.確定調(diào)查方方式（如委托托消費(fèi)者協(xié)會會調(diào)查，對象象是競爭對手手的企業(yè)等等等）4.調(diào)查特點(diǎn)調(diào)查表的數(shù)量大大、覆蓋面大大，從不同角角度和競爭對對手的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行比較性調(diào)調(diào)查，并調(diào)查查用戶的潛在在需求（如針針對產(chǎn)品性能能、服務(wù)，企企業(yè)形象等）。5.調(diào)查信息的

32、的利用調(diào)查所得的信息息是一種寶貴貴的資源，企企業(yè)用以改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計計和制造，改改進(jìn)銷售和服服務(wù)體系，制制定新的產(chǎn)品品開發(fā)目標(biāo)和和策略。當(dāng)今今，在廣泛的的用戶面前，質(zhì)質(zhì)量不再是絕絕對的，不再再是由企業(yè)評評價。質(zhì)量是是相對的，是是多樣化的。企企業(yè)要對不同同的用戶提供供不同要求的的產(chǎn)品質(zhì)量，要要竭盡全力服服務(wù)于所有用用戶，使他們們達(dá)到滿意。應(yīng)應(yīng)該指出，服服務(wù)與顧客滿滿意不是裝飾飾性的東西，而而是影響企業(yè)業(yè)存亡的關(guān)鍵鍵。顧客不滿滿意所耗費(fèi)的的成本是一筆可怕的數(shù)字字。據(jù)19888 年美國國珊蒂公司（SSandy Corpooratioon）的研究究報告證實(shí)，該該公司因顧客客不滿意所耗耗費(fèi)的成本約約占全

33、年營收收的10。珊珊蒂公司曾計計算過，以服服務(wù)范疇的顧顧客流失率每每年5計算算，損失一名名顧客，就損損失89 美美元的營收，再再加上1000 美元的促促銷行銷費(fèi)用用補(bǔ)充一名新新顧客。每位位不滿意的顧顧客，公司將將付出1899 美元的成成本。假設(shè)該該公司每年有有454000D 名顧客客，那么損失失將高達(dá)86600 萬美美元。顧客不不滿意的成本本僅用這些數(shù)數(shù)字還不足以以充分表現(xiàn)顧顧客不滿意的的影響，因為為還有許多間間接的損失。產(chǎn)產(chǎn)品的保證成成本、法律訴訴訟費(fèi)用、市市場調(diào)查費(fèi)用用、廣告費(fèi)用用都必須增加加，還要付出出更多的資金金與資源，防防止競爭對手手侵入市場。不不滿意顧客抱抱怨的擴(kuò)散效效應(yīng)也是不容容

34、忽視的。據(jù)據(jù)加拿大一家家連鎖旅店調(diào)調(diào)查，如果顧顧客在其中一一家旅店遇到到不好的服務(wù)務(wù)對待，他會會在24 小小時之內(nèi)向112 位親友友說，在722 小時內(nèi)有有23 個人人會知道，一一星期之后，有有72 個人人知道這家連連鎖旅店服務(wù)務(wù)不好。這種種漣漪效應(yīng)是是長期的，公公司的良好形形象逐漸被破破壞。相反地，如如果顧客感覺覺很滿意，不不僅會再度光光臨，也會告告訴45 位親友。這這份調(diào)查報告告的結(jié)論令人人驚訝，顧客客不滿意的影影響，竟然高高達(dá)一整年的的營收，但是是很多主管竟竟然毫不在意意。這種現(xiàn)象象目前在我國國不少企業(yè)中中普遍存在。企企業(yè)的經(jīng)營者者和全體員工工都應(yīng)該清楚楚，給予顧客客良好的服務(wù)務(wù)，可以帶

35、來來更多的利潤潤。從某種意意義上說，顧顧客是最寶貴貴的資產(chǎn)。（3）市場調(diào)查查的PDCAA 循環(huán)PDCA 循環(huán)環(huán)的工作方式式是19500 年美國質(zhì)質(zhì)量管理專家家戴明（wEDeminng）所提出出的管理思想想，后來被稱稱為戴明循環(huán)環(huán)圈，如圖44.3.3 所示。這種種工作方式符符合事物發(fā)展展的客觀規(guī)律律，因此被廣廣泛應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理和其其他領(lǐng)域。市市場調(diào)查每完完成一個由“計劃實(shí)施檢查處置”構(gòu)成的PDDCA 循環(huán)環(huán)，就將信息息資源反饋到到有關(guān)部門，這這樣不斷地加加以改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新，使企業(yè)業(yè)的銷售服務(wù)務(wù)系統(tǒng)對任何何變化都很敏敏感，能迅速速反應(yīng)，不斷斷推出新產(chǎn)品品，或者減少少顧客的不滿滿意。四、推銷的作用用

36、1.推銷計劃客觀上適銷對路路的產(chǎn)品也會會因推銷不利利而在投放市市場后達(dá)不到到預(yù)期的效果果。用戶需要要一種產(chǎn)品直直到用戶認(rèn)識識所需要的產(chǎn)產(chǎn)品，往往有有一過程。尤尤其是新產(chǎn)品品或復(fù)雜產(chǎn)品品，真正為市市場接受，是是要花大力氣氣將產(chǎn)品介紹紹給顧客的。所所以，企業(yè)的的推銷計劃十十分重要。其其中包括產(chǎn)品品銷售對象的的確定、產(chǎn)品品銷售量的預(yù)預(yù)測、投放市市場的時間、銷銷售渠道及銷銷售政策、宣宣傳及廣告策策略、推銷資資料及推銷人人員培訓(xùn)等。2.推銷人員培培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量依賴于于人的知識、能能力、意識、期期望等主觀因因素，而推銷銷人員直接面面向顧客，處處于服務(wù)的第第一線，使顧顧客感受服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好壞壞。因此，推推銷人

37、員的素素質(zhì)是十分重重要的。推銷銷人員的優(yōu)良良品質(zhì)應(yīng)該是是：禮貌、熱熱情、有知識識（產(chǎn)品）、機(jī)機(jī)敏、合作、尊尊敬、準(zhǔn)確、誠誠實(shí)、掌握推推銷技巧等。這這些優(yōu)良的品品質(zhì)是需要培培訓(xùn)教育的，優(yōu)優(yōu)秀的推銷員員是企業(yè)的寶寶貴財富，他他可以為企業(yè)業(yè)開拓市場，保保持老顧客、吸吸引新顧客，為為企業(yè)獲取更更大的效益。3.銷售目標(biāo)分分析企業(yè)的銷售目標(biāo)標(biāo)分析是從銷銷售計劃開始始的PDCAA 循環(huán)的最最后兩個階段段，假設(shè)企業(yè)業(yè)完成了銷售售計劃的1110，應(yīng)該該分析成功的的原因。相反反地，如果完完成了銷售計計劃的95，則要分析析失敗的原因因。分析原因因的三個重點(diǎn)點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)及價價格，然后根根據(jù)分析的結(jié)結(jié)果采取對策

38、策。使未來的的銷售計劃減減少盲目性，更更切合實(shí)際，更更具進(jìn)攻性。五、售前和售后后服務(wù)產(chǎn)品銷售前后的的服務(wù)主要包包括以下幾方方面：1.產(chǎn)品使用說說明書在產(chǎn)品投放市場場時，一份經(jīng)經(jīng)過周密考慮慮的產(chǎn)品使用用說明書是十十分重要的。為為了指導(dǎo)用戶戶正確使用和和維護(hù)產(chǎn)品，使使用說明書應(yīng)應(yīng)該力求通俗俗易懂，對安安全使用方面面的問題要特特別醒目地加加以說明。2.指導(dǎo)消費(fèi)通常，有不少產(chǎn)產(chǎn)品需要使用用現(xiàn)場指導(dǎo)，例例如，不同性性質(zhì)的化肥使使用方法不同同。如果使用用不當(dāng)，不但但達(dá)不到施肥肥的效果，反反而造成浪費(fèi)費(fèi)。農(nóng)用殺蟲蟲噴霧器、工工業(yè)機(jī)床、電電腦等產(chǎn)品，必必要時應(yīng)該為為用戶進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場培訓(xùn)或定定期開辦培訓(xùn)訓(xùn)班，培訓(xùn)

39、操操作人員、技技術(shù)人員和維維修人員。對對于大型產(chǎn)品品，例如化工工、冶金、機(jī)機(jī)械等工業(yè)的的專用設(shè)備，除除了在售前做做整機(jī)試驗之之外，還要負(fù)負(fù)責(zé)提供安裝裝、調(diào)試以至至正常運(yùn)行的的服務(wù)，使用用戶能正確使使用，維修、排排除故障，方方可離開使用用現(xiàn)場。這些些服務(wù)工作對對保證產(chǎn)品的的正確使用和和擴(kuò)大產(chǎn)品市市場都有重要要的作用。3.索賠處理產(chǎn)品在用戶使用用中出現(xiàn)問題題，企業(yè)有責(zé)責(zé)任為用戶提提供免費(fèi)修理理、更換、降降價或賠償。這這當(dāng)然給企業(yè)業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損損失，也會因因此影響企業(yè)業(yè)的信譽(yù)。但但是，既然事事情已經(jīng)發(fā)生生，無法挽回回，就應(yīng)該正正確地處理，變變壞事為好事事。及時妥善善地處理好用用戶索賠事件件，可以減少少

40、和消除用戶戶的不滿和怨怨言，能有效效地挽回企業(yè)業(yè)的信譽(yù)。同同時，認(rèn)真分分析質(zhì)量問題題，采取措施施，防止再發(fā)發(fā)生。企業(yè)應(yīng)應(yīng)對本項工作作制定工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，明確索索賠處理工作作的程序和具具體要求。六、服務(wù)效果的的保證企業(yè)對產(chǎn)品在交交到用戶手中中使用之前的的搬運(yùn)、包裝裝和儲存工作作要加強(qiáng)管理理。根據(jù)產(chǎn)品品特點(diǎn)，制訂訂業(yè)務(wù)規(guī)程和和工作標(biāo)準(zhǔn)。例例如，運(yùn)輸和和儲存中的環(huán)環(huán)境要求（溫溫度、濕度、塵塵埃、腐蝕等等）；儲存時時間界限以及及合理擺放（先先入先出）；包裝箱標(biāo)識識要求（名稱稱、規(guī)格、數(shù)數(shù)量、附件），要要注明運(yùn)輸、儲儲存和開箱時時有關(guān)質(zhì)量、安安全方面的注注意事項；防防止撞擊和過過大振動（在在包裝、搬運(yùn)運(yùn)和運(yùn)

41、輸中）?？偪傊髽I(yè)的的競爭優(yōu)勢來來自顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的極高的質(zhì)量量評價。而且且，正如本節(jié)節(jié)開頭所談到到的，當(dāng)今世世界，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量已經(jīng)成為為貿(mào)易競爭的的新焦點(diǎn)，服服務(wù)在工商業(yè)業(yè)中所扮演的的角色已成為為全世界注目目的問題。事事實(shí)上，“服務(wù)”已經(jīng)是近年年來最熱門的的話題，也可可能是未來550 年最重重要的企業(yè)文文化特征。第三章 質(zhì)量檢檢驗第一節(jié) 檢驗在在企業(yè)生產(chǎn)中中的地位和作作用一、生產(chǎn)與檢驗驗在工業(yè)生產(chǎn)的早早期，生產(chǎn)和和檢驗本是合合二為一的，生生產(chǎn)者也就是是檢驗者。后后來由于生產(chǎn)產(chǎn)的發(fā)展，勞勞動專業(yè)分工工的細(xì)化，檢檢驗才從生產(chǎn)產(chǎn)加工中分離離出來，成為為一個獨(dú)立的的工種，但檢檢驗仍然是加加工制

42、造的補(bǔ)補(bǔ)充。生產(chǎn)和和檢驗是一個個有機(jī)的整體體，檢驗是生生產(chǎn)中不可缺缺少的環(huán)節(jié)。特特別是現(xiàn)代企企業(yè)的流水線線和自動線生生產(chǎn)中，檢驗驗本身就是工工藝鏈中一個個組成工序，沒沒有檢驗，生生產(chǎn)過程就無無法進(jìn)行。首先，從質(zhì)量管管理發(fā)展過程程來看，最早早的階段就是是質(zhì)量檢驗階階段。質(zhì)量檢檢驗曾是保證證產(chǎn)品質(zhì)量的的主要手段，統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量管理理和全面質(zhì)量量管理都是在在質(zhì)量檢驗的的基礎(chǔ)上發(fā)展展起來的?？煽梢赃@樣認(rèn)為為，質(zhì)量檢驗驗是全面質(zhì)量量管理的“根”，“根”深才能葉茂茂，如果這個個“根”不扎實(shí)，全全面質(zhì)量管理理這棵樹的基基礎(chǔ)就不會鞏鞏固。在我國國進(jìn)一步推行行全面質(zhì)量管管理和實(shí)施IISO90000 系列國國際標(biāo)準(zhǔn)時

43、，特特別是進(jìn)行企企業(yè)機(jī)構(gòu)改革革時，決不能能削弱質(zhì)量檢檢驗工作和取取消質(zhì)量檢驗驗機(jī)構(gòu)。相反反，必須進(jìn)一一步加強(qiáng)和完完善這項工作作，要更有效效地發(fā)揮檢驗驗工作的作用用。其次，從從質(zhì)量檢驗本本身的作用和和任務(wù)來看，質(zhì)質(zhì)量檢驗部門門是企業(yè)中承承擔(dān)專業(yè)檢驗驗和管理任務(wù)務(wù)的機(jī)構(gòu)，它它既要代表企企業(yè)進(jìn)行把關(guān)關(guān)檢驗，執(zhí)行行內(nèi)部監(jiān)督，又又要代表國家家和用戶進(jìn)行行驗收，同社社會和用戶（或或消費(fèi)者）的的利益緊密相相關(guān)。也就是是說，它既要要對出廠產(chǎn)品品的質(zhì)量起把把關(guān)作用，防防止漏檢，也也要維護(hù)企業(yè)業(yè)的正當(dāng)利益益，防止錯檢檢；這里所謂謂的漏檢是把把不合格品當(dāng)當(dāng)成合格品，而而錯檢則是把把合格品當(dāng)成成不合格品。所所以檢驗是

44、要要維護(hù)生產(chǎn)者者、用戶和國國家三方面的的利益。第三，現(xiàn)代工業(yè)業(yè)生產(chǎn)是一個個極其復(fù)雜的的過程，由于于主、客觀因因素的影響，特特別是客觀存存在的隨機(jī)波波動，要絕對對防止不合格格品的產(chǎn)生是是難以做到的的，因此就存存在質(zhì)量檢驗驗的必要性。很很難設(shè)想，存存在一個所謂謂理想的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)，它根根本不會產(chǎn)生生不合格品，則則質(zhì)量檢驗及及其相應(yīng)的機(jī)機(jī)構(gòu)就可統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)撤消，實(shí)際際上這種理想想式生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)是不存在的的。為了正確確認(rèn)識企業(yè)的的質(zhì)量檢驗，還還必須澄清三三個容易混淆淆的觀念：一一個是認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量是由由設(shè)計和制造造來決定的，而而不是檢驗出出來的，因而而對檢驗工作作不予重視，甚甚至有所放松松。這種觀念念顯然是不全

45、全面的。誠然然，產(chǎn)品質(zhì)量量同設(shè)計和制制造十分密切切，但質(zhì)量的的最終形成，決決不限于設(shè)計計和制造這兩兩個環(huán)節(jié)，正正如美國著名名質(zhì)量專家JJ.M.朱蘭蘭所說，它是是符合“質(zhì)量螺旋”上升規(guī)律的的，決定于企企業(yè)所有部門門，其中包括括質(zhì)量檢驗部部門的質(zhì)量職職能，何況檢檢驗本身也是是屬于制造的的范疇；二是是認(rèn)為全面質(zhì)質(zhì)量管理，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)從把關(guān)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到預(yù)防為主主，要求把不不合格品消滅滅在發(fā)生之前前，而檢驗只只不過是事后后把關(guān)，因此此有些企業(yè)認(rèn)認(rèn)為檢驗是可可有可無的，或或者僅僅是一一種輔助手段段。這種看法法同樣也是錯錯誤的，容易使人們們的思想產(chǎn)生生混亂，實(shí)質(zhì)質(zhì)上這是如何何認(rèn)識“預(yù)防”與“把關(guān)”的關(guān)系問題題。預(yù)防為主

46、主是就質(zhì)量管管理的指導(dǎo)思思想而言的，也也是相對于單單純的事后把把關(guān)來說的。因因為單純的事事后把關(guān)，只只能發(fā)現(xiàn)和剔剔除不合格品品，而不合格格品即使被發(fā)發(fā)現(xiàn)，其損失失已經(jīng)造成。因因此，預(yù)防為為主的思想是是完全正確的的。事實(shí)上國國內(nèi)外許多企企業(yè)都把“預(yù)防為主、一一次成功”作為質(zhì)量管管理的重要原原則。預(yù)防為為主與檢驗把把關(guān)，決不是是對立和矛盾盾的，它們是是相輔相成、相相互結(jié)合的，它它們的目標(biāo)和和對象也是各各不相同的，“預(yù)防”是針對正在生產(chǎn)或尚未生產(chǎn)的產(chǎn)品而言的，“把關(guān)”通常是針對已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品來說的，前者應(yīng)力求通過預(yù)防，使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品百分之百是合格品，避免或減少發(fā)生損失；而后者則是應(yīng)該通過檢驗，

47、嚴(yán)格把關(guān)，不使一個不合格品流到下道工序或用戶手中，所以預(yù)防和把關(guān)在生產(chǎn)中都是不可缺少的，但應(yīng)以預(yù)防為主；三是如何正確對待企業(yè)機(jī)制和機(jī)構(gòu)改革同質(zhì)量檢驗的關(guān)系問題，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，機(jī)構(gòu)設(shè)置是企業(yè)的自主權(quán)，政府主管部門不能干預(yù)，他們認(rèn)為，企業(yè)推向市場后，自然而然會重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量檢驗工作束縛了生產(chǎn)力的發(fā)展，主張可以放松質(zhì)量檢驗，取消或精簡質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)，有的企業(yè)把產(chǎn)品出廠檢驗權(quán)交給生產(chǎn)者，歸屬生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)，或交給銷售部門直接負(fù)責(zé)，更有甚者不設(shè)檢驗員，以操作工的自檢代替專職檢驗，檢驗把關(guān)職能已不存在，或者形同虛設(shè)。必須指出，以上認(rèn)識和做法都是錯誤的，若不加以糾正，將會造成嚴(yán)重?fù)p失，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量顯著下降

48、。我國企業(yè)，不論是國有企業(yè)、集體企業(yè)、還是個體企企業(yè)，都是社社會生產(chǎn)力的的組成部分，都都是為社會提提供產(chǎn)品，為為社會創(chuàng)造財財富的。特別別是國有企業(yè)業(yè)和集體企業(yè)業(yè)，企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營必須在國國家或政府的的主管部門的的監(jiān)督和調(diào)控控下進(jìn)行，即即使是個體企企業(yè)，為保證證用戶和消費(fèi)費(fèi)者的合法權(quán)權(quán)益，保證市市場機(jī)制的正正常運(yùn)行，也也必須接受國國家對質(zhì)量的的監(jiān)督檢查。所所謂企業(yè)的自自主權(quán)是有一一定范圍的，政政府主管部門門要免除對企企業(yè)的不必要要干預(yù)，不能能包辦代替企企業(yè)法人的權(quán)權(quán)利，但絕不不是放任不管管，任其所為為。對于企業(yè)業(yè)撤消質(zhì)量管管理和質(zhì)量檢檢驗機(jī)構(gòu)的，主主管部門必須須進(jìn)行干預(yù)，以以保證國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)發(fā)

49、展。至于那那種認(rèn)為企業(yè)業(yè)一旦推向市市場，質(zhì)量就就自然而然會會好起來的觀觀點(diǎn)，既無根根據(jù)，也與事事實(shí)不符。恰恰恰相反，企企業(yè)推向市場場后，更要大大力抓好質(zhì)量量管理，更要要調(diào)整、充實(shí)實(shí)，并采取措措施提高檢驗驗人員的素質(zhì)質(zhì)，保證質(zhì)量量檢驗工作的的有效性，否否則，企業(yè)本本身就可能在在競爭中被淘淘汰。二、質(zhì)量檢驗的的基本職能檢驗就是對產(chǎn)品品或服務(wù)的一一種或多種特特性進(jìn)行測量量、檢查、試試驗、計量，并并將這些特性性與規(guī)定的要要求進(jìn)行比較較以確定其符符合性的活動動。美國質(zhì)量量專家朱蘭對對“質(zhì)量檢驗”一詞作了更更簡明的定義義：所謂檢驗驗，就是這樣樣的業(yè)務(wù)活動動，決定產(chǎn)品品是否在下道道工序使用時時適合要求，或或

50、是在出廠檢檢驗場合，決決定能否向消消費(fèi)者提供。概概括起來，檢檢驗包括以下下四項具體工工作：（1）度量。包包括測量與測測試，可借助助一般量具，或或使用機(jī)械、電電子測量儀器器。（2）比較。把把度量結(jié)果與與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行對比，確確定質(zhì)量是否否符合要求。（3）判斷。根根據(jù)比較結(jié)果果，判定被檢檢產(chǎn)品是否合合格，或一批批產(chǎn)品是否符符合規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）處理。對對單件產(chǎn)品決決定是否可以以轉(zhuǎn)到下道工工序或產(chǎn)品是是否準(zhǔn)予出廠廠；對批量產(chǎn)產(chǎn)品決定是接接收還是拒收收，或重新進(jìn)進(jìn)行全檢和篩篩選。為此，質(zhì)量檢驗驗必須具備下下述條件：第一，要有一支支足夠數(shù)量的的合乎要求的的質(zhì)檢人員隊隊伍；第二，要有可靠靠和完善的檢

51、檢測手段；第三，要有一套套作為依據(jù)而而又明確的檢檢驗標(biāo)準(zhǔn)；第四，要有一套套科學(xué)而嚴(yán)格格的檢驗管理理制度。以上簡要說明了了質(zhì)量檢驗的的概念、定義義和應(yīng)具備的的具體條件，下下面則要進(jìn)一一步明確質(zhì)量量檢驗的基本本職能，可以以概括為以下下四個方面：1.把關(guān)的職能能把關(guān)是質(zhì)量檢驗驗最基本的職職能，也可稱稱為質(zhì)量保證證職能。這種種職能是質(zhì)量量檢驗一出現(xiàn)現(xiàn)時就存在的的，不管是過過去和現(xiàn)在，即即使是生產(chǎn)自自動化高度發(fā)發(fā)展的將來，檢檢驗的手段和和技術(shù)可能有有所發(fā)展和變變化，質(zhì)量檢檢驗的把關(guān)作作用，仍然是是不可缺少的的。如前所述述，企業(yè)的生生產(chǎn)是一個復(fù)復(fù)雜的過程，人人、機(jī)、料、法法、環(huán)（4MMIF）等諸諸要素，都

52、可可能使生產(chǎn)狀狀態(tài)發(fā)生變化化，各個工序序不可能處于于絕對的穩(wěn)定定狀態(tài)，質(zhì)量量特性的波動動是客觀存在在的，要求每每個工序都保保證生產(chǎn)1000的合格格品，實(shí)際上上是不太可能能的。因此，通通過檢驗實(shí)行行把關(guān)的職能能，是完全必必要的。隨著著生產(chǎn)技術(shù)和和管理工作的的完善化，可可以減少檢驗驗的工作量，但但檢驗還是要要存在的。只只有通過檢驗驗，實(shí)行嚴(yán)格格把關(guān)，做到到不合格的原原材料不投產(chǎn)，不合格格的半成品不不轉(zhuǎn)序，不合合格的零部件件不組裝，不不合格的成品品不冒充合格格品而出廠，才才能真正保證證產(chǎn)品的質(zhì)量量。2.預(yù)防的職能能現(xiàn)代質(zhì)量檢驗區(qū)區(qū)別于傳統(tǒng)檢檢驗的重要之之處，在于現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量檢驗驗不單純是起起把關(guān)的作用

53、用，同時還要要起預(yù)防的作作用。廣義來來說，原材料料和外購件的的入廠檢驗，前前工序的把關(guān)關(guān)檢驗，對后后面的生產(chǎn)過過程和下工序序的生產(chǎn)，都都能起到預(yù)防防的作用。特特別是檢驗的的預(yù)防作用還還表現(xiàn)在以下下幾個方面：（1）通過工序序能力的測定定和控制圖的的使用起預(yù)防防作用。眾所所周知，無論論是工序能力力的測定或使使用控制圖，都都需要通過產(chǎn)產(chǎn)品檢驗取得得一批或一組組數(shù)據(jù)，進(jìn)行行統(tǒng)計處理后后方能實(shí)現(xiàn)。這這種檢驗的目目的，不是為為了判定一批批或一組產(chǎn)品品是否合格，而而是為了計算算工序能力的的大小和反映映生產(chǎn)過程的的狀態(tài)。如發(fā)發(fā)現(xiàn)工序能力力不足，或通通過控制圖表表明生產(chǎn)過程程出現(xiàn)了異常常狀態(tài)，則要要及時采取技技

54、術(shù)組織措施施，提高工序序能力或去除除生產(chǎn)過程的的異常狀態(tài)，預(yù)預(yù)防不合格品品的產(chǎn)生，事事實(shí)證明，這這種檢驗的預(yù)預(yù)防作用是非非常有效的。（2）通過工序序生產(chǎn)時的首首檢與巡檢起起預(yù)防作用。當(dāng)當(dāng)一批產(chǎn)品或或一個輪班開開始加工一批批產(chǎn)品時，一一般應(yīng)進(jìn)行首首件檢驗（首首件檢驗不一一定只檢查一一件），當(dāng)首首件檢驗合格格并得到認(rèn)可可時，方能正正式成批投產(chǎn)產(chǎn)。此外，當(dāng)當(dāng)設(shè)備進(jìn)行修修理或重新進(jìn)進(jìn)行調(diào)整后，也也應(yīng)進(jìn)行首件件檢驗，其目目的都是為了了預(yù)防大批出出現(xiàn)不合格品品。正式成批批投產(chǎn)后，為為了及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)過程是是否發(fā)生了變變化，有無出出現(xiàn)不合格品品的可能，還還要定期或不不定期到工作作地去進(jìn)行巡巡回抽查（即即巡檢

55、），一一旦發(fā)現(xiàn)問題題，就應(yīng)及時時采取措施予予以糾正，以以預(yù)防不合格格品的產(chǎn)生。3.報告的職能能報告的職能也就就是信息反饋饋的職能。這這是為了使領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)關(guān)質(zhì)量管理部部門及時掌握握生產(chǎn)過程中中的質(zhì)量狀態(tài)態(tài)，評價和分分析質(zhì)量體系系的有效性。為為了能作出正正確的質(zhì)量決決策，了解產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的變變化情況及存存在的問題，必必須把檢驗結(jié)結(jié)果，用報告告的形式，特特別是計算所所得的指標(biāo)，反反饋給領(lǐng)導(dǎo)決決策部門和有有關(guān)管理部門門，以便作出出正確的判斷斷和采取有效效的決策措施施。報告的主主要內(nèi)容如下：（1）原材料、外外購件、外協(xié)協(xié)件進(jìn)廠驗收收檢驗的情況況和合格率指指標(biāo)。（2）成品出廠廠檢驗的合格格率、返修率率、

56、報廢率、降降級率以及相相應(yīng)的金額損損失。（3）按車間和和分小組的平平均合格率、返返修率、報廢廢率、相應(yīng)的的金額損失及及排列圖分析析。（4）產(chǎn)品報廢廢原因的排列列圖分析。（5）不合格品品的處理情況況報告。（6）重大質(zhì)量量問題的調(diào)查查、分析和處處理報告。（7）提高產(chǎn)品品質(zhì)量的建議議報告。（8）其它有關(guān)關(guān)報告。4.改進(jìn)的職能能質(zhì)量檢驗參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)工作作，是充分發(fā)發(fā)揮質(zhì)量檢驗驗搞好質(zhì)量把把關(guān)和預(yù)防作作用的關(guān)鍵，也也是檢驗部門門參與提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的具具體體現(xiàn)。質(zhì)質(zhì)量檢驗人員員一般都是由由具有一定生生產(chǎn)經(jīng)驗、業(yè)業(yè)務(wù)熟練的工工程技術(shù)人員員或技術(shù)工人人擔(dān)任。他們們經(jīng)常工作在在生產(chǎn)現(xiàn)場，對對生產(chǎn)中影響響人、機(jī)

57、、料料、法、環(huán)等等因素了解最最清楚，質(zhì)量量信息也最靈靈通。他們比比設(shè)計、工藝藝人員了解質(zhì)質(zhì)量的情況要要多一些，深深一些，因而而在質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)中能提出更更切實(shí)可行的的建議和措施施，這也是質(zhì)質(zhì)量檢驗人員員的優(yōu)勢所在在。特別是實(shí)實(shí)行設(shè)計、工工藝、檢驗和和操作人員聯(lián)聯(lián)合起來搞質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)，才才能加快質(zhì)量量改進(jìn)的步伐伐，并取得更更好的效果。實(shí)實(shí)踐證明，質(zhì)質(zhì)量檢驗中質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)職能能作用的發(fā)揮揮，會受到企企業(yè)廣大職工工的歡迎與支支持，從而更更加密切了工工檢之間的關(guān)關(guān)系，質(zhì)量檢檢驗工作也能能得到廣大職職工的理解與與支持，因而而也提高了質(zhì)質(zhì)量檢驗工作作在企業(yè)中的的地位。三、質(zhì)量檢驗的的“三性”建設(shè)“三性”是指檢檢驗

58、工作的公公正性、科學(xué)學(xué)性和權(quán)威性性。這也是對對檢驗 工作作的基本要求求，對發(fā)揮檢檢驗工作的作作用十分重要要。1.檢驗工作的的公正性檢驗工作的公正正性是對質(zhì)量量檢驗最主要要的要求，沒沒有公正性，檢檢驗就失去了了意義，也就就談不上把關(guān)關(guān)的職能。所所謂檢驗工作作的公正性，是是指檢驗機(jī)構(gòu)構(gòu)和人員在開開展產(chǎn)品質(zhì)量量檢驗時，既既要嚴(yán)格履行行自己的職責(zé)責(zé)，獨(dú)立行使使產(chǎn)品質(zhì)量檢檢驗的職權(quán)，又又要堅持原則則，不詢私情情，秉公辦事事，認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，實(shí)事求是是。原則性是是公正性的基基礎(chǔ)，堅持原原則，就是要要嚴(yán)格執(zhí)行技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行檢驗驗制度，嚴(yán)格格執(zhí)行訂貨合合同，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量責(zé)任任制；是非要要清楚，獎罰罰要分

59、明，有有法必依，執(zhí)執(zhí)法必嚴(yán)，一一切按原則辦辦事。按原則則辦事，關(guān)鍵鍵在于碰到矛矛盾時，能否否客觀公正的的處理問題，不不受任何勢力力或人員的無無理干擾，也也不因任何人人的求情或私私人關(guān)系而高高抬貴手。例例如，當(dāng)產(chǎn)量量和質(zhì)量發(fā)生生矛盾時，工工廠利益和用用戶利益發(fā)生生矛盾時，或或者質(zhì)量和交交貨期發(fā)生矛矛盾時，都應(yīng)應(yīng)堅持質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，堅持按按規(guī)章制度辦辦事。質(zhì)量爭爭議是經(jīng)常發(fā)發(fā)生的，商業(yè)業(yè)貿(mào)易中企業(yè)業(yè)與用戶之間間，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)中車間與車車間、工序與與工序之間，檢檢驗工人本身身與生產(chǎn)工人人之間，對同同一產(chǎn)品質(zhì)量量會有不同的評價價和看法。這這些爭議涉及及到雙方的利利益，小則爭爭吵不休，大大則訴諸法律律。最后依

60、靠靠第三方做出出仲裁和判決決，這種仲裁裁和判決是否否正確，取決決于通過檢驗驗提供充分有有效的檢驗結(jié)結(jié)果和檢驗數(shù)數(shù)據(jù)。為此，要要求檢驗人員員有高度的思思想素質(zhì)，有有高度的原則則性和政策性性，要在處理理問題中，根根據(jù)事實(shí)和客客觀標(biāo)準(zhǔn)作出出公正的裁決決。此外，還還有大量的質(zhì)質(zhì)量審核、質(zhì)質(zhì)量評價和抽抽查監(jiān)督工作作，離開檢驗驗的公正性，這這些工作也會會失去真實(shí)的的意義。2.檢驗工作的的科學(xué)性這里說的是要通通過科學(xué)的檢檢測手段，提提供準(zhǔn)確的檢檢測數(shù)據(jù)，按按照科學(xué)合理理的判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，客觀地評評價產(chǎn)品質(zhì)量量。為此，要要做好以下幾幾點(diǎn)：（1）對檢驗機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)學(xué)合理的定崗崗定編。也就就是要根據(jù)企企業(yè)自身的特特